如何做好服务基层工作

2023-03-23

第一篇:如何做好服务基层工作

如何做好服务工作

从细节入手,从客户感知出发,提升服务便捷性

随着移动客户规模的高速增长,一季度开门红促销优惠的力度不断加大,到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求,转变服务观念,深入推进客户导向服务管理体系建设,增强服务支撑能力,优化服务考核体系, 提高客户关系管理水平, 加强投诉和营业厅两个主要触点的服务水平,努力改善客户全过程服务感知的提升。 主要从以下几个方面进行服务提升:

一、强化营业厅基础服务能力建设,提升服务能力

1、多种服务督察模式,助力服务质量提升

市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单,结合服务视频监控、业务素质拨测督察模式,全方位、多纬度做好服务督导提升工作,有效提升人员服务的规范性和自觉性。

2、转变工作思路,增强服务提升指导

从“重检查”到“重指导”转变工作思路,加大营业厅现场检查的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效沟通的基础上,根据神秘客户暗访、明查、客户满意度调查等成绩对营业厅服务状况进行分析,找出服务优劣势项目,制定个性化的服务质量提升方案。同时,通过“互动式服务培训”、“情景模拟课堂”、专项提升培训、驻地辅导等培训模式,提高服务人员的主动服务和主动营销意识。

3、利用经分支撑,促进营业厅服务量化管理 有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相结合,对排队等候、故障维修时限、服务便捷、短信评价满意率等指标进行重点监控,通过经分数据深入量化分析影响客户感知的短板,准确定位影响客户感知波动的关键因素。营业厅使无形服务向有形化转变,切实提高客户感知和客户满意度,对优化流程、人员岗位合理配置、内部管理等方面有针对性地进行改进和提升,

4、服务过程有形化,固化人员服务行为

利用服务工具“三主动”、“六定模式”、各岗位服务流程等管理工具将整个服务流程进行标准化、统一化,并形成服务流程脚本让无形的服务转化成有形的流程,通过有形化的服务管理模式最大限度的提升营业员的规范化服务,提升使营业员服务技能,提高工作效率的目的。

存在主要问题

一、基础服务尚不扎实

1、基层服务管理人员服务管理意识淡化,服务不规范行为、业务解答出错频繁出现,严重影响了营业厅服务质量。

2、服务支撑工作职责不明确,解决流程长,致使影响服务的深层次问题长期存在而得不到根本解决。对于营业厅在服务方面的分析、提升培训、短板改善服务提升方面的指导意见与建议做的很不到位。

3、在营销活动较多时,现场监督、引导分流等方面的管理不能及时跟进,导致营业厅服务水平不能保持,且出现排队等候时间超时现象等问题。

4、营业厅信息宣传重点不突出,宣传规范执行不到位,宣传内容不易于客户接受。

第二篇:如何做好物业服务工作

如何做好物业服务工作 随着物业管理行业的不断发展,如何做好物业管理服务工作,满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题,我们必须正确认识物业管理不仅包括管理,还包括服务。重视物的管理,缺乏人性化的服务,我们就不能有效地满足业主的需求;突出服务,管理不到位,就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题,只有认清管理是物业公司的根本任务,服务是贯穿于整个物业管理工作的连线,只有管理与服务工作两手抓,才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。

服务对象是业主,业主的满意度,是衡量物业管理服务的标准。因此,一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉,这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。物业管理是一项非常烦琐的工作,再加上行业从业人员流动性较大,直接影响着物业管理工作服务的质量。所以,应在服务方面狠下一番功夫。

一、服务意识的培养

要把服务工作做好,必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业,物业管理企业不是政府的管理机构,是与业主具有平等关系的服务单位,物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准,服务的好,合同可以续签,服务的不好,就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧,假如安保人员这样说:“喂,你的车不能停在消防通道上,赶快开走。”,对违章停车的业主会按你的要求去做吗?如果这样说呢,“对不起,消防通道禁停放车辆,请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变,会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

二、通过学习培训,提升员工素质

学习培训是适应新工作的过程,同时,也就是调动积极性的过程。向书本学习,向模范学习,向先进经验学习。通过学习、实践;再学习,再实践。对本职工作积极主动,善于发现问题,认真分析、判断找出原因并妥善处理,把学习的专业知识、技能,应用到实际服务中去,经过实践逐步提高服务质量,不断提高员工解决问题的综合能力。

