第一篇：便利店员工培训手册
便利店开业指导手册
便 利 店
开业指导手册
第一篇 项目认知
一、 基本概况
1. 项目归类：零售服务业 2. 行政主管：工商行政管理局 3. 服务对象：社会各界 4. 市场准入
便利店归属于零售服务业，进入便利店行业并无行业准入条件，只需按正常程序报批并取得工商营业执照便可。但便利店在扩展服务功能领域时，可能涉及一些行业准入要求。据不完全统计，需要行业准入审批的服务项目主要有： 4.1 熟食经营：食品卫生许可证; 4.2 卷烟销售：烟草特许经营许可证; 4.3 药品销售：药品经营许可证; 4.4 话费冲值：电信业务经营许可证; 4.5 报刊杂志：报纸零售市场经营证;
有关如何申请服务项目的许可证，经营者可咨询相关行业管理部门或行业协会。 5. 营业时间
便利店的对外营业时间一般均为16-24小时。 6. 服务项目
l 商品销售：各种便捷食品、饮料、烟草、酒等 l 报刊杂志：各类新闻、时尚等传统媒体资讯等
l 即食食品：现热、现制各种寿司、鱼饼、面包等休闲小吃，以及堂吃服务 l 代理服务：诸如交通卡、电话卡等冲值，信件快递、公用事业费代收等服务
l 特殊服务：诸如复印、打印等
二、 设备设施
便利店的经营设备和设施要求比较简单，主要包括：
1. 饮料机：青少年较喜爱碳酸饮料，若定位于青少年为主的便利店，可以考虑配置;
2. 咖啡机：在冬天饮料销售不佳时，咖啡机所提供的热饮可以提升商店的经营业绩;
3. 微波炉：提供卫生快热服务，可以节省客户许多时间和繁琐;
4. 收银机：收付现金，一般每家店配置两台为宜，一台日常运作，一台备用; 5. 热狗机：经营对象主要为青少年;
6. 冰 柜：冰柜又称冷柜，有冷藏和冷冻两种，一般便利店都备有2个冰柜，一个是饮料柜，另一个作为冰激凌柜。冰柜大小可视店铺面积而定; 7. 空 调：一般50平方米的店面需要至少2台直立式空调;
8. 货 架：货架的组合有单面架、双面架、前护网、侧护网和背网等，原则上每4-4.5平方米可构建一组货架;
9. 其他设备：如书报柜、糕点柜、服务台、就餐台、电子防盗监视系统等，根据经营项目和需求配置。
三、 行业特征
1. 距离的便利性：便利店更靠近消费者，一般情况下，步行5-10分钟便可到达; 2. 购物的便利性：便利店商品突出的是即时性消费，小容量、急需性等特性，超市的品种通常在2000种至3000种左右，与超市相比，便利店的卖场面积小(50-150平方米)，商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。同时，便捷的收款方式，避免了超市结账排队的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间; 3. 时间的便利性：一般便利店的营业时间为16-24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”(全天候)式的购物方式;
4. 服务的便利性：很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等，对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。
四、 专业培训
基于便利店岗位而言，通常情况下，仅店长、收银员、理货员三个工种，但从业务内容而言，却涉及较多的业务种类。在此，我们仅列明培训的技能类别，有关如何培训以及培训内容，创业者可依据具体要求进行针对性实训或委托培训。 1. 收银基本知识 l 票据填写 l 假币识别 l 信用卡操作 l 收银机使用保养 l 商品登录 l 退货与消磁 l 待客用语 2. 理货基本知识 l 价格标识 l 商品陈列 l 退货换货 l 收货验货 l 补货防损 3. 采购基本知 l 构建采购渠道 l 编制采购预算 l 商品采购议价 l 伪劣商品识别 l 采购合同签订
五、 投资规模
投资一家100平米左右的便利店，综合资金、区位、面积、产品等不同因素，投资规模一般需要20万元左右，主要用于店铺装修、购买各种设备以及货物储备等;
六、 市场描述 便利店竞争的特点
l 品牌性：便利店大多采取品牌连锁经营模式，主要体现于集中配送和规范经营; l 地段性：便利店属于零售行为，在选址要素上注重地段，集中于居民区和同业竞争不太激烈的地区;
l 便利性：便利性主要体现于快速结账和快速购物; 第二篇 开业筹备
