第一篇：酒店火情处理应急预案
酒店火情处理应急预案
(一)发现火情立即报警
每位员工发现火情都有责任报警;以最快的速度报告饭店消防部门和饭店领导
1、记住火警电话：9(总机)，119(公安局消防火警)，
2、报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。
(二)接到报警后的措施
1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门;
2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小;
3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员;
4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：
A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向;
B、火源是电起火还是其他原因;
C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。
5、立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警的决定，同时向旅游局报告。
(三)各相关部门的任务
1、义务消防队
A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令;
B、按照指挥部的指令进行扑救。
2、保安部
A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部;
B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系;
C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通;
D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生;
E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备;
F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。
3、前厅部
A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中;
B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯;
C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。
4、工程部
A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备;
B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应;
C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管;
D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。
5、客房部
A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人;
B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人;
C、检查寻找火源和被火围困人员。
6、餐饮部
A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场;
B、寻找火源，进行抢救;
C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关;
D、妥善处理食油和其它易燃物;
E、组织餐饮部员工备勤救火。
7、电话总机
A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门;
B、立即通知保安部消防值班人员和饭店领导;
C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。
(四)组织疏散
如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。
1、二次报警(119报警)后，指挥部应立即做出疏散决定;
2、立即利用背景音响系统(消防广播系统)将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等;
3、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志;
4、疏散人员时走安全通道(安全梯)，绝对禁止乘坐电梯;
5、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散;
6、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离;
7、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品;
8、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。
9、人员撤离后，消防人员、保安部、工程部和遍;
10、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。
第二篇：酒店电梯故障应急处理预案
为保证酒店电梯设备安全可靠运行，减小事故造成的影响和避免人身伤害事故的发生特制定本预案。本预案共分为三个阶段。
一、事故接报处置程序
1、工程部值班人员接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息，并做好记录。
2、工程部值班人员通过电话向安全部监控中心核实接报情况是否无误。
3、确认情况无误后，工程部值班人员迅速向领班、经理汇报情况，领班第一时间安排两人前去处理。并通知维保单位立即赶到现场。
4、接到电梯故障通知后，具备电梯操作资格的人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求领班增派人员协助。
二、故障处置程序
电梯困人故障处理程序
(1)a、b两名故障处理人员分别到达电梯机房与电梯轿厢所在楼层。
(2)a处理人员先切断电梯主电源，但必须保留轿厢照明。通过电梯机房的直线电话与被困者取得联系，告知被困者静候解救，切勿尝试自行设法离开。
(3)b处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约30—40cm，观察电梯轿厢所在位置。
(4)若轿厢位于平层位置上下600cm范围内时，被困者可顺利离开，可直接打开层门协助乘客离开。
(5)若轿厢位于非上述位置时，被困者无法顺利离开，则需要按以下步骤手动盘车平层后再将乘客放出。
