第一篇：酒店装修设计内容
酒店精装修设计出图节点具体内容
精装修设计出图节点具体要求 (草拟)
（一）空间布局及概念设计阶段成果
1、概念设计构思说明：
1）参与业方举行前置作业会议或讨论会，确认并建立所有设计与功能之需求内容、
设计程序、进度时程及发展各楼层之平面配置大样，建立内装之设计范围及内容。
2）参与业方及其项目协调员或受其委任之其它顾问分别协商以建立内装之设计范围
及内容。
3）乙方应进行初步展示，向甲方提供概念方案展示，并向甲方解说设计，进行充分
讨论，以便与甲方取得设计方向的一致。展示应包括初步布局平面图、总体设计
概念黑白草图、材料色彩与样品、室内陈设品意向照片等。设计方提送所有区域
之概要平面设计予业方确认后，视为本设计合同第一阶段的完成。
（二）方案概念设计成果
1，第二阶段需于设计方对设计进度的确认后开始。第二阶段也可在业方的指示之下开始。
1、概念设计展示或图册：
1）平面布置：
设计前平面：原建筑平面，标明主要尺寸，体现原建筑设计的一切要素如室内
门窗，水电，空调的位置等。
设计后平面：平面配置大样应能反映功能需求、空间规划，包括表明主要尺寸，
地面标高、天棚净高、平面家俱配置、地面主要用材、隔断位置等
2）空间设计示意：包括主要空间设计示意效果图不低于15张，图幅A2~A3 (大堂、客
房、电梯大厅，套房必选)。
3）参考彩色图片
4）设计方需送交一份执行内装设计所需包含内部家饰、松动家具、地毯、装饰灯具、
墙纸、艺术品等的估计费用。提交初步成本控制书和材料品牌书。
5）设计方提交以上内容后，视为本设计合同第二阶段完成。
以上要求除成本控制书和材料品牌书，均应以powerpoint软件制作PPT稿，便
于汇报与保存。
（三）方案设计成果
1、第三阶段需于设计方对第二阶段进度的确认后开始。第三阶段也可在业方的指示之下开
始。
2、方案设计和说明
3、图纸目录
4、平面布置图
5、水电图(插座,开关位置及详细尺寸)
6、空调风口布置图
7、家俱配置图：陈述所有固定装置、家俱图样上配合每件家俱和装饰拟定规格表标明编号，
以便查阅材料规范说明。
8、建筑资料图：陈述关键性地点构形，如间隔墙位置，标明尺寸等资料以供建筑师使用。
9、天花图：陈述所有有关天花资料如物料、造型、饰面、颜色、灯具铺设、灯具之选择、
机械资料，以供特聘之专业顾问，如灯光设计人员，综合于其设计内。
10、 配电图：陈述有关电器/设备所需之机电插座位置、机械设备构形及位置，如地台
电制、墙身风冷系统、出回风隔栅等。
11、 地坪饰面图：陈述所需地坪饰面、颜色、材料规格、地台高差、新地坪标高。所有
项目将配合材料规格编号。
12、 彩色效果图：各个空间效果图（基于第二阶段修改后）不少于30张，图幅A2~A3，
重点部位的手绘小透视。主要效果图建议：
1）酒店大堂各个角度不少于8张效果图，所提供效果图需能完整表现设计意图及风格。
（其中白天，夜景、黄昏模式须表现）
2）各房型及样式均需提供2张对向效果图，所提供效果图需能完整表现设计意图及风
格（其中白天、夜景，黄昏模式须表现）
3）娱乐，餐饮等空间不少于6张。
13、 综合甲方要求，在成本控制范围之内给出含内部家饰、松动家具、地毯、装饰灯具、
墙纸、艺术品等的估计费用，并呈交成本控制书及品牌建议书。固定式之内装，其估计
费用应由业方的建筑师或经业方任命的估算师决定。设计方需协助提供估算师所有估算
费用所需之装修配置计划以及建议单价。
主要材料建议：
布艺样板规格不小于200X250mm，如有图案须裁剪为完整图案
金属、玻璃、石材等板材样板规格不小于200X200mm
线材长度不短于250mm
色卡样板不小于100X100mm
装订成册或制作成展板
14、 本阶段设计方提交的成果应充分考虑到结构、水、电、暖通、照明、音响等其它专
业的需求，并提出相关建议。并配合相关专业完成图纸。
15、 设计方提交以上内容后，视为本设计合同第三阶段完成。
16、 以上要求出材料样板外，均应以powerpoint软件制作PPT稿，便于汇报与保存
（四）、施工图设计成果
1、第四阶段需于设计方对第三阶段进度的确认后开始。第四阶段也可在业方的指示之下开
始。
2、施工图设计和说明
1）特殊工程说明书
施工图索引表（页数、图面索引符号、图名）、
建材索引表（建材索引编号、品名、厂牌、型号等）、
施工图纸符号表（照明设备图示符号表、给排水图示符号表、空调设备图示符
号表、电源设备图示符号表，详见附件）
施工说明（防水工程、抹灰工程、吊顶工程、细部工程、墙面铺装工程、涂饰
工程、地面铺装工程、电器安装工程、地板铺设工程、木门安装工程）
2）平面图：
原隔间尺寸图、 设计后隔间尺寸图、 平面配置图、 水电图（插座、开关位置及尺寸、）、 天花尺寸图（虚线标示原梁位）、 天花照明灯具图、 空调图、 弱电图 地材图、
3）立面展开图：
立面索引图、
立面图（明确表达所有墙面的造型、材料、颜色、尺寸、大样图索引标号、开
关、插座、五金安装的位置等）、
柜子内详图、
4）标准详图（包括所有施工涉及的节点大样）
5）剖面详图
6）饰面一览表、饰面样板展示板
7）所有施工设计图稿均应提供电脑磁碟一套
8）施工图设计成果需提交蓝图9份（需盖出图章）
注：各图纸须标注详细的尺寸、施工放线位置及材料名称，保证施工图纸的清晰和
