第一篇：茶楼岗位工作流程
茶楼收银岗位职责和工作流程
1、服从茶楼经理工作安排
2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服
3、检查仪容仪表;参加开班前例会
4、营业时间前和当班人员一起打扫营业区域和吧台卫生
5、到财务交账(单据不允许涂改和保持联号，有作废的单据请部门经理签字情况属实)
6、客人经过吧台时要礼貌问候客人和酒店领导(您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等)
7、随时掌握并记录好客人预定情况以方便
8、记录好服务员为客人点好茶后的台号和点茶的品种和数量
9、呼叫：呼叫器呼叫时，迅速用对讲机通知雅间服务员到该房间为客人服务
10、 及时将每一个台号的结账金额统计出来并统计在单据的上面
11、 巡视：在工作岗位上，用目光随时巡视客人是否有示意和营业大厅卫生、烟缸更换和客人是否需要续水等情况并随时和服务员沟通并及时处理
12、 客人结账：大厅客人离开座位后要立即示意服务员去引领客人结账
13、 您好!您们一共消费了?元，这是账单请您确认
14、 礼貌征询客人意见或建议(先生/小姐：请问您对我们的服务有什么意见和建议?请您把意见留给我们，我们将及时改进，希望您下次来时我们会让你更加满意，谢谢您的宝贵意见!)
15、 在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导
16、 唱收唱付：一共收您?元，找您?元，请收好(注意假币)
17、 提醒客人：请携带好随身物品
18、 送客：客人离开时，恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走
19、 如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任 20、 上班时不允许无故脱岗串岗(若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚)
21、 将当天客人消费桌数(包括雅间)和时间、人数统计好，交给部门经理
22、 整理好吧台卫生
23、 积极完成好部门领导安排的其他工作
第二篇：茶楼工作流程
一、 班前准备：服务员当天来整理好自己的仪容仪表，由领班点名开班前会。结束后，各自到岗位，准备当天营业的各种用具和商品，检查营业点的卫生是否清洁。做好营业各项准备。
二、 迎客问候：客人来时站立迎接，用礼貌语言向客人问好：“你好!欢迎光临!”。
三、 引领入座：根据客人需要，引领客人，提示客人“这边请”，同时五指并拢，指尖斜向上指向座位方向，带领客人到座位就座。
四、 点单和下单：点单时应该站在客人侧面，保持约一步距离，根据客人情况介绍包间、茶品及小吃和对应收费情况，对有特色的茶应该着重介绍，最后请客人挑选。客人在点完后，复述一遍客人所点的茶和数量，征得客人同意后到吧台下单泡茶。单上应写明台号、所点茶水、数量、人数、名字、日期等信息。下单后，如果在机麻包间，应根据客人要求，打开机麻电源后方离开准备茶水。
五、 取茶：根据下单内容准备茶水和其他商品
六、 上茶：左手托盘端平拿稳右手在前面扶盘，脚步轻稳走到客人的桌位左边茶盘的位置，提醒客人“打扰一下”，询问茶水和其他商品摆放的位置，然后将杯子等物品放于对应的桌上或者茶盘上。上茶过程中一定注意安全，避免开水烫伤客人或自己。上完茶后轻声提示“请慢用”，退两步转身离开。
七、 巡台服务：
1、保持机警，随时响应客人需求。
2、每隔15-20分钟巡台一次，为客人续水、更换烟缸(烟缸半满则需要更换)、清洁台面(将台面的纸屑、果皮等大垃圾清理干净)。
八、 买单：客人要求买单后，根据下单情况清点实际消费内容，确认无误后引领客人到收银台结账，离开时提醒客人“请带上随身物品”。
九、 欢送客人：用“请慢走，欢迎下次光临，再见!”等礼貌用语欢送客人。
十、 清理工作：关闭包间电和水，将杯子、盘子、烟缸等用具收拾后洗净，然后放在消毒柜里，打扫环境卫生，为下一次开台做好准备。
会议的服务流程
1. 布置会场：根据会议订单，按照要求布置会场。摆好桌椅，放好烟灰缸，调好音响和话筒，摆好纸笔、席位牌，挂好会标。
2. 会议前准备：会议前检查会场布置是否完成，确保会场整洁卫生。准备好茶、水和灯光，开窗换气，等候客人入场。
3. 迎宾：客人来时服务员站立迎宾，并引领客人入座
4. 巡台：每隔20分钟巡台一次，做好续水、更换烟灰缸等工作，同时值守人员保持机警，随时响应会间客人的需求，做好会议服务。
5. 会后整理：会议结束后，收拾各种用品用具，打扫卫生，检查好设备是否完好，为下一场会议做准备。
KTV的服务流程
1. 班前准备：服务员准时上班，整理好自己的仪表仪态，准备好上班所需要的物品，包括笔、打火机、开水、酒水、茶水杯等，检查包间的话筒、电视机、电脑运作是否正常，检查桌椅及室内卫生是否符合标准，营业用具是否齐全和充分。
2. 迎宾：客人来时，服务员必须站立迎客，抬头挺胸，面带微笑把客人带到房间。
3. 开机下单：客人坐好后，开机开电视，根据客人要求上茶或上酒水饮料，然后请客人点歌。
4. 巡台：中途根据客人需要清理好台面，地面卫生。
5. 结账：客人结账买单后一定要提醒客人带上剩余食品，及随身物品并恭送客人“多谢光临，请慢走”。