a、先安抚乘客情绪，告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。
b、拆除电梯牵引电机尾端的保护罩，将专用盘车手轮套在电机轴上。
c、拆除制动电磁铁的外罩，将松闸手柄扣住制动机构。
d、一人抓住盘车手轮，一人慢慢压下松闸手柄使制动机构松开。在制动机构松开的同时缓慢转动盘车手轮使用轿厢上行或下行(顺时针盘车，轿厢上行。逆时针盘车轿厢下行)。停止转动盘车手轮时应使制动装置复位。必须注意：因轿厢重量不平衡，盘车时手动松开制动装置时要十分小心和缓慢，防止产生过大的加速度而造成失控。
e、转动升降机构，当钢缆上的平层标志线与牵引机的平层标志对齐时表示电梯轿厢已经平层。此时应将制动机构恢复。
f、用电梯层门钥匙打开电梯层门，放出乘客后将层门恢复关闭。
(6)由维保单位对电梯进行全面检查，消除隐患后方可恢复电源投入运行。
三、电梯故障事后处置程序
1、故障处理完成后处理人应及时向领班及经理汇报处理经过与设备现状。
2、分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故，相关班组长应向工程部经理提交书面报告。
3、做好设备档案的故障登记工作。
第三篇：酒店打架斗殴应急处理预案
酒店所有员工在酒店区域内，发现争吵及有打架斗殴倾向者，情况允许下须第一时间前往劝说和制止，以免给酒店造成不必要发生的事件，如果打架斗殴事假已发生须在第一时间内通知保安部。
一、酒店容易发生打架斗殴的部位：
1、大堂内、前门区域
2、中餐厅、宴会厅
3、保龄球、桑拿部
4、停车场、后门区域
二、保安部职责：
1、监控室应密切注视酒店内所有监控视频，如若发现可疑人员及打架斗殴酗酒事件，应立即通知警卫前往现场并报告保卫部经理。
2、大堂警卫要密切观察酒店入口、大堂内、及餐厅的异常情况;员工通道警卫要密切注视后门、停车场、桑拿部、保龄球馆的异常情况。
3、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和杜绝打架斗殴闹事的苗头。
4、在巡视过程中，注意观察酒店各个部位有无饮酒过量及酗酒的人员，发现后要及时安抚客人回房休息及安排车辆离开酒店，如发现异常情况及时报告保卫部。
三、餐饮、娱乐场所服务人员的职责
1、对独身的客人饮酒量密切关注，发现饮酒过量的客人应立即报告保卫部：报警电话：0110，同时通知餐饮部、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。
2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室 报警电话：0110。
四、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序
1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务人员应及时报告保安部(0110)。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带枪支或其它凶器，并报清自己的姓名。
2、监控室值班员接到报警后，
A.立即通知保安主管、带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室及防止事件恶化的增援。
B. 立即通知保安部经理、大堂副理，赶赴现场;
C. 立即通知保安部休息的所有人员赶赴现场;
D.立即通知大堂警卫，员工通道警卫密切注视大堂和员工通道的情况;
E. 立即通知案发部门经理赶赴现场。
3、保安部经理、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领警卫及案发部门服务人员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至保安部，如发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即报告总经理。并立刻向公安机关报警。
4、案发部门经理接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合保安部开展工作：
A.保护收银员将现金转移到安全部位;
B.保护其他客人撤离现场;
C. 指派专人保护贵重物品;
D.配合保安部将斗殴双方或肇事者分开。
5、案发现场经理、领班及员工都负有保护酒店财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。
6、在将斗殴人员或肇事者带往保卫部途中，要提高警惕，注意发现斗殴人员或肇事者身上有无携带凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
7、公安机关赶到现场后，保安部注意保护现场，疏散无关人员，设警戒线，担任警戒巡查，在现场检查是否有证据及遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。
8、如发生严重伤害，保安部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，应控制行凶者保护封锁现场，协助公安机关处理意外死亡案件。
第四篇：酒店客房应急预案处理程序
应急预案处理程序
一、 节假日应急预案
1、 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。
2、 提前了解好本月的预定信息以及预定信息。
3、 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。
4、 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。
5、 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。
6、 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。
7、 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作
8、 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。
二、 遇到病客或醉客处理程序：
1、 发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。
2、 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。
3、 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。
4、 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。
5、 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。
