第一篇：公司行政管理实务案例
行政管理实务案例(缩小版)
五、案例分析题
1. 行政调研方案的撰写书p70-71)
答：行政调研方案又称行政调研计划，主要包括以下几项内容，亦即组织统计调查必须要解决的基本问题。
1、确定调研目的：就是明确通过调查需要解决什么问题，搜集哪些资料，这是行政调研的首要问题，有了明确的目的，才能有的放矢，确定向谁调查，调查什么，采取什么方式和方法进行调查等一系列问题。
2、确定调查对象和调查单位
3、拟定调查提纲和调查表
4、制定调查组织实施计划：是从组织上保证调查工作顺利开展的重要依据，主要内容包括以下几个方面：(1)确定调查时间。(2)规定调查地点。(3)作好各种准备工作。
2. 行政管理过程中实行绩效考评的重要性和必要性 指导书p86233
答：(1)绩效考评是工作行为的测量过程，即用过去制定的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效考评评价的结果反馈给员工的过程，同时绩效考评也是对组织成员的绩效进行识别、测评和开发的过程，是人力资源开发与管理中一项重要的基础性工作。
绩效考评包括人员素质评价和业绩评定两个方面。素质评价涉及到考评对性格、知识、技术、能力、适应性等方面的情况。而业绩评定一般又包括工作态度评定和工作完成情况的评定。
(2)绩效考评是一个先进的管理系统，该系统的建立与实施提供了一个有效的方式，可以使组织按其远景规划和价值来制定组织的经营策略，并将组织的经营目标转换成可操作的具体工作计划制定出部门与个人的工作目标。因而绩效考评是行政管理过程中一个非常重要的子系统。
案例中，柳州市通过电子化、网络化的方式落实和规范绩效考核的实施，建立了第一个市级绩效考评信息化系统，通过对柳州市绩效指标管理、绩效计划实施、绩效计划考评、绩效跟踪监控等绩效考评全过程的电子化管理工作，从一个方面有效保证了柳州市行政管理系统的运行。目前，我国政府绩效管理中主要存在以下问题：第一，政府绩效忽视与公众沟通，民意难以表达。第二，政府部门内部权责模糊，片面追求“政绩”。第三，政府绩效评估体系不健全、评估方法不科学。
可以从以下几方面完善我国政府绩效管理：第一，树立科学正确的绩效观，去除“官本位”思想，加大民众诉求渠道。第二，加强政府绩效管理的立法工作，培养绩效意识，完善绩效权责认定。第三，健全政府绩效管理的评估体系，评估主体多元化，评估机构独立化。
3、行政工作量化管理的陷阱
答：第一，难以量化。例如品格、能力、勤奋程度等主要反映行政人员自身素质和自我修养的因素，本来就是定性程度比较高、相对难以量化的内容，需要细分到一定的程度，才可能较为客观地反映实际情况。这种难以量化的特征产生了两个重要的具体问题：一是高度的主观随意性;二是行政人员的行为导向出现了偏差。它必将使得行政工作量化管理走向低效甚至无效。 第二，监督不力。由于难以形成强有力的、全国范围的、系统的监督体制，所以形式主义和“数字经济”一再得到纵容。值得一提的是，正是这种形式主义和“数字经济”已经在全国形成一定的“气候”，很多部门便睁一只眼闭一只眼，因此形成了恶性循环。
第三，唯量化主义。“量化了才好管理、量化了才有效率、量化了才见公平、量化了才能信息化”，这是不少量化管理的时髦判断，这就很容易盲目地引入量化管理系统，强化量化指标、滥用量化工具，陷入“唯量化主义”。
第四，削弱团队意识。量化管理的运用往往把工作量化到每个人、每个部门，别人或其他部门的完成任务情况与我无关。而在行政组织中，很多时候资源是公用的，即是稀缺的，是需要合作才能完成的更好。但一味地追求个体指标的量化，会导致每个行政人员或每个部门为了完成自己的量化指标而相互拆台，甚至有恶意竞争现象，最终会导致合作分裂，损坏团队精神和合作意识，浪费行政资源，影响行政组织总体目标的实现。
4、PDCA循环实施的特点与组织方式
答：著名的PDCA(计划、执行、检查、总结)管理循环是普遍运用的质量管理的方法。
在具体实施PDCA循环时可以采取8个步骤：第一，调查现状，找出存在的质量问题。第二，分析问题，明确造成质量的各种原因。第三，寻找主要原因，确定解决质量问题的方向。第四，针对主要原因，制定解决质量问题的计划。第五，执行所制定的计划，落实各种措施。第六，明确应该巩固的成果，找出确实存在的问题。第七，巩固所取得的成果，将成功的经验标准化。第八，提出尚未解决或新出现的问题，将其转入下个PDCA循环中去解决。
它的特点是：第一，按顺时针方向不停地运转。围绕企业的方针、目标这个轴心向前转动，并且不断循环，周而复始。第二，大环套小环。PDCA循环法，不但适用于整个企业，而且也适用于科室、车间、班组、工序、产品以及个入。为了实现企业总的方针目标，各级、各部门乃至每位职工，都有自己的PDCA循环。于是，形成了一个大环套小环、一级带一级的PDCA循环的有机整体。第三，阶梯式上升。每经过一次循环，就上升到一个新的高度。从而解决一部分问题，取得一部分成果。到下一次循环，又有新的目标和内容。PDCA循环不断升级，质量就随之不断改善和提高。
5、结合具体事例，论述以人为本的管理内涵与原则。
人本管理强调以人为本的管理理念，其实质就是培育员工的共同价值观，运用各种激励手段，充分调动人的积极性、主动性和创造性，依靠全体员工的努力来促进组织的生存和发展。 人本管理的原则主要包括：
(一)人性化原则人本管理的要义之一就是尊重人的本性。组织管理方式要从以物为中心的刚性管制(人治管理)转向以人为中心的柔性管理(人本管理);从治理人的自私与懒惰的本性转向引导人的服务与创造的潜能。换句话说，就是要把人当作人看，尊重人的本来面貌，重视人的需要。马斯洛提出过著名的“需求金字塔”，将人的需求层次从低到高划分为生理需求、安全需求、社交需求、受尊重的需求和自我实现的需求。人本管理侧重于使组织成员受到尊敬、获得自我实现的满足，建立健全物质激励为主、多种激励并存的人性化管理机制。
(二)和谐共赢原则人本管理讲求凝聚人的合力，共创繁荣和幸福，就是要在人性化管理的同时，建立起公开、公平、公正的管理制度，使所有成员弱化由岗位带来的特权，平等友好地共生共处、互相协调;使每个人既要在人格上、政治上一视同仁，又要承认人的能力、职责导致的收入上的差别;既要能谋求各自的个性化发展，又要能融合组织的整体化运作。总之，要做到机制合理、考核科学、奖罚分明，充分调动员工的积极性和创造性，充分重视员工的职业生涯规划，才能够真正体现出对员工的终极关怀，使其在实现自身价值的同时，为组织带来效益，为社会创造财富。
第二篇：物业管理实务(2012案例)
案例1
某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区业务管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位，公共设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作的范围。
资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期业务资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。
费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。
上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。
问题：
16本案例中物业承接查验的做法是否正确?请简单说明理由。
解析：答案要点：不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更选时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交，业主大会或物业产权单位相信的物业管理企业移交。
17 本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处理方法是否正确?简单说明理由。
解析：答案要点：甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构工作移交内容规定，屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。
18 物业资料的移交应该包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定?简要说明理由
解析：答案要点：物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料;业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片，房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录，管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录;财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录;合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称，数量逐一清点是否相符合完好。本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料应为永久保存资料，严禁销毁丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。
19.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。
解析：答案要点：部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。理由：物业服务是公共服务，虽业主未入住，但物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主不入住以致而终止服务，所产生的费用理应由业主承担。根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例提示：若开发商已通知业主，业
主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发商已销售未履行告知业主接受房屋的，由开发商承担服务费用。甲公司提出的欠费以广告收人冲抵的处理方法不恰当。根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。恰当的处理方法：①甲公司作为债权人可以向业主催缴欠费，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益;②经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。
20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。
从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺 利进行。(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务 管理(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。
案例二某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。 小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆 改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业 服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。问题：
21. 15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。
. 15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
22.张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。
张某拒缴物业服务费的理由不成立，理由：在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。
23.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。
王某拆改天然气管道的说法不正确。理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
24.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施? 物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请;已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。
25.王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?
王某自愿签署的《承诺书》无效。理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。
26.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题?
物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的。
案例三拟建的xx花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。
会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：xx花园周边交通、商圈情况调查;目标销售群体确定;工程质量监理;确定设备安装单位;项目销售配合方案等。
问题：
27.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?
