第一篇：企业服务部工作守则
某服务企业员工守则
员工守则
宗旨
“服务至诚，精益求精;管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中。
物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位顾客，每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
工作态度
礼仪 — 是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。
喜悦 — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
效率 — 提供高效率的服务，以正确的方式工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。
责任 — 无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务必得到圆满的效果，给人以效率的良好服务印象。
协作 — 各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。
忠实 — 忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
仪态
○所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
○所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郞脚，不得将腿搭在座椅扶和上，不得盘腿，不得脱鞋。
○工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。
○工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。 ○出入办公室开门关门动作轻便，不完成全开、关门全程，手不离门把，尽量不发出声音。
○进入其他办公室沟通、请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。
○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机、手机拔到震动档，使用手机应注意回避。
仪表
○身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
○上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。
○女员工上班要化淡妆，但不得在办公室内化妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化
妆。
○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。
○上班必须佩带工作牌，统一佩在左胸处;不得任其歪歪扭扭。
○公司所有人员不准染发、烫发，女员工不准长发披肩，长发须配戴发夹，，业务部门及前台长发的女员工必须用发束起。
表情
○微笑，是员工最起码应有的表情。
○面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
○和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。
○不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
○行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
○不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
○咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
○不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
○上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。
○不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
○在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
○员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。
言谈
○维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人;不随意急跑、不抢先行走，更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交待。
○声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。
○办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。
○不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。
○三人以上对话，要用相互都懂的语言。
○不得模仿他人的语言语调和谈话。
○适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。 ○说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
○不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
○要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 ○指第三者时不能“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
○顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
○顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次光临”。
○不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。
○暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。
○当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
请假
员工因病、因事请假，须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。
如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门经理，且应于病假后上班第一天内，向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。
请假审批权限是：
○班长可以批准属下员工二小时以内病、事假，并报主管备案;
○主管可批准属下员工半天以内病、事假，并被部门经理备案;
○部门经理可以批准属下员工十五天以内病、事假;探亲假及十五天以上的病、事假，经部门经理审核后，报人力资源部审批。
○部门经理可以批准属下管理人员、技术人员七天以内病、事假;休假及七天以上假期，经部门经理同意后，报人力资源部审批。
○原则上请事假不得超过20天。
○特殊情况或其他假若需报人力资源部审批。
未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。
员工休假期满返回后，须到部门人事管理员处办理销假手续。
工作服礼仪
○工作服应干净、整齐、笔挺。
○非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
○钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
○工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
○着黑色皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着浅色袜，带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
电话
○所有来电，务必在三响之内接答。
○接电话先问好、报单位或部门及自己的全名，后讲“请问有什么需要帮助的”，不得倒乱次序。
○通话时，听筒一头应话在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若必须与他人交谈，请向通话对方致歉，然后用另一只手捂着话筒。