美观。施工图纸与现场出现差异，设计公司需按照现场情况无条件给予整改并出图。
9）装饰材料的清单及供应商联络方式、市场参考价格
10） 装饰部品
定制家具详图及清单 家具选型设计图及摆放位置清单或参考图片（包括材质表达） 洁具选型清单建议或参考图片 饰品选型清单建议或参考图片（包括装饰画、灯具、地毯、床上用品、窗帘、
绿化、五金配饰等）
家具和饰品的清单及供应商联络方式、市场参考价格
12）设计方提交以上内容后，视为本设计合同第四阶段完成。
（五）、协调与检验
1）设计方需定期视察施工场所，并需与业方、其建筑师或项目管理单位要求时到场，
惟本项要求需于合理的时间内提前通知设计方。业方于提出要求后，设计方应在合理时间和间隔下依工作的进展。关切业方的承包商或次承包商之合同执行，以确保所有室内装修工作均已照施工图说、规范与设计之理念进行。
2）设计方需在业方的要求和指示下依本案提供一名全职的工地协调员（以下称为“工
地协调员”）在施工现场对关于室内装修之工作进行检验，联系并与业方、其项目协调员或其它顾问、承包商或其次承包商进行协调。工地内装协调员应逐日核对数据并提供此数据予任何需要单位，以利室内装修施工与安装作业进行。
3） 工地内部协调员应遵照设计方的指挥并使用设计方之技术协助以利协调与检验工
作的顺利进行。
4） 设计方（在工地内装协调员之协助下）对所有服务区域，完成提送施工瑕疵、疏
忽及缺失改正建议清单。视为本设计合同第五阶段的完成
第二篇：酒店实习内容
前言
按照酒店打点专业教学打算，2012年2月至今，我在内蒙古，鄂尔多斯X X X X酒店进行专业实习，实习岗位分袂为前台接待、餐饮处事和客房打点。经由过程实习，巩固了所学的专业常识，体味了酒店打点的根基职责和各岗位的工作流程，把握了酒店打点处事工作的根基手艺，在实践中找到了理论常识与现实操作的连系点。实践工作虽然劳顿，但同时也带给我更多的思虑。
一、X X X X酒店简介
二、实习岗位与内容
(一)酒店前台接待
1、早班工作流程化妆，签到—体味住宿情形及主要事项——交接班(体味房态、清点帐目及小卖部商品，细心阅读接班本)——接待宾客(打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事。随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间)——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情形，保证房间帐户有足够押金，辅佐客人打点续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——搜检、更新房态，确保房态切确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班筹备。
2、中班工作流程交接班，清点帐目，体味白日住宿情形以及预订情形，把握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——搜检、更新房态，确保房态切确，清算预订——接待宾客(打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事。随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班筹备。
3、夜班工作流程交接班，清点帐目，体味白日住宿情形，把握押金余额不足的房间——接待宾客(打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事，随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间)跟进上班未进事宜——搜检、更新房态，确保房态切确。提取房费、注明余额，措置手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全数上交财政。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行清算、归档和填补，清算和填补小卖部商品，做好话务监控和相关记实，扫除前台内部及年夜厅的卫生——搜检叫醒处事记实，为当日预订进行排房并实时与楼层沟通——搜检、更新房态，确保房态正确，并做好交接班筹备。
(二)酒店餐饮处事
1、迎宾、问候客人：当一切筹备工作全数停当后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑
地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称号客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要自动为客人拉椅让座。不用为全数的客人都拉椅让座，但必然要为女士或者是被邀请的贵宾处事。有小孩子的，要自动询问是否需要婴儿椅。
3、派送喷香巾：将已折好的喷香巾放入喷香巾托，处事于客人的左手边。并说：“对不起打搅一下。„请用喷香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用喷香巾!”
