第一篇：如何提高窗口服务质量
药房如何提高窗口服务质量
迎世博立足岗位-----药房如何提高窗口服务质量
为进一步提升我院窗口服务形象，工会在党支部的领导下，在行政领导的大力支持下，以创建区卫生系统窗口服务示范岗为契机，结合我院“迎世博、讲文明”主题活动，在全院各班组中广泛动员开展创建活动。 作为新一代的药剂工作者，不仅具有丰富的专业知识，还有必要了解和掌握一些心理学知识，并应用到实际工作中去。我将结合实际工作经验，谈谈如何运用心理学，把药房窗口的服务工作做得更好。
1 衣着打扮大方得体
心理学家很早就指出人的衣着打扮、发型、头饰等可以直接影响人们的情绪和心理活动。尤其现在药房服务格局多为开放式药房，药剂人员直接面对病人及其家属，要给他们留下工作认真、仔细、严谨、务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白衣是规定的，但要保持整洁;发型、头饰应朴素、简单，不提倡过于夸张的修饰;佩戴饰物也不宜太张扬，得体的打扮显示出药剂人员的涵养与学识，容易使病人从心理上产生信任感，让病人情绪放松，有利于进行沟通，提高对医嘱的依从性，利于身体的康复。
2 语言表达温和有礼
语言是人类最重要的交流工具。语言的表达有许多讲究，不同的语序、语言、语调都会产生不同的效果。因此，语言心理学家建议人们说话时多带些情绪语言，诸如“请、您、谢谢、对不起”等。语调温和、态度和蔼对于药房的工作者来讲，非常重要。要了解病人的实际情况，依照不同的年龄组、不同的患者，尽可能满足病人的需求，提供病人满意的服务，是药师的职责。这里介绍几种心理学的方法和技巧。
2.1 理解对方，换位思考，加强耐性，克服急躁情绪 具体的说就是多站在病人的角度上考虑问题，我们医院每年举行“如果我是一个患者”的活动，通过一系列的活动，如演讲比赛、院内征稿、树立优质服务的典型，提高了医生、护士、药师的职业责任感，也加强了病人对医院的督促，更加提升了药师的窗口形象意识。病人及家属对药物的知识了解较少，我们药师应换位思考，将所掌握的药物知识告知病人。比如:儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量等，并记录在药品包装上，对于药物的副作用，及时告知为药物的正常反应，让家长和老人在喂药与服药时清楚明确，心中有数，如口服异丙嗪片后，病人会出现嗜睡症状，这是药物的正常副反应，最好在晚上服用。由于药房取药为病人就医的最后环节，病人难免心情烦躁，甚至为一点小事大为发火，此时更需要药师的耐心、仔细的解释说明，态度不卑不亢，让病人感觉到药师的真诚，体现药师涵养与忍耐。热心、真诚的服务可以避免许多医患纠纷。
2.2 转移注意力，消除误会 是指有意识地把注意力从一个对象转移到另一个对象上。随着现代药学的发展，新老药物交替快，新药的效果比较好，副作用少，医生便用新药。在药房我们常会听到病人抱怨“这药太贵了，你们医院就会收钱，难道就没有便宜一点的药用了吗?”这时我们药师不妨这样说:“这药是新药，是贵了一点，不过它的治疗效果较好，副作
用少。”这样一来就把病人注意力从价格转移到疗效上，消除了他们不满的情绪。每个医院的地理位臵决定了病人的惯性，一旦病人感觉医院整体素质高，就会产生一传
十、十传百效应，对医院的整体医疗水平提高大有帮助。而药房的药师又代表着医院窗口形象，肩负此重任。
2.3 主动服务，优质服务 随着社会的发展、生活水平的提高，人们要求医疗的服务质量也相应提高。医务工作者也属于服务行业，如果我们还墨守陈规，高高在上，对病人的要求爱理不理，结果只能是失信于患者，导致医院的失败。21世纪的保健药学是药学的发展方向，要求药师把病人奉为上帝，把被动服务转为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能地满足他们的需要。
3 动作规范，神态文雅
一个动作，一个眼神都能表达一个意思，这称为非语言沟通。药剂人员在调配药品时应严格执行“四查十对”，操作熟练，数量要准确，在发药时要认真核对，告知药物的合理使用及注意事项，递药动作应轻柔，不应有生硬的动作，及时帮助老人、抱儿童的家长，递一个方便袋，把药品装入袋内，一个小的动作使得病人感觉到温暖，。要真诚面对每一个病人，解释疑惑面带微笑，语调清晰、和蔼，做到百问不厌。
4 药房环境，整洁明静
有好的工作环境，才会有良好的心境，环境对人的心理状态有一定的影响。药房内部应清洁干净，药品放臵整齐，工作时要安静有序，这样才有利于配药工作的顺利进行，避免差错的发生。窗口外部的环境也要干净、宽敞、明亮、舒适、安静，便于病人取药。人们的意识决定行动，热爱本职工作，树立良好的职业道德，是全心为病人服务的前提和必备条件。心理学是一门有趣而实用的科学，把它运用到药房窗口的工作中，不断完善药学服务，不仅有益于患者的治疗和康复，也有利于提高我们的自身修养。还能使医院的经济效益、社会效益双赢。
第二篇：新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量
近几年来，各级公安机关按照党中央、国务院关于加强政法队伍建设的一系列指示精神，结合实际，不断加大政治建警、从严治警和依法治警的力度，通过开展“三项教育”、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使基层窗口单位不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众“冷漠
、蛮横、生硬、推诿”的问题有明显改善，增进与群众的感情，尤其是基层派出所不断推进新时期的公安工作和文明服务保障措施，进一步加强了公安队伍建设，改善和密切了警民关系。