开业，是指从事生产经营活动之前应事先准备和落实的各项具体事项，由于不同便利店经营管理模式不同，经营规模和投入的人力、财力、物力有别，因此，事先准备的程度因人而异。按照现行办事流程和规则，主要涉及以下几方面内容： 1. 选定经营场所 2. 筹措投资资金 3. 店面装潢装饰 4. 招聘员工 5. 申请注册公司 6. 办理税务登记 7. 办理开户手续
8. 其他事项，诸如员工培训、管理规章、行业审批等
一、 选定经营场所
在便利店行业，国际上流传着这样一句话：选址正确是成功的一半。其中，便利店行业的选址通常又称为立地，满足便利店的立地条件是保证经营成功的关键。 便利店立地条件的核心是商圈内的客流量，影响客流量的因素主要有：
l 商圈内的家庭数和企事业单位数; l 经过商店门口的人流量、车流量; l 沿街路况的形状和商店周围的开阔度等。 便利店商圈的测算和认定方法通常为：
以商店所在点为中心，以其半径300米左右为主形成的圆圈;其中，在中小城市，半径可扩大至500米左右。每一店铺的目标人口在2600—3000人之间;如果以家庭为单位，若家庭人均为3人，则家庭户数在840—980户之间。 适合便利店立地条件的要点归纳如下： 1. 坐落于“生活道路”
所谓“生活道路”是指商店所处的道路不是一条单纯的交通道路，周围应该有—定的住家和单位，这样可以保证有一定数量的固定顾客。 2. 紧挨车站
这里的车站主要指地铁车站，或者公交车集散站，紧挨车站可以为商店带来较多的流动顾客。 3. 足量的生活人口
一般情况下，商圈内应保证有3000 人以上的生活人口(徒步5—7分钟之内)，以有利于发挥便利店的便利功能。 4. 靠近人集聚的场所
能集聚人的场所主要指政府机构、影剧场、警署、医院、学校、游览地等，它们可以为商店带来大量的客流。 5. 靠近办公楼街
有办公楼存在就有客流存在。办公楼内的客流又是以购买力水平比较高的白领为主，他们对便利店往往具有比较旺盛的即时需求。 6. 临近单身宿舍或单身公寓
单身宿舍或单身公寓里的居住者对便利的追求特别明显，这就为便利店的销售带来了极大的机会。
7. 房租应在一天的销售额以下
便利店的营运必须建立在低成本的基础之上，房租太高将阻碍便利店的规模扩张，适宜的房租最好控制在一天的营业额之内。注意，这里我们所指的是一天的营业额，不是毛利或净利，若按25%毛利率测算，月度租金宜控制在月毛利额的13%左右。 8. 竞争者较少
商圈内应尽量没有竞争者，因为，无论如何，竞争对手的便利性将在一定程度上分流顾客，从而影响到经济效益。
二、 筹措投资资金
筹措资金是成功开业的基础和前提，无论选择何种方式或者规模，在正确估算的前提下，必须事先准备足够的投资资金，有关具体的投资金额因人而异，无法具体评估，就资金来源而言，筹措资金的渠道主要有以下几种： 1. 自有资金：即个人所拥有的可变现资产 2. 银行借款：即向银行提出融资计划
3. 合资经营：即联合其他人员共同投资，风险和利益共担
4. 综合融资：即在投入自由资金的前提下，即向银行贷款同时伙同他人合资经营
三、 场地装潢装饰
便利店的装潢装饰分为二种情况，如果选择加盟连锁，则加盟供应商为了维护连锁企业的整体形象和统一标识需要，根据“千店一面”原则，加盟总部将向加盟店面提供标准化的专业勘查和设计，并提出装潢和装饰的要求和条件，以及详细施工图纸。
如果选择个体自主经营，为了体现创业者的自我品牌形象和服务风格，在店堂装潢装饰方面，便利店的装修不必讲究奢华，只要符合自己的经营特点，且能达到给顾客留下清洁、舒适的环境即可。一般只需要使用白色天花顶或者其他暖色的天花顶即可，但是在布局装饰时比较讲究搭配，比较常见的有白色腻子顶，或者是石膏板地面。具体装潢装饰要求为：
1. 基调：由于便利店营业的时间比较长,加上其基本都是以销售日常食品为主(食品的销售占50-60%),要求店堂的色彩要比较淡雅明快清新，地面由于灯光的反射效果，一般要求店面地板以素色、浅色为主，使用乳白色或是米黄色的地板招牌;
2. 招牌：便利店的招牌一般等同于店面的临街宽度，制作时不用考虑豪华，只需符合自己特点，能有效的契合企业的经营特点，且能符合便利店本身的特征，必要时为节约成本还可以考虑由企业赞助制作店前的招牌;
3. 墙面：只要平整，容易搞好卫生，不至于灰尘沉淀。一般采用素色地板或者水泥地面墙面;
