前厅部相关制度及规范

在当今快速变化和不断变化的今天，我们都与制度有直接或间接的联系，制度是我们需要遵守的规则或行动准则。那么，制度如何发挥其最大的作用呢？以下是小编为您收集的《前厅部相关制度及规范》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

第一篇：前厅部相关制度及规范

前厅部规章制度及处罚方案

前厅部法定法规及奖罚规定

为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定

一、交班本抄写

1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写

2、交班本写完一条空行再写第二条

3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班

4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜

5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名

6、按照规定格式抄写

7、违反以上操作，一次处以20元罚款

二、财务部分

1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款

2、押金单少收一张即处以10元罚款

3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款

4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款

5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款

6、多开发票者按多开发票实际金额处罚

7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款

8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果

9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿

10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码

11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款

12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款

13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款

三、前厅纪律

1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金

2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上(含3次)则做辞退处理

3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金

4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元

5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款

6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款

7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。

8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款

9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款

10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款

11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除早班当班员工10元罚款

12、扫描上传时间超过30分钟者一次处以50元罚款，谁登记谁上传，以PMS系统工号为准

13、夜班坐的时间为01：30—06：00，客人到前台必须起立为客人服务，如有违反一次处以20

元罚款

14、工作期间不可带现金到前台，如有发现全部没收。

15、每天上下班除打卡外，还需在前台礼宾部签到本上进行签到，违者一次罚款10元

16、礼宾部每班次交接好寄存行李、转交物品、邮件、雨伞。如有问题由当事人全权负责

17、如发现在办公室非工作需要上网者一次处以20元罚款

18、员工用餐时间为30分钟，不得外出就餐，如有特殊情况必须向主管级以上人员请示，违者

一次罚款20元

19、凡发现假公济私以权谋私谋取公司利益者，一旦发现立即开除

20、员工犯错，当班主管在旁不阻止者处以双倍罚款

四、其它

1、开重房第一次口头警告，第二次处以50元罚款，第三次处以当月工资10%罚款，超过3次者扣除当月全部绩效工资

2、因自身原因被客人投诉者，一般投诉20元/次，严重投诉50元/次，重大投诉100元/次

五、其它按照员工手册执行

六、奖励

一类：每次奖10元

1. 服务令客人满意，受到客人口头表扬。

2. 为酒店推荐人才并被酒店录用。

3. 在酒店、部门组织的各项业务比赛中获得名次。

4. 主动协助同事完成工作。

5. 主动加班且工作态度积极无怨言。

6. 拾金不昧者

二类：每次加30元

7. 服务令客人满意，受到客人书面、邮件或电话表扬。

8. 提出合理建议或创造并被酒店采纳。

9. 获得社会、政府或行业专业奖项。

10. 妥善处理突发事件或客户投诉者。

11. 超额完成工作任务或完成重要突击任务。

三类：每次加50元

满足酒店设立的其它重大奖励条件者

七、本方案自2010年6月1日起正式执行

第二篇：前厅部服务规范完整版

前厅部服务规范

前台

一、酒店的房态

二、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照：

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间 + 在华停留天数。 中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法

护照：查看是否过期本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。

三、早、中、晚班的交接班内容 1 、在《接待员交接班表》上，填写： ( 1 ) 本班次未能及时完成的工作 ;

( 2 ) 重要客人情况 ;

( 3 ) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。 ( 4 ) 注明交接日期、时间，由交班人和接班人签字确认。 ( 5)交接房卡。

四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1 、制作：

( 1 ) 客人在前台办理入住手续时，由前厅接待负责办理登记手续，并制作客人所住房间的钥匙卡 ;

( 2 ) 接待制作完钥匙卡后，认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于接待。 2 、注意事项：

( 1 )接待在制作完钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号 ;

( 2 ) 钥匙制作过程中，接待需及时沟通、确认客人信息 ;

( 3 ) 客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，接待负责制作钥匙卡 ;

( 4 ) 制作完毕后检验确认一次，接待在检验无误后方可转交客人。 3 、废卡的回收：

副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，填写《钥匙卡故障情况统计表》 4 、客人房门打不开： 请工程部、管家部同时验卡