一、在新形势下，要下大力气解决基层窗口单位的“冷、硬、横、推”问题，务必提高基层派出所等单位的服务质量
首先，各级公安机关要充分认识解决基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题的重要性和紧迫性。基层单位特别是派出所的工作与人民群众的切身利益密切相关，是公安机关的重要对外窗口，是贯彻落实专门工作与群众路线相结合方针的关键环节。要充分认识到，解决这个问题，只要公安机关上下高度重视，切实加强领导，坚持不懈，就一定能够取得成效，树立起公安机关、公安民警的良好形象。
其次，各基层窗口单位要认真贯彻《公安机关人民警察内务条令》，严格考核，结合实际制定行为规范和具体整改措施，切实转变基层工作作风。
最后，各级公安机关要逐级建立责任制，对民警个人工作中出现的“冷、硬、横、推”问题，被群众举报查实或者被明察暗访发现的，要进行严肃处理。同时，要进一步加大警务公开的力度，接受人民群众的监督和评议。
二、要以“人民群众是否满意”为根本标准，带着感情做群众工作，找到窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的症结
基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议。
1.注重实践，解决民警同群众的感情问题。同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证，也是长期以来制约公安工作和队伍建设的瓶颈和顽症。思想教育乏力、违法违纪屡禁不止、作风粗暴、服务质量差乃至查证难、抓捕难、群众不配合等问题，从根本上说都是由此造成的。正是由于感情问题没能得到很好地解决，公安机关虽花费大量精力年年搞教育整顿，但都难以取得明显成效。窗口单位公安工作要以深化民警同群众的感情为出发点和落脚点，克服以往单纯说教、灌输式的思想政治工作模式的缺点和不足，在深入群众、了解群众、服务群众中，通过民警自身的认识和感受，达到沟通心灵、促进理解、进而增强感情，提高民警严格执法、热情服务自觉性和主动性的目的。其积极意义就在于在实践中体验、在自我教育中提高，从民警的内心深处真正打牢民警同群众的感情基础。群众实践成了做好民警思想政治工作的最好学校、最佳途径。
2.以实实在在的基层窗口单位的踏实工作有力地推动整体工作，形成信息灵、反应快，群众支持的良好态势。那些基础工作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日益显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推动作用。
首先，应规范责任区工作，进一步明确责任区民警的工作目标和工作方向，工作任务更加量化。其次，要拓宽信息渠道，增强工作主动性，提高快速反应能力。最后，要在“调解难”、“查证难”等问题上实现突破，提高办案效率。
群众真正需要的往往不是问题是否得到解决，利益和要求是否得到最大限度的满足，而是是否有人真正能关心、理解他们，他们就会最大限度的让步。即使问题一时解决不了，他们也会给与最大限度的体谅。民警与群众平等相处，说话知心，所营造的气氛就足以体现出民警对群众的真诚。
3.在基层窗口单位如派出所提高服务质量使民警的思想政治素质，工作水平和作风在群众工作中得到了锻炼和提高。群众工作使民警直接面对群众，直接面对各种各样复杂棘手的问题，在逼着民警必须不断提高群众工作水平的同时，也使民警时刻接受着群众的监督。
三、强化窗口建设，完善各项便民利民措施，内练素质，外树形象，争取得到广大群众的普遍认可
1.坚持“一次办、立即办、全天办、公开办”的快捷服务
(1)接处警迅速。接报警后，城区5分钟、农村15分钟内赶到现场，先期处置。
(2)依法严格查处治安案件，公正调解民事纠纷。
(3)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。
(4)对治安案件或调解民事纠纷要快查快结，实行期限办案制度。
(5)各级公安机关要加强服务工作
第三篇：提高窗口服务质量
关于提高我科窗口服务质量的几点建议
门诊西药房是药剂科对外的重要窗口，是药师与患者交流的主要平台，同时也是展现我院形象的一个重要载体之一。门诊西药房透明敞亮的开放式柜台大大拉近了患者与我们的距离，同时在某种程度上我们每位药师的一言一行也构成了医院形象的一笔一画。对继续提升我科窗口形象和患者对我们工作的满意度，我提出以下几点建议：
一、心系患者，增强处理窗口问题的能力。
针对日常窗口中处理不当容易与患者发生纠纷的问题：举例一，患者退药。凡是患者来到药房申请退药，首先我们工作人员确认其符合我院退药的规定，然后按照指引，耐心地跟患者解释退药的程序，让患者对整个退药的过程有一个了解，免得患者因来回多跑而产生抱怨。其次，退药原则上要求药房负责人签字同意，如果负责人临时有事无法签名，可授权其他当班药师执行，这就可避免患者焦急等候的情绪。举例二，患者在我院看病交费后发现处方遗失导致无法取药。至于是否需要重新交费?还是由患者找回原来的医生重开处方，然后去医务部盖章审批?发生此情况毕竟属极少数，我建议，如果确认该患者的确看过病，交过费(可通过医生，收费处确认)而西药房有配药单，窗口药师确认没发过此病人的药，可叫患者找原来的医生重开处方，交给医务部审核盖章(可跟医务科沟通此类特殊情况的解决办法)。医务科审批同意发药后，重开的处方另留告知药房各同事此方已发药，原方(遗失的处方)作废。
