第一篇：客户投诉的处理流程
客户投诉的分类及处理流程
客户投诉的分类及处理客户投诉的流程
目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。
客户投诉的分类： 1)对产品的投诉。 2)对服务态度的投诉。 3)对服务质量的投诉。 4)突发性事件的投诉。 处理客户投诉的过程
(1)接诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。
(2)聆听与记录 。
诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时提报。
(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。
快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成
立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。 (4)责任部门分析投诉原因
3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。
3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。
(5)回访。
是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。 (6)总结。
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。
客户投诉主管
第二篇：客户投诉处理流程
目录
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
[键入文字]
客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
[键入文字]
6.相关记录
《产品售后处置单》 《安装调试问题记录表》
第三篇：客户投诉处理流程
一. 目的
确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。
二. 适用范围
适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。
三.成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：
组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员
三. 记录客户投诉内容
当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。
四. 判断客户投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
五. 确定投诉处理部门
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。
六. 具体投诉原因涉及部门分析：
1. 客人退货
相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析(对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成)，并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。
2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。
3. 交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。
4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节!
5. 没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。
6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。
七. 客户投诉的责任判定
经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任!
八. 提出处理意见和实施处理方案方案：
根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。
1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。 2. 发货错误：可以采取货物处理
3. 不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。 4. 包装破损：承担客人重新包装的费用。
5. 交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。 6. 客服问题：采取补救措施，做好后续工作。
总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施!
九. 客户回访
责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。(不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次;服务质量投诉需要回访1-2次。)
十. 将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第四步开始。
第四篇：客户投诉处理流程
德信诚培训网
客户投诉处理流程
一、目 的
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴;同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等)，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职 责
1、客户部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
德信诚培训网
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容
1、客户投诉的受理
1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门
1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
德信诚培训网
1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。
1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性;非紧急情况则按照正常程序处理。
如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式处理客户投诉
2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：
2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。 2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。 2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。 2.2制定解决措施
2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
德信诚培训网
2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。
2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。 2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。
2.3解决措施的执行
2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。客户部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。
2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。
2.4效果确认、结果反馈、跟踪
2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。
2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部。
2.4.3客户部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。
2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客户部进行存档。
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
德信诚培训网
3、预防措施的制定和实施 3.1编写客户投诉分析报告
3.1.1客户部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。
3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。 3.2实施预防措施
3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。
四、考 核
1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。
2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。
3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核。
4、各部门每发生1起投诉(一般投诉)扣1分，每发生1起重大投诉扣5分，并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
第五篇：订单制造型公司的客户投诉处理流程： 1. 目的
确保客户投诉得到及时有效处理，并根据问题的严重性及所承受的风险程度采取纠正、预防、改进措施，防止同类问题的再出现，以提高产品和服务质量，增进客户满意。 2. 定义 客户投诉
是指通过任何途径获得的所有涉及公司产品、服务质量的客户抱怨、现场质量事故和在客户现场发现的影响产品安装、调试或正常运行的产品缺陷。 3. 职责
3.1 收到客户投诉的部门、个人应及时登录内部投诉网站将投诉详情完整记录在投诉系统中 。
3.2 客户投诉专员负责接受投诉并根据投诉的内容指派合适的处理人，同时负责对客户投诉处理过程的进行跟踪、协调和统计分析。
3.3 投诉处理责任部门、人员应在24小时内电话答复客户，并采取应急措施，进行原因分析以及采取纠正、预防、改进措施，并将原因分析以及采取纠正、预防措施记录在投诉处理的系统工具中。
对质量事故，应及时反馈给质量部经理，并由质量部经理和技术部经理指定事故处理小组组长，由组长负责组织事故处理的全过程。 4. 程序
4.1 接到客户投诉的部门、人员应及时登录投诉处理网站，负责将投诉问题详情完整地记录电子处理流程工具之中，包括： a) 客户公司、合同号和必要的条款细节；
b) 客户联系电话，传真及详细地址。
c) 投诉地时间、地点、原因及问题详情(包括所涉及的产品型号、数量)； d) 客户要求。
4.2 投诉处理协调员接到投诉信息后，应明确投诉类别和处理的责任部门。 4.3 责任部门以电话或传真方式在24小时48小时内答复客户投诉：
a) 表示收到投诉；
b) 应急措施与时间安排。
4.4 责任部门按上述答复履行应急措施。
4.5 投诉处理协调员跟踪应急措施的执行情况和实施效果，并征询客户意见。 4.6 如属非系统原因或由客户原因造成的投诉，责任部门可将该投诉结案；如属公司系统原因，还应进行以下步骤。
4.7 责任部门、人员根据客户投诉情况，召集有关部门分析问题的根本原因，制定并实施纠正、预防措施。
4.8 投诉处理协调员负责跟踪纠正、预防措施的执行情况及结果并结案，必要时反馈给重要客户。
4.9 如属质量事故投诉，处理小组组长应将事故处理过程和结果向管理层汇报，并通报给相关部门。
4.10 投诉处理协调员应跟踪整个客户投诉的处理过程，对客户的投诉问题和处理的纠正、预防措施进行收集和记录。
4.11 客户投诉处理负责人按月统计客户投诉数、客户投诉处理率、客户投诉处理周期时间，并对客户投诉反映出的问题进行分类汇总； 4.12 定期召集有关部门对主要问题纠正、预防措施的执行情况进行评估，促进产品质量的不断改进。
4.13 在管理评审会上提交客户投诉统计报告，让公司管理层了解公司产品质量方面的现状，为公司质量目标的改进提供有力的依据。