五、接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：

1 、接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好， X先生 / 女士 ” 。

2 、推销房间：心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，住时机向和客人推销。

3 、预订要求：客人表示愿意订房时，问客人预订要求，做好记录，意问清以下内容：

a .客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具 ;

b .所需的房间种类、房价及数量 ;

c .根据预订要求查后房间预订情况，实在客人要求的订房期间是否有房可以出售 ;

d .查询电脑时，要只看当天是否有房，根据客人预订天数来落实 ;

e .如果可以出售，记录下列内容： I .客人的姓名 ( 全名 ) ，姓名和国籍 ;

I I .记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码 ;

I I I .询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费 ;

I V .说明订房的保留时间。 4 、确认预订：

( 1 ) 复述客人预订内容，向客人核对确认 ;

( 2 ) 确认订房后，向客人表示感谢，并说： “ 期待您们的光临 ” 。 5 、存档： ( 1 ) 根据预订要求，填写《订房单》 ;

( 2 ) 将预订信息录入电脑 ;

( 3 ) 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 接受传真预订 1 、了解预订信息：

( 1 ) 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求 ;

( 2 ) 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售 ;

( 3 ) 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。

2 、回复传真

( 1 ) 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复并道歉 ;

( 2 ) 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等 ;

( 3 ) 如果传真上有 “ 加急 ” 字样，必须马上回复 ;

( 4 ) 如果传真无 “ 加急 ” 字样，1 小时内予以回复 ;

( 5 ) 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复 ;

( 6 ) 要求当日收到传真，必须当日予以回复 ;

( 7 ) 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。 3 、存档： ( 1 ) 根据传真要求，填写《订房单》 ; ( 2 ) 将预订信息录入电脑 ;

( 3 ) 将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。

六、为客人办理入住时应介绍的项目 免费项目：早餐、及其位置 ;

七、客人的免查询、免打扰的处理方式

1 .免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。 2 .免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。

八、客人留言的处理方法 1 、接到留言：

( 1 ) 如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《留言》卡 ;

( 2 ) 在《留言》卡上注明留言时间及经手人。

2 、保存留言：将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。 3 、转达留言：

( 1 ) 如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言 ;

( 2 ) 如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。

九、为客人换房、调房的注意事项

1 、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括;

a .房间设施出现故障 ;

b .房间所处位置周围噪音太大 ;

c .客人不满意房间周围的景色 ;

d .客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远 ;

e .客人有亲属、朋友欲来同住 ;

f .房价承受有困难等。 2 、满足换房要求：

( 1 ) 如果是酒店原因造成换房 ;

a .向客人表示歉意 ;

b .按照客人的要求立即为其更换房间 ;

c .通知客房部台班查房。 ( 2 ) 如果是客人原因造成换房： a .立即为客人换房 ;

b .通知客房部台班查房。 3 、办理换房手续： ( 1 ) 更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙 ;

( 2 ) 填写一式三联的《房间 / 房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员 ;

( 3 ) 通知客房部台班 X X 房间客人换房，并做好记录 ;

( 4 ) 将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中 ;

( 5 ) 将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间 / 房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。 4 、修改电脑输入资料：

( 1 ) 将电脑中的原始资料做相应的更改 ;

( 2 ) 通知总机更改房间电话状态。

5 、存档：将《房间 / 房价变更通知单》按日期存入文档中。

十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离

1 、打印报表：每日于 1 1 ：0 0 - 1 2： 0 0 之间打印当日《预离客人信息一览表》。 2 、询问离店信息：

( 1 ) 仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满 ;

( 2 ) 询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间 ;

( 3 ) 如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店 ;

( 4 ) 如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员 ;

( 5 ) 如客人不离店，请客人到前台办理延住手续 ;

( 6 ) 如果未联系到计划于当日 1 2 ：0 0 前离店的客人，有管家部服务员进房询问。 3 、核查落实：

( 1 ) 每日 1 6： 0 0 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续 ;

( 2 ) 将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住 1 、安排房间：

( 1 ) 当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求 ;

( 2 ) 如当天房间已满： a .礼貌向客人解释 ;

b .介绍客人到同星级酒店 ;

c .或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住 ;

( 3 ) 如有空房： a .接受客人延住 b .查询续住期间该房

c .如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。 2 、确认付款方式:

( 1 ) 确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金 ;

( 2 ) 如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。 3 、办理手续:

