二手房门店手册范文

第一篇：二手房门店手册范文

二手房门店管理制度

一、 考勤制度细则：

1、 ★ 本店员工保持24小时手机联络通畅;

★ 员工每日上下班必须打卡、并如实进行考勤表登记;

★ 员工必须先到公司后方可外出办理各项业务;如果特殊情况下不能按时到公司者，或下班未能按时返公司者，均需要提前通知店长，店长批准后方可;

2、员工完成工作考核细则：

(1)有效客户必须每3天跟进1次;(登记的客户必须写清来源)(目的 了解客户动向)

(2)房源必须7天回访1次;( 目的 了解房源的最新动太)

(3)每人每月必须至少开发30条真实有效新房源;

(4)每人每天必须完成2套源有效实勘;要求有室内图片6张，VR 视频 小区图2张;

(5)每人每天必须完成房源有效回访跟进10条;每人每天必须完成两组客户带看

(6)每人每天下班前必须写工作总结和第二天工作计划，以微信文字的形式发给店长，店长检查跟进完 做好报表给公司的懂事群

，(目的 随时了解同事的客户动向 帮助同事成交 实现人帮人 团结一致)

备注： 以上6条如不按时完成者，第一次通报，第二次警告 罚加班完成，第三次罚款20元，

(第三次以上) 者罚款50元。

3、上班时间细则：

上下班时间：春季(

3、

4、5月)8:30~5:30，值班到6:30下班

夏季(

6、

7、8月)8:30~5:30，值班到7:00下班

秋季(

9、10月)8:30~5:30，值班到6:30下班

冬季(

11、

12、

1、2月)8:30~5:00，值班到6:00下班

午休时间为12:00~13:00，当日值班人员不能离店(如有带看或其他事情，则确定好代替人员);

4、上班必须打卡，迟到30分钟之内者罚款20元，如因其他原因 员工须提前告知店长

5、公司所有员工不得代替他人打卡，违者罚款50元;

6、一个月4天休息时间，不允许3天以上连休，如连休3天以上按事假处理，任何员工不得无故请假，如请假应获店长批准，申请事假必须提前一天，不提前请假没来上班者视为旷工，旷工一天扣三天基本工资，超过三次直接辞退;每月事假超出5天者，当月休息减半(4天改为2天)。

二、日常管理制度

1、值班人员每天提前15分钟到岗，

2、值班人员负责当日店内及店面门前卫生，做到清洁、整齐;

3、值班人员负责接待进店客户，登记房源及需求，并登记到电脑系统里;

4、值班人员下班前将所有店内及店面卫生打扫完毕，关闭所有电源后方可离店;

5、所有进入本店人员不管是否是客户，值班人员必须先打招呼说“您好!

备注：发现卫生不合格或电源未按时关闭者，每次罚款5元。

6、值班人员若外出必须经店长同意，并安排人员代替值班后方可离开，值班人员外出期间所有新增房源及客户均属替值人员;

备注：如发现虚假带看，第一次群头通报 第二次警告;第三次罚款10元;第四次直接辞退

8、经纪人每天必须在网站上发布房源信息3条以上，公司提供一个付费端口(所有员工在本公司工作满三个月者工资免费提供付费端口，如工作不满3个月，公司将按每月400元收取费用)：

9、经纪人外出看房必须签看房确认单，不签者，每次罚款20元;

10、带看前做好准备工作(包括：提前找好房子的具体位置，了解房屋概况及税费情况，带好看房确认单，及房主和客户的联系电话，提前10分钟到达约定地点。);

11、本公司所有员工不得私自与客户签订协议，走私单，经发现直接辞退，扣除当月工资，并追究相应法律责任;

12、每周日大扫除，4:00~5:00;

三、店面店规

1、电脑使用制度：

(1)禁止安装与工作内容无关的软件，不得利用本单位电脑玩游戏，及其他与工作无关的事情;

(2)电脑属公司重要财产和精密设备，更关乎工作的重要工具之一，其软件、硬件及其相关物品应妥善保管、正确使用、定期使用、定期检查、并要定期杀毒;

备注：未经允许安装无关软件、工作时间上网浏览与工作无关的网站网页、打游戏、聊天者，经发现第一次群头通报 第二次警告;第三次罚款50元 累计四次以上罚款200元。

2、 电话使用制度：

(1) 接听电话是自报“您好!这里是家诚房产……..”结束通话时要说“再见 ”; (2) 与客户沟通时要语言简捷、利落、表达清楚。

(3) 不允许利用公司电话聊私话，经发现第一次警告，第二次罚款20元，累计三次以后不得在使用公司电话办理一切业务;

3、 办公用品管理制度：

(1) 领取办公用品需登记;

(2) 签定合同、定金条需备案登记;签完后必须上交，无论是否签单成功必须上交，违者罚款100元;

(3) 领取看房确认单需登记，丢失者每张10元; (4) 所有费用款项交接必须登记签字备案;

4、 店面形象制度：

(1) 随时保持整洁;

(2) 非工作人员不得进入接待桌内，未经允许不得进入员工办公区。 (3) 所有员工不得穿着奇装怪服、不得浓妆艳抹、佩戴夸张首饰上班;

(4) 店内为工作场所，不得嬉笑、打闹、大声喧哗，本店员工禁止店内吸烟，工作时间禁止喝酒(包括午休时间在内);

5、 资源保密及归属问题：

(1) 经纪人在职期间资源归经纪人及店内共同所有; (2) 当天新增资源需当天登入系统，(如发现瞒报，迟报资源等情况，第一次警告，第二次罚款50元，第三次直接辞退，并扣除当月工资)。

(3) 发现房源、客户外泄问题，相关经纪人直接辞退，扣罚当月工资，并进行行业通报，情节严重者追究相应法律责任;

第二篇：二手房房产中介门店管理制度(全)

二手房门店管理制度

一、 考勤制度细则：

1、 ★ 本店员工保持24小时手机联络通畅;

★ 员工每日上下班必须打卡、并如实进行考勤表登记; ★ 员工必须先到公司后方可外出办理各项业务;如果特殊情况下不能按时到公司者，或下班未能按时返公司者，均需要提前通知店长，店长批准后方可; ★ 员工外出必须在本店系统内打卡，并标明外出所办理的业务;回店内后及时登陆后台打卡确认;忘记打卡者每次罚款5元;

2、员工完成工作考核细则： (1)有效客户必须每3天跟进1次;(登记的客户必须写清来源)

(2)房源必须7天回访1次; (3)每人每月开发60条真实有效新房源;如能开发出新楼盘名单则可免除本月此项要求; (4)每人每天必须完成一组房源有效实勘;要求有室内图片6张，园区图2张; (5)每人每月必须完成30组真实带看; (6)每人每天必须完成房源有效回访跟进10条; (7)每人每天下班前必须写工作总结和第二天工作计划，组长或店长签字方可下班; 备注： 以上7条如不按时完成者，第一次罚加班完成，第二次罚款20元，第三次(第三次以上) 者罚款50元。

3、上班时间细则：

上下班时间：春季(

3、

4、5月)8:30~5:30，值班到6:30下班 夏季(

6、

7、8月)8:30~5:30，值班到7:00下班 秋季(

9、10月)8:30~5:30，值班到6:30下班 冬季(

11、

12、

1、2月)8:30~5:00，值班到6:00下班

午休时间为12:00~13:00，当日值班人员不能离店(如有带看或其他事情，则确定好代替人员);

4、上班必须打卡，迟到5分钟之内者罚款5元，迟到20分钟以内者罚款20元，迟到20分钟以 上者按旷工半天处理;

5、公司所有员工不得代替他人打卡，违者罚款50元;

6、一个月4天休息时间，不允许3天以上连休，如连休3天以上按事假处理，任何员

工不得无故请假，如请假应获店长批准，申请病假需要有病假单，申请事假必须提前一天，不提前请假没来上班者视为旷工，旷工一天扣三天工资，超过两次直接辞退;每月事假超出5天者，当月休息减半(4天改为2天)。

二、日常管理制度

1、值班人员每天提前15分钟到岗，8:30分准时进入前台值班;

2、值班人员负责当日店内及店面门前卫生，做到清洁、整齐;

3、值班人员负责接待进店客户，登记房源及需求，并登记到电脑系统里;

4、值班人员下班前将所有店内及店面卫生打扫完毕，关闭所有电源后方可离店;

5、所有进入本店人员不管是否是客户，值班人员必须先打招呼说“您好!”，违者每次罚款5元; 备注：发现卫生不合格或电源未按时关闭者，每次罚款5元。

6、值班人员若外出必须经店长同意，并安排人员代替值班后方可离开，值班人员外出期间所有新增房源及客户均属替值人员;

7、经纪人应按时参加公司的早会及夕会，无故不参加者，违反者每人每次罚款5元; 早会内容：安排当日工作; 夕会内容：总结一天工作; 备注：如发现虚假带看，第一次警告;第二次直接辞退;

8、经纪人每天必须在网站上发布房源信息10条以上，公司提供一个付费端口(所有员工在本公司工作满三个月者工资免费提供付费端口，如工作不满3个月，公司将按每月100元收取费用)：

9、经纪人外出看房必须签看房确认单，不签者，每次罚款50元;

10、带看前做好准备工作(包括：提前找好房子的具体位置，了解房屋概况及税费情况，带好看房确认单，及房主和客户的联系电话，提前10分钟到达约定地点。);

11、本公司所有员工不得私自与客户签订协议，走私单，经发现直接辞退，扣除当月工资，并追究相应法律责任;

12、每周日大扫除，4:00~5:00;

三、店面店规

1、电脑使用制度：

(1)禁止安装与工作内容无关的软件，不得利用本单位电脑玩游戏，及其他与工作无 关的事情;不得浏览与工作无关的网站网页;

(2)电脑属公司重要财产和精密设备，更关乎工作的重要工具之一，其软件、硬件及其相关物品应妥善保管、正确使用、定期使用、定期检查、并要定期杀毒; 备注：未经允许安装无关软件、工作时间上网浏览与工作无关的网站网页、打游戏、聊天者，经发现第一次警告，第二次罚款50元，累计三次以上罚款200元。

2、 电话使用制度： (1) 接听电话是自报“您好!这里是首辅房产„„..”结束通话时要说“再见 ”;

(2) 与客户沟通时要语言简捷、利落、表达清楚。

(3) 不允许利用公司电话聊私话，经发现第一次警告，第二次罚款50元，累计三次以后不得在使用公司电话办理一切业务;

3、 办公用品管理制度： (1) 领取办公用品需登记;

(2) 领取合同、定金条需备案登记;签完后必须上交，无论是否签单成功必须上交，违者罚款100元;

(3) 领取看房确认单需登记，丢失者每张50元;

(4) 所有费用款项交接必须登记签字备案;

4、 店面形象制度： (1) 窗明几净，桌面整洁、前台接待区随时保持整洁;

(2) 在前台人员必须行为规范，不得趴伏在前台，任何员工不得在前台吃零食;

(3) 非工作人员不得进入接待桌内，未经允许不得进入员工办公区。

(4) 所有员工不得穿着奇装怪服、不得浓妆艳抹、佩戴夸张首饰上班;

(5) 店内为工作场所，不得嬉笑、打闹、大声喧哗，本店员工禁止店内吸烟，工作时间禁止喝酒(包括午休时间在内);

5、 资源保密及归属问题：

(1) 经纪人在职期间资源归经纪人及店内共同所有;

(2) 当天新增资源需当天登入系统，(如发现瞒报，迟报资源等情况，第一次警告，第二次罚款50元，第三次直接辞退，并扣除当月工资)。 (3) 发现房源、客户外泄问题，相关经纪人直接辞退，扣罚当月工资，并进行行业通报，情节严重者追究相应法律责任;

第三篇：美容院门店运营手册

XXX门店运营手册

第一篇

第一节

一. 职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。 二. 工作内容

1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容;

2. 跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作; 3. 及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作; 4. 加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力; 5. 做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力;

6. 抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约; 7. 配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量; 8. 熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉;

9. 配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作; 10. 对下属员工进行培养、考核和管理; 11. 上级交办的临时性工作。 三. 任职资格

1. 具有美容行业相关专业学习或培训经历;

2. 具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程; 3. 具有较好的美容行业相关专业技能;

4. 较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力;

5. 认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。

第二节

一. XXX店长的概念

首先，店长是名管理者。

企业是通过管理要效益的。所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所

优秀店长应具备的素质 业务运营管理 店长岗位描述

1 确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性，即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。

其次，店长是制度的严格执行者。

赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。

再次，店长是美容专家。

专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。

最后，店长是最优秀的销售大师。

人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢?就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具——语言，二是销售的辅助工具——道具。如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。 二. 店长对公司的意义

店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。 三. XXX公司对店长的基本要求 1. 政治合格，对职业、企业忠诚

人无工作就失去了社会价值。作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现：信任和服从(我们所提出的服从是统一思想)。

2. 纪律严明，尊重制度

无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。 3. 业务过硬

企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。 4. 执行迅速，落实有力

对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了， 2 说明店长和员工关系的失控，管理出现问题。管理者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。不让下属敬畏的领导不是好领导! 5 . 店长的职责

店长首先要有对公司高度负责的态度。我们追求企业利润最大化，所以凡事首先考虑的应是公司，然后是美容院，最后是个人。 四. XXX优秀店长应具备的素质

(一)敬业爱岗的精神

1. 对所担任的角色有高度的认识

店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。如要扮演美容师就要掌握专业知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调，要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足„„

2. 对所管辖的美容院要有百分之百的投入度

作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。

3. 对待自身的岗位有时刻的责任度

店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度，对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理，把店面当成自己开的一样去经营。 4. 对待公司有全新的认同度

就是与公司的战略，与上级领导的思想高度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。

(二)日常管理能力 1. 抓好全院的凝聚力

统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。 2. 有本人工作的领导力

员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。抓住核心积极的员工,带动不积极的员工。

3 3. 保证下属的稳定性

每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。 4. 与各环节各部门的协调力

很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系，礼貌相待，有利于我们开展工作。一旦出现问题，首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系，以便沟通，解决问题。

(三)服务意识 1. 对待顾客的热情心

顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情，美容师给顾客服务的最高境界是---当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。 2. 对待同事的宽容心

店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。 3. 对待上级、公司的忠诚心

店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。 4. 对待自身的自信心

这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了，能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来!

(四)培训能力 1. 招聘与培训新生能力

作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。招人首先要打好宣传单、招聘单，遇到合适的苗子，要主动出击、主动沟通;选人时要分清三等人：第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做，第三等人，别人说了也不去做;用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能;留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。 2. 巩固与发展现存力量

对一个团队，要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。 3. 要求与领导合作力量

对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的。

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4. 挖掘与发挥潜在力量

对自身，要做到快速忘记别人的表扬，把经验留下来，对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工，要因人施教，挖掘出每个人的潜力。

(五)计划能力 1. 有预见性的工作

把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到，并协调沟通，如推广员发卡有一定难度，要提前鼓励她，把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她，增强她的信心和耐挫力。 2. 有针对性的工作

每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标。切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。 3. 有合理性的工作

工作要有合理的安排，有计划的去落实。 4. 有成效性的工作

每一项工作，都应有一定的目的，要达到一定的效果。比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。 (六)良好的心态

1. 三秒钟调整好心态的能力

工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态，我们要具备三秒钟调整好心态的能力。 2. 一对一或一对多的调整下属心态的能力

如果发现员工的情绪、心态有问题，可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你，给个建议什么的。”对于具有类似问题的员工，可以把她们集中一下，进行一对多的沟通和心态调整。 3. 调动快乐工作心态的能力

一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。

5 (七)专业的技能 1. 丰富的专业经验

专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。专业的长，才能很好的培训员工，才能取得员工和顾客的信赖。 2. 自学能力

学习是一个人一生不停的课题。作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电，不学习，最终会被淘汰。 3. 创新能力

创新是在把工作落实好的基础上，举一反三。切记要打好根基，才能创新。 (八)德才兼备、形神兼美

有良好的品性，有较高的才能，有内在的修养，有外在的素质。 (九)人格魅力

古语说：“得人心者得天下”，引用到市场经济中，就是“得人心者得市场”，我们要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立，但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。 (十)正确的事业价值观

积极进取，时刻打造职业形象。

如果把从事的事当作工作做，你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长就要把美容院当作自己的事业去经营。

第三节

一. 日工作流程

(一)到店

店长或前台最早到店开门。

(二)开晨会，按要求进行(8：30 ——8：50)

晨会流程：

①跳操——→②仪容仪表检查 ——→③划考勤——→④问好、喊口号、击掌——→⑤开会——→⑥XXX宣言(“我的明天是美好的„ „” )——→⑦击掌三下结束。

★④问好、喊口号、击掌的流程是： 经理(店长)：大家早上好!

店长工作流程 员工：好，很好，非常好!纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。团结拼搏，凝聚智慧，创造辉煌!XXX美容从心开始! (拍掌：哒-哒-哒哒哒，哒哒哒哒-哒哒，耶!)„„ ★⑤开会内容：

先点评昨天的服务人次及业绩

然后评选当天两个服务最高且无投诉的员工分享经验(美容/美体) 店长总结服务，进行思想教育及业务思路的分析讲解 ★在每周周例会和月总结大会上要进行宣誓，宣誓词是： 我是XXX工作人员，为了肩负起神圣的职责和使命，我宣誓： 热爱企业，忠于企业，全心全意为企业服务;

努力学习，精通业务，履行职能，遵纪守法，保守机密; 团结拼搏，勇于创新，积极为企业做贡献;

任何情况下不背叛企业，以上誓词，我坚决履行，绝不违背。

宣誓人：XXX

(三)营业 1. 播放背景音乐。

2. 上午工作内容(9：00——12：00) (1)按礼仪要求，站在前台，笑迎顾客;

(2)根据当天顾客预约表，在相应的时间跟进每位员工的工作情况，先看第一批顾客的“铺床率”，要巡查到每一个房间、每一名员工和顾客;

(3)巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位; (4)发现员工情绪有问题，或者不在工作状态时，应及时跟进; (5)帮助员工锁定目标顾客，配合员工促成成交;

(6)服务好售后顾客，安抚好有不满情绪的顾客，与顾客保持良好的合作关系，并向忠诚的顾客发出嘉宾邀请; (7)关心、鼓励推广员及售前美容顾问; (8)合理安排好店内的岗前新员工; (9)产生销售业绩

一般(10：30~11：30)、(12：30~13：30)、(15：30~16：30)、(17：30~18：00)几个时间段可能会比较容易出业绩，要及时对产生业绩的员工给予表扬，对没有出业绩的员工予以安慰、鼓励和指导。 3. 午餐

(1)不吃有异味的食物、禁止吃零食，自觉保持餐厅清洁;

7 (2)饭后及时补妆。 4. 下午(13:00——17:30) 把上午的工作再做一遍。 5. 数据整理(17：30——18：00)

从17:30开始，来店内做护理的顾客就逐渐减少了，因此可以在此时做如下工作：

(1)检查员工档案，让员工上报第二天预约顾客，整理当天业绩，查看各项数据;

(2)记录、整理当天的待办事宜及店内的问题，待夕会上点评; (3)整理第二天晨会会议内容。

(四)闭店(18:00——18:30) 1.开夕会(18:00~18:15)

简短的总结点评当天的业绩、服务等问题。夕会流程： 第一步：问候语

员工们已经结束了一天紧张的工作，虽然很辛苦，但是晚间的问候同样很重要，店长在问候的时候声音要洪亮，面带微笑，让员工集中精神，开始一天的工作总结。标准的问候语如下： 店长：XXX的各位精英，大家晚上好! 员工：晚上好!

第二步：点评服务和业绩

针对早上晨会内容，把每个员工所定的服务人次、业绩完成情况进行点评。让员工们分享成功的经验，总结失败的教训。 第三步：总结细节工作

店长除了要对一天的服务和业绩进行点评之外，还要对院内其他的事情进行跟进。比如说卫生情况，标准服务流程，员工手法，工作状态，劳动纪律等方面，发现问题，及时解决。 第四步：激励团队

因为我们从事的是服务、销售工作，每天工作压力都比较大，所以每个人都需要鼓励，只有员工都心态稳定，斗劲十足才能有激情的做好一天的工作! 第五步：结束语

店长：“今天的夕会到此结束，谢谢大家的配合与支持，散会!” 员工：“您辛苦了!” ★夕会的注意事项：

(1)虽然一天的工作很辛苦，但是夕会无论多忙也一定要开，养成好的工作习 8 惯。

(2)店长一定要保持高度的热情与激情，只有好的领导者才会带出好的团队。 (3)店长开会语言要言简意赅，不能时间过长。“今天会议就开到这，哦，还有个事„„”、“我再说两句”等，这是最容易犯的通病，应该注意。 (4)夕会时间应以10分钟左右为宜，不要过长，要考虑到员工一天工作的辛苦和劳累，控制时间。

2. 最后检查(卫生、水、电、门、窗„„); 3.关紧窗户，锁好店门 。

★注：每天要发四条短信给业务经理：

(1)早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标; (2)中午12点，上报已产生业绩; (3)下午4点，上报已产生业绩;

(4)晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。 二. 周工作流程

1. 每周亲自给员工上2堂培训课程(包括专业和服务)，每堂课不少于1小时，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并将培训计划在周日之前上交给业务经理;

2. 不定期组织及带动员工参加培训老师进行的新产品、新项目、新仪器等的培训，并认真做好记录，在之后的晨会中加以跟进。要求休息的员工及店长，也要按时参加公司及培训老师组织的培训及考核;

3. 每周一下午参加地区经理组织的周例会，认真做好会议记录，对于上级布置的工作立即执行和落实，在规定的时间内完成。

4. 每周日晚，给员工召开周例会，主要内容是思想教育、提升服务、点评数据、控制节约，本周出现的问题等几个方面，对本周工作进行总结点评，并做好下一周的工作安排。 三. 月工作流程

1. 每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足; 2. 每月末之前上交月总结计划;

3. 每月初收员工上个月的预约表，并下发本月的预约表，监督员工尽快完成。 4. 每月2号，核算本店上个月人次业绩不达标数据，上报业务经理; 5. 每月3号，核算本店月末统计表的数据，上报业务经理; 6. 每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患。 7. 每半年写一次工作心德与体会;

9

第四节

一. 职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，在力争提高美容院各项业绩指标的同时，还要做好人才储备培养，以及将所管辖的美容院经营点数做健康。

二. 工作内容

1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容; 2. 对地区经理布置的各项工作、制度等内容的落实;

3. 根据任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额，并做好各店抵值消耗管理;

4. 控制各项费用的合理支出，将经营点数做健康; 5. 提高员工的行为规范，注重服务管理，以服务创品牌; 6. 提高顾客的满意度和顾客增长率，抓好有效顾客的管理; 7. 抓好团队间的协作精神; 8. 稳定人事，降低员工的流失率;

9. 通过管理，实现员工的均衡发展，消除异常员工; 10.培养和储备优秀人才，为公司的壮大做好前期准备; 11.对店长及员工进行培训，提高其服务、专业等综合素质; 12.对所辖院人员的考核、人事安排等提出建议;

13.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作; 14.上级安排的临时性工作。 三. 任职资格

1. 二年以上美容或相关服务行业管理经验; 2. 具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力; 3. 具备良好的协调沟通能力和执行力;

4. 具有严谨的工作作风和坚忍不拔的拼搏精神。

第五节

优秀业务经理应具备的素质

大家都知道店长是一个店的灵魂，那么业务经理就是能够把这些灵魂人物聚集起来，为企业做事的人，她除了要具备优秀店长应有的素质之外，还要有更高的人格魅力与管理能力。业务经理是一个过渡的岗位，她是地区经理的左膀右臂，要将公司下达的各项工作、制度等落实到各个美容院，确保执行无误;她也是各店店长的领导，店内有任何人事、培训、财务、物流等问题都需要通过她来协助

业务经理岗位描述 解决和向上级汇报。可以说业务经理扮演了双重角色，她既要有过硬的美容院业务知识，随时可以替补任何一名店长，另一方面她又要有高度的管理能力，因为她是地区经理的候选人。

总之一点，业务经理的素质水平是介于店长和地区经理之间的，要求业务经理在优秀店长的基础上具有更高的思想觉悟、更高的管理能力和组织协调能力。

第六节

一. 日工作流程

1. 到店参加晨夕会，不管当天到哪家店，当天的晨、夕会就由业务经理召开，店长旁听学习，下店的原则是优秀的店少去，落后的店多去; 2. 按礼仪要求，与店长站在前台，笑迎顾客;

3. 巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位; 4. 观察店长、员工的精神面貌与工作状态，业务思路是否清晰，促销是否熟知，店内风气符合，如有问题，及时跟进调整; 5. 考察店长的服务意识、专业知识、业务和管理能力;

6. 查看店长、员工的顾客档案填写情况，顾客预约表是否完整，笔记整理是否认真，及时跟进;

7. 深入了解顾客的心声，提升店内服务，提高顾客的满意度; 8. 找优秀员工谈话，一起总结工作中的好方法，交流经验和教训。 9. 帮助店内解决一些日常的与其它各部之间的沟通、协调等问题。 10. 给其他店长打电话，掌握其它店的情况，及时给予指导。 ★注：每天要发四条短信给地区经理：

(1)早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标; (2)中午12点，上报已产生业绩; (3)下午4点，上报已产生业绩;

(4)晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。 二. 周工作流程

1. 每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实;与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流;

2. 每周一下午参加地区经理召开的周例会，认真做好会议记录，对于本部门存在的问题悉心听取，加强改进;

3. 每周日参加店内的周例会，对于店内存在的问题给予补充讲解和培训; 4. 每周二和周六到店听店长的培训课程，对于店长的培训能力给予指导和帮助。 5. 每周日晚之前上交下周工作计划。

业务经理工作流程 三. 月工作流程

1. 每月要求给店长、员工上20堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训;

2. 每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足; 3. 每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结;下月培训计划，各类培训的总课时;下月工作重点及任务;

4. 每月2号，核算本部门上个月人次业绩不达标数据，上报地区经理; 5. 每月3号，核算本部门月末统计表的数据，上报地区经理;

6. 除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等;

7. 根据需要，与人事部一同招聘新员工;

8. 每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患; 9. 每半年写一次工作心德与体会。

第七节

一. 职位概述

根据公司中、长期发展战略，对地区的整体运营进行管理。 二. 工作内容

1. 根据地区整体任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额; 2. 合理安排人力、物力，对本地区的费用点数进行控制;

3. 对所属各职能部门的管理工作，保证对业务线提供及时有效的服务; 4. 对业务线(业务经理、店长、推广经理等)工作的指导，以提升业绩; 5. 对员工的培训，为企业培养后备人才; 6. 稳定人事，降低员工的流失率;

7. 与事业部、总部各职能部门间进行协调工作; 8. 对地区各岗位人员进行量化管理、绩效考核; 9. 新项目的开发和引进;

10.地区工作计划、目标完成情况的监督;

11.对公司总部下达的各项工作、制度等内容的落实;

地区经理岗位描述 12.地区中层管理人员工作效率、工作质量、工作状态的管理; 13.顾客的增长及流失情况的分析，以及制定合理的解决方案; 14.新开店的把关和顺利营业，亏损店的调整和提升; 15.上级安排的临时性工作。 三. 任职资格

1. 三年以上美容或相关服务行业管理经验。 2. 具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力。 3. 具备良好的协调沟通能力和执行力。 4. 具有严谨的工作作风，拼搏精神。

第八节

优秀地区经理应具备的素质

随着市场竞争加剧，各个领域的企业都面临着严峻的挑战，市场竞争的焦点已从产品竞争转移到人才的竞争上来了，现代企业之间的竞争实质上已经变为人才实力的综合较量，是站在一个更高层次上的全方位竞争，因此这就对我们的地区经理提出了一个崭新的课题和更高的要求，地区经理是公司的高层管理者，是一个地区的一把手，地区经理素质的高低直接决定了该地区的发展情况，那么作为地区经理除了要具备优秀店长、业务经理的素质之外，还要有足够的智慧和谋略来掌控好整个地区的大局，有坚决果断的决策力和综合管理能力使得地区的每一个部门都运转正常，以此使得地区的业绩和市场份额稳步提升。那么对于一个优秀的地区经理来说，应具备的素质如下： 一. 影响力

作为地区的一把手，首先必须具备良好的影响力，而要达到这点，必须是以德为先、以德为本，注重个人的品德修养，一言一行，一举一动都要从大局、整体的利益出发，不能以个人的小算盘和私心去考虑或处理问题，处处要以身作则、严于律己，起到表率作用。

地区经理要始终坚持这样一个准则：即工作做好了，取得了成绩应该归功于全体人员的通力合作，是大家辛勤劳动和共同努力的结果。但是，如果是某部门、某名下属工作出差错、有失误，则地区经理要敢于承担责任，并善于从中吸取经验教训，防止类似事件或错误的再次发生。假如说是下属真的做错了，一般应私下找他谈话，指出错误，正确引导他今后如何处理类似的问题及注意事项，避免再犯同样的错误。只有这样，下属有问题才愿意找上司反映或沟通谈心。这样一来，就会在员工中树立了一个良好的形象。从事管理工作的人，心态一定要正，人品要好，涵养要深，观念要新，眼光要明，服务意识要强，懂得自尊、自重、 13 自强和自爱，这是塑造职业经理人良好形象的一个重要组成部分，能增强自己的影响力、感染力和号召力。

二. 创造力

地区经理要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策。从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈进，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。如果地区经理没有创造力、开拓力，不进行观念革命、思维突破，是很难打开工作局面的。创造力的爆发是靠知识、阅历和素质的综合积累，没有广博的学识、扎实的功底和深厚的专业技能是无法支撑的。因此就要求地区经理知识面广、专业水平高、综合素质好、协调能力强、观念意识新，敢于面对困难、正视现实，知难而进，知险而上，有敢为天下先的开拓精神和不断进取创新的动力源泉，能居安思危、锐意改革。

三、亲和力

做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最令人头痛的，那么通人性、讲道理、尊重人、关心人、理解人和信任人、看到人才的价值、重视人才的作用、挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各项工作的前提，这是做经理的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的经理能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。地区经理运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划人力资源，正确调配使用，科学有效的激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。地区经理还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和群众的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为企业的发展营造一个和谐的环境。

14 四. 穿透力

作为一名优秀的地区经理，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头绪，对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。既把自己好的思路、设想、及方案告之公司领导，说服领导，让他同意和采纳你的合理化建议，与此同时，又要在负责本地区运作过程中，制定地区目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了，有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障。如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求地区经理有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。

五. 执行力

地区经理是公司领导正确决策和工作思路的参谋者、执行者，也是公司规范化管理、流程优化、制度创新的倡导者、拟定者、推进者，肩负重任。因此，必须要有较强的执行力，否则，再好的制度、可行的方案只会成为一纸空文，毫无效力和作用。企业的变革创新，成长壮大都迫使高层管理者要有很强的推进力、执行力，因为企业的变革，或多或少会触及某些人的切身利益，同时也会打破人们固有的观念和已养成的习惯。改变以往不良做法，就要依靠观念的创新、执行的到位和管理的改善，从而才能促进公司的稳健经营、持续发展。

六. 学习力

在知识经济时代，知识的更新比以往任何时候都要快，如何使自己的知识不老化、跟上时代前进的步伐，就必须使自己成为一个“充电能手”，不断更新知识、强化学习，全面提升自身的综合素质和管理水平，真正成为一个实力派。众所周知：当代的人才竞争尤为激烈、残酷，不进则退。正因如此，企业高管不仅要把《企业战略管理》、《市场营销》、《广告策划》、《管理心理学》、《人力资源管理》等专业知识学深、学透、学精，用活、用好、用足，而且还应加强对最新的管理学科，例如：《如何打造精英团队》、《创建学习型组织》、《提升执行力》、《基业长青》等方面的学习，尤其注重理论与实践的结合，其目的是造就自己成为一个多面手、复合型的人才。只要你肯钻研、勤学习，就能掌握更多更全面的知识，更会增加自己在未来竞争天平上的砝码，有利于自身的成长发展。