物业管理公司早期介入工作的不当和错误：(1)派出了由行政总监为组长，品质部，市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。
(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。
28.根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。
根据该项目具体情况，早期介入工作的主要内容包括以下内容。(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整 改方案;配合设备安装，确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表;拟定物业管理的公共管理制度;拟定各项 费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;对销售人员提供必要的物业管理基本 知识培训;派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。
29.如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务?(每个方面至少列举一项具体项目)
结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。(3)废品回收服务：设立废品回收站。(4)商业用房经营服务：开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。
第三篇：工程管理与实务案例-其他
案例5粉喷桩：施工前的工加强，背衬与标志板用铆钉行初步评价。 施工应当具备哪些条件? 1)作：a标定输灰泵的输灰量、连接，铆钉的最大间距应小(3)参加交工验收各单位的项目已列入公路建设计粉灰经输灰管到达搅拌机喷于200mm，背衬的最小宽度为主要职责是什么? 项目法人划2)施工图设计文件已经灰口的时间及预搅下沉速50mm，背衬的材料与板面材负责组织各合同段参建单位完成并经审批同意;3)建设度、喷粉搅拌提升速度、重料相同。所有标志板背后的完成交工验收工作的各项内资金已经落实，并经交通主复搅拌下沉、重复搅拌提升槽铝或槽钢应在粘贴定向反容，总结合同执行过程中的管部门审计;4)征地手续已速度b通过实验室确定选用光膜之前焊接或铆固好。 经验，对工程质量是否合格办理，拆迁基本完成; 5)施施工所有的固化材
项：拌合深度应达到稳定层指长期地或者临时地生产、编制完成，竣工决算已经审公路建设各从业单位应当按底并浸入下承层5-10mm，以搬运、使用或者储存危险物计，并经交通主管部门或其照合同约定全面履行哪些义利于上下层粘结;直线段两品，且危险物品的数量等于授权单位认定; 4)竣工文件务? 1)项目法人应当按照合侧向中心，曲线内侧路肩向或者超过临界量的单元(包已按交通部规定的内容完同约定履行相应的职责，为外侧路肩。 括场所和设施)。” 成; 5)对需进行档案、环保项目实施创造良好的条件;厂拌法施工水泥稳定基层： (2)试分析该仓库存在的危等单项验收的项目，已经有2)勘察、设计单位应当按照施工工序：准备下承层-施工险危害因素有哪些?应采取关部门验收合格; 6)各参建合同约定，按期提供勘察设放样-混合料拌合与运输-布哪些措施来控制危险危害因单位已按交通部规定的内容计资料和设计文件。工程实置基准线钢丝-摊铺-质检-养素：参照《企业职工伤亡事完成各自的工作报告; 7)质施过程中，应当按照合同约护-自检验收。 故分类标准》(GB/6441—量监督机构已按交通部规定定派驻设计代表，提供设计案例8：乳化沥青碎石基层：1986)，该仓库存在的危险危的公路工程质量鉴定办法对后续服务; 3)施工单位应最适宜拌和机拌合，应保证害因素有：火灾、化学性爆工程质量检测鉴定合格，并当按照合同约定组织施工，乳液与集料拌合均匀，机械炸、车辆伤害、起重伤害、形成工程质量鉴定报告。管理和技术人员及施工设备不宜超过30s，人工60s。为中毒和窒息。公路工程符合竣工验收条件应当及时到位，以满足工程有充分和易性，拌合、运输控制危险、危害因素的对策后，项目法人应按照项目管需要。要均衡组织生产，加和摊铺应在乳液破乳前完措施主要有： 1)实行机械理权限及时向交通主管部门强现场管理，确保工程质量成。先用6T压1-2遍，再用化、自动化; 2)设置安全装申请验收。交通主管部门应和进度，做到文明施工和安轮胎或轻型钢筒式压1-2遍，置; 3)机械设备、装置及其当自收到申请之日起30日全生产;4)监理单位应当按当开始破乳混合料变成黑色主要部件必须具有必要的机内，对申请人递交的材料进照合同约定配备人员和设时，用12-15T轮胎或10-12T械强度和安全系数; 4)保证行审查，对于不符合竣工验备，建立相应的现场监理机钢筒式压路机，复压2～3遍电气安全可靠; 5)按规定维收条件的，应当及时退回并构，健全监理管理制度，保后，立即停止，待晾晒一段护保养和检修机器设备;告知理由;对于符合验收条持监理人员稳定，确保对工时间，水分蒸发后，再补充6)保持工作场所合理布局、件的，应自收到申请文件之程的有效监理;5)设备和材复压至密实为止。 整洁; 7)配备符合要求的个日起3个月内组织竣工验收。 料供应单位应当按照合同约案例39：桥梁伸缩缝病害的人防护用品。 公路工程竣工验收有哪些主定，确保供货质量和时间，防治措施：在设计方面，精。 要工作内容? 1)成立竣工验做好售后服务工作; 6)试验心设计，选择合理的收缩装【案例5】公路工程交工、竣收委员会;2)听取项目法人、检测单位应当按照试验规程置;提高对桥梁收缩装置施工验收的依据是什么? 1)批设计单位、施工单位、监理和合同约定进行取样、试验工工艺重视程度，严格按照准的工程可行性研究报告; 单位的工作报告; 3)听取质和检测，提供真实、完整的施工工序和工艺标准的要求2)批准的工程初步设计、施量监督机构的工作报告及工试验检测资料。
施工;提高对锚固件焊接施工图设计及变更设计文件; 程质量鉴定报告; 4)检查工【案例lO】公路工程质量监工质量的控制;提高浇注混3)批准的招标文件及合同文程实体质量、审查有关资料;督主要包括哪些内容? 1)工凝土或填缝料的施工质量，本; 4)行政主管部门的有关5)按交通部规定的办法对工程质量管理的法律、法规、加强填缝混凝土的振捣密批复、指示文件; 5)交通部程质量进行评分，并确定工规章、技术标准和规范的执实，确保混凝土达到设计的颁布的公路工程技术标准、程质量等级; 6)按交通部规行情况; 2)从业单位的质量强度标准，及时养护，无空规范、规程及国家有关部门定的办法对参建单位进行综保证体系及其运转情况; 3)隙、空洞。 的相关规定。 合评价; 7)对建设项目进行勘察、设计质量情况，工程案例40：箱梁腹板混凝土出公路工程交工验收的范围是综合评价;8)形成并通过竣质量情况，使用的材料、设现45度裂缝的原因：a极有什么? 交工验收是检查施工工验收鉴定书。 备质量情况; 4)工程试验检可能是该区域的主拉应力超合同的执行情况，评价工程参加竣工验收各单位的主要测工作情况;5)工程质量资过了该处的预应力和普通钢质量是否符合技术标准及设职责是什么? 竣工验收委员料的真实性、完整性、规范筋的抗剪力及混凝土的抗拉计要求，是否可以移交下一会负责对工程实体质量及建性、合法性情况;6)从业单强度b混凝土未达到拆模、阶段施工或者是否满足通车设情况进行全面检查。按交位在工程实施过程中的质量张拉的龄期或强度c腹板的要求，对各参建单位工作进通部规定的办法对工程质量行为。
非预应力普通钢筋网，钢筋行初步评价。 进行评分，对各参建单位进交通主管部门对公路工程质间距较大，不能满足抗裂的公路工程竣工验收的范围是行综合评价，对建设项目进量监督有哪些主要职责? 1)要求d施工临时荷载超载或什么? 竣工验收是综合评价行综合评价，确定工程质量监督检查从业单位是否具有在作用点产生过大的集中应工程建设成果，对工程质量、和建设项目等级，形成工程依法取得的相应等级的资质力。施工中注意：施工工况、参建单位和建设项目进行综竣工验收鉴定书。项目法证书，从业人员是否按照国工艺流程必须与设计相符。合评价。 人负责提交项目执行报告及家规定经考试合格，取得上如有变更立即与设计单位联【案例6】公路工程交工验收验收所需资料，协助竣工验岗资格; 2)监督检查建设、系，核算无误后方可施工;应具备哪些条件? 1)合同约收委员会开展工作。 设计单勘察、设计单位、施工和监混凝土未到龄期或强度，不定的各项内容已完成;2)位负责提交设计工作报告，理单位质量保证体系的针对能拆模。为掌握混凝土的实施工单位按交通部制定的配合竣工验收检查工作。 监性、严密性和运行的有效性，际强度，可在浇筑混凝土时《公路工程质量检验评定标理单位负责提交监理工作报以及各单位质量保证体系之多做几组试块，在不同龄期准》及相关规定的要求对工告，提供工程监理资料，配间的协调性和一致性;3)监进行试压。 程质量自检合格: 3)监理工合竣工验收检查工作。 督检查勘察、设计文件是否理。 程师对工程质量的评定合【案例8】公路建设市场主体符合国家规定的技术标准和(3)在开始加工标志板及支格; 4)质量监督机构按交通包括哪些范围? 公路建设市规范要求，设计文件是否达撑结构前、在浇筑标志基础部规定的公路工程质量鉴定场主体是指从事公路建设的到国家规定的编制要求; 4)前，各应先进行哪些工作? 办法对工程质量进行检测从业单位和从业人员。监督检查施工、监理和设备、在开始加工标志板前，应根(必要时可委托有相应资质从业单位是指从事公路建设材料供应单位是否严格按照据公路实施的实际情况(如的检测机构承担检测任务)，的项目法人，项目建设管理有关质量标准和技术规范进互通立交、平交路口、服务并出具检测意见; 5)竣工文单位，咨询、勘察、设计、行施工、监理和供应设备、区、收费站等设施的设置情件已按交通部规定的内容编施工、监理、试验检测单位，材料;5)监督检查监理单况)，对设计图纸进行复核。制完成; 6)施工单位、监理提供相关服务的社会中介机位的质量管理和现场质量控在浇筑标志基础前，应按照单位已完成本合同段的工作构以及设备和材料的供应早制情况，以及对公路工程关有关规范及设计文件中所提总结。公路工程各合同段位。从业人员是指从事公路键部位和隐蔽工程的旁站情出的标志设置原则，对标志符合交工验收条件后，经监建设活动的人员。 况、对各施工工序的质量检的设置位置进行逐个核对，理工程师同意，由施工单位公路建设项目法人负责对施查情况; 6)监督检查试验检特别应注意门架式标志、双向项目法人提出申请，项目工图设计文件进行审查，审测设备是否合格，试验方法柱式标志等大型标志的可实法人应及时组织对该合同段查的主要内容包括哪些? 1)是否规范，试验数据是否准施性。如果遇到门架式标志、进行交工验收。是否采纳工程可行性研究报确，试验检测频率是否符合双柱式标志设置在挖方路交工验收有哪些主要工作内告、初步设计批复意见;2)有关规定; 7)监督检查材料段，由于标志基础与主体相容? 1)检查合同执行情况;是否符合公路工程强制性标采购、进场和使用等环节的关设施(如排水沟、护面墙等)2)检查施工自检报告、施工准、有关技术规范和规程要质量情况，并公布抽查样品冲突，则应提出对主体相关总结报告及施工资料; 3)检求;3)施工图设计文件是否的质量检测结果，检查关键设施的调整、修缮方案，或查监理单位独立抽检资料、齐全，是否达到规定的技术设备的性能情况;8)对公路提出对标志设置的调整方案监理工作报告及质量评定资深度要求; 4)工程结构设计工程质量情况进行抽检，分(如加长门架横梁或移动标料; 4)检查工程实体，审查是否符合安全和稳定性要析主要质量指标的变化情志位置)。 有关资料，包括主要产品质求。 况，评估总体质量状况和存
