第一篇：办公室礼貌礼节培训
酒店礼貌礼节培训
酒店礼仪
仪容仪表
酒店礼节
举止礼仪
仪容仪表
• 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象
。
仪容仪表 - 个人外表
1、制服： A、作用：
⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。
⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。
⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。
• B、制服的穿着要求：
⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉;
⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出; ⑶、确保制服合身;
⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服;
⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点;
⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。
• C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子;
⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动;
⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口; ⑷、确保制服的标签没有外露;
⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来;
⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。
⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形;
⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
仪容仪表 - 个人外表
•
2、工卡：
⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处); ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;
• •
3、袜子：
⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换; ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;
⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
•
4、鞋子：
⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的; ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的; ⑶、不要光脚穿鞋。
•
仪容仪表 - 个人卫生
•
1、头发： A男士： (1)、前发是否过眉; (2)、侧发是否过耳; (3)、后发是否压领;
(4)、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。
•
1、头发： A女士： (1)、前发是否遮眼 ; (2)、侧发是否盖耳; (3)、后发是否披肩;
(4)、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。
•
2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。
4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。
5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;
6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。
仪容仪表
• 每天上岗必须要检查以下几项内容： A：洗脸和洗手; B：刷牙、梳头; C：清洁指甲;
D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配; E：制服是否干净、平整;
F：检查鞋子是否干净、光亮。
酒店礼节• 称呼礼节
• 问候礼节
体现在语言上的礼节 • 应答礼节
• 迎送礼节
体现在举止上的礼节
• 操作礼节
酒店礼节 - 称呼礼节
XX先生(可以称谓所有的男性) XX小姐(可以称谓未婚的女性)
XX女士(可以称谓已婚女性)
XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导) XX教授、老师(可以称谓职业) XX阿姨、大伯、大姐等
(可以使用生活化的称谓) 注意：
— 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。
酒店礼节 - 问候礼节
— 您好!早上好!下午好! — 晚上好!晚安!
(最常用的问候语)
— 最近好吗?最近在忙什么呢? — 您今天的气色不错! (生活化的问候语) 注意: — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
酒店礼节 - 应答礼节
— 请稍等!
— 好的，我马上过来!
— 您好!请问有什么可以帮到您? — 好的，没问题!
— 谢谢!
— 不客气!不用谢!这是我应该做的。 注意：
— 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头) — 应答要及时!
酒店礼节 - 迎送礼节
— 请跟我来! — 请这边走! — 您走好! — 您慢走! — 再见! 注意：
— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。
举止礼仪
• 举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
举止礼仪 - 表情礼仪
• 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 • 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
• 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。
•
举止礼仪 - 仪态
⑵、打哈欠、伸懒腰; ⑶、吸烟和不时的看表;
仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：
⑴、抠、咬指甲;
⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;
⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生; ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰; ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚; ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的
举止礼仪 - 坐姿
• 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的;②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会;③不要让宾客看到你的鞋底;④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
举止礼仪 - 站姿
站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
•
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：
⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
举止礼仪 - 走姿
• 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。
⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
举止礼仪 - 蹲姿
• 蹲姿
— 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，
以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。
— 不要突然下蹲; — 不要距人过近; — 不要毫无遮掩; 举止礼仪 - 鞠躬
• 鞠躬
— 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
— 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。
— 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
举止礼仪 - 引领方向
• 引领方向
— 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。
— 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。
举止礼仪 - 递物与接物
递物与接物
—礼仪的基本原则是尊重他人
而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。
—应该用双手恭恭敬敬地递至对方，
文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬， 双手捧接文件或名片仔细看一遍， 不可随意乱放，
更不可在文件或名片上压放其他物品。 —递笔、刀剪之类尖利的物品，
需将尖头朝向自己，将把柄递与对方; 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。
举止礼仪 - 握手
• 握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在
2、3秒或
4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
举止礼仪 - 身体语言
• 身体语言：
⑴、身体语言揭示了我们的真情实感;
⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在;
⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助;
⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前;
②、把双手插到衣服口袋里; ③、低头弯腰走路。
举止礼仪 - 微笑和目光
微笑和目光：
⑴、微笑的含义：
①、见到宾客很高兴
②、宾客是受欢迎的
③、祝愿宾客有愉快的一天
④、我可以帮助你
⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：
①、我在仔细听你说
②、我没有想其他的事情
③、我对你说的感兴趣
④、我愿意随时效劳
举止礼仪
每天在工作中必须进行的自我检查：
A、你的背是否笔直，姿势是否端正?
