第一篇：餐饮娱乐生活服务
餐饮培训资料之餐饮服务员服务规范
一、 摆位程序及方法
铺台布→上转盘→用托盘依次把装饰碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙签摆上台面→
摆水杯、甜酒杯、辣酒杯→摆汤碗→摆烟灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座→摆茶杯→摆插花或盆景摆插花或盆景→摆插花或盆景→摆餐椅
二、 上菜程序
1、 上菜前的准备
撤走茶杯，不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后才可以把茶水斟到大水杯里，另外准备好第二道毛巾摆放在客人就餐桌面的左边。
A、 有刺身的菜式
凉菜、拼盘→刺身→汤羹、翅→鱼→贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。
B、 无刺身的菜式
凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。
C、 有大闸蟹的菜式
凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→大闸蟹→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。
注：1.(由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。)
2.上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。
三、 上菜要注意一列几个问题：
1、上菜时从副主位右边上，先上佐料后上菜，要介绍菜名(如果是招牌菜式、特色菜还要介绍其特
点)。
2、鸟、鸡、鸽等有头的菜式，头部要朝向主位。
3、上汤羹要用另一套碗与羹匙上，客人吃守后，要送上香巾，并把这套碗与羹匙撤走。
4、上炒饭、粉面，要征询客人是否要分一下，若要分时用饭碗分好再上，并及时将原先摆放的碗仔与羹匙撤走，以免桌面上餐具过多。点心在上完炒饭后再上。
5、新上的菜式应放在主位与主宾前面，如果放不下时，应征得客人的同意，将原有的菜式大碟换上碟，或是将不用的菜撤走。上菜应呈品字开摆放，中途用完的菜式要及时连同佐料碟一起撤走。
6、上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐，并且征询客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒时，服务员要及时为主人斟酒，客人用餐完毕，应及时奉上香巾。
7、在客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟、(如果烟盅内有2-3个烟头或其它杂物的就要及时更换)，保持台面清洁。
8、在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并及时做出反应。例如：客人吸烟时应主动给客人点火。
9、饭菜上齐后应奉上热茶。视情况，询问客人菜式还用不用，如果不用的应及时撤走。“撤台”时应先撤大碟后撤小碟，并及时清点金器餐具是否齐全，撤完台后应用工
10、作巾将转盘擦拭干净。
注：“撤台”即把台面上客人用完的饭菜及多余的餐具依次撤走。
四、上甜品、水果
1、上甜品前，先收去台面上的餐具(茶杯除外)，将席巾对折叠好，换上一条香巾，然后将甜品上到客人面前。
注：有佐料的甜品，服务员要主动地为客人调配佐料。
2、客人吃完甜品后，应及时撤走餐具，再派上一套骨碟(或水果碟)，以及吃水果用的刀、叉、匙(根据水果的不同而选用相应的餐具)，然后把水果奉上。
3、吃完水果后，将客人用过的餐具、果皮撤走，再送上一条香巾，并继续为客人添加热茶。
五、其它技能
1、撤换烟灰盅
1) 先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅，放回原来的位置。
2) 凡有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。
2、撤换骨碟
1) 撤骨碟，要在客人的右边撤，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边撤。
2) 先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。
六、更换台布
1) 客人走后，先收走台面上所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上边，用台布的一角把转盘擦干净，再拿走台布，注意台布两边卷起，尽量让杂物不掉落在地上。
2) 重新铺一张新台布。
七、 递热毛巾
1) 客人到后，服务员应及时递热毛巾给客人，并要礼貌地对客人说：“先生/小姐请用毛巾”。
2) 若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士时，先女宾后男宾。
3) 一般情况，客到要递巾，上汤后要换巾，上炒饭后要换巾，上虾蟹等用手剥食的菜要换巾，上水果后要换巾，客人中途离席回来后要换巾等，巾脏了要及时换，用过的巾要及时回收。
注：摆巾要用巾夹，收巾要用另一个夹去收(俗称“垃圾夹”)。
八、 送茶
1) 先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。
2) 在客人用完热毛巾后，就应送上第一杯礼貌茶。
3) 若客人来到后，并没有直接入席，而是先坐在沙发上，可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要讲：“先生/小姐，请用茶”。
4) 若直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，并在客人的右边上，若有女宾的，先女后男。
5) 在未通知上菜前，服务员要经常巡视，及时加水添茶。上菜前或斟饮料酒水后，征求客人意见，是否把茶杯先撤走。
6) 在吃完菜肴并上主食后，要及时送上一杯热茶。
九、 收去额外的餐位
1) 用托盘先收骨碟或装饰碟以及席巾，接着收碗仔、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙签，最后收各种酒杯，并有顺序地在托盘上放好。
2) 撤的位数多时，各种酒杯应用另一个托盘放，以免掉落在地上。
十、 落席巾
客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用装饰碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。
十一、 服务酱油
1) 先看菜单，若有“刺身”时，服务员应将客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先宾后主，然后再按顺时针方向进行。
2) 若菜单上无“刺身”时，服务员应从主宾开始，按顺时针顺序问客人是否需要酱油，不要就将味碟撤走。
注：如果客人需要酱油，服务员要注意倒酱油的份量不能过多。
十二、 服务餐台上的清洁
1) 服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。
2) 客人用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。
3) 若汤、羹类滴落在台布上时，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。十
三、 服务上刀、叉、匙
1) 上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或装饰碟的两边，各距骨碟1厘米。
2) 上匙时，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上边，匙柄向下。
十四、香烟服务要求
看见客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，先打一下，调节好，再帮客人点火，点火时要讲“先生/小姐请用火”，并用双手去点，服务员要有超前意识，最好能做到客人拿烟盒时服务员已站在客人右边。
十五、收台程序
1) 先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。
2) 接着拿托盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或装饰碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架，按顺序放好，最后才收各种酒杯，操作时要小心，切不可以掉落在地上，多收几次也无妨。
旧牙签的回收。收走旧牙签时，服务人员应手托托盘，把客人使用过的牙签与牙签套，用小钳夹到托盘里放置，操作时应站在客人的右侧。更换新牙签时，应用一只干净的骨碟盛放新牙签，服务人员用托盘托起骨碟站在客人右侧，然后将牙签发给客人。发放时应注意将牙签套的正面朝上，并放在客人筷子的右侧。
