论文题目：D科技企业孵化器服务质量优化研究
摘要：科技企业孵化器为科技型中小企业的生存和发展提供了所需的服务,在全球经济中扮演着愈发重要的角色。《国家科技企业孵化器“十三五”发展规划》指出,为适应孵化器行业正在经历的变革,孵化器企业需要进一步加强运营管理及人才队伍建设,不断提供优质、高效、精准的孵化服务[1]。能否以及如何针对在孵企业的不同需求,不断提升孵化服务质量,已成为影响科技企业孵化器可持续发展的重要因素。本文以D科技企业孵化器为研究对象,以服务质量差距模型等相关理论为指导,采用问卷调查法、访谈法等研究方法,调查出在孵企业对该科技企业孵化器所提供的服务在预期和实际感受之间的差距,分析了当前D科技企业孵化器在服务质量上存在的问题,并结合国内典型科技企业孵化器服务质量优化提升的经验借鉴,提出了D科技企业孵化器服务质量优化的思路和重点方向。本文通过分析发现,目前D科技企业孵化器的孵化服务质量主要存在三方面的问题。其一,服务团队专业能力有待提升,表现为企业工作人员的专业素养不足以及企业工作人员的服务态度和服务意识有待改进;其二,基础孵化服务存在不足,表现为创业指导培训服务的效果有待提升以及缺乏有效的服务评价机制;其三,增值性服务存在不足,表现为增值服务内容层次较低、空间关系网络建设滞后、企业孵化产业链建设滞后等。据此,本文提出了D科技企业孵化器要通过优化组织架构,加强对外部优秀人才的引进,完善孵化器内部考核评价体系等方式提高运营团队的工作水平;建立健全综合信息、技术、中介、投融资等服务平台,构建“互联网+孵化器”的服务及运营模式;按照地方经济发展战略,结合区域高校和当地政策资源,打造“创业苗圃+企业孵化器+区域企业加速器”的全周期孵化链条,建设产学研结合的多层级创业孵化服务体系,以此不断优化提升孵化服务质量,实现企业孵化器和在孵企业双赢。
关键词：科技企业孵化器;服务质量;服务质量差距模型;优化研究
学科专业：工商管理（专业学位）
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容与框架
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究框架
1.3 研究方法
第二章 理论基础与文献综述
2.1 核心概念界定
2.1.1 孵化器
2.1.2 在孵企业
2.1.3 服务质量
2.2 客户感知服务质量评价理论
2.2.1 顾客感知服务质量模型
2.2.2 服务质量差距模型
2.2.3 SERVQUAL模型
2.3 文献综述
2.3.1 国内外对于科技企业孵化器的研究
2.3.2 国内外对于科技企业孵化器服务内容的研究
2.3.3 国内外对于企业孵化器服务质量的研究
2.3.4 研究评述
2.4 本章小结
第三章 D科技企业孵化器服务现状研究
3.1 孵化服务开展现状
3.1.1 基本概况
3.1.2 服务主体现状
3.1.3 服务对象现状
3.1.4 孵化服务内容及开展情况
3.2 服务质量访谈调研
3.2.1 访谈调研对象选取
3.2.2 访谈流程及内容制定
3.2.3 访谈实现和结果整理
3.3 服务质量问卷调查
3.3.1 调查问卷量表指标设计
3.3.2 发放调查问卷情况
3.3.3 问卷描述性统计结果
3.3.4 信效度检验分析
3.3.5 数据结果分析
3.4 本章小结
第四章 D科技企业孵化器服务质量存在问题及原因分析
4.1 服务团队专业能力存在问题及原因分析
4.1.1 企业工作人员的专业素养不足
4.1.2 企业工作人员的服务态度和服务意识有待改进
4.2 基础性服务存在问题及原因分析
4.2.1 创业指导培训服务的效果有待提升
4.2.2 缺乏有效的服务评价机制
4.3 增值性服务存在问题及原因分析
4.3.1 增值服务内容层次较低
4.3.2 空间关系网络建设滞后
4.3.3 企业孵化产业链建设滞后
4.4 本章小结
第五章 国内典型孵化器服务质量管理经验借鉴
5.1 国内典型孵化器服务质量管理介绍
5.1.1 华南新材料创新园
5.1.2 广东拓思软件科学园
5.2 国内两个典型孵化器服务质量管理的经验启示
5.2.1 搭建公共服务交流平台
5.2.2 加强对接社会公共资源
5.2.3 做好外部投资融资对接
5.2.4 建立产业创新孵化链条
5.3 本章小结
第六章 D科技企业孵化器服务质量优化对策
6.1 D科技企业孵化器服务质量优化总体思路
6.2 优化组织架构和团队管理
6.2.1 优化孵化器组织架构
6.2.2 提升管理团队的主动服务意识和专业化水平
6.2.3 加强对外部优秀人才的引进
6.2.4 完善孵化器内部考核评价体系
6.3 构建“互联网+孵化器”运营模式
6.3.1 建立健全综合信息服务平台
6.3.2 建立健全技术服务平台
6.3.3 建立健全中介服务平台
6.3.4 建立健全投融资服务平台
6.4 产学研结合打造多层级创业孵化体系
6.4.1 以区域内高校创业园区为基础完善创业苗圃建设
6.4.2 以孵化器为主阵地发挥孵化器承上启下的孵化服务作用
6.4.3 融入X区经济发展战略打造企业加速器
6.5 本章小结
结论与展望
参考文献
致谢
附录 服务质量调查问卷