4. 色调：为保证店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作为墙面的装饰色调，还可以以突出商业气氛为目的，使用广告图来装饰，使用广告图时一般要求使用反光度较高的灯箱片;
5. 照明：白色或暖色的色彩为主，比较多的都是使用白色的日光灯管,正常情况下，需要保持10-15平方一根灯管，可使光度符合经营需要;
6. 音响：为保证顾客的舒适的购物心理情绪，便利店一般都配备有小功率的音响，并且主要播放舒缓的背景音乐; 7. 其他： ² 消防设施完备; ² 供电系统安全可靠; ² 电子防盗监控系统;
² 按照卫防疫站部门要求，安装空气消毒紫外线灯管;
² 定期灭菌消毒，如喷洒擦拭地面、墙面、设备表面、工作台面等;
四、 招聘员工
便利店采取的管理业态主要为店长负责制，并辅以部分店员协助管理。在此，我们仅就便利店员工的基本工作技能提供一些指导建议，究竟配置多少员工以及员工如何适应经营者的经营和管理理念，创业者可根据自身特征和营运需要在招聘员工时自行取舍。
店长：是门店的核心人物，店长必须依据经营者的指导精神，积极落实各项营销策略，实现各项营运指标。
五、 申请注册
申请注册的目的在于取得工商营业执照，成立合法生产经营企业，创业者可就近前往区县所辖工商行政管理局申请办理注册手续。 n 工商行政管理局申领注册登记手续
申请从事个体工商业经营的个人，应当持所在地户籍证明及其他有关证明，向户籍所在地的工商行政管理所提出申请。对符合登记条件的，工商行政管理部门将发给《申请登记表》，申请人填写完《申请登记表》后，将《申请登记表》送交
发表的工商行政管理所，工商行政管理所将有关文件报送区县级工商行政管理局审查，申请者获得营业执照后，即成为个体合法工商户，就可以开始营业。 申请个体工商户独资企业开业登记，除须具备相应的经营能力与条件，以及本人提出书面申请外(工商管理部门提供申请表格)，还应提供相关证明(件)： 1. 身份证明：申请人应提供本人身份证 2. 经营场地证明： ⑴. 租房协议书或产权证明
⑵. 进入各类市场内经营的需经市场管理办公室盖章批准
⑶. 利用公共空地、路边弄口等公用部位作经营场地的应提供市政、城管、土地管理等有关职能部门的批准件或许可证 3. 其他证明材料
⑴. 投资人签署的个人独资企业设立登记申请书 ⑵. 企业名称预先核准通知书 ⑶. 职业状况承诺书
4. 从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件。
六、 办理工商税务登记
个体工商户成功获得工商营业执照以后，自领取营业执照之日起30天内，持有关证件、资料，在工商注册或单位所在的区县(地区)地方税务局纳税服务所申报办理开业税务登记。办理税务登记手续及须提供的材料如下： 1.营业执照或有关主管部门批准开业的证明; 2.有关合同、章程、协议书; 3.银行开户许可证; 4.法人或负责人居民身份证; 5.单位公章和财务专用章; 6.房屋产权证书或租房协议;
7.技术监督局颁发的全国统一代码证书;
8.税务机关要求提供的其他证件、资料。 ㈢. 购领支票
1. 支票购领本(要经办人照片，身份证复印件) 2. 开户许可证(工商银行)
3. 预留银行印鉴，当时填写手续费和工本费的单子。
一、便利店规范化管理要求
便利店管理主要分为二个部分：一是现场管理，二是服务管理;这两方面管理直接涉及到便利店的服务形象，与稳定便利店的客户来源具有积极的重要意义。 1. 现场管理
现场管理主要职责是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高消费单价，扩大销售规模，现场管理重点有：
l 卫生管理：店长应确保销售场地的整洁，过道的通畅，设备、货架布局的合理，并时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，店内应禁止擅自乱贴各类广告等;
l 陈列管理：要求陈列商品丰富、货架充盈，依据商品保质期限，先进先出，摆列方式必须确保顾客显而易见、易拿易放，商品组合应分类陈列合理; 2. 服务管理
服务管理属于营销心理学，创业者应该在提供便利性的基础上，增添关怀的成分，充分体现以人为本的服务理念。服务管理重点有：
l 服务用语：诸如“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等，忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等冷硬语言;