第二篇：餐饮服务类制度(餐饮企业打印)
餐饮类制度
食品经营从业人员健康检查管理制度
一、食品从业人员健康检查制度
1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查。
2、食品卫生管理人员负责组织本单位的健康查体工作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人员健康状况进行日常监督管理。
3、食品生产经营人员每年参加一次查体，每年到期前参加健康复查，不得超期使用健康证明。
4、新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生。
5、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎(甲肝、戊肝)等消化道传染病以及其他有碍食品安全疾病的，不得参加接触直接入口食品的生产经营。
6、定期检查从业人员持证上岗情况，发现无有效健康证明者，应调离岗位并及时督促其办理。
二、食品从业人员卫生知识培训制度
1、食品生产经营人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。
2、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及食品安全操作技能培训。
3、新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。
4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。
5、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
食品安全管理员制度
1、认真制定、落实、检查本单位的各项食品安全制度是否到位，协助本单位法人、负责人做好日常的食品安全管理落实工作。
2、依法建立健全进货检查验收制度，认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求，严把商品进货关。
3、建立健全商品进货记录制度，如实记录、保存进货商品的各种信息和数据，保证进货商品的可追溯性和销售商品流向信息的真实性，以防范和控制食品安全风险。
4、负责组织从业人员参加食品安全知识的学习培训，并做好建立培训档案工作;
5、负责组织从业人员健康检查并做好建立健康档案工作，督促患有有碍食品安全疾病的人员调整到其他不影响食品安全的工作岗位;
6、 积极配合有关行政管理机关依法履行监督检查， 规范经营行为，完善售后服务，妥善解决消费投诉和纠纷;
7、食品安全管理员应当至少配备两人，确保一人在岗。
食品安全自检自查与报告制度
1、为了保证食品的质量以及食品的安全，特制定食品安全自查管理制度，保证落实质量安全企业主体责任。
2、适用于本单位内，对质量安全有关的管理层及各职能部门和有关人员。
3、公司法定代表人、负责人，负责食品安全自查工作的协调、管理工作，批准食品安全自查方案和自查报告。负责向公司董事会、监事会或食品安全管理单位报告食品安全自查结果。
4、本单位食品安全管理人员应当向本单位管理层提交自查小组名单，并全面负责食品安全自查实施活动，食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。
5、本单位起草的食品安全自查审核方案应当含有组建食品安全自查小组名单，食品安全自查计划实施方案，对不合格项目的整改、实施效果进行确认。
6、食品安全自查审核应当在适当的范围内予以公开，并保留相关的自查报告备查。
7、自查频次：每年不少于 4 次且时间间隔不超过 3 个月。
8、当有下列情况时，需追加食品安全自查。 a)发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉; b)组织的内部机构、质量方针和目标等有重大改变; c)其他应该追加的情况。
9、定代表人、负责人、食品安全管理人员、食品安全专业技术人员、单位食品从业人员都可以向本单位相关管理层提出食品安全自查方案的准则、 范围、 频次和方法的建议， 单位法定代表人、负责人负责批准实施。
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10、食品安全自查的准备应当有本单位内负责自查组长提出食品安全自查实施计划，单位法定代表人、负责人批准，经批准生效的食品安全自查实施计划表中的自查组长和自查小组成员即被指定为该次食品安全自查的自查组长和自查小组成员。
11、食品安全自查的实施前，应当召开一次简短的会议，组长介绍自查的目的、范围、准则、方式、计划和自查人员分工及日程安排，澄清自查计划中不明确的问题，确定末次会议的时间、地点。在受检部门人员陪同下，由自查组长主持进行现场检查，检查员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。要对照自查表中记录质量管理体系是否符合规定的要求的事实。若发现不符合要求时，将不符合事实与受检部门交换意见。
12、自查结束后自查小组成员互相交流分析，确定不符合事实。在编写“食品安全自查不符合项报告”时，须事实描述清楚，证据确凿。
13、帮助受检核部门制定并评价纠正措施。并对自查结果进行汇总分析，确定不合格项，取得受检部门签字认可。
14、召开末次会议，由自查组长报告自查情况和自查结果。就食品安全提出检查结论，并对如何提高食品安全提出建议，确定整改期限和整改措施。
15、提交自查报告。
16、食品安全自查的记录由本单位食品安全管理人员负责保存。
17、有关行政主管部门需要检查时，应当及时予以提供.
食品经营过程与控制制度
一、粗加工间管理制度
1、分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区或池，并要有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应场所进行，不得混放和交叉使用。
2、加工肉类、水产类、蔬菜的操作台、用具和容器要分开使用，并要有明显标志。盛装海水产品的容器要专用。
3、各种食品原料不得就地堆放。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现腐烂变质、有毒有害或其他感官性状异常，不得加工。
4、蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。
5、肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏。
6、做到刀不锈、板不霉、整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束及时拖清地面，水池、加工台工具、用具容器清洗干净，定位存放;切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。
7、及时清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。
7、不得在加工、清洗食品原料的水池内清洗拖布。
二、凉菜间(冷拼间)制作食品安全管理制度
1、凉菜指定专人加工制度，其他人员不得随意进出凉菜间，个人生活用品及杂物不得带入凉菜间。
2、凉菜间工作人员要严格注意个人卫生，在预进间二次更衣，穿戴洁净的衣、帽、口罩和一次性手套，严格洗手、消毒。
3、凉菜间室内温度不得超过25℃。
4、凉菜间的工具、用具、容器必须专用，用前消毒，用后洗净，保持清洁。
5、供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料须洗净消毒，未经洗净处理的不得带入凉菜间。
6、加工熟食卤菜要先检查食品质量，原料不新鲜不加工。熟食卤菜要在另间加工，加工后进凉菜间改刀配制，剩余的存放在熟食冰箱内。
7、各种凉菜现配现用，尽量当餐用完，隔餐隔夜的改刀熟食及冷盘凉拌不能再做凉菜供应。
8、各种凉菜装盘后不可交叉重叠存放，传菜从食品输送窗口进行，禁止服务员直接进入凉菜间端菜。
9、加工结束后，将剩余食品冷藏，清理室内卫生。
三、面食制作管理制度
1.加工前要检查各种食品原料，如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变、有异味、污秽不洁等不符合卫生要求的情况，不能使用。
2.做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工。蔬菜要彻底浸泡清洗，易造成农药残留的蔬菜(如韭菜)浸泡时间应在30分钟以上，然后冲洗干净。
3.各种工具、用具、容器要按食品生熟不同分开使用，用后及时清洗干净，4 定位存放，菜板、菜墩洗净后立放。
4.糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒，含水分较多的带馅糕点存放在冰箱内，做到生熟分开保存。