4、处事茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打搅一下。„请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必然要先说“对不起打搅一下”来引起客人的注重，否则客人不小心会碰着茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人自动举荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各类酒水及向女士儿童举荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已经由过程电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房起头做菜，若有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数筹备“个吃”。同样要向主人举荐各类酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目别分开在点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联
自己留底备查。
7、处事酒水：如客人有非凡要求的话，按照客人的意思分先后挨次斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的挨次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全数连底倒完。
8、上菜处事(分餐)：上菜时，要在客人斗劲稀少的处所上菜，或者选择不主要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全数出完后，要向客人声名：“您的菜已经全数上齐了，请慢用!”
9、餐间处事(改换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头就改换一次;实时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就改换一次骨碟;上果盘之前改换一次;客人碰杯喝酒时，要马上手持酒瓶筹备续斟;有VIP客人且人数较多的时辰，包间至少要有两个处事员在处事;若是所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注重提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着世人面高声报价钱。寻找恰当的机缘向客人询问用餐对劲度，将客人定见实时反馈给处事司理。
11、拉椅送客：客人起身要分开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢感动客人的惠临。然后以最快的速度搜检一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后清算工作：归整坐椅，洁净地面卫生;收台：先收口布、喷香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具输送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下洁净，收失踪脏台布。
(三)酒店客房处事
1、客房部楼层处事员：领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸，倒垃圾→做床→擦尘，搜检设备→改换茶具→填补用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯，冲水→撤棉织品→清洗面盆，浴缸，恭桶→擦镜子，墙面，毛巾架等→填补棉织品及客用品→查漏项→关灯，关门→锁房间门→填写洁净陈述表。
2、客房部处事台人员：查看交接班记实→写房态表→前台报入住→改房态→通知处事员吊水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知处事员查房→通知总机查话费→做记实，报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记实，计较房数和天数→填写客用品→分房，做房表→未完成工作记其实交接本上。
3、客房部工服房：发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记实→员工换洗工服并记实→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐，报财政洗涤费
4、总机：查看交接班记实本→一人负责接转电话，一人负责核对住房情形，搜检空屋是否关线并抄房态→按叫醒时刻供给叫醒处事→前台报入住(散客)→开市话，远程并奉告客人拨打体例→在房态表上挂号入住→结帐处报退房→关线→在房态表上挂号退房时刻→搜
检是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全数长话单报送结帐处.