l 缺货处理：发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人;
l 投诉处理：处理客户投诉时，严禁对客户投诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能由此造成顾客的流失。
二、 便利店的营销策略
便利店是一种非常有竞争力的零售业态，要经营好便利店，市场营销策略也是关键因素之一，必须针对便利店的特点及目标顾客群体制定适当的产品策略、价格策略。 ㈠. 产品策略
1. 提高商品的陈列利用率
商品的选择和陈列是一门学问，如果做得好会给消费者带来便利，并有极佳的促销作用，反之，则会产生消极作用，虽然不会令消费者反感，但却无助于销售的增长。
便利店一般是在城市的人口聚集地段，面积也通常在100平米左右，所以不能浪费门店的陈列空间。在商品的陈列方面，有些便利店过于迁就某些商品的陈列面积，有不少商品在3个排面以上，这样的陈列为门店的商品品种单调创造了借口，从而致使原本应当有1200种商品左右的门店，可能只有500多种的商品上架，其结果显然是不足以满足顾客的选择需求。 2. 正确进行商品类型的选择
便利店的主打商品应在速冻食品、饮料及日常用品上，这些商品不求多、全，而应求精，即选择畅销的、质量高的、价格适中的产品上架。在便利店中应避免出现整扎销售或者大包装的产品，既然便利店的定位是为应急的需求，量贩包装的商品是不属于便利店销售范围的，便利店销售商品的选择不是“韩信点兵，多多益善”。因为销售大包装商品，便利店的价格必然要高于大型综合性超市的价格，这种“鸡蛋碰石头、扬短避长”的行为将会导致顾客对便利店产生价格高、购物上当的心理。量贩商品陈列在便利店的货架上不仅不能获得良好的销售，还会浪费门店的有效陈列面，进而影响到门店的正常经营业绩及形象。所以，便利店所选择的商品类型应属品牌质量有保证、畅销的大众化商品。 3. 避免货架存在大面积空位
货架大面积空位显现的是门店的暂时性缺货或者其他问题，但是这种现象反映出的结果无非是：货物没有及时采购或配送中心没有及时送达，商品采购的品种不足，理货人员补货不及时等，这三种问题造成的唯一后果是门店销售的形象不佳。一个货架空空的门店对于顾客的影响是什么?不仅仅是顾客此次购物无功而返，而且限制顾客顺便购物的便利，可能使便利店损失一批固定客户。时间一久，无意之中在向顾客灌输一种理念：本店资金短缺，商品供应有限，请至别的商店购买。这是任何经营者都需避免的情景。 ㈡. 价格策略
便利店一般选择24小时全天候营业，这就要求便利店负担24小时不间断的人力费用、营业费用以至于照明费、空调费等。如果要求便利店提供的商品对消费者
来说既便利，同时价格又便宜，对商家来说显然是不公平的，更无从谈起商家的利润。因此，便利店的生存发展，就必须实现“否定低价、便利制胜”。 便利店在制定价格策略时，一方面，要尽量降低成本，对消费群体急需的品种尽量规模采购，争取达成较低的进货价格;另一方面，便利店的定价不能盲目追求低价，更不可与大型超市竞价，便利店的商品价格比大型超市高一些是正常现象，因为其吸引顾客的不是价格而是可以应急的服务。
除此之外，便利店营销方面的一个薄弱环节就是促销。与其他大型超市铺天盖地的宣传攻势相比，很少见到便利店的促销活动。促销是市场营销组合的一个重要因素，其实质是卖方与买方之间的信息沟通，在现代市场经济条件下，企业促销有着极其丰富的内容和极为重要的作用，促销方式和手段主要包括人员推销、广告、营业推广和公共关系等四个方面。作为零售业态比较适合的就是后三种。建议便利店在确立自己的市场定位后，应尽量将商品信息通过各种媒体多与消费者沟通，利用促销的手段树立自己的形象。
三、便利店的品种结构
作为便利店，如果条件允许，商品品种当然越多越好。但是，在丰富品种的过程中，应注意商品结构的变化和合理配置。在此，根据我们对不同品牌便利店的调研结果，提出如下品种结构建议，供投资者参考。 1. 食品类：占比50%; 2. 化妆品：占比20%; 3. 百货类：占比20%; 4. 其他类：占比10%。
上述结构可根据经营面积大小做出适当调整。但是，无论何种便利店，其经营品种最少应不低于1000种为佳。
第二篇：便利店店长培训
课程简介：