为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务,让业主感到满意,需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作,看似简单,零星琐碎,实则涵盖了方方面面的知识和技巧,以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作,都要具备相关知识和动手能力,每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质,需检查对方证件时说:“先生(小姐),请出示您的证件。”验证完毕,应说:“谢谢!” 。遇老人或他人提重物说:“先生(小姐),需要帮助吗?”,别人感谢时应说:“不用谢,这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多,涉及的工种也较多,为此,与业主打交道,自身行为的规范包括服装统

一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等,都是我们员工素质的体现,同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍,需切我们不断地学习培训、实践。

三、建立明确、合理的责任制,增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此,赋予每位员工明确的工作任务和责任,制定具体、明确、严格的考核办法,使责、权、利有机统一起来,就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密,每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度,目标要逐级分解落实,体现合理分工协作。大家团结协作,工作有落实,服务质量自然也就有了保障。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键,就要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系,听取他们意见。了解他们的需要,对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复,让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求,又能拉近双方的关系,做到相互支持、相互理解。

有诚心,势必打动有情人。目前,大多数小区都采用封闭式管理,或人车分流,或外来车辆禁入,这给业主生活带来了极大不便,无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理thldl.org.cn与业主眼前利益的矛盾,在管理工作中,除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外,还应积极寻求解决途径:购买平板车以解决物品的运输,配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要,将矛盾消灭在萌芽状态。

细微之处见真情,优质服务聚人气。在实施物业管理工作的过程中,要想做到让业主满意放心,必须投入自己的真情,真正把业主当成自家人。物业管理人员针对有些业主平时工作繁忙,家中留守的主要是老人,应主动提供预约提醒服务,定时询问家中情况,避免意外情况的发生,让业主安心工作;针对老年人家庭住户和上班族,公司管理处还可推出几项便民服务,比如代收衣物干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目,为业主提供更加便捷、周到、满意的服务;针对假期小区孩子较多,给小区带来不少安全隐患,组织孩子一块学习、游戏,这样做既减轻了管理压力,又获得了业主的好感,拉近了彼此的距离。

学会换位思考,是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。物业管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量,除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外,物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事,对于物业管理公司来说可能是小事一桩,而对于业主来说则是需要马上解决的燃眉之事。这时的物业管理工作者,就应急业主之所急,特事特办,切不可拖泥带水、敷衍了事。

物业管理工作涉及方方面面,要想办法变被动为主动。根据业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然的现象,可结合其他地方出现过的装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物情况,物业管理人员应及时进行宣传教育,让其了解消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则,就能取得事半功倍的效果。譬如,为配合宣传高层楼宇消防知识,还可采取情景模拟、实战演习的方法,积极动员业主参与,亲身体验防火救灾。通过演习,让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有全新认识。

以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相

信,通过提高自身的管理水平,增强自身服务意识,有针对性的开展服务工作,就一定能将物业管理服务工作搞好。

第三篇:如何做好后勤服务工作

树立四种意识 当好参谋助手

不断提高自身后勤服务管理水平

后勤服务是一项非常繁琐、又比较辛苦的工作,是一个单位的“门面”和“窗口”,也是一个单位、一个部门事业发展必不可少的一项工作。多年的实践证明,没有有效的后勤工作做保障,其他工作就不可能顺利开展,甚至无法完成。因为后勤服务涉及到每个职工,与职工的切身利益息息相关,后勤服务的好与坏,将直接影响到职工的工作情绪、单位的形象和和谐,进而影响工作效率。但是,后勤服务又不像其他业务工作那样有规有矩,易于遵循,它是一项伸缩性、随机较大,没有固定模式的工作。作为一名后勤管理人员,如何既要当好参谋助手、搞好服务协调,又要发挥联系上下、协调左右的中枢作用。通过工作实践我们深刻体会到,必须突出强化“五种意识”,即强化学习意识、服务意识、窗口意识和大局意识。 一要强化学习意识。把加强学习作为提高思想政治素质的重要途径,作为当好参谋助手的重要保障,切实增强自身学习的自觉性、系统性和有效性。