(4)在制作标志底板时应符量的抽(检)测报告; 5)核查公路建设项目法人申请施工在的主要问题，提出加强质合哪些要求? 在加工标志板工程完工数量是否与批准的图设计文件审批应当向相关量管理的政策措施和指导性时，除尺寸大指路标志外，设计文件相符，是否与工程的交通主管部门提交哪些材意见，定期发布质量动态信所有标志板应由单块铝合金计量数量一致; 6)对合同是料? 1)施工图设计的全套文息; 9)对完工项目进行质量板或薄钢板加工制成，不允否全面执行、工程质量是否件;2)专家或者委托的审查检测和质量鉴定。 许拼接。大型标志最多只能合格作出结论，按交通主管单位对施工图设计文件的审建设单位办理公路工程质量分割成四块，并应尽可能减部门规定的格式签署合同段查意见;3)项目法人认为需监督手续，应当向工程项目少分快数量，标志板的拼接交工验收证书; 7)按交通部要提交的其他说明材料。 所在地的质监机构提交哪些应采用对接，接缝的最大间规定的办法对设计单位、监【案例9】 公路建设项目依材料? 1)公路工程质量监督
隙为lmm。所有接缝应用背衬珲单位、施工单位的工作进法实行施工许可制度。项目申请书。包括公路工程项目名称及地点、建设单位、联系方式、提出工程质量监督的申请等; 2)公路工程项目审批文件; 3)公路工程项目设计、施工、监理等合同文件;4)公路工程项目从业单位的资质证明材料; 5)交通主管部门要求的其他相关材料。 联合体形式投标，必须遵守以下规定： 1)联合体由两个或两个以上独立法人组成。联合体应按本招标文件第三卷所附格式签订联合体协议书，并应委任其中一个法人为联合体主办人，代表联合体在投标与履行合同中承担联合体的义务和法律责任。联合体协议书副本应随投标文件一起提交。 2)联合体各成员应出具授权书，授权主办人办理投标事宜，授权书由各成员法定代表人签署并加盖公章，经公证机关公证后，装订在投标文件内。 3)尽管委任了联合体主办人，但联合体各成员在投标、签约与履行合同过程中，仍负有连带的和各自的法律责任。为此，联合体各成员的法定代表人或其授权的代理人都应在合同协议书上签署并加盖公章。4)联合体主办人所承担的工程量必须超过总工程量的50%。 投标人编写的投标文件，应包括下列各项内容：1)投标书及投标书附录;2)投标担保;3)授权书;4)联合体协议书(如有);5)标价的工程量清单;6)施工组织设计; 7)资格预审的更新资料(如果有)或资格后审资料(如系资格后审); 8)选择方案及其报价(如果有); 9)按本须知规走应填报的其他资料。 必须进行招标： 1)建设项目总投资额在3000万元人民币以上的; 2)工程单项合同估算在200万元人民币以上的; 3)重要设备、材料等货物的采购，单项合同估算价在100万元人民币以上的; 4)勘察、设计、监理等服务的采购,单项合同估算在50万元人民币以上的。 【案例14】公路工程施工招标的评标方法有合理低价法、最低评标价法、综合评估法和双信封评标法以及法律、法规允许的其他评标方法。 合理低价法，是指对通过初步评审和详细评审的投标人，不对其施工组织设计、财务能力、技术能力、业绩及信誉进行评分，而是按招标文件规定的方法对评标价进行评分，并按照得分由高到低的顺序排列，推荐前3名投标人为中标候选人的评标方法。 最低评标价法，是指按由低到高顺序对评标价不低于成本价的投标文件进行初步评审和详细评审，推荐通过初步评审和详细评审且评标价最低的前3名投标人为中标候选人的评标方法。 综合评估法，是指对所有通过初步评审和详细评审的投标人的评标价、财务能力、技术能力、管理水平以及业绩与信誉进行综合评分，按综合评分由高到低排序，并推荐前3名投标人为中标候选人的评标方法。 双信封评标法，是指投标人将投标报价和工程量清单单独密封在一个报价信封中，其他商务和技术文件密封在另外一个信封中，分两次开标的评标方法。第一次开商务和技术文件信封，对商务和技术文件进行初步评审和详细评审，确定通过商务和技术评审的投标人名单。第二次再开通过商务和技术评审投标人的投标报价和工程量清单信封，当场宣读其报价，再按照招标文件规定的评标办法进行评标，推荐中标候选人。对未通过商务和技术评审的投标人，其报价信封将不予开封，当场退还给投标人。18432000《公路法》相关规定【案例l】 公路的建设资金除了财政拨款外，还可以有哪些渠道和来源?公路的建设资金除了财政拨款外，还可以有贷款、资本金、发行股票、公司债券和集资等渠道和来源。 简述公路建设的基本程序。公路建设应当按照国家规定的基本建设程序和有关规定进行。按照交通部颁发的《公路工程基本建设管理办法》规定，公路工程基本建设程序如下： 1)项目建议书; 2)项目可行性研究，项目环境影响报告书; 3)编制初步设计文件和概算; 4)编制施工图和施工图预算;5)列入基本建设计划; 6)项目实施前的各项准备工作; 7)项目实施; 8)竣工验收; 9)项目后评价。
第四篇：物业管理实务案例分析题
第一章 物业服务企业设立和组织机构
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。按1上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。请说明: (1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么?
(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。 (3)直线职能制的主要优缺点。
【答案】
(1)主要因素有 企业战略因素; 外部环境因素; 技术因素; 组织规模和所处阶段。
(2)应设立的职能部门及职责如下: ①总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。 人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
②行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
③财务部:坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
④品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。 ⑤市场拓展部:物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。 ⑥经营管理部:制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。
⑦工程管理部:工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
⑧安全管理部:各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。
⑨环境管理部:负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
(3)直线职能制的优点:加强了专业管理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
缺点:机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
2、公司刚刚意向成立一个物业服务公司，你是行政经理，请你写出物业服务公司设立的程序。
【答案】根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。 (1)工商注册登记阶段: ①企业名称的预先审核;②公司地址;③注册资本;④股东人数和法定代表人;⑤公司人员;⑥公司章程。
(2)资质审批阶段:申报资质时需提供①营业执照;②企业章程;③验证证明;④法定代表人身份证明;⑤物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员职称证书和劳动合同。
3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么?物业服务企业通过什么实现物业的保值增值?物业服务企业的特征是什么?新成立物业服务企业无须定级的说法正确吗?应如何理解?
【答案】
(1)物业服务企业的“产品”是服务。
(2)物业服务企业是通过公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
(3)物业服务企业的特征:第一是独立的企业法人;第二是属于服务性企业;第三是具有一定的公共管理性质的职能。
(4)不对。新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。
第二章 物业管理招标投标
4、你是一家物业服务企业的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问: (1)你的法律依据是什么?
(2)你将按怎样的程序开展工作?标书中的主要内容有哪些? (3)物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么?