5.按规定要求正确使用食品添加剂。
6.各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后要及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净、晾干备用。
7.加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，面板清洁;各种容器、用具、刀具等清洗后定位存放。
四、烹调加工管理制度
1.加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。
2.熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，加工后的直接入口熟食品要盛放在已经过消毒的容器或餐具内，不得使用未经消毒的餐具或容器。
3.烹调后至食用前需要较长时间(超过两小时)存放的食品应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。
4.隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。
5.灶台、抹布要随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁用消毒布揩擦。
6.严格按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理规定》要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。
7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。
8.工作结束后，调料加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放;灶上、灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。
五、烧烤制作管理制度
1、设置专用独立的粗加工间;
2、烧烤间进出口分别设置;
3、专营烧烤食品的餐饮业须必须设置腌制间、烧烤卤肉间和凉晒间
4、一般餐饮业可在烧烤间内分别设置腌制区域、烧烤卤肉区域和凉晒区域;
5、烧烤间的工具、用具、容器必须专用，用前消毒，用后洗净，保持清洁
6、烧烤用的调味品必须符合卫生标准，不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品调味品。
8、不得为掩盖食品腐烂或以掺杂、掺假、伪造为目的而使用食品添加剂
9、烧烤间必须设有防尘、防蝇、防鼠设施。
场所及设施设备清洗消毒和维护保养制度
一、餐厅卫生管理制度
1、食品经营单位必须成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。
2、《餐饮服务许可证》或《食品经营许可证》悬挂于醒目可视处。
3、食品从业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗。
4、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好个人卫生。
5、保持餐厅内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗。
6、食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。
7、盛装垃圾的容器应密闭，垃圾及时处理，搞好“三防”工作。
二、配餐间卫生管理制度
1、配餐间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。
2、认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤换做出相应处理。
3、传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放。
4、配餐前要打开紫外线灯进行紫外线消毒30分钟，然后对配餐台进行消毒。
5、工作结束后，清理配餐间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫生清洁，紫外线消毒30分钟。
6、配餐间按专用要求进行管理，要做到“五专”(专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施)。其他人员不可随意进出，传递食品从能够开合的食品输送窗进行。
三、清洗消毒和维护保养
1、 设立独立的餐饮具洗刷消毒室，消毒间内配备消毒、洗刷、保洁设备。
2、洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣→ 碱水(或洗涤剂)→清水冲→热力消→保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲的程序。
3、 每餐收回的餐饮具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。
4、 清洗餐饮具、用具用的餐洗净、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时将其放入保洁柜密闭保存、备用。
5、盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。
6、洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。
7、洗刷消毒结束，要清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。
8、定期清扫室内环境、设备，不留卫生死角，保持清洁。
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进货查验和查验记录制度
1、购进的原辅材料一律应当进行实地查验，经过验证后方可入库。
2、在进货查验原辅材料供货者的许可证和产品合格证明文件时，应查验供货方主体资格的合法有效证件，按批次向供货方索取证明产品质量符合标准或规定的相关文件，保存原件或者复印件，记录生产许可证编号、复印产品合格证明文件，以备日后检查。
3、进货查验记录包括以下内容：产品名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期以及生产许可证编号、生产日期及批号、产品质量合格证明。对本企业自行检验食品原料的，要记录检验结果集保存检验记录。其中，联系方式中应当注明供货者联系电话和联系地址。
4、对原辅材料包装标识进行查验核对，主要查验内容包括：
⑴查验包装标识是否有中文标注的产品名称、生产厂厂名、厂址，是否在包装上显著位置清晰标注净含量、规格、型号等项目。
⑵ 是否标明生产日期、保质期、贮存说明、产品执行标准、质量等级。 ⑶经感官鉴别是否存在霉变、生虫、污秽不洁，混有异物或者有其他感官性状异常。
⑷ 是否符合产品说明书的质量情况。
⑸ 是否存在应当检验、检疫而末检验、检验，是否伪造检验、检疫结果，或者检验、检疫不合格情况。
⑹ 进口产品是否有中文标注的原产国国名或者地区名已经在中国依法登记注册的代理商、进口商或者经销商名称和地址。
⑺国家相关法律、法规规定必须经过检验检疫的，必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得采购。法律、法规没有明确规定的，应由供货者提供产品质量合格证明方可采购进货。
5、应加强原辅材料的外观质量检查，对包装不严、破损或不符合卫生要求的，应及时予以处理;对过期、变质的，不得入库，并立即停止进货和使用，进行返厂或无害化处理。
6、在进货查验时，发现产品不合格和无合法来源的，应拒绝验收。发现有假冒伪劣时，应及时报告。
7、进货查验记录应如实记录进货时原始情况，不得涂改，保存期限不少于二年。
食品贮藏管理制度
1、主食、副食分库房存放，食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。
2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。
3、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。
4、做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。
5、食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。
6、肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有明显标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。
7、冷冻设备定期化霜，保持霜薄(不得超过1cm)。
