论文题目：M安全设备有限公司客户满意度研究
摘要：M安全设备有限公司（以下简称M公司）,是工业品安全设备行业内知名设计制造商,母公司M品牌成立于1914年,总部位于美国著名工业城市——匹兹堡市,于1989年进入中国市场,历经30余年的风风雨雨,M公司成为安全设备行业的佼佼者,也是整个MRO工业品市场中不可或缺的力量。随着行业和市场的日益成熟,国内外品牌的竞争者的层出不穷。M公司是一家以工业领域的企业用户为主要客户群体的安全设备公司,企业用户遍及石油化工、电力、建筑、消防和应急救援等行业,出于增强企业用户的黏性和忠诚度的目的,客户满意度就显得尤为重要。而有别于民用市场,工业领域的客户满意度调查存在购买决策者和使用者分离、搜集客户满意度的渠道狭窄和难度较大,以及影响用户满意度的关键指标难以确定等问题,长久以来为工业品企业和M公司所诟病。本文以国内外相关客户满意度的理论与模型为基础,通过分析MRO工业品行业客户满意度的整体情况以及M安全设备有限公司客户满意度评测现状,结合德尔菲法、确定影响M安全设备有限公司客户满意度的关键指标,按问卷设计的原则重新赋值,经过信度效度检验后,构建出M安全设备有限公司客户满意度评测体系。再通过问卷调查法确定M安全设备有限公司满意度的实际水平,找出与企业用户满意度目标值的差距。并结合客户服务的相关理论,逐一提出缩小客户期望与实际产品及服务感受的策略,巩固M安全设备有限公司在中国安全设备行业和MRO工业品市场的优势项目,并减少劣势项目的数量和减轻客户不满的程度,最终提高客户满意度和忠诚度,为企业取得长足稳健的竞争优势提供了思路和方法。
关键词：MRO工业品市场;客户满意度;忠诚度;服务管理
学科专业：工商管理硕士（专业学位）
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究意义与目的
1.3 研究现状
1.3.1 国外客户满意度研究现状
1.3.2 国内客户满意度研究现状
1.4 研究思路、方法与论文框架
1.4.1 研究基本思路和方法
1.4.2 论文框架
第二章 客户满意度研究的相关理论
2.1 客户满意度的相关概念
2.2 常用的客户满意度评价模型
2.2.1 期望模型
2.2.2 KANO模型
2.2.3 四分图模型
2.2.4 ACSI模型
2.3 客户服务管理的相关理论与模型
2.3.1 SERVQUAL服务评价模型
2.3.2 服务质量差距(5 gap)模型
2.4 本章小结
第三章 M公司的市场环境分析及客户满意度现状
3.1 M安全设备有限公司的市场环境分析
3.1.1 MRO工业品行业市场环境现状
3.1.2 MRO工业品行业的分类
3.1.3 MRO工业品行业安全设备品牌竞争对手分析
3.2 M安全设备有限公司客户满意度现状分析
3.2.1 M安全设备有限公司品牌简介
3.2.2 M安全设备有限公司在中国市场的发展
3.2.3 M安全设备有限公司的客户满意度管理现状
3.2.4 M安全设备有限公司客户满意度存在的问题
3.3 本章小结
第四章 构建M安全设备有限公司客户满意度评测体系
4.1 选择客户满意度测评模型
4.2 建立客户满意度测评指标体系
4.2.1 构建测评指标的原则
4.2.2 测评体系的设计
4.2.3 确定测评指标权重的方法
4.2.4 确定测评指标的权重
4.3 满意度问卷调研
4.3.1 测评目标
4.3.2 调研对象
4.3.3 问卷内容
4.3.4 问卷初评与信效度检验
4.3.5 正式问卷发放与回收
4.3.6 问卷调研结果收集与整理
4.4 本章小结
第五章 M安全设备有限公司客户满意度分析和改进策略
5.1 客户满意度测评数据分析
5.1.1 “品牌形象”维度的客户满意度分析
5.1.2 “感知产品质量”维度的客户满意度分析
5.1.3 “感知服务质量”维度的客户满意度分析
5.1.4 “感知价值”维度的客户满意度分析
5.2 满意度改进策略
5.2.1 高重要性低满意度区域策略
5.2.2 高重要性高满意度区域策略
5.2.3 低重要性低满意度区域策略
5.2.4 低重要性高满意度区域策略
5.3 本章小结
第六章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 展望
致谢
参考文献
附录 调查问卷