第一、增强学习的自觉性。根据党委和后勤服务的要求,制定学习计划,切实做到有要求、有计划、有安排、有措施、有检查、有效果,努力形成自觉学习、主动学习、善于学习的良好风尚,把学习作为一种习惯,一种政治责任,一种终身追求,以动态、连续学习理念替代静止、间断的学习理念,把学习当作终身职业,做到“活到老、学到老、改造到老”,不断地打牢理论基础,丰富文化内 - 1 -

涵,夯实业务功底,积累实践经验。

第二、增强学习的系统性。加强理论学习。重点是学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想;学习关于科学发展观的重要理论和党的十七大以来我们党关于科学发展观的一系列重要论述;学习党的基本理论、基本纲领、基本路线和各项方针政策;学习依法治国建设社会主义法治国家的理论。加强业务学习。重点学习常用法律知识;学习后勤保障管理知识,学习校内各项规章制度等。加强技能学习。重点学习管理、写作、礼仪、电脑、网络、车辆保养等实用性、工具性知识,同时及时阅读与之相关的畅销热门书籍,跟踪学习掌握新知识、新理念,以适应本职工作和现代社会生活的要求。

第三、增强学习的有效性。坚持理论联系实际,学以致用,用有所成。通过不间断地学习,进一步提高思想觉悟,坚定正确的政治方向,牢固树立正确的世界观、人生观、价值观,充分认识到后勤管理工作事无巨细,头绪繁多,既有人与人之间的关系,又有人与物之间的关系,而人与物的关系处理不当,又会影响到人与人之间的关系。所需的交通、水电等物资保障以及全体职工的生活样样都要细心考虑周全,精心安排,稍有疏漏,就会影响其他工作的正常开展和职工工作的情绪,努力把学习的体会和成果转化为谋化工作的思路、促进工作的措施、提升参谋服务水平的能力,把办公室工作人员培养成为科学发展观的忠实执行者。

二要强化服务意识。后勤工作包罗万象,但宗旨是要搞好服务保障,要把服务保障工作的周全与否作为衡量后勤和自身工作成效

的根本标准,不断提高服务保障的质量和水平,为党校教学科研和职能作用有效发挥做出努力。

第一、切实做好校内综合服务。后勤工作是综合服务工作。从后勤工作的内容来看都是为工作服务的,是保证其他工作顺利进行的服务性工作。比如电通水畅,房屋及各种办公设施的维修,庭院绿化、车辆管理等都属于服务。作为后勤工作者都需要热情、主动、耐心,还需要有能力、有技能,把两者结合起来,才能做好服务工作,才能得到支持和理解。

第二、切实做好为领导服务。努力做到“快、精、勤、严”。快,就是对领导交办的事要快节奏运转,迅速行动,雷厉风行;精,就是对工作要精益求精,全面了解情况,深入分析问题,提出建议意见;勤,就是多动脑、动手、动腿,多向领导请示汇报,正确领会领导意图,使上情及时下达、下情及时上传;严,就是从严要求,做到不该看的不看,不该问的不问,不该传的不传。同时,积极做好机关的各项后勤保障工作,认真落实管理、服务、保障等基本职能,在车辆管理、水电供应、设备维修、安全保卫等方面力求缜密有序、周到细致,保持大院设施正常运转,保证机关用车、用电、用水准点和安全;认真做好财务管理、文印服务、保密档案、环境卫生、绿化美化等工作,确保各项服务保障工作落到实处,为干部职工创造良好的工作环境。

第三,切实做好为全体教职工服务。要协调好上下左右关系,既有本处室内部的关系,也有与全体教职工的关系。要坚持事无巨细的服务原则。无论任何处室还是教职工反映的事情,只要涉及后

勤工作,都要及时帮助解决,不能因为小事处理不当,影响上下、内外关系。要实施动态管理,任何的工作都是在时间中进行的,任何工作的开始和结束都有合理的时效性,任何工作超出它合理的时效性都将变得毫无意义。后勤工作更是如此,每一项服务都有其即时性,如办公场所灯坏了需要及时修好等。为此,作为后勤人员,切实做好服务工作,要有时间观念,办事做到果断、及时、合理、科学。