15 七. 企划力

随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，正如美的集团公司领导何享健所说：“我宁愿放弃一百万元的生意不做，也不愿放弃一个优秀的人才。”现代企业家愈来愈意识到：“黄金累千、不如一贤”的道理，作为企业高层管理人才，如何面对知识经济时代的到来，主动出击、迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋呢?那就应该具备较强的企划力，能为公司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升你在企业中的地位，得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将。

八. 控制力

地区经理要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、火灾、劳工关系等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者顾客因情绪激动提出无理要求时，不能冷静思考，又手足无策，就可能激化矛盾，导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形，或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求地区经理能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对高层管理者的一种考验，能证明你是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时，万不可随意把问题上交了事，当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。地区经理能处理好这类问题，实质上就是为公司领导分忧解难，让公司领导腾出更多的时间和精力去处理有关公司全局性、战略性的重大问题。不过，在处理这类问题的全过程中，地区经理必须随时向公司领导汇报、反馈和请示，以听取公司领导是否有新的指示和决断，其最终目的是化解难题，解决问题。

第九节

一. 日工作流程

(一) 管理工作

1. 在办公室处理各种需审批的文件，控制各项费用的合理支出，控制经营点数; 2. 狠抓基础建设，完善后勤系统，人力资源和培训部门一定要健全，如有需要亲自招聘;

3. 合理配置资源，做好人才储备，对于人事变动有对策、有方法，力争人事稳定;

4. 考核跟进培训部的培训、督查进程，并及时获得反馈信息;

5. 对于财务严格把关，店内出现违反制度、违规操作的现象严惩不殆; 6. 跟进市场开拓和外围关系处理;

地区经理工作流程

16 7. 做好对于业务经理、推广经理、店长、员工的培训工作; 8. 根据不同时节和不同的卖点，推出适合的促销活动; 9. 开拓创新，不断引进新项目、新仪器; 10. 及时处理店内和后勤的突发事件。

(二) 业务工作

1. 关注业绩，跟进每个业务经理的任务完成情况，并及时上报事业部总经理。定期查看本地区销售任务计划进度表，根据实际情况做出合理控制，如有跟不上进度的现象，就要尽快找出原因，及时帮助薄弱的环节，进行调整，跟上进度。

2. 定期下店巡查。在店中能够及时发现问题，例如：店内员工仪容仪表、推广队伍的工作效率、员工工作状态与工作稳定性、标准服务流程执行情况、顾客档案的管理、前台账目管理等等，发现存在问题就要及时给予纠正和指导，使之日趋完善。

★注：每天要发四条短信给事业部总经理：

(1)早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标; (2)中午12点，上报已产生业绩; (3)下午4点，上报已产生业绩;

(4)晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。 二. 周工作流程

1. 每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实;与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流;

2. 召开业务经理、店长级别的周例会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一周的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路。 3. 每周日晚之前上交下周工作计划。 三. 月工作流程

1. 每月要求给业务经理、店长、员工上16堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训;

2. 每月末组织召开月总结大会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一个月的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路，安排优秀代表作经验交流;

3. 每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结;下月培训 17 计划，各类培训的总课时;下月工作重点及任务;

4. 每月3号，核算本地区(部门)上个月人次业绩不达标数据，上报总经理; 5. 每月5号，核算本地区(部门)月末统计表的数据，上报总经理; 6. 除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各部门各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等;

7. 每月中旬，搜集整理下个月促销计划，制定下个月销售计划;

8. 每月下旬，及时跟进本月计划的工作、任务完成情况，对于进度太慢的随时督促，确保工作、任务按计划完成; 9. 根据需要，与人事部一同招聘新员工;

10. 每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患; 11. 每半年写一次工作心德与体会。

第十节

一. 职位概要

根据公司发展要求制定合理的推广计划或提供可行性建议，并及时跟进落实;为推广代表的工作提供指导，并做好美容院与顾客之间的衔接工作。 二. 工作内容

1. 招聘、培训推广员，提高推广员的综合能力; 2. 跟进推广员的心态，带动其工作积极性; 3. 协调推广员与前台以及其他岗位同事之间的关系; 4. 对推广员工作给予充分的指导; 5. 跟进售前店的售前人数和成交业绩; 6. 为售前提供合理化、可行性建议;

7. 根据市场动态制定合理的推广计划，并跟进推广计划的实施; 8. 对推广主管、推广员的考核、管理工作; 9. 上级安排的临时性工作。 三. 任职资格

1. 具有3年以上推广或营销方面的工作经验; 2. 良好的语言沟通能力和组织能力; 3. 善于调节员工心理状态;

4. 良好的自我调节能力，可以承受巨大的工作压力。

推广经理岗位描述 第十一节 优秀推广经理应具备的素质

一. 自信心

作为售前推广人员，要推销的第一产品是什么?就是自己。把自己成功的推销出去，你的销售就成功了一半。很难想象，一个对自己都没有信心的人，又怎么可以把公司的产品、项目成功的销售给顾客。成功的推销人员都具有强烈的自信心和自我价值。信心来自哪里?信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。另外，我们一定要了解我们自己。为什么我们现在没有成功，是因为后天的环境、遭遇、教育，使我们还没有成功。今天没有成功，不意味着我们永远不会成功，只是我们暂时还没有成功!上帝没有在我一出生的时候，就在我的脑门上刻写：失败者。人们在失败的经验上学习得到的更多，世界上从来就没有一帆风顺的成功者，成功者都是在不断的总结失败的经验上获得最后的成功。由此可见，积极的思维会带来积极的结果，消极的结果都是消极的思维所致。思维决定态度，态度决定行为，行为决定过程，过程决定结果。

二. 勇敢

恐惧，和人的其它本能一样是与生俱来的。面对恐惧的最好的办法就是超越恐惧，越是恐惧的事情就越去做它，你才可能超越恐惧，否则，恐惧就会成为你那么面对拒绝，你是会落荒而逃还是勇敢的面对挑战，这就决定了你今后的命运。怎样才算是失败?什么是拒绝?失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么“一点点” !世上也没有永远的拒绝，只有客户暂时还没有接受，我还没有说服他，我还有机会! 三. 强烈的企图心

强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。强烈的企图心有四个特征：

1. 强烈的企图心是销售人员对产品无比信心的动力。 2. 企图心的的强度大小受环境的影响。

3. 企图心可以通过对视觉的成功影象的刺激而培养。 4. 通过学习和成功者在一起，可以培养强烈的企图心。

成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。如果你不行，你就一定要!如果你一定要，你就一定行! 四. 对产品的十足信心与知识

成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要专业，具备专业的知识。销售人员除了对销售的技巧的娴熟掌握以外，还应该对自己产品的知识要心理上的大山，永远横在你的面前。销售人员最恐惧的是什么?就是被拒绝。

19 专业。不仅对自己的产品知识要专业，还要对竞争对手的产品要熟悉，熟悉行业的标准，熟悉市场的分布和前景，了解价格和促销等等的变化。这样，才可以知己知彼，百战不殆。记住：你的顾客不会比你更相信你的产品，你的顾客是靠你对产品的信心和你对产品的专业而说服的。说服本身是一种信心的转移，你把你的信心传递给了你的顾客，从而，你和顾客一起共建了你成功的桥梁。 五. 注重个人成长

成功的欲望是一颗种子，你的信心和勇气是土壤，种子本身对你是没有什么用的，只有让它长成了参天大树你才可以收获到丰收的硕果。要得到不断的收获，你就得不断的施肥，你得不断的学习。学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的缩短一个人的犯错和摸索的时间，使我们更快速的走向成功，别人成功和失败的经验是我们最好的老师。顶尖的销售员都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种习惯和能力(思考和行为习惯)。成功的销售员都是在不断的通过学习超越自己，并且，在销售的团队里形成学习的氛围，学习的组织，有利于自我的提升和组织素质的提升。 六. 高度的热忱和服务心

21世纪是个营销的时代，营销最重要的一个内容就是服务营销。他们关心顾客的需求，表现为随时随地地关心他们，提供给顾客最好的服务和产品。成功的销售员总是以诚相待，以信取人，以谦和的态度面对每一个顾客和潜在的顾客。在销售过程中，投机取巧，急功近利，甚至不惜杀鸡取卵，自断后路的行为，都是旧时奸商的做派，是现代营销的大忌。 七. 非凡的亲和力

销售人员销售的第一产品是自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是最为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动顾客，这就需要销员具备非凡的亲和力。亲和力是营销员无形的杀伤武器，它可以化干戈为玉帛，达到四两拨千斤的作用，给销售员带来更多的收获。 八. 成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨

在销售管理中，我们会发现，越是销售做得差的销售员，他的抱怨和理由就越多，成功的销售员总是对自己的结果负责，100%的对自己负责，他们总是在不断的寻找成功的方法。人与人最大的区别就在于观念的不同，产生了不同的思维方式，也产生了不同的行为和结果。失败的销售员总是把因果都寄托于外在的环境和别人的身上，他们永远是用打工的态度对待自己的工作，一旦受挫，他们就退缩了，就编织了种种抱怨和理由来搪塞，来减轻由于失败的结果对自我的压力， 20 而力图使自己的心理平衡。失败的销售员是不愿承担责任的人，是没有勇气的人，是最害怕失败的人。成功的销售员与此相反，他们敢于面对挫折与可能的失败，他们百折不挠，他们积极进取，乐于学习，他们没有时间抱怨和找理由，他们心无旁骛，目光盯住的就是成交，扩大战果，他们在寻找更好的方法，他们在做自己的老板。要为成功找方法，莫为失败找理由! 九. 明确的目标和计划

成功的销售员有明确的目标和计划，他们总是在不断的调整自己的目标，制定相应的计划，并严格的按计划办事。工作我们的计划，计划我们的工作。销售员要有长远目标 、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划，比如要达成目标你每天要完成多少拜访?你要完成多少销售额?每天，心里都应该清清除楚楚。没有目标和计划的销售就好象是没有航标和双桨的船，只有在江面随波逐流。没有目标和计划，销售员也无法对自己的工作成绩进行评估和总结。

十. 善用潜意识的力量

人类因梦想而伟大，所有的伟人都是梦想家!成功的推销员都是敢于坚持自己的梦想的人。坚持你的梦想，用财富的砖头敲开你梦想的门。为了家人，为了你自己，勇敢的追求财富，追求梦想!坚持梦想的方法就是不断的用具体的、可以激励自己的影象输入自己的视觉系统，用渴望成功的声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。梦想是燃烧在我们心灵里的篝火，别让这篝火熄灭，别让漫长而冰冷的长夜长久的占据我们的心灵!

以上就是一个优秀的推广人员应具备的素质，那么作为推广经理，除了具备上述十点素质之外，还要有管理团队的综合能力，你必须随时调整团队中各成员的工作状态，传授给他们有效的工作方法，帮助其成长，实现个人和团队的任务目标，成为优秀的推广人才。

第十二节 推广经理工作流程

1. 每天在早上、午、晚三遍电话跟进各店的推广主管和推广员，主要是人数和业绩两方面数据的跟进，适时给予鼓励，鼓舞士气;

2. 现场带动，多到售前工作比较落后的店，现场指导推广员的话述和肢体语言，调整其工作状态，并亲自带动，树立榜样，给推广员以信心;

3. 协调推广员与售前美容师之间的关系，并经常与业务经理和店长沟通售前工作，达到美容师和推广的一致性，合作共赢;

4. 利用各种途径招聘推广员，加强售前队伍的组建，提高竞争力;

21 5. 每周对推广员和售前美容师培训两次，内容包括：思想教育、鼓舞士气、提高耐挫力、提高推广技巧、四线配合演练、专业话述和肢体语言的培训等。

第十三节 美容师(美体师)岗位描述

一. 职位概述

以专业的美容美体手法、专业的美容产品知识为顾客提供优质的服务，并制定合理的皮肤、身体护理方案;积极配合店长带动全院销售。 二. 工作内容

1. 热情周到的接待顾客;

2. 向顾客传播美的理念，讲解美容知识; 3. 根据顾客皮肤特点，制定合理的护理方案;

4. 根据顾客卡项的不同为顾客提供面部、手部、身体护理;

5. 为顾客介绍公司服务内容，产品种类，并对各类卡项做充分解释说明; 6. 提升销售技巧，配合其它员工和店长做好各项销售工作，提升个人业绩; 7. 管理个人服务区的设备使用和区域卫生清洁，保持服务区所有器具整洁、陈列有序;

8. 随时学习掌握公司新开发的产品知识、美容美体手法、仪器操作流程等，不断增加自己的专业知识;

9. 学习掌握与顾客沟通技巧，努力提高自身的表达能力; 10.管理售后顾客档案，为售后顾客安排好各项预约工作; 11.上级安排的临时性工作。 三. 任职资格

1. 具有美容相关专业的学习或培训经历;

2. 熟练掌握美容相关专业的技能技巧和顾客接待礼仪; 3. 五官端正，皮肤光洁，双手细嫩;

4. 有强烈的责任心，善于自我调节，能承受一定的工作压力。

第十四节 优秀美容师(美体师)应具备的素质

因为美容师(美体师)也是销售人员，那么这个岗位人员应具备的素质同推广经理。

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第十五节 美容师(美体师)工作流程 一. 售前员工工作流程

(一)晨会

认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。

(二)上岗前的检查

前台与美容师应服装整齐，淡妆盘发，口气清新，面带微笑，不交头接耳，不聊天说笑，要站姿优美，彬彬有礼，有对工作的激情。

(三)接待

前台必须时刻有人接待，售前美容师按顺序依次在前台一侧迎接顾客，当推广员引领顾客进门时，前台与美容师需面带微笑，热情招呼：“您好，欢迎光临XXX”!要以30度鞠躬，这时推广员向顾客介绍美容师：“大姐，这是我们优秀的美容师**，今天由她来为您服务”。美容师应再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高兴为您服务，希望您能够满意，里面请”。将顾客领进美容房间，这时前台应迅速要将另一个售前美容师叫到前台准备迎接新的顾客。

(四)护理流程

1. 扶顾客在床上躺好，告之顾客：“姐，你稍等一下，我要从消毒柜里给您取毛巾，及进行手部消毒。”(同时做护肤前的准备，如：打水、取产品、面扑，将需用的仪器备好待用)

美容师回到美容区，并跟顾客打招呼：“对不起，让您久等了。” 2. 戴好口罩，准备进入护理流程。

3. 替顾客包头，询问松紧度如何，所盖的被子和躺的姿势等是否舒适，并随时为其调整。

4. 告之顾客护理项目：“今天我根据您皮肤的需要给您做的是面部基础护理(或面部水疗护理)。” „„

5. 护理结束，用镜子向顾客显示效果，“姐，你看，你的皮肤比来时的光泽度(弹性、白皙度„„)好的多了，是吧?”并让顾客自己用手摸一下皮肤，做心理暗示。

6. 扶顾客起身，并帮助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。

7. 帮助顾客将衣服物品拿出来，并帮其整理发型和衣着。可以适度的赞扬顾客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3个顾客，您是其中最好的一个。”

8. 递上一杯水，跟进沟通美容院专业护理的重要性和在护理过程中顾客感兴趣的项目和产品。必要时可请店长帮助以便达成销售。

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(五)售前八大关的应用 1. 启动关 (1)内在启动

保持良好的心态，以饱满的工作热情来迎接一天的开始。

在推广员引领新顾客走进美容院时首先看到的是前台，前台要给人以专业的感觉，否则就会为之后售前美容师开展工作造成困难，因为不良的接待会让人产生抵触心理。在这里，心态的调整至关重要。也许我们并不知道，在每个人身上都刻着一个护身符，它的一面是PMA：积极的心态，另一面是NMA：消极的心态，这个隐形的护身符具有惊人的力量，既能吸收财富、成功和快乐，也能排斥这些东西，夺走我们想要的一切，这个护身符就是：心态。心态决定行动，行动决定结果。在我们的工作中体现为：态度决定收入。所以，在开始工作之前，一定要调整好心态，鼓励自己，暗示自己。 (2)外在启动

当店长或美容师导引顾客参观美容院时，如果发现员工的仪容仪表不够整洁，见到陌生人不知道亲切的打招呼，或者发现员工以貌取人、院内物品摆放凌乱、卫生条件差等情况，顾客心里也会非常不舒服，认为这是一间缺乏正规管理的美容院。尤其是在售前店，因为新顾客随时都有可能走进来，所以要随时做好迎客的准备，而启动关最重要的精髓就是：时刻准备，时刻启动! (3)逐层启动

每天晨会之前，大家共同把店内环境整理的井然有序，店长要先调整好自己的情绪状态，在会议过程中带动全院的工作气氛，随时迎接顾客的到来，并做到相互配合、相互帮助，因为销售氛围靠团队打造，只有使整个团队形成良好的销售氛围，才能产生预期的业绩。 2. 印象关

第一印象至关重要! (1)真诚微笑

真诚的微笑会令每一位走进美容院的顾客都感到很温暖和舒服。尤其是顾客进店后最先看到的前台，她的笑容能让初次进门的顾客不由自主地对美容院产生亲切感。对于从事服务行业的人来说，不会微笑就等于没有工作!而微笑更是成功销售的秘密武器。

24 (2)职业形象

院内每个员工都要按公司规定统一着装，淡妆上岗。发式、帽子、工装要做到整齐、整洁。作为美丽使者，应该让自己以美的状态呈现在顾客面前，所以说，每天出门前就要化好妆(日妆)，这样做不仅会增强自信心，也会留给顾客美丽又职业的第一印象。

作为店长，更要有素质、有气质、有经验，除了仪容仪表很职业之外，还要由内而外的透出一种坚毅的信心，能够在气势上征服顾客，几句关心的话语就会让顾客感到倍受重视。而店长想要具备这些，前提条件是一定要有很扎实的专业功底和丰富的实战经验，比如面诊“望闻问切”样样都会，无论顾客问什么问题，都能给予专业的解答，让顾客信服，这样就会给顾客强烈的信心，她会愿意留在美容院体验一次护理，并有极可能成为我们的会员。 3. 熟人关

售前顾客往往都是第一次走进美容院，对周围的一切都感到陌生，甚至紧张，作为美容院的主人，要让顾客尽快与我们熟悉起来，才有利于接下来话题的展开。 (1)与顾客聊天，嘘寒问暖，营造融洽的气氛。

比如询问顾客：“姐，您平时的工作压力大吗?”或者：“您在空闲的时候喜欢做些什么” ?“姐，天气开始变凉了，我看您今天穿的比较单薄，可别着凉了呀”等等。

这样做的目的是拉近彼此之间的距离，尽量消除顾客刚进店时的陌生感。 (2)把握尺度，不要过分热情。

此时，要求员工自信大方、镇定稳重，更重要的是，聊天的话题不能涉及顾客的隐私，对于顾客不愿透露的信息就不要刨根问底，防止遭到顾客的反感，导致无法继续接下来的工作了。

另外，而对于售后顾客来说，如果每名员工都能记住她的名字(至少记住她的姓)，她会感觉自己在这里备受尊重，是在外面任何一个地方都没有的感觉，这样也会大大提升她对我们美容院的满意度，从而使顾客来店的次数增加，创造出更多的销售机会。 4. 信任关

我们只有取得顾客的信任了，才能真正进行有效的沟通，消除顾客的戒备心 25 理，才会让她接受我们的产品。 (1)自我推介

充满自信的向顾客介绍自己，像：“我已经从事这份工作3年多了„„”并且告诉她皮肤护理、身体保养方面的小常识，取得她的信任。待顾客发出了信任的信号，就可以进行下一关了。而信任的信号包括顾客面部肌肉开始放松、有微笑了，身体也放松了，而且愿意和你柔声地交流，并会主动提出一些她所关心的皮肤问题。 (2)多听少说

此时的重点是要注意多听，并将问和听相结合。问，是有目的性的开放式提问(给顾客一定的回答空间)。如：“您以前做过专业的皮肤护理吗?” “姐，您平时都用哪些护肤品啊?感觉效果怎么样?”，透过顾客的回答可以了解她是否有美容意识并知道她的消费层次，以及她对自己目前的护肤效果有哪些不满之处。听，是为了收集信息。不要只顾自己喋喋不休地说，要尽量让顾客多说，从她的话语中及时、准确的作出判断，借助彼此的沟通来掌握更多的有利信息。不善于倾听的美容师是个失败的美容师。 5.信心关

消费往往也是需要动力的，在取得顾客的信任之后，更要帮助她树立消费的信心。

(1)推销公司

公司为全国连锁美容机构，是一家以美容美体为主业，集化妆品研发、生产、销售、服务及康体休闲娱乐为一体的综合性集团化公司，拥有员工6000余人，在全国27座城市开设数百家直营连锁美容院。这是要让顾客了解公司的规模和实力，请她放心。 (2)推销店长

美容院的员工都接受了公司专业的培训，尤其是店长，不仅专业过硬，而且经验丰富，多次被评为优秀院长„„

通过这一关，可以让顾客有信心在我们的美容院实现追求美丽的梦想。 6. 专业关

专业是贯穿整个过程的，专业的精神就是要精益求精，不断创新。

26 现在，顾客的消费越来越理性了，随着美容意识的增强，很多顾客所了解的美容知识和信息并不亚于我们，所以我们必须要不断的提高自身的专业水平。 (1)专业一致性

在售前工作中，还有一点很重要，就是四线配合，而四线配合的关键就在于专业一致性。

公司为所有员工提供了学习和发展的平台。对于岗前新员工的培训，主要从思想教育(对美容行业、销售、服务的态度)、专业理论(专业知识为基础)、专业技术(专业手法、仪器操作)、实战锻炼(培训老师模拟复制给员工之后，让员工进行模拟演练，再到美容院实习)几个方面展开。新员工是公司发展过程中的动力军，所以从岗前培训开始，就要求她们达到公司的统一标准。对于入职后的员工，公司会结合发展方向针对不同岗位、不同工作年限的员工进行提升培训，使她们具备高度的专业化素质，才能配合公司得到共同的发展。 (2)专业的价值

专业就是要围绕顾客的需求发挥作用，或者进行心理暗示。对于有需求的顾客，要能够满足她，并可以在适度的扩大其需求之后满足顾客(如：“您的眼角已经出现的这些小细纹，如果现在及时护理的话很快就可以恢复了，但是这也标志着您面部皮肤已经开始松弛了，应该尽早做整体的修护才能避免您的脸上再次爬上皱纹” );对于目前没有需求的顾客，要帮她找到或者创造需求(如：“您的皮肤看起来还不错，既白又细，但是因为您是干性皮肤，皮肤本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能给皮肤提供足够的养分，所以，就会比别人提前出现衰老的痕迹，像眼角下垂、皱纹等等，而它们就会给您的自信大打折扣” )。 快速、准确的找出顾客的需求点：指出顾客皮肤和身体的几个问题，注意她最关心哪一个，并能专业的分析问题形成的原因、给出解决的方案。如果你的专业性不强，对于顾客提出的问题，你回答的不能让她信服，那么她就不会消费。如果店内所有员工都保持着专业的态度，那么她就不会转移别家美容院了，高度的专业就是我们与别家美容院最大的区别，顾客在我们这做久了，再到别的地方去就会很不适应。

(3) 店长要扮演好教练的角色

利用晨会陪员工一起学习，补充专业知识，或者让员工两人一组互相提问、 27 模拟演练，不论是新促销，还是推出新项目都要这样进行，还可以搞一些趣味性的问答活动，帮助每一名员工过专业关，用专业知识去抓住顾客。另外，员工在标准操作流程中，不能教条化，要专业而人性化。比如在服务报时上，对于新顾客，或者是刚成为会员不久的顾客，要报护理的时间，而对于店内的老顾客，如果每次都报时的话，会让人厌烦。 7. 服务关

现在的市场竞争越来越激烈，而竞争的核心就是服务战，每个企业都挖空心思地想以优质服务来取胜，但是顾客已经变得越来越挑剔，这就要求我们一定要把服务做精、做细。服务的精神就是真心诚意，体贴入微，注重细节。 (1)来自美容师的服务

让顾客感受到体贴周到的服务，并有安全感。比如，在标准服务流程中，要在护理之前提示顾客把佩戴的饰品取下来并放入包内妥善保管，还要将顾客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：帮顾客订餐、化妆等等，都是为顾客提供的附加服务，使得我们的服务增值。 (2)来自店长的服务

在服务的过程中，店长会进服务区三次，第一次是刚进入房间，帮顾客倒杯水，适度的赞美顾客(但不要表现的过分热情)，进一步加深自己在顾客心中的印象;第二次是服务进行一半时，进去询问一下顾客的感受，为下一步销售做铺垫;最后一次进去则是销售时，促使成交。

做为美容师，无论顾客在当时是否消费，都要始终如一的做好每一步服务，因为日后她很可能再次走进我们的美容院，或者介绍她的朋友到美容院来，这些都是积累出的财富。 8. 销售关

俗话说：编筐编篓，重在收口。前面做的一切工作都是为这个环节做铺垫和准备的，所以，在这个时候我们的注意力要高度集中，密切关注成交信号，因为女人的消费大多是冲动的，是瞬间的感觉，对我们来讲，机会稍纵即逝。

当顾客对于产品价格、护理效果、服务时间或次数，以及由谁给她做服务等等开始关心时，这就是销售水到渠成的信号，一定要抓住，同时，告诉顾客：您的选择是对的。如果一直没有销售信号，则不能强行推销，而应该继续好好服务， 28 服务完毕之后用一些技巧，约顾客下次再来做一次体验，比如说：“姐，您面部皮肤的黑头比较严重，一定要再来做一次才能彻底清理干净，否则容易发炎”等等。即使遭到顾客的拒绝，也不要放弃，应该进一步以我们的专业和服务征服顾客，相信只要顾客能走进美容院，她就一定是有需求的。顾客是资源，你不抢，别人就抢走了。销售的精神就是永不言败，在拒绝中成功!

总结一句话：业绩是方方面面的细节!所有细节都做好了，业绩一定会好。

售后八大关

启动关、印象关、朋友关、满意关 忠诚关、专业关、服务关、销售关

(六)送别顾客

1. 若顾客成交，就需约好下次来院护理的时间，叮嘱日护产品的正确使用方法。 2. 提醒顾客是否带好了所有的物品，送顾客离开，并说：“走好,姐，下周*下午的*点我等你，一定要准时呀!”

3. 如果在竭尽努力之下顾客暂时没能成交，也要以善始善终的服务态度送顾客出门以便留下好的印象，并送售前体验卡，订好下次护理的时间。 4. 立刻回到自己的床位，整理美容区环境，包括：床单铺整齐，不得有异物;叠好被子;将用过的脏水倒掉;小车收拾整齐;将顾客的产品包整理好并重新存放保管;将仪器的电源插头拔下，电线卷起，重新摆好，做到整齐划一;脏毛巾叠好收起，准备清洗消毒。最后准备迎接下一位顾客。

5. 在下一位顾客没来时，可以对已成交的顾客档案进行整理、记载并跟店长一同分析顾客的档案，寻找销售机会;而不成交的顾客就要总结失败的经验教训，以便为下次的销售服务工作做铺垫。

6. 如果还有时间，可以打电话与其他顾客联系，了解护理后的情况，关心顾客日常生活状况，再次叮嘱下次的护理时间等。 7. 所有工作做完后，要站在前台迎宾。 二. 售后员工工作流程

1. 参加晨会，认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。

2. 做好自己所在区域的卫生，对美容相关的各种器具消毒，力争干净整洁，让顾客倍感舒适和放松;

3. 整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态;

4. 按照顾客预约表安排顾客的护理时间，并用心服务好每一名售后顾客; 5. 适时总结工作经验，提高工作质量和效率;

29 6. 按时参加店内组织的各种培训和会议，认真做好记录;

7. 每月末填写好下个月顾客的预约表，并按照此表安排顾客的护理，确保售后顾客的服务。

第十六节 前台岗位描述

一. 职位概要

1. 管理美容产品以及备品的发放; 2. 做好货款保管和帐目记录工作;

3. 接待顾客，并配合店长及其他工作人员做好日常的销售工作。 二. 工作内容 1. 接待顾客;

2. 接听顾客的咨询电话;

3. 管理货品与备品的发放，控制合理支出;

4. 管理好货款，并每天将货款及订金、押金等收入及时送存银行; 5. 详细、准确、完整的制作、填写各种表格及报表; 6. 对顾客欠货及时、准确的登记;

7. 配合店长及美容师做好店内日常的销售工作; 8. 每天向相关人员报业绩; 9. 认真登记售前及售后登记本; 10.认真填写收款收据; 11.打扫前台卫生;

12.前台货品及展台货品摆放整齐; 13.定时盘点产品及备品; 14.上级临时交办的各项工作。 三. 任职资格

1. 具有收银工作或财务工作经验;

2. 熟悉美容院日常工作流程，具有良好的沟通、协调能力; 3. 热情大方，形象好，气质佳，表达能力强。

第十七节 优秀前台应具备的素质

一. 丰富的美容知识

美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，

30 顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。 二. 财务知识

由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财物。 三. 处理顾客投诉的技巧

由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，她的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。 四. 公正性

前台的工作性质决定了她经常会涉及财、物等利益方面的事，比如有时需要给员工安排顾客，每天给员工发放产品、备品、刷卡上服务人次，审核店内的销售是否违规等，所以前台人员的公正性是绝对少不了的。 五. 管理能力

前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。 六. 协调能力

有人的地方就会有误会和矛盾，前台要协助店长化解这些矛盾，包括员工与顾客间的，员工与员工之间的，还有与后勤人员之间的各种事宜，能否处理和协调好都要靠前台。 七. 工作条理性

前台的工作非常繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。 八. 亲和有耐心

每一位从事服务行业的工作人员都需要具备这一条，因为亲切而耐心的服务可以拉近与顾客之间的距离，对今后的工作开展百利而无一害。

第十八节 前台工作流程

一. 日工作流程 1. 8：30参加晨会;

31 2. 晨会结束后，检查并准备当日的打样使用产品和备品;

3. 晨会结束后开始热情地接待顾客，接听各种咨询电话，做好店内顾客与员工之间的协调、衔接工作;

4. 10点前去银行把昨天未存入银行的现金存上;

5. 及时把顾客消耗的服务次数在系统中进行划减;同时要把新购买的服务或者产品等及时的在系统中进行输入操作;不能输入的及时和后台沟通，需要打申请的及时打好申请，以备上交;出库顾客所购买的产品以及奖赠给顾客的促销品;做好各项账目登记(奖赠帐、卡项出库帐、定金押金帐、欠货帐等); 6. 晚上在银行下班前去把当日的现金存入银行，存款前先算一下应存金额; 7. 大约17：30左右前台开始结账(按照电脑打印出来的每一张销售票据、人次服务小票、定金押金小票)：员工人次、业绩、做前台产品记录本、核对电脑产生的人次业绩;

8. 18：00——18：30开始给财务报业绩;

9. 下班前，利用一点时间把当日出库产品、备品、卡项盘点一遍，确保帐实相符。

二. 每周工作流程

1. 每周一和周三早上盘点产品备品并下盘点报告;

2. 每周五和财务结上周五到这周四的业绩存款帐;上交电脑系统申请单;申请水电使用费;有水电费款申请下来的，还要去交水电费; 3. 每周日上午给物流上报产品周销量。 三. 每月工作流程

1. 每月1日和财务、物流结账并上交各项报表(交财务的：上月的售前、售后顾客登记本、回收的废旧会员卡、院里不用的资料、员工人次业绩大表、员工人次业绩汇总表、每周的自盘产品备品检查表、银行存款小票、POS刷卡小票、美容院业绩日报表、促销的员工奖励表、电脑服务小票和销售小票的装订本、打样产品的收据本。交物流的：产品记录本、产品进销存盘点表、备品进销存盘点表、产品要货计划、备品要货计划、产品调拨单、固定资产变动表、美容院产品临期报表)，参加月初前台会议并学习本月促销计划; 2. 每月11日、22日、28日、31日和财务核对业绩人次小计; 3. 每月28——30日和物流核对进货;