6. 整理工作：客人离开后检查设备是否完好，及时打扫卫生，然后检查好水和电是否关好，做好下班工作。
第三篇：茶楼服务员工作流程
茶楼服务员工作职责：
1、 参与茶楼各项服务标准、流程及工作程序和执行;
2、 当班期间，对到场客人热情的接待以及服务，即使回应客人的呼叫以及所需。
3、 正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务的质量;
4、 保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。
5、 保护茶楼的各种物品降低各项成本，填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等。
6、 妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报上级领导;
7、 积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议;
8、 协助部门领导做好业务工作，以不断提高服务技能与专业技能。
9、完成上级布置的其他工作。
茶楼服务员工作流程
迎宾：
1、 准时到岗，用2分钟时间核对预订;
2、 仪容仪表，着装符合茶楼规范;
3、 打开厅部分的灯具;
4、 当班前台接待员应随时关注客人往来，当发现有客人到茶楼时，应立即微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。
5、 以上过程的执行要求有：
A、 亲切地注视客眼鼻三角区;
B、 如客人携带物品，应替其接过手中物品;
C、 在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原;
D、 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。
就坐：
抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。
点单：
1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位晚上好，我是一诺酒店茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，请问需要点什么茶?。利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上;
2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜;
3、 推销时，应根据客人来向，口味特点(熟客)，及相关的客户档案(回头客)向其推销;
4、 根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选;
5、 普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。
6、 替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句;
7、 根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识;
8、 所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单;
买单：
1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。
2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。
3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。
送客
1、 尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。
2、 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。
收市
所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。
客房部服务内容
1.酒店客房部的服务内容分为楼层清洁，客房服务，退客查房：
2.客房服务工作主要包括两个方面，即客人合理的客房物品输送工作，
例如客人需要使用电熨斗，客房服务员应及时送达，以使客人满意我们的服务。 3.客房服务员面对客人是应始终保持微笑，态度温和可以熟练地使用酒店礼貌用语。
4.面对客人的询问，应及时给与正确并热情的回答。 5.面对客人的投诉，应及时、温和的解决客人的不满。
6.退客查房是客人离开本酒店的查房工作是客房部的最后一项服务，应在三分钟之内准确的完成查房工作，不得耽误客人的行程。
客房部服务标准
客房部应以“客人对酒店感到满意，对服务加以赞许”，为第一服务标准。 做到客房卫生清洁无遗漏，服务态度温和有素质，工作效率准确而及时。
客房部每日工作流程
1、 7：50-8:00在办公室签到。
2、 8：00-8:10参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房态表，阅读部门张贴的有关通知.