三要强化窗口意识。后勤服务管理也是一个窗口,当好参谋助手应该在带头弘扬新风正气,塑造积极向上、团结和谐、生动活泼的良好形象。

第一、树立协作配合风气。后勤管理服务发挥着承上启下、协调内外、沟通左右的中枢作用。因此,加强各个层面的协作是进一步提高服务质量的关键。对其他处室提出的会议通知、文书档案、车辆使用、物品采购以及一些职责交叉、分工不明、容易脱节的工作,要及时沟通协调,从大处着眼,小处着手,坚持原则性和灵活性的统一,理顺关系,化解矛盾,立足于解决问题,调动各方面的积极性,确保工作高效有序运转。

第二、树立文明高效的风气。要进一步激发自身和处室人员忠诚履职、爱岗敬业、依法办事、廉洁自律、务实为民的热情,弘扬社会正气,树立文明风尚;在工作中突出比服务、比效率、比质量、比作风、比形象,不断完善、落实内部管理各项制度,做到用制度管人、管事,不断提高办事效率和服务水平。

第三、树立敬业乐群的风气。把敬业乐群作为自身思想和道德

建设的重要内容,培养和树立奉献、吃苦和协作精神,随时做好接力、补位、配合的工作准备,自觉用高标准自己,激励自己,提升自己,在奉献中实践自己的人生价值;坚持广泛与处室其他人员交心谈心,认真听取意见建议,建立起良好的信任关系,塑造和谐融洽、团结向上、心往一处想、劲往一处使的团队精神。

四要强化大局意识。后勤工作千头万绪,牵一发而动全局。因此,必须牢固树立大局意识,办事从大处着眼,把握好角度、掌握好力度,做到既能入手其内又能出手其外。

第一、在思想上体现大局。围绕中心、服务大局是对后勤工作的一项重要要求。对工作重点,要认真学习领会,并结合自身工作实际,明确任务,细化责任,做到工作任务、完成时限、责任人员三落实。突出围绕中心,努力在思想认识、工作安排上与处室工作部署、要求相一致、相衔接,形成强烈的大局意识,从全局的高度和标准来思考、来谋划,力求站高看远、胸怀全局、提升能力、规范运作,使各项服务保障工作更加适应形势变化的要求,更加体现科学发展的要求,切实做到参谋不乱谋、帮忙不添乱、到位不越位、服务不错位。

第二、在细微处体现大局。服务管理工作无小事,大事是由众多的小事组成的,只有做好每件小事,方能成就大事。一是信息要灵。切实加强对目前单位后勤服务科学化信息的了解和综合分析,及时、准确、全面地给领导多提供一些全局性、综合性、深层次的各类重要信息,特别是对一些社会热点问题,力求做到反应灵敏,反馈及时,见微知著,当好领导的耳目。二是策略要明。既要时刻

围绕大局,站在高位,善于分清主次、轻重、缓急,抓好重点文、重点会、重点事,做到大事不误、小事不漏;又要高度重视一些看似“小事”的日常服务性工作,把“小事”办好、办出色,以服务出效率,以服务显效益。三是考虑要细。面对繁琐的事务,头脑里必须有一张清晰、规则的运行图,即便是小事情,也不能忽视,多逆向思维,多换位思考,办任何事情都要往最坏的结果考虑,朝最好的方向努力,争取工作“零”差错,尽量避免“亡羊补牢”。

第三、在制度设计上体现大局。完善制度,用制度管人,按制度办事,是后勤服务管理提高工作效率和服务水平的重要保证。积极配合处长进一步完善督查、安全、保卫、财物、车辆、卫生、考勤等工作和管理制度,同时把在解决问题中形成的好办法、好经验用制度的形式巩固下来,做到明确责任,量化标准,奖罚分明,实现了用好的制度管理人、教育人、规范人,使机关各项工作逐步走上了制度化、规范化道路。

第四篇:如何做好教育服务工作

————龙文教育东亭校区王卫球

作为教育服务行业,搞好服务是亘古不变的主题。而现代教育服务行业的竞争往往是体现在服务的竞争,而服务竞争水平的高低,则是体现在服务的细节上。教育服务行业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔,才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下,谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务,谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说,细节是决定现代服务水平的重要因素,也是21世纪企业的核心竞争力。那么什么的服务?什么是教育服务?什么是龙文教育服务?如何做好龙文教育的服务?这一系列的问题是值得大家思索的。下面本人就从工作中的实际情况,谈谈自己的感受和理解。

一、 什么是龙文教育服务?