B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神? C、你脸上的表情是否友善和平易近人? D、你同宾客讲话时，是否有目光接触?
举止礼仪 - 个人风度
• 个人风度的表现：
⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等;
⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。 ⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断;
⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事;
⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
举止礼仪 - 谈吐
谈吐：
⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。 ④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
举止礼仪
• 工作中容易引起误解的举止：
⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、背对着客人
⑷、和宾客交谈手势过大 ⑸、说话声音过大或过小 ⑹、不时的看表。
举止礼仪 - 日常工作礼仪
通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
— 在通道、走廊里遇到上司或顾客(病人)要礼让，不能抢行。
出入房间的礼仪
1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。
2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”
— 乘坐电梯的礼仪：
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进!”
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导
—酒店电话礼仪：
•
1、接听电话程序
(1)一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
(2)致以简单问候，语气柔和亲切。
(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。
(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求
1、
2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
(5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 (6)对对方打来电话表示感谢。
(7)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
•
2、从酒店打出电话的程序
(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。 (2)向对方拨出电话后，致以简单问候。 (3)作自我介绍。
(4)使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 (5)确定对方为要找的人致以简单的问候。
(6)按事先准备的
1、
2、3……逐条简述电话内容。 (7)确认对方是否明白或是否记录清楚。 (8)致谢语、再见语。
(9)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
酒店电话礼仪-接听电话对话比较
× 你找谁?
√ 请问您找哪位? × 有什么事?
√ 请问您有什么事? × 你是谁?
√ 请问您贵姓?
× 不知道!
√ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在 ?
√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗? × 没这个人!
√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗? ×你等一下，我要接个别的电话
√ 抱歉，请稍等
酒店礼貌礼节
• • 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。
酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：
(1)迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路;
(2)撞到宾客，说对不起;
(3)超越宾客时，要说，对不起，请让一下;超过后，再说，谢谢;
(4)需要宾客等待时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了;
(5)接受宾客帮助时，要说非常感谢;
(6)和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答;
(7)遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信
• 礼貌用语是一种有声的行动，它分为：
(1)称谓语：**先生、**女士
(2)欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店!
(3)问候语：你好!早上好!晚安。
(4)祝贺语：祝你新年快乐!
(5)告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。
(6)征询语：需要帮助吗?如果不介意的话，我可以… …吗?
(7)应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。
(8)道歉语：打扰了…请不要介意。
(9)婉言推脱语：谢谢您的好意，但… …
(10)接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…
第二篇：酒店礼貌礼节培训 (3)
酒店礼貌、礼节、仪容、仪表培训资料-
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容(礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢)
1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面?
1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用 ：
1)您好，欢迎光临
2)请问您几位，是否有预定
3)请跟我来
4)很抱歉让您久等了
5)请您多多包涵
6)请多关照
7)真是抱歉耽误了您很长时间
8)您还需要别的吗
9)我能为您做些什么吗
10)很高兴为您服务
11)请您多提宝贵意见
12)请您随我到收银处结帐好吗
13)请问您对我的服务还满意吗
14)谢谢光临，请慢走。
15)您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?
1. 讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
2. 行为美、环境美、心灵美、语言美
3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识：
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统
一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、、服务中的5先原则：
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
七、服务员的语言要求：
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类：
服务中应用语大致分十三种：
欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。)
5、征询语： 我能为您做点什么?、 对不起，您可以说慢一点吗?、 如果您不介意，我可以„„„?