店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是各类型销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行品牌、活动的策略，推动业绩的提升。
课程收益：
1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作;
2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩;
3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升;
4.通过课程的学习，让您掌握做为店长应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长; 5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。 培训方式：
根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。 培训对象：店面员工、店面店长、店长助理、区域经理 课程大纲：
第一讲：店长心态与自我管理
1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法
2.门面领导者的四种行业风格
3.零售店长情境领导的四项行为
4.门面管理有效授权的四种模式
5.零售店长领导艺术的五种境界
6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换 案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长?
第二讲：零售店长有效沟通技巧 1.掌握沟通二大环节 2.有效的发讯技巧
3.如何与员工建立相互依赖的关系
4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法 5.现场人员沟通技巧与倾听技巧 6.有效沟通的八大原则 7.如何提升沟通效率
8.沟通力、说服力、表达力训练
案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”
第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧 1.如何了解员工表现不良的现象及原因 2.掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法 3.不同性格员工分派工作与OJT教导法 4.店面新进员工带教六个关键 5.店面不用性格老员工管理模式 6.店面现场人事问题处理的思路与方法 7.不同领导风格与不同的员工稳定状态
案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式
第四讲：店面有效激励与早例会管理 1.门面有效开会的八原则
2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧 3.有效会议八戒条
4.早、中、晚会会议召开技巧 5.门面会议异议处理技巧 6.门面会议达成内容跟进四步骤 7.店面员工有效激励的20个法则
案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情
第五讲：店面营销策划与管理 1.季节性商品淡季营销策略 2.提升客流量的六种方法 3.季节性商品旺季营销策略 4.店面业绩目标该如何制定 5.业绩目标的分解(人、时、货) 6.年季度业绩目标过程管理 7.门面货品促销的12个黄金策略
案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理
第六讲： 门面视觉化营销 1.从陈列规划到视觉营销 a)视觉营销是陈列设计的升级 b)视觉营销体系的建立 c)视觉营销始于MD 2.视觉营销中的数据分析指导 a)如何发现陈列问题
b)陈列设计的有效调整的六个关键 3.远程有效陈列指导的操作
案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩
第七讲：顾客服务与顾客满意管理 1.顾客投诉受理技巧
2.提升顾客满意的方法 3.如何培养长期忠诚客户 4.什么是店铺突发事件?