什么是服务?是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。什么是教育服务?姑且言之,是指通过教育教学及宣传手段使家长和学生从中受益的有偿活动。什么是龙文教育服务?引申之,是指通过龙文文化内涵武装起来的,运用龙文特有的教学教育手段、方式使家长和学生受益的有偿社会活动。通俗地讲,就是用龙文教育教学理念和教职员工不懈的努力,使家长心甘情愿掏钱的活动。 了解了龙文教育服务的内涵,就清楚我们工作的任务,我们工作的责任,为我们下一步工作奠定良好的思想基础。

二、 龙文教育服务的五个关键性的问题。

现代管理学大师德克鲁把企业的战略规划简化为一个决策者可以马上使用的管理工具,这个工具就是五个问题,我认为这五个问题对龙文教育管理也都适用,这五个问题就是:

我们的事业是什么?

谁是我们的客户?

客户需要什么?

我们要追求什么样的结果?

我们的行动是什么?

弄懂了这五个关键问题,其实也就掌握了我们教育服务的一切细节问题。

众所周知,我们的事业是教育人、塑造人、感化人的事业,是授业解惑、点石成金的事业,是关系到每一个员工切身利益的事业。而我们的事业恰恰造就了龙文的事业。只有与龙文教育同命运、同呼吸、共发展,我们才能寻找得到符合自己发展方向的温床,才能为这个事业的兴旺发达添砖加瓦。

谁是我们的客户?当然目标应该锁定在那些有一定经济基础而且又有教育需要的家长身上。客户需要什么?这不用多解释,大家都明白。我们所要做的是最后两个问题:我们要追求什么样的结果?我们的行动是什么?其实这两个问题的解决就解决了我们教育服务的关键问题。企业家邹金宏先生说过:‚最佳的服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本,而这一切就是来自员工的努力。‛因此,为了龙文教育的发展,做好当前的服务工作,离不开大家的拼搏努力。

三、 怎么做好龙文的教育服务工作?

我们首先应该明白龙文教育服务的内容,我个人认为它至少应该分为显性服务和隐形服务。隐形服务包括环境等内容,显性服务可分为学生服务、家长服务、自我服务、同事服务等方面的内容。但是我们今天所探讨的是与我们工作息息相关的学生服务、家长服务、自我服务。

(一)学生服务

1.守住阵地,以点带面

守住一个学生比招进一个学生更关键。走了一个学生不仅仅是经济上的损失,而是精神上和宣传上的损失,更重要的会从心理上给我们造成一个印象,我们的能力是否在下降。我们知道1对1辅导优点很多,但是缺点也明显,就文科来讲,它缺乏整体教学的互动,全体认知的拨动,学生讨论的哗动,如果不采取切实有效的教学方式,可能湮灭一个孩子求学的激情,严重之处造成生源流失,以至于前功尽弃。因此守住学生是高悬在我们头上的‚红灯‛。

如何守住学生关键点就是让你的学生喜欢你、忠诚你、信任你,达到什么程度,就像婴儿一看到乳汁必须要吮吸一下为止的那种感觉,因此走进学生真实的情感世界,让好每一节课是所有教学人员必备的教学素质。

学生喜欢和不喜欢什么样的老师,我这里有一段值得大家思考的文字:

学生喜欢的是和蔼可亲的、公平的、有耐心的老师。

他们希望上课时首先看到的是老师的微笑,

他们喜欢能跟自己聊天的老师,

喜欢当他们犯错误时也能善待他们的老师,

喜欢上课活泼幽默并能给他们提供动手机会的老师,

喜欢衣着整洁而不是衣着华贵的老师;

孩子们不喜欢偏心眼的老师,

不喜欢在他们不会做题时大声训斥他们并说些‘笨猪’、‘笨蛋’之类脏话的老师,

不喜欢在批评他们时像串糖葫芦似的把自己所犯过的错误都数落一遍的老师,

更不喜欢不负责任、上课敷衍了事的老师。

他们希望学校在组织活动时,要考虑到他们的喜好,

多开展能够激发出他们的创造力、能够锻炼他们胆量的活动……

2.三育并举,多重保障。

(1)情感教育

要点有二点:

