第一篇：纳税人满意度整改
纳税人满意度整改报告
篇一：纳税服务满意度调查结果分析报告 第四分局纳税服务满意度调查结果分析报告
本纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果及我分局纳税服务工作现状，分析如下：
一、2009满意度调查具体情况
我分局纳税人满意度综合指数得分为78.36，略低于该指标的全区平均得分(79.64分)。
(一)办税服务满意度
办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为78.9和79.4，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面;在管理员服务满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度”、“管理员工作效率”两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。
(二)权益保护满意度
权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为81.1和77.3，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够形成更加严谨的工作作风。
(三)纳税咨询满意度
纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为80.5和77.4，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理(区局)一致性及咨询与12366咨询一致性上给予了高度评价，“一次性告知”及“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。
(四)办税流程满意度
办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。
(五)税法宣传满意度
税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为74.4和76.0，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“宣传具针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得服务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。
二、整改措施
第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了《番禺国税2009纳税服务满意度研究报告》，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作：
(一)办税服务
1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。
征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间;针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。 2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。
平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点;在服务细节上，尝试实施一对
一、一对多的特色咨询或服务方式;加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等;定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答;管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。
对不经ctais监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象;对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许纳税人在受理环节注明“加急”字样，必要时可提供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续;管理员岗、分局长岗、综合岗在ctais设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间;向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒，对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时间;在上级部门未对执行文件及规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地在政策允许范围内为纳税人实施最优惠、最易于操作的办理流程。 4.加强沟通，做好统筹，减少不必要的矛盾和纠纷。
利用每月业务统筹例会及其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的信息沟通，特别是涉及前台办理的涉税事项，要将最新税政及管理办法及时传达至前台办税人员，避免因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉事件;进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，协助做好政策解答、人员分流等具体工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做好对纳税人的安抚、解释，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。篇二：国税局纳税人满意度调查报告及调查指标模板 经济技术开发区国税局纳税人满意度调查报告
一、调查工作基本情况 本次调查采用面访、电访、邮寄访问和暗访四种形式，对经济技术开发区国税局所辖区域纳税人的纳税服务满意度、认知度以及纳税服务需求进行了调查，并对各项调查数据进行了分析，调查程序严格按照《乌鲁木齐市国税局纳税人满意度调查评估实施办法》进行。
普通纳税人满意度调查分为企业类普通纳税人满意度调查和个体工商户类普通纳税人满意度调查两种类型。回收有效问卷为219份。企业与个体工商户的有效调查份数比例为2.32：1，企业问卷调查有效份数为153份，个体工商户问卷调查有效份数为66份(详情见 表1-1，图1-1)。 表1-1 图1-1普通纳税人满意度调查根据乌鲁木齐市国税局提供的经济技术开发区国税局税源管理科的户数资料，经过计算得出的总样本量和各单位样本量(详情见表 1-2)进行调查。各科室的有效调查问卷量都已 超额完成。(详情见表1-3，图1-3) 表1-2图1-
3二、被访者基本情况
1、 性别：男性占28.8%;女性占71.2%。(如表1-4)
表1-
42、 民族：汉族占97.3%; 维族占0.5%;哈族占0.5%;回族占0.9%; 其他民族占0.9%。(如表1-5，图1-5) 表1-5图1-5
3、 从业年限：从业一年及以下的占10.96%;从业1-2年占9.59%; 从业2-5年占21.92%;从业5-10年占26.48%;从业10年以上占31.05%。(如表1-6，图1-6) 表1-6图1-6
4、文化程度：初中及以下占12.79%;高中占15.53%;中专占7.76%;大专占49.77%;大学本科及以上占14.16%。(如表1-7，图1-7) 表1-7 图1-7