( 1 ) 更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料 ;

( 2 ) 将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。 十

一、如何处理客人投诉 1 、接受投诉:

( 1 ) 应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人 ;

( 2 ) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题 ;

( 3 ) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪 ;

( 4 ) 不允许打断客人的陈述 ;

( 5 ) 绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息 ; ( 6 ) 禁止使用 “ 不过 ” 、 “ 但是 ” 、 “ 可是 ” 等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意 ;

( 7 ) 用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重 ;

( 8 ) 要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情 ;

( 9 ) 待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。 2 、处理投诉:

( 1 ) 向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词 ;

( 2 ) 如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失 ;

( 3 ) 尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜 ;

( 4 ) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报 ;

( 5 ) 将处理结果通知客人 ;

( 6 ) 征求客人对投诉处理的意见 ;

( 7 ) 再次向客人道歉。 3 、记录投诉:

( 1 ) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上 ;

( 2 ) 将客人的投诉分类进行整理 ;

( 3 ) 每日下班前转交前厅部经理审批 ;

( 4 ) 审批后部门留存一份,报总经理办公室一份 ;

( 5 ) 代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再次光临酒店。 十

二、核对房态、更改房态的主要事项

每天 1 2 点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因 十

三、派送联络单

同公司客人入住或超过三个房间 ( 包括三个房间 ),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。

十四、打印各种报表的种类及呈送对象

1 、审核:当日所输入电脑中的信息核对无误后,,可打印

2 、打印; ( 1 ) 报表必须于凌晨 2 :0 0 前和夜审前打印完毕 ;

( 2 ) 报表内容包括; a .预抵客人信息一览表 ;

b .预离客人信息一览表 ;

c .在住客人信息一览表;

d .当日抵店客人信息一览表;

e .当日抵店客人信息一览表;

f .销售部当日抵店客人信息一览表;

g .前厅部当日在宿客人信息一览表;

h . D A Y U S E 信息一览表 ;

i . N O S H O W 信息一览表;

j .过生日客人信息一览表 ;

k .包早客人信息一览表;

l .长住客人信息一览表;

m .预订接机客人信息一览表 ;

n .国籍统计报表 3 、整理:

( 1 ) 报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充 ;

( 2 ) 按照各部门所需报表的数量装订整理。

4 、分发: 8 :0 0 前主管检查无误并签字后,发至各部门。 5 、存档:日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。 十

六、收发传真的程序 发送传真 1 、了解客人要求

( 1 ) 主动、热情地迎接客人 ;

( 2 ) 接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录 ;

( 3 ) 发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满 ;

( 4 ) 发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。 2 、发送稿件 ( 1 ) 放置稿件:

a .将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置 ;

b .一次最多放置 1 5 张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行 ;

( 2 ) 输入传真号码,稿件上号码核对元误后, “ 发送 ” 键 ;

( 3 ) 添加稿件 ; 如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下 2 c m 时，入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠 ;

( 4 ) 如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 键,开操作面板将稿件拉出 ;

( 5 ) 发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚 ;

( 6 ) 传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人 ;

( 7 ) 如发送时对方未接通传真机,是处于通话状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费 ;

( 8 ) 客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候 ;

( 9 ) 如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。 3 、结算费用

( 1 ) 传真计费方法,路费 = 费率 × 时间附加费 = 纸张数 × 每张元总计费用 = 线路费 + 附加费

( 2 ) 在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额 ;

( 3 ) 根据传真收费标准收取费用 ;

( 4 ) 请客人在《商务中心结算单》上签字确认 ;

( 5 ) 按照客人要求出具发票 ;

( 6 ) 填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。 4 、道别

( 1 ) 向客人道别,欢迎客人再次光临。 接收传真 1 、确认房号

( 1 ) 接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清 ;

( 2 ) 认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,将接收传真报告单与来件订在一起 ;

( 3 ) 接收的疑难传真及时请示当班主管处理 ;

( 4 ) 对 “ 查无此人 ” 的传真,妥善保存。 2 、填写表格

( 1 ) 仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3 、派送传真

( 1 ) 电话通知客人收到传真,客人来取或送到客人房间 ;

( 2 ) 如客人在房间,派行李员送到客人房间,请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认 ;