6、 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。
7、 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。
8、 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。
9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。
三、 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。
1、 发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征(身高、胖瘦、口音)
2、 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。
3、 立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。
4、 做好发现可疑人情况记录。
四、 停电
1、 坚守岗位。
2、 采取措施采光。
3、 查询其他楼层是否停电。(以防本楼层因故障停电存在隐患)
4、 如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。
5、 留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。
6、 做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。
7、 恢复供电后对电器作出必要的检查。
五、 供水
1、 发现房间内无水，先作检查
1) 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。 2) 检查走廊管井内水阀是否被人关了。
2、 如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。
3、 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。
4、 通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。
5、 恢复供水后注意水质有否变化。
六、 物品失窃
1、 客人失窃
1) 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。 2) 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。 3) 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。 4) 让客人填写失物清单，并签字。 5) 做好各有关记录。
6) 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。
7) 将情况写报告知会上级并存档。
2、 酒店物品失窃
1) 保护好现场，并立即报告上司前来处理。 2) 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。 3) 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。 4) 调查核对有否搬、拆、维修等情况。
5) 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。 6) 写报告知会上级及做存档或索赔依据。
七、 漏水、水浸
1、 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。
2、 如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。
3、 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。
4、 设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。
5、 保护好酒店或客人财物。
6、 情况严重的，要报告酒店高层领导到场。
7、 记录好有关情况，报告上级并存档。
8、 如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。
八、 客人在房内吵架或打架
1、 立即报告办公室房号及具体情况。
2、 不要尝试劝架和私自前去处理。
3、 领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。
4、 留意房间设施有否损坏。
5、 加强对该房的注意，并做好交接班工作。
九、 警铃响
1、 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。
2、 安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。
3、 尽快找出响警铃的原因。
4、 倘若火警，请按消防有关程序去做。
十、 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。
1、 先要多谢客人的好意。
2、 简明扼要婉言拒绝。
十一、 客人想订餐、订票或按摩等特别服务。-
1、 告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。
2、 不可代客人要求上述特别服务。 十
二、 房内发现有贵重珠宝或大量现金
1、 如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。
2、 客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录， 必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。
十三、 客人的怪异行为或异常情况。
3、 处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。
4、 将情况报告上司到场调查，问题较复杂 十
四、 客人在酒店内死亡。
1、 保持镇静，切莫惊慌。
2、 必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。
3、 立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。
4、 除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。
5、 医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。
6、 事后彻底清洁消毒。
7、 切实做好保密工作。
十五、 假如发生刑事案件。
1、 立即报告上级，知会公安部门。
2、 有可能的情况下，控制事态的发展和情况。
3、 尽力做好现场保护工作。
