第一篇：淘宝客服常见问题
淘宝客服常见问题
第一块——售前：
问：为什么客服不回复我? 亲·在了不好意思，您的留言我已经看到了， 由于活动期间，咨询量比较大，可能会回复缓慢，敬请谅解!
第二块——售中：
1. 产品质量质疑
质量质疑：
问：YY为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗? 此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和线下实体店宝贝是一摸一样的，所以亲们完全不必担心质量问题哦
同时我们支持专柜验货，7天无理由退换货的哦~ 注1：专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货
注2：此时：聊天出发点：专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票
尺码问题：
问YY起码标准吗?我该穿多大的呢?168 48 亲·建议说一下您的胸围和腰围吗?(注：此时可以询问一下客服的胸围或者腰围，了解客户平时试穿的尺码)
此款YY为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲们情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中~ 问题追加1:我是穿XL还是XXL呢，平时穿xl的~ 亲~我们是专柜正品，以您平常为主哦·~，XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些，XXL会宽松一下哦~~ 如果您还有一些小疑惑的话，还麻烦亲，到等一下哦·我让库房测量一下，YY的尺码哦· (注：对于客户的疑惑和徘徊，此时说出两个尺码之间的差距，还有可以让库房在测量一下衣服的尺码，也可以让客户在测量一下自己的3围)
色差问题
问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗? 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据
库存问题
问：商品是否有货? 您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则您想要的尺码，就会被别人拍下了哦(淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。) 快递问题
1.修改地址+更换快递
问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗? 请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。如有特别需求一定要在线联系我们哦·~我们的库存有限，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦~ 注1：此时如果客户备注发货的需求，请在线或者电话跟客服确认信息，以免因此造成退换货运费的纠纷
注2：追加询问：不知道亲对快递是有有特别的要求呢?我们默认的快递是天天(益拓)圆通(天兰)中通(可姿依)申美(圆通)哦 2. 如何查看快递是否到客户当地
注1：亲，您先等一下哦，我给你询问一下库房或者快递看看，您发送的地区是否到哦·~ 1. 群里面呼叫库房看看，是否发送 2. 直接给快递官网电话，询问是否到~
2.**议价问题：
议价3部曲 询问优惠
问：可以在优惠些吗，有小礼物送吗?
亲，宝贝参加活动完全是亏本赚人气的，原价139元，现价59元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到~ 问题追加1：我一下购买2件可以优惠吗?
注1：当客户询问没有小礼物时候，又开始询问购买两件是否优惠的时候，此时稳定客服情绪~继续装穷 亲·现在已经是活动价格，真的不能给您在优惠了;要不这样送您10元优惠券，你可以下次抵现金使用哦(~此时你已经知道，10元优惠券是可以使用的~但是你还要继续装穷~) 问题追加2：那优惠券可以这次使用吗，?
亲·这次使用不了哦·~(等待客户的反应，如果客户说，那就算了，你就直接跟上~~ 如果是直接拍下，你就不用做下面的工作了)
要不这样，亲您稍等一下，我给带店长申请一下哦··(2-分钟过去了) 亲不好意思，让您久等了，店长说过了，可以给你优惠，使用10元优惠券哦· 等您收到货之后，请给好评哦·
问题追加3：如果发现客户是真的想购买宝贝，该给的优惠，你已经给过了，他还要优惠的话，你就继续装穷，说出客户喜欢+衣服性价比高+然后让客户考虑一下~ 亲·~能优惠的，我就给您优惠了~你也是淘宝老江湖了，我们家的价格已经很低了~对于东东您又那么喜欢，很那能遇见一件，喜欢的性价比高的宝贝o `~要不你就在考虑考虑吧~有什么需求可以直接呼叫我哦·