8、经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。
9、做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板;不得在仓库内抽烟。
废弃物处置制度
1、餐厨废弃物分类放置，存放在有盖的容器中，做到日产日清。
2、废弃食用油脂必须按《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规进行管理。
3、废弃食用油脂应存放在标有“废弃油脂专用”字样的专用密闭容器内，专人负责管理。
4、废弃食用油脂只能销售给经相关部门许可或备案的废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。
5、餐厨废弃物产生、收运、处置单位要建立台账，详细记录餐厨废弃物的种类、处置时间、数量、收购单位、用途、联系人、电话、地址、收货人签字等情况，并长期保存备查。
6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽，不得随意倾倒、排放废弃食用油脂。
7、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施。
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食品安全突发事件应急处置方案
1、成立食品安全事故应急处置小组，负责处置调查发生的食品安全事件。组长由单位法人代表担任。
2、在发生食品安全事件或可疑事件时，发现或者接到食品安全事件报告的人员，应当立即向单位的食品安全事件应急处理小组报告。
3、采取紧急处置措施： ①立即停止食用可疑食品;封存厨房及有关原料仓库，封存被污染的食品及用具;追回已售出的可疑食品。
②组织人员将食物中毒病人及时送往当地医疗机构进行救治。 ③收集、保全食物中毒病人食用过的所有剩余食物及当餐所用原料、辅料等;收集、保全食物中毒病人的呕吐物、排泄物等。
4、食品安全事件应急处置小组必须在知道该事件起2小时内以最快捷的通讯方式报告当地餐饮服务监管部门和卫生部门。
5、报告内容包括食品安全事件发生的时间、地点、单位、中毒人数和死亡人数，病人主要症状、可能发生的原因和采取的应急措施等。
6、协助配合食品安全监管部门和卫生部门查明食品安全事件原因。
餐饮类操作流程图
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第三篇：生活娱乐
作为药学专业毕业的人，我可以说点小常识：不要买药店店员推荐的任何药物，这些没良心的家伙永远都是推荐高价低质的民营企业药品，就比如盒装的不知道什么山寨厂出的维C银翘，一般在这个药品同一个柜子最下面一排，会看到大厂出的罐装。(via:@Wencomt) 窦文涛：我小时候写日记，把我们班20多位女生，一个个全依着性格都用《红楼梦》里的人名代替，这样我爸我妈要偷看，他们也不知道我说的是谁。我喜欢宝钗，咱们最好能跟黛玉聊天，跟宝钗过日子。你看黛玉这种拧巴拧巴也挺有意思，宝钗这种时间长了会让你疲惫，可是她踏实，而且宝钗聪明。
要想在钓鱼岛看见大陆官方的最好办法，就是在上面搭个简易窝棚卖日用品。窝棚上挂一横幅：哈哈，老子现在不交税了。不出两日，你就会发现岛上出现了：城管,治安，工商，***„„(via:@pufei) 新浪网友：现在百度知道了你的真实姓名，你的身份证号，你的手机号，你每天搜索了什么信息，你的年龄、个人喜好，你想买什么东西，甚至你的收入，现在，百度可以据此来发布史上最有针对性的百度广告了，Google AdWords自愧莫如。
我在达沃斯说：1)中国公司(例如腾讯)微创新：关注用户，积少成多，最终也能耳目一新，2)美国大部分公司也是微创新(包括Facebook、微软)，3)苹果和谷歌是真正的巨大革命性创新的公司，4)中国和亚洲很难出苹果谷歌，主要是因为教育体系，5)教育改革达到美国水平要50-100 年。(via:李开复)
一天晚上和几个朋友喝酒，几个人都喝多了。其中一个人倒在路边睡著了，我们也抬不动他，就商量给他找些东西盖上，别著凉了。几天後见到他，他说第二天醒来发现身上放著三辆自行车。(via:@guangzhui) 你们这些宅男，不要再执着于A-V啦，自己低头看看键盘上，A 和V键旁边的键分别是什么? Twitter的默认头像从小鸟变成了蛋。这有两种解释：
1、「我们解决了"先有鸡还是先有蛋"」;
2、「我们愿意蛋疼，关你鸟事」。(via:@StarKnight)
牛人邱建国，成功把大家的视线从抗日转向宜黄，从攘外转向安内，授予感动日本大奖。(via:刘春)
一夫妇带吃奶孩子去餐厅用餐，孩子哭闹,女人赶紧掀衣,服务生制止,女大怒: 难道这也不行吗? 服务生说: 露胸可以但不能自带饮料。
弄台电脑去钓鱼岛，如果能打开twitter就属于日本，打不开就属于天朝。(via:Chao87 ) 第1页 @谢朝平：再次对大家表示感谢!没有你们的支持我可能出不来，昨天我还准备去签他们给我的逮捕证，在那张逮捕证上，我准备写下这样一段话“总有一天历史会审判炮制这张逮捕证的人，利用司法之手、制造文字狱的腐败权贵及他们的家丁，一定会钉上历史的耻辱柱。”但我到审讯室一看，来提审我的是与我同行的检察官。
哎，几十年以后不能在阳光下跟儿子吹嘘当年老子是被请去喝咖啡的也要说当年老子在的群是被封过的。(via:未封群喷饭 琥珀) 美国政府规定的贫困线为一个四口之家年收入21954美元。(via:@xiaolai)
那年国庆，我们一个哥们发了15万的现金，注意是现金，然后他们单位是管理我们社保基金的，我说，你收的15万中，有多少是我的钱，还给我，哥们很大方，请我吃了个冰棍，我想这个可能是不多，我能从社保得到的回报了。(via:@qianhw)
某女因为男友尿尿后不擦JJ感到恶心就把他甩了。男友委屈地说：你去问问，哪个男人尿尿后会用纸擦JJ的，多娘呀!尿完甩甩就走是国际惯例。(via:@soma1986 )
小学一年级的时候，有一次在安静的课堂上，我看见坐我前面的同学悄悄地用手兜一下屁股，然后悄悄把紧握的手伸出窗外，在风中悄悄的张开抖动„„十几年过去了，我再也没有见过这么有公德心的人。(via:@Hujiaxing)
同事老公姓周，她姓夏，在讨论将来宝宝名字，想好一个简单的“周一”，大家说，不错不错，这个名字还有延续性，一口气可以生七个，从周一到周七，这时我问：那如果生了第八个怎么办呢?同事说：第八个就叫夏周一(下周一)~(via:@xie107)
我再也不相信小故事了：某富翁想要娶老婆，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。第一个女孩买了很多棉花，装满房间的1/2。 第二个女孩买了很多气球，装满房间的3/4。第三个女孩买了很多蜡烛，让光线充满房间。于是，富翁选了胸部最大的那个。(via:@duck_1984)
优秀名词解释：【建国大业】—-人生最痛苦的两件事莫过于生前被苏建国强拆，死后被邱建国抢尸。
《三国演义》的符号学解释—为什么刘关张那么弱，却给与了那么高的地位?为什么诸葛亮一辈子没有多少辉煌胜利却被捧成神人?因为作者是罗贯中，缩写是LGZ，刘关张的缩写也是LGZ。诸葛亮的缩写是ZGL，刚好把LGZ倒过来。罗贯中写的是他自己。
朋友IM签名：我其实不关心解放军能不能打赢自卫队，我只关心我能不能打赢即将到来的拆迁队。(via:@pufei)
第2页 昨天下午告别钟如九，告诉她记录家人遭遇的录像，要尽可能自己站出来面对媒体，现有法治条件下拆迁案中，赢得公正的决定力量往往是媒体和网友的良心，而不是律师的专业技能。(via:@许志永)
日本不满中国凌晨召见驻华大使。这事外交部绝不是故意的，早上就通知召见了，日本大使堵车凌晨才赶到。(via:@duowang)
儿女不是父母的私产，爱也不应当成为一种强迫别人放弃自由意志的勒索手段。父母让子女内疚，子女让父母内疚，用负罪感互相胁持，用良心互相折磨，人人是人人的人质，这就是中国绝大部分家庭的真实写照。(via:@wangpei)
嫦娥，寄给你的冠生园月饼是否收到?这里一切安好，师父说他朋友李道长出事，要陪他闭关，取经暂且搁置;猴哥的花果山遭遇拆迁，他本想假装自焚，结果弄假成真，把屁股烧得通红;小白说他家钓鱼台被倭人入侵，带老沙赶回去保钓去了;我最近吃了圣元人参果，胸围长了一圈。中秋快乐!—from猪(via:@微博小说家)
【新三国演义】1，强拆书记邱建国。2，抢尸县长苏建国。3，铁锤医生肖传国。(via:@xie107) 昨晚跟老婆一块儿看《山楂树之恋》，只见男主角一会儿借着木棍牵了女孩的手，一会儿借送泳衣跟女孩戏水，一会儿借口防止暴露身份在骑自行车的时候把女孩放在怀中，最后，还把女孩带上了床„„老婆愤怒了：“这TM还纯情呐?!分明就是泡妞老手!(via:@LaomaoLiu) 盗梦空间的主要思想是：如果你在虚拟机(VM)里的虚拟机里的虚拟机里安装了一个虚拟机，那所有的东西都会变的死慢。(via:@rse43)
【普京语录】
1、领土争端没有谈判，只有战争。
2、俄罗斯国土虽大，却没有一寸是多余的。
3、俄罗斯只有两个盟友——陆军和海军。
4、有本事来抢!