4、 企业类型：企业类一般纳税人占39.27%;企业类小规模纳税人占 30.14%;个体工商户占30.14%;其它类型占0.46%。(如表1-8，篇三：纳税人满意度
纳税人满意度调查是一项民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制，是优化税收服务，提高工作效率，提升服务针对性，推进国税整体工作上台阶，不断构建和谐征纳氛围的重要措施。近几年来，省、市、县各级国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为一级税务机关政风行风工作力度的重要佐证与考核指向。随着工作的深入，陆续出现了一些新情况、新问题，比如在调查中走过场的现象，“上面热、中间温、下面冷”的问题，“过度关注而扭曲应对”的矛盾等，造成了满意度调查反映内容不客观、开展不平衡、调查结果分析不全面、整改不及时的现象，形成这些问题的原因是多方面的，既有宣传动员不到位的原因，有调查结束后相关问题处理不到位、不及时的原因，也有纳税人对参与类似调查活动还心存疑虑的原因。由此可见，对于纳税人满意度调查的有效性值得进一步思考。
一、何为“纳税人满意度调查有效”
纳税人满意度调查有效可分为两个层面理解：一是调查活动本身有效：包括调查内容的设计、调查对象的选择、调查任务的人选、调查结果的评价、分析与改进等各个环节的有效，当然也包括调查成本付出的有效;二是调查结果对促进纳税服务工作，提升征纳和谐度的促进与改善作用发挥的有效性。前者是手段，后者是目的，通过对纳税人满意度状况的调查以发现纳税服务、税收征管、干部队伍建设中存在的问题，以进行有效的改进与防范，促进税务系统整体行风政风建设水平的提升。
(一)调查内容的有效性。调查内容的有效主要体现组织者在调查内容的选择上是否恰当，税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解，如服务态度、专业技能、权力运用等，但由于不同征管时期，不同政策实施期，纳税人满意度调查的侧重点各不一样，调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别，只有针对不同时段、不同业务特点选择恰当的调查内容及方法，才能做到针对性、时效性，对工作的改进与完善才富有意义，纳税人的参与才有积极性。
(二)调查者与被调查者身份的有效性。税务部门既是服务者又是执法者，参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”，其两者双重身份的矛盾现状，决定了什么样的人成为调查者，选择什么样的纳税人参与调查，最能客观而真实的反映服务与管理的现状显得尤为重要。因此其一，调查者必须应是独立的第三方，可以独立的、不定期的倾听各界对税务部门的真实评价，了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状，客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题，提出改进的建议;其二，参与调查者，必须与本次调查内容密切相关的纳税人，如对某优惠政策执行情况的调查，参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。
(三)调查成果的有效性。纳税人满意度调查工作本身的目的，是为了发现问题、整改问题、提升现状。调查工作结束后，应该对调查结果及时分析、反思，剖析现象背后的深层次原因，并逐级汇报、逐层改进，调查才有意义，纳税人的参与才会踊跃，这是一个良性工作循环。
二、当前满意度调查的形式与效果
近几年来，各级税务机关为提高服务水平、提高工作效率为目标，不断深入推进作风建设，以提高纳税人满意度为为目标，在调查的方式上做出了很多尝试，归纳起来大致有以下几种形式：
(一)构建内外监督网格，以“啄木鸟“行动不定期调查纳税人满意度。即在向社会聘请行风监督员和监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真实评价，组织明查暗访，明确作风建设重点，形成内外结合，上下呼应的监督机制。
(二)委托第三方开展纳税人满意度调查和服务质量认证，通过税务部门设计问题，委托第三方开展问卷调查或问卷问题电话问访的形式，了解税务机关在征管与服务工作中存在的问题。
(三)以税务监察为依托，通过开展执法监察、一案双查、主动发放执法监督卡、公开举报电话等主动调查的工作方式，调查纳税人的满意程度，了解税务干部在执法中存在的问题。
从以上的几种形式上可以看出，为了解纳税人心声，提升纳税人满意度，各级税务机关从外至内，从上至下构建起了严密的监督网，然而从实际运行情况来看，大多只是顺应时势或“考核”要求，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提升，可以这样说，调查工作虽如火如荼的开展，投入了相应的人力与物力，但结果的却非所愿。
(一)调查内容设计针对性不强，层次仍停留于政府部门的共性问题上。从调查问卷的内容上来看，仍存在部门工作的特点把握不准、对税务工作阶段性任务特点了解不足，绝大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服务“、是否“高效运转”等共性问题上。因为纳税人的满意程度不仅仅停留于微笑服务上，他们往往更关注某项税收优惠政策是否享受、新推出的办税流程，窗口服务是否设计合理、对纳税评估、税务稽查发现的非主观问题今后是否能有效避免等。
(二)参与调查的人群业务素质不能与调查任务相适应。目前，行风调查员一般来自三种渠道，一类是来自行评办、人大代表的政府官员;一类来自税务部门上级或本级确定的纳税人代表;另一类则是税务系统的税务监察干部。政府官员的调查结果应该说具有普遍意义，但因其税收知识的贫乏，调查结果往往过于笼统、概括，缺乏针对性。而纳税人代表因其被管理者的角色，加之被“公开”的监督员身份，想说而不敢说，往往不痛不痒的建议比问题多。而税务监察干部工作受制于部门本身的尴尬角色，无法真正突显监察作用。
(三)绝大部分纳税人仍存在疑虑，反映真实问题的寥寥无几。无论是第三方展开的问卷调查，还是税务机关主动发起的执法监督卡，或是公开的举报电话，应该说纳税人反映心声的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之长期以来调查的内容与其本身想表达的内容不符，以及反映后问题仍不能得到有效解决的历史现状，往往导致纳税人不愿意参与。以县局为例，委托第三方开展满意度调查采集率可达100%，但反映问题率仅20%，提出实质性建议等寥寥无几;税务机关自行发出的执法监督卡回馈率仅达40%，暴露问题(反映办税服务厅的问题居多)的却不到10%，而有针对性地反映其管理者(责任区管理员)的基本没有。
(四)调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。从实际运行情况来看，各级税务机关往往调查工作开展得如火如荼，对调查结果也列入各级目标责任制考核，然而却弱化了对调查结果的分析与反思，忽视了调查仅仅是了解问题的工具，并不是提高满意度的手段这一重要的本质问题。因此，往往出现为了让调查结果在考核上不出问题，部分机关人为干预被调查对象，造成满意度畸高，上级机关对此却浑然不知的现象。
三、如何才能使满意度调查有效
(一)调查内容必须符合阶段性工作的特点，调查时机的选择不应固定化，使满意度调查不再沦为形式。必须确定调查是为了获取信息，通过提升服务而收获满意的工作理念，将调查内容细分为服务效率调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒;服务效率、政策执行的调查可以细分为实施前调查与实施后调查，实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策、新举措，征集纳税人意见，以获得纳税人更多的认可与理解，提高遵从度。实施后调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，税务干部解决困难的能力与能动性，政策中需逐级反映的问题等，将调查工作尽可能与实际工作相贴近，提升纳税人对调查工作的亲切感与参与的积极性。