对不起，打扰您一下，请问„„?、您看，这样„„可以吗? 请问您还需要点什么吗?
6、向客人表示歉意时：
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。
道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语：
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时
光顾”等。
当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。
当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语：先生、小姐、阁下等
九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)
1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误;不嫌麻烦，方便客人;不分客主，一样照顾;不怕困难，优质服务。
2.热情：指待客礼貌，面带微笑;态度和蔼，不急不躁;言语亲切，积极关照;工作热心，照料周到。
3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么?
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
十一、怎样对客人一视同仁?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系
十三、礼貌待客服务应做到哪五声?
1.顾客进门有迎声
2.顾客询问有答声
3.顾客帮忙有谢声
4.照顾不周有歉声
5.顾客离开有送声
十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后?
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座;客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 十
六、工作中应做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么?
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。
C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
十七、应怎样迎送消费的客人
顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些?
1.不目目久视
2.不交头接耳
3.不惊奇窃笑
4.不品头论脚
十八、仪态
1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
3.行态：行走应轻而稳
1)尽量靠右边走而不走中间
2)与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意
3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行
4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下
5)客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路
4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度
5.行礼：面遇客人时要主动点头问好
十九：电话礼仪：
1、非总机员工接员电话规范：
1)《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
2)〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候;
如：您好XX部门
您好，我是XXX〉
您好，请问需要我帮助好吗?
您好，有什么可以帮到您吗?等
2)如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：
如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。 ?如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。
无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：
不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。
打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。
打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。
听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。
通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.
十九、为什么要微笑?
因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。
二
十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：
要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
二
一、什么是酒店的服务需求?
酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：
功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要;
经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值;
安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感; 时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时;
舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。
文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。 二
二、怎样理解酒店服务员的服务观念?
酒店(旅游、饭店)服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：
1)我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母;
2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务;
3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准;
4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化;
5)宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐;
6)尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。 二
三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?
1)“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。
2)“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。
第三篇： 酒店员工礼貌礼节培训内容
作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节. 第一章 礼貌礼节的培训
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。
称呼语：女士，先生。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事吗?(我能为您做点什么吗?)需要我帮您做点什么吗?您还有别的吩咐吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?
五声：顾客进店有“迎声”;顾客询问有“答声”;顾客帮助有“谢声”;照顾不周有“谦声”;顾客离店有“送声” 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
服务基本原则
①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。
1) “主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务)。
2) “热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。
3) “耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。
4) “周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
5) “礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则：
一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 三不：不冷淡、不回绝、不敷衍
四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语
五声：客到来有迎声;与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声;打扰宾客有道歉 . 服务人员的语言文明要求: 简练明确;主动亲切;谦虚诚恳;委婉灵活;吐字清晰;
沉着大方;声调柔和;语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。 酒店服务用语35句 1.您好.欢迎光临! 2.请问你,是否有预订?
3.请问先生您是几号桌，几号包厢? 4.请问先生一共有几位? 5.先生，这边请! 6.先生，请坐.
7.今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐. 8.先生，请用茶. 9.先生请用香巾. 10.先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜. 11.对不起，打扰一下，上一下冷盘. 12.您的冷菜已上齐请慢用.
13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料? 14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗? 15.请问茶水可以撤掉吗? 16.请问可以上热菜了吗?
17.对不起，打扰一下，上一下热菜. 18.这是XX请慢用.
19.请问帮您把这道菜分一下，好吗? 20.对不起，打扰一下，换一下骨碟. 21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗? 22.先生您的热菜已上齐请慢用.
23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用. 24.请问先生，你需要加菜吗?