5、年夜堂PA：到客房部领取所需客用品→拖年夜堂地面→倒烟缸，收垃圾，倒垃圾→扫年夜堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦年夜堂墙面及卫生间墙面→擦年夜堂玻璃→擦广告牌及年夜堂柱子→擦卫生间门，灯及年夜堂装饰→擦圈椅，茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖年夜堂地面→倒烟缸→收垃圾。
第三篇：酒店收银工作内容
做好班前准备，核查备用金,看上班次交接内容;
负责办理住店客人结账工作，收取以现金、信用卡等支付方式费用，并根据客人的合理要求开具发票;
将酒店客人的各类消费凭证(包括住宿费及餐饮、客房酒吧、洗衣、鲜花等费用单据)准确地输入电脑;
按照当日外汇牌价为住店客人做好外币兑换工作;
保管好钥匙、账单、水单、发票，并按规定使用、登记;
为宾客提供所需要的信息，热情、周到地帮助客人解决各种需求;
打印收银日报表，并确保现金、卡单与收银日报表一致。
A)检查仪容仪表，合格上岗
B)查看每日活动报表
C)阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
D)清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用
E)查看账单、发票、收据是否足够用
F)整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料
G)检查电脑和打印机是否工作正常
H)热情接待客人，准确、快捷替客人办理入注退房手续
I)查看当天预离客人欠费及退房情况
J)将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目
K)扎账(现金、支票、信用卡)扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字
L)与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况
M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱 N)随时与下班同事取得联系
此文献由湘菜连锁加盟品牌“湘西部落”提供。
湖南湘西部落餐饮连锁有限公司
第四篇：酒店前台工作内容
酒店前台工作内容 检查仪容仪表，规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解是否有VIp或酒店招待房预订或在住
C)了解会议信息，核对会议用房数
D)认真阅读交-班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员
I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K)如有客人换房，确认已通知HSKp并已更改电脑信息，酒店前台工作内容，工作总结《酒店前台工作内容》。 收回钥匙及开出换房通知单
L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
( ■)
第五篇：酒店员工培训内容
培训内容
1、男女员工站立时该怎么办?
答：两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。(腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式 等女生脚度45度至60度之间或丁字步)。
2、站立与客人交谈时该怎么办?
答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。
3、为客人指示方向该怎么办?
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。
4、行走时该怎么办?
答：随时回头为旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。
5、迎面遇见旅客走来该怎么办?
答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好(15度与30度)。
6、客人从背后过来该怎么办?
答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。
7、送走旅客时该怎么办?
答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右方向旅客指路。
8、称呼旅客时该怎么称呼?
答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏(刘小姐)。
9、为旅客介绍时该怎么做?
答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。
10、被介绍时该怎么办?
答：立即起立，相互点头，双方握手。
11、握手时该怎么办?
答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。
12、和旅客鞠躬时该怎么办?
答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。
13、和旅客行举手礼时该怎么办?
答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。
14、为客人送账单时该怎么办?
答：上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。
15、接受客人名片时该怎么做?
答：双手接受，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不可乱丢乱放。
16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办?
答：用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人到几层?客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。
17、身穿企业工作服时该怎么办?
答：服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。
18、佩带企业工号牌时该怎么做?
答：工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。
19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做?
答：鞋子保持干净油亮，袜子不能有气味，每天必须更换，鞋带整齐。
20、男员工上岗前道准备工作?
答：每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、
保持口腔气味清新。
21、女员工上岗前需要注意哪些问题?
答：不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。
22、保持良好的表情该怎么做?
答：时刻保持微笑、合理安排休息时间，以工作为主，和客人交谈时不能大笑、冷笑等。
23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办? 答：及时掩住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。
24、当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做?
答：立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人道问题。
25、客人向你发脾气时该怎么办?
答：首先了解客人为什么要发脾气?要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。
26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办?
答：我们要求小心谨慎，马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。
27、遇到刁难道客人该怎么办?
答：因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样，有些时候在工作时候会遇到不如意的事情，那么必须保持冷静分析客人刁难的原因，以礼貌相待、向客人表示歉意。
28、客人向我们投诉时该怎么办?
答：耐心听取客人道投诉的见并分析，等待客人把话说完，把客人投诉的意见用笔记下来，根据情况采取处理方法，自己处理不了的问题及时向上级汇报，别把事情闹大，那样你只会给你的上级领导带来不好处理道结局。
29、住店客人生病，要求医生出诊该怎么办?
答：可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的(住退房手续)并且到医院看望。
30、送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办?
答：马上关门，向客人致歉，让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。
31、客房访客要求告知房间号码还有房间客人的时候该怎么办? 答：问清楚客人的相关资料，认真填写来访人员登记表名单，立即联系房间客人是否愿意来访客人进房间。
32、遇上客人要求开每每房间号时该怎么办?