活动价格质疑 拍下未付款情况：
问：如何购买?聚划算团购价显示是59元，为什么我拍下是139呢? 亲，只有通过聚划算的统一入口点“参团”购买，才能以59元包邮的优惠价格购买到此宝贝哦~ 系统默认的拍下立减的哦··要不你稍等一下，我去查看一下，是不是折扣软件的问题哦· 注1：让客户等待一下，查看一下软件的问题，可以确认一下是否售卖的价格，以免被客户投诉《与描述不符》) 注2：让客户后台自己取消订单，然后从新拍下，关闭理由让客户选择不想要了 问.订单不想要，你给我取消吧~ 亲·不好意思哦·淘宝有规定，卖家不能随便关闭买家的订单哦·你可以直接在“我已买到的宝贝”后台操作哦，关闭的原因还请亲选择“不喜欢/订单信息错误哦” 注1：卖家不能随便的关闭订单交易的，违反规定，让客户自己取消~
拍下付款情况：
问：如何购买?亲我拍下的是159元，为什么现在是139呢? 亲·您稍等一下哦·我给您查看一下哦·我们支持7天补差价的哦·~ 注1:面对这种，活动期间降价的情况，首先像运营了解情况，然后查看拍下订单信息时间，7天之内会给补差价，淘宝规定拍下订单之后，15天内都是反差额;我们是成功交易之后，降价的话，是给补差额的 注2：反差额方式，
如果没有发货，直接让客户后台申请退款，然后再重新拍下，选择理由：“不想要了” 如果发货，直接跟客户要支付宝，然后确认收货之后，支付宝返回哦·
拍下没有发货情况： 问：怎么还没有发货呀~ 亲·您的订单，将会在今天给您发出哦·~库房已经将您的包裹打包好哦~就等着快递哥哥给您送过去哦·
注1：如果发现拍下付款，没有货了，一定要电话跟顾客联系，不要在旺旺联系说没有货了~让客户申请7天无理由了~ 如果客户不申请，那就直接按照后台流程处理~ 如果是因为缺货而退货了，天猫会扣衣服的30%保证金，作为天猫积分送给客户的~
第三块——售后问题
收到货情况
问：收到货，想要退货，给一下退货地址~ 亲·宝贝您收到了，不知道您那里不喜欢呢? 追加问题1：颜色上身不好看，尺码不对，不想要~ O `原来是这样的~您可以直接在后台申请退款哦·非质量问题，寄回来的运费需要您自己承担哦·
追加问题2：衣服与描述不符，比页面的偏大3cm~~这个运费是你们来承担
亲·页面已经详细描述，衣服的尺码为平铺人工测量的，会有1-3cm的误差，这属于正常情况哦·这个运费我们不能给您承担哦· 追加问题3：衣服坏了
亲·麻烦您拍张照片过来哦·如果是我们的问题，来回的运费我们给您承担，~不知道您是想要换一件呢~还是要退货呢~ 注1：如果是衣服的损坏，让客户先将寄回来的运费先承担，然后收到货之后，处理退款的时候，直接支付宝返还;
注2:关于寄回来的快递，请让客户寄普通快递~不支持到付~ 未收到货
问：未收到，想要退货，给一下退货地址~ 亲~您先不要着急哦·我给您查看一下哦· 有可能是快递的逛网更新缓慢~ 亲~这个东东现在到xx 这是当地派件员的电话哦·将会在明天或者后天给您送到~ 追加问题1：算了没有到我不要了
亲·不好意思给您造成了困扰~我会给我们的店长反映一下，换一个合作的快递~让宝贝尽快的到您那里哦·~那当快件到您那里，还请您拒签一下哦·~ 送您10元优惠券，您可以下次使用~ (这种情况下，跟客户说明一下情况，还有一定不要让客户一直等，一定要让他知道你下步要干些什么，让他知道，你在积极的给他服务，办事) 1. 查看后台物流信息 2. 官网电话询问原因
3. 告诉客户到哪里，最好能给当地派件员电话
4. 及时关注，带后台收到之后，在旺旺留言告诉客户，快件已将要到了 及时退货了，他下次来回来找你购买的~
以上是简单的客服问题~具体问题及时沟通~
第二篇：淘宝客服问题、回答
问题/回答模板
一、售前
1.顾客发起谈话
欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 “亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”
2.咨询产品或活动情况
产品库存
——“这款产品还有货吗?/货还多吗?/我如果买x件，能确定库存够吗?”
——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX 也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧?”
“您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。”
产品质量
——“这款产品质量怎么样呢?”
——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ”
“亲，您放心，我们这款产品货源都是„„，都是**材质的。”
——“保质期不会有什么问题吧?”
——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。”
——“”
店家优惠活动
——“这款**现在有优惠吗?” “现在店里有什么活动吗?”