4、 如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。协助公安机关早日破案。
5、 做好对外保密工作。
6、 检查工作中的错漏，尽快予以补救。
7、 将各情况记录报告上级存档。
十六、 客人聚会喧闹。
1、 应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。
2、 记好有关情况，并继续留意该房情况。
十七、客人要求赔偿损失
1、 当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。
2、 将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。待上级批准后确定赔偿与否及金额。
3、 注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。
十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害”或其他昆虫。
1、 立即报告上级虫害的种类，发现地点(范围)。
2、 尽快安排人手喷杀。
3、 如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。
4、 如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。
十九、发现有客人违反酒店规定。
1、 例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。
2、 要立即报告上级去与客人交涉。
二
十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：
1、 请客人先进，不能与客人抢搭电梯;
2、 出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
二十一、遇到刁难客人时：
通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。
1、 细心分析客人刁难的原因。
2、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。
3、 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
二十二、客人对我们提出批评意见时：
1、虚心听取，诚意接受
2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。
3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的
解释，争取客人谅解，并感谢客人。 二十
三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办?
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 二十
四、当知道客人将客房作新婚之用时：
1、 首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。
2、 按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。
3、 通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
二十五、当发现客人得了传染病：
1.向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。
1、 客人转送医院治疗。
2、 客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。
3、 病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。
4、 经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。 二十
六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：
1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，(轻
伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报。 2.人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。 3.该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。
4.上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。
5.好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。
总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。
(一)收取预订金。
收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。
(二)收预付款。
对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。
(三)对持信用卡的客人，提前向银行要授权。
对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。
(四)制定合理的信用政策。
信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。
(五)建立详细的客户档案。
通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。
(六)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。
在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。
(七)加强催收账款的力度。
催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：(1)付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。(2)改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。(3)与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。(4)转换付款行或开空头支票。(5)频繁搬迁公司地址。(6)一反常态，突然大笔消费。特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。