25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请慢用. 26.请问这些酒水需要退掉吗? 27.对不起，打扰一下，请问哪位买单? 28.先生，这是你的账单，请过目. 29.一共收您XX元，谢谢! 30.先生，这是找您的零钱，请收好. 31.先生，请随我到吧台买单好吗? 32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见? 33.谢谢您的意见，我们一定转告上级. 34.请带好您的随身物品. 35.请慢走，欢迎下次光临! 服务人员仪容仪表的标准
1.头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。
2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。 3.耳朵：不可佩戴耳环。
4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。
5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。 6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损;男士穿深色袜子(黑色或深蓝色) 7.鞋：统一穿黑色鞋，(各岗位按要求执行)鞋要干净无破损。 8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。 9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。
10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品(葱，姜，蒜等) C.仪态礼仪 a.站姿的标准 抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。
女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈V字型，脚跟靠拢，脚尖成45度。
男士：双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。 b.走姿的标准
抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。步伐均匀，自然。整个身体不宜摆动过大。 微笑的原则
1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。 2.保持良好乐观的性格。 微笑的作用: 1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。 2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。
3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。 4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。 微笑的注意事项: l.微笑时注意眼睛要看着目标。
2.微笑是发自内心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑) 3.每天对着镜子练习片刻，直到自己满意为止。 酒店前台十大礼貌用语
见面礼貌用语：(迎候宾客)
您好，欢迎光临!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好! 预定礼貌语：(客房预定)
先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天?
先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间?需要多少间呢?
先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，(介绍房间情况) 先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗?
先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗? 先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗?以便我们更好的为您服务!
先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗?
先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人) 先生/ 小姐，您好，您这边请!
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理! 先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗?
先生/ 小姐，您好!您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?
先生/ 小姐，您好!您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?
先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何? 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗? 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗?
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据) 推销礼貌语(升级销售)
先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗? 先生/ 小姐，
受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢?
先生/ 小姐，一共收您***元定金。 先生/ 小姐， 共为您 做***元的预授权。
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据) 先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。(递上房卡及押金单) 先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗?如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。
先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。
6 办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人) 先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!
先生/ 小姐，您是退房吗?您的行李都收好了吗?我马上通知查房，请您稍等!
先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢!(递上单据) 先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗?
先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间?这是我们酒店的地址，请您收好!(递上酒店的名片) 先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗?还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 欢送宾客礼貌语 欢迎您再次光临!再见!
祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”)
您走好!再见!(当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”) 总机礼貌语
您好!中阳酒店!(外线) 您好!总台!(内线)
先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间? 先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。 先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间
先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗? 叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗?
先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗?今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒) 先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快! 留言礼貌语
先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。
先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗?
酒店服务用语禁忌
称呼忌
在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，陈虎不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好听的分寸。 问候忌
问候语是日常生活中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的名族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。 问话忌
人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业收入、住址等个人隐私。 问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。 问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时间问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你的手上，自己不可以先看看吗?”这种无理的回答。
此外，在服务行业的用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。 回答忌
在宾客对我们的服务有所需求时，我们去答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。 听话忌
听话的忌讳是指由于没有吧对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上催在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。 介绍忌
服务人员在介绍产业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。
服务人员在介绍商品时不可用刺激的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。 脏话忌 服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同事有损服务人员的整体素质。 酒店客房服务用语
一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答?
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间?如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”!
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答?
1)、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。
2)、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
3)、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见!”
当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答?
1)、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗?”
2)、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。
3)、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗?如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗?
4)、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗?”
5)、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答?
1)、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗?”
2)、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”
3)、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗?”