4. 每月中旬参加前台中旬会议;上交物流产品调货单、会员卡项要货单、产品要货申请、院里有资产变动的上交资产变动表;上交上半月服务和销售的电脑装订小票。

32 四. 前台礼仪接待要求 1. 当顾客走入美容院大门时：

前台应主动打招呼，行30度鞠躬问候如“您好，欢迎光临XXX”，我们要目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问，若是新顾客询问：“请问有什么可以帮助您的?”之后根据顾客的情况来给予解答。

针对于老顾客：

前台：“xx姐请问您预约了吗?” 顾客：我预约了 / 我没预约。

前台：xx姐，您稍等，我去给您安排一下 / xx姐，您稍等，我请店长给您安排一下。 顾客：好的

前台：不好意思，姐，让你久等了，里面请。

这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人理睬甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台目中无人，整个美容院的管理不到位。

诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但作为一名前台，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的，是的，微笑是最好的化妆品，你要记住了这一点，就不会再感到委屈了。 2.如果经常来做美容的顾客：

应先询问她之前做美容的感觉如何?告诉顾客，如“您的皮肤看起来好多了!”，“您自己感觉怎么样?”适当夸奖顾客，安排好美容师，如果顾客约好的美容师尚未做完前一项工作，可请求顾客耐心等一会儿。 3.顾客做完美容离开时：

此时给顾客办理手续、开票，交费等，负责登记顾客的发票与卡号、档案，再跟顾客说“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”等告别语，使顾客从头到尾受到热情周到的服务。 4.当顾客有抱怨要投诉时：

避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，安抚顾客，了解情况，如解决不了的再请店长出面解决。 5.当顾客需要等待时：

前台应负责为顾客排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间， 33 以缓解顾客的焦虑心情。

从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢。前台的工作，虽不涉及具体的操作，但前台的接待工作至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的判断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个护理区，以维持美容中心，安静、温馨的氛围。

第十九节 保洁岗位描述

一. 职位概要

保持店内的清洁、整齐，空气畅通无异味。 二. 工作内容

1. 每天做好固定清洁工作：如门、门框、玻璃、隔断、装饰物、墙围、沙发、鞋架、公共器具、太空舱、水台、镜面、挂件等物干净无灰尘;

2. 随时清洁的工作;如沐浴间的地面、卫生间的地面、洗手盒无污渍、走廊等公共区域无水渍、无脚印、无污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等随时清洁。顾客休息区的沙发、茶几摆放整齐;员工用餐区无异味、无油渍、干净整洁，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴无杂物; 3. 完成院长临时交办的各项工作任务。 三. 任职资格

1. 一年以上保洁方面工作经验; 2. 熟练使用常用家用电器;

3. 吃苦耐劳，朴实能干，具有强烈的工作责任心。

第二十节 优秀保洁应具备的素质

1. 有服务意识，遇到顾客主动问好，微笑服务;

2. 爱店如家，爱护店内的各种仪器设备、固定资产、低值易耗品; 3. 认真负责，有责任心，让店内整洁如新，不存在卫生死角; 4. 吃苦耐劳，奉献精神，不怕脏和累，尽职尽责做好卫生工作; 5. 拾金不昧，发现顾客遗失的物品主动上交给店长。

第二十一节 保洁工作流程

一. 在营业半小时前必须把全店的通风设施打开; 二. 把前一天晾晒的毛巾、衣物等整理好; 三. 一天中要保持如下区域干净整洁

(一)整体

34 1. 保持店内地面干净;

2. 保持消防设备干净，摆放整齐;

3. 墙上悬挂及张贴的饰物、相框干净无灰尘; 4. 店内天花板、墙角、灯管干净、无灰网; 5. 店内所有镜面干净，无水印。

(二)前厅

1. 门面玻璃保持干净、透亮，无水渍污渍，雨后及时清洁; 2. 沙发(包括下面和后面)干净、整洁、无杂物; 3. 茶几上无杂物，玻璃干净，无水渍污渍及手印; 4. 书架干净、整洁，只能摆放公司刊物; 5. 及时清换养鱼水，定时浇花，保持花叶干净; 6. 及时清洁及消毒顾客使用后的拖鞋，每天至少两次。

(三)消毒间

1. 洗手台上无水渍，毛巾、香皂摆放整齐;

2. 水台下柜内物品(洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑胶手套等)摆放整洁，不得堆放杂物;

3. 消毒间内所有物品表面保持干净，摆放整齐。

(四)卫生间 1. 保持便池洁净;

2. 及时清倒垃圾桶(垃圾不得超过桶内2/3处，并按要求套好垃圾袋); 3. 保持卫生间内无异味。

(五)淋浴间

1. 保持地面无积水、杂物，墙面、天花板洁净，地漏清洁干净; 2. 保持卫浴设备干净。

(六)员工休息室

1. 保持桌面干净，物品摆放整齐; 2. 桌椅摆放整齐。

四. 闭店前将所有衣物晾晒整齐，清理垃圾桶，关闭所有门窗及电源。

第二十二节 员工的礼仪行为规范

一. 员工的礼仪规范——服务礼仪

作为服务行业，礼仪的好坏直接关系到一个企业是否可以良性的发展。一个人的礼仪观念，是与一个人的受教育程度和家庭、社会环境息息相关的，每个人的不同经历，让他有了特定的生活态度，这样对礼仪就有了不同的理解差异。先天和后天的影响都有，在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必

35 要有针对性的改变一些，纠正不正确的，只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。

(一)什么是服务礼仪

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造出受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

(二)服务礼仪基本要求 1. 有高度的服务意识

作为企业来说，我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个公司要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资?” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“公司为我发工资，因为是公司给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到： (1)视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的公司予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。 (2)顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义 36 并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 (3)把顾客视为公司的主宰

公司把顾客作为公司的主宰，既是由公司的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

(4)强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 2. 爱岗敬业、尽职尽责

对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。 3. 诚实守信、优质服务

提供服务坚持信誉第

一、保质保量、公平交易。想顾客所想、急顾客所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有顾客投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。

4. 仪容端庄、着装整洁

服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。 5. 语言文明、态度温馨

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

(三)仪容仪表的要求 1. 男职员

(1)短发，清洁、整齐，不要太新潮; (2)精神饱满，面带微笑; (3)每天刮胡须;

(4)白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹; (5)领带紧贴领口，系得美观大方; (6)西装平整、清洁;

37 (7)西装口袋不放物品; (8)西裤平整，有裤线;

(9)短指甲，保持清洁

(10)皮鞋光亮，深色袜子; (11)全身3种颜色以内。

2. 女职员

(1)发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫; (2)化淡妆，面带微笑; (3)着正规套装，大方、得体;

(4)指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色;

(5)裙子长度适宜; (6)肤色丝袜，无破洞; (7)鞋子光亮、清洁; (8)全身3种颜色以内。 3. 美容师

(1)化妆：体现职业品位，妆面精致，清爽;

(2)发型：干净利落、整洁(公司有统一的帽子和头饰)，头发梳理齐，要经常清洗，不能有头皮屑;

(3)着装 ：衣帽干净整洁，工服内的衣服不露出颈脖子和袖口，工作时间不得佩带任何首饰。

(四)仪态的要求 1. 站

站立，是我们一生中用到的比较多的一个姿势，古有训：站如松、坐如钟;这便是一个很好的标准。而站立到底要如何站才算是标准呢?要领：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型(丁字型)，身体重心放到两脚中间双手合起，放在腹前。也可两脚分开，比肩略窄，或背后。

开例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后;女职员应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

切忌站姿：身体僵直，耸肩驼背，腹部突起，两脚交叉或两脚距离间距过大，双手抱胸或者叉腰，也不可以双手插在衣袋或者身体东到西歪靠在前台，椅子或墙壁上。

一个良好的站姿可以充分的体现一个人的气质，给人一种可靠，健康的感观效应，另外良好的站姿也是对人的一种尊重，我想大家都会愿意与一个看上去庄

38 重的人交流，如果对方不倚不正，歪三倒四的，一定会给你留下一个不好的印象，相同道理，所以我们要站得正。 2. 坐

坐姿与站姿一样，也是可以体现一个人气质的重要动作，一个人是否雷利风行，庄重谨慎从坐姿是可以看得出来的，当然，不是坐好了，这个人就一定庄重谨慎，这只是生活中性格表现的一个方面。坐姿的要领：

男士：两脚自然分开与肩同宽，腰要直要正，两手可自然放于双腿或两膝上; 女士：双腿双膝自然并拢，或两腿自然侧向一边30度，两手可自然放于腹前相握或放于腿上，不论椅子是否有靠背，一般情况尽量不要靠背，坐时，只坐满椅子的2/3处，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收，双手交叠自然放在腿上。

切忌坐姿：避免猛起猛坐，两腿抖动，身体左右摇晃，切忌两膝分开或翘起“二郎腿”。除了服务中以外，当着客人的面不要坐，因为我们是服务人员，我们坐在那里谁来服务呢。良好的坐姿也可以培养自己有一个很不错的体型，同时也可以给人赏心悦目的感觉。 3. 行

走路是我们大家每天必坐的动作，可真正走好的，并不是很多，我想这一点大家应该都有感觉，而且我们可以留心观察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有气质，而哪些又不好看，当那些不好看的出现时，你会是一种什么样的感觉呢。走路的要领：

左右脚可随习惯自由迈出，要领相同，这里以左脚为例，左脚迈出时，离地约五到十公分，然后脚跟先着地，脚尖正直向前。同时身体重心前移，右脚相同要领跟上，脚离地五到十公分，脚跟先着地，上体保持向上挺直，两肩后张，两臂自然前后摆动，两腋略夹紧，抬头挺胸。走路时切忌脚不离地托着走，给人托拉的感觉。一定要给人一种精神气，这种精神气是可以走出来的。除紧急情况外，一般情况下不要跑，会给人不稳重的印象。 4. 蹲姿

优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。

①交叉式蹲式，指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。 ②高低式蹲式，指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后(不重叠)，两腿紧靠向下蹲 39 的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

③ 不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。 5. 笑

笑容这里没有要领有标准。每个笑容如果是发自内心的，那么都将是美丽的，而且笑是对他人的一种友好，一种认同，一种鼓励，一种亲近;做服务行业，笑容很重要，很多优秀的业务人员，服务人员，可能论专业技能，并不是很优秀或者说很特别的，但是他们学会了微笑。微笑，那是一种真诚的表露，这里我们要求大家在工作中体会，并经常使用，如何给客人真诚的笑容。将来，是否会笑会被定为评级评奖的一个标准。特别注意的是，在任何场合不要大笑，那样不但样子不雅，而且还让人很不舒服。微笑训练的具体方法：

(1)含箸法：日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇)，横放在嘴中，用牙轻轻咬住(含住)，以观察微笑状态。但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。 (2)口型对照法：通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如：“一”“茄子”“呵”等。

(3)“高级”微笑：这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。 6. 手势

手是人体最富灵性的器官，我们常见的指示性手势在社交活动中起到引领的作用。如，介绍别人和为顾客引路指示方向时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂上抬，指示方向，面带微笑，目视目标方向。切忌用手指指点点，是非常不礼貌的。与顾客交谈时切勿用拇指对着自己鼻尖或用手指点对方。

(五)礼节 1. 握手

要领：双方见面后，主动伸出你的右手于你的正前方，等待对方伸手与你相握。如果对方是女士，可以随便些，轻握后放回，如果对方是男士，而你是女士的话，你可以握住对方的四指，姆指贴于对方四指中关节处。如果你是男士，切忌主动伸手与女士握手，在礼仪上那是一种冒犯，如果双方都是男士的话，便可以深握对方，两手虎口相贴，稍用力紧握后松手。

40 握手在我们的生活中也是经常用到的一个社交性礼仪动作，他是对新朋友的一种友好的表现，在店内使用可分为两种方式，一种为女士使用，一种为男士使用，女士使用分为两种，一是对方比你小时，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流;二是对方比你大时，一般不需要握手，在得到对方认可后，左手挎于对方右肘内，引领到女宾部，这样可以增近彼此的亲近度。同男士使用时，主动伸手，相握四指结束，大方得体。

当与人交流时，主动伸出手握手的人，要比不伸手或被动伸手的，亲近度高很多，所以这一点要注意，对别人的认可，也是对自己的认可，要给自己创造轻松的工作环境，而不是被动的开展。

另外，对于服务，一定要让每一位来店里的顾客都有种倍受观注的感觉，这样他们在受到重视的同时，也会得到心情的放松，从而对你很是亲近，方便你开展工作。这些需要练习，希望大家在工作中认真体会。 手掌自然伸出：意味亲和、是平等、友谊及热诚的表示 手掌朝下握手：权威感及控制性，有支配人的意思 手掌无力：无精神，表示此人个性柔弱

伸出两手来握：热情诚恳，通常时较亲密的朋友才用

右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀：此两人握手有更亲密的感情关系，不可随便乱用 2. 鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求： (1)遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼; (2)遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼;

(3)行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼) 及脚前1米处(30度礼);

(4)男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 3. 引路

在过道引路时 ：

(1)应走在客人左前方的

2、3步处;

(2)自己走在过道左侧，让客人走在过道中央; (3)与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍;

在楼梯间引路时：

(1)让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧;

(2)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意

41 楼梯”等。 4. 搭乘电梯

电梯没有其他人的情况：

(1)在客人(上司)之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入; (2)到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下; 电梯内有人时：

(3)无论上下都应客人(上司)优先;

(4)先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; (5)电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;

(6)电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 5. 交谈

(1)与人交谈时，首先应保持衣装整洁;交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;听他人讲话时，不得做小动作b.严禁大声说话，手舞足蹈;在客人讲话时，不得经常看手表;

(2)讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑;

(3)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静;

(4)称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士” (5)几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”

(6)无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上;

(7)与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应; (8)对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系; (9)不得用手指或笔杆为客人指示方向;

(10)在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人;

42 (11)确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。

(12)如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢; (13)客人来到店内时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”

(14)客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付;

(15)公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候

(16)重视“三声”，即“迎客之声、介绍之声、送客之声”。

以上看上去我们只是说了日常生活中的一些生活动作，如果单拿出某个动作的话，那的确是一个日常生活动作，可是如果把他放在服务中的话，那就是对他人的一种尊重，就是一种礼仪，一种档次和质量的体现。

二、员工的礼仪规范——电话礼仪

让所有的客人感到满意，是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念，因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度，美容院经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动，因此美容院电话使用规范十分重要。员工使用电话与顾客联系时，一定要用和悦的声音和态度，使美容院随时都留给客人最好的印象。 1. 电话接听技巧 (1)目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：XXX是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 (2)左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

(3)电话要在铃声响过三声之内接起。 (4)注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确;通电话时，不能大吼也不能喃喃细 43 语，而应该用正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，你的微笑可以通过电话传递给对方，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”，“不用谢”。 (5)保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 (6)复述来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，例如，应该对预约护理的时间、项目、技师及顾客的联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 (7)最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来电者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，顾客是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。 (8)让顾客先收线

我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。

(9)当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2.接听电话话术 (1)接听咨询电话

顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责的专业顾问。(注意：最不受顾客欢迎的美容院之一是：顾客的电话被转接了3次以上) 将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人，并同时告诉顾问这位客人是否有预约。记下所有的留言，在合适的时间传达到相关的人。电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间，因为如果客人打电话到美容院咨询问题，但电话总是占线，客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。

44 ★接听电话的标准用语： 举例说明：

前台：您好，XXX很高兴为您服务! 顾客：我下午两点过去能做上吗? 前台：大姐您预约了吗? 顾客：没预约。

前台：请问大姐您贵姓，您的技师是哪位? 顾客：某某

前台：请您稍等一下，我给您看一下预约本。 顾客：好的。

前台：很抱歉，您的技师已经预约满了，我再给您安排一位优秀的技师为您服务好吗? 顾客：那好吧。

(转接电话时，要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容，不要让顾客总是重复自己想了解的问题。) (2)员工对顾客的电话预约

拨打顾客的电话预约时要注意礼貌礼节，要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间，对于一些一时还无法准确预约时间的客人，必须主动向客人定下时间，并在定下时间后提醒客人或主动建议客人，争取客源。 ★预约电话的标准用语： 举例说明：

员工：您好，李姐，我是您的美容师小王，明天到了您的周护理时间了，您看我给您安排在明天下午两点可以吗? 顾客：不行，我最近很忙。

员工：最近气候很干燥，再忙也要注意护理皮肤呀!我给您约到后天吧! 顾客：那好吧，我后天下午两点过去吧!

员工：好的李姐，我到时等您，那您可要按时过来呀! 顾客：好的。

员工：那好李姐，后天下午见! (3)接听私人电话

接听私人电话时要注意要像对待客人那样和悦有礼，不管是谁的电话都要一视同仁。如果美容院规定工作时间不能接听私人电话，要婉转地告诉对方，这是美容院的规定。

45 ★标准语言是：

“对不起，她现在正在工作，不方便接电话，有什么可以帮你转告的吗?”

做好电话留言，并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。如果是工作电话，应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门，然后才能转接。转接电话前一定要先征求被转接者的意见，如果被转接者暂时无法接听电话，应婉转告诉对方：“对不起，她现在忙，请问您要留话或她忙完回您电话吗?” 3.接听电话时要注意

(1)接听电话时，必须要尽可能迅速，一般电话铃响二声后就要接，不能让电话铃响超过3次才接电话。

(2)不能边吃东西边打电话或电话聊天，谈话时要简明扼要，不要长篇大论。 (3)每次打电话的时间最好不要超过3分钟。

(4)接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

(5)接起电话首先要说“您好，XXX很高兴为您服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 ★美容院的任何人接听电话都必须使用电话礼仪。 四. 员工的行为规范

(一) 日常工作时的行为规范

1. 见人应面带微笑、使用礼貌用语(文明十字“你好、请、谢谢、对不起、再见”);

2. 接听电话要使用礼貌用语;

3. 走路不能有过重的脚步声，速度不能过快，见到顾客要主动让路; 4. 不得在美容区内嬉笑、打闹;

5. 员工的工装、工鞋要干净整洁，上岗前要化好淡妆，长发要束起，上岗时不可戴手饰;

6. 员工不能留长指甲、不得涂甲油，员工手部不能有灰指甲; 7. 严格要求个人卫生、身上不能有异味; 8. 给顾客做护理的过程中要戴口罩; 9. 取用产品必须用调板;

10. 操作前要清洁、消毒双手，消毒仪器; 11.精油及其它产品用后及时盖盖子; 12.美容操作用水应及时更换不能浑浊; 13.做完顾客后内务要及时整理干净、整齐;

46 14. 面扑不能有发霉现象;

15. 美容仪器用完后要及时拔掉插头; 16. 热喷烧杯中的污垢要及时清理干净; 17. 操作过程中美容师之间不能聊私人话题。

(二)美容师的十不准

1. 不注意卫生，当着他人的面咳嗽; 2. 在顾客面前抽烟或嚼口香糖; 3. 说话大声、刺耳;

4. 斜靠椅背或桌面，或在接待室中懒散的横靠沙发; 5. 工作姿势不良，行走时摇摇晃晃;

6. 在顾客面前把收音机或电视机的音量开得很大，不尊重客人的感受; 7. 批评顾客原来使用的产品，当着顾客的面说竞争对手的坏话; 8. 工作时间使用俚语、粗话、暗语;

9. 给顾客抱怨工作环境、老板长短、薪资等问题; 10.用不恰当的言辞称呼顾客，太夸张热情的态度。

(三)美容室的日常管理制度

1. 美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服; 2. 美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好; 3. 保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净;

4. 做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内;

5. 用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放; 6. 皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里;

7. 要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除;

8. 美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭;

9. 无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入;

10. 消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。

47

第二十三节 顾客预约管理

一. 操作规范

为了让顾客享受到方便、快捷的美容、美体服务，店内一定要做好预约工作。首先员工要根据手中顾客情况，做好每周的顾客预约表，在一周七天的各个时间段都是哪些顾客来做，都要做到心中有数，并及时提醒顾客按时到店;而店长则要起到监督管理的作用，做好所有员工每天的顾客预约表，及时跟进员工当天工作的饱和度和工作质量，给予合理的安排和指导。

对于两周内未到店护理的顾客，员工应发送短信或打电话问候，提醒顾客定期护理，并帮助顾客约定、安排下次到店护理的时间。对于一个月以上未到店护理的顾客，则需要店长亲自电话问候顾客，观察顾客是否因为服务或者其它方面不满而不来做护理，避免顾客流失。针对于此，我们把顾客分成四种类型，员工、店长每个月都要盘查所有顾客的类型，有针对性的提高顾客满意度，增加忠诚满意顾客的比例。这四种类型的顾客分别是： 1. 一类顾客：既满意又忠诚的顾客——传道者

对XXX美容院非常忠诚和满意，来做护理很频繁，也会时常消费。 筛选标准：2个月来6次(含)以上，或者每半年消费5000元以上; ◎这类顾客是美容院当中的中流砥柱，美容院就是靠这些顾客来盈利的! 2. 二类顾客：满意不忠诚的顾客——图利者

对XXX美容院的手法和服务等方面比较满意，但是不太忠诚，很可能在别的品牌也做护理(或者不能定时定期来美容院)，消费比较适中。 筛选标准：2个月来2次，或者每半年消费3000--5000元;

◎此类顾客有一定的经济实力，消费潜力很大，只是目前对于我们的产品或者美容项目不是特别信任和认可，通过良好的服务、专业的讲解和护理过后的效果可以将她们转变为满意又忠诚的顾客。 3. 三类顾客：忠诚不满意的顾客——囚禁者

对XXX美容院很忠诚，但是会对一些细节和服务方面不满意，会发牢骚，来护理次数和消费金额比较少;

筛选标准：2个月来3——5次，或者每半年消费1000--3000元; ◎这类顾客看似忠诚，实则是因为以前办的卡太多，无奈才留下来的，万一哪天把卡做完将不会再续卡。此类顾客非常认可我们的手法，之所以不满意则完全是因为对于服务不到位或者是迫于推销的压力所产生的，因此只要我们提高服务质量，做到科学合理的销售，则可以逐渐扭转这类顾客对我们的态度。

48 4. 四类顾客：既不满意也不忠诚的顾客——破坏者 很久不来，基本属于死包顾客了。

筛选标准：3个月不来一次，或者每半年消费1000元以下。

◎此类顾客已经占到总人数的一半以上了，她们一定是由于自己的需求长期得不到满足才会最终选择不来了，对于这类顾客，我们一定要有耐心，用真诚去打动她，让她先来美容院，前几个月都不进行销售，用我们专业周到的服务一点一点的感化她，让她重新接受我们。

通过这项数据，我们可以清晰的了解一家店、一个地区四种顾客都分别有多少，不难看出，

二、

三、四类顾客都是潜在的即将流失的顾客，我们要额外的提高警惕，通过这些信息的完善，我们能够发现服务中的不足，并提升顾客的满意度，从而来提高忠诚满意顾客的比率。店长就更有针对性的跟进员工提高有效顾客的来量和服务了，这也是考核优秀店长的重要数据。 二. 顾客主动预约的规范操作

1. 本着方便顾客的原则，接到顾客的预约电话后，前台应马上查询“顾客预约登记本”，找出最符合顾客要求的空档期，标准用语是 “好的，请稍候，正在帮您查询„”;

2. 查询结束后，前台应迅速告知顾客最符合其要求的空档期，如有必要提供其他备选时间供顾客选择，标准用语是“对不起，让您久等了，现在最符合您要求的空档期是„，我帮您预约在(最佳日期、时间)，由(美容师姓名)为您提供XX(项目名称)服务，您看可以吗?”;

3. 确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，待顾客放下电话后再礼貌挂断电话，标准用语是“欢迎您届时光临，感谢您的致电，再见。” 三. 顾客未约到店的规范操作

1. 顾客未经预约持卡直接到店时，前台应礼貌接待，请顾客就座稍候，标准用语是“对不起，请稍等，我现在帮您查询„”;

2. 安排顾客就座后，前台应迅速查询“顾客预约登记本”，查看当日的预约安排; 3. 若店内顾客未满，应对顾客说“请问您需要的服务是 „„ ”。顾客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗?”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师?”;

4. 若店内已满客且须等候的时间不长，则应告知顾客“X姐，现在店内已满客，XX(美容师姓名)在X点钟可以为您提供XX(项目名称)服务，需要您等候XX分钟，您看可以吗，”，并做出引领的手势带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志后说“您好，请先喝杯水。”，同时询问顾客是否有熟识或指 49 定技师。

5. 当未约顾客等到空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX 打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 今天轮休，我帮您介绍XX 好吗?”

6. 如等候时间较长且顾客不愿等待时，前台应马上向顾客致歉、说明原因，并提供其他备选时间供顾客选择、预约;

7. 顾客选定预约时间后，前台应再次重复、确认，并将其记录在“顾客预约登记本上”，标准用语是“好的，现在请确认您的预约时间是„„由„„(美容师姓名)为您服务。”

8. 确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，礼貌送客，标准用语是“欢迎您届时光临，您请慢走，再见。” 四. 预约的注意事项

1. 信守承诺，严格按照预约时间为顾客提供服务，不得以任何理由拖延、推迟; 2. 因美容师个人请假或店内突发事件需要改约时，应至少提前一天电话通知顾客，并说明理由、向顾客道歉;

3. 有个别顾客因特殊原因急需服务时，可与其他顾客协调调换时间，但须经顾客同意后，方可调整预约安排;

4. 顾客未经预约直接持卡上门时，前台人员应尽力协调安排，不得无礼回绝; 5. 顾客未通知改约且未按预约时间到店时，应主动打电话给顾客，询问是否需要改约;

6. 与顾客协调预约安排时，礼貌、耐心、周到，不得表现出任何不耐烦的态度，更不能与顾客争辩;

7. 严守预约安排，公平对待顾客，不得因私人关系或其他情感因素、利益因素随意调整预约顺序;

8. 帮助顾客养成预约习惯，日常服务中注意提醒顾客上门护理前提前预约; 9. 全体员工应同心协力、协同配合，服从店长、前台的预约安排，及时为顾客提供服务，不得挑肥拣瘦;

10.节假日前夕，店内应提前做好预约安排，提醒顾客错开美容护理高峰期，以确保服务及时。

第二十四节 顾客投诉的处理方法

作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了!中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底

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第四篇：家居建材门店店长实战手册

◆ 目录 ◆

第一章 店长是做什么的

一、店长的角色定位

二、店长的职责及职业素质

三、店长的目标

四、店长自我提升的法宝

五、店长的类型

第二章 你会管理门店吗

一、门店的环境管理

二、门店的货品管理

三、门店的日常运营管理

四、门店销售礼仪

五、门店的会议管理

六、门店的危机管理

第三章 你会门店陈列吗

一、 门店陈列的重要性

二、 门店陈列的原则

三、 产品价值陈列的表现技巧

四、 门店销售氛围的营造

第四章 你会做销售吗

一、 门店的销售过程

二、 迎接顾客

三、 挖掘顾客的需求

四、 与顾客建立信任

五、 介绍产品

六、 处理顾客的异议

七、 达成销售目标

八、 门店促销的重要性

九、 门店促销的原则

十、 促销计划的重点内容

十

一、销售道具的作用

十

二、门店推广的主要方式

第五章 你会培训团队吗

一、 门店培训的目的

二、 门店培训的分类

三、 门店培训的内容

四、 门店培训的形式

五、 门店培训的管理

六、 门店培训的实施

第六章 你会管理团队吗

一、 团队管理

二、 门店团队的三大要素

三、 成功团队的基本特征

四、 门店团队管理的技巧

五、 门店团队建设的三个条件

六、 打造销售团队

第七章 你会管理顾客吗

一、 顾客管理的重要性

二、 不同阶段的顾客管理

三、 顾客的分类管理

四、 顾客管理的方法

五、 感动顾客

第一章店长是做什么的

一、店长的角色定位

经验分享：店长怎样才能成为产品专家

经验分享：店长怎样才能成为管理专家

相关链接：门店的历史

经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动”

二、店长的职责及职业素质

经验分享：店长要做哪些事

经典案例：今天我是店长

经验分享：店长必须具备哪些素质

三、店长的目标

经验分享：店长职业生涯的三大关键

经典案例：做过导购员的总裁

四、店长自我提升的法宝

相关链接：门店管理的PDCA法则

实战练习：店长如何摆脱生活的烦恼

五、店长的类型

经验分享：怎样做才能成为优秀的店长

实战练习：自己创业的店长

第二章你会管理门店吗

一、门店的环境管理

经验分享：门店环境管理的标准

经典案例：“卫生间”带来的大订单

二、门店的货品管理

经典案例：竞争对手都在做什么

经验分享：怎样才能打破魔咒

三、门店的日常运营管理

经验分享：旺季做销售，淡季做服务

四、门店销售礼仪

经验分享：沟通中的语速、语调

实战练习：门店销售语言的训练

经验分享：什么时候使用微笑礼

经典案例：高薪的礼仪人员

经验分享：电话接听的“三要、三不要”

实战练习：如何接听电话

五、门店的会议管理

实战练习：如何组织早班会

六、门店的危机管理

经典案例：识别同行的方法

经验分享：怎样防患于未然

实战练习：如何处理投诉

第三章你会门店陈列吗

一、门店陈列的重要性

二、门店陈列的原则

经验分享：产品陈列的重点

三、产品价值陈列的表现技巧

经典案例：地板行业代言泛滥的思考

四、门店销售气氛的营造

经典案例：杀人的桥

实战练习：如何陈列产品

第四章你会做销售吗

一、门店的销售过程

二、迎接顾客

经典案例：早到的欢迎，迟来的服务

经验分享：顾客对产品感兴趣的信号

经典案例：服务总在离别后

经验分享：怎样接待顾客

三、挖掘顾客的需求

四、与顾客建立互信关系

经验分享：赞美的注意事项

五、介绍产品

经验分享：怎样塑造产品的价值

经典案例：店员的笑话

实战练习：产品介绍中的重点内容

六、处理顾客的异议

经验分享：怎样处理顾客的异议

七、达成销售目标

经验分享：顾客有意购买的10大特征

八、门店促销的重要性

经典案例：促销不可太频繁

九、门店促销的原则

十、促销计划的重点内容

经验分享：只要跑赢对手

十一、销售道具的作用

经典案例：新年挂历里的“玄机”

十二、门店推广的主要方式

经典案例：出租车司机的“兼职”工作

经典案例：门店销售的延伸

实战练习：如何制订促销计划

第五章你会培训团队吗

一、门店培训的目的

二、门店培训的分类

经典案例：不要走过场的培训

三、门店培训的内容

四、门店培训的形式

实战练习：如何进行沙盘模拟训练

五、门店培训的管理

经验分享：培训应该准备什么

六、门店培训的实施

实战练习：到底让谁去参加培训

第六章你会管理团队吗

一、团队管理

二、门店团队的三大要素

三、成功团队的基本特征

经验分享：导购人员的以老带新

四、门店团队管理的技巧

五、门店团队建设的三个条件

经典案例：店员与顾客的争吵

经典案例：给顾客的一杯水

六、打造销售团队

经验分享：招聘要选最好的吗

经典案例：什么样的激励才有效

经验分享：店长的收心法则

经典案例：穿褪色西服的董事长

经典案例：我要培训

经验分享：18个有利于团队成功的习惯

实战练习：如何招聘员工

第七章你会管理顾客吗

一、顾客管理的重要性

经验分享：顾客管理的不变法则

二、不同阶段的顾客管理

经验分享：地板顾客管理的三部曲

三、顾客的分类管理

四、顾客管理的方法

经验分享：怎样获取顾客的联系方式

经典案例：做好关键顾客的服务工作

经典案例：顾客数据分析

五、感动顾客

经典案例：春节的第一个问候

经典案例：春节的问候短信

经典案例：防盗门的“防弹衣”

经典案例：家具店里的生日歌

经验分享：对待顾客的十诚

实战练习：如何给顾客制造惊喜

店长是门店的灵魂

没有好的店长就没有好的门店

店长的能力就是企业的能力

关于店长工作的思考店长在门店发展过程中起到什么作用?

