第一篇：服务接待人员常用话术
4S店服务接待人员常用话术
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”
答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?
2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?
答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?
答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题?
答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答? 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?
8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”
答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。
9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，
但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?
答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。
12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”
答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?
13、为什么维修等待时间这么长?
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费用这么贵?
答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?
答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
17、年检我应该带什么东西?
答：办理年检业务客户所需提供资料
1、 保险正本(复印件)或保险卡(将正反面复印在同一张纸上)
2、 行驶证
3、 年检表(公车需盖公章)
4、排污证
5、统缴卡(四自工程卡)
要求与客户沟通如下必须说明：
1、年检所需时间和费用以及费用组成部分(年检保养费，年检服务旨，检测站收费)
2、付费方式(车管所交费用必需用现金)
3、提醒是否有违章纪录
要求与客户做以下友情提醒：
4、在维修部做续保，年检代办费用全免
5、下次年检时间提醒(下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份)
18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养?(提前做首保行吗?)
答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣!
19、问：“我怎么补办保修手册”?
答：补办保修手册客户要提供相关资料
4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务(即使补办新的保修手册也不再享有此权利)。
第二篇：4s店售后接待人员常用话术一览
[导读]4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话术解答客户问题，需要长时间的总结。
1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?
2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?
4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?
3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?
4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题?
4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答?
答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?
8、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
9、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”
答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。
10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?
答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。
12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”
答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?
13、为什么维修等待时间这么长?
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费用这么贵?
答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?
答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，
所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
总结：以上16个问题都是比较常见的问题，作为汽车4s店售后接待员，最好能对一些相同的问题进行总结，给客户一个简单明确的解答，既提高工作效率，也是4s店售后服务标准化的体现。
第三篇：汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)
汽车4S店服务顾问接待流程
(详细话术)
一、 门卫/引导员引导客户
及时出迎、引导客户停车
二、 服务顾问接待
三、
1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆?”
2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)
3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流)
4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车?(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”
5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品?您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅!”
6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”
四、 估时估价
1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”
2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种?”
3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”
“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗?”
4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡?”
5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件?”
6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化?”
7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出?”
8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。”
四、中间关怀
随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。 “领导/XX先生，打扰一下，你的车„„„„，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗?”
“领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”
五、 验车结算
第四篇：美容师标准服务接待礼仪话术
一、咨询环节
1、 迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “早上好、(下午好)(晚上好)欢迎光临”
2、
领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下
3、 认识： 美容师应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍
“您好，我是**美容院X部XX，欢迎您的光临，怎么称呼您?X小姐，我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的?”
4、
参观：起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体45度角，面带微笑，目光注视顾客的眉心处，态度要大方热情，眼神真诚亲切，不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上(如面前有咨询桌或台面，可以将双手自然置于桌面或台面上)。
“X小姐，今天您是第一次来XXX吗?您是看了广告还是朋友介绍来的呢?”“X小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣?”
“好的X小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗?”
5、皮测 ：美容师起身，“X小姐这边请”在顾客前面右边。
X小姐，我们已参观整个环境和设备，现在我帮您做一个皮肤分析好吗?”
6、引导：“X小姐，您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤，今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。” 带顾客进美容间，将顾客服放置床上或物品柜，告诉顾客“X小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的消毒过的，我帮您去准备护理需要的产品，时间不会太长”
二、护理环节
不谈任何关于产品问题(顾客自己问除外)，只是谈心。
1、背部减压消倦按摩：
5分钟进入美容间，扶顾客卧躺，先给顾客做舒缓通洛，要让顾客从身到心理进行放松后，再做面部护理。
X小姐，刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下!这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务，就让我先来给您做一个背部消倦按摩，您会感到非常舒服放松。请问一下，您喜欢重一些还是轻一些?
2、头肩颈放松(按摩前)
X小姐!我再来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好!可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。
3、洁肤：
X小姐!现在，给您清洁皮肤，这是我们的水晶洁面嗜喱，内含温和型洁肤因子，天然保湿因子NMF等成份，洁肤后可使您肌肤光滑细致，保湿不紧绷，性质非常温和，绝对适合您的皮肤，请您放心!