(二)调查对象的选择因调查内容的不同而异。不同的调查内容应有不同的调查客体，随意地选择或任意地扩大调查对象，均会使调查结果失真，浪费人力、物力，也失去调查的真正意义。例如，调查办税厅窗口设置的合理性，应选择月均涉税工作量较多的纳税人，调查单项税收政策或举措的可行性，应选择关联度较高的纳税人，了解税务机关服务地方经济的整体情况，应着重了解政府服务中心工作人员的感受等。
(三)调查主体的确定应遵循实质重于形式的原则。目前参与纳税人满意度调查的主体有三种类别，即政府官员、企业代表及税务监察干部，因其各自身份、知识的局限性，限制了调查工作的有效开展。因此可以借鉴国外的“职业间谍”角色，有效地开展问题调查与分析。即，由国税系统上级部门定期、直接、秘密招聘“职业间谍”，考虑到税务工作的专业性，招聘人选可侧重考虑企业财务人员、税收经办人、注册税务师等，这部分人具备一定的税收专业知识，有着与税务部门直接接触的机会，能够以调查者与被调查者的双重身份，客观全面地理解与把握调查的内容与实质，帮助税务机关分析问题产生的根源。聘任机关通过定期下派调查任务单、要求受聘人员定期反馈调查报告，并根据调查的深度支付一定报酬、决定是否续聘的形式，让调查工作得以有效开展。
(四)调查结果的应用有效。调查是改进税务部门行业作风的重要手段，调查结果的有效运用关乎调查工作的根本。因此应将调查结果的分析制度化，将调查结果向被调查机关及纳税人公开，组建固定的人群对调查结果进行分析与反思，从制度、素质、理念各方面剖析，提出改进措施，并将整改措施向纳税人公示，以寻求纳税人的监督和对今后调查活动的支持。
纳税人满意度是衡量地税机关办税服务质量、税收执法水平的主要标准，也是地税部门执政为民的重要体现。近年来，通道地税局将纳税服务、税收执法与税收管理有机结合，努力做到三者的协调、统
一、发展，成效明显，办税服务质量和税收执法水平得到提高，纳税人满意度明显提升，为实现“和谐”办税奠定了基础。
一、当前地税机关在纳税服务、税收执法中存在的主要问题 纳税人满意度主要集中体现在纳税服务和税收执法两个方面，而本县的纳税服务、税收执法和纳税人满意度情况又如何?笔者近期就基层税收征收人员的办税服务、税收执法、走访了部门纳税人，其结果，满意度高达92%，这是全县地税干部践行科学发展观、公正执法、优化服务的结果，是纳税人对地税工作的首肯。在看到成绩的同时，通过与纳税人零距离接触了解到我们在纳税服务和税收执法也还存在以下几个方面的问题，有待今后改进。
(一)纳税服务、税税收执法观念亟待转变。一是纳税服务观念还没有达到法定义务的高度。一直以来，税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和政治思想工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。二是征纳双方的法律地位不平等。在税收法律体系中，征纳双方均为权利主体，两者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，长期以来形成了事实上的管理者与被管理者的不平等关系，税务干部手中握有一定的权力，而行使这种权力往往又得不到来自纳税人方面的有效制约，使个别税务干部有了高高在上、不依法行政的思想和行为，导致出现执法不公、执法不严，将自己凌驾于纳税人之上等现象。三是税务机关管理理念存在过错推定。在思想认识上，税务机关把纳税人假想为偷逃税对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税。
(二)纳税服务体系还需进一步完善。县局办税服务厅，主要负责辖区内纳税人的税务登记、申报征收税款、文书受理、发票发售、纳税咨询等业务，但由于没有对口的上级主管部门进行具体业务指导，各项工作缺乏规范性和统一标准，基本上由本单位结合本地实际开展纳税服务工作，导致与市内各县局办税厅岗位设置不尽相同，各项服务标准没有统一，还需设置对口的上级主管部门，统一和规范各级纳税服务体系，强化内部管理、监督和考核，切实提升纳税服务的质量和水平，满足新形势下纳税服务工作的需要。
(三)纳税服务的层次和标准较低。近年来，通道地税局同各地税务机关一样相继推行了首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366服务热线以及文明礼貌用语、限时服务、微笑服务、预约服务、政务公开等多种纳税服务方式，但这些服务项目尚不系统，服务的层次和标准比较低，与纳税人的实际需求还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。全国税务系统没有统
一、规范的纳税服务形式，各地在形式创新上则是“八仙过海，各显其能”，纳税服务形式千差万别，造成了纳税人在不同地区和部门、不同税务人员身上享受到的服务也不尽相同。二是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而实际工作中的服务措施落实与否，服务效果的好坏，无可衡量的标准和考核手段，致使纳税服务流于形式，服务的质量和效率大打折扣。三是纳税服务的手段滞后。当前纳税服务主要是通过培训、讲座、咨询、发放宣传资料等传统手段进行，没有完全按照“科技加管理”的思路进行，纳税服务科技化、信息化水平的提高任重而道远。四是个别行业税收办税手续繁琐。如房地产税收的征管，纳税人需要跑地税几个部门才能办完手续，反应较大。
(四)税务人员的素质参差不齐。一是高素质、复合型人才特别是年轻人才匮乏，人员素质青黄不接。随着《公务员法》的出台，税务机关人员的录用权不断上收，新鲜血液无法及时补充，税务人员日趋老龄化，特别是基层税务机关人员流动量大、人才缺乏，通过公务员考试招录的人员不愿到基层工作，而基层税务机关的拔尖人才却被省、市级机关抽用，导致基层税务机关人才断档、缺乏有生力量。二是基层税务人员接受高规格学习培训的机会太少。虽然全国税务系统自上而下都在推行“六员”培训，但县以下税务机关接受培训的税务人员每年不到1%，学习基本上以自我摸索为主。三是少数人
第二篇：纳税人满意度
纳税人满意度调查是一项民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制，是优化税收服务，提高工作效率，提升服务针对性，推进国税整体工作上台阶，不断构建和谐征纳氛围的重要措施。近几年来，省、市、县各级国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为一级税务机关政风行风工作力度的重要佐证与考核指向。随着工作的深入，陆续出现了一些新情况、新问题，比如在调查中走过场的现象，“上面热、中间温、下面冷”的问题，“过度关注而扭曲应对”的矛盾等，造成了满意度调查反映内容不客观、开展不平衡、调查结果分析不全面、整改不及时的现象，形成这些问题的原因是多方面的，既有宣传动员不到位的原因，有调查结束后相关问题处理不到位、不及时的原因，也有纳税人对参与类似调查活动还心存疑虑的原因。由此可见，对于纳税人满意度调查的有效性值得进一步思考。
一、何为“纳税人满意度调查有效”
纳税人满意度调查有效可分为两个层面理解：一是调查活动本身有效：包括调查内容的设计、调查对象的选择、调查任务的人选、调查结果的评价、分析与改进等各个环节的有效，当然也包括调查成本付出的有效;二是调查结果对促进纳税服务工作，提升征纳和谐度的促进与改善作用发挥的有效性。前者是手段，后者是目的，通过对纳税人满意度状况的调查以发现纳税服务、税收征管、干部队伍建设中存在的问题，以进行有效的改进与防范，促进税务系统整体行风政风建设水平的提升。