①情感教育是教育过程的一部分,它关注教育过程中学生的态度、情绪、情感以及信念,以促进学生的个体发展和整个社会的健康发展。即情感教育是使学生身心感到愉快的教育。

⑵情感教育是教育过程的一部分,通过在教育过程中尊重和培养学生的社会性情感品质,发展他们的自我情感调控能力,促使他们对学习、生活和周围的一切产生积极的情感体验,形成独立健全的个性与人格特征,真正成为品德、智力、体质、美感及劳动态度和习惯都得到全面发展的有社会主义觉悟的有文化的劳动者

(2)赏识教育。

赏识教育是世界著名的六种教育方法之一。是周弘老师首倡并全身心倡导、推广的一种全新的教育理念,它与人民教育家陶行知教育思想是一脉相通的。周弘老师曾用这种教育方法将双耳全聋的女儿周婷婷培养成了留美博士生,并用这种理念培养了一大批‚周婷婷‛,被新闻媒体称为‚周婷婷现象。

赏识教育是人性化、人文化的素质教育的好理念。

赏识教育是生命的教育,是爱的教育,是充满人情味、富有生命力的教育。

赏识教育是让家长和孩子觉醒,让孩子的生命状态得以舒展,是让孩子天天快乐、家长日日赞叹的教育!

赏识教育的特色就是从诞生来源方面看,是生命的体验;从教育角度看,是思想的继承;从教育者的角度看,是心态的回归;从受教育者的角度看,是心灵的解放;从思维方式看,是观念的更新;从表达方式看,是语言的突破

3,成功教育

成功教育的前奏就是赏识,成功教育思想的精髓在于它提出的三相信的学生观,即,相信每一个学生都有成功的愿望,相信每一个学生都有成功的潜能,相信每一个学生都可以在教师的帮助下获得成功。具有‚把学生当天才来欣赏,当天才来培养‛、教育学生‚认识自我,

建构自我,超越自奉献自我‛等战略意义的教育思维,把‚心理辅导‛,‚人格完善‛作为转变‚学困生‛的切入点。

只有‚三育‛并举,我们才能在细节上提高教育教学水平,使学生受益终生。

二、家长服务

可以这样说,每一个家长把孩子送来进行1对1辅导活动都要经历不适应-----试适应----完全适应阶段,因此服务好家长也是值得我们研究的课题,可以做到五个境界:

一个境界,家长就是我们的兄弟姐妹。

一个境界,家长的孩子就是我们自己的孩子。

一个境界,家长的利益就是我们的最高利益。

一个境界,毫无保留地让家长知道我们所做的每一切

一个境界,给我们家长一个最直接、最善良、最淳朴的微笑。

三、自我服务

提高自我服务意识,这既是龙文发展的要求,也是自我进步的要求。我认为自我服务的内容应该包括三个方面:一是信息的获取,所有教学员工应该合理地安排时间,吃透教材,尤其是分阶段教材的架构、编者意图,达到高瞻远瞩。龙文教育提供了一个很好的学习舞台,可以让你辅导不同年级的学生,也让你得到了充分地锻炼。对待学生,我们也应该获取更多的信息,如,学生原有的学习水平、兴趣爱好、家长职业、成长环境等等,获得的信息越多,对我们的工作就越有利,二是各种事物的完成与解决,我们要坚持做好我们的本职工作,所谓事无巨细,一概做好,强化内功,方为功成。三是完成常规性活动后追求自身能力提高和素质拓展方面的服务,如,接待家长,与家长沟通的能力、团队合作的能力、解决困难的能力、发展创新的能力......总之,只有提高服务质量,在细节上多下功夫,我们的工作才能有所突破,我们个人的事业才能有所收获。最后,我希望我们的工作能够更上一层楼,我们的事业能够飞黄腾达。

第五篇:如何做好理赔服务工作

-----业务管理中心 庞玲玲

新保险法出台后,对保险公司的理赔风险管控及服务工作提出了更高、更严格的要求。其中对理赔工作影响最大的就是两年抗辩期和理赔服务时效的规定。从短期看,保险公司的风险管控将面临更加严峻的形式,但是从长期看,有利于保险行业整体的规范经营和管理。从这个角度看,新保险法的出台将给保险行业提供一次自我革命的良好契机。如何做好风险管控和理赔服务工作,我简要地谈一下自己的想法。