答：不是你想开就开的，要能够证明是这个房间主人的情况下方可开门。
33、发现客人在房间使用电器时该怎么做? 答：马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。
34、遇到住客不愿意见访客时该怎么办?
答：礼貌道向访客说明客人不在或正在休息，不便接待，请访客
到总台留言，注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。
35、如果访客带有住客房的钥匙进房间带走住客的物品时该怎么办?
答：首先礼貌的了解访客对住客的资料掌握程度，(姓名、性别、公司名称、住客联系方式、人住日期)让访客登记拿走物品清单并签名做好记录。
36、发现客人用床单面巾浴巾擦皮鞋的时候该怎么办? 答：礼貌的告诉客人，酒店都配备擦鞋布，还有位置，客人污染后的告知总台按酒店规定的要求进行相关赔偿。
37、总台通知每每房间电话打不进去，让你去通知客人大厅有事情要办，看见客人正在和别的旅客交谈时你该怎么办? 答：礼貌道站在门外进行等候，并用双眼看着客人，让客人明白你找他的时候，方可向客人说明找他的原因，切忌不可打扰客人或你先向客人说话。
38、准备为客人送洗衣物时发现客人衣物上的纽扣不在时该怎么办?
答：马上填写客人衣物问题通知单，请客人签名后方可送洗，也不能耽误客人时间。
39、发现客人在房间遗留大量的现金时该怎么做?
答：立即通知客房主管、领班及酒店经理对房间现金作登记，现场拍照。(对金额的数量、金额的面值大小、房号、日期)然后现场签字移交酒店有关人员处进行保管。
40、当几个房间需要你一起服务的时候(团队)你该怎么办? 答：这个时候作为一个服务员应该忙而不乱，你应该要给那些等待的客人打个招呼，对不起 请稍等一会 我马上就来，这样才会让客人理解你。
41、当你发现房间里面的硬件设施出现安全隐患的时候你该怎么办?
答：立即报告工程部进行对房间维修，解除安全隐患，并报告房态给房务中心。
42、当你在清扫房间的时候客人回来了你该怎么办?
答：首先礼貌问候，进行对旅客的身份核实，征的客人同意继续清扫还是等会清扫，并向客人致歉。
43、客人使用房间的时间已到，客人还在房间你该怎么清扫? 答：礼貌问候自报你在酒店的岗位，说明来意征的客人同意是否打扫，对旅客表示感谢，用上三轻动作。不同意则表示歉意(打扰了。。)
44、你在打扫卫生的时候 发现客人床上物品叫多你该怎么打扫?
答：标准间则打扫物品比较少的一间 ，单人间则不整理床位，给客人礼貌留言说明原因。
45、当你在走道吸尘遇到旅客该怎么办?
答：立即停止吸尘、礼貌问候，主动让路并表示歉意。
46、发现有人在楼层上多次转悠时你该怎么办?
答：主动向前询问(先生或者小姐。。请问你是否找人)如果此人有嫌疑立即报告保安部。
47、客人说我老毛病有放了 要求你或酒店把他买药时你该怎么办?
答：婉言向客人解释，建议客人到酒店旁边的医院检查并对症下药，告诉客人药品是不能带买的。
48、客人投诉酒店房间的电话整天有人打电话骚扰你该怎么办? 答：征求客人的同意，把房间的电话线给拔了，并给旅客说明使用的方法。
49、客人询问你酒店的优慧价格你该怎么办?
答：按酒店规定的优惠价格礼貌的向客人介绍，或者让旅客向有关部门联系。
50、发现旅客在房间换有脏的衣服 袜子时你该怎么办?发现皮鞋有污渍的时候该怎么办?
答：主动把他洗好 凉在卫生间里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。
51、在开房的高峰期、客人投诉房间的的烟味太浓你该怎么办? 答：征的旅客同意 将空调开到最高的档位，或适当喷洒空气清新剂。
52、在退房时 发现房间还有旅客的遗留物品 旅客有已经离开酒店你该怎么办?
答：按酒店规定的旅客遗留物品程序处理，写明日期，房号、物
品名称，遗留位置，后移交有关部门。
53、在房间满了的状况下 房间的空调坏了 旅客要换房你该怎么办?
答：征求旅客同意 为旅客马上补充电风扇进去。
54、当你带旅客进去房间后你该怎么办?