(4)在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几方面的因素? 【答案】
(1)物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业服务招标投标暂行办法》及各地方相关法规政策规定。 (2)投标程序: ①获取招标信息;②项目的评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接受招标人的资格审查;⑦参与开标、现场答辩和评标;⑧签订并执行合同。
标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。
商务文件主要包括:①公司简介;②公司法人地位及法定代表人证明;③投标标价单及招标文件要求提供的其他资料。
技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。 (3) 物业管理招标投标的基本要求: ①参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理; ②在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。
③招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务;对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。
④应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。
招标投标的基本原则:物业管理投标应依法组织实施。招标过程应公开、公平、公正。招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律法规范实施招标投标活动，严格履行招标投标义务。
(4)在物业管理的投标活动中，应考虑以下几方面的因素: 投标物业的基本状况; 招标物业的项目定位; 业主的需求; 建设单位、物业产权人、使用人的基本情况; 招标条件和招标过程; 竞争对手; 企业的自身条件分析。
5、你是某物业服务公司的管理人员，由你负责制订某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容?
【答案】主要内容包括: 招标物业的整体设想与构思; 管理方式与运作程序; 组织架构与人员配置; 管理制度的制订; 档案资料的建立与管理; 早期介入与前期物业服务内容; 常规物业管理服务综述; 服务费用测算与成本控制; 管理指标与管理措施; 物资装备与工作计划等。
6、如果你是业主委员会主任，物业服务期满时，你带领业主委员会成员应业主大会要求完成选聘新物业服务企业任务。
(1)请问物业管理招标内容有那些? (2)简述招标的工作程序。
【答案】
(1)因为是物业服务企业更迭时进行招标工作，因此属于常规性物业管理招标，所以应与招标公司洽商以下招标内容: ①项目机构的建立与日常运作机制的建立。包括机构设置、岗位设置、管理制度等; ②房屋及公用设施设备的管理; ③环境与公共秩序的管理。包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等; ④客户管理、客户服务和便民措施; ⑤精神文明建设; ⑥物业租赁管理; ⑨财务管理，包括对物业服务费用和专项维修资金的使用和管理。
(2)招标的工作程序:①成立招标领导小组;②编制招标文件;③发布招标公告或发出投标邀请书;④发放招标文件;⑤投标申请人资格预审;⑥接受投标文件;⑦成立评标委员会;⑧开标、评标和中标。
7、建筑面积100万㎡的某住宅小区于2004年1月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有招投标，而且自己成立了一个物业管理部，直接接管了该小区。请问:开发商的做法是否合适?为什么?
【答案】①本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业服务公司接管小区的做法是不合适的。②根据物业管理条例第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅建设单位，应该通过招标方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。
8、某新建的国际商场建筑面积约12万㎡，外墙是铝合金板，内墙面和地面是大理石，附属设施包括10部电梯、两部自动扶手电梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了宏胜物业服务公司提供物业管理服务。
(1)请你帮助宏胜物业服务公司编写一份物业管理方案。(写出方案内容的框架体系即可) (2)简述物业管理投标报价的策略与技巧。
【答案】
(1)管理方案主要应包括的内容: ①项目管理的整体设想与策划;包括项目简介、客服服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。 ②管理方式与运作程序;包括服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
③人员的配备、培训与管理; ④管理指标与措施、管理制度的制订; ⑤档案资料建立与管理; ⑥物业管理服务内容;包括物业的承接查验、入住装修管理、工程质量保险处理、项目前期运作; ⑧常规物业服务内容。 ⑨工作计划，物资装备; ⑩费用测算，成本控制等内容;
(2)投标报价策略主要有: ①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围; ②密切关注、正确分析竞争对手的报价; ③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。
(3)报价的技巧有:①多方案标价;②保本报价。
第三章 物业管理合同
9、某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业，一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供管理和服务。业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业管理公司的物业管理费用。A物业管理公司在多次催交未果的情况情况下，将王先生告到法庭。请问你认为A物业管理公司能胜诉吗?为什么?
【答案】(1)能胜诉，应该判决王先生偿付拖欠的物业管理非。
(2)合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业公司作为小区的物业管理部门，以原有合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受A物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业服务费。
10、刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业管理公司签订的《前期物业管理服务协议》和《管理规约》中都明确规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业服务公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为;这是自己的房子，自己有权处理，拒不拆除。物业公司决定:对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上法庭。
物业公司的诉讼请求是:刘先生拆除封闭样的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉求能否得到法院的支持?刘先生在此案中的不当之处?物业公司在操作中的错误所在? 【答案】
(1) A、物业公司诉刘先生拆除阳台及防护栏的请求应予支持;B、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回;C、此案的诉讼费用应由双方承担。
(2)刘先生在此案中的不当之处:业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生置小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的合法权益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《管理规约》的约定，行为不当。
(3)物业公司在操作中的错误在于:首先，作为物业管理公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款;其次，物业管理公司应按照物业服务合同的约定，采取协商或司法途径决定矛盾，无权采取停水、停电等方式处理物业纠纷。
11、A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住临近，A开发商找到B物业服务公司并签订了为期十年的物业服务合同，将该居住小区的物业管理权限承包给B物业服务公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。 (1)请问A开发商与B物业公司签订为期十年的物业服务合同效力如何? (2)A开发商要求B物业公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效?
【答案】
(1)开发商与物业服务公司签订的合同，属于前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业服务公司签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商也物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业服务企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。
(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业服务合同的实际履约当事人是各个业主和物业服务公司。对于代他人签署的合同，开发商借此机会收取履约保证金和承包金规已所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。
12、邵先生在某小区购买了一套住宅，入住三年，每月按时缴纳物业服务费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门损坏变形，屋内一片狼藉。邵先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业管理竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行了起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支出邵先生的诉讼请求?为什么?
【答案】
(1)法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。
(2)失窃案发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门入室并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。
13、你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同，你认为前期物业服务的主要内容是什么?物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么?
【答案】
(1)前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，主要包括:①合同的当事人;②物业基本情况;③服务内容与质量;④服务费用;⑤物业的经营与管理;⑥承接查验和使用维护;⑦专项维修资金;⑧违约责任;⑨其他事项。
(2)物业服务合同与前期物业服务合同主要区别是:物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要区别在于: ①订立的当事人不同。前期物业合同的当事人是物业开发企业与物业服务企业。物业服务服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业。
②合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同则由订立合同双方约定，具有期限明确，稳定性强的特点。
14、你是某物业公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同，你认为签订物业服务合同应注意哪些事项?
【答案】①明确业主委员会的权利与义务;②明确物业服务企业的权利和义务;③对违约责任的约定;④对免责条款的约定;⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗;⑥合同的签订要实事求是;⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。
15、简要说明要约和邀请要约的区别?合同的要件?
【答案】
(1)要约和邀请要约的区别: 1)概念不同:①要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出的希望与其订立合同意思的表示。②邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约。
2)目的不同:①要约是订立合同的意思表示;②邀请要约是邀请他方向自己发出要约。
3)指向对象不同:①要约指向对方当事人发出的，是有特定指向的。②邀请要约是邀请他方向自己发出要约，这里的他方无特定指向。
4)承担的法律责任不同:①要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。②邀请要约人无需承担法律责任。
(2)合同构成的要件包括: ①要约必须是特定人意思的表示，必须有订立合同的意图; ②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定; ③要约必须传达到受要约人才能生效; ④要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。
第四章 早期介入与前期物业管理
16、物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问: (1)分别站在开发商和物业服务的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处(各不少于两个方面)。 (2)说明早期介入的作用是什么? (3)说明早期介入在物业建设个阶段有那些主要内容? 【答案】
(1)物业管理的早期介入对开发商的好处很多，如: ①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用需求的物业管理公司的意见，从而最大限度的完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。
②开发商在开发建设中需要有一个好帮手，特别是需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型和安装问题、业主入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。
③开发商要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是芝麻西瓜样样要，到头来，芝麻粘于手西瓜溜掉。 物业管理早期介入对物业管理公司非常重要。如: ①通过早期介入，物业管理公司可以以未来潜在业主的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中的大量的不当之处，避免潜在业主使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。
②物业服务公司可以及时做好业主入伙与前期物业管理的准备，实现物业服务高起点、高标准，使广大业主受益。
③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。 (2)早期介入作用是:①优化设计;②有助于提高工程质量;③有助于了解物业的情况;④为前期物业管理作充分准备;⑤有助于提高建设单位的开发效益。 (3)早期介入的内容: 1)可行性研究阶段: ①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理模式; ②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容; ③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准; ④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准; ⑤设计与客户目标相一致并具有合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。 2)规划设计阶段: ①就物业的的结构布局、功能方面提出改进建议; ②就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议; ③提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见; ④就物业用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求提供意见。 3)建设阶段: ①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案; ②配合设备安装、确保安装质量; ③对室内装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见; ④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的问题。 4)销售阶段: ①完成物业管理方案及实施进度表; ②拟定物业管理的公共管理制度; ③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续; ④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训; ⑤派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务; ⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理归入物业管理档案。 5)竣工验收阶段: 参与竣工验收，掌握验收情况，收集工程质量，功能配套及其他方面存在遗留的问题，为物业的承接查验作准备。
17、A大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供方式(若当初就把这一想法向业主客户将清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始实据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如何突破阻力，把入室维修工作引入正轨?