因为我们是年轻的团队，在一些诸如上述的实际工作问题处理上尚欠经验，所以还需要管理层与资深同志的指导。我建议：跟相关科室多沟通;平时多组织内部讨论学习，或者分享其他医院一些可取的经验和技巧，逐步地将零碎的经验规范化，形成一套符合我科实际工作的操作指引。这对避免纠纷和增强我们的服务意识上都有积极的作用。
二、人性化服务
1、 在门诊西药房高峰期，对于特殊患者，如急诊病人，孕妇，行动不便的患者等可优先调配、发药，减少他们取药等候的时间。
2、 在窗口设立意见箱，接受群众的监督。同时可以增强我们工作人员的服务意识。
3、 开展药师英语会话培训，能跟外国患者进行简单的沟通。
三、宣传合理用药，做好药物咨询
1、 利用宣教设施(走廊、大厅等)，向患者，家属，医务人员开展合理用药的宣传。
2、 窗口发药时，药师需要耐心回答患者的问题，细心交待清楚用药注意事项。整个过程态度要和蔼。据观察，门诊西药房在这点上做得不错，我们要再接再厉。
3、 坚持门诊药房“药物咨询窗口”的服务，做好咨询问题的登记，平时大家也可以多看“用药咨询登记本”上问题的解决方法，或者完善其内容，对具有代表性的问题大家一起讨论交流，以后遇到类似情况，每位药师都能从容应对。
4、 接受患者或医务人员的电话咨询，条件允许时可开通网上咨询。
药师是开展合理用药的主导者，在我科临床药师不足的情况下，我们应为患者及医务人员提供力所能及的药事服务，增加患者和医务人员对药师的信任感。“工欲善其事，必先利其器”，这要求我们每位药师不断地更新自己的药学专业知识，培养沟通技巧，多读专业书刊和浏览专业网站，拓宽我们的知识面。从而，激励大家自我增值，逐步提高自身继而药剂科的药学服务水平。
第四篇：转变观念、提高医院收费窗口服务质量（本站推荐）
转变观念、提高医院收费窗口服务质量
医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展”的大讨论活动中，围绕立足本职工作，“以病人为中心”的服务宗旨，为患者营造温馨和谐的就诊环境，深刻地分析工作中存在的问题，积极整改，有力地促进服务质量的提高，现汇报如下：
1、深刻认识收费窗口服务存在的问题
门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。
2、认真学习，增强窗口服务意识
积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。
3、加强专业知识学习，提高工作技能
患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求, 工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等, 不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。
4、创新创优本职工作，强化工作纪律
为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口
的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。
各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。
5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，
组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。
6、设立收费窗口服务委屈奖
按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。
7、加大经济奖励分配力度
每月从工资中拿出200元，纳入每季度的经济分配总额，按照各工作人员的工作量比例进行分配，实现按劳动分配，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。
通过一个月的运行，收费窗口服务质量显著提高，基本上杜绝了患者排长队和纠纷以及患者投诉现象，今后，将继续保持和加强收费窗口管理，深化收费窗口服务，进一步提高收费窗口服务整体水平，为加快医院发展尽职尽责。
第五篇：浅谈公安机关如何提高窗口服务水平
公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期，公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，加强文明“窗口”建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。近年来，公安机关在加强队伍正规化建设，树立公安机关的良好形
象方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，但在行风评议中，仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为直接从事公安户政窗口接待工作的一员，对如何做好公安机关窗口服务工作，谈几点工作体会。
一、公安窗口民警应具备的素质
从事窗口工作十余年来，感受颇深的是做好窗口工作难，做好公安户政窗口工作更难。窗口工作民警不仅要受理各种复杂来电来访工作，还要办理户口、居民身份证等业务，随时还要接受上级领导的明查暗访和人民群众的监督。要做好公安窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：