( 3 ) 如客人不在房间,行李员将传真送至楼座台班处,台班在《商务中心接收传真登记表》签收,客房台班转次给客人 ;

( 4 ) 商务秘书就每隔 1 0 分钟,问客房台班是否已把传真转交给客人,免耽误客人使用。

十四、洽谈室的使用及服务项目:

1 、凡到酒店联系举办会议的客户,前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,台接待得到此类业务信息,须马上通知主管。 2 、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是,排营销人员与其洽谈具体事宜 ; 如果不是,前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录,于权限之外的内容,及时向经理汇报,手续逐级审批。

3 、与客人初步洽谈时,可邀请观看我店录像宣传资料,加深客人对我店的了解。

4 、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,婉转地询问下次确认的方式和时间,动与客人保持联系。 十

五、各类机械设备的养护:

1 、为满足宾客商务活动的需要,客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,须保证商务中心设施设备的正常运转。 2 、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,试合格后方可上岗。 3 、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。

4 、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。

5 、设备出现故障,立即通知工程部派专人维修,时排除。

6 、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,响为客服务,追究责任,肃处理。 礼宾部

一、为客人开车门的应知,开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面 ; 如果客人是下车,客人下车后,看看车上是否有客的遗留物,为坐出租车的客人开具出租车小票。 十

七、寄存物品的须知、团队行李的处理: 寄存物品

1 、了解寄存需求:

( 1 ) 礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人 ;

( 2 ) 如非住店客人,表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人 ;

( 3 ) 如是住店客人,问寄存物类别 ;

a .对于易碎的物品,议客人自己保存 ;

b .贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。

2 、办理手续:

( 1 ) 如客人需要,需要检查物品是否完好元损 ;

( 2 ) 向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写 ;

( 3 ) 询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月 ;

( 4 ) 在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。 3 、存放客人行李：

( 1 ) 将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取 ; 长期存放的行李存入行李柜内 ;

( 2 ) 如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿 ;

( 3 ) 对寄存的易碎品应打印一张 “ 小心轻放 ” 标志，粘在显眼的位置上 ;

( 4 ) 在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。 4 、提取行李：

( 1 ) 收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数 ;

( 2 ) 根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致 ;

( 3 ) 确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台 ;

( 4 ) 当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档 ;

( 5 ) 如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出 “ 行李已取 ” 的证明，方可领取 ;

( 6 ) 如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。 团队行李 1 、接收行李：

( 1 ) 当团队行李到店时，由主管同团队陪

( 2 ) 在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字 ;

( 3 ) 如有行李破损，须在 “ 备注 ” 栏内记录，并请陪同人员签字证明 ;

( 4 ) 整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。 2 、分检行李：

( 1 ) 根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号 ;

( 2 ) 将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间 ;

( 3 ) 如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。 3 、派送行李

( 1 ) 将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品 ;

( 2 ) 进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔 1 秒钟，征得客人同意后，方可进入 ;

( 3 ) 客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开 ;

( 4 ) 对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。 4 、行李登记：

( 1 ) 送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致 ;

( 2 ) 将《团队行李登记表》存档备查。 十

八、差使服务 1 、接到差使服务要求：

( 1 ) 客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务 ;

( 2 ) 差使服务项目包括，代购急需物品、陪同客人看病等 ;

( 3 ) 差使服务对象仅限于来酒店消费的客人 ;

( 4 ) 提供差使服务之前告诉客人收费标准。 2 、提供差使服务：

( 1 ) 请客人到前台收银处付款 ;

( 2 ) 接受主管安排立即外出为客人服务 ;

( 3 ) 完成差使后，第一时间给客人答复。

四、派送留言、调房须知：

1 .送留言时，首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认 ;

2 .调房，从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。

五、为客人介绍房间的设施项目： 1 、进入房间前，先按门铃，再敲门 ;

2 、确认房间内无人后，再用钥匙开门 ;

3 、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进 ; 4 、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系 ;

5 、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方 ;

6 、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法， a .介绍房间的顺序为，小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等 ;

b .介绍房间应按客人要求，灵活掌握 ;

7 、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决 ;

8 、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。 十

九、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号 二

十、电话 D N D ,叫醒服务 电话 D N D

1 、登记

( 1 ) 当客人要求房间电话设置免打扰时,务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上 ;