○必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
○对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，应从速筒洁结束通话，他人接听，须代为传达。禁止当着来客打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。 ○对话要求按本守则“言谈”一节规定办。
电话号码
○由于各部门地理位置比较分散，为方便联系，公司定期会公布各部门联系电话一览表。
○请熟记本部门的联系电话及本部门经理的传呼机和电话号码、及公司的联系电话。
○请熟记本部门所属派出及有关的报警、抢修电话，并熟记与本部门有业务往来的政府及其他单位的电话号码。
接待重要客人
○要整理好内务，穿戴整齐。
○迎接重要客人时，相应的领导及主要管理人员要出门等候，不能坐在室内静候。 ○客人到来应主动趋前为其打开车门，将手放在车门框边沿，以免客人头部碰上。 ○客人下车后，热情问候，主动握手。
○工作人员将客人引入会客室后，为双方互相介绍，安排好席位、茶水、会议开始后，工作人员即可退下。
○他人相互交谈时，不要随便去听或随意插话。若要打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗?”得到允许后再插话。
○客人在过道或楼梯间，主人不能从客人中间穿过。如果通过，应先道一声：“对不起，请让一下。”，待对方挪动后再从侧面通过。
○送客时，应等客人站起来后再起身，面带微笑，亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。
○对一般的客人送到门口，等待客人提出“留步”后方可要说：“原谅我不能远送，欢迎您再来。”返身进门要轻，不能重重一扣，否则容易引起客人误会，对于重要客人，领导或长辈，应扶送上车，直到车子启动，并面带微笑挥手道别，直到车子远去。
赠送名片
○赠送名片的时机，一般在被介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。
○互换名片时双手送上，双手接受并跟上一句“这是我的名片，很高兴能与你认识，请多关照”。
○仔细看过对方的名片后，小心放妥，若把对方名片遗留在原处，是极不礼貌的。如果身上没有带名片，则要向对方表示歉意。
保密
未经批准，员工得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如果查询，可请查询者到人力资源部接洽。
其它
○要经常留意告示板上的信息，不得擅自张贴或更改板上的通告。
○拾获员工或顾客之物品一律上交。任何情况下，不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。
○在受到损伤或观察至某些危险情况时，要及时采取有交措施并通知经理。
第二篇：服务业员工工作守则
1、今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。
2、只有到了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。
3、别人想不到的我们要想到;要实现“想到”就要有做事清单。
4、说话、写报告要具体，凡事要有
1、
2、3...。
5、每天做事要列出重点、难点进行突击。
6、不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。
7、提出问题的同时提出解决问题的方案。
8、养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。
9、形成“快”的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。
10、自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。
11、员工在客人(老板)面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。
12、自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。
13、任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就会有时间去做。
14、客户(老板)想不到的我们要想到;客户(老板)不知道的我们要知道;客户(老板)想到的我们要办到。
15、布置和接受工作要有时间限制。
16、遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。
17、接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。
18、事情要在第一次做时就做对。
19、凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提出的问题必须有圆满的说法和解释。
第三篇：家政服务员工作守则
家政从业人员工作守则
职业道德
o 遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。 o 守时守信，尽心尽责。 o 自尊自爱，和蔼热情。 o 勤奋踏实，认真负责。 o 忠厚老实，宽厚谦让。 o 好学进取，精益求精。
工作原则
o 工作早安排、巧计划。
o 分清主次，繁简，急缓，劳逸结合。 o 主动协商，争取合作。 o 不乱翻客户的东西。 o 对客户的家庭财产安全负责。 o 正确理解善意的批评。 o 尊重客户的生活习惯。 o 对客户家事不说道短。
仪容仪表
o 穿戴得体，服饰鞋袜要经常清洗，努力做到整齐、清洁、大方、美观。不宜过分艳丽或太短、太露、太低、太紧。
o 由于家政服务员的工作比较杂可根据情况准备些辅助衣物，如防尘衫、围裙、袖套，护理病人、婴儿的专用服饰。
o 头发要适时梳理，发型要朴实大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂指甲油。
o 工作时，最好选用平跟鞋或低坡鞋、无鞋带、无响钉的一脚套船鞋。 o 不使用浓烈气味的化妆品，忌吃大蒜、韭菜等会产生较重气味的食物。
礼貌礼节
o 举止大方，端庄文雅，自然大方，恰倒好处的举止，能给人以良好的印象。坐姿切忌前府后仰，或抖动腿脚，站立切忌双手抱腰或叉腰，走姿切忌两腿脚尖向内或向外歪，在和客户交谈或服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会使人反感或引起误会。
o 言谈文明。首先，交谈语言准确明了，音量适中，使对方能听清即可，切忌大声说话，语惊四座;语速应适中，避免连珠炮式讲话。其次，表情要自然、亲切，面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示尊重;有礼貌，称呼得体，在客户家，讲话前先要有称呼，且符合自己的身份，它表达了对人的尊重，也反映了一个人的修养。
o 态度亲切。态度和蔼的真诚服务，能使客户产生亲切感、温暖感、诚实感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到;主动即主动问候，主动服务，主动征求意见;热情即笑口常开，语言亲切，处处关心;耐心即要有“忍耐性”和“忍让性”，在繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到客户不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人;周到即服务工作面面俱到，完善体贴，细致入微，想客户所想，急客户所急，千方百计帮助客户排忧解难。
工作纪律
o 应了解并牢记客户的家庭住址及周围与服务的场所和服务时间。 o 应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。 o 应了解客户对服务工作的要求和注意事项。
o 应了解所照顾的老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。
o 应了解客户家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排，饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。
o 应了解的事多问，客户家庭成员相互议论的事不参与、不传话。 o 客户家庭的私事不问，客户家庭的珍贵物品不动。
o 尊重客户的卫生及生活习惯，尽量适应客户的生活方式，树立良好的生活习惯。
o 吃饭要吃饱，切忌背着客户东扒西拿。
o 不准带外人到客户家中，不得随便使用客户的电话，更不能偷打长途。 o 做错了事，须如实向客户讲述，以后要注意改正。
o 电器用具在使用时，若有不正常的响声或气味时，应立即停止使用，切断电源，切不可继续勉强使用，或擅自摆弄电器用具和电线。