(八)与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。
总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。
(九)不断总结经验教训。
总台员工要善于从接待实践中，不断总结经验教训，防止逃账事件的发生
为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：
一、电话查询，房间未要求保密
A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话;
B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间;
C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系);
二、电话查询，房间要求保密
各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告;
三、访客至前台询问客人信息
A、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告;
B、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他(她)到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系;
四、客人要求开房门
A、房主至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录; B、非房主本人至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。
虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。
无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。
第五篇：酒店停电应急预案及事故处理程序总预案
快通国际酒店停电应急预案及事故处理程序
为预防停电事故发生造成意外后果，酒店设停电或临时停电总指挥中心，指挥中心设在酒店消防中心(保安部)。总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。如果发生停电情况，总指挥对停电事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。处理规范如下：
1.停电报警。任何人在酒店发生大面积停电情况下，都有责任及时报警。其停电报警按以下程序处理。
⑴.发现大面积停电情况打店内电话“0”“6119” 报警。报警时要讲清停电位置、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
⑵.如有可能应先查看本楼层应急照明设施是否正常后，立即查看本楼层的电源开关是否跳闸。如果不是的情况下，应立即报警。
⑶.发生停电情况下绝对不能慌张。如果酒店全部停电，必须迅速报告酒店总指挥及消防指挥中心(保安部)。
2.停电确认.保安部接到报警器报警或是电话报警后应立即通知总机报值班经理或大堂副理，随后携带应急照明设施赶到现场确认情况是否存在。
3.停电通报
保安部立即电话通知总机，告之停电已确认，然后总机按程序进行操作。通知[总经理。保安部经理。工程部经理。客房经理。餐饮经理。]另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
4.领导指挥机构。
发生停电后应迅速组成领导小组，负责组织指挥供电、安保、防范等工作。小组成员由：总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是：
⑴.根据停电情况组织指挥供电工作，决定是否启动事先已处于准备状态的备用线路. (2)根据停电情况决定是否向电力部门报警;
(3)根据停电情况决定是否发布疏散命令。 5.各部门应采取的相应行动：
⑴.保安部行动：
a.保安部经理携带对讲机及应急照明设施与总指挥汇合，接受停电总指挥的指令;
b.保安部除一人留守外，其余人均携带应急照明设施、对讲机、迅速赶到现场[各个安全出口。各个楼层。大堂等];
c.保安领班应尽快到达保安监控中心观察各监控设备的运行情况，设备是否受转换电的影响。酒店各主要出入口[安全出口]情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援。
d.发生停电时保安员应保持冷静并借助应急照明设施设备尽可能的安抚客人. e. 当发生停电时监控员要通知在岗保安员加强戒备防止意外的发生. f. 在停电时保安员应逐层检查应急照明设备,保证停电时应急照明系统的正常使用. g. 在停电时保安员应立即查看电梯有无客人被困,如有应马上用对讲机联系相关部门解救(工程部、前厅部). h. 当发生停电后,保安员应加大巡逻力度,防止盗窃、火灾等事件的发生.同时在大堂加派人员,确保酒店的正常经营秩序. i. 在停电时加强各部门之间的协作,服从部门经理或值班经理的统一安排. j.供电恢复正常后立即将监控恢复正常使用状态并详细做好工作记录登记。
保安部停电预案
当酒店正常运行的状态下发生停电现象，值班的保安员应做到以下几点;
1、 停电确认：保安部接到报警器报警或是电话报警后应立即通知总机报值班经理或大堂副理，随后携带应急照明设施赶到现场确认情况是否存在。当确认停电发生时，当值保安员除一人留守消防控制中心，其余人员在领班员[消防控制中心]的通知下，在保安部集合。 停电通报：保安部立即电话通知总机，告之停电已确认，然后总机按程序进行操作。通知[总经理。保安部经理。工程部经理。客房经理。餐饮经理。]
2、 另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。 集合完毕，领班或[消防控制中心]把相应的照明设施设备，对讲器材发放到每个保安员手中[如强光手电，安全应急灯，对讲机等。]
3、 领班派一人【保安员】带应急照明设备到厨房检查，确保厨房的安全。在确保厨房正常的情况下，巡查后院及酒店外围情况，防止盗窃火灾等事件的发生。
4、 分派两人拿应急照明设施先到一期和二期电梯查看有无客人被困，如有应马上联系相关部门解决[工程部]。
5、 如电梯内无被困客人，保安员[2人]带应急照明设施分别在一期和二期逐层检查应急设备，保证停电时应急照明系统的正常使用，同时两位保安员身兼巡楼职责，防止盗窃，火灾等事件的发生。
6、 在楼层检查时如遇到客人询问，保安员应保持冷静，并借助应急照明灯尽可能的安抚客人，给客人一个合理的解释。[先生或女士，本酒店由于线路原因临时停电，我们的维修人员正在启动备用电源，很快就好。给您带来的不便请您谅解。]
7、 在大堂安排一名保安员，带应急照明设施协助前台人员做好客人的解释工作，并维持大堂秩序，确保酒店的正常运营秩序。
8、 消防控制室人员在停电的情况下及时把监控系统的主机电源关闭，全部拔掉，然后把停电时间，安排的步骤详细登记在工作日志上，等事件处理完成后存档。