【答案】
(1)管理处起草并在公告栏张贴《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。
(2)说明当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
(3)针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作。 (4)要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。
(5)管理处还公开户内维修的收费标准，同时，告知业主客户有选择服务商的权利。
18、如果公司委派你任某一项目的经理，承接一新建住宅小区，请你简要说明前期物业管理的内容?为什么说前期物业管理具有基础性、过渡性特点?它与早期介入的区别是什么?
【答案】
(1)前期物业管理的内容包括:①包含物业正常使用所需的常规性服务;②又包含物业共用部位、共用设施设备承接查验;③业主的入住和装修管理;④工程质量保修处理;⑤物业管理机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。
(2)特点:①前期物业管理的许多内容，特别是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业物业管理的基础，对常规物业有着直接和重要的影响，因此说其具有基础性。②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是一个过渡时期和过程。 (3)前期物业管理与早期介入的区别是: ①内容作用不同:早期介入是建设单位开发建设项目阶段引入的物业服务专业技术支持;前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。
②服务对象不同:早期介入的服务对象是开发建设单位;前期物业管理服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。
第五章 物业的承接查验
19、A公司建设了一座涉外的商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运营中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接受人员便在“一切正常”的字样下签了名。
春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机制加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿部分要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题?如何避免?
【答案】(1)在物业管理更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交重点的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很大的经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。 (2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对预留的问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。
20、说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别。
【答案】物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验，前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。两种承接查验的主要区别是:
(1)移交主体不同:新建物业承接查验移交主体是建设单位;物业管理机构更迭时的承接查验移交主体是业主委员会及原物业服务企业。
(2)查验的条件不同:新建物业是建设单位和物业服务企业双方签订合同后。更迭时的承接查验前提:一是业主委员会或物业产权人与原物业服务企业解除合同，及在原物业服务合同终止后，二是业主大会或物业产权人与 新的物业服务企业签订物业服务合同。
21、如果你是某物业服务公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式。
【答案】
(1)承接查验内容:①物业资料;②物业共用部位;③共用设施设备;④园林绿化工程;⑤其他公共配套设施。
(2)物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用①观感查验;②使用验查;③检测查验;④试验查验等方式。
22、你是某物业公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。 【答案】物业管理机构更迭时承接查验的内容主要包括: (1)物业资料情况。
(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状。 (3)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。 (4)物业管理用房、市政管理单位的合同等其他内容。
23、简述新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。
【答案】 (1)条件不同: ①新建:建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。
②更迭:一是产权单位或业主大会原有物业管理机构解除了物业服务合同;二是产权单位或业主大会与新的物业管理机构签订的物业服务合同。 (2)主体条件不同: ①新建:发生在建设单位和物业服务企业之间。
②更迭:发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新的物业服务企业之间。 (3)承接查验内容重点不同: ①新建:侧重设施设备的查验。
②更迭:增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。 (4)遗留问题及解决方法不同: ①新建:主要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决。
②更迭:遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决。
第六章 物业入住与装修管理
24、某女士购买一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房屋没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关细部质量未解决，而物业公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多的物业管理费?请问: (1)你认为该女士是否应该交纳出国期间的企业管理费，为什么? (2) 假如你是该物业服务公司的客户经理，会如何处理?
【答案】
(1)该女士应该交纳物业管理费用。该女士办理入住手续时，所提出房屋内部质量问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，已物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住起应向物业管理公司交纳物业管理费。 从法律角度来讲，物业管理与房屋买卖的两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交纳管理费。 因为物业服务公司主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施设备服务的，即便业主没有实际居住，但是物业服务公司仍然为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。 如果当时该女士未在房屋入住交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论。
(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部质量问题，若是在保修期内，协助业主联系开发商制定的施工单位予以解决。
25、付先生2004年购买了一套120?的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴的领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业服务公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。 两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了钥匙，但是物业服务公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日起收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休。请问: (1)物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费用?
(2)如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费，则应该向谁收取?为什么?
【答案】
(1)物业管理公司不应该收取付先生的物业管理费用。付先生第一次验房时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。
(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期间的物业管理费用属尚未交付业主期间的物业管理费用，物业管理公司应该向开发商收取，而不应由业主承担。
26、某小区居住在十层的业主顾某， 擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋储藏室擅自安装了抽水马桶、洗脸盆、改变了立管的下水三通，致使楼下业主王某储存室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的物业经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么?
【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装自动抽水马桶和洗脸盆，改变了废水立管下水的三通，使储藏室成立卫生间，改变了房屋使用性质，违反了法律法规的相关规定。应对楼下业主王某房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权予以制止，包括顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。
27、某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，准备安装在其居所的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止张某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排处妨碍，将巨型浴缸安装在自己的物业内。请问: (1)你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业? (2)张某的诉讼请求是否得到法院的支持?为什么?
【答案】(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其购买的物业。
(2)物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院的支出。公民只能在法律法规的限度内容自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及管理规约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖的安全，还会对整栋大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大的影响，会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。
28、你是客户经理负责组织公司新接管的项目入住工作。 (1)简述入住的准备工作内容。 (2)请说明物业入住的流程。
(3)在组织入住过程中应注意哪些问题?
【答案】
(1)入住的准备工作内容包括: ①资料准备:包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住房屋验收表》、《住户(业主)手册》、以及其他物业管理相关约定等。
②其他准备:包括入住工作计划、入住仪式策划、环境准备以及其他准备事项。 (2)物业入住的流程是: ①业主凭《入住通知书》、购房发票和身份证明登记确认。 ②验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认。 ③提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。 ④签署有关物业管理服务约定等文件。 ⑤缴纳当期物业服务等相关费用。
⑥领取《业主(住户)手册》等相关文件资料。 ⑦领取房屋钥匙。
(3)在组织入住过程中应注意的以下问题: ①业主入住实行一站式服务，一条龙式流水作业、一次性解决，方便业主办理有关手续; ②因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理; ③应合理安排入住服务办理的时间，适当延长办理时间; ④办理入住现场应张贴流程图，摆放办理入住服务的标志、作业流程、欢迎标语等，加快办理进程。
⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询引导，以便入住工作有秩序地顺利进行; ⑥注意安全保卫以及车辆的引导。
29、如果你是工程部经理，服务物业装饰装修管理工作，请说明: (1)物业装饰装修管理服务包括哪些方面?
(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容?
【答案】
(1)物业装饰装修管理服务包括的内容: ①物业装饰装修的范围和时间管理; ②物业装饰装修管理的要求; ③物业装饰装修管理费用和垃圾清运管理; ④物业装饰装修现场的管理。
(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查以下的内容: 1)要检查装饰装修项目是否是已登记的项目:①检查装饰装修项目是否申报;②检查装饰、装修的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。
2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如①埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管;②施工现场防火设备是否配备，操作是否符合安全要求;③现场材料堆放是否安全;④垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修门外是否保持清洁卫生。
30、某高层写字楼32楼B室的业主向物业管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位的装修管理人员在接到申报后拟以同意。上级主管在审核相关材料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用房屋，而非业主自用部分。 问:(1)请你简述物业装饰装修管理流程。
(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进?
【答案】
(1)物业装饰装修流程如下: ①备齐资料②填写申报表③登记④签订管理服务协议⑤办理开工手续⑥施工⑦验收。 (2) 分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进。 1)此案中反映的问题主要是: ①业主填写《申请装修登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置; ②装修管理人员未到现场核实而盲目同意。
2)物业公司在装修管理中，应从以下方面进行改进: ①严格申报工作。在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。对容易发生理解歧义的内容，管理人员要到现场实地核实，不可盲目接受业主装修申报。
②应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题，并予以改进。
第七章 房屋及设施设备管理
31、某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购买商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两业主均提出赔偿要求。
该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己认为造成的，而是水表接头处老化所致，自己不应对漏水负全责。
物业管理认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。请问: (1)楼上业主长期未入住，其房屋管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应由谁来承担? (2)在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上楼上业主造成的损失应该由谁承担?
【答案】(1)首先，根据原建设部下发的《商品房实行住宅保证书》的规定:房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。给案例中，业主购房已满4年，则开发上不承担责任。 本案中的水表管接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主认为造成的，但由于房屋所有权规业主所有，从物业管理公司提供的服务公共性质考虑，物业管理公司既没有权利私自打开房门进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应该由该业主承担。
但根据实际情况，也并不排除物业管理公司承担责任的可能性:若在本案例中，物业管理公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业管理公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。
(2)物业公司无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，(属紧急避险)可以进入楼上业主家进行检查维修，如因此给业主造成如门窗破坏等损失，赔偿责任应由受益人承担(此案收益人是楼下业主)。
32、王先生住在某物业管理公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当他爬到石桌时，桌面突然脱落，将小孩的手夹在石桌和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到物业管理公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业管理公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业管理公司的管理没有关系。因此，王先生将物业管理公司告上法院。 石桌桌面重达90kg，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13cm、深1cm的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。
庭审中，物业管理公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬时被砸伤的，是她自己的过程造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业管理公司不承担任何赔偿责任。请问: (1)王先生的女儿受伤，物业管理公司是否要承担赔偿责任? (2)王先生是否也应该承担部分责任?