(一)调查内容的有效性。调查内容的有效主要体现组织者在调查内容的选择上是否恰当，税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解，如服务态度、专业技能、权力运用等，但由于不同征管时期，不同政策实施期，纳税人满意度调查的侧重点各不一样，调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别，只有针对不同时段、不同业务特点选择恰当的调查内容及方法，才能做到针对性、时效性，对工作的改进与完善才富有意义，纳税人的参与才有积极性。
(二)调查者与被调查者身份的有效性。税务部门既是服务者又是执法者，参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”，其两者双重身份的矛盾现状，决定了什么样的人成为调查者，选择什么样的纳税人参与调查，最能客观而真实的反映服务与管理的现状显得尤为重要。因此其一，调查者必须应是独立的第三方，可以独立的、不定期的倾听各界对税务部门的真实评价，了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状，客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题，提出改进的建议;其二，参与调查者，必须与本次调查内容密切相关的纳税人，如对某优惠政策执行情况的调查，参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。
(三)调查成果的有效性。纳税人满意度调查工作本身的目的，是为了发现问题、整改问题、提升现状。调查工作结束后，应该对调查结果及时分析、反思，剖析现象背后的深层次原因，并逐级汇报、逐层改进，调查才有意义，纳税人的参与才会踊跃，这是一个良性工作循环。
二、当前满意度调查的形式与效果
近几年来，各级税务机关为提高服务水平、提高工作效率为目标，不断深入推进作风建设，以提高纳税人满意度为为目标，在调查的方式上做出了很多尝试，归纳起来大致有以下几种形式：
(一)构建内外监督网格，以“啄木鸟“行动不定期调查纳税人满意度。即在向社会聘请行风监督员和监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真实评价，组织明查暗访，明确作风建设重点，形成内外结合，上下呼应的监督机制。
(二)委托第三方开展纳税人满意度调查和服务质量认证，通过税务部门设计问题，委托第三方开展问卷调查或问卷问题电话问访的形式，了解税务机关在征管与服务工作中存在的问题。
(三)以税务监察为依托，通过开展执法监察、一案双查、主动发放执法监督卡、公开举报电话等主动调查的工作方式，调查纳税人的满意程度，了解税务干部在执法中存在的问题。
从以上的几种形式上可以看出，为了解纳税人心声，提升纳税人满意度，各级税务机关从外至内，从上至下构建起了严密的监督网，然而从实际运行情况来看，大多只是顺应时势或“考核”要求，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提升，可以这样说，调查工作虽如火如荼的开展，投入了相应的人力与物力，但结果的却非所愿。
(一)调查内容设计针对性不强，层次仍停留于政府部门的共性问题上。从调查问卷的内容上来看，仍存在部门工作的特点把握不准、对税务工作阶段性任务特点了解不足，绝大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服务“、是否“高效运转”等共性问题上。因为纳税人的满意程度不仅仅停留于微笑服务上，他们往往更关注某项税收优惠政策是否享受、新推出的办税流程，窗口服务是否设计合理、对纳税评估、税务稽查发现的非主观问题今后是否能有效避免等。
(二)参与调查的人群业务素质不能与调查任务相适应。目前，行风调查员一般来自三种渠道，一类是来自行评办、人大代表的政府官员;一类来自税务部门上级或本级确定的纳税人代表;另一类则是税务系统的税务监察干部。政府官员的调查结果应该说具有普遍意义，但因其税收知识的贫乏，调查结果往往过于笼统、概括，缺乏针对性。而纳税人代表因其被管理者的角色，加之被“公开”的监督员身份，想说而不敢说，往往不痛不痒的建议比问题多。而税务监察干部工作受制于部门本身的尴尬角色，无法真正突显监察作用。
(三)绝大部分纳税人仍存在疑虑，反映真实问题的寥寥无几。无论是第三方展开的问卷调查，还是税务机关主动发起的执法监督卡，或是公开的举报电话，应该说纳税人反映心声的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之长期以来调查的内容与其本身想表达的内容不符，以及反映后问题仍不能得到有效解决的历史现状，往往导致纳税人不愿意参与。以县局为例，委托第三方开展满意度调查采集率可达100%，但反映问题率仅20%，提出实质性建议等寥寥无几;税务机关自行发出的执法监督卡回馈率仅达40%，暴露问题(反映办税服务厅的问题居多)的却不到10%，而有针对性地反映其管理者(责任区管理员)的基本没有。
(四)调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。从实际运行情况来看，各级税务机关往往调查工作开展得如火如荼，对调查结果也列入各级目标责任制考核，然而却弱化了对调查结果的分析与反思，忽视了调查仅仅是了解问题的工具，并不是提高满意度的手段这一重要的本质问题。因此，往往出现为了让调查结果在考核上不出问题，部分机关人为干预被调查对象，造成满意度畸高，上级机关对此却浑然不知的现象。
三、如何才能使满意度调查有效
(一)调查内容必须符合阶段性工作的特点，调查时机的选择不应固定化，使满意度调查不再沦为形式。必须确定调查是为了获取信息，通过提升服务而收获满意的工作理念，将调查内容细分为服务效率调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒;服务效率、政策执行的调查可以细分为实施前调查与实施后调查，实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策、新举措，征集纳税人意见，以获得纳税人更多的认可与理解，提高遵从度。实施后调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，税务干部解决困难的能力与能动性，政策中需逐级反映的问题等，将调查工作尽可能与实际工作相贴近，提升纳税人对调查工作的亲切感与参与的积极性。
(二)调查对象的选择因调查内容的不同而异。不同的调查内容应有不同的调查客体，随意地选择或任意地扩大调查对象，均会使调查结果失真，浪费人力、物力，也失去调查的真正意义。例如，调查办税厅窗口设置的合理性，应选择月均涉税工作量较多的纳税人，调查单项税收政策或举措的可行性，应选择关联度较高的纳税人，了解税务机关服务地方经济的整体情况，应着重了解政府服务中心工作人员的感受等。
(三)调查主体的确定应遵循实质重于形式的原则。目前参与纳税人满意度调查的主体有三种类别，即政府官员、企业代表及税务监察干部，因其各自身份、知识的局限性，限制了调查工作的有效开展。因此可以借鉴国外的“职业间谍”角色，有效地开展问题调查与分析。即，由国税系统上级部门定期、直接、秘密招聘“职业间谍”，考虑到税务工作的专业性，招聘人选可侧重考虑企业财务人员、税收经办人、注册税务师等，这部分人具备一定的税收专业知识，有着与税务部门直接接触的机会，能够以调查者与被调查者的双重身份，客观全面地理解与把握调查的内容与实质，帮助税务机关分析问题产生的根源。聘任机关通过定期下派调查任务单、要求受聘人员定期反馈调查报告，并根据调查的深度支付一定报酬、决定是否续聘的形式，让调查工作得以有效开展。