5.店面突发事件处理八大技巧
6.有效处理顾客投诉的方法与步骤
案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关
第八讲：打造高绩效门面销售团队 1.团队建设的“四有”原则 2.零售团队模式分析 3.零售团队凝聚力的三个关键 4.团队冲突处理六步骤
5.如何达成团队共识的方法和技巧 6.门面高效销售执行力12步骤 案例探讨：海尔团队模式解析
一、店长销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着，激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、店长销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、店长销售产品演示和塑造技巧
1、店长销售产品演示技巧
2、店长销售产品塑造技巧
四、店长销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、店长销售沟通技巧
1、店长销售沟通的原则
2、店长销售沟通的技巧
3、店长销售沟通的定义与特性
4、店长销售沟通的六大要素
5、店长销售有效沟通的步骤
六、店长客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、店长销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、店长销售的八大步骤
八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的
2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、店长销售成交技巧
1、店长销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧
十一、大客户店长销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升店长销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩
十三、店长销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理
十四、顾问式店长销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、店长销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、店长销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、店长电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售-良好的开场技巧
5、电话销售-客户需求分析能力
6、电话销售-促单和成交技巧
7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧
第三篇：便利店店长培训
便利店店长培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练(RCC)
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听;易懂;易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师!
——联邦家居
便利店店长职责
1.店长
店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁 店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：
(1)教育管理
作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。
(2)商品管理
商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。
①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品
陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
②执行总部下达的商品价格变动。
③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
(3)销售管理
①执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。
②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。
③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
(4)组织管理
店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。
①做好门店各个部门的分工管理工作。
②对店员的管理
负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理;
负责对员工的培训教育;
负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。③对店员的业务操作进行监督和指导
监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业;
监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
(5)管理报表分析
在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。信息资料有：销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。