o 严禁用湿手操作电器用具的开关;或者去插、接电源插头。在清洁电器用具时，切不可让水浸湿电源部分和接插座。
o 对客户的钥匙要学会使用，不可遗失或忘记携带，不可忘记锁门就离开客户家。
o 对客户的贵重物品，不要随便乱动，对电脑、音响或高档家用电器等，与自己从事家务工作无关的物品，更不能随便操作，以防损坏。 o 不可向客户提出过分的要求，不准同客户吵架、漫骂、哭闹、打架。如与客户发生摩擦分歧或不愉快的事应立即向公司汇报，由公司向客户协调，更不能在工作中闹情绪、泄私愤、消极怠工、有意损坏财物或擅自离岗。
o 照顾婴、幼儿须细心专注，一定要在自己的视线范围内，不得擅自离开以免造成危险事故。
o 对客户遗忘、遗失、遗落的财物，均要及时告知客户，不可隐瞒和擅自处理，更不得占为己有。
o 对经手的财物，按时记帐，严禁报假帐，私自挪用。
有下列情况之一者，公司将按管理制度处理
o 通过面试之后，没有按照指定的时间和地点去客户处服务的。
o 故意降低服务质量，怂恿客户向公司提出换人等表现恶劣造成客户不满而被客户辞退的。
o 违反《家政服务员工守则》，导致客户流失的。 o 未征得公司同意，擅自离岗的。
o 同客户吵架，在客户家哭闹，行为恶劣的。 o 将客户财务，占为己有的。 o 日常采购，弄虚作假，报假帐的。
o 擅自在客户家会见外人，将外人留在客户家过夜的。 o 恐吓、威胁、勒索客户的。
第四篇：服务窗口工作人员守则
努力学习，提高素质;
依法行政，优质服务;
精通业务，讲究效率;
文明礼貌，团结协作;
遵纪守法，勤政廉洁;
爱岗敬业，争创一流。
工作人员“十条禁令”
一、严禁有令不行。不准对法律法规和上级出台的政策措施执行不力或消极抵触。
二、严禁有禁不止。不准乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派。不准滥用权力，随意采取行政强制措施。
三、严禁各自为政。不准违反规定的程序和权限擅自作出决策。不准对承办的工作相互推诿，拖延不办、办而不结、不依法及时处理。
四、严禁吃拿卡要。不准利用职务之便接受被管理人或服务对象以各种名义安排的宴请、旅游及娱乐活动，索要或收受礼金、礼品、礼券等。
五、严禁失职渎职。不准对履行职责过程中发现的问题放任不管或包庇袒护。
六、严禁违规用人。不准不按规定的程序、条件和原则录用工作人员或晋升工作人员职务。
七、严禁隐情瞒报。不准瞒报、虚报、迟报重大突发事件、重大事故或重要情况。
八、严禁干预招投标。不准利用职权违反规定干预和插手建设工程招标投标、经营性土地使用权出让、房地产开发与经营等市场经济活动。
九、严禁违规使用和挪用资金。对于财政专项资金和政府代管资金，不准截留、滞留、挤占或者挪用，不得以任何形式乱投资、乱发放、乱使用、挥霍浪费。
十、严禁公车私驾。机关干部无公务用车准驾证的不得驾驶公车。
第五篇：政务服务中心工作人员守则
(一)、配证上岗，礼貌待人;优质服务，热情周到。
(二)、忠于职守，爱岗敬业;规范办件，接受监督。
(三)、遵纪守法，依法行政;自尊自重，清正廉洁。
(四)、团结友爱，相互配合;尽职尽责，服从安排。
(五)、穿戴整齐，讲究卫生;防火防盗，安全保密。
(六)、努力学习，提高素质;开拓进取，争创佳绩。
政务服务中心项目办事制度
为加强天元区政务服务中心(以下简称中心)规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。
1、服务宗旨
中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。
2、项目管理
(一)进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立(详见：《中心项目管理办法》)。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。
(二)行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。
(三)行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。
(四)行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。
(五)尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。
3、办件原则
(一)凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办(详见：《项目办件规则》)。
(二)需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
(三)凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。
4、作息时间
1、中心每天实行中心工作时间冬时制(即上午8：30○至12：00，下午14：00至17：00)，夏时制(即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30)。
2、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节○等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。
5、考核办法
(一)中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核(详见：(《服务窗口与工作人员考核办法》)。
(二)窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。 政务服务中心项目管理办法
第一条 为规范政务服务项目管理，制定本办法。 第二条 本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。
第三条 政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。
第四条 进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。
(一)对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包括：实施部门、项目名称、项目依据、所需材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。
(二)除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。
(三)各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正;申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。
(四)承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。
(五)收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。
第五条 服务项目实行动态管理
(一)各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项目，应及时向政务服务中心申报。
(二)政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。
第六条 服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。
第七条 服务项目办理：
(一)服务项目的受理、初审、缴费、核发证(照)、批准文件、转报等环节，应在政务服务中心办理。
(二)已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。
(三)依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心备案。服务项目公布为免费的，一律不得收费。
第八条 凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。
第九条 本办法由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。 政务服务中心项目办件规则
为加强服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。
一、即办件的管理
(一)即办件的认定
服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。
(二)即办件的办理
1、即办件即收即办。
2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。
二、承诺件的管理
(一)承诺件的认定
服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。