(一)更新观念，树立服务型的工作理念，这是做好窗口工作的前提。一直以来，公安机关定位于管理机关，以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下，公安机关已从管理型转变为服务型，公安机关窗口单位就是最好的代表，“有困难找警察”已家喻户晓，深入人心。警察不是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好的为群众服务。
(二)热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好公安窗口的基础。俗话说：干一行，怨一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为公安民警，要正确看待自己的职业，正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时，以积极的心态来开展工作，发挥光和热。爱岗才能敬业，要以积极的心态看待所从事的公安职业，用正确的理想信念和科学的价值观，帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。
(三)富有爱心，乐于助人，这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难，需要得到公安机关的帮助和解决，公安窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做个有心人，及时发现群众的疾苦，有效地克服“冷硬横推”的弊病。要经常性的换位思考：“假如你是群众，你需要得到民警怎样的帮助?”
二、公安窗口民警应具备的“四心”
(一)责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，理论上说就是要有认同感。就警察而言就是要对公安事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。
“立警为公，执法为民”，就是要求我们全面革新执法理念，牢固树立为民的思想，始终把群众利益放在第一位，开展爱民、便民、利民活动，克服特权思想，切实增强诚实守信、优质服务、高效爱民、服务大局的思想意识，为建设“和谐社会”贡献力量。
(二)诚心。“严格执法，热情服务”是江泽民同志对公安工作提出的要求。我们在接待群众时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。只要这样做，即使事情办不成群众也会理解的。
除了热情接待以外，还要有帮助群众解决实际困难的具体行动，才能真正感动他人。例如：在接待办理一些户口时，我们应根据具体情况，能办的事情立即办;可办可不办的事情要尽力办;不能办的事情要在调查研究的基础上，用好、用足户口政策，最大限度地帮助那些生活确有困难的群众，为他们解决实际困难。
(三)耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练，一是要练坐功，即要能“坐得住”。二是要加强自身素质的训练，学会修身养性。
大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做群众工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时，如果你生硬的拒绝他(她)，他(她)肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的户口事项还缺几个手续，等您按我给你提供的手续备齐后，我立刻给你办好。”“对不起”会让群众立刻反醒自己是自已手续没带全而不是民警故意刁难，当在某些问题上和群众的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。
(四)细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记;在回答问题时
要多问几句，想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好备忘录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为民服务。
三、公安窗口民警的接待技巧
公安窗口民警在
应具备三大素质、四个细心的前提下，还要讲究接待的四种技巧。
(一)主动问候，给群众热情的第一印象。心理学研究表明，得体的问候是依据场景、时间、性别、对象等的不同而有差异的问候。一位老年男性知识分子，对于“老师”的称呼比“同志、大爷”的称呼更感亲切，相反，对一名农民兄弟你若称呼其“老师”，他很可能以为你在讥讽他。因而，热情的同时，我们也需要细致地观察交谈对象的相貌、体态、职业等特征，并用相应的礼貌用语相呼。需要注意的是，称呼时尽量要将对方年轻化，毕竟每个人都希望自己看起来比实际年少些，即便事实情况并非如此。
(二)答为所问，不给群众留“半截话”。在窗口接待群众的过程中，由于人多事杂，常常被其他人与事打扰，思想易开小差，给群众留“半截话”。如此三番五次，甚至对群众的问题答非所问，极易引发群众不满。因而，对于这种情况，可以先请对方在前台坐下，让其排队，然后依次解答。
(三)委婉诚恳，让群众收回无理要求。众所周知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众，我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。我们相信，只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁，还有什么事不能彼此沟通的呢?