( 2 ) 接听客人电话后,一定要复述客人要求,以免出现错听、漏听现象。 2 、设置

( 1 ) 根据客人要求的免打扰时间,话务台上锁定客人的房间电话 ;

( 2 ) 操作完毕后,再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍 ;

( 3 ) 将此信息传递给所有当班话务员。 3 、取消

( 1 ) 接到客人取消 “ 免打扰 ” 的通知后,立即释放被锁的电话号码 ;

( 2 ) 在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。 二十

一、如何接转酒店领导、外线、内线电话

1 、总机在接到找酒店领导电话而领导不在时,接待要记得询问电话来源,具体事项 ,来电者信息并做好相关记录; 2 、当酒店领导传呼员工后,工回电话而电话占线时,机要不停拨打领导电话直到接通为止 ;

3 、如客人在前台留言,前台要把留言内容详细写在《留言交接本》前台员工也要时转达客人留言。

第三篇：前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元; 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元;

3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工(一个季度一评，另外有奖金)奖励100元; 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元;

5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元;

6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元; 7.拾金不昧者，奖励50元;

8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元; 9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元;

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;每违反发现一次罚款10元;

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天;上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元;

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元;

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元;

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次罚款10元;

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元;

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元;

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元;

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元;

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元;

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元;

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元;

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元;

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元;

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元;

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元;

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元;

18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等;必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元;

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元;

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元;

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元;

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，

每发现一次罚款10元;

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元;

24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元;

25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元;

26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元; 30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元;

31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等;

32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评选资格);

33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元;

34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元;

35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处;

36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等;

37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理;

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

前厅部

2012-11-04

第四篇：前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1、积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元;

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元;

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计一次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工(一个季度一评，另外有奖金)奖励100元;

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元;

5、保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元;

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元;

7、拾金不昧者，奖励50元;

8、为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元;

9、在其他方面做出显著成绩者，奖励50元;

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，佩戴工号牌、女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;每违反发现一次罚款10元;

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天;

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元;

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元;

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次罚款10元;

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元;

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情;每违反一次罚款10元;

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元;

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元;

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元;

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元;

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元;

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元;

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元;

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元;

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元;

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元;

18、工作区域内卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等;必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元;

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元;

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元;

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元;

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露于工作服之外，每发现一次罚款10元;

23、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客人投诉者，罚款10元;

24、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚

10---200元不等;

25、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

26、发现当班期间当班人员睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚10--200元不等;

27、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评选资格);

28、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款20元;

29、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款20元;

30、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚10--200元不等;

31、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50—200元罚款或开除处理。

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并由经理与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，经理核查属

实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由经理与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

4、处罚的所有费用都作为本部门的部门基金。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

滨港国际大酒店前厅部

二O一四年二月十一日

第五篇：前厅部考勤制度

前厅部纪律处罚条例

为加强员工管理，规范劳动程序，提高员工素质，强化员工自律性，促使酒店快速走向标准化、规范化、规模化的良性发展目标，本着公正、公开、公正的处罚原则，制定本条例。

一：纪律处罚分为：一般违纪、严重过失、开出三种; 二：处罚程序：严格按照公司规章制度实施处罚程序，公司员工违纪，上级领导均有出发下级员工的权利，被处罚对象必须无条件接受，如果上级领导处理不当，在接受处罚之后可以在两天内通过正常途径向上级领导申诉。

第一条 一般违纪

凡有下列违纪者，将受到批评警告及罚款处分：(5-20元)

1、 仪容不整，不符合公司标准者;

2、 上班时不穿整洁工作制服或不按规定佩戴工号牌者;

3、 未使用指定员工通道出入酒店经营场所者;

4、 上、下班不参加班前(后)会者;

5、 当班时间闲逛、处理私人事务、擅离工作岗位、拨打私人电话

者;

6、 非工作时间无故在公司内逗留，乱窜其他部门者;

7、 穿着工作服非公事外出者;

8、 营业区域大声喧哗、怪声怪气等造成不良影响者;

9、 营业区域吸烟、乱丢烟头、杂物及随地吐痰等行为者;

10、 因疏忽、不小心破坏公司或客人财物(视情况而定)者;

11、 在更衣柜内存放食物、饮料等物品者;

12、 私自调换更衣柜、私配钥匙或加锁者;