(二)承诺件的办理
1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。
2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。
三、答复件的管理
(一)答复件的认定
申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。
(二)答复件的办理
窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。
四、报批件的管理
(一)报批件的认定
服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。
(二)报批件的办理
受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。 一次性告知制度
第一条 为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。
第二条 当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。
第三条 窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。
第四条 任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位臵，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。 第五条 窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据臵放于窗口上，方便当事人查阅。
政务服务中心工作人员行为规范
一、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。
2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志;或者把服务对象指导到应去的窗口。
5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。
7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办;对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您;下面的手续请到××窗口办理等。
8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象 要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。
1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型;女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。
4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。
5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待。
4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚;材料齐全后，一次办理完毕。
5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
四、工作纪律
要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟;不喝酒;不吃零食;不说笑打闹;不大声喧哗;不乱串岗位;不扎堆聊天;不在办理业务过程中看书、看报;不传播流言蜚语。
2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。
3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。
5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利;不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。
政务服务中心工作人员学习制度
1、“中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，时间为每周五下午;业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参加“中心”安排的集中学习，并认真做好学习笔记。
2、综合科负责制定“中心”的学习计划，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。
3、建立集中学习点名制度，由中心记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以便查阅。
4、会议由综合科负责记录。
5、因故不能参加学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。无故不参加学习者，按缺勤半天处理。
政务服务中心工作人员廉政建设制度
为加强中心的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。
1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定;
2、党员领导干部要认真贯彻《中国共产党党内监督条例》，严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督;
3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场;
4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等;
5、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证(卡);
6、不准截留、挪用、私分公款;
7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品;
8、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用;
9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动;
10、不准接受服务对象提供的出国(境)和国内旅游;
11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品;
12、认真落实廉政建设责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设;
13、严格惩处，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。
政务服务中心财产物资管理制度
1、中心财产物资的登记管理范围包括：文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。
2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一个职工都有保护其安全完整的义务，任何人不得损坏和侵占。
3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还的制度。使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位臵，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让他人使用。
4、单位自带设备必须向中心报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，中心做好备案登记。
5、凡人为损坏或丢失中心财产物资的，或因操作不当造成中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价赔偿所造成的损失。
政务服务中心值班制度
为了进一步加强大厅的内部管理，不断提升中心的服务水平和管理档次，为企业和办事群众提供更加优质的服务，中心将实行大厅值班制度，现将值班制度规定如下：
1、值班人员：
值班由中心管理人员担任。
2、值班职责：
(1)负责接受办事企业和办事群众的咨询，积极解答群众提出的问题并主动做好导办服务。
(2)积极帮助窗口和窗口工作人员解决证件办理中出现的问题。
(3)及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的交中心中心处理。