9、 在安排当班人员的同时，领班员用无线报警装备发出紧急集合的指令，通知留宿的保安员到保安部[消防控制中心]集合待命。
10、 非在岗保安员[留宿人员]在保安部[消防控制中心]集合后，由当值领班员分配任务，指定人员，固定岗位[前院岗，后院岗，员工通道岗，各个安全出口及酒店外围岗]。做好岗位工作，预防因停电事故而发生的火灾，盗窃等事件。
11、
在停电时，加强各部门之间的协作，服从部门经理或值班经理的统一安排。
12、 供电恢复正常后立即将监控恢复正常使用状态并详细做好工作记录登记。
⑵.工程部行动：
a.工程部经理迅速到指挥部，接受总指挥的指令;
b. 当外部供电突然中断时,工程部应紧急启动事先已处于准备状态的备用线路. c. 应满足保证电源[或称事故电源]段的使用需求. d. 保证客房内走廊照明灯,客房区域各通道照明.各安全出口疏散楼梯照明,公共区域通道的部分照明.重要营业场所如前厅接待,商务中心,餐饮预定等的照明.各重要机房照明如配电房,消防监控中心,总机房等.各重要机电设备的用电如消防自动报警设备,电话程控交换机等. e. 对事故处理情况要及时与使用部门沟通,说明事故处理进展情况,让使用部门做好各项应急准备工作. f. 事故处理完毕要及时恢复供电并通知各使用部门,夜值经理及相关岗位. g. 供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止意外再次发生. h. 供电恢复正常后详细做好工作记录登记。
i. 具体执行方案参照本部门的应急预案. (3) 客房部行动; a.部门经理带万能钥匙赶到指挥部接受指令;
b.客房部留一人值班，•并向总指挥部报告停电楼层住的客人人数; c. 具体执行方案参照本部门的应急预案.
工程部停电应急处理预案
第一章 总 则
为了饭店正常运转，为了减少停水停电带来的不便和损失，工程部特制定停电应急处理预案：
第二章 检修、保养管理或设施计划停电
第一条
(一)因工程检修要小范围停电，工程部应与有关部门协商时间并尽可能不妨碍正常营业的条件实施，施工完成后须有部门当值经理和工程总监签字验收。
(二)因工程检修需要大范围停电，工程部总监必须提前向总经理报告停电的原因、时间、区域和范围，并获得批准，同时以备忘录的形式知会有关部门，工程领班率维修人员尽可能的施工，工程部经理负责维修现场施工的指示和监督，施工完成后有总经理和工程总监签字验收。
第三章 市管线路停电
第二条 工程部将尽早行文至各部门，通知到位。
第三条 当值经理现场指挥,部门经理监督，做好一切准备。 第四条 工程部作好线路切换的检查和准备工作，与保安部事先约定,在停电前5--10分钟,将电梯全部停在1/F。
第五条 电工、空调、锅炉、弱电、电梯员工在停电前15分钟全部到各自岗位待命，高压配电室留两人值班，做好送电准备。电梯人员在停电前检查电梯，恢复后必须严格检查各设施是否正常。
第四章 突发事件引起停电
第六条 保持冷静，查清是小范围停电还是大范围停电，甚至是全饭店停电。
第七条 若是局部区域停电，如一个餐厅、一个厨房或一间办公室、客房
发现者需通知工程部前来恢复。
第五章 大范围突然停电
第八条 立即以最快速度最简便的方法通知工程部值班办公室。
第九条 工程部无论何人接到通知后,应立即知会有关人员赶赴现场和高低压配电室。
第十条 若是开关跳闸引起的故障，前级电源有电，应先试验合闸，若失败,则需寻找故障点并排除。
第六章 全饭店停电
第十一条
(一)电工、工程领班应立即赶赴高低压配电室。
1.先检查是否有市电，若只是由于开关跳闸引起，先断开后级负荷开关，然后进行总开关复位，再逐级负荷开关复位。
2.若市电停供引起，则立即将有关情况报告部门经理和总经理，协调供电部门，视具体情况处理。
(二)工程部员工要做到沉着冷静、安全第
一、忙而不乱。
第七章 恢复供电
第十二条 恢复供电后检查范围：生活供水泵、消防水泵、冷库、空调主机、新风机、锅炉房、电梯、电话程控交换机。
第十三条 工程部做好供电恢复后的总结，分析停电原因，对停电过程中的应急处理、救援方法中存在的不足进行分析，制定更为科学的应急控制程序。
工程部
客房部停电应急预案
一、提前预知停电的情况：
1、 在预知停电的情况下，由客房主管协调前厅部根据在住客情况，打印中英、中日、中韩文的停电致谦通知单，由楼层领班领到楼层，在第一时间派入房间，DND房由客房主管电话通知客人;国内住客房由楼层服务员直接按程序送入房间，不在家的住客房将“通知单”送入房间后，房号做好记录，下班前如果客人未返回房间，通知服务中心协助转告，并温馨提示客人房间应急手电的放置位置;
2、 服务中心文员根据RCU的房态显示，客人不在的住客房，在客人返回时电话通知客人具体的停电时间，并要告诉客人应急手电的放置位置，同时提醒客人关闭房间内的电器(电脑、电视)以防电脑材料丢失，通知客人以后要在房态表上标注!
3、 外籍住店客人由客房主管协调前厅管理人员帮助通知，并跟进，以防有遗漏。
4、 在停电之前的10分钟PA要在大堂电梯前放置“暂停使用”通知;
5、
6、 在停电之前的10分钟楼层服务员将所有的走火通道门打开; 服务中心提前10分钟打印一份在住房报表和预定房报表，以便随时与楼层、前台保持联系;
7、 每个楼层安排一名员工进行巡视，并安排领班在相应楼层的电梯前室引领客人，客房主管对客房各区域进行巡视，协调引领并安抚出入的客人，处理突发事件;
8、 在引领客人走楼梯的时候，如果是老幼病残的客人，尽量协调客人恢复电源以后再行动，若客人执意，向客房主管汇报，由客房主管安排专人进行搀扶;
10、停电时间在晚上的情况下及时安排相关人员帮助协调。
11、在电源恢复以后，由领班及时统计停电过程中在房间的客人，由客房主管及时拜访客人，征求的客人意见，争取客人谅解。
二、突然停电的情况：
1、 在突然停电的时候，客房任何员工发现后均要第一时间向上级汇报，客房主管第一时间到达停电区域;在楼层巡视指挥，并用对讲机通知各楼层，同时询问工程部停电的具体原因和修复时间;
2、 如果服务中心等重点部位停电，客房主管第一时间协调前台打印在住房以及预抵房报表两份;
3、 服务中心文员根据报表与负责区域的领班根据在住客的情况分别及时的向住客房打电话通知停电，并安抚客人，电话已通知的做好进行记录
4、 外籍客人由客房主管协调前台人员进行沟通和交流，并跟进前台的沟通情况，做到没有遗漏;
5、 各个区域的员工需要在各楼层进行疏导客人，及时的打开防火门;
6、 各个区域的当职领班及时的巡视并尽量安抚客人，同时要在电梯门处询问电梯内有没有客人被卡住，如果有的话尽量在电梯外与客人保持通话，减少客人的恐慌，及时通知相关工程和保安人员解救客人;
7、 客房主管在不同的区域进行巡视，安抚客人，汇报并处理突发事件，将客人的不满和恐慌降到最低;
8、 在停电过程中出现有抱怨的客人要做好记录，相关部门领导及时的拜访客人，取得客人的谅解。
三、安抚客人的服务用语：
1、 在预知的情况下往房间打电话时或当面见到客人时：“对不起，××先生/小姐/女士，因为市政线路维修，在××点—××点的时候会停电，对于给您带来的不便表示歉意，房间的应急手电放于床头柜抽屉内，同时希望您提前关闭电脑，以防突然中断电源给您带来不便，如有其他需求，请随时拨打电话8与我们联系!对于我们酒店给您带来的不便我们再次表示歉意!再见!”
