论文题目：青岛市饭店业服务质量提升策略研究 ——基于servqual量表的调查
摘要：服务质量是企业的生命线。近年来,随着经济全球化进程和服务经济时代的到来,饭店业的竞争日趋激烈,越来越多的饭店认识到服务质量已成为企业生存发展的根本,只有不断提升服务质量和优化服务营销策略,才能增强和保持核心竞争力、实现经济效益目标、赢得持续稳定健康发展。本文以青岛市内四区小餐馆、特色菜馆、连锁饭店、星级饭店为研究对象,以servqual量表为基础设计调查问卷,进行了饭店服务质量顾客感知调查。利用excel和SPSS25.0软件包对调查数据进行了描述性分析、信度分析、效度分析和因子分析,发现青岛市饭店业服务质量主要存在以下问题:有形展示不完善,服务有关材料缺乏吸引力;提供服务与承诺不一致,不足以赢得顾客高度信赖;帮助顾客不主动,高效快捷服务不到位;对顾客的需求关注不足,个性化服务不够等四个方面。本文针对存在的问题进行了原因分析,并提出了改善有形展示,营造舒适的就餐环境;信守承诺,赢得顾客信赖;快速反应,为顾客提供高效服务;密切关注,为顾客提供个性化服务等四个方面的提升策略及其保障措施。本文对青岛市饭店业服务质量的研究分析,挖掘出了青岛市饭店业当前服务营销中服务质量存在的不足,提出了针对性的提升策略和保障措施,以改进和优化青岛市饭店业服务质量,有效增强青岛市饭店业竞争优势,同时尝试对国内饭店业的服务质量研究做出有益探索和补充,为市场中存在同样服务质量问题的行业提供参考和借鉴。
关键词：饭店业;服务质量;提升策略;servqual量表;调查
学科专业：工商管理（专业学位）
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究背景与目的意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的与意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外研究现状、发展动态
1.2.2 国内研究现状、发展动态
1.2.3 国内外研究现状、发展动态评述
1.3 研究方法与内容
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.4 本文主要创新点
1.5 研究技术路线
2 研究的理论基础
2.1 顾客期望理论
2.2 顾客满意度理论
2.3 服务质量差距模型
2.4 servqual量表
3 青岛市饭店业服务质量调查与分析
3.1 预调查
3.2 青岛市饭店业服务质量调查设计与数据分析
3.2.1 调查问卷设计
3.2.2 调查问卷发放和回收情况
3.2.3 样本基本情况
3.2.4 信度分析
3.2.5 效度分析
3.2.6 因子分析
3.2.7 服务质量评价
3.3 青岛市饭店业服务质量存在的问题
3.3.1 有形展示不完善,服务有关材料缺乏吸引力
3.3.2 提供服务与承诺不一致,不足以赢得顾客高度信赖
3.3.3 帮助顾客不主动,高效快捷服务不到位
3.3.4 对顾客的需求关注不足,个性化服务不够
3.4 青岛市饭店业服务质量存在问题的原因分析
3.4.1 饭店对顾客期望的感知与顾客期望存在差距
3.4.2 缺乏以顾客期望为导向的服务质量管理机制
3.4.3 员工服务传递质量欠佳
3.4.4 面向顾客的外部沟通不畅
4 青岛市饭店服务质量提升策略和保障措施
4.1 服务质量提升策略
4.1.1 改善有形展示,营造舒适的就餐环境
4.1.2 信守承诺,赢得顾客信赖
4.1.3 快速反应,为顾客提供高效服务
4.1.4 密切关注,为顾客提供个性化服务
4.2 保障措施
4.2.1 转变观念,提升对服务质量的全面认识
4.2.2 完善机制,规范服务质量管理
4.2.3 加强员工培训,提高服务传递质量
4.2.4 关注员工需求,提高员工满意度
5 结论
5.1 研究结论
5.2 研究展望
参考文献
致谢