(4)认真检查大厅内的安全(电、火、水、防盗等)，发现问题，积极想办法解决,并及时报告。
(5)负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。
3、要求
(1)值班对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。 (2)值班每天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员离开之后离岗。
(3)大厅内设立值班日志，由值班按要求及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。
(4)值班如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时进行调整值班人员，以保证大厅的正常值班。
政务服务中心服务大厅管理规定
1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运行，特制定本规定。
2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。
3、禁止在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
4、禁止在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。
5、禁止任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正常秩序的活动。
6、严禁在中心服务大厅推销物品。
7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。
8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。
9、违反上述规定的人员，政务服务中心将视情况予以批评教育，责令纠正;对违反治安管理规定的，由公安机关依法处理。
政务服务中心计算机及网络设备管理制度
1、维护和保养：中心统一配臵的笔记本电脑、网络设备，软件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时处理，不得擅自请其他人员处理，需要更换或添加设备，应报中心备案。
2、计算机操作：应严格按照微机操作步骤进行操作，不得随意删除文件和安装程序，不得安装与业务无关的软件。
3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视;不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文;不得在网络上泄露机密。
4、打印机使用：不得打印与工作无关的资料。
5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。
6、非网络管理人员，未经许可不得擅自进入网络管理机房。
政务服务中心保密制度
1、中心全体人员必须自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。
2、中心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。
3、凡需阅读、使用秘密文件或资料的，原则上应在办公室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。
4、存放一切秘密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。
5、分发、传阅秘密文件和资料应由专人统一办理，未经领导批准不得擅自扩大阅读范围;属于三级以上文件或秘密资料的要妥善保管，按保密规定处理。
6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。
政务服务中心卫生管理制度
1、“中心”全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣;工作区内禁止吸烟;工作资料、用品摆放整齐。保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。
2、坚持卫生值班制度。“窗口”要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行清扫，整理办公室内物品;五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。
3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。必须始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
4、建立“中心”卫生检查制度，值班负责每天对卫生情况进行检查。
政务服务中心会议制度
主任办公会议制度
为及时解决工作中的重大问题，提高工作效率，行政服务中心实行主任办公会议制度。
一、会议的主要内容
1、研究、解决办件中的有关问题。
2、协调联合办件事宜。
3、决定中心重大事项。
二、会议组成人员
1、政务服务中心主任、副主任和其他干部。
2、需要邀请参加的有关部门负责人。
三、会议的组织
1、主任办公会议由中心主任提出。
2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议组成人员。
3、会议形成的决定，由中心中心负责督促落实。
4、组成人员因故不能到会，应报告中心主任同意。
工作人员例会制度
为及时沟通情况，研究解决有关问题，切实提高工作人员素质，更好地为群众提供优质服务，推进中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实行每周例会制度。
一、会议的主要任务
1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好笔记。
2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。
3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。
二、会议组成人员
政务服务中心全体工作人员。
三、会议的组织
1、例会安排于每周星期五下午在中心进行，由中心组织并作好记载。
2、会议由政务服务中心主任主持。
3、组成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务服务中心。
政务服务中心集中受理行政审批事项
考核细则
为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作，推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。
一、考核内容和分值(100分)
(一)加强组织领导。(20分)
1、领导班子定期研究窗口工作，确定分管领导，负责对窗口日常业务指导和督促检查工作，每周到窗口研究、指导工作不少于2次。(10分)
2、主动与“中心”联系，协调解决有关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管理。(10分)
(二)行政审批项目均按照区委、区政府要求纳入“中心”受理。(35分)
1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的，每少一项扣5分;
2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分;
(三)努力提高服务质量，确保“零投诉”。(35分)
1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的，经查实，每次扣5分;
2、承诺件超期办结的，每件扣2分;
3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违反一次扣5分;
4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调处理出现偏差等，每次扣1分。
(四)按要求选派窗口工作人员，并按照“中心”有关制度，服从“中心”管理。(10分)
1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的，每人次扣2分;
2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分;
3、违反廉洁自律制度，服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最佳服务窗口”资格，更换窗口工作人员;