2、 在突然停电的时候往房间打电话：“对不起，××先生/小姐/女士，酒店内突然停电给您带来不便，我们感到很抱歉，我们工程部会尽快的检修，请您使用床头柜内的应急手电，如有其他需求，请您随时拨打电话8与我们联系!对于我们酒店给您带来的不便我们再次表示歉意!再见!”
3、 在引领客人走楼梯的时候：“对不起，××先生/小姐/女士，因为酒店线路检修，电梯暂时不能使用，您这边请!”
(4).其它部门行动：[餐饮部.前厅部.营销部.财务部.采购部.行政部.质检部.司机班] a.接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命; b.迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好随身携带. c. 具体执行方案参照本部门的应急预案.
前厅部停电应急预案
酒店突发停电事故各岗位员工保持冷静，按预案完成相应工作。 大堂副理
1、保持冷静电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。
2、向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。
3、立即检查电梯内是否有被夹、被困客人，向被夹、被困客人道歉，并记录客人房号以便善后处理。
4、保持与工程部、保安部的联系。
5、对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。
6、不断将最新情况报告酒店领导。
7、事故排除后对受到影响的客人进行回访。 前台接待
1、 保持冷静守候电话，向客人致歉，并解释“事故原因正在调查之中，我们将保持与您的联系。”
2、
3、
4、 记录通过电话问询此事的客人房号，通知大堂副理。 对有帮助需求的客人提供及时帮助。
尽量减少电脑操作，安抚正在办理手续的客人。
礼宾部
1、
2、 总机
1、 使用电梯应急电话，询问有无被困者，与被困电梯客人保持通维持大堂秩序，向客人致歉，并解释此事正在调查之中。 准备应急手电随时向客人提供帮助。
话，尽量消除客人的紧张情绪。
2、
3、 通知大堂副理有无被困客人情况。
记录被困客人的房号或联系方式，通知大堂副理。
4、 向来电询问客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。 保持通话用语
“您好，这里是酒店服务中心，请问有人在吗?”
“请您不必紧张，酒店出现短暂的停电情况，备用电路会马上启动!” “您在4号梯，您乘坐的电梯很安全，在通电后电梯会自动复位。” “请问您住在哪个房间?您是**先生是吗?很抱歉发生这种情况。” “事故原因以查明，是因为市政高压线路停电，酒店的备用电路正在启动，会需要5到10分钟的时间。”
“我们的电梯是安全性很高的消防电梯，当出现异常情况时电梯会自动抱停在当前楼层，请您放心。” 电梯正常运行后用语
“这次事故给您带来的不便，我们深感歉意，我们会在您回房后登门拜访。”
餐饮部停电应急措施
为确保临时停电期间客人的人身安全，避免出现对酒店财产安全造成不必要的损失，要求本部门员工在出现临时停电的情况下做到以下几点: 1.需要在各区域固定点放置备用蜡烛、手电等用具。本区域人员周知，出现停电时，第一时间点燃蜡烛。
2.停电的第一时间服务人员要保持镇定，不能慌乱，安抚客人不要离开现场，避免造成混乱。 3.取出蜡烛将蜡烛点燃，放于安全位置，不要引起其他隐患。 4.未结帐的房间、区域服务员不要轻易离开，需要离开与相邻区域做交接，避免出现跑单漏结现象。
5.区域管理人员与工程部门联系维修，落实结果损坏原因、修复时间。
6. 靠近各区域出口的人员及管理人员，负责看好进出客人，做好客人的保卫工作!
7. 如遇客结帐买单，收银负责手工结算帐单金额，以便客人结帐。 8. 如经落实长时间不能恢复正常供电，管理人员亲自到各区域、各房间向客人致以歉意说明原因：“很抱歉因临时停电，影响您的就餐，我们正在维修大约需要多长时间，请原谅”
注：停电期间酒店工作人员不允许在营业场所跑动，以免招致客人混乱，引起其它不必要问题的出现。