——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。”
“亲，我们都会有小礼品赠送的。”
“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”
——“啊?没有优惠呀„„”
——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。”
——“现在店里还有没有**活动?”
——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。”
“亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。”
——
议价
——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢?”
——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢?”
——“这个„„，能不能便宜点儿呢?”
——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价
格。”
“亲，我们这款商品没有优惠活动，我们的价格都对应我们货品的品质，请您放心，绝对会物超所值，您一定会满意的。” “亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了!”
“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后
服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解!”
物流
——“请问你们的物流选择的快递是哪家?有限制吗?”
“请问你们这可以用***快递吗?”
——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。货物运送有保障，请您放心。”
——“请问您可以尽快发货吗?或者最早可以什么时候发货?”
——“您下订单后我们会以最快的速度为您发货，保证货物及时送出，请您放心。”
——“请问几天可以到货?”
——“亲，这要看您属于哪片区域以及快递的速度，一般3--4天到货，如果晚了，
可能是物流的问题，请您体谅。”
——“我们这可以免运费吗?”
——“您好。我们现在推出活动，****区域内，我们都可以免费送货的哦。” “亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”
“我们真有礼实行满**元免运费的优惠，您可以参考一下。”
售后保障
——“如果有问题可以退货/换吗?”
——“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果真的有质量问题当然可以了，只要您保证产品无损坏，我们是可以退货的，而且我们会支付邮费哦。您可以放心购买。”
“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果您对所选的款式不满意的话，可以选择其他产品换一下货哦，您可以放心购买。”
“亲，我们的产品质量不会有问题的。但如果您对收到的产品不满意，我们可以七天无理由退换的，您可以放心购买。”
产品推荐
——“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。”
3.顾客拍下商品后
成交后
——非常感谢你对我们公司的支持，欢迎加入我们公司，相关优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~ ——快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定! ——亲，祝您生活愉快!
二、售后
1.抱怨产品质量
——“我收到的东西怎么和描述的不一样啊?!”
“收到的东西与预期差很多。。。。。。。”
——“您可以把您觉得有问题的地方拍张照发过来吗?如果真的是我们的产品质量问题，我们会为您进行退换货或退款的服务。谢谢您对我们公司的支持与建议，我们一定竭诚为您服务。”
2.抱怨物流问题
——“物流太慢了，我买的食品到得太晚了，耽误了送礼的时间。”
——“对不起，物流主要由快递公司负责，我们及时进行了发货，可能他们公司在流程上出现了一些问题，对此，我们深表歉意。我们会与他们进行相关的探讨，督促，保证货物更快送到大家手中。”
3.退换货
——“您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”
4.顾客迟未确认收获
——电话客服解决。
第三篇：淘宝客服常见快捷回复语
Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如：老板在不在?
话术：亲，您好，很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快!
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦!
2、顾客问有货没呢?
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢!
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!
五、议价
1、议价格
(1)如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解! (2)若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持!
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
六、发货和快递
2、发货时间
话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待!
七、流程图
退货运费险：http:///go/act/sale/thyfxmj.php 信用卡支付流程：http://help.alipay.com/lab/school.htm 找人代付流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1 网上银行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付宝使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服务
1、开发票
顾客问题：可以开发票吗?购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用发票，您发票抬头写什么呢?
2、优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦!
3、退换货
顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢?
话术：亲，请不要担心，只要宝贝无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次!非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢 售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30(周末到17：30)，您方便明天在这个时间段联系么?
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起!您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢?
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦!
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦!
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢?
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦!
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
话术：(白班)亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
话术：(晚班)亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗?
2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦!
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。 话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，
话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈!
第四篇：淘宝客服
个人总结
在英顿工作已经1年多了，在1年多的客服生涯中尝尽了酸甜苦辣，在销售中我会遇到各种各样的顾客，有许多顾客都是初次网上购物，这时候作为客服的我会一步一步的教顾客如何在我们店铺找到他们需要的商品，怎么拍下，怎么付款，有的顾客支付宝没有开通，这时我会告诉顾客怎样去开通，中间过程说起来很简单，但是做起来还真不容易的呢，但是我没有抱怨亲们给我带来的麻烦，反之我会用我的耐心和热情去给他们讲解，网购不同于面对面购物，我不能面对面的跟顾客交流，顾客只能通过屏幕上的每个字来感受我的服务态度，所以我给自己有一个明确的定位：在最短的时间内为顾客解决各种问题，让顾客体会到网购的乐趣同时满意而归!