70后父母坚毅地对孩子说：“孩子，我们和老一辈的父母不一样，等我们老了，会直接去养老院，你不用考虑我们，勇敢地去走你自己的人生路吧!”孩子一听就哭了：“你们的意思是我不能继续住在家里，也不能花你们的养老金了?”(via:@和菜头) 派城管和拆迁队把钓鱼岛拆了吧，这样日本人就会自焚了。(via:@canxue911)
官员们背后都有一个《红楼》，有钱人的子女全部《西游》，地方政府正在上演《三国》，老百姓们也只能酝酿着《水浒》了。 (via 校内)
第一艘航母中文名叫什么不知道，但是我们知道它的数字编号。应该是海军404舰，意喻敌人搜索该舰资料时出现404 not found。(via:@pufei)
妻弟来京说：“哥哥，我已把学生会等职辞了。良心上越来越受不了，学校要求学生干部监视学生举动，每周要写秘报，报告谁说什么不好的话了等。还免费发给学生干部每人一张上
第3页 网卡，要求每天必须到网上发正面、歌颂的帖。时间帖数内容都要记录上交。我觉得不能这样做人，所以不干了。” (via:@xiuchangguatou)
北师蛋蛋网帖子，招募学生演《建党伟业》中的群众演员，演“五四”时期的学生，回复“要是演晚一个月的学生我倒贴钱去”(via:@astroyao)
靠，网上的段子成了真的了——来自群里的消息：我只是在猜想：会不会有一群不明真相的群众，雄纠纠气昂昂的倾巢而出去保钓，回来后，却发现自家被强拆了!最新消息：知名保钓人士张立昆的老宅近日被强拆
前几天，收到一条莫名其妙的短信：“我们还是分了吧，以后不要再联系了。” 我估计是一对失恋的发错短信了。出于好心，我回了一条：“你发错了，我不认识你。” 片刻，我再次收到了短信：“算你狠。”(via:@rengow) 转自Q群：按美国的标准中国贫困人口——12亿;按世行标准中国贫困人口达——2.54亿;按联合国标准约——1.5亿人;按中国标准约——3597万人
钓鱼岛事件：阳光，沙滩，海浪，仙人掌，还有一位老船长。关键在最后一句，还有一位，老船长。(via:@西门不暗)
任何事情发生，无论好坏(无论“安元鼎”有没被查)，如果你的反应是习惯性地说“这没什么用”，如果这样说的人是多数，那“安元鼎”的支持就太多了，那么就真没用了。一个有用的世界是由有用的人组成的。(via:@lianyue) 【1】今天去西单吃海底捞，发现苹果大悦城直营店，人群在买IP4，偶遇一大妈问：“这手机很便宜吗?这么多人排队”(via:鱼王丸)【2】 唉，有人在进门时晕倒了，被抬到了医院而不是抬进去买 iPhone 4„(via:@xanchen)
大连外国语学院同学状态：“明天梅德韦杰夫来，大外处于特级警卫状态。要求：不许晒被，不许在阳台晾衣服，阳台摆放整齐，阳台门关好，窗帘拉开，不许到阳台观望，楼顶有狙击手。食堂，体育馆南面全部戒严!只要狙击手觉得有可疑人物，就可以射击。请同学们注意。。。 ”(via:@auntbear) 有些 Android 用户抱怨虽然手机功能虽多，却不象 iPhone 那么容易找。他们明显忘了Google 本行是什么：这个公司最擅长的事情就是让用户"搜索"。(via:@JobsInChinese) 100年后的教科书上，将会出现这样一段话：21世纪上半叶，中国新兴的官僚阶级和贵族通过暴力把居民从土地上赶走，拆掉他们的房子，把强占的土地圈占起来，盖成房地产出售。这就是中国历史上著名的“房吃人”，史称“中国圈地运动”。(via:@nuosong)
第4页 中国人不是不愿意花钱，而是不愿意为别人看不到的东西去花钱。很多人不愿意花几十几百去买正版游戏，但是很心甘情愿花几千几万去买网游里的极品装备。同理，你买不买正版APP别人看不到，但是你买了iPhone4，别人马上就能看到。(via:@duck_1984) 我女朋友是qq会员，我觉得我配不上她，我们应该分手吗?(via:@mimitree0) 丁学良：“文革”时代，我们是“阶级斗争压倒一切”，现在“维稳”压倒一切，两者的思维模式一模一样, 都是把四面八方看作 “敌人”; 把不同见解、不同诉求、不听话的统统归结为“敌对势力颠覆”，然后就可以下重手，管它什么法治不法治。
1957年到1964年在中国被囚的法国人鲍若望说，当时中国犯人每天早晨必须要唱两首歌，第一首是《国际歌》，第二首就是《东方红》---前一首是：“从来就没有什么救世主";后一首是：“他是人民的大救星"。(via:@yzq141)
女人偷情被丈夫逮住，丈夫怒吼：我要不是党员，早把你俩宰了。女人也怒吼：我要不是党员，早就跟你离了。一旁的男人边穿衣服边激动高呼：GCD万岁!(via:@O_David_O) 中关村一大楼挂着的横幅上写着，“如果你购买了日货，明天开到中国的坦克就是你资助的!”那我能不能说，“如果你购买了国货，明天开向学生的坦克就是你资助的!”(via:@yuanshuai171)
国庆临时要加班, 真是扯蛋! 哎.学学外交部安慰下自己. 27号抗议, 28号强烈谴责. 29号严正交涉, 30号深表遗憾. 1号老老实实加班。(via:@hama)
年轻人可以制定将来工资多少、在某领域达到什么地位的目标，但确定自己的目标一定要伴随着其他，比如幸福、信仰，自己的”人”字要写多大。因为往往你实现了目标，反而万念俱灰，你赢了所有内心想要的，但不开心，还是输了。(via:白岩松) 据传，大卫芬奇拍摄的有关facebook 创始人的影片”The Social Network”在大陆引进时中译名将定为“此网页无法访问”。(via:@warrenLOL)
韩寒继《他的郭》之后，再次推出示爱力作：《1988——我想和这个四姐谈谈》。(via:@mofan91) 做了一下测试, 把微软的记事本、播放器、画图挨个都改名为QQ.exe，结果，所有这些软件都涉嫌窥探隐私。真他妈牛逼， 除了360不窥探隐私，所有其他的都窥探隐私了。(via:@小望舒)
宿舍有个哥们脑筋不太对，刚回宿舍发现他在看海尔兄弟，声音还开特大，问他是不是吃错东西了，他回答：明天海尔来招聘，先了解了解他们的企业文化。 。。。。。。囧。。。。。(糗百)
第5页 中国大陆书商已锁定未来最重要公关对象：地方公安局。公关策略是：求求你，抓作者。(via:@宋石男)
男女之间最暧昧的事莫过于借东西，一借一还便有两次见面机会。(via:林语堂) 中华帝国是一个神权政治专制国家。家长制政体是其基础，为首的是父亲，他也控制着个人的思想。这个暴君通过许多等级领导着一个组织成系统的政府„„个人在精神上没有个性。中国的历史从本质上看是没有历史的，它只是君主覆灭的一再重复而已。任何进步都不可能从中产生。——黑格尔，1822年