(6)公共管理
①向属地顾客做好店铺的自我宣传。
②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。
③做好与门店周围社区的各项协调工作。
积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。
(7)店铺设备及环境清洁、卫生的管理
①掌握门店各种设备的维护保养知识。
②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
2.副店长
便利店在店铺规模较大的情况下，应配备副店长。副店长作为店长的助手，其作用与职责主要表现以下三个方面。
(1)店长助理
店铺的整体工作计划制定后，需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项落实，并且检查实际效果，做到拾遗补缺。
(2)代理店长
店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，全面负责店铺工作。
(3)实习店长
总部应该有意识地安排一批副店长熟悉并掌握店长的全面工作，为今后企业的发展培养后备经营管理人才
第四篇：便利店员工行为规范
门店员工行为规范
第一节 仪容仪表
一、 面容
男员工禁止留胡须。
女员工可以化淡妆，但不可浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。
上班前不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口，上班时不可嚼口香糖。
二、 发型
保持头发清洁，女员工如留长发，一律将头发扎起或盘起，不可披头散发，刘海不允许遮住眼睛视线，男员工不能蓄长发，禁止剃光头。
三、 饰品
任何员工不得佩戴夸张性首饰，耳环等。
四、 着装
工牌统一佩戴于左胸前，工服统一规范，着装干净整齐。
男员工上班期间，不可穿短裤、拖鞋、无袖背心。
女员工上班期间，不可穿高跟鞋、超短裙、短裤以及露肩、露脐等怪异服装，不可穿拖鞋或凉鞋上班。
五、 指甲
指甲要保持干净整洁，长度不超过2毫米，不能涂有色指甲油
第二节 行为规范
一、日常行为规范和要求
1. 提前10分钟上班，留有充足时间检查自己仪容、仪表和营业前准备。
2. 不得擅自离岗，离岗时要取得上级同意并告之去向。
3. 不可大声喧哗。
4. 不得倚靠货架或收银台，不得扎堆聊天。
5. 不得踩踏商品，商品要轻拿轻放。
6. 不可在上班时间干私活。如：读书，看报，挖耳，挖鼻，剔牙等不雅行为。
7. 不可在上班时间购物，1人当班情况下用餐时间除外。
8. 不可在工作场所上班时听收录机、看报纸、睡觉等盗用公司时间行为，否则属不诚实行为;
9. 不可将食物或饮料带进工作场所并在午餐以外的时间食用;
10. 不可在上班时不佩戴工牌及不穿员工制服(再有需要时)
11. 服从店长或经理的命令
12. 不得将工资及补贴的详情透露给同事或其他方面的人士，否则属不诚实行为。
13. 不得在上班时饮酒或任何时候吸毒，否则将直接导致解聘。
14. 不得故意从事一些对本公司的健康和安全有威胁的活动。
15. 不得违反作业和安全规程，损坏设备或工具，浪费原材料或能源，给公司造成较大经济损失
16. 不得将公司机密泄露给第三方或未授权的各方。
17. 不得使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经预先批准，否则属不诚实行为
18. 不得在禁烟区吸烟，盗窃，贪污或滥用职权谋取私利，否则属不诚实行为。
19. 不得扰乱或打架造成工作场所的秩序和安宁受到严重破坏
20. 不得篡改计时卡，为他人打卡，或怂恿他人为自己打卡，否则属不诚实行为。
21. 不得故意损害公司的名声和形象。
22. 不得在聘用时提供假材料、假证明文件及证书等或做假帐以欺骗公司，否则属不诚实行为。
23. 不得收取任何回扣，否则属不诚实行为。
24. 不得从事任何刑事犯罪，导致监禁或受中华人民共和国的任何形式的法律制裁
25. 禁止购买未上货架的商品，否则属不诚实行为。
26. 不得偷吃打开包装或撕破包装的商品或未付款的商品，否则属不诚实行为
27. 不得假公济私，盗用公司时间和财物，否则属不诚实行为。
28. 不得提供虚假假单或虚假请假，否则属不诚实行为。
29. 无论在什么情况下，店长不得与他/她的下级或者他/她可能影响对方雇佣条件的人员发生浪漫事件。管理人员不得与他们管理的员工约会。同一门店的店员之间不可发生浪漫关系，如已发生必须及时通知管理层安排调动，否则属不诚实行为。
除上述情况外，公司有权对不同事件做出合理的处理。任何不诚实行为都将导致直接解聘。
二、服务规范
1. 电话礼仪：电话响起三声内必须接听，并使用礼貌用语：“您好!xxx店，很高兴为您服务!”
2. 迎宾礼仪：当有顾客进门时，无论此时您在做什么，请目视顾客并问候：“欢迎光临!”
3. 送宾礼仪：当顾客购物后准备出门时，请目送顾客离开并欢送：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”
4. 收银礼仪：
第一步：微笑并欢迎(包含欢迎声，问候声)："您好，请问有会员卡吗?
第二步：看屏幕扫描，问候顾客是否需要购物袋并装袋：“购物袋需要吗?”。
第三步：唱收唱付：“您好，一共xxx钱，收您xxx钱，找您xxx钱,并双手将小票和零钱递给顾客。”
第四步：微笑并致谢：“谢谢光临，请慢走!”
5. 常用礼貌用语
(1) 接受顾客吩咐时，“好的，明白，马上。”
(2) 不能立刻接待顾客时，“对不起，请稍等一下。”
(3) 对久等的顾客时，“对不起，让您久等了。”
(4) 打扰或给顾客带来麻烦时，“对不起，给您添麻烦了。”
(5) 当顾客致谢时，“请别客气。”
(6) 当顾客致歉时，“没有关系。”
(7) 当听不清顾客问话时，“对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”
(8) 当要打断顾客谈话时，“对不起，我可以打扰一下吗?”