4)、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”
5)、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，
第四篇：保安人员礼节礼貌及行为规范培训教案
礼节、礼貌则在日常工作、生活行为态度中的具体表现是员工素质的最基本体现是衡量个人是否受到良好教育的标准它绝对不是只做表面工作就可交差的而必须是发自内心的出于自然的。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪不仅反映出该员工自身的素质而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 • 礼节、礼貌的定义及表现 • 礼节及表现
礼节是对他人态度的外表表现和行为规则是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如在日常工作中见面时同事相互之间问好、打招呼一些人初次见面时要互赠名片在各种场合要注意各种服装的穿着人们之间互相探访要讲究适当的时机谈话和通电话要注意态度、语气、声调在工作中要仪表端庄对上级要主动问候、适当称呼对外来办事人员要得体应答、热情迎送等。这些基本礼貌规定是人们在长期交往中和日常工作中形成的一种规则和固定的形式。 • 礼貌及表现
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心孟曰“尊敬之心礼也”也就是说礼貌必须发自内心。第二要素就是人们之间的友好之情是人们和谐相处的具体表现体现在人们的一言一行、一举一动之中。表现在外表上要讲究仪表、风度表现在语言上要谈吐文雅语言亲切表现在行动上要落落大方彬彬有礼表现在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心。 礼貌与客套有本质上的区别礼貌是发自内心的而客套只是故作姿态、表里不一的。
• 为何要遵守礼节礼貌的规范
• 员工礼貌礼节素质是公司形象的核心
公司形象表现在诸多方面而商业行为最终是人与人的交往人员素质便是公司形象的重要组成部分可见礼貌礼节便是公司形象的核心部分。 • 赢得市场的重要因素
商业是人为生意赢得了顾客便赢得了市场同时商业人士要讲究礼节礼貌殷勤待客、礼貌待人惟有如此才能赢和顾客古语道“主贤客来勤”便一语道破了其中的关系。 • 全员性讲究礼节礼貌
在一个企业要全员性讲究礼节、礼貌下到基层每一个员工上到企业最高领导者。
• 礼节、礼貌的具体要求 • 仪表仪容
仪表是人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的工作气氛。员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下
1 着装公司规定保安人员在工作时间内一律着规定制服上班穿戴整洁佩戴工牌保持仪表端正精神饱满非上班时间未经允许一律不得穿工作服外出非工作时间穿便服不得进入公司工作场所。钮扣要全部扣好不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖领带必须结正。不得显露个人衣物。
2 仪容要大方。勤理头发、指甲、胡须养成良好的卫生习惯和社会公德。 3 注意个人清洁卫生上班前不吃异味食品禁止饮酒或含酒精的饮料。 4 每日上班前要检查自己的仪表梯口镜子在公共场所需整理仪表时要到卫生间或工作间不要当众或在公共场所整理。
5 注意休息好充足睡眠常做运动保持良好的精神状态不要上班时间面带倦容。 • 表情
表情是人的面部运态所流露的情感在给人的印象中表情 非常重要微笑是员工起码应有的表情而对住户应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要表现同情的表情做到精神振奋精神饱满不卑不亢。 • 要面带微笑和颜悦色给人以亲切感。
• 要与人交谈时要聚精会神交谈时应眼望对方用心倾听，给人以受尊重感和住户频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
3 要坦诚待人不卑不亢给人以真诚感。 4 要沉着稳重不慌乱给人以镇定感。 5 要神色坦诚、轻松自信给人以宽慰感。
6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情也不要扭捏作态给人以不受敬重感。 • 仪态
仪态是指人们在交际活动中的言谈举止所表现出现的姿态和风度包括日常生活中和工作中的举止具体要求如下
• 站立要挺直坐姿要端正行走应轻而稳右侧通行。 • 手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言”。除基本的礼仪手姿外礼貌礼节要求员工保持手的清洁在待人接物中要注意手姿禁止单指提示在言谈中要减少手势。
• 言谈要礼貌声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不清楚。不准粗言秽语不影响他人工作上岗时间不谈及与工作无关的事情。不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
• 姿态要端正不依靠物品不可勾肩搭背不可伏首桌案。
• 举止要文雅不准随地吐痰和乱扔纸屑不当众脱鞋不准将脚放到桌面。 • 使用基本礼貌用语十字用语常用十一礼貌词“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见”
二、站 立
双脚自然垂直分开与两肩同宽肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。工作期间不得东歪西
倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三 、就 座
? 男性座姿 一般从椅子的左侧入座紧靠椅背挺直端正不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上双脚平行间隔一个拳头的距离大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上应坐在沙发前端不要仰靠沙发以免鼻毛外露。忌讳二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
? 女性座姿 双脚交叉或并拢双手轻放于膝盖上嘴微闭面带微笑两眼凝视说话对象。
四、行 走
抬头挺胸步履稳健、自信。行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、换手而行避免八字步。不得将手插入口袋或拖手应目视前方举止大方自然不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿过。与顾客同进出门应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞。
五、 手 势
? 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时食指以下靠拢拇指向内侧轻轻弯曲指示方向。 ? 招手 向远距离的人打招呼时伸出右手右胳膊伸直高举掌心朝着对方轻轻摆动。不可
向上级和长辈招手 ? 握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手手掌呈垂直状态五指并用握手 3 秒左右。不要用左手握手。与多人握手时遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方不要旁顾他人他物。用力要适度切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短不可长时间握手和紧握手。掌心向上以示谦虚和尊重切忌掌心向下。 ? 为表示格外尊重和亲密可以双手与对方握手。要按顺序握手不可越过其他人正在相握的手
去同另外一个人握手。 保安工作行为规范
1.按规定时间上班提前10分钟到岗检查仪容仪表保持服装整洁不卷袖挽裤上身着衬衣或西装结领带下着西裤头发梳理整齐皮鞋光亮。严禁穿休闲装上班。
2.文明执勤、礼貌对客若遇到不听解释的客人或员工要有礼在先不与客人或员工争吵更不能随便动手打人。对解决不了的问题及时报告主管或行政办公室
3.坚持原则不拉私人关系不受贿赂
4.不利用工作之便私入部门办公室拨打长途电话不私拿公物不假公济私一经发现将自动除名严惩不怠
5.非工作原因不得使用前台电话闲聊
6.工作时间内不得进入前台办公重地不允许私自挪用前台物品不允许开启动用前台电脑设备一经发现即作除名处理
7.不擅离职守不在岗位上坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃东西不看书报不乱写乱画不携带收(录)音机
8.不做私事不追逐取闹不准会客或陪亲友在公司参观 9.不在岗位上大声喧哗不使用淫秽语言
10.不耍特权不刁难客人与员工不做与本职无关的事
11.不损坏警戒设施和执勤用品
12.不泄露公司和与任务有关的机密
13.不擅自处理重大情况和涉外问题
14.对带物品离开公司的要用礼貌语言使对方主动接受检查不得使用禁忌用语更不
可采用强制性方法来履行工作职责
15.执勤中若发现紧急情况要立即采取措施进行处理若本人处理不了应立即报告主管或行政办公室 . 保安部员工岗位通用标准 一. 仪容仪表 1服装
a. 各岗位员工须着本岗位制服上岗着装统一。
b. 制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。 c. 制服应平整、挺括、无皱褶。 d. 制服应完好无损.不开线,不掉扣. e. 制服应扣好扣子不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。 f. 按规定佩戴帽。
g. 按规定打领带扎腰带。
h. 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 i. 下班后不得穿制服回家。 2服务铭牌
a. 员工上岗须戴铭牌统一戴在左胸位臵与地面平行不得歪斜 b. 铭牌应字迹清晣完整。 3个人卫生
a. 员工上岗前应整理个人民卫生做到整洁、干净、无异味。 b. 员工不得留长指甲保持指甲干净。 c. 男性员工不留长发小胡子长鬓角。女性员工不留奇异发型 发型应美观大方、整洁。 4饰物
a. 员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。
b. 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 二. 形体动作 1. 站姿
a 站立服务采用跨立式。. b 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑. c 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望. 2. 走姿
a. 行走时动作文雅面带笑容自然大方。
b. 两眼平视,正对前方身体保持垂直平稳不左右搖晃无八字罗圈腿 c. 步速适中(每步45cm,每分钟90步)注意前方。与客人相交时微笑问好侧身让道。
d. 引导客人行进时主动问好指示方向走在客人右前方1.5~2步距离处身体略为侧向客人。