(四)调查结果的应用有效。调查是改进税务部门行业作风的重要手段，调查结果的有效运用关乎调查工作的根本。因此应将调查结果的分析制度化，将调查结果向被调查机关及纳税人公开，组建固定的人群对调查结果进行分析与反思，从制度、素质、理念各方面剖析，提出改进措施，并将整改措施向纳税人公示，以寻求纳税人的监督和对今后调查活动的支持。
纳税人满意度是衡量地税机关办税服务质量、税收执法水平的主要标准，也是地税部门执政为民的重要体现。近年来，通道地税局将纳税服务、税收执法与税收管理有机结合，努力做到三者的协调、统
一、发展，成效明显，办税服务质量和税收执法水平得到提高，纳税人满意度明显提升，为实现“和谐”办税奠定了基础。
一、当前地税机关在纳税服务、税收执法中存在的主要问题
纳税人满意度主要集中体现在纳税服务和税收执法两个方面，而本县的纳税服务、税收执法和纳税人满意度情况又如何?笔者近期就基层税收征收人员的办税服务、税收执法、走访了部门纳税人，其结果，满意度高达92%，这是全县地税干部践行科学发展观、公正执法、优化服务的结果，是纳税人对地税工作的首肯。在看到成绩的同时，通过与纳税人零距离接触了解到我们在纳税服务和税收执法也还存在以下几个方面的问题，有待今后改进。
(一)纳税服务、税税收执法观念亟待转变。一是纳税服务观念还没有达到法定义务的高度。一直以来，税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和政治思想工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。二是征纳双方的法律地位不平等。在税收法律体系中，征纳双方均为权利主体，两者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，长期以来形成了事实上的管理者与被管理者的不平等关系，税务干部手中握有一定的权力，而行使这种权力往往又得不到来自纳税人方面的有效制约，使个别税务干部有了高高在上、不依法行政的思想和行为，导致出现执法不公、执法不严，将自己凌驾于纳税人之上等现象。三是税务机关管理理念存在过错推定。在思想认识上，税务机关把纳税人假想为偷逃税对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税。
(二)纳税服务体系还需进一步完善。县局办税服务厅，主要负责辖区内纳税人的税务登记、申报征收税款、文书受理、发票发售、纳税咨询等业务，但由于没有对口的上级主管部门进行具体业务指导，各项工作缺乏规范性和统一标准，基本上由本单位结合本地实际开展纳税服务工作，导致与市内各县局办税厅岗位设置不尽相同，各项服务标准没有统一，还需设置对口的上级主管部门，统一和规范各级纳税服务体系，强化内部管理、监督和考核，切实提升纳税服务的质量和水平，满足新形势下纳税服务工作的需要。
(三)纳税服务的层次和标准较低。近年来，通道地税局同各地税务机关一样相继推行了首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366服务热线以及文明礼貌用语、限时服务、微笑服务、预约服务、政务公开等多种纳税服务方式，但这些服务项目尚不系统，服务的层次和标准比较低，与纳税人的实际需求还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。全国税务系统没有统
一、规范的纳税服务形式，各地在形式创新上则是“八仙过海，各显其能”，纳税服务形式千差万别，造成了纳税人在不同地区和部门、不同税务人员身上享受到的服务也不尽相同。二是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而实际工作中的服务措施落实与否，服务效果的好坏，无可衡量的标准和考核手段，致使纳税服务流于形式，服务的质量和效率大打折扣。三是纳税服务的手段滞后。当前纳税服务主要是通过培训、讲座、咨询、发放宣传资料等传统手段进行，没有完全按照“科技加管理”的思路进行，纳税服务科技化、信息化水平的提高任重而道远。四是个别行业税收办税手续繁琐。如房地产税收的征管，纳税人需要跑地税几个部门才能办完手续，反应较大。
(四)税务人员的素质参差不齐。一是高素质、复合型人才特别是年轻人才匮乏，人员素质青黄不接。随着《公务员法》的出台，税务机关人员的录用权不断上收，新鲜血液无法及时补充，税务人员日趋老龄化，特别是基层税务机关人员流动量大、人才缺乏，通过公务员考试招录的人员不愿到基层工作，而基层税务机关的拔尖人才却被省、市级机关抽用，导致基层税务机关人才断档、缺乏有生力量。二是基层税务人员接受高规格学习培训的机会太少。虽然全国税务系统自上而下都在推行“六员”培训，但县以下税务机关接受培训的税务人员每年不到1%，学习基本上以自我摸索为主。三是少数人员对税收政策理解不够，将某些税收征管指标(如纳税评估预警值)作为税收政策来要求纳税人执行，导致纳税人在思想上产生抵触情绪。
二、优化纳税服务和提高执法水平的具体措施
(一)不断更新服务方式。一是完善服务标准和服务形式，不断扩大纳税服务的范围，提高其质量和标准，使纳税人享受到全方位、立体化的服务;二是拓宽与纳税人的沟通渠道，及时并多方聆听纳税人的需求，不断丰富和完善纳税服务手段;三是加强执行力建设。从提高干部的履职能力入手，完善考评考核机制，硬化部门目标，加大考核力度。将相关责任部门的责任分解量化，分解到人，逐级签订“责任状”，软任务变为硬指标。狠抓跟踪监督，不断增强广大税务干部的责任意识和执行力，确保各项服务工作落实到位。对少数因服务态度差、服务意识弱，在纳税服务中被投诉的干部要及时给予追究处理，并以此为戒，教育广大干部以平等的心态对待纳税人，以饱满的热情为纳税人服务，以优质高效的服务质量赢得纳税人的理解、支持和尊重，切实提高纳税服务的质量。四是开展办税服务承诺，结合工作实际，对所承担服务的各项职能、工作时限，服务标准向社会作出公开承诺。
(二)不断完善服务体系。各级税务机关应设立专门的服务管理机构或指定专门的部门负责规范各项服务标准，完善服务制度，指导基层税务人员的纳税服务工作。同时，协调系统内各职能部门，狠抓税务人员全方位优质服务的培训工作，形成上下联动、协调配合的有机整体，增强做好纳税服务的主动性。
(三)不断强化信息化手段。一是提高网络认证、网上抄税的覆盖面，降低其进入门槛。二是提高网络申报的覆盖面，覆盖所有税种、所有纳税人，同时降低网络划款的失败率。三是增加消息提醒功能。每月申报期、认证期、抄税期及其他税务事项结束前两天自动产生提示信息发送到纳税人的手机、QQ信箱等来提醒纳税人及时办理申报纳税及相关涉税事项。
(四)不断提高干部素质。一是通过脱产学习来提高税务人员整体素质，努力争取基层人员参加“六员”培训的名额，采取集中培训等方式来转变服务理念、更新服务知识、提升服务水平。二是以科室、分局为单位广泛开展业务辅导及文明执法教育，及时更新各项知识，提高队伍的理论业务水平和应对税收工作的能力，规范干部的执法行为。三是鼓励自学。制定相关激励办法，引导干部积极参加注册会计师、注册税务师、律师等专业技术考试，培养复合型的全能人才，确保基层税务机关人才队伍长流水、不断线，着力建设一支高素质、专业化的干部队伍，不断提升服务水平。
作者单位：湖南省通道县地税局
为深入了解和掌握纳税人对我省地税系统当前纳税服务工作的满意情况，进一步优化纳税服务，深化服务内涵，提升纳税服务能力，根据广东省地方税务局《关于开展纳税人满意度调查并填写网上问卷的通知》，纳税人权益网作为广东省地方税务局唯一授权的第三方机构，现于全省范围内开展广东地税系统纳税服务满意度调查。
本次调查是继2010年广东省国税系统纳税服务满意度调查之后，纳税人权益网再次承接的税务系统满意度调查项目。网站充分发挥人才、技术及第三方机构经验优势，科学设计调查方案，合理确定研究主题、研究方法和执行方案。