【答案】
(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司要承担赔偿责任。根据国务院颁发的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业管理公司对石桌、石凳有管理义务，应承担对管理不善造成的损失，承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。
(2)王先生作为女儿的监护人。没有尽到监护责任，也负有一定责任。
33、甲小区某楼602室由华某承租，502由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业管理公司同意擅自将602室阳台的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处规范要求设施防护网，鸟钻进管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗人502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问: (1)物业管理公司对502室王某的损失负有什么样的责任?
(2)602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任?
【答案】(1)根据《物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。物业公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进602华某的阳台和502王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。
(2)华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管道及时排出，加重了王某的损失。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。
34、张老太太住在某花园小区的7层。一天晚上，张老太太到天台收晾晒在外面的衣物，当从天台下楼时，楼道的灯怎么也不亮。张老太太眼前一片漆黑，只好摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为:自己之所以被严重摔伤，完全是因为楼道灯不亮造成的。请问: (1)该小区的物业服务企业是否对此负有责任? (2)该物业管理公司是否应对张老太太进行赔偿?
【答案】
(1)该小区的物业服务企业对张老太太的摔伤负有责任。物业管理是根据物业合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定，物业服务企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，最终导致张老太太身体严重受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。
(2)同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。故，物业管理公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。
35、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些?
【答案】 房屋及设施设备管理的主要内容有:①房屋及设施设备的使用管理;②维修保养;③安全管理;④技术档案资料管理;⑤采购及零备件管理;⑥工量具和维修用设备的管理;⑦外包管理;⑧技术支持。
36、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备维修工作在组织实施时，应注意哪些问题?
【答案】在组织实施时应注意以下几个问题(因素):质量、进度、成本的控制。 (1)质量的控制:对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工程达到计划的质量标准。
(2)进度的控制:物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护进度要进行有效的控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。 (3)成本的控制:通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。
37、某小区因设施设备管理人员的流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主的不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高给排水的服务质量?
【答案】提示:给排水工作的主要内容。 (1)该公司应从以下几方面入手: ①建立给排水管理队伍。负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施运行管理和维修保养工作。
②建立给排水运行管理和维修保养管理制度。
③建立给排水工程技术资料。特别是要收集保存好隐蔽的和地下的工程、管理的图纸资料。 ④配备必要的工具和安全防护用品、相应数量的零备件和易损易耗品。 ⑤制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。 ⑥有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施。 ⑦做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。
⑧对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算。 ⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。 (2)注意事项
①应保证消防用水的储备。
②北方地区应注意冬季管道的防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
③餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。
④采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
38、某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业管理领导大伤脑筋。 你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高消防管理水平?
【答案】
(1)该公司应从以下几方面入手，以提高消防管理服务水平: ①配备消防设施主管技术人员。
②建立严格的消防设施管理制度，消防控制中心要安排24小时值班。 ③建立消防设施、设备技术档案。
④建立消防设施设备、检查、测试制度。
⑤对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完成，并进行分析，采取措施避免错误再次发生。
⑥对消防设施设备日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供依据。 (2)注意事项: ①消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其他机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。
②消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备设施的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时，由于紧张而产生错误的判断和操作失当。
39、某小区因设施设备维修技术保障能力的不足，决定将电梯维护保养工作外包给专业公司。如果你是负责人，你认为:(1)在签订外包合同时应注意哪些内容?(2)落实外包合同时应注意什么?
【答案】
(1)在签订外包合同时应注意的内容: ①在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。
②在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，不同情况分别应由何方承担责任，以免出现问题时候扯皮现象发生。
③应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。
④委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，便于监督服务过程，也便于掌握设备设施状况，保证设备设施历史资料的完整性。
(2)落实(实施)外包合同时应注意的内容(问题): ①建立针对承包方检查监控制度并落实专人负责实施。
②建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。
③建立定期评估制度。对评估过程中发现的较大或者普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。
④定期对承包方的基本情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。
第八章 物业环境管理
40、某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起，在小区广场上打太极拳，广场周围又几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸到在地。闻讯赶来的保安远不能把张女士送到医院，诊断为:颈椎损伤。请问: (1)物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务?
(2)对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿的责任?
【答案】
(1)物业管理公司对小区的老杨树有管理的义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理的义务。
(2)对于此案致人受伤，物业公司应负责赔偿。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。
41、业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业管理公司应当补偿其医疗费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任?并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担管理责任的认识。
【答案】物业公司对大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若石先生证实摔倒确因大堂地面湿滑造成，则物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。
对管理职责的认识是开发性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。
42、乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国物业管理优秀示范小区的某花园，也未能免幸。 实行封闭管理的楼宇内部，又何以如此呢?管理处查了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为;三是称做特定生意的个别住户刻意所为。
请根据此情况制订管理办法。提示:可以采取多种方法治理，例如制作广告牌疏导，把乱张贴小广告的人请来说服教育，对累教不改者列入“黑名单”。
【答案】疏导管理:在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而对其实现有序管理。
说服教育:发现楼内派发广告，当即按照广告联系渠道，或打电话邀人前来，指出其错误做法和应当怎么做，督促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。
对累教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。
43、你是某物业公司的环境管理人员，负责环境绿化卫生和环境管理工作。 (1)请你考虑在日常管理工作中应建立哪些主要的管理制度? (2)请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求?
【答案】
(1)应建立管理制度包括: ①各岗位的岗位职责; ②各项清洁工作的标准操作工艺流程; ③各个岗位操作质量标准; ④清洁质量检查及预防纠正机制; ⑤员工行为规范等相关管理制度。 (2)清洁卫生服务的主要内容包括: ①建筑物外公共区域清洁; ②建筑物内公共区域清洁; ③垃圾收集与处理; ④管道疏通服务; ⑤外墙清洗; ⑥泳池清洗; ⑦上门有偿清洁服务; ⑧专项清洁工作。
物业绿化管理的基本要求: ①保持植物正常生长; ②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作; ③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化的危害; ④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。
第九章 公共秩序管理服务
44、王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业管理公司提倡索赔。王先生认为:物业管理公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉;状告物业物业公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业管理公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问:王先生的诉求能否得到人民法院的支持?请说明理由。
【答案】王先生的诉求不能得到人民法院的支持。根据法律法规对物业管理服务的要求，物业服务公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违法《物业服务合同》，因此，向物业管理公司索赔灭有法律依据。同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。
45、赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天，深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小张发现。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况下，小张认为，肯定是有歹徒进入了房间，遂进屋查看。小张的脚步声噪醒了赵先生夫妇。赵先生慌忙起身下床，卧室的门被小张打开了:身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇站着目瞪口呆的保安员小张。赵先生夫妇一直认为睡觉前门是锁好的，保安员进入房间是企图(盗窃)，遂要求物业管理公司就员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险，以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问: (1)赵先生夫妇的要求是否合理，为什么?
(2)是公司负责员工培训的经理，为杜绝类似事情的发生，请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。
【答案】赵先生要求不完全正确。根据我国民法关于侵权责任的规定，赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提:一是物业公司存在过程，二是具有损害后果。 首先，物业管理公司是否存在过错?小张发现异常进屋查看的主观意图是好的，但行为是错误的。我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、监察机关履行职务持合法手续进入和因紧急避险而进入他人住宅，则不构成违法。
本案中，小张敲门和按门铃没有得到回答，不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险，故其冒昧进入屋内，行为确有不当之处。 小张的行为虽是在履行职务过程中，但他无法确认屋内是否存在危险的情况下，擅自进入他人住宅显然处理方式不当。超出了保安员职责范围。故对于小张擅自进入他人住宅的责任，应主要由保安员小张承担;物业管理公司只应对于保安员管理、培训不到未承担部分责任。 其次，关于损害后果。根据我国宪法规定，赵先生主张侵权损害的赔偿，应列举出其损失的证据，而精神损失的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，只有对于造成严重后果的(需赵先生夫妇对严重后果举证)，才赔偿精神损害抚慰金。 因此，本案中小张和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉，但赵先生夫妇若不能列举出确实证明其所受的实际经济损害后果，则他们要求物业公司支付赔偿金的请求无法得到法院的支持。
(2)培训要点:发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下，设法弄清楚状况同时通知业主;通知领导和同事并加强警戒，防止犯罪分子逃脱;如必须进入房间时应有其他人员陪同;必要时报警。关键在于弄清楚实际情况，不能仅凭主观猜测鲁莽行事，同时，保证自己的行为不侵犯他人权益。
46、某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在A栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥?你会如何处理?
【答案】 小张的做法并无不妥。只要处理得当，得到业主的理解而不致产生纠纷都无不妥。 因为为业主保管财物不是物业服务公司保安分内之事。即便小张答应为业主保管，也是发生在业主和小张个人之间的保管关系，与物业公司无关。
47、一天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中陪练道歉，并负责修理好损害的房门。接下来业主向该物业公司提出了赔偿的要求。请问自本案例所述情形下: (1)物业公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入?
(2)在什么情况下，物业公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入?
(3)请你评判在这件事情的处理上，该物业公司做法是否妥当，还有什么不足?