4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违反“中心”有关规章制度的，每次扣1分并通报批评;“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分;
5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。
二、加分项目
(一)部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。
(二)部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。
(三)收到群众和企业感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。
(四)认真处理行政服务中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定时限内办结或回复意见且使群众满意的，每件次加1分。
政务服务中心窗口单位与窗口工作人员
考核办法
一、总则
第一条 为增强机关工作人员的服务意识，加强天元区政务服务中心(以下简称中心)的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，制定本考核办法。
第二条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。
第三条 考核对象为服务窗口单位、窗口工作人员。
二、内容与标准
第四条 窗口单位考核内容
劳动纪律：准时到岗、行为规范、安全卫生等情况; 服务质量：服务态度、工作效率、工作质量等情况; 廉洁自律：遵章守纪、收费管理等情况。 第五条 窗口工作人员考核内容
德：政治、思想表现和职业道德表现等情况; 能：工作质量、办事效率等情况;
勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况; 绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意度等情况;
廉：廉洁办公，依法审批，按规定收费等情况。 第六条 考核分为月考核和考核。
三、考核方法和程序
第七条 考核实行民主测评与考核领导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采取量化测评的方法。 第八条 考核由中心负责，具体实施由中心中心负责。
第九条 中心设立考核小组，考核小组由中心领导、综合股、中心负责人组成。
第十条 考核小组的主要职责是：组织、指导、监督考核工作;审核中心提出的考核等次意见;对工作人员不服考核结果的申请进行复议。
第十一条 考核的基本程序
(一)窗口单位月考核;
1、服务窗口月底进行小结，填报《服务窗口月份考核自查表》;
2、中心根据民主测评情况，进行量化评分，提出考核等次意见;
3、考核小组对初定考核等次进行审核;
4、负责确定考核等次，并公布考核结果。
(二)窗口单位考核;
1、中心根据全年考核情况，进行综合评审，量化评分，提出考核等次意见;
2、考核小组对初定考核等次进行审核;
3、主任会议确定等次并公布考核结果。
(三)窗口工作人员月考核;
1、个人填写《窗口工作人员月考核自查表》;
2、中心根据民主测评情况提出考核等次意见;
3、考核小组对初定考核等次进行审核;
4、负责人确定考核等次，并公布考核结果。
(四)工作人员考核;
1、个人工作总结;
2、中心提出考核等次意见;
3、考核小组对初定等次进行审核;
4、主任会议确定考核等次，并公布考核结果。 第十二条 窗口单位月和考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次;工作人员月和考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
第十三条 窗口单位优秀等次比例为20%;工作人员优秀等次比例为15%。
四、奖惩
第十四条 考核确定为优秀等次的窗口单位和工作人员，中心给予一定的物质和精神奖励，考核为优秀等次的工作人员可在其原单位优先或提前获得职务晋升资格。
第十五条 窗口单位的考核实绩，纳入窗口单位目标管理考核范围，各窗口的考核结果，中心将及时反馈给区目标办和窗口单位，窗口单位工作人员连续两次被投诉并经组织查实的或连续两个月考核为不称职等次的，立即调离中心回原单位待岗。
五、附则
第十六条 中心窗口单位、窗口工作人员考核实施细则另行制定。
第十七条 本办法由区政务服务中心负责解释。
第十八条 本办法从公布之日起执行。
政务服务中心窗口工作人员考核实施细则
为规范区政务服务中心(以下简称中心)窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。
一、考核形式与内容
考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。
考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。
(一)德(20分，扣完为止)
1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。
2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。
3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
(二)能(20分，扣完为止)
1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。
2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
(三)勤(20分，扣完为止)
1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。
2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明(如睡觉、吃东西、举止不雅观等)、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。
(四)绩(25分，扣完为止)
1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。
2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。
3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。
4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获优秀的，每人加10分。
(五)廉(15分，扣完为止)
服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。
二、评定与奖惩
对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分-90分的为“称职”，60分-75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”;对月考核和考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处臵办法或调离中心。
三、组织与实施
中心成立考核小组，组长由中心主任担任。
中心具体实施对窗口工作人员的考核，每月根据工作人员的综合表现，提出考核等次意见，经中心考核小组审核后，报中心负责确定等次。
考核，首先由窗口工作人员作个人总结，中心在月考核、个人总结和民主测评的基础上，提出等次意见，经考核小组审核后，报中心主任会议确定。
政务信息公开制度
第一条 为进一步规范政务信息公开工作，提高政务服务中心管理透明度和办事效率，保障广大办事群众的知情权和监督权，更好地为天元区营造良好的发展环境，特制定本制度。
第二条 本制度所称政务信息，是指中心在服务和监督管理过程中制作、或者拥有的信息。
第三条 中心负责政务信息公开牵头组织工作，负责承办中心政务信息上网及日常维护工作。
第四条 政务信息公开应遵循及时、准确、合法、公开、保密的原则。
第五条 公开的内容
一、中心机构设臵、工作职责，领导及窗口工作人员名单;
二、工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等;
三、所有审批项目的“五公开”内容(服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据);
四、中心办事制度和管理制度等;
五、举报电话、举报箱;
六、定期发布政务中心简报;
七、中心承诺办理的事项及其它完成情况;
八、其他应当公开的政务信息。
第六条 政务信息公开，除采用通常的做法如墙上悬挂、桌上摆放、佩证上岗和编印办事指南外，还可采用政府门户网、LED显示屏、电子触摸屏等其他便于公众知晓的形式。
第七条 本制度由中心负责解释，自公布之日起执行。