作为本次调查的核心和关键，数据分析部分将引入“纳税人需求分析系统”。该系统由普金科技自主研发，在长期开展纳税服务与满意度调查的过程中，对纳税人需求进行广泛收集和系统整合，从而形成的量化分析系统，能够客观、全面、立体地反映纳税人的需求，确保调查结果的科学性。
本次调查将采用在网络上发放问卷的方式采集基础数据。目前，纳税人权益网已设置了“2011年广东省地税系统纳税服务能力评价调查问卷”专栏(http:///2011survey/)，广泛接受纳税人的意见和建议。纳税人只需填写纳税人识别号，即可登录参与网络问卷调查和“权益杯”税宣活动，反映您的心声，维护您的权利，赢取丰厚大奖，赶快登录网站参与吧。
受广东省国家税务局委托，纳税人权益网于2010年9月至2011年1月对广东国税系统纳税服务满意度情况进行了第三方调查。广东省国家税务局局长李永恒指出：“这次调查对了解广东国税系统的纳税服务状况起到了积极作用。在落实税务总局提出的服务科学发展、共建和谐税收的主题工作上，纳税服务大有可为而任重道远。”
调查结果显示，纳税人对广东国税系统纳税服务的总体满意度较高，82.55%的被访者认为广东省国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，其中26.73%的纳税人认为有明显提升;83.95%的被访纳税人认为广东省国税系统纳税服务意识与以前相比有所加强，其中24.83%的纳税人认为有明显加强。纳税人还对当前税务部门需要加强和改进的工作提出了殷切的期望。
针对调查反映出的问题，分管副局长潘伟景要求：“要认真分析研究纳税服务工作当前存在的问题，提出进一步优化改进的方法和措施，不断提升广东国税的纳税服务水平。”要求各级国税机关和全体税务人员对照检查，举一反三，认真查找不足，分析产生问题的具体原因，真正站在纳税人的角度，想纳税人之所想，按照“缺什么补什么、错什么改什么”的原则，在规范执法和规范服务上下功夫，使纳税服务水平短期内有一个明显的提升。
本次调查由纳税人权益网独立完成，首次引入网络作为调查渠道之一，保证了调查结果的客观性、科学性。调查具有三大特点。一是技术支撑的先进性。利用专业模型，构建“规范执法”等6个方面33个指标及“办税环境”等8个方面65个指标，对纳税服务的要素属性进行有效量化;运用行业内最先进的网络调查软件系统，获得网络调查样本近50000个，应用前沿的数据处理技术，得出客观、公正的调查结论。二是调查方法的多元性。调查采取纳税人问卷调查和办税服务厅暗访相结合的方式进行，综合运用内部访谈、拦截面访、陪同办税、神秘人检测、计算机辅助电话调查、网络调查、针对不满意的纳税人进行电话回访等方法。三是人才投入的专业性。制定科学、合理的研究方法和执行方案，投入大量人力、物力，调查范围遍布全省20个地级以上市国家税务局管辖的40个城区办税服务厅，电话或实地访问纳税人6392户。
本次调查较为全面、准确地把握了纳税人需求，为税务机关进一步优化纳税服务、提升纳税人满意度和纳税人遵从度提供了方向性指导。调查所构建的模型及指标，对下一步各市开展纳税服务满意度细化调查、按照省局要求有针对性地提升纳税服务水平、实现纳税服务科学发展具有重要意义。
问卷调查系统说明：
栏目设置目的在于了解目前纳税服务工作的实际状况，了解纳税人和社会各界纳税服务质量评价和纳税服务需求。调查结果公开公正。栏目由国家税务机关信息专员维护，确保调查结果的针对性和实效性。做到问政于纳税人、问难于纳税人、问策于纳税人。我们希望通过问卷调查、维权投诉等网站功能，广泛征求和听取纳税人的意见和建议，充分了解纳税人最盼的、最急的、最难的事。充分发挥权益网作为纳税机关、各类纳税人、财会人员三者间的传递信息桥梁的功能，为每一个纳税人解决实际问题，最大限度地争取纳税人的合法权益。
邀请第三方调查 了解纳税人满意度
本报讯(通讯员占合 景辉)近日，扶余县国税局邀请独立于税务机关和纳税人的第三方——非经营者公民，组成纳税人满意度调查组，通过入户发放问卷、访谈等形式，对国税干部的执法行为、纳税服务、廉洁自律等情况开展调查，有力促进了税收软环境和政(行)风建设。
调查期间，调查组共走访了 30 户大中型企业，采集了问卷中的信息数据 1000 多个，搜集意见和建议 20 多条，纳税人满意度达到 98%。由于调查人完全独立于税务机关和纳税人，采集的信息和数据达到了客观、公正、公平的要求，较为真实地反映了纳税人对国税机关的评价。
通过第三方调查，深入解剖了国税部门及有关人员的工作状况，查找薄弱环节，增强了问题整改的针对性，提高了国税干部的税收执法和服务水平，对进一步优化税收软环境、促进政(行)风建设起到了积极的作用。
日前，广东省城市社会经济调查队对广东地税的纳税服务工作，进行了为期1个多月的深入调查。调查活动从纳税人对广东地税系统工作人员服务总体满意度、税法宣传效果、税务登记与征收工作效率、网上报税系统运行情况等方面对纳税服务工作进行了全面、深入的调查，经过科学严密的测算，最终的调查结果显示，广东省纳税人对地税系统的满意度指数为92.2。
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92.2的满意度指数是广大纳税人对全省地税系统纳税服 和章子怡面对面
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务工作的肯定，也是广东地税坚持“三个更加满意”工作标准，坚持聚财为国，执法为民，心齐实干，不断提高纳税服务水平的结果。与此同时，调查结果也显示出，纳税服务工作在一些硬件设施方面还有所欠缺，如公用电话栏、排队叫号机等配置率相对过低。省地税局将以此次满意度调查为契机，进一步完善纳税服务机制，努力把纳税服务提高到一个新的水平。
税务质疑约谈体现人文关怀
从2003年开始，省地税局推行税务质疑约谈办法，约谈办法坚持惩教并重、宽严适度的原则，突出以人为本的税收管理理念，通过教育引导，让纳税人自觉纳税、补税，既体现了稽查的震慑力和人文关怀，也体现了税收执法逐步从过去单一的“监督打击型”向“管理服务型”的转变。
约谈办法实施后，效果十分明显。2003年全省地税系统通过约谈补回税款4亿多元。今年6月28-29日，省地税局组织首次全省性大规模的税务质疑集体约谈，分批对房地产、建筑安装、金融(包括银行、保险、证券)、饮食娱乐、交通运输、广告等六个行业的232家纳税大户的企业法人代表和财务负责人进行了约谈。约谈会上，省地税局向纳税大户展示剖析了一些有代表性的税务稽查案例和约谈成功案例，并向纳税人详细介绍了新征管法和刑法中关于偷、逃、骗、抗税的有关法律责任及地税稽查部门实施税务质疑约谈的有关规定，教育引导纳税人自觉依法诚信纳税，主动配合税务稽查部门做好集体约谈的各项工作，会后还分行业向纳税人发放了《税务稽查约谈自查自纠情况表》，引导企业进行自查自纠。
纳税人服务中心日解答咨询四千多件
全省地税各级纳税服务机构认真做好纳税人关心的热点、难点问题的咨询和受理工作，做到件件有落实、事事有回音。今年上半年累计办结80.64万个(件)，即平均每月办结13.44万个(件)，每天办结4480个(件)，办结率达99.95%。此外，各地纳税服务机构根据当前咨询多集中在发票抽奖活动和发票违法举报，以及社会普遍关心的税收政策等方面的情况，加大了对“南粤金税”全省统一发票抽奖活动和下岗再就业税收优惠政策、涉农税收优惠政策以及外出(外来)经营的代征所得税等税收政策的宣传解释工作，受到了广大纳税人的一致好评。
“税务服务超市”应运而生
省地税局为加强纳税服务工作，推动税收工作向管理服务型转变，明确提出：要把纳税服务提到与依法治税同等重要的位置，作为税收工作的灵魂看待。在省局的带动下，惠州、肇庆等市一级地税机关，结合当地税务工作实际，开创性的建立起“税务服务超市”，为纳税人提供更加优质、高效的服务。“税务服务超市”实行“一窗受理，内部流转，环节监控”的办税业务模式，为纳税人提供“一站式”服务。纳税人还可享受到延时服务、预约服务、优先服务、上门服务、零距离服务等诸多服务项目。构建“税务服务超市”是我省地税系统在努力提升纳税服务工作水平方面进行的探索和尝试，实践证明，“税务服务超市”提高了税务机关的办事效率，减少了纳税人的办税时间，受到广大纳税人的一致欢迎和普遍好评。