店长职业成长的路径是什么?

店长要具备哪些方面的技能?

一、 店长的角色定位店长在门店发展过程中，主要扮演着三种角色：形象代言人、产品专家、管理专家。

(一)店长是企业的形象代言人很多企业为了提高竞争力，不惜重金聘请形象代言人，以此提高顾客对于品牌的认知。但是，不管企业聘请多么大牌的品牌代言人，对于顾客而言，这只是起到增强他们对品牌的联想作用，增加了他们的好奇心和光顾门店的概率。顾客最终是否购买产品，还是要看门店的形象是否与品牌的形象相一致。对于销售工作而言，真正能让顾客签单，不仅依赖于产品，更依赖于专业的销售人员。销售人员的素质和能力将直接影响到品牌的终端形象。很多企业疏于对终端门店的管理，销售人员把精力都放在了销售达成上，这就造成了他们目光短浅，为了达成销售不择手段，甚至采取欺骗的方式。结果造成品牌美誉度直线下降，最终不可避免地退出市场。店长作为门店的最高指挥官，就要责无旁贷地担当起企业和品牌形象代言人的重任。当店员面对非常棘手的问题时，店长要积极主动地站出来，帮助他们解决难题，实现销售目标，提升企业形象。

(二)店长是行业的产品专家顾客在装修材料的选购过程中，为了买到更加健康、安全和环保的材料，实现更好的装修效果，都会不遗余力地对所有可能用到的装修材料进行了解，并在此基础上，做出购买的决定。顾客了解这些材料有多种途径，其中一个重要的途径就是互联网。随着互联网技术的发展，尤其是网络搜索功能的发展，装修知识和装修材料的知识大都可以在网上找到，因此，许多顾客习惯于在互联网上搜索相关信息。在销售过程中，店员以前测试顾客是否懂行的方式，将变得越来越行不通，因为很多顾客都已经成了专家。这对店员提出了更高的要求。店长作为门店的领导者，对产品的认知程度，将直接决定其与顾客沟通的效果。只有先于顾客获得更多的产品知识，把自己武装成产品知识专家，才能解答

顾客提出的专业问题。

店长怎样才能成为产品专家

一名店长要想成为产品专家，必须具备以下几个方面的专业技能：1需要系统地了解产品的专业知识。2能够熟练掌握一些经常使用的销售技巧。3能够熟练掌握门店的服务流程。4能够掌握装修材料、室内家居、装修设计等方面的知识。

(三)店长是门店的管理专家门店管理能力的强弱，直接反映出门店竞争力和企业赢利能力的强弱。顾客都希望购买到品牌知名、产品优质、服务到位的产品，但他们没有精力去调查和了解企业的经营管理能力，更多的是通过对企业产品的了解对其进行定位。他们对于品牌和服务的认知，更多是通过对门店管理现状来了解的。他们通过分析门店的经营状况和终端建设状况，对品牌进行定位。而门店管理现状的好坏，则直接由门店的管理人员，即店长的管理能力所决定。店长的管理能力将直接反映企业的运营能力。首先，店长是一个门店的最高领导，肩负着门店运营和发展的重任;其次，店长不仅仅是一名优秀的销售人员，还承担着带领销售团队共同实现门店销售目标的责任。

店长怎样才能成为管理专家

很多店长都是从店员成长起来的，他们虽然有着丰富的销售经验，但对于门店的管理却总是摸不到门路，不知道该做些什么。那么作为一名店长要想成为管理专家，都要做好哪些工作呢?1销售管理。销售管理就是店长对销售过程进行控制和管理。在销售过程中，店长要指导店员运用正确的方法进行销售，帮助店员处理出现的问题，监督销售过程，鼓舞店员的士气，提高销售的效率。2陈列管理。店长要根据门店的陈列要求，对陈列的情况进行监督和检查，对不符合企业陈列标准的物品进行指正，保证所有物品的正确陈列。同时，店长还要检查和监督店员对陈列物品的日常保洁和维护工作。3团队管理。店长要激发团队的销售热情，解决团队中可能出现的问题，鼓励团队不断向更高的目标挑战。4产品管理。店长要对门店内的所有产品进行管理，核对进销存的账目，避免损耗和浪费，并负责货款的管理。5培训管理。培训是店员获得知识最有效的手段，也是提高销售技能最有效的方法。作为店长必须熟练掌握基本的培训课程，例如：产品知识的培训、销售技巧的培训、主要问题处理技巧的培训，等等。

(四)店长活动的“舞台”——门店门店作为企业销售系统中最小的单元，发挥着越来越重要的作用。有数据显示，一线城市门店的销售量占到了企业总销量的四分之一左右，二线城市门店的销售量占到了企业总销量的二分之一左右，三线城市门店的销售量占到了企业总销量的三分之二左右。门店是店长活动的舞台，是满足顾客需求的阵地，也是销售渠道的最前端。此外，门店还肩负着宣传企业品牌、树立良好口碑、培养顾客忠诚度的重任。从企业管理的层面上来看，门店具有销售地点分散化、促销方式多元化、销售人员专业化、销售信息集中化等特点。由于受地点分散、管理层次差异较大、管理成本相对较高等制约因素的影响，门店也不可避免地成为很多企业的管理“盲点”和“难点”。有些店长管理经验比较丰富，门店管理就做得有声有色;有些店长经验不足，门店管理就相对比较差。因此，店长的管理能力，制约着门店的管理现状。由于家居建材行业的快速扩张，大部分企业对于店长的培训没有跟上，结果导致大部分门店的店长缺乏管理经验，门店的销售业绩很难提高。

门店的历史门店发展的历史，见证了商业社会发展的轨迹。门店是“行商”转变为“坐商”的结果，也是改变顾客消费行为与习惯，建立商家与顾客之间忠诚度的纽带和桥梁。中国最早的门店可以追溯到商周时期，那个时期的门店最具代表性的就是锻造农具的手工作坊。虽然那时的门店没有现代门店的富丽堂皇，但是，它们已经可以成功实现产品的价值交换。便利店的发展进一步验证了门店在商业销售领域的重要性。便利店最早出现于20世纪20年代的美国，其前身是一家名为“南大陆制冰企业” (Southland Ice Corporation)的冰块销售门店。后来为了降低门店管理成本，扩大门店的经营范围，便产生了7-Eleven的雏形。1946年1月24日，“南大陆制冰企业”正式成立了7-Eleven便利店。这种便利店形式，在日本得到了快速的发展，并最终在中国的台湾发挥到了极致。今天，顾客所看到的或者体验到的店面形式，是历经商业社会发展而形成的一种商业销售模式。它有别于大的销售卖场，因其具有产品特定性、服务专业性、品牌一致性等特点，深受顾客的喜爱。近年来，多媒体门店开始发展起来。多媒体门店是在原有门店的基础上，附加了媒体功能，将门店发展成为具有发布、宣传、展示等功能的新平台。多媒体门店将成为企业宣传品牌和产品的新阵地。其特点在于能够充分利用门店的区位优势，将一些能够影响品牌提升或者产品销售的信息，在最短的时间内传递给目标顾客。多媒体门店最常见的形式包括：利用门店的橱窗资源、液晶电视，将门店的品牌和产品信息进行播放;利用门店的门头资源、LED光屏，将门店的品牌信息、产品信息或者促销信息传递给顾客;利用门店内的空间资源，定制产品的体验区域，让顾客直观感受和参与。

1门店的管理系统一个具有良好销售效果的系统不但要包括良好的市场运作能力、缜密的销售管理能力，还需要销售团队具备良好的销售达成能力。因此，在销售过程中，店长应建立一套门店的管理系统。对于店长而言，如何建立一套符合行业发展要求的门店管理系统，如何在激烈的行业竞争中获得管理优势，如何帮助门店不断成长并获得经济收益等，这一系列问题都是店长要好好思考的。虽然门店的人员比较少，但是其所承担的销售任务却关乎企业的生存与发展。随着产品的发展及消费市场的变化，市场也处于不断的变化之中。例如：以前在销售过程中，我们更多强调的是门店销售业绩的提升，强调通过销售技巧来提高门店的销售业绩。但是随着市场的发展，尤其是一些新的销售模式的出现，门店的销售已经不能单纯地在门店内进行。销售要有更多的延伸，要在售前与顾客进行沟通，了解顾客的需求;在售中向顾客介绍产品，赢得顾客信赖;在售后为顾客提供服务，建立品牌美誉度，增加老顾客为我们介绍新顾客的机会。 因此，店长要不断分析企业所处的市场环境，明确门店应承担的工作，才能保证门店销售业绩的不断攀升。同时，店长要剖析门店发展的瓶颈，认清制约门店销售业绩提升的因素，从而找到更加适合门店发展的管理模式。2门店的软实力在市场竞争没有多元化和规范化的时期，门店装修的情况，似乎与门店销售业绩画上了等号。那时候，企业都高度重视门店的硬件设施建设，纷纷加大对门店建设的投入力度。无论从门店的销售面积，还是从门店的装修投入，众多厂家不遗余力。这在一定程度上对于提升行业整体水平，提高行业的竞争门槛起到了促进作用。但是，企业对终端硬件设施建设过度关注的同时，却忽略了对于门店软实力的提升。这里说的软实力，就是门店店长的管理能力，以及门店店员的销售能力。门店只有华丽的装修、漂亮的产品和漂亮的店员是远远不够的，门店需要的是实实在在的销售能力、完美的成交能力，以及令人满意的销售达成率。实际上，很多门店店员没有经过岗前培训就匆匆上岗，即使有岗前培训也是蜻蜓点水，导致店员只知道简单的产品知识和企业发展的概况。在这样的情况下，门店的销售结果就可想而知了。门店的竞争不单单是硬件设施的竞争，更多的是软实力的竞争，因此，店长要努力打造门店的软实力。

经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动”门店销售工作的主要内容就是向顾客介绍并推荐产品，因此，很多人把门店的销售看做一种体力劳动。但是，随着卖方市场的形成，简单的买卖关系已经不复存在。现在越来越多的人愿意把门店销售看做一种脑力的博弈。单纯看待销售过程，门店销售离不开店员的讲解和介绍，以及下单和提货的过程。但是，如何顺利地完成这一销售流程，却需要店员具备良好的销售理念和销售技巧，并将这种良好的服务理念传递给顾客。曾几何时，一家小小的火锅店成为人们津津乐道的对象，从一家名不见经传的火锅店，一夜之间成为中国终端服务业所效仿的楷模，这就是海底捞火锅店。海底捞能够为顾客提供的服务包括：1为顾客免费泊车。2为等待的顾客提供免费的水果、饮料。3为等待的顾客提供免费的上网服务。4为等待的顾客提供免费的擦鞋服务。5为等待的顾客提供免费的美甲服务。6为戴眼镜的顾客提供免费的眼镜布。7为长头发的女性提供免费的皮筋。8为吃拉面的顾客提供免费的表演。2006年6月23日，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团——美国百胜餐饮的200多名员工，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后一年多的时间里，北大光华管理学院的两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。让教授们惊奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，以及服务的积极性和服务的态度，竟远远超过他们MBA班学员的想象。 一家火锅店的服务让所有从事过终端服务业的人员折服，这绝非仅仅通过培训可以达到的效果。有人这样形容海底捞火锅店的员工：他们(服务人员)是用自己的热情和执著来实现对事业的追求，他们已经超越了服务业本身的体力付出，为顾客带来的是真正的服务价值，这一点是无法用金钱来衡量的。这种基于理念的、以顾客价值实现为导向的店面服务形式，给了我们很多的启示。我们已经不能再单纯地将门店销售看做一种体力的付出，而是需要运用我们的商业智慧，将门店销售的服务做到极致。

不要一味把门店销售工作当做体力劳动，当把专业精神、职业素养、工作热情都放进工作的时候，体力劳动也就被赋予了更大的价值。

二、店长的职责及职业素质店长是门店的灵魂，在销售方面，店长要完成企业的各项销售指标;在企业发展方面，店长要带领团队实现门店的经济效益和社会效益;在门店管理方面，店长作为核心人员，要在熟知门店工作的基础上，对门店发展有一个明确的规划。

(一)店长的职责我们根据门店管理的实际情况，提炼出了门店管理的核心工作，也就是门店店长的岗位职责书(见下面的“经验分享”)。

店长要做哪些事

1严格执行企业的各项方针政策，并完成企业的各项工作任务和指标。2负责门店的日常经营管理工作。3负责店员的日常管理工作。4负责门店的财务管理工作。5负责门店的陈列物品和促销物品的管理工作。6负责市场信息的搜集和整理，并及时提交给企业相关部门。7负责顾客关系的建立、维护和管理工作。8负责门店突发事件的处理。9负责门店店员的培训工作。店长作为门店管理的最高长官，在做好上述工作的同时，还要努力提高自身的职业素质。

经典案例：今天我是店长为了让全体店员体验店长工作的艰辛，店长小苏决定开展一次“今天我是店长”的活动，让店员们轮番担任一个星期的店长。当店长看着容易，做起来就没有那么容易了，张丽作为这个星期的轮值店长，没想到上班的第一天就迟到了。她心想以前作为店员还好办，最多就是挨两句批评;今天作为店长迟到了，该怎么办呢?面对“店员们”不满的目光，她果断地做出决定：“今天我迟到了，中午请大家吃饭。”还好，“店员们”接受了张丽的自我处罚。通过这件事情，张丽明白了，做店长真的不容易。

店员最容易犯的毛病就是这山望着那山高，总是觉得无法实现自己的伟大抱负，因此流动性非常大。在店员的职业发展过程中，店长要善于给他们压担子，让他们感受到自己还有很多需要学习的地方，从而在岗位上踏踏实实地工作。

(二) 店长的职业素质高品质的产品需要高品质的品牌形象与之相匹配，高品质的产品更需要高素质的销售人员进行销售。在产品同质化越发明显的今天，高度的品牌服务差异化是企业赢得市场竞争优势的关键。如何在市场竞争中赢得差异优势，很多企业都在思考这个问题。很多企业把精力放在如何实现终端展示的差异上，而没有重视店员素质的提升。结果，虽然品牌终端形象非常好，但门店服务一团糟，终端服务不到位，品牌形象与终端服务严重脱节，最终导致品牌形象日益下降，品牌的价值日益降低。我们在日益提升产品品牌形象的同时，还要把如何提升门店终端人员的服务意识和服务能力作为工作重点。要把服务差异化和深入化做足做透，真正实现“产品的优质化，终端服务的差异化”。要做到这些，必须把提高门店店员的综合素质放在首位，只有他们的素质提高了，门店终端服务才能做得更好。店员的服务能力和综合素质直接影响着品牌的形象和企业的形象。优秀的店长能够带领团队，通过优质的服务，引导顾客的消费行为，从而实现门店业绩的提升。反之，综合素质差的店长不但不能提升门店的销售业绩，而且还会损害企业的形象和品牌的形象。

店长必须具备哪些素质

1热爱销售事业。2具有一定的管理经验。3丰富的专业知识。4具有良好的职业精神。5良好的情绪管理，能够调动店员的情绪。6良好的执行能力，能够按照企业的要求完成各项工作。

三、 店长的目标当一个人的眼里只看到一棵树时，他最终超越的只是一棵树;如果一个人的眼里看到的是整片森林，那么他最终超越的就是整片森林。作为一名店长，要树立远大的目标，并通过不断的努力，逐步实现自己的目标。店长要善于自我分析，清楚地看到自己的缺点和优点，知道哪些是应该努力改正的，哪些是应该发扬光大的。

店长职业生涯的三大关键

无论你是大企业的CEO，还是小企业的清洁工，工作中都要有自己的职业发展规划。职业规划不受人的职业和岗位的限制，

人们可以根据自己职业发展的不同路径，制定不同的职业发展规划。店长作为营销领域里面的“兵头将尾”，应该更重视自己的职业规划。那么店长究竟应该如何规划自己的职业呢?1认清自己。认清自己喜欢做什么，能够做什么，并围绕自己的爱好寻找自己喜欢的工作。找到自己喜欢的工作之后，就要围绕着工作提高自己的综合素质。例如：通过学习掌握最新的产品知识，提高销售的专业性;通过进修相关的课程，提高自己的学习能力，等等。2认清行业。俗话说人怕选错行，选对行业非常重要。家居建材行业是与老百姓衣食住行紧密相连的一个行业，是一个有着良好发展潜力的行业。3树立清晰的职业目标。没有目标的人，只能帮助有目标的人实现目标。如果店长想让工作都围绕着自己的目标努力，那么就必须制定清晰的职业目标。例如：让自己成为最专业的销售人员，让自己成为门店管理专家，在合适的机会选择创业，等等。一个人最可怕的是在没有职业目标的情况下，浑浑噩噩地工作。店长应树立自己的职业发展目标，并努力去实现。同时，珍惜每一次展示自我才能的机会。

经典案例：做过导购员的总裁很多人都知道格力电器的总裁董明珠是从一名导购员成长起来的。36岁的时候，董明珠南下打工，15年间她从最底层的业务员一直做到珠海格力电器有限公司的总裁。2004年，她还被美国《财富》杂志评为全球商界女性50强。1990年，董明珠刚刚进入格力的时候，都不知道营销是什么。但她凭借自己坚强的毅力，连续40天追讨了42万元债款，成为营销界的传奇人物，令当时的格力电器总经理朱江洪刮目相看。那年她的销售额达到1600万元，打开了格力在安徽省的销售局面。随后，她被调往生意最难做的南京，但她没有被困难吓倒，依旧坚持不懈。就在当年的冬天，她神话般地签下了一张200万元的空调单子。一年内，她的销售额就上蹿至3650万元。通过多年的努力，现在的董明珠已经稳稳地坐在格力集团总裁的位置上，并带领格力集团朝着更高的目标迈进。

一个曾经对什么是营销都不懂的普通销售人员，如今已成为销售界的重量级人物，她凭借的就是对目标的不懈追求。如果董明珠没有明确的目标，没有坚定的信心，相信她不会有今天的成功。不要因为自己是一名普通的店长而自卑，你需要的就是勇敢挑战自己，树立远大的目标，并通过自己的不懈努力，实现自己的价值。

四、店长自我提升的法宝店长是带领终端团队共同奋斗的领头羊，其素质直接影响着团队的战斗力。高素质的店长能够带出一个非常具有战斗力的团队，而素质较差的店长由于受自身条件的限制，是无法带领团队朝着更高的目标前进的。一个门店经营的好坏与店长的能力有着密切的关系，店长的能力直接影响着门店的销售业绩。尽管每个门店的地理位置、人员结构等都不相同，但是作为专业门店，却面对着几乎相同的问题，就是如何提升门店的销售业绩，如何完成企业下达的各种任务等。为了完成这些任务，店长应该怎样提升自我呢?

(一)通过学习，提升专业能力学习是提高综合能力最有效的方法，通过学习能够了解产品的基础知识，能够了解行业的发展状况，能够了解竞争对手的动态，能够掌握顾客的购买需求„„学习是一个长时间的过程，在门店的日常销售工作中，很多时候顾客不是很多，正是学习的好机会;在接待顾客和处理问题的过程中，还可以得到很好的锻炼。在销售过程中，向自己的同行，尤其是企业内部优秀的店长学习也是一个很好的方法。把他们好的做法拿过来，通过整理和总结形成一套适合自己的有效的工作方法。

(二)通过培训，提升综合能力在家居建材销售领域，店长只了解产品，只为顾客提供关于产品方面的建议，是远远不够的。作为店长必须了解与家居建材相关的行业，从而给顾客提供最专业的建议。例如：选择地板的时候，就要建议顾客考虑其与家具的色彩和装修风格的搭配;选择墙面涂料的时候，就要建议顾客考虑其与家居配饰之间的色彩搭配等。

(三)通过参观，开阔视野井中之蛙只能望天，小的环境无法培养店长的大视野。作为店长必须拥有广阔的视野，而广阔视野的获得必须通过外部信息的获得来实现。在家居建材行业，参观是一种很好的开阔视野的方法。例如：店长可以参加展会，了解行业发展动态;参观其他优秀的门店，了解同行之间优秀的做法;参观相关行业的门店，了解家居建材行业之间的关系和发展，等等。

(四)通过总结，提升解决问题的能力阶段性的总结是店长成长的良方，只有通过不断地总结，找到自身的问题，并且努力进行改正，才可能朝着更高的目标迈进。总结的内容包括：促销活动的总结、最近销售情况的总结、店员能力提升情况的总结、销售方法的总结，等等。我们从提升店长能力的角度出发，将店长的能力分为四个方面：打造一个系统：门店管理系统。做到两个提升：销售业绩提升、团队能力提升。实现三个要素：专业的技能、系统的管理、有效的方法。打造四种能力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力。1打造一个系统门店管理的各个方面，都折射着企业管理的要件，需要从人、财、物各个角度来进行管理，只有这样才能够实现门店的平稳运营。建立门店管理系统要从门店的实际情况出发，把门店管理的核心工作进行分解。首先要明确门店管理最核心的职能，即哪些工作是门店管理中必不可少的内容;其次根据核心职能进行职能分解，即哪些工作是必须要执行的;再次确定每个岗位要做哪些工作来满足核心职能的需要，并通过具体的岗位分工来保证核心职能的实现;最后用明确的操作流程来保证核心职能的稳步实现。如图1-1所示：图1-1门店管理系统形成四部曲2做到两个提升销售业绩提升和团队能力提升是店长能力提升的两个重点。销售业绩的提升要依靠完善的门店管理体系，优质高效的服务能力，不断创新的市场策划能力来实现。虽然，优秀的店员和店长在一定程度上能够推动销量的提升，但是，从企业发展的角度来看，只有建立起稳定高效的门店销售系统才能够保证销售业绩的提升。团队能力提升是指团队中的每个人的能力都得到了提升。它能保证团队的成长与个人的成长相一致，能为企业培训出更多优秀的销售管理人员。3实现三个要素首先，专业的技能。店员要具备丰富的产品知识和优秀的销售技巧。其次，系统的管理。门店管理系统是保证门店稳步运营的关键，门店应建立一套符合市场实际情况的管理系统。最后，有效的方法。有效的管理方法是店长解决问题的保证，只有方法有效到位，才能保证问题得到圆满的解决。4打造四种能力店长作为门店管理的最高领导，其“影响力、感召力、凝聚力、亲和力”将直接影响着门店团队的战斗力。那么店长怎样才能拥有这四种能力呢?(1) 影响力：积累丰富的管理经验并勇于实践。(2) 感召力：带领团队共同成长。(3) 凝聚力：凝聚团队中的每一个成员。(4) 亲和力：与团队中的每一个成员进行良好的沟通。店长要具备良好的行为习惯和沟通能力，并持之以恒，才能最终实现以上目标。门店管理是一个循序渐进的过程，店长只有不断地总结经验，形成一套独特的管理方法，才能保证门店的有序运营。

：门店管理的PDCA法则所谓PDCA法则(如图1-2所示)就是根据工作的情况，对方案的制定(Plan)、实施(Do)、检查(Check)，以及方案的改进(Action)方面，进行流程化的管理，以提高企业管理的标准化，形成有法可依、有法必依的工作习惯。我们把店长的日常管理工作和管理理论有机结合起来，以此来保证门店管理的有效性和持续性。

图1-2门店管理的PDCA法则激烈的市场竞争告诉我们，只有建立一套符合市场规律的门店管理系统，才能保证企业立于不败之地。因此，店长必须从提升店员的系统管理能力入手，把提升他们的能力和素质作为门店终端提升的关键。 店长要当好企业和店员沟通的桥梁，经常与他们进行沟通，了解他们的实际需求。只有这样才能让店员始终保持积极乐观的心态，实现个人和团队的互动成长。

店长如何摆脱生活的烦恼

店长赵欣这两天不太开心。原来，她儿子最近的学习成绩开始下降，更麻烦的是还迷上了网络游戏，总是趁着她没有下班的时候，在家里偷偷地玩。她跟儿子谈了好几次，可是儿子就是不听，甚至拿退学来威胁她。儿子的事情一直困扰着赵欣的工作。昨天在收银的时候，她一不留神就收了一张假钞，而且还把出库清单填错了。两名店员看到她不开心，就来劝她，让她把家里的事情处理好，店里的工作，她们两个会多分担的。可是赵欣却始终找不到合适的方法来摆脱目前的困境。如果您是赵欣，您会怎么摆脱这样的困境呢?

五、店长的类型根据对店长的行为分析，以及顾客对于店长的认识，我们可以将店长分为四种类型：放任自流型、任劳任怨型、委靡不振型、团队协作型。见表1-1：

表1-1门店店长的四种类型放任自流型店长任劳任怨型店长1任由店员自己发展。

2对门店管理不闻不问。

3不善于与店员进行沟通。1执行能力比较强。

2认为工作做好就可以了。

3不善于带领团队进步。委靡不振型店长团队协作型店长1做事没有原则。

2对工作比较懈怠。

3对店员的职业成长不关心。1善于发挥团队的协作精神。

2能够带领团队共同进步。

3对店员充分授权。

(一)放任自流型店长这类店长业务能力和执行能力都相对比较差，缺乏对店员的管理能力和管理方法，对他们的成长不屑一顾，把主要精力都放在自己身上。对店员缺乏必要的指导，会大大限制他们能力的提升，也会限制了销售业绩;而对门店管理采取不闻不问的态度，会导致门店管理混乱，最终给门店和企业带来不可估量的损失。

(二)任劳任怨型店长这类店长属于肯干型，凡事都以身作则，对店员缺乏必要的指导，让他们感到无所适从。由于凡事都亲力亲为，所以导致店员的参与度逐渐下降，在销售行为上表现得不积极。任劳任怨型的店长要充分调动店员的积极性，发挥团队的协作精神，实现与他们的有机互动。

(三)委靡不振型店长委靡不振型的店长，在很多情况下，都是因为个人才能没有得到施展而产生懈怠心理。由于缺乏事业心和必要的职业素养，他们喜欢投机取巧地完成领导布置的工作，对工作没有一个详细的推进计划;对门店管理中出现的问题喜欢推三阻四，总是把问题归罪于其他人;自己对职业发展没有清晰的认识，习惯性地拒绝承担应有的管理责任。

(四)团队协作型店长团队协作型店长一般都具有良好的责任心，在认真执行领导决策的同时，对销售工作也十分投入;执行能力非常强，喜欢用自己的努力来影响和带动店员共同成长;敢于承担责任，并真正为企业、产品、团队负责，是店员的楷模。

怎样做才能成为优秀的店长

要想成长为一名优秀的店长，要从以下几个方面努力。1树立一种观念——以真诚和热情的态度赢得顾客的认可。很多店长由于多年从事门店销售工作，已经很难在销售过程中找到乐趣，只是把工作作为养家糊口的工具，没有了工作热情。

对于顾客的服务也只是停留在企业的要求上，企业如何要求的，自己就如何去做。这种状态在一定程度上制约了店长的职业发展，并可能成为其发展的桎梏。2明确一个定位。店长要明确自己在门店中的作用，清楚自己的角色定位。达成销售目标是检验一切工作的标准，无论门店的条件多么差，店员的素质多么差，都不能成为没有达成销售目标的借口。店长的目标就是不惜一切代价完成企业下达的销售任务。3掌握一个重点。店长的工作重点就是努力塑造产品的价值，用产品的价值来满足顾客的需求。4把握三种能力。店长要充分利用好“思考力、决策力、执行力”。思考力要求店长提升门店管理和销售能力;决策力要求店长在门店管理中具有良好的分析和判断能力，并在此基础上，做好决策;同时，要拥有良好的执行力，使自己的执行能力紧密围绕在门店销售业绩的提升上。5做好一个规划。店长要为店员做好职业发展规划。调查发现，现在很多销售人员对职业发展非常关心，找工作的时候经常把是否有培训的机会、学习的机会，以及职业提升的机会作为首要条件。因此店长要为店员提供职业发展的机会，给店员更多的学习机会，让他们有一个良好的职业发展前景，从而为企业的发展做出更大的贡献。

自己创业的店长

小王做店员的时候，工作表现还是不错的。但是，自从她做上店长之后，就像变了个人，不仅做事缩手缩脚，还总是害怕店员把她的功劳抢过去。因此，她在销售产品的时候，总是抢在前面，对于其他店员的发展不闻不问。对于小王来说，最高的目标就是自己做老板。虽然自己的资金不够，但是在家人和男朋友的支持下，她还是辞去了现在店长的工作，自己代理了一个家纺品牌，开始了自己的创业生涯。可是，经营了一段时间后，她发现现实跟自己原来的设想不一样，一方面，店员总是达不到她制定的销售目标;另一方面，各项开支持续增加。她对店员培训之后，店员还是无法达到她的要求。几个店员对她有些不满，都辞职转到她竞争对手那里工作了。眼看着积蓄就要花光了，她却不知道怎么办?小王的经历，对很多店长都有一定的借鉴意义。如果您是小王，您会怎么摆脱这样的困境呢? 第二章你会管理门店吗

门店管理的能力是企业管理能力的体现

软件比硬件的配套更重要

服务要跟品牌的知名度保持一致

关于门店管理的思考门店究竟应该如何管理?

哪些细节是门店管理的重点?

门店为什么要注重销售礼仪?

门店是宣传企业形象的窗口，也是企业形象最直接的体现。好的门店形象能够反映出企业良好的管理能力，也是促进销售的基础，顾客总是希望在一个让人愉悦的环境下进行消费。门店管理是一个系统工程，需要建立一套长效机制，从根本上保持门店的良好形象。

一、门店的环境管理店长无法决定门店是否要进行装修和扩建，但是店长对门店的环境管理水平却可以影响门店的销售能力，同时也能够决定门店相关物料的使用周期。一个环境整洁的门店，有利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会延长;一个环境糟糕的门店，不仅不利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会缩短，无形中增加了门店的使用成本。门店的环境管理是一个长期的工作，需要坚持不懈地进行，门店内的所有成员都是门店环境管理的第一责任人，都要对门店的环境卫生状况负责。根据门店环境管理的特点，店长要每天对门店的环境进行监督，保证环境的整洁。主要工作内容包括以下几个方面：第一，门店场所的清扫。清扫的内容包括：门店的道路、门店建筑物的外墙、招牌、照明设备、窗户、地毯、踏垫、陈列架、柜台上下、台架、箱子内外、镜子、桌子、椅子、烟灰缸、装饰花、天花板、卫生间等。第二，陈列物品的检查。每天开业前要对店内的陈列物品进行检查，确保产品陈列达到企业的标准，能够满足销售的要求。陈列的要点包括：主题是否明确，橱窗陈列品的颜色是否恰当，装饰是否适宜，POP(英文Point of Purchase的缩写，意为“卖点广告”)是否齐备，促销产品的陈列是否明显，畅销产品的陈列是否突显并按型号分类，陈列产品的数量是否足够，价目表是否清楚，照片、海报展示板及框架是否整洁，陈列用具是否污损等。第三，促销道具的检查。每天要对促销道具进行检查，以保证最大程度地发挥其促销引导的作用。检查的促销道具包括：门店招牌(店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌)、霓虹灯、易拉宝、企业标识、海报、POP、宣传卡、展示板、框架等。门店每天开业前都要进行卫生整理，这些工作由店长监督和检查，并作为对店员的一项考核指标。企业可以根据全国各个门店的情况，对门店提出整洁要求(见下面的“经验分享”)，以此作为门店卫生管理的基本要求，各门店可以在此基础上，做好门店的环境管理工作。

门店环境管理的标准

根据对终端门店多年的跟踪学习和研究，我们对门店的环境管理工作做了一些论述，并以此作为门店环境管理的基本要求。1所有硬件设备无灰尘、干净明亮。2地面干净整洁、无杂物。3促销物品摆放整齐、无灰尘。4展板摆放整齐、无灰尘，标签整齐一致。5宣传张贴物无破损、无褪色、无灰尘。6货架无破损、无灰尘。7墙面无破损、整洁。8橱窗内物品摆放规则、无杂物、无灰尘。9接待区茶几、沙发摆放整齐，无灰尘。10企业的宣传杂志和促销宣传品摆放整齐。11门店的公共设施无损坏、摆放整齐、无灰尘。12配件等附属销售物品摆放整齐、无破损、无灰尘。13促销饰物无破损、无灰尘。14卫生间无杂物、无异味，每天至少清理三次。15不得在门店公共区域内存放私人物品。16玻璃上无明显水印。17接待台保持清洁，不得堆放任何与销售工作无关的物品。 18清洁整理工作由店长负责抽检。

19根据气候变化及节假日安排，打扫卫生的频率可以进行调整。20货物调整布置。

经典案例：“卫生间”带来的大订单很多时候，我们很难把卫生间的状况与企业的管理状况联系起来，实际上，卫生间的管理状况能够真实地反映企业的管理水平。有一次，国内某民营企业为了一个比较大的订单与某外资企业谈了很久，双方一直僵持不下。后来双方主要负责人决定在这家民营企业进行最后一次谈判。谈判中，双方还是就几个涉及核心利益的问题互不相让，外资企业的负责人对这家民营企业的管理能力和交货能力还是有一定的怀疑。谈判还在紧张地进行着，这期间外资企业的负责人偶然使用了这家民营企业的卫生间，他彻底被眼前的场景惊呆了。卫生间的装修简单大方，一尘不染，而且还散发着淡淡的花香。外资企业的负责人回到谈判桌前，迅速地做出决定，与这家民营企业签订了协议。在签约仪式上，这家外资企业的负责人说道：“一家企业能够把卫生间都管理得这么好，我相信他们的产品一定也是没有问题的。我坚信我们的合作会取得巨大的成功!”通过双方的密切配合，合作取得了非常大的成功，后

来双方又签订了多个销售合同!