我们都知道,买保险就是买保障,而保险保障职能的直接体现就是理赔。但是长期以来有不少客户却都有着这样一个共同的认知,那就是保险买时容易赔时难,赔付的经历,难免让人消沉与失望。做为一名理赔工作人员,每每听到客户如此这般的控拆,甚至于漫骂的时候,心中难免有委屈、有不解。为什么?我们一次次地在拷问自己,为什么我们尽可能地投入了、付出了,却没有得到应有的回报,甚至是一个正面的评价。仔细的反思过后,我释然了,这不是一个人的问题,也不是一个部门的问题,更绝对不仅仅是一家保险公司的问题。这是一个复杂的社会问题,而它的组成面有客户、营销人员、、社会环境、公司管理体制、理赔工作人员素质等多个方面。

首先从客户来讲,如果消费者投保前能多留意一下细节、多看下保险条款,诚实告知。理赔时调整心态,理性对待理赔服务的相关程序,认真履行义务,积极提供相关资料,按照正常的程序走且符合条

1 款的,都是可以在规定的时间内得到赔偿的。其次做为公司的营销人员,能够在展业时满怀责任感,诚实守信地向客户介绍我们的保险产品,很多拒赔其实也是可以避免的。第三就是在目前我国社会诚信体系仍未健全的市场环境下,保险公司不得不严把理赔关。据统计数据表明,目前市场上骗保最多的是车险,其次是医疗健康保险。众所周知,保险公司要经营好,既不能惜赔,也不能滥赔,随着骗保案件的上升,使得保险公司不得不抓紧理赔政策。这样一来,难免会给一些客户造成手续冗杂,理赔难的印象。第四就是公司管理体制存在诸多矛盾。()以上说了这么多,其实只是我个人的一些浅薄的想法,也许对,也许不完全对。做为一名普通的理赔处理人员,我无法也没有这个能力去改变这些问题,我唯一能做的就是从我自身的工作岗位出发,认真履责,为中国人寿的理赔工作更好更健康地发展贡献一点绵薄之力。下面我将就如何做好理赔服务工作谈几点自己的想法。

第一、寿险理赔是一个专业性很强的工作,涉及学科与知识极其广泛,需要综合运用保险学、医学、法学、社会学、心理学、侦察学、谈判学等多种知识来综合判断是否赔付以及如何赔付。例如,寿险核赔人员需要运用保险学知识正确理解保险条款;运用医学知识判定被保险人是否患有保险责任范围内的重大疾病;运用法学知识判断投保人对被保险人是否具有保险利益;运用社会学、侦察学知识调查客户有无欺诈行为;运用心理学、谈判学知识处理与客户之间的争议和纠纷等等。因此,要成为一名好的寿险核赔人员,我们必须善于学习,即学会自主学习与合作学习。法国语言学教授Henri Holec 提出一

2 个概念叫做(learner autonomy),即学习者自主。他把“自主学习”(autonomous learning)定义为学习者对自己学习负责的能力,是学习者管理自己学习的能力。自主学习不是一种行为,而是一种可以通过后天培养的能力。它是一种精神追求,一种持之以恒的生活方式。中国有句古话叫做:“独学而无友,则孤陋而寡闻。”可见古人已知合作学习的重要。我们的时代是一个社会成员大合作的时代,不懂得合作,不会合作,必然会导致事倍功半,难以发挥自身最大的潜能,我们应该把个人通过自主学习的成果转化成团队共有的成果,从而取长补短,集思广益,提高业务素质、业务能力。

第二,加强服务意识,树立公司品牌。商业保险公司的社会形象和良好志誉,在一定程度上是通过良好、及时、合理的核赔服务品质来树立和维持的。核赔结果合情合理,无懈可击,客户即使被拒付,也会心服口服;核赔违反规定,漏洞百出,客户即使拿到保险金,也会对公司的服务和信誉产生怀疑。那么我们应该怎么做呢,一句话:“一切方便于客户,一切服务于客户。”拿客户的话来讲:在同等条件下,同谁做生意都一样,最终选择谁,就看谁的服务到位,哪怕价格稍贵一些。不说别的,就冲着你们为顾客设想周到的服务细节,我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们,最大限度地推出更多更好的“细节服务”,用真诚来打动客户,赢得客户的认同,那么,结果必然是共赢。服务体现于细节,细节展示形象。 3 不仅仅是服务工作,做任何事情,只要用“心”去做,看似不经意的一点小事,也可能会带来意外的大收获。