答：征求旅客的同意 为旅客介绍房间里面的硬件设施使用方法，及酒店联系方式，酒店优点等。
55、由于客房的问题 旅客拒绝房费时你该怎么办?
答：礼貌向旅客解释道歉、争取客人的谅解，视情况给旅客减免房租，并做记录 吸取教训，防止把不合格的房间出租给旅客。
56、当你在房间里面做卫生的时候，房间的电话有人一直在打入你该怎么办?
答：为了引起不必要的麻烦，我们不能接听。
57、当你发现客人带走房间的非一次性用品时你该怎么办? 答：在不伤害客人自尊心的同时，语气和谐，委婉，说明此物品不包括房费以内，如果需要酒店可以代其购买。
58、当你发现客人用毛巾或者是床单擦皮鞋的时候你该怎么办? 答：有礼貌的提醒客人爱护公共财产、语气委婉不能伤害客人的自尊。
59、当客人所提出的要求不在你的工作职责范围之内，你该怎么办?
答：仔细听取客人的要求，并记录有关事项，告诉客人请稍等，
将他的要求告知有关部门与领导，要求取得配合。 60、被客人呼唤进入房间时你该怎么办?
答：礼貌敲门、并说我是服务员，请问有什么事情需要我帮忙吗?征的客人同意进入房间，记住不要把门关上或者前不打开。不能再房间东张西望，不能随便做房间的凳子，不可吃旅客给的东西。 6
1、当客人给你小费时你该怎么办?
答：礼貌婉言拒绝(这样恐怕不太好)并向客人说明这是我应该做的。
62、当客人登记人住后，并不立即去房间，而需要你把他的行李先带到房间你该怎么办?
答：请客人出示房卡或欢迎卡，核对客人行李件数，确认无误后送入房间，同时必须让酒店有关人员一起参加。
63、当客人在人多的时候对你表白说酒店的服务很不好的时候你该怎么办?
答：礼貌的请客人单独到酒店接待地方会谈，并向客人表示理解，仔细听取、向客人道歉、保持友好、礼貌状态，等客人平静下来后提出解决问题的建议。
64、遇到有人来找住店的人不在的时候你该怎么办?
答：为经客人同意，服务员不能将客人带进房间，请客人到大厅或休息厅等候并做留言服务项目。要懂得尊重访客。(就尊重住客了)。
65、连续空房几天后(淡季)出售前你该怎么办?
答：按酒店规定的空房打扫程序，定期或不定期的开窗 换空调里面的空气，擦房间里面的灰尘，把水管里面的污水换干净，保持客房房间每天卫生达标。
66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你该怎么办?
答：立即主动上前帮助，了解摔伤情况，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。
67、当你在打扫旅客长住房的时候，发现旅客经常使用信封或信纸时你该怎么办?
答：主动为旅客备足适量的信纸物品，方便旅客使用。 6
8、当你在清扫退房卫生的时候发现旅客在信纸上写有电话号码的时候你该怎么办?
答：把他收好，移交有关部门保管。
69、当你发现旅客在房间桌椅上乱摆水果的时候你该怎么办? 答：主动加进一个果盘，为旅客摆好水果。
70、当你发现旅客衣服的旁边放有一颗纽扣的时候你该怎么办? 答：主动给旅客取出针线包放在旁边，必要时给旅客缝上去。 7
1、当你发现一个酒店的长住客经常只用一个枕头时你该怎么办?
答：主动将其余枕头收好放到衣柜里面，别放在妨碍旅客的地方。 7
2、当你发现长住酒店的旅客经常使用房间配备的毛毯时你该怎么办?
答：主动将毛毯和棉被一起折叠，并礼貌留言是否需要在加一床
被子。
73、当你在打扫长住旅客房的时候，经常看到旅客把衣物放到枕头下面的时候你该怎么办?
答：给旅客增加枕头的同时并礼貌留言，假如旅客不喜欢可以联系每每部门取走。
74、当你看到一个长住酒店的旅客经常把房间电视机或别的电源插做取了，充他自己手机或别的电器时你该怎么办?
答：留言房间插座提供是否充足?必要时给旅客加上一个多功能插座。
75、当你发现一个长住酒店的旅客经常使用左手的时候你该怎么办?
答：把房间里面所有客移动的物品及经常使用的物品放到左边，方便旅客。