【答案】
(1)在本案所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。物业管理公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司在没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家中遭受损失或损失扩大，保安可以破门而入。
(3)值得肯定的是，物业公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主间的矛盾激化。
不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得于破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。
48、你是某物业公司的安全管理人员，负责所承担项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
【答案】
(1)公共安全防范管理服务的内容包括:出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场管理，配合政府开展社区管理等工作。 (2)治安防范的注意事项: 遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，因立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。
管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
管辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。
49、你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承管项目的消防工作。 (1)请说明消防安全检查的组织方法和形式及包括哪些内容。 (2)请你简述义务消防队员的工作。 (3)简述灭火预案的主要内容。
【答】(1)消防安全检查组织形式上可分采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查，各部门、各项目的自查包括:日常检查、重大节日检查、重大活动检查。
消防安全检查的内容主要包括:消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
(2)义务消防队员的工作包括: ①负责消防知识的普及、宣传和教育。
②负责消防设施设备及日常消防工作的检查。 ③负责消防监控报警中心的值班监控。
④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。 (3)灭火预案的主要内容: 物业项目单位的基本情况，包括周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备。
火灾危险性和火灾特点： ①灭火力量部署。
②灭火措施与战术方法。 ③灭火的主要事项。 ④灭火预案图。
第十章 物业管理风险防范与紧急事件
50、某写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，C公司租用的是B公司隔壁的房间。房内进水导致C公司的部分设备和货物损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定的结论是B公司在安装房屋空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，由A公司和B公司共同对C公司的损失进行赔偿。事后A公司认为自己不应承担赔偿责任而反悔，C公司起诉至法院。因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法作出赔偿。请问: (1)在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确的? (2)在善后处理上，A公司应注意什么?
【答】(1)当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，给鉴定结论将是以后各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本案中，A公司的上述做法和处理措施是正确的。 (2)当B公司与C公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，A公司承担了不应该承担的责任。B公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此次事故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在B公司，事实是清楚的，过错也是明确的。因A公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，A公司因为写字楼购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。
51、某物业管理公司职工在进行清洁内墙的事故过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑振荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计3万余元。请问根据此情况，你认为物业管理公司应该如何避免此类风险?
【答】(1)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣的约定，雇主需履行相应的保障责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁给保险公司。 (2)物业管理公司还应该加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。
52、李小姐住在某小区五楼，六楼的邻近王先生“
五、一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也开始渗水，意识到六楼邻近家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称:六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业管理公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。但是事情还远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业管理公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业管理公司夹在中间，显得左右为难。请问: (1)在上述案例中，你认为物业管理公司的“夹缝”状况是如何造成的? (2)由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担? (3)给出你对物业管理公司在善后处理方面的意见?
【答】(1)在一般情况下，物业管理公司确实无权强行进入业主房屋，但发生危急的情况，为维护更大的利益会哦防止损失扩大，物业管理公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险要件的。物业管理公司有权利也有能力控制危险，减少损失的情况下，消极不作为，是造成”夹缝”状况的主要原因。
(2)根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿;如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险的收益人，应当对王先生的损失适当赔偿。 (3)在善后处理上物业管理公司应当注意的是: 应当尽可能及时地把实际情况通知王先生; 最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录;进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。
53、你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你制订物业管理风险防范措施，请说明在制订物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么?
【答】(1)物业服务企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧视。
(2)物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。
(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系(P160-161)
54、作为物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么?
【答】(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。
(2)管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 (3)随事件的不断发展、变化，对原订的预防措施和应对方案要能及时灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。 (4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。
(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急以处理，而不顾后果，造成更大的损失。
55、你是某物业管理公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生火警时的因对措施是什么?
【答】应对措施如下: (1)了解和确认起火位置、范围和程度。 (2)向公安消防机构报警。 (3)清理通道，准备迎接消防车入场。
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。
(5)组织义务消防队。在保证安全前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。 (6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
56、请说明电梯发生故障乘客被困时的处理措施。
【答】应采取如下措施: (1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。
(2)立即通知电梯专业人员赶到现场救助被困者。
(3)被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别留意，必要时请消防人员协助。 (4)督促电梯维护保养单位全面检查，消除隐患。 (5)将此次电梯事故详细记录备案。
57、请说明高空坠物砸伤人时的处理措施。
【答】处理措施如下: (1)发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的委会情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证，并通知相关人员。
(2)尽快确定坠物来源。
(3)确定坠物来源后，及时协调受损、受害人员与责任人协商处理。
(4)事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
58、请说明发生刑事案件时的处理措施。
【答】处理措施如下: (1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到达现场。
(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。
(3)禁止任何人员在警方人员到达之前触动现场任何物品。
(4)若需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。 (5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
第十一章 财务管理
59、请写出物业服务费成本(支出)构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明(至少5项以上内容)。
【答】(1)物业服务费成本或物业服务支出构成一般包括如下部分: ①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用; ②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用; ③物业管理区域清洁卫生费用; ④物业管理区域绿化养护费用; ⑤物业管理区域秩序维护费用; ⑥办公费用;
⑦物业管理企业固定资产折旧费用;
⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用; ⑨经业主同意的其他费用。
(2)物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用含有: ①公共建筑及道路土建零修费用; ②给排水设备日常运行维护费用; ③电气系统设备维护保养费用; ④消防设备日常运行维护费用; ⑤电气系统设备运行能源费用等。
60、说明业主大会成立前、后维修资金的使用审批程序。
【答】在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。在业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出使用计划，经业主大会审核后实施。
61、请说明专项维修资金的作用来源。
【答】(1)专项维修资金的作用:专用于物业共用部位、公用设施设备保险期满后的大修、更新、改造。
(2)专项维修资金的来源: ①法规规定的费用;
②物业服务费用结转的费用; ③业主大会决定分摊的费用; ④业主共有物业的收益;
⑤社会捐赠或政府拨款的费用。
62、如果你是物业管理公司的管理人员，请说明物业管理包干制和酬薪制的概念?
【答】(1)包干制:指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
(2)酬薪制:指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足由业主享有或承担。
63、如果你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费的测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素?
【答】物业服务费的测算编制应考虑的因素如下: (1)物业服务费用的测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。
(2)物业服务费用的测试编制应根据物业服务项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。
(3)物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。
(4)物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测试和物业管理的运作应收支平衡、略有盈余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，是物业服务企业得以持续发展。
64、某项目可收费总建筑面积100万?，物业服务收费标准为1.5元/?.月，年底物业费全部收齐，物业大修收入50万元，主营业务收入税金及附加11万元，全年营运成本120万元，管理费40万元，财务费20万元，其他业务利润10万元。
请你计算该物业项目营业利润是多少?
【答】主营业务利润=主营业务收入-营业税金及附加-营业成本-管理费-财务费
=(100×1.5+50)万元-11万元-120万元-40万元-20万元
=9万元
营业利润=主营业务利润+其他业务利润
=9+10
=19万元。
第十二章 物业管理档案管理
65、张先生于2002年购买了一套某花园式住宅的配套底商。入住时，小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐厅也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除入住时交了一年物业费外，3年内没有向物业管理公司交付过任何费用。截至到2004年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催交无效的情况下，物业管理公司将张先生告上法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水费不能认同。原因是:物业管理公司不能提供由张先生签字确认的水电费的启始数据依据。最终，物业管理公司损失了水电费总额20%。请问:
(1)法院这样判决是否恰当?
(2)在此案例中，物业管理公司的错误在哪里?
【答】(1)法院对此进行的判决比较合理，因为物业管理不能提供水电费的原始表数，按照正常惯例推理，物业管理公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据，根据公平的原则和法官的自由裁量权，法院支持物业管理公司收取张先生80%的水电费较为合理。
(2)物业管理公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对张先生所买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后收取工作留下隐患。 6
6、如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请你说明档案保存应注意的事项有哪些?
【答】档案保存应注意的事项是: (1)物业承接期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。
(2)房屋共同部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确的规定，一般不能低于设备使用年限的2倍。
(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。
6
7、如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案管理工作的目标和要求?
【答】目标:已物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。 要求: (1)各级物业管理部门要提供认识，加强领导，积极组织、指挥和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作。
(2)扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。
(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。 (4)及时做好信用档案的记录信息的更新工作。
(5)统一系统数据平台，保证信息传播传递畅通、资源共享。
(6)物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。
68、如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案的记录内容有哪些?
【答】主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违纪行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。
69、某物业公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特种设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业的维修公司。在这种情况下，该物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应有被委托公司去做。请问: (1)工程部人员这种想法对吗?为什么? (2)请你简述档案提供利用的方式?
(3)本案例中的特种设备技术档案属于物业管理哪个时期的档案? (4)这一时期档案的收集范围包括哪些内容?
(5)如果物业公司没有技术档案，监管不力，频繁发生电梯关人事件，被业主投诉到物业行政主管部门，是否会计入企业信用档案?接到信用档案管理部门转发的投诉处理书，物业公司应在多少天内将处理意见反馈给信用档案管理部门?