据说比尔盖茨进驻新浪微博，我凑热闹用英文@ 了一下他：You don’t bird me，I don’t bird you. 我还怕他看不懂中式英语，人家全球首富名人嘛不回我也能理解也就没抱什么希望，没想到没过几分钟比尔盖茨竟然回复我了句：me 2.(via:@yaoraonan)
垃圾邮件也开始内涵了，收到一封邮件，标题是《只有勇于承担责任，才能承担更多重任》，点开一看，******。(via:@Hecaitou)
问：“上世纪30年代，美国发生经济危机，于是农场主把过剩的牛奶倒进河里。今天中国也发生了类似的现象，请问有什么不同?”答：“中国的鱼得了肾结石。”(via:@wubuntust) 在日本，NHK这样的国家电视台，每天黄金时间段播的都是这种口述历史纪录片，那种搞对象的节目都是午夜才播，我们这里反过来了。(via:崔永元)
父母在教育孩子时，通常只是让他们适应当前的世界——即使它是个堕落的世界。(via:康德)
刚才一位手持iphone4的联想员工口沫横飞的劝我买lephone的cdma版。我为这位员工用自身行动告知真相的行为表示赞赏。(via:@pufei)
社会主义的5条原则：不要思考;如果思考了，不要说出来;如果说出来了，不要写下来;如果写下来了，不要签名;如果签名了，发生什么事，都不要惊讶。(出自1987的波兰) 宅男的心酸：我偶尔也会将所有 IM 都隐身，佯装我互联网之外还有斑斓的生活。(via:@Osain)
同学发了条状态：哥的IP4太给力了，摔了3次都没事!立刻有人回复：这倒霉孩子，买到山寨的了!(via:@Qsunset)
张家界工商局黎圣喜局长为官清正，终因操劳过度因公殉职在一个二十岁女孩床上。死时一丝不挂，有市民自发撰一挽联，深切缅怀这一爱民公仆：赤条条来，深入裙中，海棠树上梨花颤;光溜溜去，坚忍不拔，牡丹花下黄牛归。(via:@Rocketsyao)
第6页 一般说明书的最后都是trouble shooting，出了XX问题该如何办，让我们看苹果新Apple TV的说明书吧，翻到最后，一张纸上写到“Problem?No Problem” (via:@hwangbin) 不管是什么原因，被禁止永远是一种没有授勋仪式的荣誉。(via:鲍勃?迪伦)
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第四篇：餐饮细微服务
一：预订篇
餐厅可以要求客人在预订宴会时缴纳一定的预订金，具体标准根据每个餐厅情况确定，一般以宴会标准百分10-30为宜，这是为了更好的保障双方的利益，在电话预订餐时，用餐时间，人数，餐费标准联系方式特殊要求等信息做详细记录下来，个人预订除了记录个人联系方式外也要该单位的联系方式记录下来，预订后要与预订单位保持联系，及时确认预订并及时了解预订的变更情况，以便餐厅能及时作出调整，一般要求最少在开餐前一天要与客人进行确认，了解预订是否有变更，如果是大型宴会的话，要求至少在开餐前一周，前三天和前一天分别进行确认，以确认保万无一失。
餐饮服务需要亲切热情的态度，它是餐厅的主要产品，更是餐厅的生命线，要有正确的把握预订程序，熟悉预订业务，了解客户的要求特别注意服意识和服务态度，对每一位客户都应一视同仁，热情对待消费客人的服务态度，更能体现一家饭店的服务质量和管理水平。
在面对客人取消预订是饭店一定要给与重视，并及时通知相关部门和相关岗位，首先通知厨房停止备餐避免不必要的浪费，其次通知预订处，将餐位另行安排，避免闲置最后通知桌的值台员，安排和调配。 二：餐前准备篇
班前会的容主要有：
1主管和领班检查服务员个人仪容仪表和精神面貌。
2主管和领班针对当天的工作任务，合理调配人员并明确分工。 3强调相关注意事项。
4建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量和清洁情况如发现问题立即更换，坚决杜绝有问题的餐具的备份应及时，尤其是易损坏的餐具更应该合理备份。 5在配备餐具时除了考虑美观，适用等因素外，还要特别注意餐具是否耐用，应该尽量选用较为结实耐用和使用寿命较长的餐具此外，对不同档次的用餐活动，可以使用不同档次的餐具节约餐厅成本。 6餐厅内部物品如，餐桌椅，烟灰缸，餐巾，菜单，空调等，在餐前一定准备充分，每天必须进行检查，如发现物品快用完时一定要备货，破损必须及时更换以保证餐饮用品正常使用。 三：迎宾篇
1欢迎观临---微笑问候，了解是否有有预订，如果有预订，问清情况，如果没有预订，应了解就餐人数。
2在接到客人时可问客人座吸烟区或无烟区，给客人带位时走在客人左前方
1、5米左右引领客人，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶，有些领位员在引领客人时，行走太快，客人往往跟不上或者还要回来找客人这是很不礼貌的。
3在引领客人时走资要优美，领位要正确要掌握客人的座次并征询客人的意见是满意。 4座位安排首先要把先到餐厅的客人尽量安排靠门口区域或窗边座位，给行人以餐厅生意兴隆的感觉，使之产生招徕客人的作用。 5针对不同的客人按排也不一样，比如情侣尽量安排在角落部受打扰，行动不便的老人尽量靠门附近安排，带小孩的客人避免安排在上菜和服务通道边同时应主动提醒带小孩的家长看好自己小孩以保证孩子安全。 四：餐前服务与点餐篇
点菜环节我们注意以下几点： 1要侧重推销饭店的特色菜，最新推出的菜，质量稳定的菜和高利润的菜。
2推荐菜品时要以客人的人数，口味及消费能力为依据，利用辅助手段推销菜肴，如图文并茂的菜单。
4菜单设计应图文并茂，在特色菜肴或特殊菜肴的旁边配以精美图片，以便更好地向客人展示菜肴，也有利于菜肴的推销。
5加强有针对性的培训，要求服务员熟悉菜单菜肴熟练掌握菜肴的原材料组成，制作方法，口味，及食用方法等知识。
6点单员每天都要做充分的准备工作比如记牢班前会上通报的有关预订客人的基本情况，原材料沽清，推销重点等信息，同时在服务过程中还要注意与厨房沟通及时了解菜肴制作。
7点单员点单时要注意尽量避免超出客人的消费预期，应该适度的提醒客人，推荐的菜肴与客人所点菜肴的价位差，尽量选择风格，口味和价位相差不多的菜推荐给客人，事先讲明菜肴的价格，以便更好的做出选择。
8点单员在每次点菜结束前都要把点菜单上的内容复述给客人听，在复述时还要注意复述的方式，语速，语气，以客人能多听清为目的，此外要明确复述的目的就是点菜内容与客人确认清楚，所以在复述结束时要用礼貌的方式请客人确认，如复述完询问一下：您看还需要添些什么?或您看这样可以么?