我记得雷锋日记中的有这样一段话:“如果你是一滴水,你是否滋润了一寸土地?如果你是一线阳光,你是否照亮了一分黑暗?如果你是一粒粮食,你是否哺育了有用的生命?如果你是最小的一颗螺丝钉,你是否永远坚守你生活的岗位?”这段话告诉我们,无论在什么样的岗位,无论做着什么样的工作,都要爱自己的岗位,都要发挥最大的作用,都要做出最大的贡献。

爱岗,首先要敬业。所谓敬业就是用一种严肃、认真、负责的态度对待自己的工作,勤勤恳恳,兢兢业业,忠于职守,尽职尽责。我国古代思想家非常提倡敬业精神,孔子称之为“执事敬”,朱熹解释敬业为“专心致志,以事其业”。我想,岗位就意味着责任。我们要高标准、高质量地完成工作,必须要有强烈的职责意识,必须要有认真负责的态度。我们每个人都有自己的岗位,都承担着平凡而又责任重大的工作,没有较强的敬业精神和工作责任心就不可能做好本职工作。

爱岗,其次要精业。所谓精业就是要“干一行、爱一行、精一行”,成为本专业精通业务的行家里手。只有精业,工作才有底气,事业才有生气。一个人,人生不同的阶段,有不同的岗位。不同的岗位,就有不同的业务。我们要成为本专业的行家里手,就必须勤于学习、善于学习.要带着问题用心学,边干边学,边学边干,以干促学,以学促干,才能越来越胜任自己的岗位。

4 爱岗,还要奉献。“春蚕到死丝方尽,蜡烛成灰泪始干”,这就是对奉献的最好注解。企业给我们提供了展示自我实现人生价值的空间舞台,因此我们珍惜她,要以自己的努力工作来回报企业。因为一滴水只有融入大海才不会干涸,一个人,只有将个人的价值与单位的利益结合起来,聪明才智才会充分发挥,生命价值才得以完美展现。所以,讲大气、讲奉献,这应该成为我们所有人的精神追求!

另外,新保险法对保险公司核赔工作也提出了更高的要求,主要有两方面:一是对理赔流程的规范性要求更严格,包括一次性补充资料、理赔通知下发等的规定;二是对理赔结案时效规定了明确的标准,比如一般案件10日结案,复杂案件30日结案等。这就要求保险公司对理赔相关环节加强管理,提高时效。结合工作实践,提出几点意见:一是加强理赔受理环节的问题件管理工作,争取在理赔受理环节能够比较规范和顺利,为后续的理赔工作创造便利的条件。因为受理环节出现问题件将对理赔时效造成较大的影响,只有少产生或不产生问题件,才能提高理赔时效。二是加强并维护好与相关医院等协作机构的业务关系,只有医院等机构配合理赔调查人员的工作,理赔调查才能够有效并顺利地进行,才能保证理赔环节风险的有效控制。但是与医院等的关系维护,还需要总公司层面制定相应的医务管理的政策和措施对分公司进行支持。三是加强与同业公司的合作,做到理赔信息共享,给调查工作提供更多的便利,同时减少了调查成本。四是由同业公会或保险监管机构出面建立保险行业的信息共享平台,最大限度地为理赔风险管控工作创造有利的条件。

5 倘若将保险比作一条船,那么承保和理赔就是两只桨,二者相辅相成,缺一不可。试想,如果经营者只是一门心思盯着保费,高度重视投保,而对办理理赔的客户层层设障,想方设法少赔款或不赔款,导致划水的两只桨仅有一只在工作,结果只能让保险这艘船在原地打转,停滞不前,这恐怕是任何一家保险公司都不愿看到的。

风险防范是企业经营永恒的课题。核赔工作是保险经营风险管控的关键环节。作为风险管控的“守关人”,但愿我们每一位理赔人员都能切实提高自己的业务素质和业务能力,有效控制业务风险,有力推动业务发展。

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