健全完善办税服务承诺制
近年来，我省各级地方税务机关相继制定了一些办税服务承诺制度，受到广大纳税人的欢迎和好评。但是，这些服务承诺多数是对某个环节或者某个事项如申报纳税、咨询服务等作出的，不够系统和规范，离便民、利民的要求和纳税人的期望还有较大差距。
为了进一步优化纳税服务、提高办税效率，扩大纳税人的知情权和加强对税务机关的监督，促进地税部门转变作风，提高执法水平，有必要建立全省统一规范、较为全面系统的办税服务承诺制度。为此，省地税局根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其《实施细则》的有关规定，制定出台了《广东省地方税务系统办税承诺》，从八个方面，向纳税人作出服务承诺。
广东省地方税务系统办税服务承诺
一、宗旨承诺：依法、便民、务实、高效
二、政务承诺
(一)公开税收政策法律法规
(二)公开物价部门批准收费的事项和批准文件;
(三)公开服务承诺;
(四)公开办税所需提供的资料、程序及方法;
(五)公开处罚依据及处罚标准;
(六)公开工作纪律和廉政规定。
三、态度承诺：文明礼貌、耐心细致。
四、方式承诺多元化。为纳税人提供直接申报、邮寄申报、储税划缴、银行转帐以及积极推行电话申报、网上申报等多种申报纳税方式;为纳税人提供网站、咨询热线等多种税务咨询方式;通过网站、热线电话、税法公告等方式进行税法宣传。首问制——第一个接受问询的工作人员保证指引纳税人办理各项涉税事宜;一窗式——到税务机关办理涉税事项保证同一税务事项在一个窗口办理完成;一次妥——到税务机关办理涉税事项，如果材料齐全，保证来一次税务机关就可以办理完成;一次补——如果资料不齐全，需补充哪些材料保证一次说清楚。
五、保护承诺
(一)纳税人对税务机关作出的税务决定依法享有陈述权、申辩权;
(二) 纳税人对税务机关作出的征税行为不服，可以在按照税务机关的纳税决定缴纳或者解缴税款及滞纳金或者提供相应的担保后，依法申请行政复议;
(三)纳税人对税务机关作出的除征税行为以外的其他具体行政行为不服，可以在法定期限内，依照法律规定申请行政复议或直接向人民法院依法提起行政诉讼;
(四)因税务机关采取税收保全措施、强制执行措施不当，致使纳税人的合法权益遭受损失的，纳税人可以就直接损失依法申请国家赔偿。
六、检查承诺
(一)保证通知纳税人检查的纳税期间和范围;
(二)检查人员保证在检查时按照规定出示税务检查证，如不按照规定出示证件，纳税人有权拒绝检查;
(三)检查结束后，保证向纳税人提供书面的检查结果以及相关税务处理决定，包括定案依据，并告之依法应享有的权利。
七、时间承诺
在正常情况下，如果资料齐全，税务机关保证在以下时间内办理好有关涉税事项。
(一)税务登记：
1、设立登记、变更登记、复业登记，收齐资料后即时办理;
2、停业登记，只要缴清发票和结清税款、滞纳金、罚款，收存有关证(簿)，收齐资料后即时办理;
3、注销登记，只要缴清发票和结清税款、滞纳金、罚款，收齐资料后即时办理;
4、外出经营活动税收管理证明的开具、报验登记，收齐资料后即时办理。
(二)纳税申报：
1、一般纳税申报，收齐资料后即时办理;
2、延期纳税申报，只要预缴了税款，收齐资料后即时办理。
(三)税款缴纳：
1、一般税款缴纳，收齐资料后即时办理;
2、延期缴纳税款，税务机关在收齐资料之日起20日内作出审批决定并告知纳税人。
(四)减税免税：
税务机关应当自受理审批申请之日起15日内送达审批机关，审批机关在收齐资料之日起20日内作出审批决定并告知纳税人;需要报国家税务总局审批的，省局应当自受理审批申请之日起20日内审查完毕并报送国家税务总局。
(五)多缴退税：
1、税务机关发现纳税人多缴税款的，自发现之日起10日内办理退还手续;
2、纳税人发现多缴税款要求退还的，收齐资料之日起30日内办理退还手续(含审查核实时间)。
(六)发票领购：
1、申请领购发票，收齐资料后即时办理;
2、申请自印发票，收齐资料后20日内作出审批决定;
3、申请代开发票，收齐资料后即时办理;
4、发票兑奖，收齐资料后即时办理。
(七)咨询服务
1、电话咨询，即时回复或转给相关部门(人员)回复;
2、到税务机关咨询，即时回答或指引至相关部门;
3、书面咨询，收齐资料后7个工作日内给予回复，复杂问题在15个工作日内作出回复;
4、网上咨询，收齐资料后5个工作日内给予回复，复杂问题在15个工作日内作出回复。
(八)调账检查
1、账册退还：调取以前年度账簿、凭证等资料的在3个月内退还;调取本年账簿、凭证等资料的，在30日内退还。
2、处理决定。一般案件在退还账册之日起30日内作出处理决定。
(九)行政复议
自收到纳税人提出复议申请之日起5个工作日内进行审查，决定是否受理。决定受理的，自受理之日起，于60日内作出复议决定(情况复杂的除外)。
八、投诉承诺
保证公布监督投诉电话;实名投诉保证回复。
图：
广州地税网上自助报税长廊
近日，海盐县国税局邀请独立于税务机关和纳税人的第三方――全县9个镇(区)的经济建设服务中心，通过发放调查问卷、走访企业等形式，对国税干部履行职责、税收执法、廉政自律等情况进行调查，促进国税部门加强政风行风建设。
调查期间，各镇(区)的经济建设服务中心的工作人员发放调查问卷300份，走访企业40余户，收集纳税人意见建议20余条，纳税人对国税部门纳税服务的满意度达到95.36%。据悉，这是该局首次尝试采用第三方调查方式开展纳税人满意度调查。
藁城市国税局开展纳税人满意度调查活动
2011-11-10
为进一步优化纳税服务，深入了解纳税人的实际需求，提高纳税服务工作的针对性、有效性，提升纳税服务工作质量，构建更加和谐的征纳关系，该局利用纳税人学校开课的时机，对参加培训的180户纳税人进行了满意度调查。调查共分“涉税服务”、“执法过程”、“廉政建设”、“总体评价”、“意见建议”五大项，20小项，结果显示，综合满意率达到99.8%。在调查问卷建议中，部分纳税人也对税务机关提出了需求：希望通过网站、报纸、电子邮件等方式及时发布最新政策，建议将纳税人学校授课内容上传公共邮箱或建立QQ群，希望提供进出口税收等方面的专业化培训等等。藁城市国税局将根据这些需求有针对性地提供更加多元化的纳税服务，建立更加和谐的征纳关系，努力提升纳税人税法遵从度。
近期，湘潭市地税局直属局深入推进“创先争优”活动，提高纳税服务水平，积极为纳税人营造“我纳税我光荣”的政务环境，在辖区范围内开展了“纳税人满意度调查”活动，一共发放调查问卷103份，收回问卷103份，总体满意度100%。
服务“暖”。9月机构改革以后，湘潭地税直属局管辖企业149户，基本实现了重点企业、重点工程、重点项目“一对一”VIP服务，服务更专业、更贴心、更及时。同时，按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和“为民服务、创先争优”活动的目标任务，充分发挥党员的模范带头作用，优质服务纳税人。
执法“严”。湘潭地税直属局建立“三项机制”：教育培训机制、检查督导机制、考核奖励机制，着力提高干部综合素质和专业技能;开展“四大特色练兵”：岗位练兵、法制练兵、科技练兵和形象练兵，不断提升干部依法行政、廉洁从税的能力，自觉维护地税部门行风形象。
政策“明”。湘潭地税直属局不断探索和总结行业税收规律，积极转变观念，创新举措，从“点、线、面”全方位构建税法宣传立体式网络体系，通过“税法公交行”、“纳税大课堂”“税法宣传点亮莲城”等多种形式，深入开展“送税法进企业、送税法进学校、送税法进社区”，解答最新政策和税法知识，有效提高了纳税人对税法的认同感和遵从度。
第三篇：纳税人满意度调查问卷
尊敬的纳税人：
为了不断提高地税部门的工作效率和工作质量，更好地服务广大纳税人，现开展纳税人满意度调查，请根据您所了解的情况如实选择问题答案，对我们的工作进行评价。谢谢您的支持!