e. 行进中与客人交谈应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持 衡转弯先向客人示意批示方向。 3. 坐姿
a. 当班或与客人交谈需坐下时坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
b. 两脚并齐两手垂于体侧或放在两腿上重心垂直向下双肩平稳放松。 c. 坐下服务或与客人交谈时两眼注视客人精力集中不斜视客人。 4. 手势
a. 为客人服务或与客人交谈时手势正确动作优美自然、符合规定。 b. 手势幅度适中客人易于理解不会引起客人反感或误会。
c. 使用手势时尊重客人的风俗习惯注意同语言结合不用可能引起客人反感的手势。 三. 服务质量
1. 主动热情,用户至上
a. 牢固树立用户至上用户满意第一的观念以高度的责任心对等本职工作。 b. 想用户之所想急用户之所急服务于用户开口之前。 c. 注重礼貌态度和蔼等客诚恳一视同仁。 2. 耐心周到,体贴入微
a. 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
b. 不怕麻烦有忍耐精神忍辱负重不和客人争吵。 3. 礼貌服务,举止文雅
a. 注重仪表仪容体现庄重、大方感观。
b. 说话和气语言亲切称呼得体使用敬语。 c. 服务操作和举止言行文明、大方、规范。
d. 尊重服务对象的风俗习惯注重自身的礼貌修养。 4. 助人为乐施以亲情
a. 亲情对等所有服务对象尤其对老弱病人应主动照顾问寒问暖细致服。 b. 对残疾人服务更要细心周详体贴入微。
c. 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。 六礼节礼貌 1. 日常礼貌
a. 对客人谦虚有礼朴实大方表情自然面带微笑。
b. 尊重客人的习俗和习惯不品头评足按客的要求和习惯提供服 c. 严格遵守约定的时间不误时不失约快速准确提供服务。
d. 上岗或在公共场所不高声呼叫动作轻稳声音柔和不打扰人。 e. 主动为客人提行李爱护客人物品轻拿轻放不翻动客人物品 f. 同客人交谈时注意倾听不随意插嘴或打断客人谈话。 g. 不说对客人不礼貌的话不做客人忌讳的动作。 2. 使用敬语
a. 根据时间、场合、对象正确运用迎接、问候、告别等敬语。
b. 对客人要用请求、建议、劝告式语言不准用否定、命令、训戒式 语言 c. 服务中要平心静气有耐心不和客人争吵。
d. 服务语言应使用普通话和规范语言不用俗语、俚语和粗语 七工作纪律
1. 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。 2. 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装仪表仪容保持饱满精神和愉快情绪。
3. 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。
4. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹不准做与工作无关的事情不打接私人电话。
5. 不准向客人索要物品、小费和私收回扣不准擅自接收客人礼物。 6. 不准讽刺、挖苦、刁难客人严禁与客与客人争吵、打斗。 7. 不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。
8. 不准蒙骗客人不准乱收费不准私自向客人兜售与工作无关的产品。 9. 不准私自动用和侵占公物。
10. 不准向客人泄露单位内部情况。 八.严行禁止: 1. 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎搓泥垢抓头痒修指甲照镜子。 3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。
4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。
5. 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
第五篇：保安礼貌礼节
接电话时：
您好!这边是保安室。
打电话时：
1. 经理你好!这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。
2. 某某先生/女生你好!这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。 登记时：
1.您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?
2. 对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!
4. 对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!
5. 请问您去哪里? 请您往这边或那边走.
厂区用语:
1. 厂区严禁吸烟请您几位不要再吸烟了 ,谢谢!
2. 对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.
3. 对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?
车场:
1. 对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.
2. 对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.
4. 对不起先生/小姐, 厂里今天有重要客户参观, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!