卫生间是一个容易被人们忽略的地方，可是善于观察细节的顾客会以此对门店的管理能力做出判断，一个连卫生间都管理不好的门店，在销售管理上也必将是一团糟的。我们在门店的管理过程中，一定要加强细节管理，以赢得更多的顾客。

二、门店的货品管理家居建材行业的门店销售具有特殊性，它不像服装、鞋类等需要当即交付产品的门店，必须有一定的储存场地，以保证交货的需要。家居建材行业的门店，主要就是负责陈列和销售。很多大宗产品需要顾客先在门店进行挑选，然后由产品的提供方组织物流配送和服务安装部门到顾客的家里进行交货和安装。门店的货品管理更多的是对企业仓库内产品的数量、种类和销售情况进行管理。门店是终端销售的前沿阵地，因此店长对于产品的销售情况应非常熟悉，如：哪个产品销售状况比较好，哪个产品比较受顾客的欢迎，哪个产品容易出现某方面的问题等。同时，也要对市场上竞争品牌的销售情况有一定的了解，同行的哪个产品销售情况比较好，最近推出了哪些新的产品，等等。

经典案例：竞争对手都在做什么 建材市场大厅里，A品牌在做促销，吸引了很多人，人们都忙着了解促销信息。这个时候，在大厅的一个角落里，C品牌店长小王手里拿着一个小本，正在记录着什么。她到底在记什么呢?原来，为了及时了解A品牌的市场销售策略，小王来到现场进行观察。从促销主题、活动过程、促销产品、促销价格到参加促销活动的人数、促销活动的效果、现场签订了多少订单，都被她一一记录下来，从而为C品牌企业市场部提供了第一手的销售信息。很快C品牌的市场销售方案就出来了，由于非常具有针对性，销售效果非常明显。

竞争对手都在做什么?这个问题看起来简单，但是仔细想想，你会发现，我们在忙于事务性工作的时候，并没有留意竞争对手在做什么。有一次，我在一家企业做了个简单的调查，看看这家企业的管理层中有多少与竞争对手企业的人员有联系，或者了解主要竞争对手的市场销售动态。调查结果显示，只有20%左右的人员关注竞争对手。市场竞争的激烈程度是我们无法想象的，所以，我们必须了解和掌握竞争对手的动态。只有这样，才能有针对性地开展市场销售活动，才能保证销售策略的有效性。

店长还要及时地把终端的销售信息反馈给企业产品信息管理人员，以便企业的研发人员能够根据市场的销售变化情况及时调整产品策略，最大程度地提高研发部门的研发与终端实际需求的一致性，保证企业的产品符合市场的需要，以最快的速度抢占市场份额。店长要做好与企业仓储物流部门的沟通，随时了解门店销售产品的库存是否充足，哪些产品存放的时间过长，哪些产品近期可能出现断货，等等。门店销售情况要与企业仓库的货品存储情况保持一致，避免造成不能按时运送货物的局面。货品管理的原则是：好卖的产品，力争不断货;不好卖的产品，力争选择新的卖点，及时进行销售，避免变成不良库存。很多店员总是喜欢销售特别好卖的产品，而对一些不是很好卖的产品不屑一顾。结果就造成了某些产品的严重滞销，最终不得不被企业报废或者低价倾销。这样不但使企业蒙受巨大损失，也对品牌形象产生了负面的影响。因此，我们在销售过程中，要尽可能地做到搭配销售，把畅销产品与相对不畅销的产品进行销售策略的整合，最大程度地提高非畅销产品的销量，最大程度地保障企业的利益。

怎样才能打破魔咒

商业流通领域里有这样一个魔咒：不好卖的产品，一旦没把握好销售的季节和时机就会成为库存产品，成为商家的“烫手山芋”。而对于好卖的产品，由于产销方面协调的问题，导致其最终出现断货的情况。这就是商家经常提到的一个魔咒：“不好卖成库存，好卖就断货。”对于店长而言，最大的目标就是把无论是好卖的产品还是不好卖的产品都顺利地销售出去，最终获得最大的商业利益。在这个过程中，需要店长对货品进行很好的管理。对于销售情况不是很好的产品，及时处理，避免可能出现的库存。例如：提前进入折扣区间，运用其他的分销渠道，利用买赠活动等方式，提前把销售危机化解。对于好卖的产品，一旦发现此产品进入了畅销的轨道之后，要及时进行判断，然后提前合理订货，把精力用在订货和组织好货源上，避免出现好卖就断货的情况。

三、门店的日常运营管理门店作为展示企业产品的场所，主要的职能就是最大程度地销售企业的产品，为顾客提供优质的服务，体现企业的品牌价值。因此店长所有的工作都要围绕如何扩大销售和提升品牌价值展开。门店的日常运营管理是一项比较繁杂的工作，涉及很多细枝末节的事情。为了便于实际操作，根据门店管理的核心职能，我们将门店的运营管理分为三个关键流程：营业前、营业中和营业后。每个店长都应紧紧围绕这三个关键流程的节点，组织安排日常的管理和销售工作。

(一)营业前的工作重点店长一般应该在营业前出勤，组织召开早班会，总结上一个工作日的工作情况，解决出现的问题，并安排好一天的工作，对销售的重点工作进行布置。同时，根据工作的需要，适度地对店员进行表扬和激励。在保证店员积极性和主动性的同时，对影响销售的不良行为要及时地提出批评，避免不良因素的蔓延和扩散。店长的具体工作见表2-1：表2-1营业前流程重点及主要工作流程重点主要工作店员报到每天提前15分钟到达门店，进入门店后依次打开电源和背景音乐等。店长要认真做好店员的考勤签到工作，查看上一个工作日的待处理事件，待店员到齐后，组织召开早班会。续表流程重点主要工作早班会早班会由店长主持，所有店员必须参加，主要议程包括：

1检查仪表仪容。

2总结上一个工作日的销售情况和工作情况。

3根据销售情况，提出当日的销售目标。

4提出工作的注意事项：服务要求、态度要求、卫生要求、工作具体布置、卫生标准、顾客意见、销售(促销)注意事项等。

5激发店员情绪，提高店员的工作意愿。

6根据新店员的进阶情况，有计划地进行销售技巧培训和产品知识培训。

7传达公司(上级)的工作要求。

8鼓励和表扬优秀员工。店面整理做好店面的卫生和环境整理工作，主要包括：

1指导店员清理店内卫生，按照责任分区进行整理。

2指导店员整理货品、促销物品、标签、招牌等。

3检查整理的情况，并记录下来。收银准备核查现金，做好收银的准备工作。续表流程重点主要工作开工仪式组织好门店的一切工作后，准备开店迎宾，主要包括：

1带领店员做早操锻炼身体，提升士气。

2迎宾气氛的营造。

3店员间击掌鼓励。

4带领店员高呼口号：我们是最优秀的，我们可以做得更好。

(二)营业中的工作重点在门店的销售过程中，店长最重要的工作是对门店销售过程进行控制，要营造出一个良好的工作氛围，让店员“动”起来。在营业中，店长要对店员的工作情况进行控制，让他们既能够感受到工作的紧张，又能够感受到工作的愉悦。店长具体工作见表2-2：表2-2 营业中流程重点及主要工作流程重点主要工作正式营业1巡视门店，带领店员向顾客打招呼。

2时刻注意门店的氛围。

3每隔一小时到收银台查看营业状况，并鼓励店员。

4注意店员的精神状态，合理安排店员的顺序等。续表流程重点主要工作空闲安排1当店内比较空闲的时候，组织店员进行某一具体内容的培训或讨论。

2指导店员整理货品，打扫店内卫生。

3根据店内的销售情况，对陈列产品进行整理。

4制止在店内进行与工作无关的闲聊。交接管理1交接班的时候，要交代好工作的接口部分。

2安排店员进行导购服务，避免冷落顾客。

3提升新交班人员的士气。

4交班的原则：迅速、准确、及时。

(三)营业后的工作重点营业结束后，店长要及时总结一天的工作，整理销售信息，完成各种销售报表，检查和关闭店内的设施，离开门店。店长具体工作见表2-3：表2-3营业后流程重点及主要工作流程重点主要工作营业结束1总结当天的销售情况。

2分析销售目标完成或者没有完成的原因。续表流程重点主要工作整理报表1整理一天的销售报表。

2整理一天搜集来的顾客信息。

3完成日报、周报、月报等报表。关店检查1检查安全防盗、防火设施。

2核查有无现金留在门店。

3检查促销道具是否已经全部收回。

4关闭所有电源、锁好门窗。门店销售的这三个环节，是门店销售过程中的关键环节。店长在实现门店销售业绩最大化的基础上，要结合每天的销售业绩，对销售的情况进行比较和分析，从中找到门店业绩提升的方法，并在此基础上进行调整和固化，最终成为企业的核心竞争力。

旺季做销售，淡季做服务

很多门店的店员习惯在店内做销售，对于由外部因素造成的销售低迷，始终没有办法应对。我经常遇到这样的情况，店员总是抱怨市场如何低迷，顾客的消费热情如何不高，但没有找到很好的方法来应对。通过对终端销售的研究，我发现很多成功的企业都在做一件事情，那就是“旺季做销售，淡季做服务”，把门店的销售向外延伸。通过销售的旺季来拉动销售业绩，通过销售的淡季来做

好服务，这样就提高了顾客对品牌的满意度和美誉度。罗马城不是一天修建起来的，品牌的建设也是如此。只有始终把品牌建设的重任放在肩上，我们才能发自内心地做好销售服务，并通过服务来提升品牌的市场号召力，带动产品的销售能力。

四、门店销售礼仪随着市场竞争的白热化，同质化的竞争越发激烈，以往很多企业把竞争的重点放在终端的硬件设施建设上，希望以此来提高竞争力。但是，各个品牌的终端复制能力越来越强，硬件设施的差异越来越不明显，市场的竞争已经从硬件设施的竞争转变为软实力的竞争。门店销售礼仪是门店软实力的一部分，着力打造门店销售礼仪，加强门店软实力的建设，是很多成功企业的做法。 “品牌拼实力，终端拼内力”，品牌的建立是企业多年努力经营的结果;而终端销售能力也不是一两天能够锻炼出来的，它需要一个长期的过程，需要终端团队不断地摸索与实践，并最终形成企业不可替代的终端销售能力。企业对于终端礼仪能力的建设是提升终端内力的一项关键工作。门店礼仪发生在门店日常销售管理行为中，以特定的门店为环境基础，因此有其特殊性。它是社会礼仪和商务礼仪的有机结合，具有很强的规范性和可操作性。门店礼仪的好坏直接影响和决定着门店的销售业绩。因此，作为店长应掌握好门店礼仪，并应用于实际工作中。除店长以身作则外，更重要的是店长要通过系统的培训和日常的监督，让店员掌握并运用门店礼仪。这对于提升门店形象，提升门店销售业绩都有重要作用。

(一) 门店基本礼仪〖*2〗1站姿店员站立时要站直，并尽量避免晃动、歪斜等姿势，走动时不要晃肩。端正的站姿不但可以展示店员的良好风貌，更能够体现店员服务的专业性。第一，男店员站姿。男店员，要展现成熟、稳健、专业的一面。在站立的时候，身体要直立，挺胸;双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，脚尖展开60～70度;下颌微收，双目平视。边走边介绍产品的时候，步幅不宜过大。第二，女店员站姿。双腿合并，两脚尖略展开，一脚在前，且后脚跟靠近另外一脚内侧前端;重心可分散于两脚上，也可以集中于一只脚上，重心的转移可以减轻疲劳;双手在小腹前交叉。在行进间介绍产品的时候，要迈着轻松的步伐引领顾客。见图2-1：图2-1

2坐姿在销售过程中，店员让顾客坐下来是为了让其深入了解企业的品牌、产品和服务，从而购买企业的产品。为了便于与顾客进行沟通，店员应在门店内准备桌椅，一旦顾客坐下来，销售就成功了一半。店员坐下来与顾客进行交流，会让顾客有一种亲切感，从而降低或消除顾客购物过程中的紧张感。规范店员的坐姿是为了树立一个良好的团队形象，让每一位顾客切身感受到店员的专业服务。店员可采取正坐式：上身挺直坐正，两腿并拢，小腿垂直地面，双手放在桌子上或双膝上(男士双腿可以略微分开，并小于肩宽)。见图2-2：图2-2

无论哪种坐姿都不要弯腰驼背。女士坐下时不要叉开双腿。疲劳时不要蹲在地上。只要腰挺直，头、上身和四肢协调配合，无论怎样变换姿势，都会是优美的坐姿。3蹲姿走到物品的左边，让物品位于身体的右侧;腿为半蹲的姿势，右腿压住左腿，右手拾起物品。如果穿的是低领的上装，可一手护住胸口。取东西时不要东张西望。

4手势规范专业的手势可以为销售行为增色，同时优雅的手势也是一个人内涵的体现。为客人指引方向时，要掌心向上，五指并拢，手势有力而有弹性。通常伸出手臂的臂弯角在135～180度之间。手心向上时，让人感觉态度礼貌、诚恳;手心向下时，则会引起对方的反感;手握拳伸出食指，则给人压迫服从之势，最易激怒客人。见图2-4：图2-4

5语言礼貌用语是店员与顾客交流的基础，是双方沟通最好的润滑剂。(1)尊称“您”。店员无论在什么时候称呼顾客，都要尊称“您”，这是对顾客的一种尊重。作为顾客总是希望在备受尊重的环境下，完成购买的过程。(2)多说“请”。在任何需要顾客帮助的时候，都要说“请”。“请”要发自内心。“请”能打开顾客的心扉，让顾客最大程度地配合店员的销售工作，同时也能提高店员的专业能力和达成销售的概率。(3)多说“对不起，很抱歉”。在任何没有满足顾客要求的时候，都应该说“对不起，很抱歉”。这句话能体现店员的服务态度：尽一切可能满足顾客的需求。在销售过程中，店员要把没有满足顾客的要求，视为一种最大的资源浪费，因为没有满足顾客的要求，就不能获得收益。(4)多说“谢谢”。在得到顾客真诚帮助的时候，店员要说“谢谢”。“谢谢”要发自内心，从内心向顾客表示最真诚的感谢。(5)多说“欢迎光临，××品牌”。顾客来到门店的时候，店员要发自内心地说“欢迎光临，××品牌”。虽然有的顾客可能已经知道产品的品牌，但是由于顾客购物往往是货比多家，因此，他们可能对进入的是哪家门店也搞不清楚。店员要发自内心地向顾客表达欢迎之意。欢迎的话语也能够振奋店员的销售热情，提醒同事有顾客进入了门店，需要提起精神，准备为顾客提供最完美的服务了。但是在这个过程中，店员要注意语气语调及时机，不要用一种干涩的、没有服务意愿的方式来表达对顾客的欢迎;更不要用歇斯底里的方式，试图引起顾客的注意，这些都是错误的。

沟通中的语速、语调

店员在与顾客交流的过程中，要把握好语速和语调，不要太快，也不要太慢。语调的变化能够给顾客不一样的感觉。平铺直叙的产品介绍只能让顾客感到困倦，而精彩的产品介绍能让顾客产生购买的欲望。因此，店员在销售过程中要根据产品和服务内容的不同，合

理利用语调的变化，让顾客感受到专业的服务。

门店销售语言的训练

请您把下面的销售用语，根据礼仪要求，结合语调的变化朗读出来，感受其中的变化。1您好!欢迎光临!有什么可以帮您的?2您好，这款产品是我们最新款奥运系列，非常适合像您这样成功的年轻白领!3我们做活动的时间就在这两天，过期就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候„„不然您得多花好几百元呢，您说是吧!4先生，这款产品我们现在正9折促销，卖得非常好，现在买是最划算的时候!分组练习，两个人一组，在练习的过程中，要注意配合手势，以保证练习的效果，然后转换角色，互相指出问题，以便日后改进。(二)迎宾问候礼仪迎宾礼仪是销售过程中非常重要的一个环节，是打开顾客心扉、进行顺利销售的基础。根据门店销售的具体情况，迎宾问候礼仪分为以下几个部分：1微笑礼微笑是人与人交流最好的润滑剂，店员应该通过微笑传达出自信、友好的信息。微笑应该发自内心，不要试图通过招牌式或者机械式的微笑来打动顾客。因为，你的微笑是否真诚，顾客通过你的眼睛可以看出来。真诚微笑的标准：真诚的微笑要露出八颗牙齿，真诚的微笑要保持嘴角的对称，真诚的微笑要“眼睛笑、嘴巴笑、眼神也笑”，要做到“三

笑合一”。

什么时候使用微笑礼1当顾客来到门店的时候。2与顾客有目光接触的时候。3与顾客打招呼的时候。4与顾客交流的时候。5送别顾客的时候。6与顾客电话交流的时候。2迎宾礼迎宾礼是迎接顾客、向顾客表达诚意的第一步，因此做好迎宾礼对于提升进店率有很大的帮助。迎宾礼要求店员面带微笑，亲切自然地说：“欢迎光临，××品牌。”店员对顾客应该一视同仁，进门即是客，不要把顾客分为三六九等。在迎宾礼结束后，后续的店员应该根据顾客的需求，及时到位，向顾客介绍产品，避免出现迎宾很愉快，进门无人管的状况。3点头礼当店员与顾客目光接触的时候，店员应该行点头礼，表示已经看见顾客的到来，并表示真挚的欢迎。点头礼的基本姿势为：双眼平视对方，面带微笑，头略向右侧倾斜，向对方表示友好和敬意。行点头礼需要注意以下几个方面：(1)点头礼一定要和微笑礼一起使用。(2)目光要亲切、和善，要平视。因为视线向下表示权威感和优越感;视线向上表示服从和任人摆布，容易给顾客诡秘的感觉;视线水平表示客观、理智、平等、和善与友好。4注视礼在与顾客交流的时候，店员要时刻注意与顾客保持目光的接触，这是对顾客的尊重，并能最大程度地与顾客进行信息交流。有些店员与顾客交流的时候，眼睛总是看着别的地方，这是对顾客最大的不尊重。顾客会理解为你没有重视他的存在，因此对你的服务态度大打折扣，最终可能会导致你销售目标的失败。行注视礼需要注意以下几个方面：(1)目光接触的区域：两眼之间和鼻尖以上的三角区域。(2)目光注视的方向：平视对方。(3)注视对方的时候：面带微笑，行微笑礼。5问候礼与顾客行过点头礼之后，顾客与店员已经达成了初步的共识，即店员已经表示欢迎且希望提供进一步的服务，这时问候语一般为：“您好!先生/女士，欢迎光临××品牌!”得到顾客肯定的回答后，就意味着双方初步的信任已经建立起来，接下来店员可以为顾客提供后续的服务了。6握手礼握手是增进彼此信任的有效手段，有礼有节的握手礼会进一步拉近店员与顾客的距离，起到事半功倍的效果。握手礼要充分尊重顾客的习惯，只有在顾客伸出手之后或者明确要与店员握手的时候才可以行握手礼，不要过于主动行握手礼。握手的时间以3～5秒比较适宜，同时也要注意力度适中，幅度适度。不提倡双手握手，不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，毫无力度的“僵尸手”是非常不礼貌的握手方式。握手时，应目视对方并面带微笑，不要带着手套或者隔着人与人握手。 7鞠躬礼 鞠躬礼是通过躬身行礼的方式，向顾客表示尊重和感谢的礼节。店员应该行鞠躬礼向顾客表示欢迎。基本方法是：保持身体端正，双手放在身体两侧或者身前搭好(女店员双手交叉于小腹前)，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，头、肩部、上身向前倾斜15～30度，目视对方，同时表示问候。8答谢礼答谢礼是指对顾客的光顾表示感谢，无论顾客是否购买了产品，店员都应该表示感谢。答谢礼以语言答谢和鞠躬礼相结合，例如：“谢谢光临，××品牌”等，并将顾客送到门店之外，直到顾客消失在你的视线之后，才代表答谢礼的完成。答谢礼是销售过程的最后一个环节，也是考察整个服务过程完美与否的关键。因此，店员要把答谢礼做好，给销售画上一个完美的句号。

经典案例：高薪的礼仪人员北京奥运会上，礼仪志愿者以美丽的容貌、亲切的微笑、端庄的仪态出现在世人面前，吸引了全世界的目光。奥运会之后，很多企业便向这些礼仪志愿者伸出了橄榄枝。南航就从这些志愿者中，选拔出了100名礼仪小姐，开始执行国际航班任务，待遇颇丰。其实，礼仪人员的就业类型早已经不再局限于颁奖、庆典的范畴，而是扩展到诸多领域。如在世界500强企业工作的前台人员月薪可以达到4000～5000元。此外，还有一些高素质的礼仪人员被500强企业聘做销售助理，其薪水可以达到8000元，甚至上万。

随着我国经济的发展，礼仪人员的需求量不断增加，尤其那些经过专业培训的礼仪人员，更是成了各行各业争抢的“香饽饽”。

(三)着装礼仪〖*2〗

1男店员着装男店员在门店销售过程中，除了工作需要或者促销活动可以戴帽子外，其他情况下不应戴帽子。男店员必须着西装、衬衣并打领带;西装颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主;新西装袖口的标签要拆掉;一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子;坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣，浅颜色衬衣不要太薄;衬衣的袖子应比西装的袖子长出1厘米，并能盖住手背;领角有扣的衬衣即使不打领带也要扣上扣;不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开;不要穿太旧或起球的衬衣。领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要穿黑衬衣打白领带;不要打怪异的领带(如：皮的、珍珠的);最好不要打印有其他企业名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许;穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面。一定要佩戴黑色皮腰带;腰带扣不要太花，也不能太旧。裤子不得有褶，要有裤线;裤子不要太短，应遮住鞋面。皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色;不要穿太旧的皮鞋，鞋面一定要干净;鞋跟不要太高;应穿深色、质地好的袜子，如棕色、深蓝、黑色或灰色;不要穿质薄透明的袜子，尤其不要穿白袜子。2女店员着装女店员在门店销售过程中，除了工作需要或者促销活动可以戴帽子外，其他情况下不应戴帽子，为了搭配衣服可以戴围巾。女店员应以职业套装为主，穿套装时上衣不要脱掉;商务场合不要穿无袖的上衣;不要穿透亮、领口过低、过于怪异或是露脐的服装。不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐;不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋及凉鞋;鞋子颜色不要过于鲜艳;鞋面要干净，装饰物不宜过多;鞋跟不要太高、太细或有破损。袜子的质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配;高筒袜的上端应被裙子盖住;不要穿颜色鲜艳的袜子;长筒袜不能有破损。 (四)电话礼仪店员接听电话要及时，铃响三声内要接听，先问好，“您好，××品牌”;从别处转来的电话应报部门名称和自己的姓名;如果接电话稍迟了一点，要致歉，说声“让您久等了”;如果电话找自己的同事，应帮助转接，若来电者要找的人正在接听他人的电话，应告诉来电者，并请其留下联系方式;若来电者要找的人不在，应主动询问其是否希望留言或转告;电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。通话时如果有他人进来，不得目中无人，店员应该点头致意;通话时如果需要与同事讲话，应对来电者说“请您稍等”，然后捂住话筒，与同事小声交谈;同一时刻应跟同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起”;通话内容要简洁明了(有的企业规定交谈时间不超过三分钟);通话结束后，应轻放话筒，并要在来电者挂断后再放话筒;留言或转告要立即执行，可将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，或以口头形式传达，或以便条形式传达。电话接听的“三要、三不要”

店员接听电话时，要注意以下两个问题：1三要。要获取来电者的联系方式;要确认并记录来电者的要求;要始终保持柔和的声音。2三不要。不要在电话中回复来电者的询价要求;不要在转接来电时大声疾呼找人;不要让通话时间超过三分钟。

如何接听电话

1电话铃声响三次内接起，问候+自我介绍+服务意愿：“您好!××品牌!很高兴为您服务!我是××。”2如果电话铃声响超过三次，则加上致歉：“您好!××品牌!很高兴为您服务!对不起，让您久等了。我是××。”3结束语：“谢谢您的来电，有任何需要，欢迎您再次来电。再见!”请您根据上面的方法，练习如何接听电话。

(五)递交名片礼仪在门店销售过程中，店员应事先准备好名片，放在易取的地方。递名片时，应站立、双手递上，让自己的名字冲着对方;如果名片是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上;如果顾客给名片，应认真阅读顾客的姓名、职务、机构，再注视一下顾客，以示尊重;如果同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着顾客，字冲着自己;如果店内没有桌子，可将名片收起，放在名片夹或上衣兜里。

五、门店的会议管理会议是门店管理中比较重要的一个环节，是安排工作、总结不足的重要方式。门店的会议不同于企业的会议，它要求直接、简短、有效，要做到议而有决，确保会议的效率。会议由店长主持，时间限定在10分钟以内。会议具体内容见表2-4：表2-4门店的主要会议会议名称主要内容早班会布置一天的工作，激发员工工作热情。市场分析会对销售情况进行分析，并制定市场销售策略。销售动员会对即将开展的销售活动进行动员。活动布置会对即将开展的销售活动进行布置。活动总结会对已经结束的销售活动进行总结。

(一)会议准备虽然门店的会议时间比较短，店长也要精心准备，目的是确保会议具有实效性，避免为了开会而开会。第一，设置议程。议程要尽可能简单，简单不意味着没有主题，要根据实际工作需要，开主题会议，把解决问题作为会议的重点。第二，安排好议题的主次。把最重要的事安排在会议议程的前面，因为会议的开始阶段解决问题的效率最高。

(二)主持会议门店的会议一般由店长来主持。主持会议的目的是为了让会议顺利进行，避免会议跑题和长尾巴会议。第一， 店长一开始要告诉店员会议要进行多长时间。第二，店长要尽可能简化会议的程序。第三，对于需要讨论的问题，店长要鼓励店员表达自己的观点。第四， 店长要及时制止无效的讨论和私下的交谈。第五， 店长要确保记录下会议的各项决议。

如何组织早班会

假设您是一名店长，需要开一次早班会，您将如何组织这次早班会，并充分调动员工的积极性呢?

六、门店的危机管理店长在门店的日常管理工作中经常会遇到一些危机事件，根据门店危机事件的种类，我们对其进行了归类，并提供了相应的解决方案。

(一)顾客投诉的处理顾客投诉的整体解决流程可以分解成下面的关键流程：(1)倾听问题：不管顾客的问题多么刻薄，店长也一定要仔细倾听。(2)真诚道歉：店长向顾客表示真诚的歉意。(3)表示同情：店长对顾客的现状要表现出适度的同情。(4)调查原因：店长要与顾客一起找到问题所在。(5)提出方案：根据现状和顾客的要求，店长提出解决方案。(6)执行方案：与顾客达成一致后，店长执行达成的方案。(7)再次道歉：对于给顾客带来的不便，店长一定要再次道歉。(8)检讨总结：问题处理之后，店长要总结经验，避免日后再出现同样的问题。 (二)新闻采访的处理遇到新闻采访，店长要及时了解对方的身份和意图，并迅速与所在企业的宣传人员联系，了解此次采访活动是否是企业计划内的。对于计划外的采访活动，店长一定要在与宣传人员充分达成一致的基础上，再回答对方的问题。在接受新闻采访的过程中，店长要不卑不亢，要充分展现企业的良好形象。对于无法回答的问题要善意地回避，对于无法接受的采访要求也要礼貌地回绝，并建议采访人员与企业的相关负责人联系。

(三)同行业人员的应对在门店销售过程中，经常会有同行业人员光顾。这时候，店长要及时地确认对方的真实身份，如果确认对方是同行，要礼貌地应对。对于同行，店长要保持开放的心态，对其表示欢迎，但要节约与其沟通的时间，以防顾客的流失，影响了门店的销售工作。面对同行业人员，店长不要采取极端的处理方式，不要对来访的人员进行斥责。其实，只要店长保持一种良好的心态，积极主动地应对同行，不但能够树立良好的企业形象，还能赢得同行的尊重。

经典案例：识别同行的方法有一次我在济南搞培训，培训结束后，我就到处走访市场，顺便对同市场内的其他品牌进行调研。为了顺利开展调研工作，我装成一名普通顾客进入了一家地板门店，店员非常热情地接待了我。由于职业习惯，我就问了她几个问题，她非常认真地回答了我的问题。然后，那位年轻的店员非常客气地问我：“老师，您也是卖地板的吧?”她的提问让我感到非常吃惊，她是怎么发现我的身份的呢?我笑着对她说：“是啊!我也是做地板行业的!前几天我还跟你们周总见过面呢„„你能告诉我，你是怎么看出我是做地板行业的?”店员笑着对我说：“欢迎您来指导工作!我看出您是同行主要通过这三个方面：您对我们店的装修风格非常感兴趣;您问的问题太专业了，一般顾客是问不出这样的问题的;您对每款产品都很关心，而一般的顾客只是关心他自己喜欢的那几款产品。”我心里不由得赞叹，她在观察顾客的同时对其进行了细致的分析，能够大概判断出顾客的身份，能够做到这些的店员真的不多见!