第四篇：优化服务提高纳税人满意度
税务机关要以落实服务措施为着力点，以纳税人满意为落脚点，强化涉税咨询服务职能和局长带班制度，为纳税人提供零距离的税收政策宣传、业务咨询和提醒服务，解决涉税疑难问题，确保纳税服务“最后一公里”畅通无阻。
政策宣传让纳税人心里亮堂。在政策宣传培训方面为纳税人提供三项服务。一是根据辖区内企业需求，量身打造各种政策性服务，如以授课方式进行政策解读、以座谈方式进行问题解答、以上门方式个别辅导、以QQ方式网上交流;二是对信誉等级高的企业进行预约定制服务，定人、定时、定事、定向，最大限度满足纳税人的服务需求，引导纳税人诚信纳税;三是在辖区内进行“营改增”专项指导服务。
短信提醒让纳税人感到温暖。为纳税人提供催报催缴、逾期申报等提醒服务，已成为办税服务厅的例行工作，越来越多的企业财务人员感受到了这种贴心服务带来的实惠。上半年分局发送服务提醒短信万余条，极大地方便了辖区纳税人。
解决难题让纳税人倍感亲切。了解企业困难后马上让窗口人员查询修改错误的数据，并与上级局联系，尽快为企业办理误收退税手续，充分体现文明办税的新思路，办税服务不仅仅局限于受理纳税人的涉税事项，还注重维护纳税人的合法权益。
第五篇：国税局纳税人满意度调查问卷
尊敬的纳税人：
您好!感谢您一直以来的支持，为了了解工作中的不足，持续提高国税系统税收管理和纳税服务水平，邀请您在百忙之中填写调查问卷，我们将认真倾听您的呼声，对您的意见及建议，我们将认真研究，积极改进。
本问卷不记单位和姓名，所有调查问卷将统一汇总。您填报的资料受统计法保护，我们将严格保密。感谢您的合作!
请您填写基本信息：
请问您是企业(公司)的?
【1】 法人或股东
(
) 【2】 财务负责人或办税人员
(
) 【3】 涉税事项代理人
(
)
请问您的企业目前是?
【4】 增值税小规模纳税人：
(
) 【5】 增值税一般纳税人：
(
)
问卷内容
1. 请您对国地税联合办税服务厅的情况进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
等候时间……………1………………2………………3…………………4 业务水平……………1………………2………………3…………………4 服务态度……………1………………2………………3…………………4
2.请您对办税服务厅电话咨询情况进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
接通情况……………1………………2………………3…………………4 解答准确……………1………………2………………3…………………4 服务态度……………1………………2………………3…………………4
3. 请您对国税局涉税审批工作的情况进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
审批的透明度………1………………2………………3…………………4 审批的及时性………1………………2………………3…………………4 报送资料是否简便…1………………2………………3…………………4
4. 请您对国税局税收政策了解途径进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
现场咨询……………1………………2………………3…………………4 电话咨询……………1………………2………………3…………………4 微信推送……………1………………2………………3…………………4 网站查询……………1………………2………………3…………………4 您最常用的途径是：
5. 请问您经常询问税收政策的原因?
税务局政策宣传不及时
(
) 政策条文不清晰，不易理解
(
) 税务局各单位解答问题口径不一致
(
)
6. 请您对国税局《全国税务机关纳税服务规范》落实情况进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解 宣传了解……………1………………2………………3…………………4 手续简便……………1………………2………………3…………………4 执行规范……………1………………2………………3…………………4
7. 请您对 “五证合一”、“一照一码”政策落实情况进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解 宣传了解……………1………………2………………3…………………4 手续简便……………1………………2………………3…………………4
8. 请您对国税局税收执法行为进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解 程序规范……………1………………2………………3…………………4 结果公正……………1………………2………………3…………………
49.请您对办税服务厅自助办税系统进行评价:
满意
基本满意
不满意
不了解
操作便捷……………1………………2………………3…………………4 运行稳定……………1………………2………………3…………………4
10. 请您对国税局小微企业等税收优惠政策落实情况进行评价： (非小型微利企业不用填写)
2
满意
基本满意
不满意
不了解
政策宣传……………1…………2…………3……………4 落实到位……………1…………2…………3……………4 手续简便……………1…………2…………3……………4
11. 请您对国税局推行的税控发票开票软件进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
操作便捷……………1………………2………………3…………………4 运行稳定……………1………………2………………3…………………4 维护及时……………1………………2………………3…………………4
12. 请您对国税局推行的申报软件进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
操作便捷……………1………………2………………3…………………4
运行稳定……………1………………2………………3…………………4 维护及时……………1………………2………………3…………………4
13.您是否被国税局或税务人员强制或者指定中介机构提供涉税服务? 是…………1
否…………2
14. 请您对国税局处理投诉举报的及时性、公正性进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
违法违纪举报………..1………………2………………3…………………4
服务投诉 …………….1………………2………………3…………………4
税收违法举报………..1………………2………………3…………………4
15. 请您对本地区国、地税联合开展工作进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
总体评价…………………1………………2………………3………………4 联合办税…………………1………………2………………3………………4 联合检查
……………1………………2………………3………………4
16. 请您对国税局工作人员廉洁自律情况进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
服务厅工作人员………1……………2…………………3…………………
4税源管理人员…………1……………2…………………3…………………4
税务检查人员…………1……………2…………………3…………………4
17.您认为国税局应该简化或改进哪些办税程序(可多选)：
1.税务登记
2.发票办理
3.申报缴税
4.税收优惠
5.证明办理
6.其他、
3
18.您认为国税局应该简化或改进哪些报表资料(可多选)：
1.增值税申报表
2.企业所得税申报表
3. 财务报表
4.其他资料
19. 您是否了解纳税信用等级评定制度，诚信激励、失信惩戒措施?(单选) 1.了解 (
)
2.基本了解(
) 3.不了解(
)
20.请您对“纳税人学堂”培训服务进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解培训服务……………………1……………2………………3…………
4 您对“纳税人学堂”培训服务的建议：
21.请您对航天金税技术服务单位进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
遇到故障及时解决…………1…………2……………3……………4
服务态度………....................1………....2……………3……………4
服务收费……………............1………....2………....…3……………4
软件、网络运行稳定………1…………2……………3……………4
22.请您对百旺金赋技术服务单位进行评价：
满意
基本满意
不满意
不了解
遇到故障及时解决…………1…………2……………3……………
4服务态度………....................1………....2……………3……………4
服务收费……………............1………....2………....…3……………4
软件、网络运行稳定………1…………2……………3……………4
23.您最需要国税局为您提供的服务是什么?(最多三个) 1. 2. 3. 4