4、调理：
X小姐!现在我给您拍的是平衡爽肤露，这样可以使您的皮肤在做完清洁后有效地补充皮肤的水分，调整皮肤PH值，加强后续营养品的吸收。
5、去角质：
X小姐!现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。
6、按摩：
X小姐!我现在要开始给您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫面部提升塑形手法，是从前胸开始做的，我先来给您做一个包肩提颈淋巴排毒护理，这样能够帮您放松心情，打通血脉，排出毒素。下面开始给您面部做一个面部按摩，因为受地球引力和年龄增长的影响，使我们面部肌肤松弛下垂，因此，这套提升塑形手法是从下往上做，可有效帮您收紧下垂的面部肌肤、双下巴，延缓您肌肤的衰老。您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的手法不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务!
开始切入主题销售年卡。
X小姐!您的皮肤干燥、有少许细屑，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。
就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。
我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀!可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上一千多元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下，我们活动的内容就是办年卡，打五折，年卡平时1380元，现在您只需要花690元就可以办一张年卡，可享受全年48次基础护理，另外还送您690元代金券，可获等值产品，还可带回家用，真的是一举两得，这么好的优惠您难道不动心吗?
7、敷膜(先眼膜后面膜)
X小姐!下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，可以使营养更好地吸收;而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。
8、头肩颈放松(敷膜后)：二度销卡
X小姐!我们这个促销活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。
9、手、臂护理：
X小姐!现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。
10、爽肤、润肤、隔离：
X小姐!您看!现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀?(拿镜子给顾客看)但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份;润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养;隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。
三：成交环节
1、填写顾客档案，为顾客制订疗程：
X小姐!您对我的服务满意吗?您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡?(如果带钱少可交部分订金)如果您觉得方便的话，我可以现在就为您配适合您肤质的产品，这样您在家也有的用了。
2、送顾客：
(美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门)X小姐!您下次护理的时间是X月X日，我会恭候您的到来，请慢走!(打开门，目送客人离去，面带微笑)
备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。
一：顾客沟通的禁忌：
(1)
必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心，对顾客的缺点和弱点要绝口不提 (2)
不可以和顾客说其他品牌的坏话 (3)
不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话 (4)
不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话
(5)
认真倾听顾客的谈话，80%是倾听，20%是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点(兴奋点就是顾客的需求和需要)
倾听是对顾客的一个尊重，倾听也是了解顾客的需求，也可以避免自己的一个言多避失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动顾客，售前是对顾客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止，是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》
二：在咨询中了解顾客需求的问话
(1)
X小姐，您如何了解我院的? (2)
您曾经在哪里做过美容呢?
(3)
您对面部护理还是身体护理感兴趣? (4)
您想改善面部或身体的哪个部位?00 (5)
您家居护理用的是什么产品? (6)
您做美容保养有多长时间了? (7)
您是定期去做护理吗?
(8)
您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢? (9)
您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢? (10)
您对我们的美容院环境满意吗?
(11)
您有什么好的建议呢?
(12)
您平时做SPA的护理项目吗?您在哪里做过呢?
(13)
您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢? (14)
您喜欢听哪种风格的音乐? (15)
您喜欢哪种颜色的色调呢?
(16)
您平时喜欢哪种饮品呢?(有花茶、果粒茶)
(17)
您平时喜欢吃什么样口味的食品呢?(了解顾客的饮食需求) (18)
您平时喜欢在哪里购物呢? (19)
您住得离这里远吗?
(20)
您平时喜欢跳健身操吗?
三： 在护理中了解顾客的需求
(1)
您对今天的护理有什么建议呢?
(2)
您平时对颈部，手部，脚部有保养吗?
(3)
您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢?您有什么好的建议吗? (4)
您以前都做过哪些仪器呢?(了解顾客护肤过往史) (5)
您平时为什么不做身体或面部护理呢?
(6)
您为什么不做仪器的护理呢?您对仪器的项目了解吗? (7)
您对这里所有的项目了解吗 ?
(8)
您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗?
(9)
您平时在什么时间来做美容呢?您平时在什么时间比较便接听电话呢?您觉得打电话还是发信息比较方便呢?
(10)
我想了解您为什么会选择这里做护理呢?
(11)
您对这里最满意的是什么呢?那您还有什么更好的建议呢? (12)
您最想做项目是什么呢?
四：护理结束的问话
(1)
您对我今天的服务还满意吗? (2)
我为您设定的疗程你还满意吗 (3)
我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来?我想下次更好地为您服务。 (4)
您对这里的卫生觉得还满意吗?