6. 手姿规范
(1) 给顾客指引方向时，手臂伸直，手指并拢，手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。
(2) 在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。
7. 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接的还是间接的都是不允许的，除非事先征得分区负责人或总经理同意。被发现违反此规定的员工将要受到纪律处分，甚至被解雇。
保证全体同事理解以下几点，对更好地执行本规定十分重要：
1. 员工对自己的行为负责，同时还应将所知道或怀疑的他人的违规行为向公司汇报。
2. 任何人均无权命令、唆使、要求、授意，甚至施加影响使他人违反本规定或法律。因此，任何人均不的以他人的唆使、要求或授权为自己开脱。
3. 员工企图指示其他员工违反本规定，无论是否已成事实，其行为本身便违反了本规定，甚至可能已触犯了法律。
4. 任何员工因拒绝违反本规定或者因举报违规行为而遭到报复和威胁，这种报复和威胁行为都将被认为是违反了本规定或违法
5. 所有被怀疑违反了本规定的行为都将受到调查，任何事实上的违规行为都将受到纪律处分，甚至被解雇。
第五篇：便利店员工规章制度
一、每天早上提前十分钟正常开门营业。
二、(衣服整洁、严禁披头散发、留海须齐眉毛，严禁穿高跟鞋、拖鞋、短裤、裙子)，(违反规定给以经济处罚10元)，必须提前做好营业时的准备，到岗位后应认真、迅速的上货、擦货，拉架，保证商品货架的整齐、干净卫生和货架的丰满，(违反规定给以经济处罚5—50元)。
三、上班时间必须站立规范，严禁坐、手插口袋、抱肩、靠货架，(违反规定给以经济处罚10元)，严禁在营业场内吃东西，嚼口香糖、哼歌、吸烟、聚堆聊天、嘻笑打闹、看书看报，(违反规定给以经济处罚5—50元)。
四、文明用语、热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得以貌取人，(违反规定给以经济处罚5—50元)。如遇顾客来店退换货、质量问题或其它税费部门来店，热情告之对方稍等，立即通知副店长，若副店长不在，可电话联系，不允许不报告副店长擅自处理来店顾客退换货或质量问题等事情，(违反规定给以经济处罚50元/次)。
五、严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前给副店长说明原因，以便及时安排、调整。请事假者，应提前一天递交假条，店长批准后，方可休假。
六、各街区员工要及时在各管辖区内巡视，及时拉架并
为顾客导购，同时应提防盗窃行为，保证商品安全。
七、凡遇仓库送货，必须先核实数量，方可上架，按规定标价，如若不按规定标价，谁标错价由谁补齐标错差价。过期商品及被损商品要及时下架，如不及时下架而给门店造成损失者，由店长、副店长承担一切责任。
八、上班时间员工不得购物，早班员工须在下班时间购物，晚班员工必须在下班前五分钟购物，若未吃(用)完者，必须于当日下班时间带离超市。带离超市必须让副店长查看实物和电脑小票才可下班离开超市，(违反规定给以经济处罚10元/次)。
九、上班期间，不得干与工作无关事情.不准携带手机，携带手机必须静音(违反规定给以经济处罚5-50元)。
十、每天上班前10分钟要签到，迟到五分钟处罚5元，迟到半小时扣除当天工资并参加当日工作，如不参加工作者视为旷工计算。
十一、全体员工偷、吃、用行为一经发现，给以此商品十倍经济处罚，情节严重者，追究其法律责任.上班期间卖错商品价钱，谁出错由谁补齐卖错差价，少收卖出商品钱数，谁出错由谁补齐少收钱数，可按店内规定最低价补齐。
十二、损坏任何设施、任何商品照价赔偿。
十三、各早班营业员每天上班必须各自负责区域货架地面及门外玻璃、门外地面清扫一遍，各营业员下班后必须把
各自负责区域商品整理整齐，门内外清扫干净并进行卫生签到才可签到下班，(违反规定给以经济处罚10元/次)
十四、在工作方面全体员工必须无条件服从副店长的一切安排管理;在纪律方面严格遵守规章制度(初次进行提醒，严重批评警告，屡教不改报之副店长签单处罚)。