3、 8:10-8：40整理布草车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。
4、 8：40-11:00开始客房清洁，查退房工作。首先检查空房和已退的房间，补充消耗物品。
5、 按操作规程打扫房间卫生：挂清洁灯房间——空房抹尘——脏房——长住客——续住房——彻底清洁房。
6、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常如果发现有破损或故障应马上通知房务中心，房务中心记录后应即时反馈至工程部。
7、 11：00-12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。
8、12:00-13：00将脏布草统一送至洗衣房并领取新布草。
9、 13:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。
10、 当班期间保持好布草间、布草车、辖区楼道的整洁。
11、 尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各布草间，根据实际状 况写好交班本，下班前整理好布草间、布草车、吸尘器按规定摆放整齐。
12、 17:00将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班，顺便阅读部门张贴 的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后打卡下班。
客房清扫的一般原则
从上到下，如抹尘时应从上至下进行。从里到外，如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。
环形清理，在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。
先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。
干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布--如清洁灯具、电器时要使用干布，先卧室后卫生间。
客房清洁整理的步骤如下
一、准备工作
1. 清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损 坏。
2. 挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧。 3. 将客房用品摆放在工作车的顶架上。
4. 准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用 具。
5. 准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分。
二、客房的清扫程序 卧室清扫程序
按规范要求进入房间——拉开窗帘、开窗——开空调及所有电器检查有无损坏——撤走房内非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹尘——清洁用过的杯具、烟灰缸等需清洁用品。 卫生间的打扫与消毒
1、戴上手套，将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。
2、清洗洗漱池：用清洁液由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净。
3、清洗浴缸：用清洁液由上而下滑洗墙壁、水龙头、浴缸内外壁，用清水冲洗干净。
第四篇：茶楼服务员工作标准
茶楼服务员工作标准及流程
一、工作标准
1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑脸相迎“欢迎光临，请问几位”，记住熟客姓氏，使客人感受到亲切热情，领位时步态端正吐字清楚，同时介绍房间及其他项目的收费标准，如有促销活动要介绍清楚。
2、如迎接的客人是找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，不允许让不认识的人走进客人房间。
熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声“谢谢，请你稍等”。所有的操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人的要求，不要让客人久等。
3、熟悉各类茶品的有关知识及价格、熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所带你物品、确认后应有礼貌地向客人说声“谢谢、请您稍等”。所有的操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不让客人久等。