店员要通过对顾客的观察、分析和判断，确认顾客的真实身份后，再进行有针对性的销售，避免出现说得越多，距离顾客的需求越远的情况。

(四)突发事件突发事件包括水灾、火灾、地震、台风、雷击、火山爆发、海啸等。台风、水灾可以通过天气预报得到信息，而火灾、地震由于其特殊性，不能事先得到预报，这就要求店员在日常工作中，牢记门店的撤离路线。当发生火灾、地震的时候，店长应该成为撤离工作的第一负责人。如果店长不在，应该由店员组织指挥，保证能够在第一时间带领顾客撤离现场。突发事件的处理原则： (1)店长在平时应做好突发事件的解决方案。 (2)店长无论什么时候，都必须掌握门店的逃生路线。 (3)突发事件发生时，店长不要慌张，要以最快的速度确认突发事件的真正原因。 (4)店长要尽快与所在企业负责人联系，汇报事件进展，寻求企业的帮助。 (5)店长要冷静处理事件，不要因小失大，店员和顾客的人身安全最重要。 (6)店长必须带领店员和顾客学习使用救生设备。

怎样防患于未然

现在很多企业非常重视培养员工应对突发事件的能力，尤其是一些外资企业，员工进入公司的第一件事情就是学习如何应对突发事件，如何防止突发事件对自己造成伤害。门店是一个相对封闭的空间，突发事件发生时，更不容易逃生。因此，店长应该通过多种方式带领店员学习应对突发事件的方法。如：

1学习救生设备的使用方法。2定期进行突发事件模拟训练。3请专家讲解专业的逃生方法。如何处理投诉

假设您是一名窗帘店的店长，有顾客投诉您的产品，您应该如何处理顾客的投诉?

假设您是一名窗帘店的店长，有顾客投诉您的产品，您应该如何处理顾客的投诉?第三章你会门店陈列吗

陈列并不仅仅是把产品摆好

对陈列物品的维护比陈列设计本身更重要

产品的陈列可与产品的价值画等号

关于门店陈列的思考好的陈列一定是富丽堂皇的吗?

如何运用陈列来体现产品的价值?

打造门店的购物气氛很重要吗?门店是舞台，产品是道具，店员是演员，顾客是观众。在这样一个特定的商业空间里，任何元素的缺失，都无法实现预期的效果。家居建材行业竞争激烈，门店需要具有竞争优势的终端展示模式，来适应顾客的购买习惯。同时，随着产品类型的不断增加，门店也需要更多的展示空间。因此，店长要做好门店陈列的工作。

一、门店陈列的重要性门店陈列是指将产品直接或间接地展示给顾客，便于顾客了解被展示的产品。在家居建材门店销售过程中，顾客一般都会觉得产品的价格高于产品本身的价值，这就导致顾客在产品的价格上纠结。以价格谈判为核心的门店销售，大部分情况下都会以店员的妥协而告终。如何最大程度地塑造产品的价值，如何让顾客接受并认可产品的价值，最核心的手段就是产品展示。陈列作为一种促进销售的手段，现在越来越多地受到了企业的重视。

二、门店陈列的原则由于家居建材产品本身的特殊性，目前很多企业在门店的设计和装修上，融入了很多家居的要素，希望借此调动顾客的情绪，激起顾客的购买欲望。在这样的发展趋势下，家居建材产品的陈列都要遵循哪些原则呢?

(一)门店整体美观、一致原则对于一家门店而言，无论所陈列的产品多么丰富，配饰多么漂亮，只能代表这家门店的形象。而从企业发展层面而言，企业需要的是一个能够代表品牌内涵、体现产品价值的商业空间。在视觉传达系统上，企业要保证所有的门店具有一致性，要做到整齐划

一、形象美观。同时，产品陈列要与门店的装修风格相匹配，这样才能表现出最佳的陈列效果。

(二)货品丰富原则琳琅满目的产品既能满足不同顾客的需求，又能激起顾客的购物热情，但是这并不意味着店长要把所有的产品都加以陈列。在陈列的过程中要注意陈列的区隔性，不同种类和风格的产品要通过空间的转换来加以区隔;或者根据产品定位的不同，在陈列上加以区别。

(三)曲径通幽原则店长不仅仅要把顾客吸引到门店里，更重要的是要延长顾客在店内的逗留时间。研究显示，延长顾客在店内的停留时间，有助于提高销售的成功率。那么如何通过陈列延长顾客在店内的停留时间呢?店长应该在门店的陈列布局上做文章。门店的陈列布局要做到曲径通幽，不能让顾客一眼就把店内的所有产品看完，要激起顾客一探究竟的欲望，让他们感觉到，越往里面走，越会有惊喜。

(四)展示充分原则企业的核心产品、概念性产品(指具备独特的销售主张、消费观念的产品)、促销产品，要做到充分的展示。这部分产品对于提高企业的销售业绩具有重要的战略意义。因此，店长在展示这些产品的过程中，要充分展示，让策略性的产品获得最佳的陈列效果。店长可根据产品销售的策略，适当引入家居建材产品的居家文化元素，让顾客获得价值联想和品牌联想。

(五)新产品优先原则新产品是企业推广的重点，企业的所有资源都会向新产品的推广倾斜。因此店长要把新产品放在突出的位置，保证新产品的市场推广效果，并以此拉动相关产品的销售。

(六)一目了然原则门店陈列的产品要让顾客一目了然，顾客在看清楚产品的同时，还能做出有利于购买的判断。在这个陈列的过程中，店长必须遵循以下的陈列原则：第一，贴有价格标签的产品正面面向顾客。第二，产品陈列要营造一种家居氛围;陈列的产品主次要分明。 第三，对具有一定技术含量的产品，要辅以相关的产品说明。第四，颜色相近的产品应按照色彩搭配的技巧进行陈列。

(七)伸手可及原则在消费过程中，顾客更希望能够直接触摸到产品，而非通过观察就做出购买的决定。在家居建材产品的陈列过程中，店长要注意产品的有效陈列高度，让顾客只要伸手便可以感受到产品的质感、做工和设计，以此增加顾客对该产品的了解，从而提高销售达成的概率。

(八)标签清晰原则产品的标签是顾客了解产品价格的关键销售道具，标签能够让顾客在选择产品的同时，对产品的价值和价格做一个合理的判断。标签上的价格一定要清晰、准确;促销时的价格与正常销售的价格有区别的时候，店长一定要及时更换标签;标签要做到统

一、整洁，要及时更换卷边、褪色的标签。为了达到更好的产品展示效果，店长可以在标签上加上产品种类、功能、特点等注释，这样就更有助于顾客了解产品了。

产品陈列的重点

1产品与配套促销配饰的风格要一致。2产品价格标签的正面面向顾客。3有碍于产品价值陈列的背面要隐藏起来。4产品陈列中的家居感要强烈。5要做到取产品容易，放回也容易。6产品种类的区分要明确。7主销产品与一般产品的陈列要有所区别。

三、产品价值陈列的表现技巧价值陈列就是通过陈列的方式，最大程度地展示产品的价值，让顾客感觉物有所值，以此增加顾客购买的概率。

(一)产品价值陈列的主要方式产品是门店陈列的主角，在门店陈列过程中，店长要充分体现产品的价值和美感。店长要根据产品的不同，选择不同的陈列方式。目前常见的产品价值陈列方式有：以产品展示为主的陈列方式;以产品效果为主的陈列方式;以产品意境为主的陈列方式。在家居建材产品的价值陈列过程中要注意以下几点：第一，价格高的在前，价格稍低的在后。第二，能够提升品牌形象的产品在前。第三，色彩较暗的在前，色彩明亮的在后。第四，季节产品、流行产品在前，一般产品在后。第五，意境区在前，展示区在后。

(二) 产品价值陈列的表现技巧〖*2〗1陈列的明亮度店内的基本照明须保持一定的明亮度，这样既能营造商业氛围，还能让顾客充分感知产品的美感。对于主推的产品，店长可以采取集中照明的方式，这样可以突出核心产品的重要性。2陈列的高度产品陈列架的高度以90～180厘米为佳，核心产品的陈列展示区最好放在这个位置，这样的视觉高度对于顾客来说最舒适。3陈列的方式门店的产品陈列不要被顾客“一眼看穿”。所谓一眼看穿，就是顾客一眼就看到所有陈列的产品。小面积的门店，店长要尽量将产品陈列成“回”字形，引导顾客围绕这个“回”字行走，浏览陈列的产品;长条形的门店，店长要尽量将产品陈列成“八”字形，让顾客围绕“八”字进行浏览;面积比较大的门店，店长可将产品陈列成“品”字形，这样可以延长顾客在门店的停留时间，能争取到更多选购成交的机会。

(三)店内陈列资源的整合产品陈列的效果，影响着门店的形象，决定着产品的销售情况。在门店销售过程中，店长可以通过观察、分析来判断店内的最佳陈列位置，然后进行相应的调整，有效整合店内的陈列资源。1根据顾客的购物路线，确定陈列方式(1)根据顾客在店内通常的购物路线，店长可确定陈列产品的位置。(2)根据顾客停留的时间长短，店长要确定洽谈、谈判的区域。2根据顾客的选购习惯，确定陈列方式(1)通过对顾客信息的整理，店长可确定顾客对哪种陈列方式更感兴趣。(2)店长可适时小区域调整陈列方式，让顾客感受不同的陈列效果。3根据销售周期和促销档期，调整促销产品的位置(1)根据促销周期，店长可调整促销产品的陈列方式。(2)根据店内的人流方向，店长确定促销产品的陈列位置。(3)根据顾客对产品的了解程度，店长可调整促销产品的摆放位置。

经典案例：地板行业代言泛滥的思考地板行业是建材领域竞争最为激烈的行业之一。据不完全统计，目前国内地板企业有3000家之多。在产品同质化和营销同质化的情况下，很多地板企业为了让顾客了解自己的品牌，就聘请明星做产品的形象代言人。一些地板企业通过这种方式获得了很好的市场效果，例如：大自然地板、世友地板、德尔地板等。但是，对于一些规模比较小的企业来说，它们很难以高成本聘请一线明星，于是选择了

二、三线的明星担任产品的形象代言人。于是地板行业出现了明星代言泛滥的局面。

地板行业代言的泛滥，一方面说明地板行业缺乏营销的创新，另外一方面也说明地板行业还处于比较低水平的市场竞争阶段。对于地板企业来说，不能过分效仿其他行业的营销手段，而要在产品陈列上下工夫。有些明星对于顾客来说很陌生，很难达到宣传企业产品的目的。而通过有效的产品陈列，却可以提高产品的价值，激起顾客的购买欲望。

四、门店销售气氛的营造门店是店员进行“销售表演”的舞台，舞台效果的好坏直接影响着演出的效果，而演出的效果会直接影响到顾客是否购买产品。为了营造购物的气氛，店长不仅要对店内的“硬件”加强管理，更要对“软件”投入更多的精力。一般情况下，家居建材行业的门店都是按照企业的要求装修的，但是，硬件设施的统一只能保证门店形象的一致性，并不能保证门店具有引导顾客购物的功能。因此，店长需要更加关注门店的“软件”，通过对“软件”的管理和打造，来营造门店的购物气氛。销售道具对于营造良好的购物氛围有着重要的作用。科学实验证明，人的注意力非常容易被光线、色彩、声音吸引。在门店的陈列过程中，店长往往只重视了硬件设施的作用，而忽略了其他因素对顾客的影响。店长要努力营造一种具有吸引力的灯光、色彩、声音混合搭配的购物氛围，以此吸引顾客的注意力。为了营造门店的销售氛围，店长会经常用到一些销售道具，在使用过程中，要遵循以下的原则：第一，让顾客更容易到达门店(能够找到门店)。第二，让顾客更容易融入环境(能够感受购物的氛围)。第三，让顾客更容易选购产品(能够了解产品的相关知识)。第四，让顾客更容易做出决定(能够激起顾客的购买欲望)。

经典案例：杀人的桥国外有这样一个案例：有一座黑色的桥，每年都有一些人在那里自杀。后来有人提议把桥涂成蓝色，结果自杀的人明显减少了。后来人们又把桥涂成了粉红色，结果没有人在那里自杀了。可见色彩能深刻影响人们的心理和情绪。心理学家曾做过一项科学实验：在不同的颜色背景下测量人的脉搏，结果发现，在红色背景下，人的脉搏会加快，血压会有所升高，情绪兴奋冲动;在

蓝色背景下，人的脉搏会减缓，情绪比较稳定。

目 录

第一章 准备好才能销售好

一、你真的很重要

情景再现：小李适不适合当店员

方法解析：只有你才能重视自己

二、店员应该学些什么

情景再现：五年，店员到店长的华丽变身

方法解析：学习一生、受用一生

三、打造购物的情境比大声吆喝重要

情景再现：喊也没用

方法解析：营造舒适的购物环境

经典案例：去了宜家，让人想家

第二章 如何迎接顾客

一、顾客喜欢什么样的欢迎方式

情景再现：您为什么选竹地板

方法解析：常见的迎客方式

二、哪些时机开场最融洽

情景再现：需要帮忙时请叫我

方法解析：看准时机再出击

知识链接：消费者行为学

三、用好卖点开场的方式

情景再现：我们的窗帘防紫外线

方法解析：用卖点去开场

四、让顾客多停留一会儿

情景再现：王凯留住顾客的几个小动作

方法解析：用心才能留住顾客

五、正确引导顾客

情景再现：我再到对面看看

方法解析：以流程引导顾客

实战练习：拟定一份门店销售流程

第三章 我们的顾客都在想什么

一、顾客购买家居建材关注什么

情景再现：我随便看看

方法解析：购买家居建材产品的关注点

经典案例：生活家地板——诠释文化与艺术

二、挖掘顾客对产品功能的需求

情景再现：您只说对了一点

方法解析：挖掘功能需求

三、怎样关注顾客需求层面

情景再现：只买贵的，不买对的

方法解析：顾客购买家居建材产品的五个需求层面

经典案例：汤臣一品打造“高贵豪宅”

四、破解顾客对价格的敏感度

情景再现：价格怎么这么贵

方法解析：分析顾客再谈价格

五、分析顾客的购买可能

情景再现：谁会购买我的产品

方法解析：不同类型顾客的不同对策

六、洞察需求迅速识别同行

情景再现：同行未必是冤家

方法解析：识别同行的技巧

第四章 顾客凭什么相信你

一、顾客更加愿意相信什么样的店员

情境再现：地板销售的最大一单

方法解析：构建新型的客情关系

二、树立专业的销售形象

情境再现：销售人员就一定要“话”多吗

方法解析：引导顾客实现销售

经验分享：混搭装修风格的另类理解

三、怎样拉近与顾客之间的距离

情景再现：搞清关系不做错误判断

方法解析：与顾客拉近关系的几种方式

知识链接：同理心的含义

四、打消顾客的购买疑虑

情景再现：你的瓷砖是不是有问题

方法解析：及时解决顾客疑虑

第五章 这样推荐产品就对了

一、家居建材产品介绍的四步法

情景再现：四步销售涂料真顺畅

方法解析：用四步法销售建材

二、营造产品的价值气场

情景再现：门店里的“神奇”咖啡吧

方法解析：让产品有价值气场

三、塑造产品本身的价值

情景再现：这套床上用品真的很值

方法解析：如何塑造产品的价值

四、不要用专业的销售话术

情景再现：你能再解释一遍吗

方法解析：灵活运用销售术语

五、学会运用FABE法则和知识卡

情景再现：我们的产品就是好

方法解析：熟练运用FABE法则与产品知识卡

六、巧用色彩搭配工具

情景再现：多乐士门店里面的“老中医”

方法解析：掌握家居色彩搭配的基本原理

第六章 有异议才会有成交

一、正确认识顾客的异议

情景再现：我不喜欢你们的家具

方法解析：正确认识顾客的异议

二、家居建材顾客常见的异议

情景再现：设计师的疑惑

方法解析：及时处理客户的异议

三、捕捉顾客的成交信号

情景再现：听懂顾客的“话外音”

方法解析：顾客成交的十个信号

四、店员要主动提出成交

情景再现：请问刷卡还是交现金

方法解析：学会灵活帮顾客作决定

第七章 如何管理和维护顾客关系

一、巧妙的留下顾客的联系方式

情景再现：明天我带老婆看看再买

方法解析：搜集顾客信息的途径

二、全面了解顾客信息

情景再现：一张VIP登记表

方法解析：知己知彼，百战百胜

三、如何接听顾客的电话

情景再现：一个投诉电话

方法解析：门店接听电话的四个规律和十项注意

四、如何给顾客打电话

情景再现：在门店给顾客打电话

方法解析：做好准备再打电话

第一章 准备好才能销售好

一、 你真的很重要

情 景 再 现

小李适不适合当店员

每当小李热情地向小区顾客推销建材产品时，顾客总是不买他的账，不是对小李的推销不屑一顾，就是冷言冷语中表现出排斥和反感。小李也因此吃了不少“闭门羹”。其实，小李在建材门店做店员已经有一年的时间了，但在与顾客的沟通交流上，总是感到畏惧和胆怯，尤其抵触去小区扫楼。每次扫楼对小李来说都是一次精神折磨。虽然小李很热情地介绍产品，但经常被顾客拒绝。在遭受到无数次的拒绝和打击之后，小李甚至开始怀疑自己是否真的适合做建材行业的销售人员„„

如果你是小李，在销售过程中经常遇到这样被拒绝的情形，你将怎样调整自己的心态?

常见问题：

店员不知道如何建立信心

店员对自己的定位不清晰

店员遇到挫折容易产生放弃心理

方法解析：只有你才能重视自己

树立正确的职业目标

“没有目标的人，总是在为有目标的人工作”，当我们确定了一个正确的，适合自身发展的人生目标时，就要通过不懈的努力去追求，付诸实现。

很多人说店面销售就是简单的体力劳动，这恰恰说明很多人对家居建材行业的销售工作存在理解的误区。店面的销售工作是人与人不断沟通的过程，店员与顾客双方从存在诸多异议，到最后能够达成一致，实现产品交易，处处需要沟通。这不仅仅需要销售技巧，更需要的是对销售工作的热爱和销售的智慧。有人说：“读万卷书，不如行万里路;行万里路，不如阅人无数。”而销售恰恰就是需要阅人无数的一份工作。店面人员要学会与不同性格、不同价值需求的人打交道，这个过程就是店员不断展示自己的热情和智慧的过程。

心态比销售技巧更重要

家居建材行业的销售是一个非常具有挑战的工作。在销售旺季，我们要通过不断努力，提升我们的销售业绩;在销售淡季，更需要我们通过不断寻求创新的方式、方法，来吸引更多的顾客，购买我们的产品。

在工作的过程中，我们难免会被误解，甚至被顾客刁难。当面对顾客的各种要求时，我们更要用耐心、热心和恒心来帮助顾客解决问题，无论面对什么样的挑战，我们一定要坚定自己的目标，始终不放弃。有人说 “销售工作就是利用别人的时间、金钱，来实现我们的目标”，而我们的目标就是要在人生的路途上实现我们的价值。

家居建材的销售行业并不是卑微的行业，它只不过是社会分工的不同而已。有很多初入这类行业的人员，就是因为不能够做好自我定位，总觉得自己比别人低三等，所以造成严重的自卑心，无法用正常的心态来完成销售的动作，导致销售行为变形。

甚至某些人认为这类行业就必须卑躬屈膝。对顾客的要求唯唯诺诺，结果是很多这类行业丧失自己的原则底线，处处被顾客牵着鼻子走。失去了原则，丢失了形象，这样当然就留不住客户。

通往成功的路上，要有正确的方法

通往成功的道路有千万条，无论你选择哪一条，目的地只有一个，那就是成功。但是在选择通往成功的道路上，我们一定要掌握方法和技巧。而学习是销售人员提升自我能力的最有效手段。

从我们来到这个世界的第一天起，就必须学习，学习正是我们永远不变的主题。在激烈的市场竞争中，如果我们的学习能力足够强，就能在这个社会上有竞争的优势;反而如果学习能力很差，那么竞争优势就不明显。不进则退，甚至进得慢就是在退步。

那么在工作的过程中，我们究竟应该如何去学习呢?

首先，我们要向有经验的同事学习，学习他们如何销售，并且需要我们能够快速复制同事的成功经验，为自己所用。其次，可以向行业内的知名老师学习，学习他们比较系统的销售方法和技巧。再次，我们也可以到职业院校学习，通过对专业系统的学习，来提升自己的综合能力。但是，最重要的学习还是要来自于我们自身，这就需要自己对学习有不断地总结和提升能力。通过学习过程中的记录和总结，及时地复习整理，并在他人经验的基础上，加以提炼和升华，最终转化为我们的核心竞争优势。

二、店员应该学些什么

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五年，店员到店长的华丽变身

王凯在门店工作的五年期间，取得了巨大的进步。工作上，王凯努力提高业务能力;业余时间，他还学习了市场营销方面的课程，并获得了本科学位。

回顾五年的时光，王凯感慨道：“我是在不断地学习中实现了自己的职业理想。”

王凯刚开始做店员时，一看到有顾客进门就心里发毛，不知道如何为顾客提供服务，更不知道如何才能把产品推销给顾客。为了克服胆怯心理，王凯每天下班回家后，对着镜子练习微笑，反复背诵产品知识，练习销售话术，自己与自己对话。

他还将工作中遇到的问题及时总结出来，向优秀的老店员请教。每到周末，王凯都会跑到书店去翻阅提高销售技巧方面的书籍，有的时候一去就是一整天。五年中，王凯从没有间断学习和锻炼，如今他已经由一名普通的店员成功转型为优秀的店长。

王凯用亲身经历告诉目前正奋斗在门店销售第一线的店员们，一定要加强自身能力的锻炼，不要放弃任何可以学习的机会，还应该给自己树立一个坚定的职业目标，不断进行自我突破，最终实现职业理想。

常见问题

店员没有经过专业培训就直接上岗

店员缺乏对日常销售经验的总结

店员想要学习销售技巧，不知道选择什么渠道

店员具有一定的理论知识，但严重缺乏实践经验

方法解析：学习一生、受用一生

很多人把门店销售工作看做单纯的体力劳动，认为只要有足够的体力，就能成为一名优秀的店员。但随着各种新产品、新技术的层出不穷，以及知识型消费群体的异军突起，曾经只是以简单的收款和付货为主要工作内容的门店店员已经不复存在。新的时代赋予了店员更高的要求。

店员只有跟上发展的节奏，不断学习新知识，提高各方面的能力素质，才能成为销售行业中的佼佼者。店员可以通过很多渠道进行学习，如果一直故步自封，将会被淘汰“出局”。

不学习意味着被淘汰

现在的门店要求店员不仅要掌握顾客的购买行为，还要了解产品所在行业的发展动态以及新产品、新技术等相关知识。但是很多店员忙于店面销售，而疏于对自己知识的储备和更新，导致跟不上顾客成长的步伐，甚至面对顾客提出的疑问不知如何作答。店员不够专业的回答也会使顾客对其失去信任。

尤其在这样一个竞争日趋激烈的市场环境下，店员如果不加强学习和提升专业技能，就会被竞争对手逐渐超越，甚至被整个销售行业所淘汰。

也有的店员总埋怨门店没有组织过任何形式的培训，自己没有学习的机会。其实，无论门店是否组织产品知识和销售技巧方面的培训，店员都要高度重视学习，并且养成良好的自学习惯，逐渐提高自身的综合素质，努力成为一名优秀的销售人员。

学习的途径和方法

要想成为一名优秀的门店店员，究竟应该如何学习和提高呢?

首先，店员要树立良好的学习意识;其次，掌握快速有效的学习方法;再次，明确自己应该学习哪些内容，例如产品的相关知识、销售技巧、销售话术等方面。其实，学习的途径和渠道也有很多，一般情况下可以通过以下方式：

1.阅读专业书籍

店员可以利用业余时间阅读有关销售技巧方面的专业书籍。在阅读的过程中，掌握销售的规律，例如针对不同的顾客需求，店员应该如何应对等。当我们能把书本上学到的知识熟练地运用到实际销售中，才算真正掌握了其中的规律。

2.参加专业培训

如果时间允许，店员要尽可能多地参加一些专业培训。企业组织的专业培训，一方面是根据店员销售的实际情况而组织的，另一方面培训的内容也是根据店员在日常工作中经常遇到的问题而特别设置，而且企业邀请的培训讲师都具备丰富的行业经验，培训的内容也是经过总结和提炼的精华。培训中的很多经典案例，可以给店员带来启示和帮助。店员多参加此类专业培训，对提升销售能力会有很大的帮助。

3.定期与内部人员沟通交流

店员之间的交流和探讨胜过任何形式的学习与培训。在交流和沟通中，店员可以把工作中遇到的问题提出来，向经验丰富的老店员请教，也可以针对大家共同遇到的困惑寻求解决之道。这样的沟通交流，不但可以及时解决店员在工作中遇到的各种困难，也可以增进团队成员之间的彼此了解，提高团队协作能力。

家居建材行业店员知识一览表

主要内容 关键知识点 学习方法 重要程度

产品知识 生产工艺、加工方法、组成成分、关键性能等 传授、读书、自学 四颗星

销售技巧 沟通技巧、谈判技巧、异议处理技巧、客户服务技巧等 传授、读书、总结 四颗星

消费者心理 顾客行为分析、顾客特点等 观察、总结、提炼 三颗星

行业知识 行业发展、行业动态等 培训、读书 三颗星

竞争对手 主要产品、促销策略、主要价格带等 调研、总结 三颗星

在由零售商掌握现代渠道的今天，谈供应商如何选择卖场显得有些孤掌难鸣，可是制造商在卖场经营过程中要么从一开始就签了一个犹如“卖身契”合同，要么进场后一个月就被下架、清场或销售业绩不佳，获得的陈列、促销的条件总是很苛刻，在卖场采购那里，总摆脱不了“利润型”产品的阴影，更有甚者，超市倒闭、应收账款无法收回。

任何一个销售总监在决定进一个超市系统时，都会捏一把汗的，因为他们消耗公司的许多资源。而对于已经经营着的门店，制造商也应该分类管理，因为这关系着企业营销资源的投向及业绩达成。在销售活动中，从销量目标分解、市场费用分配到进场品项组合、配送服务跟踪、特殊陈列购买计划、导购员是否进店、促销活动安排、理货员巡访频次、督导力度等等都是必须首先要考虑的一环。

三、打造购物的情境比大声吆喝重要

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喊也没用

国内最近几年开始流行家居建材超市，这种超市由于产品种类齐全，所以为消费者的家装需求带来了巨大便利，深受消费者的喜爱。但是，随着销售模式的日渐成熟，很多其他家居建材门店开始竞相模仿。这时必然是更多的此类超市应运而生。

过度的竞争使得原有的模式被打破，A品牌的导购员小王最近每天站在店门口不停大声地吆喝，试图用大声的吆喝来吸引更多的顾客，但这种大声的吆喝不但没有让更多的顾客光临，反而让人生厌。人们总是在很远就能听见小王站在店门口的吆喝声，在超市选择产品的顾客，也总是被他烦人的吆喝声打扰，路过的行人听到吆喝声不但没有进店，更是远远就避开。就连附近居住的居民也纷纷向有关部门投诉，这些吆喝声已经严重地影响了居民的生活„„

常见问题：

用盲目的体力劳动来代替营销推广的行为是愚蠢的

商业社会更多的比拼的是购物的情境

对商品声嘶力竭的表述永远是苍白的

销售中忽视商品的“静销力”

方法解析：营造舒适的购物环境

有调查显示，购物环境对顾客的影响要大于产品本身，70%的购买决定都是顾客在现场做出的。从顾客的购物行为和决策过程可以看出，顾客不仅关心产品本身，更关注购物的氛围。门店中良好的购物环境，一方面能让顾客体验购物的乐趣，另一方面还能让顾客对产品品牌产生美好的联想，进而产生购买的冲动。

在家居建材销售和店面管理的过程中，店员应该如何构建一个良好的购物氛围呢?

整齐的职业化装扮

俗话说“人靠衣装马靠鞍”，职业的装扮不但可以让店员找到自信，也可以让顾客看到一个良好的企业形象。

店内环境的维护和营造

店员有义务把所在门店的内部环境和设施维护好，例如：门头和店内的装修要保持完好，对于容易损坏的装修做好日常维护，对于精致的软装经常进行清洗等。为了给顾客营造一种良好的购物环境，店员可以在门店内设计一个舒适的洽谈区，提供一些免费的茶水和饮料，让顾客有一个休息和洽谈的地方。

充分利用促销物料

促销物料是门店环境营造过程中不可或缺的组成部分，店员除了要合理使用外，更要注意物料的维护。随着促销活动的开展，在使用过程中有些物料可能已经破损，对于无法修复且促销档期已过的物料，店员要及时更换。对于能够持续使用的促销物料，店员则要加强维护，使其能够真正起到烘托促销气氛的作用。

经典案例：去了宜家，让人想家

宜家(IKEA)是瑞典家具卖场。截至2008年12月，宜家在全世界的36个国家和地区中拥有292家大型门市(其中258家为宜家集团独自拥有，34家为特许加盟)。

宜家采用的是全球化的采购模式，因此宜家家居的产品在设计上一直走在家居品牌的前沿。对于宜家家居，最值得业界称奇的是它的销售模式。

与很多家居销售商坚持的“非买勿碰”不同，宜家向来倡导以顾客主动参与为主的销售模式，让顾客通过亲身参与来体验更多的家居DIY的乐趣。在体验过程中，从产品的组合到最后的家具安装，都需要顾客亲自选择和完成。因此，进入宜家更多的是以实际场景为主的体验区，无论是温馨舒适的卧室，还是稳重大方的客厅，通过宜家设计师的组合装扮，极具时尚感。在炎热的夏季，为了充分体验凉爽的空气、轻松的氛围，很多顾客甚至窝在宜家家居里，这也在很大程度上提升了宜家门店的人气。

点评：

随着个性化追求的日益强烈，顾客不仅喜欢从个人的喜好角度选购产品，而且更乐意进行亲身体验，希望通过体验产生使用的感受，再决定是否购买。宜家家居正是抓住了顾客的这种心理，通过营造一种家庭生活的氛围，极力打造适合顾客参与的销售情境，最终获得顾客的认可。所以，对家居建材门店的店员而言，打造购物环境对提升销售业绩起到至关重要的作用。

一、 顾客喜欢什么样的欢迎方式

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您为什么选竹地板

最近，Tony得知竹地板铺在家里效果比较好，一大早就跑到建材市场，希望能够找到心仪的竹地板。而且Tony还听朋友说，市场上的A和B两个地板品牌都很知名。于是，他进入建材市场后，就开始寻找这两个品牌的门店。A品牌是一个大品牌，实木地板、强化地板、复合实木地板一应俱全。正巧A品牌的门店就在建材市场的进口处，Tony迫不及待地冲了进去。一大早刚刚开门， 就有顾客进门，店员非常高兴，赶紧起身迎接。

“您好!欢迎光临A品牌，有什么可以帮您的吗?”

“您好!我想买地板，请问你们这里有竹地板吗?”

“竹地板?对不起，没有!”

店员的回答让Tony的热情顿时消减了一半。同样，针对Tony的购买需求，店员也感到无能为力。

店员看着Tony西装革履，甚至开始怀疑，眼前的顾客是不是竞品的工作人员，于是店员变得更加谨慎，目不转睛地盯着Tony。对于店员的举动，Tony感到浑身不自在。

“没有?算了!我再去别家找找!”说完，Tony迅速离开了门店。

“这里没有，我到B品牌看看。”Tony心里暗暗地叨咕。他远远地就看见了B品牌的门店，赶忙走了过去。今天恰好店员王丽当班，王丽做门店销售已经三年了，经验比较丰富。王丽看着匆匆走进门店的Tony，似乎隐约感觉到这位顾客一定有购买需求。否则，不会这么早且如此匆忙地赶到建材市场。

“早上好!先生，这么早就来建材市场啊?”

“早上好!我今天主要来选地板的，你们这里有竹地板吗?”

“竹地板?我们这里没有竹地板!”王丽的回答令Tony的心又凉了半截。

就要Tony失望地转身离去的时候，王丽问道：“，先生!我能问一下，您为什么要选择竹地板呢?”

“哦!我主要看重竹地板的环保性能，而且我要用竹地板做地暖。”

“竹地板确实环保。不过用竹地板做地暖?先生，您不知道竹地板不能做地暖吗?”

“不能做地暖?不知道啊!”

“先生，竹地板是不能做地暖的。您可能对地板不是很了解，我能利用几分钟时间，给您介绍一下吗?”

“哦?„„好吧!”