(四)加强自省，正确对待群众的批评。在工作中，由于工作的千头万绪，某些业务方面有时难免生疏，从而常常出现不应有的差错，给群众造成一定麻烦。对此，如果遇到群众的批评，要冷清分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好有关事宜，从而有利于缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。灵活运用微笑服务，让群众敬而亲之;眉有所示，让群众感受到“关注”;手有所指，让群众更清楚、明白。与群众交流中，做到和蔼、亲切、热情、开朗。
四、公安窗口民警的特殊应对策略
由于群众对公安机关的要求越来越高，为此，我们在接待工作中还必须学会五招策略。
(一)主动出击，阐明观点。一般情况下，公安窗口单位的民警对群众的办理户口、居民身份证和求助等，都要采取主动出击的方法，体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待，认为不满意，也就是事情办不成，就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对的话，可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据，切忌为怕被投拆而违反有关规定。
(二)迂回战术。在接待中，针对有些脾气比较暴燥的群众，接待中不能实打实的去解释，先要避开矛盾的焦点，可以先说几句客套话，引开他的注意力，然后先讲次要的方面，再慢慢地切入主题，告知其实你要办的事情，不是我们不给你办，而是限于政策或法律法规的限制，这样就避免了矛盾的冲突，达到最佳效果。
(三)肯定观点。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的时，而这种要求因政策规定或不符实际情况而不能满足时，而群众片面认为这是很简单的事情，应该给予满足，并自认为有充足的理由时，如果说我们直接地告知：这不能办或你弄错了，这样有可能会激化矛盾，这时要学会给群众搭个架子让他可以下台阶。实际中可以先肯定他的观点或说法：你说得有道理或我也很希望能帮你，再告知，可是根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办了，我们再通知你。或为群众指出另外一种方法，这样就容易让群众接受。
(四)变换接待民警法。有时因为群众的语气或人的心情关系，接待工作中会出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释，也可以要求领导接待。群众来办事时以为很简单的一件事，却不能及时给予解决，加上夏天天气炎热，心理一不平衡，人容易发火，以为民警在故意刁难他。这时，要适时更换接待民警或领导答疑，同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了，从而心服口服，达到很好的效果。
(五)因势利导，主动帮助解决实际困难。现在，有部分群众因为下岗、征地、拆迁等原因心里不满而无从发泄，到公安机关来办事时，认为公安机关是政府职能部门，找到了可以宣泄他心中不满的地方。在这种情况下，可以告知其这种事情不是公安决定范畴，是由政府决定的。针对他的实际情况适当地加以教育引导，错误的言论要加以批评教育。再根据他的实际情况，尽我们最大所能帮助其解决生活中的困难，使其转变对公安的不公正看法。
综上所述，要加强公安窗口单位的执法工作、队伍建设和内部管理工作，各级公安机关各窗口单位民警都应该具备三大素质、四个细心、四个技巧、五种对策，即做到：人要精神，物要整洁，说话要和气，办事要公道，以此提高公安机关窗口单位的服务水平