4、客人点餐时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准确无误后让客人稍等。
5、客人点餐待厨房出菜时，及时传菜至客人餐桌，客人用餐后及时回收餐具和清理桌面。
6、呼叫：呼叫器呼叫时，迅速到位为客人服务。
7、早餐时间，请每位用餐客人出示早餐票和餐票的清收，与出示相互协调配合，待客人用餐后及时回收餐具和清理桌面。
8、在营业状况下，所有服务人员不允许戴耳塞听歌或看电视，干与工作无关的事宜。
9、下班前的收尾工作：(1)纸篓、垃圾等必须归集到楼层垃圾桶。(2)检查房间物品是否齐全。(3所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须挂掉电源。(4)麻将机有损坏立即报修，保证正常营业。
10、定期对麻将机和麻将进行常规清洁和保养。
二、工作流程
1、按各班工作内容清点物品、检查设备、搞好清洁卫生，作好营业准备工作。
2、迎客：客到时应立即起身迎客。
3、领位：询问客人需求后领到相应房间或位置就座、同时询问客人要求。
4、开台：将开台信息填单并录入电脑系统。
5、巡台：随时关注处理客人续水、换烟缸、送纸等相关需求、同时熟悉客人相貌特征方便服务、防止跑单。
6、结账：客人需结账时应即叫即到、仔细核单收费。客人离开时用好温馨语“请带好随身物品，请慢走、欢迎下次光临”。
7、撤台：关闭相关设备、做清洁，完毕检查一次。
江油洋子酒店二0一八年三月一日制定 茶楼服务员薪酬福利 作息及奖罚 薪酬福利
一、薪资：底薪1600元/月
二、福利：社保补贴300元/月
三、奖金：
1、营业提成奖：月销售收入超过3万部分按15%计提奖金(可按每月当值通班人员核计分解考核提成)。
2、酒店VIP销售提成奖：按新办会员储值额2%计提、月结工资时发放。
3、全勤奖：50元/月年终发放，如三个月不满勤或周末、节假日请假的不予计发。
4、工龄奖：50元/月年终发放、入职满一年后开始核计。
5、年终绩效奖：根据酒店业绩及个人贡献评估计发。
单天超出1000元营业额的部分按照15%计提，(由当班人员均分)+会员卡提成(按照充值的金额的2%计提到人头) 作息及扣罚
一、作息时间
1、作息时间;实行二班一休制即：通班-休班-中班-通班-休班
2、周末、节假日不许请假，允许员工自由调配顶班。
3、婚假，直系亲属丧假可以请假、不影响出勤及工资(基本工 资)但不得超过两日。
二、扣罚
1、迟到早退：30分钟内的扣资：20元/次;1小时内的扣资：50元/次;超过1小时的扣资：半天工资(按当月工资除26天的平均工资核计);在不影响工作的情况下员工自由调配可以不计但必须报批部分经理同意。
2、未办请假手续不上班的视为旷工：一次旷工的按通班扣发当日工资、取消全勤奖;连续二次旷工的按通班扣发两日工资、取消全勤奖和工龄奖;连续三次旷工按除名处理。
3、请假每年达到六天及以上或三月不满勤的扣发全勤奖，不足六天的按通班扣发当日工资。
4、没按本部工作标准、内容、职责完成工作任务的扣资：20-50元/次。
5、上班时间做与工作无关事情的扣资：30元/次。
江油洋子酒店二0一八年三月一日制定
第五篇：茶楼部管理人员夜班工作流程
一、17: 30到班查看管理人员及吧台交接班本，巡视各区域。
二、17：40组织部门员工召开班前会，对白班事宜进行交接;宣布当天晚班预定情况及次日预定情况;告知晚班员工当晚注意事项;明确各区域负责人员;检查仪容仪表等。
三、17：55巡视各区域，检查员工在服务中有无忽略项，注意督促、提醒员工为顾客提供优质服务。
四、18：00-19:00协助吧台完成结账高峰期的接待工作，安排部门服务员进行卫生清扫工作。
五、19：00-19：40检查各区域卫生及设施设备运行情况，检查预定区域准备情况。
六、19：40-20：30协助吧台完成高峰期的接待工作，组织部门员工进行接待，安排各区域服务员具体工作。
七、20：30-21：10安排部门员工轮流用宵夜。
八、21：20-22：00督促吧台核对酒水账单，督促服务员进行茶水服务，注意检查台面的洁净程度、烟缸是否更换、茶水是否充足、有无其他需要。
九、22：00-22：30再次检查各区域消费人员情况，若有需要联系相关人员核实结账方式。
十、22：30-00：00根据实际情况检查各区域的服务状况，若该区域未坐客或客人已走则相应检查卫生清扫情况和收市工作开展情
况,注意设施设备的检查工作。
十一、00：00根据经营需要决定是否安排其他非值班服务员加班。 十
二、00：00-00：30协助吧台完成结账工作，核对当日账单，进行
台帐登录工作，对当班内折扣核实后签字确认。
十三、对24:00稽核后的营业报表(前日)签字确认。
十四、将当天营业额发短信给总经理、总经理助理。(总金额、其中
茶楼金额、会议室金额)。
十五、再次检查各区域并告知注意事项给值班人员后下班。
茶楼部
2013-1-5修改