客服的工作包括很多方面：首先你打字速度要跟上，客流高峰时一个客服要跟十几位甚至更多顾客交流，打字跟不上会流失很多客户的，顾客在等待的过程中可能也在看其他的店铺呢，其他掌柜立刻回复的话你说这个顾客还会找你吗?即便是顾客只看你的店铺，长时间不回的话也会走人的。其次，作为客服一定要对自己的产品有相当的了解和熟悉程度，比如说我是做灯饰的，我就要对我店里所有的灯饰，包括型号，款式，质量，价格方面的优势，其他光源等诸多方面统统了解，顾客来咨询时立刻就能回复，我看到许多代理们往往把商品上架了也不看看，对自己的商品根本不了解，顾客来问时自己还要去看看，这样肯定会给顾客不好的印象，网络销售印象分很重要哦。第三，身为客服你一定要把顾客看做上帝，一定要本着诚信，诚心的为顾客服务，质量该怎么样就怎么样，千万不要以次充好，这样会严重影响店铺的声誉的，信誉的重要性在这里就不多说了!淘宝发展越来越快，卖家一定得向着品牌化发展才能在淘宝分到一杯羹。第四，客服要了解买家的购买心理，掌握买家的心理，引导他们更快成交。这方面相信每个人都有一招绝活。第五，虽然卖掉产品了，但是售后服务一定要跟上，有些卖家卖出了产品不管质量问题，买家退货就找各种理由拒绝，要知道维护一个老客户比开发一个新客户要容易的多，所以对待自己的老顾客一定要做好跟踪服务。培养出属于自己的忠实的顾客群。老顾客也会为你带来新的顾客，这样顾客群才会越来越大，越来越多。
客服销售的不仅仅是简单的销售产品，更是销售感情，播种希望。和顾客成为朋友，这样你的顾客就会越来越多，朋友也会越来越多。我作为客服来说最擅长的就是经营感情，我会不定期对所有的顾客沟通沟通，聊聊最近的身边情况，所以我的顾客都成为了我的朋友。相信这样的营销理念会让我们的顾客越来越多的。
在淘宝店铺做客服也有一年多了，每天都在学习，感触还是蛮多的。客服，工作确实比较繁杂，要销售产品，要处理好售后服务，要及时关注评价等等。每天面对着来自不同地区不同性格的顾客，将如何面对这些顾客，销售好自己的产品，培养好顾客群，做顾客的朋友，这是一个磨练人的工作，身为客服，不仅在这些日常工作中得到了磨练，也帮助无数买家实现了自己的美好心愿，在淘宝这个平台，我们客服不仅仅是赚钱，更是播种一分希望，做完成买家心愿的使者。
第五篇：淘宝客服试题
1.[单选题2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种 淘宝店铺 A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 A 3.[单选题2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 A 5.[单选题2 分]： 纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 ( D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天
7.[单选题2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?B A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
11.[单选题2 分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题2 分]：中差评在评价作出后的( A)天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
15.[单选题2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题2 分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买 1 次以上的买家
B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
21.[单选题2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是
23.[单选题2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理? D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
25.[单选题2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABC A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题2 分]：产品知识要素包括 ABCD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 AD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递
公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法
10.[多选题1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误
2.[判断题1 分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误
4.[判断题1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 B A.正确 B.错误
6.[判断题1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误
8.[判断题1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误
10.[判断题1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 A A.正确 B.错误
12.[判断题1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的B A.正确 B.错误
14.[判断题1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 A A.正确 B.错误
16.[判断题1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错 误
18.[判断题1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误
20.[判断题5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最
准确的是 B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好?C A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应 该如何回答更妥当 D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作 为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确的 C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。
2.[情景题 - 5 分]： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动” ， 买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货， 但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服， 和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣
服，但是很不开心。 (1).如果你是这家店的客服，若预期承 诺 15 天后不能及时 发货，你会怎么做?CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。 D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待?ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。 B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。 (3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权?B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题 (4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去 查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少?C A.300 B.560 C.650 D.480