酒水时应注意以下几点
服务员要熟悉本店的酒水，对不同酒水的档次口味特点，价格要做到心中有数，要善于根据对客人的观察和客人所点菜肴的档次初步判断客人对酒水的要求，然后有针对性的推销。
2如果客人表现出很强的购买力，就应该推荐中高档次的酒水，若客人对酒水的要求不高，则可以从中低档次的酒开始推销 五：席间服务篇：
1上菜顺序不仅仅是我们的饮食习惯，在服务中更意味这对客人的尊重，所以有时服务员失误而导致上菜顺序出现颠倒，会让客人理解为对自己的歧视，这种情况下及时向可人解释，征得客人谅解。
2控制好上菜速度，上菜速度过慢，过快都会让客人不满，速度太慢，就会出现菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐速度太快，客人没好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉，这就要需要服务中观察客人就餐的进度和要求掌握好菜肴间的衔接。
3对菜肴制作速度做明确说明，不同的菜肴在原材料和制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大差异，如果客人所点菜制作时间较长，服务员应该提前向客人说明。 4对特殊情况要做特别说明，有时在服务中会遇到一些特殊情况如因为客人较多导致出菜速度较慢时，服务员因及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调整同时也能更好的赢得客人的谅解。
5上菜时由于孩子具有好动的特点，原则上不应该选择从孩子的座位旁边上菜，避免发生碰伤，烫伤孩子等潜在的危险。
6在上菜时提醒客人此菜肴的食用方法，有时一道菜上了好几碟作料服务中应该让客人很清楚了解这些作料的作用，掌握菜与调料用量的搭配，避免出现才没吃完作料却没有的情况。
7在撤盘时只要盘中还有没吃完的菜不管多少，都要尽量避免直接撤下，而应该征求客人的意见，得到客人同意后再撤掉。
8在给客人上菜时，及时把一些容易给客人造成危险的存在和潜在的危险的菜肴的食用方法告之客人，比如有些用油炖的菜虽然内部温度特别高但表面并不冒热气，如不知情况下的客人一吃咽下，会伤害其身体。 9在餐饮卫生合格是对客人对菜肴最基本的要求，菜肴如果没有卫生质量保证，对客人来说就失去了最基本的安全保证，做到这点不仅原材料采购，厨房加工环节卫生，还要在客人服务过程中特别注意操作卫生
以端汤为例：规范的做法式是端汤时，不要用抹布垫托，要用垫盘，端汤时手指不能浸入汤内，汤中若有油沫或葱花时，应用羹匙撇开，切记用嘴吹除，盛汤时盛得多满也是出现拇指汤的重要作用原因。
当客人反映菜中有异物时应注意以下几方面：
1避免当着客人的面翻动菜肴寻找异物，避免与客人对峙。
2马上道歉并撤下有问题的菜肴。 3征求客人意见是退菜或换菜。
4及时把事故反映给相关部门和管理者杜绝类似现象再次发生。 六：结账送别篇
现在结账方式很多种有时是客人自己到收银台结账，有时是有服务员把账单递给客人手中，客人把钱交给服务员由服务员替客人结账，如何向客人结账递送账单和结账提出了相应的要求。
1服务员首先要礼貌的确认付账的对象，有时通过察言观色可以判断出来，有时需要服务员轻声询问：请问是哪一位付账。
2确定付账对象后，服务员要将账单放在小托盘上然后再送到客人满前。 3当客人拿到账单以后，服务员要俯身轻轻地报出账单上的数目，尽量做到只让付账的客人一个人听到。
4客人交付现金后应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送至收银台，然后把找回零钱和发票收银盘或收银夹送回并礼貌地递送给客人，再轻轻地报出找零的金额并请客人当面点清。
在送客过程中的影响，服务员应做到礼貌，微笑周到，使客人满意。
1宾客不想离开时绝对不能催促，也不能用收拾餐桌，打扫地等不礼貌的举动催促客人。
2宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌询问他们是否满意，同时协助客人穿戴外衣，提携东西，提醒他们不要遗忘物品。
3要礼貌向客人道谢欢迎他们再来，把客人送到餐厅门口，并面带微笑的注视客人离开。
4遇到特殊天气，除了将客人送到饭店大门口以外，还要为没带雨具的宾客打伞，扶老携幼或帮助客人叫出租车直至宾客安全离开。
七：西餐服务篇：
细小，细微，工作中的，小事做好，做到位，就必须将小事，做足，做到位，就必须将小事当做大事来关注，来重视，只有这样才能把小事做出质量，做出成效，一句话：简单的事情从复做，从复的事情用心做。
1服务员在为客人点菜时，应站立于客人右侧身后0.5米外，身体微前倾，说话声音适中。
2耐心的向客人介绍各种菜肴，并及时给与客人相应的建议。
3当客人点菜时，一定要问请客人所点菜肴的火候和跟配料，成数，酱汁，等此外还要注意询问客人有无特殊要求。
4待客人点单完毕，要向客人清楚的复述点菜单上的内容以确认点单的准确性。下单后记得给客人摆位。 5：酒水服务中操作：
1熟悉了解酒水的相关知识，尤其是本餐厅酒水单上的酒水以便更好的为客人服务，也有利于餐厅酒水的推销。
2在接受客人点酒水时要准确了解客人的具体要求并做好详细记录，在给客人上酒水前，服务员要养成自己先仔细核对的习惯，最大限度的避免差错。
3在给客人斟倒酒水前要向客人示瓶，让客人确认品牌和年份等然后再根据不同酒水的饮用要求有针对性地提供相应的服务。 4客人对餐厅的干净卫生是非常在意的，所以服务员对待清洁工作特别认真负责。 5当客人对餐厅的清洁卫生产生质疑时，服务员一方面要避免与客人过多争辩，另一方面勇敢承认错误，并积极采取补救措施，以获得客人的谅解，避免客人对餐厅产生不信任感。
6对待客人服务的质疑或者投诉时，要端正态度，要意识到客人的质疑和投诉是在帮助我们发现工作中的失误，有利于我们更好地提高服务质量，所以应该以一种高度重视和非常感谢的态度对待客人的质疑或投诉，这样才能够满足客人求尊重的心理避免激化矛盾。 销售方式：
一般两种表达方式：
第一种方式：是问客人：先生您喝点什么?其结果时很多时候客人点了最大众化的饮料，雪碧，可乐，有的则不要。
第二种问法是：先生，我们餐厅有，咖啡，果汁，等饮料，请问您要哪一种，在人们做决策时思维往往会被得到第一信息所左右，不要以封闭性问句提问，这样往往是要或不要的答复。
给大家讲个小故事
在一条街上有两家店买肠粉店，但是两家的营业额却相差很远，第一家店当客人走进去时，老板就问加蛋或不加蛋，有的客人说加蛋，有的则说不加蛋，不加蛋2.5元，加蛋3.5元，第二店当客人走进去时老板就问加一个蛋或加两个蛋，一个蛋3,5元，加两个蛋4,5元，一个蛋的差别，生意的营业额却相差那么远。
恰到好处的解释：
当客人点到这菜时恰这道菜没有了我们应该怎样回答?
第一种回答是，先生，对不起，这道菜是我们的特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道的人特别多，已经卖完了，您能不能换到其他的菜?某某菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这样客人听后，不免会想，这里的生意真不错，菜都脱销了，看来我点的这道菜孩真受欢迎，这样一来就会使客人感觉自己的口味很不错，能够吃出这里的特色菜。
第二种回答是：先生很对不起，您点的菜由于没有及时储存所以有点不太新鲜，不能供给您品尝，十分抱歉。给人的感觉这里不是为了挣钱而不顾客人安威，而是将客人的利益放在第一位，首先想到的是客人，从而会放弃这道菜。
面对客人的投诉时怎样做?