从Tony比较喜欢的竹地板的现状出发，王丽着重介绍了自己门店产品的环保性能，并重点介绍了多层复合实木地板。听完店员的介绍，Tony终于明白了，选地板还真是需要一些技巧。

在王丽的耐心讲解和介绍下，Tony最终选择了一款表面经过拉丝处理的多层复合实木地板。

在A品牌门店，店员的迎接方式令顾客大失所望。而B门店的店员王丽就能从了解顾客的购买需求出发，并引导顾客去了解适应其要求的产品，最终完成销售。在这个案例中，Tony所选择的产品和品牌可能相差不大，但是店员对于顾客选择了不同的迎接方式，最终的结果也截然不同。

常见问题：

店员不知道怎样做才是最好的迎接方式

针对不同类型的顾客，店员如何采取灵活的迎接方式

怎样的迎接方式才能吸引顾客听店员介绍

店员认为致欢迎辞就是完成了欢迎顾客的动作

方法解析：常见的迎客方式

欢迎顾客是门店销售的第一步，也是为了拉近店员与顾客之间的距离，而采取的一个有利于销售活动继续开展的方式。

店员总是以各种不同的方式来迎接走进门店的顾客，有的齐声高呼，有的委婉动听，有的冷漠观望，有的热情大方。但是，究竟哪种方式才是顾客真正喜欢和乐于接受的呢?

呐喊式

当顾客刚进入门店后，店员齐声呐喊统一口号，以此来表示欢迎。例如：店员一起高呼“欢迎光临××品牌”，这种方式在服装店、餐饮店等比较适用，但不太适合家居建材类门店的特色和氛围。因为呐喊的欢迎方式过于教条，容易在不知不觉间拉大店员与顾客之间的距离。

应答式

应答式属于比较被动的迎客方式。当顾客需要店员帮助的时候，店员开始应答并帮助顾客解决问题。例如：顾客进入门店，在对产品有了一定的了解后，向店员寻求帮助，这时，店员就要积极应答，主动配合。

沉默型

当顾客进入门店时，有的店员习惯远远地伫立或采取整理店面的方式接近顾客。但是正因为店员始终保持“沉默”，从而缺乏与顾客之间必要的交流，在一定程度上降低了顾客的购买兴趣，并最终导致顾客购买行为的终止。

自恋型

自恋型的迎客方式，形同于店员的自言自语。当顾客走进门店时，这类店员根本不去了解顾客的需求，就开始滔滔不绝地介绍产品。这种迎客方式，根本无法与顾客产生交流和有效的互动，更无法完成最终的销售目标。

沟通型

沟通型迎接顾客的方式更强调沟通的实效性。在这方面，店员采用自然亲切的招呼方式更加实用。例如：在某些有方言的地方，店员使用当地的方言与顾客进行沟通和交流，更容易拉近与顾客的距离。

面对以上的几种。你或者你所管理的店员属于哪一种?

什么时机开场最融洽

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需要帮忙时请叫我

“您好，欢迎光临!有什么可以帮助您的?”导购小丽热情地向顾客说。

“我随便看看。”顾客说。

“哦，那您随便看看吧!需要帮忙的话，请找我。”说完，小丽就远远地跟在顾客身后，看顾客是否会找自己帮忙。

但是直到顾客看完了整个店面，也没找小丽帮忙。

在顾客离开门店时，小丽在后面还不忘补充道：“欢迎下次光临!”

望着顾客远去的背影，小丽心想：顾客为什么没找我帮忙呢?

常见问题：

店员的开场方式苍白无力

店员无法形成与顾客的良性互动

店员没有办法正面回答顾客提出的问题

方法解析：看准时机再出击

顾客对于店员的第一印象从开场时就建立起来了。好的开场可以让顾客对产品有更深入的认知，并让顾客有一个良好的被服务的感受。那么，究竟哪些开场方式更容易被顾客接受?哪些时机开场更有利于店员展开下一步的销售动作呢?

几种错误的开场方式

店员与顾客进行交流的机会称之为有效的开场，融洽的开场能使销售动作顺利进行，然而错误的开场方式经常令店员丧失销售机会。

在众多的开场方式中，存在以下几种错误的开场方式：

1.机关枪式开场

机关枪式开场是门店销售中经常遇到的一种情景。店员对顾客采取穷追猛打的方式，只要顾客一进入门店，就开始紧追不舍。整个销售过程中，店员完全不顾及顾客的感受，只是口若悬河地介绍产品。店员自身压力过大，对销售达成预期过高，可能导致销售动作变形。对于顾客来说，他们处在一个紧张且充满压力的购物情景下，最后只能选择离开。

2.沉默跟踪式开场

沉默跟踪式开场一般出现在新店员的身上。这类店员普遍缺乏信心，由于对产品和顾客的需求不是十分了解，所以只能采取“你问我答”的方式。只有顾客询问了，店员才做相应的回答，如果顾客不问，店员就跟随在顾客的身后。店员没有能力识别出顾客对于产品的喜好，很难与顾客形成有效互动。

3.自我中心式开场

自我中心式的开场经常发生在经验丰富的店员身上。这类店员对产品非常熟悉，几乎可以算得上产品方面的专家。但是，由于店员缺少对顾客的了解，总认为自己知道的顾客肯定会知道，对于顾客浅显的问题或简单的问题根本不屑回答。店员在销售过程中总以自我为中心，而不是以顾客为出发点，双方很难形成良性互动。

找准时机主动出击

顾客进入门店后，店员应该第一时间为顾客提供必要的便捷服务，例如：给顾客倒杯水，请顾客稍作休息，为顾客提供产品的相关资料，等等。

大部分顾客会主动要求了解产品并且参观店面。对于想要了解产品的顾客，店员要适当地给其一些遐想的空间，让顾客亲身去感受产品和品牌文化，这时店员则要根据顾客的一举一动，随时准备与顾客进行互动。一般情况下，顾客都会对产品有了一定的了解之后，开始询问一些相关问题，但是，也有一部分顾客不会直接要求店员做讲解，只是在参观门店的时候表现出有购买需求。店员则可以通过观察顾客细微的行为动作，来感知顾客的需求，并及时提供产品的介绍和服务。

所以，当顾客走进门店后切莫急迫地开场，更不要盲目地开始介绍产品，一定要看透顾客的需求后再采取行动，找准一个最融洽的开场时机。

1.顾客主动寻求帮助

主动寻求帮助的顾客，其目的非常明确，就是要了解产品的性能和价值，以便对产品做出正确的价值判断。所以，对于店员来说，除了要为顾客介绍产品，还要不失时机地塑造产品价值，让顾客感受到产品的价值永远超过所标出的价格。

2.停下脚步审视产品

当顾客进入门店巡视后，驻足在某款产品前并开始审视时，店员要及时跟进，采取渐进的方式导入服务。例如：店员首先要赞赏顾客的眼光，然后告知顾客这款产品的价值特点。

3.感受商品比照分析

当顾客开始对比店内不同产品的时候，说明顾客已经开始在寻找适合自己的产品了。由于顾客对产品价值的判断不同，就需要店员及时了解并向顾客介绍每一款产品的价值特点，并询问顾客对于产品的价值需求。

4.翻阅资料了解品牌

顾客翻阅资料就说明想要对公司的品牌和文化进行了解，店员就要在顾客翻阅资料的时候，向其介绍公司的发展和品牌的情况，并重点介绍公司的差异化优势、核心优势、行业优势和产品优势，等等。

开场是店员与顾客近距离接触的第一步。店员找准一个恰当的时机开场，对后面销售行为的顺利开展起到至关重要的作用。

掌握六种开场方式

(1)以介绍新品、新货、新款的方式开场。

(2)用促销活动开场。

(3)赞美开场。

(4) 以介绍产品或品牌唯一性开场。

(5) 制造热销开场。

(6) 利用功能卖点开场。

知识链接：：消费者行为学

消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费、处置产品和服务过程中，心理活动特征和行为规律的科学。对于消费者行为学，很多店员都感到很陌生，好像跟自己的工作没什么关系。其实，店员每天都在有意无意地进行着与消费行为学有关的各项工作。对于店员来说，对消费者行为学的了解将直接影响到店员的销售能力。

那么，究竟应该掌握哪些关于消费者行为学的基本内容呢?

1.消费者的特征辨析消费者是谁(WHO)

作为家居建材的店员，要掌握顾客的一般特征，从而判别哪些顾客是真正有需求的，哪些顾客是希望获取帮助的，哪些顾客能自主做出购买的决定。对这些信息的判断，对于提升销售的效率将起到积极的作用。

2.消费者的心理行为消费者想些什么(WHAT)

消费者在购买家居建材产品的时候，心里都在想什么?店员要学会正确解读顾客心理决策的过程，了解顾客如何通过理性的分析和感性的决策，从而找到并且购买能够满足自己需求的产品。

3.如何解释消费者的行为消费者为什么购买(WHY)

对于消费者的购买行为来说，购买的过程就是感性战胜理性的思想决策过程。究竟是什么让顾客的感性占据理性的上风，以及顾客为什么要做出这样的决定，都是店员要思考的问题。

4.如何了解消费者他们在什么时候才开始购买(WHEN)

家居建材的消费者的特点是低关注度和高参与度。如果消费者不需要购买建材类的产品，那么他们不会花精力去研究这类产品，而一旦顾客开始研究建材产品，说明顾客已经有计划购买建材产品了。当顾客来到我们门店的时候，就可以证明顾客已经产生购买的需求了。

5.销售渠道多元化消费者可以选择购买的地点(WHERE)

对于家居建材行业来说，现代营销渠道模式层出不穷，消费者可以在很多地点购买他们想要的产品。例如：门店的销售模式、网络的销售模式、装修公司的销售模式、设计师的销售模式等。

6.如何影响消费者怎样影响消费者的购买决定(HOW)

促销活动、门店环境、购物氛围、店员介绍等都会影响消费者的购买行为，店员如何整合店内能够调动顾客购买行为的资源，并实现销售资源的合理配置，是我们提高销售有效性的最关键的因素。

7.扩大需求让消费者提高购买的数量(HOW MUCH)

对于消费者需求的扩大可以提高每一单的数量，可以提高销售的效率，例如：我们可以让购买低档次产品的顾客选择高档次的产品，可以让购买单一产品的顾客选择购买多个产品，等等。 <="" div="">

用好卖点开场的方式

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我们的窗帘防紫外线

小静是一家窗帘门店的导购，她所在的店在一个大型窗帘批发商场里面。这个商场汇集了国内外各个品牌的窗帘，在这里，顾客有了更多的选择，同时这也意味着商家之间的竞争更为激烈。

但小静的业绩总是比商场里其他导购的业绩要好得多，别人一天能卖出去5条窗帘，她则能卖出去10条，这是怎么回事呢?有一次，我去她所在的店作调研，正好看到小静在招呼一个刚进店的中年女士。

小静热情地向顾客介绍道：“大姐，我们新进了一批特别设计的“波普风”窗帘，这种窗帘采用特殊的面料和制作工艺，轻薄柔软，还具有超强的防紫外线功能。要不，您看一下?”

中年女士好奇地说道：“哦，是吗?那我摸摸看。”

中年女士摸着防紫外线的窗帘后，微笑着说：“真不错，看着就高档，给我拿一条吧。”

常见问题：

店员找不到产品合适的卖点

店员无法把卖点与产品联系起来

产品的价值没有通过卖点体现出来

方法解析：用卖点开场

开场的方式多种多样，店员要针对不同类型的顾客和不同的产品特性，选择一种最适合的。利用卖点开场就是比较常用、高效的方式。尤其在产品同质化日益严重的市场环境下，店员如果能够挖掘出每款产品比较新颖的卖点，利用卖点进行开场，必将能够吸引更多的顾客关注。

建材产品同质化现象严重

在家居建材的销售领域，产品的同质化现象十分严重。每个企业间的产品优势很难进行区分，这就造成很多店员找不到所销售产品的卖点，没有鲜明的特色，就无法形成竞争优势。

店员提炼不出卖点也使得顾客无法真正了解和接受产品，销售效果大打折扣。卖点是为了突出产品的价值，店员在确定产品卖点时，要把价值与卖点结合起来。

家居建材产品的常见卖点

在家居建材行业，店员要能够很好地提炼产品的卖点，并根据卖点进行产品系列的组合设计。在门店销售的时候，店员可以根据不同的产品属性，对卖点进行梳理和整合。以下是根据家居建材产品的特性和顾客需求特性，总结提炼出的具有普遍性的卖点。

1.环保之选

据统计，绝大多数的建材企业都会把环保作为最重要的卖点，因为环保是顾客最为关心的问题。对于环保的卖点，店员一定要通过专业科学的检测方式呈现给顾客，让顾客感觉到产品环保指标的真实性。例如：可以出具国家权威的检测机构相关的检测报告，证实产品环保指标的真实性和有效性。

2.品质之选

环保的控制必须通过产品良好的品质来实现。对于产品的品质，也可以从多个方面进行提炼，例如：先进的生产设备、国家的质量检验证书、原材料产地证明等信息。还可以通过顾客参与体验的方式，或进行一些使用实验或破坏性实验，让顾客在门店中切身感受产品的品质。

3.品位之选

品位是对家居建材产品一个比较高的评价，而对品位的追求是在产品功能性卖点的基础上，提炼出的更高一级的卖点。对于品位卖点的提炼，店员可以从产品的设计品位、顾客的装修品位、产品的使用品位等多个方面入手。

4.设计之选

家居产品的设计是组成美好生活场景的重要元素。店员可以从产品的设计入手，来介绍新的产品，还有助于顾客认识产品设计的重要性。产品的设计可以从两个方面进行阐述，一是产品的外观设计，二是产品的功能设计。外观设计可以满足顾客对装修风格的要求，产品的功能设计可以满足顾客的使用需求。

5.时尚之选

一些具有时尚追求的顾客，不仅要求家居产品美观和实用，更要求产品中体现时尚特征和时尚元素。因此，家居门店的店员可以从产品的特征出发，提炼时尚元素，把时尚作为主要的卖点。

6.做工之选

良好的做工是品质的保证，也可以体现顾客在选择产品上的一种态度。针对做工方面，店员可以提炼相应的卖点，例如：纯手工打造、做工的细致程度、最新工艺等。

7.其他

家居建材产品与人们的生活息息相关，因此顾客购买此类产品时主要关注产品的本质特征，即环保、健康和安全等因素。店员可以从这几个方面进行卖点提炼，并以此迎合顾客的购买心理，最终赢得顾客的信任，实现销售目标。

家居建材类产品卖点提炼表

由于 因此 所以 您看(证据)

设计类卖点 欧式设计 更具时尚性 领先潮流 设计卖点

功能性卖点 吸附甲醛功能 更加环保 保证健康 检测报告

材质类卖点 天然材料 更加环保 健康实用 材质确认

工艺类卖点 独特工艺 更加稳定 非常耐用 工艺介绍

让顾客多停留一会儿

情 景 再 现

李龙留住顾客的几个小动作

在顾客刚进门时，李龙都是通过一些销售动作，让顾客自动自发地想要留下来。

1.给顾客倒一杯茶水

很多店员也都会给顾客倒水，但李龙认为，仅仅给顾客倒一杯水是远远不够的，店员要尽量给顾客倒一杯茶水，在中国倒杯热茶是对客人尊重的表现。这只是店员一个不起眼的行为细节，但在一定程度上会对后面销售工作的开展有所帮助。

2.为顾客提供相关资料或建议

顾客选择家居建材产品的最大难题，就是此产品种类太过丰富。当顾客面对琳琅满目的商品，晕头转向时，店员的建议对顾客来说就显得尤为重要。李龙的每次讲解，可以帮助顾客做出正确的决定，也更容易成交。在顾客不知选择哪种产品时，店员适时地给顾客一个恰到好处的建议，不失为一个好的留客方式。

3.告诉顾客几个产品小常识

李龙在告诉顾客一些产品常识的时候，注意着重介绍本品牌所具有的特定优势。例如：如果产品在设计上具有优势，就要着重向顾客介绍设计对于产品的重要性，并且向顾客介绍这些产品背后的强大设计师团队，以及融合了时下最流行的时尚风格，等等。

常见问题

店员不知道如何把顾客留在门店

店员不会引导顾客的购买需求，总被顾客牵着鼻子走

店员对于内向型顾客，无计可施

方法解析：用心才能留住顾客

店员与顾客的有效沟通是促进销售成功最佳手段。当顾客走进门店，店员就应该尽快与顾客进行交流，初步了解其真实的购买需求。随后，店员就要针对不同的顾客类型，适当地运用一些销售方面的技巧，让顾客在门店多停留几分钟。

如果店员让顾客在门店多停留一会儿，而不是眼巴巴地看着顾客进来逛一圈后立马“闪人”，就能多一些介绍产品的时间，进而创造销售的机会。

很多顾客对装修的过程并不熟悉，即使聘请了专业的装修公司，还是对装修效果比较担心。一方面，顾客希望用最小的成本实现装修的目标;另一方面，顾客总是很难对装修材料进行价值判断。当顾客怀着犹豫不安的心情走进门店时，店员应该意识到，一个绝佳的销售机会来了。

几种常见的顾客类型

顾客进入门店后，店员也对顾客表示了欢迎，可是当顾客在店里转了一圈后，又转身要离开时，店员却不知道如何让顾客在店里多停留一段时间。

1.随便看看之后扬长而去

在门店销售时，店员对顾客说的“我随便看看”这句话一定很熟悉。店员往往不知道如何把顾客的“随便看看”转到正常的销售轨道上，总是被顾客牵着鼻子走。顾客看完之后，店员总是在顾客的摇头叹息中目送其离开门店。

2.“我再比比看”——不给店员机会

“我再比比看”是顾客推脱店员的一个十分常见的理由。当店员询问顾客对产品是否满意的时候，顾客经常会这么说。很多店员对于顾客这样的回答都无能为力，只能无奈地说：“哦!那您比比看吧，需要的话再回来!”可是有几位顾客会真的回来呢?

3.沉默不语之后黯然消失

在门店销售中，店员经常遇到沉默不语的顾客。这类顾客更加相信自己的判断，对于店员的建议往往采取抵制的心理。顾客只希望通过自己对信息的搜集，实现对产品的价值判断。然而受耐用消费品本身特点的影响，顾客在信息不够全面的时候，又很难做出正确的判断。

留住顾客的方法

1.购买的假设，从意识上重视顾客

对于顾客购买行为的判断将直接影响店员的销售动作。一些有经验的店员总能对顾客是否真有购买意愿进行准确判断。然而，家居建材门店的店员完全可以省略此环节，如果顾客没有购买需求，是绝不会到家居建材卖场闲逛的。所以，家居建材门店的店员应该从意识上重视每一位走进门店的顾客。

2.专业的销售动作，从行为上疏导顾客

店员不能毫无准备地接待每一位顾客。店员必须掌握一套专业的销售动作，才能够正确引导顾客的购买。然而，熟练和专业的销售动作，需要店员长时间的练习。

3.专业的建议，给顾客一个留下来的理由

当顾客表达要到其他品牌门店比较一下的时候，店员就要通过提出建议的方式让顾客留下来。那么，给顾客建议也就成为留住顾客的一个有效方法。比如顾客说“我要去其他品牌再看看”，店员可以这样回答：“是的，先生!买建材一定要好好比较一下，不过您可能对建材不是特别了解，即使走了很多家也不知道从哪些方面进行比较，我给您介绍几个选择建材的小窍门吧!这样也便于您进行比较，不是吗?”

正确引导顾客

情 景 再 现

我再到对面看看

某家纺品牌专卖店里，店员小孔正忙着整理订单，这个时候，从店外走进来两位顾客。女士走在前面，先生则拎着大包大包地跟在后面。小孔看到这样的情景，猜测他们可能是夫妻。

女士进了门店，直接问道：“你们这里有床上五件套吗?”

“有，有!”小孔忙着回答道，“小姐，这边都是我们公司新上市的五件套，这款是今年比较流行的花色，看上去挺时尚的，并且采用的是最新的印花技术，看上去立体感更强。还有„„”小孔介绍了半天，可是这位女士对他的介绍并不感兴趣，只是象征性地不断点头，不断朝着店外的方向移动。那位男士，则站在店门口，根本就没有进来。

“小姐，您要是对这些没兴趣的话，我们这里还有最新推出的促销产品。您看，买1000元产品立减200元，多划算啊!”小孔喋喋不休地介绍着，但女士没有丝毫的反应。

这个时候，那位男士在门口不耐烦地对女士说：“走吧，到对面那家再看看!”女士对小孔说：“谢谢你的介绍，我再到对面看看„„”说着，便转身走出了门店。

小孔看着他们走向了另一家店，心里很纳闷：“他们明明是有需求的啊，为什么没买我们的产品呢?”

常见问题

店员面对以各种理由拒绝的顾客，无所适从

店员没有激发顾客购买产品的销售动作

店员一时慌张不知如何开始引导顾客

方法解析：以流程引导顾客

怎样引导以各种理由拒绝的顾客

很多顾客走进门店后，不想与店员进行交流，而是自顾自地观看产品。这时就需要店员对其进行正确的引导，但是，顾客却总是以各种理由拒绝。

1.“暂时不打算买”的顾客

一般情况下，顾客说不买的时候，店员就要探究其真正的理由。顾客说不买可能是由于对产品或店员不信任，但也不急着走，还会对店里的产品左右端详或听别的顾客评价。这类顾客是在考评产品的可信度。这时，店员就要适当地接近顾客，给其一个台阶下。

2.“我要走了”的顾客

这类顾客采取“要挟”的态度。店员应尽量引导其说出对此类产品的期望，再试探找到期望值与自己底线的结合点。

3.“还没想好”的顾客

这类顾客的购买需求、欲望不明显。这时就需要店员用一定的销售技巧和诚恳态度让顾客说出真正的原因。店员也可以采用激将法，进行试探性询问。

4.认为价格高的顾客

如果顾客觉得价格高，言外之意就是产品还行。对于这类顾客店员要学会摆事实，进行多方面引导，例如：这个价位在同类产品中已经不算高了;价格低的在某些特性上稍差，我们价格高但是质量好„„

准确设计店面销售流程

完善的店面销售流程对于店员顺利进行产品销售非常重要。面对不同的顾客类型，店员可以选用相应的引导方式。但是针对同一种类的产品，店员也可以用设计好的相对模式化的销售流程作引导，达到“以不变应万变”。

销售流程可以用销售关键节点的方式进行固化，并通过一定的专业话术将产品销售出去。门店的销售流程是根据门店销售的实际情况，将销售动作进行步骤分解，不同的阶段实施不同的销售动作。

店员针对家居建材产品的属性和特点，可以设计一套普遍适用的店面销售流程。熟练掌握并应用一套比较顺畅的销售流程，能够更好地引导顾客进行购买。

举例：涂料销售的流程

背景：某涂料品牌在色彩销售方面具有优势，很多顾客在选择墙面漆的时候，如果能够在店员的建议下先确定颜色，那么推荐产品就会变得相对容易些。因此，根据顾客的购买习惯，设计如下的销售流程方案。

1.迎接顾客：对来到店面的顾客表示欢迎。

2.了解需求：了解顾客的购买需求。

3.确定颜色：询问顾客是否有选定的颜色，以及选择颜色的范围，并推荐颜色。

4.确定产品：根据选择的颜色，推荐相对应的产品。

5.调色确认：颜色和产品确定好之后，用调色的色卡与顾客确定最终的颜色。

6.付款调色：顾客付款，店员开始调色。

7.送别顾客：告知顾客使用注意事项，并送别顾客。

实战练习：拟定一份门店销售流程

请根据你所销售的产品和工作的实际情况，设计一个符合你所在店面的销售流程方案，来引导顾客进行购买。在设计中，注意关键节点的控制，抓住顾客的主要需求，适度地进行引导，最终达成销售的目标。

我们的顾客都在想什么

一、 顾客购买家居建材关注什么

情 景 再 现

我随便看看

某家具专卖店，店员小苏正在打扫卫生，这时走进来一位中年男性顾客，小苏赶忙迎了上去。

“欢迎光临××专卖店，很高兴为您服务!请问您是想选购家具吗?”小苏热情地向顾客问候。

顾客微笑着说：“哦，是的!”

小苏连忙说道：“那我帮您介绍一下吧!”

顾客摆摆手：“不用了，我随便看看!”

小苏笑了笑：“哦，那好吧!您先看看，有需要的时候叫我。”

小苏又继续开始打扫店面，可是，直到那位先生走出店面，也没有找小苏帮忙介绍产品。

小苏想了想自己的接待方式，发现没有问题，心想：现在的顾客，真不知道在想些什么?

常见问题

店员不了解顾客的真正需求

店员不知道如何打消顾客的疑虑

店员不知道如何根据顾客的关注点进行销售

方法解析：购买家居建材产品的关注点

家居建材产品与人们的生活息息相关。在家庭环境下，家居建材产品时刻与消费者紧密联系在一起。在科技高度发展的今天，很多家居建材产品都被标上了新技术、新产品的标签。对于这样的产品，顾客除了关注新的功能之外，更密切关注产品的健康、安全和环保

的性能。

顾客关注的是什么

购买家居建材类产品的顾客，第一项关注的就是产品的健康、安全和环保。只有此类指标合格了，顾客才会关注其他的方面，诸如产品的价格、产品的功能、产品的设计、产品的质量、产品的外观、产品的造型等。

通过调查显示，一般顾客，主要关注以下几个方面：

1.产品的环保性能。

顾客最为关注的就是产品的安全性和环保性。店员可以从产品的组成成分、产品的使用过程或采用第三方检测报告的方式来证明。

2.产品的性价比。

价格也是顾客关注的重点。当顾客能够接受产品的时候，就开始关注产品的性价比，顾客会在能够承受的价格范围内选择喜欢的产

品。

3.产品的功能和外观设计。

功能和外观设计也是很多顾客关注的重点，但是如果产品的安全和环保指标无法达到时，任何功能和外观设计都无法吸引顾客购买。

因此，对于功能和外观设计被列为顾客第三个关注的指标。

店员要总结顾客需求的要点，并设法提高顾客对于产品的关注度。

购买家居建材产品的三大类需求

选择家居建材类产品的顾客有一个共同的目的，就是装饰一个美好的生活空间，提升生活品质，展现独特个性。所以，顾客在选购产品的时候，都有自己的基本标准。在确保产品质量的基础上，顾客对于产品的个性化需求也日益强烈。

经过对家居建材产品的归类研究，以及顾客对于产品的个人爱好，结合门店销售的实际情况，笔者总结出驱动顾客选择家居建材产

品的三个主要因素：

1.经典之选

经典的产品总会被人们永远记住，例如：德国大众汽车出品的“甲壳虫”，虽然历经几十年的发展和变化，仍然是很多顾客的首选。同样，在家居建材行业中也不乏一些新品，但是过于新潮和流行的产品似乎不能短期内受到更多人的关注，而那些经典的产品系列却永

远能够被人们记忆。

2.品位之选

在家居生活中，品位代表人们对美好生活的一种态度，不一定要通过奢华来体现。追求品位的人，能够更好地体会到生活带来的无

限乐趣。

因此，店员可以将人们对生活品位的追求融入产品的销售中去。例如：强调生活质量的营销方式在家居建材行业非常流行，其实这

也是对品位的一种追求。

3.价值之选

在终端销售过程中，产品的价格永远是纠结店员能否销售成功的重要原因。很多顾客非常在乎产品的价格，那些没有经验的店员为了达成销售，一味地降低价格，却很少有店员会通过塑造产品的价值来实现销售。

一个产品的价值组成包括实物价值、无形价值和情感价值。在终端销售的时候，实物价值是实实在在的，因此店员可以从产品的有形价值方面来塑造产品的价值;对于无形价值和情感价值则要通过辅助的元素来塑造，如店员所在品牌的价值、服务的价值、以往顾客对产品价值的评价等方面。总之，店员要告诉顾客，我们的产品是最有价值的。

经典案例：生活家地板——诠释文化与艺术

在地板行业，生活家地板以巴洛克地板为切入口，再加上纯手工打造的宣传卖点，在国内地板市场迅速崛起。很多消费者都听说过巴洛克或者是巴洛克建筑风格，但是究竟巴洛克是什么?什么是巴洛克式的建筑风格?消费者却不是十分了解。

巴洛克建筑是17～18世纪在意大利文艺复兴建筑基础上发展起来的一种建筑和装饰风格。其特点是外形自由，追求动态，喜好富丽

的装饰和雕刻及强烈的色彩，常用穿插的曲面和椭圆形空间。

随着历史的发展，巴洛克也从一种建筑风格演变成为：代表着富有宗教色彩的豪华;极富想象力的激情艺术;强调运动的变化;注重艺术的空间感和立体感;融合了文学、戏剧和音乐领域的艺术形式。

作为生活家地板，首先从巴洛克建筑风格入手，从终端设计到产品艺术感的打造都围绕着巴洛克的艺术风格展开。同时，将产品的生产工艺、设计的艺术风格与消费者对于品位生活的追求很好地融合在一起。因此，在地板产品高度同质化的市场环境下，生活家地板

用品位和价值冲出了一片蓝海。

巴洛克作为西方艺术的代表，很容易让消费者产生价值联想，从西方艺术的经典，联想到西方生活的品位，以及极具文艺复兴时期建筑特点的价值感。这一切都为消费者带来了无与伦比的价值体验。从喜欢西方的建筑艺术，到喜欢上生活家的巴洛克地板，一切都是

那么浑然天成。

在促销策略上，生活家携手红星美凯龙在安徽举办了手工艺术大赛，包括绘画、书法、手刮地板等三类比赛，设置大奖，构建一种文化的深度和感受;生活家地板首届普罗旺斯文化节，以普罗旺斯的风格为主，报名参加的消费者下单可得3%返还现金、普罗旺斯纪念礼包、2000元辅材券等奖品，以普罗旺斯文化为载体，导入文化概念。并辅以总裁签售、秒杀风暴、家居省钱攻略主题讲座等形式，将

文化之选、品位之选和价值之选的概念深入顾客的心中。

在终端销售上，生活家地板通过对巴洛克风格的淋漓展示，创造了一种艺术感极强的销售情境。当顾客置身于生活家的门店时，有一种被巴洛克的文化氛围所包围的感觉，在不知不觉中，产生了一种价值转移。

生活家地板通过打造产品的价值文化，实现了产品与企业品牌之间的价值链接，称得上经典之选、品位之选和价值之选的经典案例。

点评：

店员在产品销售上，要充分考虑到产品的价值与顾客需求之间的关系，顾客的需求离不开经典的选择、品位的追求和价值的驱动。

店员在产品的推介上，可以围绕这三个方面的内容展开。

知识链接：“巴洛克”的含义

巴洛克一词的起源，有两种说法影响很大。意大利B•克罗齐等人认为其源于Baroco，原本是逻辑学中三段论式的一个专门术语;另一说认为其源于葡萄牙语Baroco或西班牙语Barrueco。巴洛克(Baroque)一词原指不规则的、怪异的珍珠，在当时具有贬义，人们认为它的华丽、炫耀的风格是对文艺复兴风格的贬低。但现在，人们已经公认，巴洛克是欧洲一种伟大的艺术风格。

挖掘顾客对产品功能的需求

情 景 再 现

您只说对了一点

一次，我去一家地板门店进行调研，店员小张非常愉快地接待了我。就在我跟小张沟通的时候，走进来一对年轻夫妇。他们手中拿着一些其他公司的资料，准备多比较几家之后，才做购买的决定。小张很有礼貌地跟我打了声招呼后，便走过去接待这两位顾客。