13、 会议期间，手机无关机、扰乱正常秩序行为者;

14、 当班期间不适用普通话、未向客人提供微笑服务者;

15、 未能自觉保持更衣柜、沐浴间、宿舍和公共区域卫生者;

16、 管理人员检查不细致，未能发现问题者;

17、 管理人员管理不善，出现失误者;

18、 未使用礼貌用语、不微笑、不站立、不迎送、单手接递、抛物

品等行为者;

19、 未能礼貌待客，与宾客发生争辩者;

20、 非工作时间未经部门允许私自在公司都流进行不良活动者;

21、 利用职务之便，徇私舞弊者;

22、 带与工作无关的物品及饰品进入经营场所者;

23、 精神状态不佳，影响正常工作者;

24、 违规动用客用物品，客用设施、设备者;

25、 不按公司规定时间洗澡，未自备洗浴用品者;

第二条 严重过失

凡有下列违纪行为者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留职查看、劝退、处罚(50-100元)或辞退处理。

1. 值班时间睡觉者;

2. 委托他人或代他人请假、签到者;

3. 擅离工作岗位造成事故、经常迟到或早退者;

4. 蓄意破坏、损坏公物或客人物品;

5. 对宾客不礼貌并与客人发生争吵者;

6. 吵闹、粗言秽语等违反公共场所秩序，扰乱寓所安定者;

7. 未经批准违反运营规则，乱送公司财物给客人者;

8. 变相赌博者;

9. 未经批准，私配公司钥匙者;

10. 涂改、伪造单据、证明且未能及时更正者;

11. 拾遗不报者;

12. 不服从上级领导正确命令及合理工作安排者;

13. 搬弄是非，诽谤他人，影响团结、声誉者;

14. 私自进房间看电视、休息者;

15. 工作不认真，上错客户所要商品引起客人投诉者;

16. 不参加公司组织学习、考核等行为者;

17. 对客人消费但不认真填写出现漏记者;

18. 超越职权范围擅自做主者;

19. 管理人员管理不善或对下属违纪行为进行包庇、纵容者;

20. 未按规定时间开关燃气、电源、门窗或值班人员未做检查者;

21. 未及时完成上级领导安排的工作任务不做解释者;

22. 上传下达不到位，滞留信息者;

23. 调岗时，不按规定程序办理交接手续或交接不到位者;

24. 值班时间收、看(听)广播、MP

3、电视等行为者;

25. 私自开房(须罚款同时将消费单金额补齐)者;

26. 在店内兜售私人物品者;

27. 随意在浴所部位及设备乱写乱画影响美观者;

28. 随意改动或毁坏浴所的广告、须知、通知者;

29. 违背社会公德和职业道德，发生伤风败俗的事件者;

30. 违反操作规程，造成损失者;

31. 推诿扯皮，部门之间相互不协调、不配合，造成恶劣影响者;

32. 交接班不清，造成公司或客人物品丢失者;

33. 拒绝公司总经理授权的有关人员的检查者;

第三条 开除

凡有下列过失者，一经查出，罚款200-500元，并作开除处理

1. 盗窃公司财务、客人财物者;

2. 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人与客争吵不停劝告者;

3. 道德败坏、乱搞男女关系者;

4. 向客人索取小费、物品或其他报酬者;

5. 参加反动组织或黑社会组织者;

6. 组织及煽动怠工、罢工、斗殴聚众闹事者;

7. 酗酒、赌博或打架斗殴者;

8. 恶意破坏公物或客人物品者;

9. 影响本职工作私自外出兼职或虚报职称获取岗位者;

10. 利用职权徐私舞弊，谋取私利，假公济私者;

11. 玩忽职守，违反操作规程造成严重后果者;

12. 经常违反公司规定，屡教不改者;

13. 一个月内累计旷工三天者;

14. 由于工作失职，导致公司财务严重损失者;

15. 涂改、伪造财务单据以及获取其他报酬者;

16. 虚报、冒领、贪占公司财务者;

17. 泄露浴所商业机密，倒卖客源，诋毁浴所声誉者;

18. 以浴所名义联系客源，并将客源介绍给其他会所，从中索取个人私利者;

19. 严重违反劳动纪律者;

20. 其他应予开除之行为者。