面对客人的投诉时，无论是你自己犯的错误还是同事的错误，这些都是我们的责任，不应该推脱，应该迅速决绝使客人得到应该享受优质的服务。
认真倾听，了解原委听到客人的投诉，第一反应不应该是急着辩解，而应该想到的是我们的服务给客人带来了不便，原因是什么?问题在那里?通过倾听客人的诉说，了解投诉的症结在什么地方。
我们可以把自己换位思考，站在客人的角度想问题，如果你在别的餐厅用餐，遇到同样的问题是否也很恼火很不开心呀。
第五篇：餐饮服务心得
1、(当客人进入酒店)我应该面带微笑，热情问好，询问预定，礼貌引位;
2、(当客人拎着物品)我应该立即上前，引领客人并主动帮忙。
3、(当客人进入包厢/即将入座)我应该示意入座，并立即拉椅，询问茶水，上好烫手毛巾，泡好茶(递上宣传册)，提醒小心烫口;
4、(当客人坐定)我应该询问客人今日一共宴请几位客人用餐，及时撤位加位，并提醒客人提前点菜或安排标准，有电视的可以征询是否打开电视;
5、(当多数或全部客人坐齐)我应该从主宾位撤去口布筷套，注意礼貌敬语，并送上酒店赠送的餐前水果，跟上提示语如：“餐前水果有利于健康饮食。”;
6、(当客人脱下外衣时)我应该主动提供挂衣及套衣服务，并跟客人打好招呼征得客人同意;
7、(当客人拿出香烟时)我应该立即给客人提供点烟服务，致意操作规范;
8、(当客人点完菜)我应该立即打好菜单并核对，做到心中有数，冷菜、热菜及吃法等，做好适当标注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前准备。(如：卡式炉、漱口盅、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等);
9、(当客人坐齐)我应该询问酒水，需要来些红酒、白酒或是饮料，做好从高到低的推销工作，并重复一次所点酒水，那取酒水;
10、(当冷菜上来)我应该先核对菜单，颗粒状冷菜跟上小调羹，注意搭配报上菜名;
11、(当拿取酒水时)我应该使用托盘，准确填写品名、数量，包间号，拿齐后给酒水员审核完再拿回包间;
12(当酒水拿取后)我应该先用抹布擦拭瓶身及瓶口，并给客人示瓶，征得同意逐一打开酒水，红就使用酒阙，注意任何酒水再次开启前，都应该再次征询客人并取得同意;
13、(当给客人斟倒酒水时)我应该从主宾位开始顺时针斟到或根据客人要求灵活调整，同时跟上敬语;
14、(当酒水斟到之前)我应该立即通知划菜台走菜，并纪录走菜时间;
15、(当第一道羹或热菜上来)我应该核单、划单并跟上汤勺或公勺，挪好空位，揭下菜盖，菜盘上至转玻2cm处转至主宾位，退后一步报上菜名;
16、(当汤羹上桌后)我应该从主宾位逐个给客人用口汤碗进行分派，并把小调羹转至客人的右手，让客人感受我的亲切服务;
17、(当上来一条鱼时)我应该挪好空位，上至转玻转至主宾位，报上菜名，展示一圈后， ，主动剔鱼骨或直接分派，同时跟上菜肴介绍，并提醒客人趁热品尝;
18、(当上完第一道热菜后)我应该趁客人谈话间隙的时候礼貌微笑的做上自我介绍，并主动介绍我们酒店的最新发展，以不打扰客人尽兴为准;
19、(当客人点击鱼翅时)我应该提前准备好所需物品(漱口盅、鱼翅勺、卡式炉、提醒传菜跟上金器等)进行正确加热，请客人试口，并跟上介绍，同时提醒客人趁热品尝，并主动帮客人及时灭上酒精炉;
20、(当客人点击鲍鱼时)我应该提前准备好鲍鱼车、刀叉等，同时第一时间通知精品厨房做好准备，由精品厨房领班级操作时，我应该从旁做好辅助工作，并请客人试口，跟上鲍鱼介绍，及时撤盘等工作;
21、(当客人点击大闸蟹时)我应该提前准备好姜末、醋，同时在上大闸蟹时跟上餐巾纸、一次性手套、换上干净的骨碟、上好洗手水，餐中应该及时观察客人使用姜末的情况，做好及时添加，再次换餐巾纸，骨碟;
22、(当上锅仔时)我应该查看酒精炉酒精情况，点上火，同时旁边跟上一个骨碟，上面放上汤勺或调羹，以免受热的 勺子烫伤客人;
23、(当上海鲜、蟹、虾、贝壳时)应先核单，查看只数，分量、公母、吃法等，挪好空位，先上调料，洗手盅，再上菜，跟上公勺，报上菜名，作介绍;
24、(当上各客菜肴时)我应该主动给客人进行分派，并及时更换骨碟，遇手抓类菜肴时跟上手套及餐巾纸;
25、(当菜快上齐，还剩一两道蔬菜时)我应该看客人是否点了点心，如有应打电话通知点心房做好上菜准备，以免点心上不来;
26、(当上蔬菜时)我应该仔细核单，查看吃法，跟上公勺或公叉;
27、(当客人菜已上齐)我应主动告知客人，并根据实际情况，主动询问客人是否需要添加主餐或蔬菜，做好二次推销;
28、(当客人酒水快喝完或杯子只剩1/3时)我应主动添加酒水，并询问客人是否再需要开启;
29、(当客人用餐完毕，不需要任何东西时)我应该主动倒上送客茶及整理台面; 30、(当客人自带酒水时)我应该婉转的提示带酒水的那一位客人要收取服务费，如客人提出异议，我也应该微笑的告诉客人，不要和客人发生争执，去找管理员，有管理员进行处理;
31、(当客人提出敬酒的要求时)我应该大方得体的婉转谢绝客人，并主动提供服务，分散客人的注意力;
32、(当客人要求拿一条以上(含)的香烟时)我应该告诉区域的领班，并请主管签字，在没有几个客人的时候，保持高度警惕心，同时又要注意离开包厢时和周围同事做好交接;
33、(当客人提出加菜时)我应该向客人推荐易操作，时间短的菜肴，菜及时下单，通知厨房以便快速上菜;
34、(当客人过生日或手拎蛋糕进入酒店时)我应该留意哪位客人过生日，并及时汇报区域管理员，一同为客人送上祝福，并请客人留下生日资料，赠送一份生日面以表心意;
35、(当客人自带食品和大闸蟹时)我应该婉转的告知客人，酒店规定谢绝自带食物，并建议类似的菜肴，如客人坚持，要请示领导，同时要收取大闸蟹的加工费6/只;
36、(当菜肴上不来，菜太慢时)我应该立即告知区域管理员，请管理员与厨房做好沟通，及时上菜，并请客人稍等，安抚客人焦急的心理;
37、(当出菜较乱时)我应该做好汇报及登记工作，并向客人至歉，做好最后一道把关工作;
38、(当客人提出买单时)我应该主动询问客人付款方式及有无酒店的会员卡，并主动退回未开酒水，进行审单;
39、(当客人用现金买单时)我应该当面点清钱款，请客人在帐单上签字，交与收银时也应该唱收唱付，并把零钱、发票及兑换餐券当面复述着递给客人，并提醒餐券使用事项，自己也应该在帐单上签名，以便财务审核; 40、(当客人提出打折时)我应该告知酒店是凭卡打折的，如认识管理员或是老客户，会给安排好的;
41、(当客人使用支票买单时)我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证，客户的单位、联系电话等，并请领导签字交给帐台，同时请客人签名，自己签名;
42、(当客人提出签单是)我应该跟吧台确认可否签单，如可以，请客人在挂帐单上签名并留下联系电话和单位，如不可以，婉转的告知客人或请他与认识的管理员联系;
43、(当客人准备起身时)我应该主动帮客人拿取外套，帮助穿上，同时提醒客人带好随身贵重物品;
44、(当客人东西忘记带)我应该主动快速送给客人，如客人已走，应交于迎宾台做好登记工作;
45、(当客人已全部离开时)我应该请隔壁的同事帮助关灯、电视等，并走在前面送客，面带微笑礼貌送客至电梯口/迎宾台，并请客人再次光临，并做好送客登记;
46、(当客人离开后)我应该按照收尾程序高效的认真做好餐后，迎接下一餐的工作。