“您好，欢迎光临!你们是来选购地板的吧?”小张面带微笑地走过去。

“是啊，我们今天专门来选地板的，请问你家的地板是E0的吗?”男顾客首先提了一个问题。

“是啊，我们的地板都是E0级的!”可以看得出，顾客已经掌握了一定的产品知识。

“听说你们品牌的地板挺环保，现在选地板就是要选环保的。”女顾客补充道。

“是的!选地板一定要选环保的，不过您只说对了一点。选地板不仅仅只看环保!”小张看着女顾客说道。

“什么?选地板还要看其他的指标，其他还有什么指标啊?”女顾客流露出惊讶的神情。显然，她对小张的提议产生了浓厚的兴趣。

“选地板啊，首先是要看环保指标，其次还要看产品的花色是否与您的设计风格相符合。您到这边来看，我们这里有三大设计风格。”说着，小张把两位顾客引领到产品陈列区，并对产品的设计风格进行了逐一的介绍。“除了要看产品的设计风格之外，还要看产品的后续服务能力，我们门店的地板安装师傅都是经过国家认证的专业的安装技师，他们可以保证产品的安装符合您的要求。除此之外，选地板还要看这个厂家的售后服务的能力。我们公司有24小时的服务热线，能够确保在顾客的地板出现问题的6个小时之内，安排专业的技师到顾客家里，帮助解决问题。”小张耐心地介绍了选择地板需要考虑的其他指标。

“别说，选地板的学问还真挺大的啊!还好，你给我们介绍这些，否则，我们只是盯着环保这一项指标来选择地板了。刚刚你给我介绍的那款山核桃的地板，我觉得挺好的，你给我详细地说说吧!”女顾客对小张的介绍很满意，于是让小张对他们感兴趣的一款产品进行详细的介绍。

“好的!请到这边坐一会吧，我来给您详细介绍一下„„”说着，小张把两位顾客引到了洽谈区，并拿着样板给顾客详细地进行了介绍。

过了一会儿，那对年轻的夫妇非常高兴地拿着订单离开了门店。小张通过对顾客需求进行正确的引导，顺利地完成了一单销售。

大多数顾客对于建材产品都不是很了解，即使知道产品的某些性能和特点也只是一些浅显的知识。所以，店员有责任和义务正确引导顾客的购买需求，捕捉顾客零散的需求信息，迅速进行整理、总结和分析，告诉顾客如何用正确的方法来识别产品，并逐渐引导顾客，然后从顾客最为关注的卖点出发进行销售。

常见问题

店员对产品的功能总结不充分

店员推荐的产品功能往往不是顾客需要的

店员主观想象顾客对产品的功能需求

方法解析：挖掘功能需求

对于建材产品来说，顾客购买建材的目的是为了改善居住的环境，提高居住环境的舒适度，那么对于这类消费者，他们更加关注的是产品的健康、安全和环保的指标。毕竟谁也不想在一个有着环境污染的空间内生活。顾客在此基础上，才考虑产品的另外一些功能，例如：瓷砖的耐磨性、木门的耐用性、地板的耐冲击性、墙面漆的耐擦洗性等。

对于购买家居类产品来说，顾客购买家居产品是为了营造舒适的生活空间，提高家居空间的舒适性，并且根据个人的喜好打造属于自己的私人空间。这类顾客对于产品的功能的关注会适度放松，此时的顾客更加关注家居产品的美观性。

我们通过总结和挖掘顾客对产品功能性的需求，来对顾客的需求进行分类，这样能够提升我们销售的效率。

关于瓷砖的功能性卖点

家居建材产品本身具有很多的功能性卖点，但是顾客并不会对所有的功能都有特定需求，只是在基本功能满足的基础上，会有一些提升性的功能要求。下面就对几类主要的建材产品进行分类，分别找到每类产品的功能性卖点。

(1)低吸水率：吸水率低，仅为008%以下，相当于欧洲标准及天然石材的1/30—1/5，常年使用，绝无变色，不留痕迹，始终如新。

(2)高耐磨：系统高温烧制而成，莫氏硬度达到8级，耐磨性为<150mm3，耐磨度为瓷砖之最。

(3)尺寸均匀：采用电脑化的生产与检查设备，严格品管，尺寸均匀平整，易于施工。

(4)耐酸性：在工业化过程中，酸雨日益严重，已成为工业环境污染的主要原因，瓷质砖由高温烧成，耐酸耐碱，不留污泽，易于清洗。

(5)无辐射：精选高级瓷砖原料，无辐射，打破人类使用天然石材必须暴露于辐射线及吸收氡气，进而影响身心健康的宿命，创造零危害的自然空间，是划时代的安全建材。

(6) 零污染：采用纯天然石材，绿色环保无污染，严格控制生产全过程，实现对环境的零污染。

关于地板的功能性卖点

木地板主要分为三大类：第一类是实木地板，第二类是实木复合地板，第三类是强化地板。这三类木地板的制造原料都为木材，因此统称为木地板。由于这三类地板的产品结构、生产工艺、材料组成等方面不同，使得这三类产品表现出不同的产品特性。笔者现将这三类木地板统一的功能性卖点整合起来，便于店员理解和学习。

1.实木地板的功能性卖点

(1)隔音隔热：实木地板材质较硬，缜密的木纤维结构，导热系数低，阻隔声音和热气的效果优于水泥、瓷砖和钢铁。

(2)调节湿度：实木地板的木材特性是，气候干燥，木材内部水分释出;气候潮湿，木材会吸收空气中水分。通过吸收和释放水分，把居室空气湿度调节到人体最为舒适的水平。科学研究表明，长期居住木屋，平均可以延长寿命10年。

(3)冬暖夏凉：冬季，实木地板的板面温度要比瓷砖的板面温度高8℃~10℃，人在木地板上行走无寒冷感;夏季，实木地板的居室温度要比瓷砖铺设的房间温度低2℃~3℃。

(4)绿色无害：实木地板用材取自原始森林，使用无挥发性的耐磨油漆涂装，从材质到漆面均绿色无害，不像瓷砖有辐射，也不像强化地板有甲醛，是唯一天然绿色无害的地面建材。

(5)华丽高贵：实木地板取自高档硬木材料，板面木纹秀丽，装饰典雅高贵，是中高端收入家庭的首选地材。

(6)经久耐用：实木地板绝大多数品种材质硬密，抗腐抗蛀性强，正常使用，寿命可长达几十年乃至上百年。

2.实木复合地板的功能性卖点

(1)自然优美：继承了实木地板典雅自然、脚感舒适、保温性能好的特点。

(2)产品稳定：克服了实木地板因单体收缩容易起翘裂缝的不足，具有较好的尺寸稳定性，且防虫，不助燃，不反翘变形。

(3)节约资源：从保护森林资源角度看，它是实木地板的换代产品。

(4)舒适方便：具有强化复合地板安装保养方便的优点，避免了强化复合地板甲醛释放量偏高、脚感生硬等弊端。

(5)维护简便：高档次的实木复合地板采用了高级亚光漆，其耐磨性能高，光度柔和，一般家庭使用不用打蜡维护，使用时数年不需上漆。

(6)健康环保：实木复合地板多使用甲醛释放量较低的胶粘剂，环保性好。

(7)尺寸统一：实木复合地板还有一个最大的优点是加工精度高，(表层、芯层、底层)各层的工艺要求相对其他木地板高，因此结构稳定，安装效果好。

3.强化地板的功能性卖点

(1)质量稳定：由于强化地板的基材为工业化产品，因此，质量更 加稳定。

(2)便于打理：强化地板不需要打蜡，因此相对于实木地板来说，打理更加方便。

(3)耐冲击：强化地板的基材是用高密度板，因此密度大，非常耐冲击。

(4)耐火阻燃：强化地板有耐火方面的特征。

涂料的功能性卖点

涂料是指涂布于物体表面，在一定的条件下能形成薄膜而起保护、装潢或其他特殊功能(绝缘、防锈、防霉、耐热等)的一类液体或固体材料。人们平常所说的油漆只是其中的一种，因早期的涂料大多以植物油为主要原料，故又称作油漆。现在合成树脂已大部分或全部取代了植物油，故称为涂料。在家庭装修的领域内，涂料主要分为两大类，一类是墙面漆，一类是木器漆。

1.墙面漆的功能性卖点

(1)环保性指标：包括VOC挥发性有机化合物含量、甲醛含量等。

(2)耐擦洗：可以对墙面的污渍进行重复性的擦洗。

(3)封闭性和抗碱性：底漆的主要功能和作用。

(4)除甲醛：很多墙面漆的功能性的卖点。

2.木器漆的功能性卖点

(1)环保性：很多木器漆的核心卖点。

(2)容易施工：强调木器漆的施工比较容易。

(3)耐划伤：木器漆的表面比较坚硬、耐划。

(4)自我修复：有的木器漆产品表面具有划伤后自我修复的功能。

加稳定。

(2)便于打理：强化地板不需要打蜡，因此相对于实木地板来说，打理更加方便。

(3)耐冲击：强化地板的基材是用高密度板，因此密度大，非常耐冲击。

(4)耐火阻燃：强化地板有耐火方面的特征。

涂料的功能性卖点

涂料是指涂布于物体表面，在一定的条件下能形成薄膜而起保护、装潢或其他特殊功能(绝缘、防锈、防霉、耐热等)的一类液体或固体材料。人们平常所说的油漆只是其中的一种，因早期的涂料大多以植物油为主要原料，故又称作油漆。现在合成树脂已大部分或全部取代了植物油，故称为涂料。在家庭装修的领域内，涂料主要分为两大类，一类是墙面漆，一类是木器漆。

1.墙面漆的功能性卖点

(1)环保性指标：包括VOC挥发性有机化合物含量、甲醛含量等。

(2)耐擦洗：可以对墙面的污渍进行重复性的擦洗。

(3)封闭性和抗碱性：底漆的主要功能和作用。

(4)除甲醛：很多墙面漆的功能性的卖点。

2.木器漆的功能性卖点

(1)环保性：很多木器漆的核心卖点。

(2)容易施工：强调木器漆的施工比较容易。

(3)耐划伤：木器漆的表面比较坚硬、耐划。

(4)自我修复：有的木器漆产品表面具有划伤后自我修复的功能。

三、怎样关注顾客需求层面

情 景 再 现

只买贵的，不买对的

地板销售员小李已经不是第一次遇到这样的情况了，顾客来到门店就高声大喊：“你们这里哪种地板最贵?”

对于这样的顾客，小李已经司空见惯了。小李的门店地处煤炭资源丰富的某省，这个地区做煤炭生意的人非常多，因此很多顾客往往选择那些最贵的产品，只要是贵的，就认为是好的。当然，小李销售的地板，价格贵的，产品确实很不错。

对于只买最贵产品的顾客，小李一般都是直截了当地向顾客介绍最好的产品。因为，这类顾客选择产品时，已经不考虑产品的使用价值了，最重要的是通过产品的价格来体现自己的品位和经济实力。

有一天，一个中年男士来到了门店。

小李连忙迎上去：“您好，老板!您要买地板吗?”

“是的!你这里哪种地板最贵?”显然这位顾客对于价格不是很敏感。

小李又问道：“您是自己家里装修用吗?”

“不是!到底哪个最贵?”顾客有点不耐烦了。

小李想了想：“哦!我们这里有一款地板是最贵的，这款地板是多层复合实木的，表皮是进口的，所以比较贵。”

“就是说这个地板不是纯进口的，那到底多少钱?”顾客开始催促小李报价。

小李回答道：“不是纯进口的!这款地板每平方米1688元。”

“哦，太便宜了!”顾客说完，就准备离开门店。

小李赶紧强调：“老板，这个是我们最好的地板了，很好的!”

“得，得!我再找找看!”顾客头也不回地离开了门店，消失在人群中。

常见问题

顾客对于产品的认知与店员的认知不一致

店员不了解顾客需要通过产品解决什么问题

店员不知道自己销售的产品的主要功能

店员对顾客的分析缺失，导致销售动作变形

方法解析：购买家居建材的五个需求层面

购买家居建材产品的顾客对于使用家居建材产品的目的不尽相同。同是购买洁具产品，一个上海的高级白领和一个陕北农村的普通农民目的肯定不同。高级白领更加关注的是产品的功能和品位，而普通农民可能更加关注产品的使用功能。

产品不同的使用需求，就构成了顾客对家居建材产品的需求层面。店员只有充分了解了顾客选择产品的需求层面，才能更具针对性地实现需求与价值的有效对接。

使用层面需求

使用功能是家居建材产品的最基本功能，因此购买产品的顾客都有使用层面上的需求，这样的需求建立在改善现有居住水平的基础之上。这类顾客更看重产品的基本使用功能，还特别关注产品的价格，只要产品具备基本的特性即可满足顾客的需求。

例如：顾客需要出租的房屋，在装修的过程中，更加关注产品的基本特征，墙面是必须涂刷的，那么，在涂刷时更多地考虑能否将墙面的本来颜色覆盖掉;卫生间的瓷砖是必须要贴的，那么，选择只要能够贴在墙面上的瓷砖即可。这个时候顾客是不会更多考虑产品其他方面的需求因素的，因为产品本身就不是顾客本人所使用。

安全层面需求

马斯洛需求理论是描述人类需求的一个基本理论，也是人们经常挂在嘴边的一个理论。马斯洛把人的需求分为生理的、安全的、社交的、尊重的和自我实现五个层次。在这些需求层次中，对于安全的需求放在第二位。那么，顾客在购买为己所用的家居建材类产品时，除了产品本身的使用价值之外，考虑最多的就是产品的安全性。

现代工业在促进社会发展的同时，也造成了很多污染。例如：在家庭装修中，由于使用过多的建材产品，不可避免地要产生甲醛、苯和TVOC总挥发由及化合物等有害物质。那么，如何把居住空间内的这些有害物质降到最低，成为顾客使用家居建材产品过程中重要的考虑因素。

所以，店员在销售的过程中，一定要充分了解顾客选购产品是自己使用还是另有用途。如果是自己使用，店员应该重点阐述产品的安全性，用塑造产品的安全性来降低顾客对于产品价格的关注度，并且引导顾客实现健康家居的理念。

功能层面需求

功能层面的需求已经超越了安全层面，成为家居建材产品的第三个层面的需求。功能性包括产品的设计、产品的使用功能、产品的环保功能等。

例如：多乐士就对涂料产品的功能进行了详细的划分。家丽安净味产品更多地突出产品的净味功能，能够有效地实现家居环境的安全无害;多乐士的儿童漆在突出产品的健康环保功能的同时，突出了产品的耐擦洗功能，在为顾客提供一个健康安全环保的居住空间之外，确保产品的耐擦洗，即使儿童在墙面乱涂乱画也能轻松地擦洗掉。顾客可以根据自己的不同需求，进行有针对性地选择。

价值层面需求

价值层面已经提升为顾客的精神层面的需求，顾客通过购买和使用家居建材产品来提升生活的品质。例如：顾客选择高档品牌洁具可能是对高生活品质和时尚的一种追求;选择普通品牌洁具的顾客可能更强调的是使用功能层面。

对于价值的追求还体现在对品牌的诉求上。例如：选择圣象安德森的地板被誉为追求美式奢华生活的一种体现。

自我层面需求

顾客购买家居建材产品的最高层面的需求，就是追求产品的最高价值，即满足自我层面的需求。对于顾客这样的需求，店员要用近乎苛刻的标准来为顾客提供产品。

经典案例：汤臣一品打造“高贵豪宅”

被誉为中国第一豪宅的“汤臣一品”，就被家居建材行业的拥趸们追捧为自我层面的最高需求。每平方米十几万元的价格，已经成为身份和地位的象征。作为这样的豪宅，只要看看建材产品的选择就知道，这些建材产品具有非同一般的地位和身价。如果顾客能够购买并且使用这样的产品时，就是对自我层面最好的满足。

汤臣一品由两幢40层和两幢44层的超高楼组成，对于这样超高的建筑，电梯的选择非常关键。而对于社区的私密性的要求更加高于电梯产品本身的功能，汤臣一品的业主能否乘坐电梯回家，必须用掌纹来进行识别。每个房间采用的是日本大金(DAKIN)VRVⅡ户式中央空调和美国碧慕(BEAM)中央吸尘系统。

如此高档的社区，保安系统也十分关键，因此采用了美国霍尼韦尔(Honeywel)防盗主机，美国道肯奇(DORCON)掌形仪，德国SIEDEL可视对讲系统，来邦(Lonbon紧急对讲系统。

整体橱柜选用的是德国著名厨具品牌博德宝(Poggen pohl)，使得整个厨房设计不但豪华美观，而且符合人体工程学设计，“储备区、存储区、清洗区、准备区、烹饪/烘烤区”五大功能区域有明显的划分。

厨房家电选用的是世界最高档次的嵌入式厨房电器品牌嘉格纳(Gaggenau)，Gaggenau强调的是量体裁衣式的独特技术，其电器产品也以节约能源而受到富人们的欢迎。

浴室采用挪威耐克森(Nexans)地坪加热系统，确保洗浴的舒适与温馨之外，下沉式的按摩池设计更是增添了几分贵族气势。而意大利TEUCO超音波按摩浴缸和德国汉斯格雅(Hansgrohe)、福洛(Pharo)淋浴组，让使用的人也增加了无限的美意与快感。

点评：

产品的价值符号超越了产品本身，当顾客把使用我们的产品作为一种身份象征的时候，那就说明了产品具有提升顾客自身价值的属性。可是对于一般的产品来说，更多的是实现使用功能，并在使用功能的基础上，赋予了一些产品价值的意义。

四、破解顾客对价格的敏感度

情 景 再 现

价格怎么这么贵

小李在一家红木家具店做店员已经有三个多月了，工作期间，她很努力，但是一单生意都没有谈成。小李开始对自己的销售能力产生怀疑，也隐约觉得自己门店里的家具确实太贵了。

那么，小李在门店究竟是如何做销售的呢?

一天，小李在打扫店面。这时从外面走进来一对中年夫妇，从衣着上看，两位顾客有一定的消费能力，应该属于潜在目标客户。

“您好,欢迎光临!有什么可以帮您的?”小李首先表示了欢迎。

“您好!我们来看看家具。”男士表明来意。

“哦!我们这里是销售高端红木家具的，您可以看看，我们这里所有的家具的木材都来自东南亚，质量非常好!”

“是不错!这套衣柜多少钱?”女士指着一套红木的衣柜问道。

“这套家具的价格是158000元。”

“怎么这么贵?!”

“不贵,不贵!这套家具在别的店，要卖到20多万呢!”

“太贵了!我们还是看看吧!”说着，女士拉了一下男士，两人对视了一下，头也不回地走了出去。

当女顾客发出购买意向的信号时，店员小李没有及时解决顾客对价格的敏感。那么，这套高端的红木家具真的贵吗?为什么别的地方要卖到20万，在小李的店面里少了4万多依然没有成交。顾客对于价格的过度敏感可以说明两方面的问题，一是顾客的消费能力暂时没有达到这样的水平;二是顾客对于产品的价值可能没有认可，认为这样的产品不值这样的价格。然而，小李在没有了解顾客的需求层面和消费能力的情况下，一直强调家具的价格不贵，却没能阐述高价位的原因。

常见问题

顾客关心的是价值而不一定是价格

店员一直围绕价格与顾客喋喋不休

店员没有思考过顾客讨价还价的真正原因

方法解析：分析顾客再谈价格

顾客总喜欢用价格说事

要了解顾客对价格的要求，首先要知道顾客在选择家居建材产品的时候，最关注哪几个方面的要素。店员可以根据顾客最关注的几个方面，合理进行资源配置，从而实现销售目标。

1.追求经济实惠

顾客更注重产品的价格，要求所选择的产品价廉物美。

2.追求方便

在购买产品的时候，顾客更加关注购买行为的便利性，喜欢在力所能及的范围内选择喜欢的产品。

3.追求健康、安全和环保

第五篇：《巴拉巴拉童装(服装)门店陈列培训手册》

童装陈列培训手册

最近笔者有幸得到B(为避免衣狂为其做广告之嫌，再此不做点名)牌很多有用的文件，该牌子是成人休闲装知名牌子S牌的童装项目，2000~02年用成人休闲装同名牌子操作2年，也走过类似娃哈哈童装的弯路。B牌产品款式不挑人穿，不标新立异，就定位普通大众款，在这么短短几年发展迅速，其中许多方式方法是值得业内学习的。笔者将童装市场案例陈列篇的4篇PPT文件转换成PDF，再用工具转换成JPG文件发到本人QQ空间日志(转换成jpg肯定没有PPT幻灯播放格式完美)，与大家分享~

笔者空间陆续发出B牌值得业内大家都要学习的好东东，很多B牌内部人员都没有看到的!这点衣狂要点破我们行业内很多那些土财老板成天嚷嚷着要学B牌搞法，以为重金挖几个B牌淘汰出来的弃将，就能做的跟人B牌一样好?!B牌你这个系统的不知道其他系统怎么情况，你这个部门不知道其他部门的玩法和套路!不是你挖个把B牌出来的人当宝就能做的跟人家那样的!

老板的思路，决定企业出路

三分经营七分运作，B的品牌运作真的标新立异! 人家不进你的店，再漂亮的衣服也卖不出去的! 质量是提高回头率，可要引人入店就得看如何操作

作为服饰销售一线的终端店铺导购员，我们不需要在她们面前摆大道理一箩筐，理论东东扯到比天高，她们就是象棋中的“卒”“兵”，部队打仗冲锋陷阵的士兵，不需要高谈阔论的扯“品牌、、战略”云云的，做好接物待人、日常工作中总结、相互学习服饰陈列知识，提升售卖技巧和能力。换季节陈列傻瓜式的指导才是真正“加盟保姆式服务”

本执行规范许多在PPT播放中是动态的指导B牌某系列产品摆放某区域(图中色块位置)转换成jpg就没那个效果。

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下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除!2014年工作总结及2015年工作计划(精选)

XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。

一、主要工作开展情况

(一)认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。

在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。

(二)顺利完成保电专项工作。

本工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。

(四)工作票统计及其他工作情况。

截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/(百公里·年)。

(四)安环体系标准化建设

本在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。

(五)强化安全生产责任制的落实。工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。努力实现工区安全工作规范化管理。

(六)加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了《XX年工区安全技能培训计划与方案》、《XX年“安全生产月”活动实施方案》，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加《安规》培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。

(七)加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。

二、存在的主要问题

(一)施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。

(二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。

截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。

(三)工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。

三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。强化安全生产管理和监督，建立安全生产长效机制，遏制安全事故，推动工区安全生产进一步持续好转。为此，我们将突出“四抓”做好安全生产工作。

一是抓基层基础。按照“重基层、打基础、强监管”的工作思路，建立完善工作制度、设置基础台帐、健全监管网络，充分发挥安全监管职能，使安全生产关口前移、重心下沉，筑牢安全生产第一防线。 二是抓隐患治理。切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题，坚持隐患排查治理活动常态化，针对工区安全生产工作的新情况、新问题，及时完善监管办法，落实监管措施，做到月月普遍排查，每周重点排查，真正把事故隐患消灭在萌芽状态。 三是抓重点防范。重点要放在线下作业大型机械的监管，防范线路外力破坏，积极争取主动，努力使各种线下外部作业项目完全处于工区的可控状态之中，强化隐患排查，落实整改措施，及时消除安全隐患，确保安全。

四是抓宣传教育。加强警示教育，对典型安全生产违章行为及时曝光，加强学习，狠抓违章治理，增强所有人员安全生产制度观念和自我保护意识，形成人人重视安全、关注安全、防范事故的良好氛围。

时间飞逝，转眼xx年年关已到，我到xx公司也有一年时间了。这是紧张又充实的一年，xx见证了我从无到有。从今年三月八号进公司以来的一年，对我来说是一个成长的过程，我从一名经验浅薄的应届生，逐渐成长为一名具备一定专业知识的采购职员。面对这一年，xx公司所有人齐心协力，同心同德，克服了今年市场经济低迷的困难，使公司产品推陈出新，这是值得我们骄傲的。为我们克服了困难，经受住了考验而骄傲自豪。

年初，我以应届生身份来xx公司实习，这是我从学校走向社会的第一步，是人生道路上一个很重要的起点。众所周知采购部是公司业务的后勤保障，是关系到公司整个销售利益的最重要环节，所以我很感谢公司和领导对我的信任，将我放在如此重要的岗位上。回首这一年，我在xx的取得的进步都历历在目，每一个进步都值得我骄傲。正是因为有了一个良好的平台和一群可爱的同事，才使我能够快速适应工作，一步步走向成熟。

工作中有苦也有乐，但更多的是收获，这一年的工作我受益匪浅。古人云：“纸上得来终觉浅，要知此事必躬行”。对我们应届生来说刚走上工作岗位是理论与实践相结合的学习，把理论应用到实践当中并在实践中积累更加丰富的理论知识。转眼已经一年。就这一年的工作我做一个简单的总结，汇报我在xx公司一年来取得的成绩以及自己的不足。

一、个人成长方面：

1、心态转变。学校的生活养尊处忧，无需我们担忧某些问题，学校三点一线的生活，学习跟得上就可以，而在工作当中就不然，工作中，我们要考虑如何提高工作效率，怎样处理与上级领导、同事的关系，还有在工作当中的不尽人意等事情，这些都要我们以一颗平常心去对待，及时的转变心态会让我们工作更加顺利。

2、计划做事。有了明确的计划，目标才清晰，以至于在工作中不会茫然。在采购部工作的一年中，我每天都整理工作日志，记录下我要做的事情，然后再总结一下完成状况，日志看似平常，但在无形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改变了我刚开始工作缺乏系统和逻辑性的缺点。

3、处处留心皆学问。这是我毕业的时候导师对我讲的一句话，对这句话并没有给我多说什么，但在工作当中我深有体会，初到采购部我把仔细阅读以往的采购合同。在整理过程中我仔细的看了一下采购合同的内容，这为我以后的修改合同起到了很大的帮助，我可以直接套用以前的合同范本，这个结果直接归为我的留心。在生活中只要你留心处处都有学问在，不要总是期盼别人告诉你怎么去做，应该学会思考自己应该怎样去做，留心别人怎么做。

4、不以事小而不为。做大事小事有不同的阶段，要想做大事，小事情必须做好。这是我急需知识和经验的阶段，做一些繁琐的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一个细节，但我并没有感到烦，而是把它当作我素质培养的大讲堂，正因为这些小事情改变了我对工作的态度。小事情值得我去做，事情虽小，可过程至关重要。在xx有一群乐于帮助我的同事，在工作过程中，我虚心求教，同事也不吝啬热情帮助。从最简单的电子元器件，到产品特征、市场情况，让我在找到了学习了方向，使我更有针对性地提高自己的工作能力。

5、认识的提高。以前我只泛泛认为采购就是买东西，简单的金钱与物质的交易，只要价格合适、质量过关那就可以。通过工作才知道其实不然，这个简单的买卖关系并不简单。保证适时适地适质适价都是采购过程中必须满足的要求。进入xx，我首先思想上转变了原来不正确的观念，在思想上和工作职责要求相统一。特别采购是公司供应链中一个非常重要的环节，要求我们以满足市场和生产需求为准绳，任何错误都有可能造成经济损失。所以说采购岗位需要的是完美的人，是有根据的。我自觉自己离要求还有很远，但是我一步步向这个方向靠近。我会通过自己的努力成为一名优秀的采购工作者。

二、工作方面：

自入职以来，在公司和部门领导的悉心指导下，在部门同事的言传身教下，我很快融入xx公司。从基本的物料库存查询开始，到下订单，收货入库等工作都很快上手。

要说这一年积累的经验，我首先学会的是核价，不管采购任何一种物料，在采购前应熟悉它的价格组成，了解你的供应商所生产成品的原料源头价格，为自己的准确核价打下基础。这样谈判时，做到知已知彼，百战百胜。现今的社会是一个电子化的社会，作为采购人员要由不同的方面收集物料的采购信息，地域差别等。只有了解了市场，才真正了解了所需产品的价格定位，为采购活动做好先期准备。

公司内部的沟通很重要，特别像我一样，刚进公司的新人来说，尤为重要。八月份公司xxx项目采购任务下来了，这个项目在钣金件以及一些电子元器件方面有特殊的要求。刚开始我并未发现有这个的情况，等订单下了以后，问题才从供应商处反馈到我这里，我即使和已调任其他部门的前任同事沟通，才逐渐解决了这些问题。没了解清楚我就做出了决定，后果是非常严重的，所幸此次并未造成经济损失和生产的延误。这个事情让我明白沟通很重要，只有在有把握的情况下才做决定，才不会造成损失。

xx对产品质量严格把关在业内是出名的。成品的合格率一个重要因素就是采购材料的品质是否达到产品要求。材料合格率、以及售后服务都属于质量范围。我们对物料的要求高了，就是对供应商的要求高了。例如包装问题，有的供应商任务包装有瑕疵不会影响产品质量，但对我们来说，不能够以点盖面，特别是对电子产品来说，任何细小的瑕疵都有可能影响品质。我晓之以理、动之以情，使有不同观点的供应商改变了不正确的看法。xxxx电子有限公司，是我们公司在接插件方面的主要供应商，原来因为我们在那里采购产品的系列多、供应产品多而杂，在来料准确率上存在这一定问题。但后来通过采购、品质的联合改善以及供应商自身的努力，在每个品种的物料上贴标示，包括我司物料代码和规格名称、数量、生产日期等内容，来料不合格情况基本杜绝，而且标签还方便了我们检验和仓库入库，一举两得。这只是一个典型的例子。在更新供应商和品质方面沟通下，在我负责的供应商里电子元器件到货不合格率降低到1%以下，钣金结构件到货合格率达到90%，没有对生产正常进行造成延误，也没有增加我们的采购成本。

采购成本的控制对任何公司来说都是很重要的，在采购过程中我不仅要考虑到价格因素，更要最大限度的节约成本，做到货比三家;还要了解供应链各个环节的操作，明确采购在各个环节中的不同特点、作用及意义。只要能降低成本，不管是哪个环节，我们都会认真研究，商讨办法。我们采购部遵循按照订单计划量向供应商下订单的原则，除却必要的余量，在满足供应商最少采购量的原则下，尽量不造成库存积压。避免因为库存造成公司经营成本的积压。同时不断正对市场变化寻找更优秀的供应商，例如，我司xxx项目的双头预置网线，采购成本一直较高，而且原供应商制作方法落后造成偶有不合格现象。十一月，我寻找到xxxx电子有限公司，经商谈发现此公司加工方法较原供应商先进，而且能够降低此网线25%的采购成本，从原2.0元/pcs降低到1.5元/pcs。十一月由xx电子供应的xx项目一个批次和xxx项目两个批次的双头预置网线，合格率达到100% 。降低了xx项目的采购成本，而且更加完善了产品品质。今年下半年金属价格开始回落，我及时和供应商联系，使我司分频卡等项目用的铜柱采购成本降低了15%;还有xxx项目金属外壳通过更换供应商等措施，价格下降了20% 。如何保障生产的正常供给，同时降低成本、保证来料质量是采购部每天都思考的问题。在部门领导的带领下，我们推陈出新，不断优化供应商资源库，根据技术工程师选型要求，及时反馈市场情况。身在采购部，确实感到很大的压力，同时也是动力，有压力才促使我不断去学习，跟进市场的发展，这对我个人经验积累是有很大帮助的。

三、存在不足： 我渴望通过自己的不懈努力和奋斗为xx多做一些贡献，但离领导及同事对工作的要求还存在一定的距离。譬如我的产品知识、工作系统性、逻辑性还不能完全达到采购岗位的要求;对市场变化的应变能力较低。面对以上不足，今后，我一定认真克服，发扬成绩，向先进学习，加强与领导和同事沟通交流，自觉把自己置于同事监督之下，刻苦学习、勤奋工作，认真查摆、分析、总结自己的各项不足，以最佳的工作状态努力完成各项工作任务，做一名合格的xx员工并完成从采购到优秀采购的进步。

最后，感谢公司所有领导和同事，我有今天的进步离不开大家的帮助和支持，是他们的协同和支持使我成功。总之，xxxx年我会以一颗感恩的心，不断学习，努力工作。我要用全部的激情和智慧创造差异，让事业充满生机和活力!我保证以发自内心的真诚和体察入微服务对待我的工作，追求完美，创造卓越!和大家一起齐心协力，从新的起点开始，迈向成功!