【答】(1)这种想法不对。因为即使将特种设备的维修养护工作委托给专业公司完成，物业公司同样有监管责任。物业管理档案是物业管理的一项基础性工作，是做好物业管理服务工作的一个必要条件。房屋公用部分和公用设施的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析时起着十分关键的作用。公用设施设备档案保存期一般不能低于设备使用年限的2倍。因此，物业公司必须自行建立特种设备技术档案。
(2)档案提供利用方式有:档案室阅读、外借、制作副本、向阅读这提供档案及检索专业知识与方法等。
(3)属于日常物业管理期档案。
(4)收集范围包括:物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业公司行政管理档案。
(5)会计入物业服务企业信用档案;应在15天内进行反馈。
第十三章 人力资源管理
70、某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同置于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。请问: (1)小胡的想法是否正确?
(2)如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失? (3)人事部在处理此事时有什么错误?
【答】(1)小胡的想法不正确。在原合同期满后，双方形成的事实劳动关系，但没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同与续签合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。 (2)如果公司要解聘小胡，不用赔偿其经济损失。根据最高人民法院相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍然在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无需支付赔偿金。
(3)原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。
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1、刘某在A公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A公司就学习一事签订了培训协议:刘某学习的费用由A公司支付，学习期间工资照发，学习完回公司后，至少要再为A公司服务八年尚可调换工作。刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期二年的劳动合同。请问: (1)培训协议对刘某有没有约束力，为什么? (2)刘某是否需要赔偿A公司的经济损失?
(3)B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同关系是否恰当?为什么?
【答】(1)有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间就技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思的表示，具有法律约束力。
(2)应予赔偿。劳动部[1995]223号文件《违反(劳动法)有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定;劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失: ①用人单位招收录用其所支付的费用; ②用人单位为其支付的培训费用; ③给生产经营、工作造成的直接经济损失; ④劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，⑤包括培训期间的出旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。
(3)不恰当。根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除劳动合同的劳动者，否则，给用人单位造成经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任。
72、你是某物业公司人力资源部经理，负责人员招聘工作，请说明物业服务企业招聘计划包括哪些内容?
【答】物业服务企业招聘计划的内容有: (1)计划招聘人数和人员结构，包括专业结构、学历结构。 (2)各类人员的招聘条件。
(3)招聘信息发布的时间、方式和范围。 (4)招聘的渠道。 (5)招聘方法。
73、作为物业管理公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容?
【答】(1)知识培训包括:经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。
(2)能力培训包括:制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力，创优达标的能力。
74、你是某物业公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请说明培训计划的主要内容包括哪些?
【答】培训计划的主要内容包括:培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实际操作和培训经费等。
75、你是某物业管理的人力资源部经理，请说明薪酬管理体系设计的基本步骤有哪些?
【答】一般包括如下几个步骤:职务分析、职位评价、薪酬调查、薪酬定位、薪酬结构设计、薪酬体系的实施和修正。
76、你是某物业公司人力资源部经理，负责员工的考核工作，请说明物业服务企业员工的考核方法是什么?
【答】物业服务企业员工考评通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从”德、能、勤、绩”四个方面组织考核。
定量考核法主要包括设计相应考核值班体系，通过对被考核人所管部门、承担责任、工作完成情况进行值班分解，以量化值班进行考核。
定性考核和定量考核不是孤立的，而应相互结合，综合评定。
第十四章 客户管理
77、你是某物业公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80%附件徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷的事实步骤。
【答】客户满意度调查调查的策划—利用客户数据库—了解客户期望—草拟问卷—审核问卷—调查—分析结果—报告反馈与实施战略行动计划—客户满意度过程再评估。
78、你是某物业公司员工，职务是客服经理，服务与某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催交时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问: (1)陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?
(2)请你给出处理这个问题的步骤和具体的解决的方法。
【答】(1)陶小姐的主张没有法律依据。物业服务费是物业管理公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部分和公共设施，提供包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家的管道渗漏，除非有特别的约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。若物业公司接到业主的保修要求，并承诺此项服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽就漏水未及时修复给其造成损失(本案例陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施设备维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度看，陶小姐拒交物业管理费的做法都是不妥当的。 (2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催交物业费，并保存催交证据;若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商制定的承担维保的施工单位;若接受业主的特别委托，答应修理渗水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。
79、A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐找到A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥?你有什么建议?
【答】(1)首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行这方面的培训。赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权和使用权属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置。本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。
(2)为避免此类事情的发生，建议物业公司在《管理规约》、《服务协议》中约定物业管理公司可以对部分公共部分进行善意、临时性、非盈利性的处置，而无需事先征得全体业主(业主委员会)的同意。
80、你是某公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些?
【答】与客户沟通的注意事项有: (1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度的距离，不应有多余的肢体动作或不恰当地交流。 (4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。 (5)物业服务的沟通应根据沟通对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。 (6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
81、你是物业管理公司客服经理，经常会处理客户投诉，请写出: (1)物业投诉处理的程序。 (2)投诉处理的方法。
【答】(1)投诉处理程序: ①记录投诉内容; ②判定投诉性质; ③调查分析投诉原因; ④确定处理责任人; ⑤提出解决投诉的方案; ⑥答复业主; ⑦回访; ⑧总结评价。
(2)投诉处理的方法如下: ①耐心倾听，不与争辩; ②详细记录，确认投诉; ③真诚对待，冷静处理; ④及时处理，注意质量; ⑤总结经验，改善服务。
82、如果你是项目经理，年底你要组织项目客户满意度调查工作，请你简述客户满意度调查的基本原则。
【答】客户满意度调查的基本原则: ①明确目标; ②领导重视; ③持续改进; ④协同运作; ⑤基于事实。
第十五章 物业管理应用公文
83、请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误(3处)。
日期:2004年7月8日星期四 范围:7号楼 文件编号:2004099
停水通知
尊敬的业主: 由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业管理公司工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。 由此给您的生活带来不便，请谅解～ 敬请传达周知～
北京**物业管理有限公司
**管理部
(张贴期限:2004.7.8)
【解析】
(1)通知中说供水有问题，可物业公司下一步的工作是修下水管道。 (2)在通知中没有说明具体的维修时间。
(3)通知中没有留下咨询联系电话，客户如有问题不知道找谁联系。
84、你是某物业公司的员工，负责应用文书的起草工作，请问通用的应用文书可分为哪些类型?
【答】通用的应用文书可分为:行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪公文、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类。
85、你是某物业公司的员工，请问公文标题的构成要素和构成模式是什么?
【答】组成公文式标题的要素主要包括:单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。
文章式标题构成模式:从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括额反映需要传达的含义就必须用副标题来作具体说明。
第五篇：物业管理实务模拟情景案例参考答案
模拟情景案例参考答案
我是某城区新住宅小区的业主委员会临时负责人，经各业主的讨论，同意选聘已物色和考察好了的某物业公司来管理小区。物业公司多次催我和他们签订服务合同，但因我文化水平不高，不太清楚该如何签订合同，为此特请教龚律师：签订物业服务合同该注意些什么问题呢?如果签订了合同是否还必须公证才生效?
按照《物业管理条例》的规定，物业小区广大业主可以通过业主委员会选聘优秀的物业公司来管理小区。如果业主委员会经过考察和挑选，选好了需要服务的物业公司，则应当和其签订好书面的物业服务合同。物业服务合同具有一般合同的特点，又有自身特别之处，但所有条款都应当是经双方协商认可同意，遵循公平原则来确定各方的权利和义务，同时必须符合法律法规的规定。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。合同依法成立，则对全体业主和物业公司都具有法律约束力。为此建议你们认真学习和研究《物业管理条例》的有关规定，这对你们签订好物业服务合同大有裨益。
为了维护广大业主的合法权益，业主委员会在和物业公司签订《物业服务合同》时应尽可能在条款上过细一些，权利义务应具体明确。
首先，最重要的是必须明确委托物业服务的内容、范围和期限。由于现在专业分工的细化，出现了专提供某一项服务的物业公司，所以在服务合同里一定要明确物业公司是管理小区全部的物业工作，还是只负责某一项服务内容。如果约定不明，会带来很多不必要的麻烦。某小区业主委员会聘用了一家物业公司，委托其管理小区的全部物业内容。可这个物业公司接手后，除了物业费是自己收取外，其余的物业服务内容全部以低价委托给其他物业企业，以此来赚取其中的差价。而受委托的物业企业因成本的原因，只能是降低服务的内容和标准。这样广大业主的利益就遭受损害。为此应当在服务合同中约定详细服务内容和具体的服务标准，最好是约定物业公司不得将服务内容转委托给第三方，否则承担相应的违约责任。其次，应明确物业公司和业主委员会各自的权利和义务。例如对物业公司来说，保安失职导致业主物品被盗，物业公司应否承担赔偿责任;物业公司使用物业费应否向业主委员会公开账目等。 第三是对违约责任的约定。要在服务合同里明确物业公司违反约定应承担的违约责任，约定的责任具体明确且有可操作性，不要约定成一些大而空的法规内容。最后是约定解决争议的方法。
按照有关规定，物业服务合同并非属于规定必须经过公证后才成立的合同。一般情况下，只要双方当事人签字盖章即依法成立。当然，如果从为了更好地完善合同约定，促使双方更加重视和履行好合同，双方也可约定办理合同公证后才生效。