注：了解顾客必须做反馈记录
第五篇：健康关爱服务客户服务人员标准话术
附件5：
健康关爱服务客户服务人员标准话术
一、建行客服受理客户健康关爱服务时的话术
建行客服：您好，这里是建设银行高端客户电话服务中心，我是XX号客服员，请问我可以帮助您什么吗?
客户：……(需要使用健康关爱服务)
建行客服：健康关爱服务共有六大类13项服务项目，请问您具体需要哪项?
客户：我想了解……服务。
(一)当客户预约XX服务项目时
建行客服：(根据客户具体询问的某项服务进行简要介绍，同时查询客户积分)如果您使用XX服务，需扣除您的权益积分XX分，请问您确认使用吗?
客户：(确认服务项目) 情况1 ：积分满足
建行客服：您目前在我行的积分为XX分，您所选择的服务为XX、XX、……，共需要扣除您XX积分，请您再次确认这些信息?
客户：确认
建行客服：现在我已为您确认了，电话将转接XX服务项目服务商国康(或爱康)客服中心，您需要就具体服务细节与他们进行约定。另外提醒您：您所选择的服务项目已经确认，原则上不能更改，如果在与服务服务商约定中，您要变更服务，需再次致电建行客服中心提出要求。
第页 1 共 4 页 客户：好的。
建行客服：请把您的手机联系电话告知我们，便于我们能及时与您联系。 客户：好的，电话XXXXXXXXXXXX。
建行客服：好的，我为您转接。转接过程时间稍长，请您不要挂机。 情况2：积分不足
建行客服：：非常抱歉，您所选择的服务需要扣减XX分，目前您在我行的积分不足以支付此项服务。我们将无法为您提供健康关爱服务。
(二)当客户需要咨询相关服务
建行客服：我将为您转接国康(或爱康)客服中心，届时将由专业人员为您解答。如果您在咨询后需要预约服务，请再次致电建行客服中心提出需求。
二、建行客服转接第三方服务商时的话术
(一)预约服务转接标准话术
公司客服：您好!国康(或爱康)XX号。
建行客服：您好!建行XX号。XX先生/女士预约XX服务X次，预约编号XX。 公司客服：收到。 建行客服：现在为您转接。
(二)客服咨询转接标准话术
公司客服：您好!国康(或爱康)XX号。
建行客服：您好!建行XX号。X先生/女士需要咨询XX服务，现在为您转接。
(三)24小时应急专线话术
在将客户电话转接到公司客服中心电话时，如果出现没接通或掉线等突发事件，公司
第页 2 共 4 页 客服中心人员应及时拨打建行4008895533或95533#001转VIP座席，找到建行XX号客服人员后，重新接通客户电话。
建行客服：XX先生/女士，很抱歉，因线路故障，未能及时将您的电话转接到国康(或爱康)客服中心，现在我再次为您转接，请稍后。
公司客服：您好!国康(或爱康)XX号。
建行客服：您好!建行XX号。XX先生/女士预约XX服务X次，预约编号XX。 公司客服：收到。 建行客服：现在为您转接。
三、客户取消和变更预约服务时的话术
客户已经与第三方服务商预约了服务项目，后因各种原因需取消或变更该服务时，须致电建行95533#001或4008895533。
建行客服：您好，请问您需要什么服务?
客户：我要取消或变更已经预约的XX健康关爱服务项目。
建行客服：您好，我行推出的健康关爱服务是和第三方机构合作推出的，服务一旦确定，一般不能取消，如您因特殊原因一定要取消，需由第三方机构确认。我现在为您转接到国康(或爱康)，请您稍后。
公司客服：您好，国康(爱康)XX号。
建行客服：您好，建行XX号。客户XX先生/女士办理取消XX服务，请接电话。 公司客服：收到。
(接通客户与公司的电话。公司询问客户姓名、身份证号码、已预约并拟取消服务内
第页 3 共 4 页 容等内容，由客户直接办理服务取消手续。)
四、公司客服“开头语、结束语”标准话术
公司客服：XX先生/女士您好，XX号很高兴为您服务，请问您是要进行....服务吗? (客户描述需求)
公司客服：好的，是这样........... (公司客服解释客户所需服务内容，并为客户操作需求) 公司客服：请问您还需要其他帮助吗?
公司客服(结束语)：欢迎您再次致电客服中心，祝您健康/周末愉快/节日愉快!
第
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