今天小编给大家找来了《餐饮业个性化服务研究论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。摘要：近年来，“个性化服务”在服务行业，尤其是餐饮业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了时髦的宣传用语，其重要性已被包括餐饮业在内的整个服务业所认同。作为餐饮行业做好个性化服务就显得更加重要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。
餐饮业个性化服务研究论文 篇1：
个性化服务从细节做起
个性化服务是酒店发展的一种趋势，是社会发展、企业竞争、消费需求提高的需要，它可以满足不同宾客的合理的需求，因此餐饮部做好个性化的服务显得尤为重要。在餐饮业这个特殊行业中，个性化、特色化的服务是餐饮营销中最重要的部分，餐饮企业应以满足宾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分服务于宾客。这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。
一、个性化服务的概念
所谓个性化服务，在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动、设身处地为客人提供完美的服务。
二、细节中体现个性化服务
(一)超前服务意识
超前服务意识是指服务员在服务的过程中，凡事都想在客人前。在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之间短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾或热毛巾，让客人消除热气或寒气，就会让客人感受到发自内心的高兴。天气进入冬天，气温较低，消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体现了酒店的人文关怀。诸如此类服务均是细节，是超前服务，是个性化服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断，它是在宾客意识指导下的主动服务、细心服务，是酒店服务高水准的表现。作为中等职业学校旅游专业的老师，无论在上课、学生的实训还是在酒店的实习中，都要经常灌输这种超前服务意识，训练学生平时从小事做起，在细节上下工夫，才能有的放矢地做好个性化的服务，才能与客人在思想上沟通，拉近与客人之间的距离，企业才有更多的回头客。
(二)超值服务
超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳，不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其他的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人问的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。仅有为成年人准备的个性化餐厅和餐位还不够，酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。例如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客，不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。这些看起来是小事，但正是从这些细节性的服务，就可以看出一个企业的服务水准。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经历产生深刻的印象。我曾经在一家生意很好的餐馆见到客人为自己小孩找“贝贝椅”，但该店没有，客人极不满意地离去。也曾看到一位客人带着小孩来就餐，小孩子好动又到处乱跑，这时一位服务员主动过来照顾孩子，从口袋里拿出卡通玩具陪小孩玩，并给小孩讲故事，小孩很高兴，大人也很放心。最后的结果是，孩子高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三赢”。
(三)超质服务
超质服务是在一定的服务需要基础上增进了一种或多种附加值的服务，如文化的、知识的、艺术的、科技的。餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细致的服务外，还可借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化，或酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。如给长辈办生日宴，推荐长寿类的菜品，送上寿桃和长寿面；对给孩子办满月宴的客人，服务员推荐带有“吉”字谐音的鸡类菜品，送上红鸡蛋。这样，顾客享受了实惠且贴心的服务，用餐气氛也愉快，既能让顾客满意，又能使酒店达到获利的目的，可谓两全其美。
规范服务纵然做得井井有条，万无一失，顾客感到也仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受，而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的、更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。酒店在他住宿的房间，从火柴盒、《服务指南》、信封到睡衣上都有他的名字。这说明一个真正用心去服务的餐厅，是从细节中体现出来的，是完全可以拥有属于自己的回头客的。
21世纪是崇尚个性的时代，而餐饮服务中的个性化服务在书本上找不到现成的答案，也没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有领会了个性化服务的内涵。个性化服务才能到位，才能做到名副其实。餐饮无大事，细节见功夫，因此，在我们的教学中，时时灌输给学生这种思想，使之成为一种思想、一种下意识，谁抓住机遇，从细节做起，推行个性化服务，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。
作者：吴亚伟
餐饮业个性化服务研究论文 篇2：
论餐饮个性化服务
摘 要：近年来，“个性化服务”在服务行业，尤其是餐饮业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了时髦的宣传用语，其重要性已被包括餐饮业在内的整个服务业所认同。作为餐饮行业做好个性化服务就显得更加重要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。
关键词：餐饮;个性化;发展;服务质量;策略;
一、前言
随着全球化、一体化进程的加快，餐饮业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求。而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客开展差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高餐厅的质量和水平。因此个性化服务必将成为餐饮业竞争的发展方向。
二、个性化服务的内涵
个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务;是以客人需求为中心，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式服务。例如：有一位先生，因为他有糖尿病，所以当他第一次来餐厅吃饭时，下单时通知服务员告知厨师做菜时要少糖少盐和少油。所以服务员每次看见他来吃饭时，都会细心地在菜单上注明少糖少盐和少油告知厨师。客人非常满意我们的服务，所以他每次想外出吃饭时都会选择到我们餐厅用餐，感觉到温馨舒适。
三、个性化服务在餐饮企业中的作用
（一）抢占新的市场。哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如：在布置环境、营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的、吸引人的种种情调。可以展现都市风物，可以炫示乡村风情;可以有中式风格的，也可以有西式风情的，更可以有中西合璧的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。
（二）树立良好的企业形象。急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃饭时，筷子不小心掉在地上，客人刚把筷子捡起来，还没有开口换新筷子，服务员已经把一双新筷子递到客人面前，这就是我们平时服务中要做到“眼观六路，耳听八方”，补救客人觉得不小心用餐的尴尬窘境。
四、餐饮行业个性化服务存在的问题
餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。
（一）管理人员素质参差不齐。优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。例如：个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。
（二）各部门之间缺乏配合。部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。
（三）硬件设置不合理。餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化;整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性;餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。
五、如何实行个性化服务
（一）建立顾客资料库和客史档案。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等;建立常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法等，应及时与客人联系，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。
（二）保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识。员工素质和数量的保证是毋庸置疑的。另外，强化员工的素质也非常重要。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。
（三）运用感情战略。“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。
有人曾对消费者做过一个调查，当问及他们希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。
六、结语
开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高餐饮服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。
个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，赢得客人的青睐，坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。
作者：张翰
餐饮业个性化服务研究论文 篇3：
基于顾客满意的个性化餐饮服务研究
摘 要：文章通过对前人文献的梳理并运用实地调查法和问卷调查法，以顾客满意为理论模型基础，对海底捞餐饮企业的环境、设施、服务和人员等在个性化服务中的开发进行了研究，并基于互联网+的时代背景下，对餐饮个性化服务的开发提出建议。
关键词：顾客满意度；海底捞；餐饮服务；个性化服务
随着中国经济的不断发展，产业结构的不断优化升级，餐饮业作为第三产业服务业中的一个重要组成部分也在近几年取得了巨大的发展。在我国餐饮业迅猛的发展的同时，餐饮也逐渐向大众化转型，这一改变使顾客对餐饮服务的质量提出了更高的要求，个性化餐饮服务的研究应运而生。
一、关于个性化餐饮的相关概述
个性化服务的概念的提出来自海外发达国家，它强调应该以顾客服务为中心不再仅仅以追求企业利益为目标。企业的竞争也从一开始的产品竞争，到价格竞争，而现在企业竞争阶段也进入了第三阶段服务竞争阶段，只有提供满足顾客需要的个性化服务，促进个性化服务的发展才是现代企业获得竞争力的有效方法。
当今社会不断发展，人们的个性需求逐渐凸显，顾客追求的不再是简单的标准的服务，而是能够凸显个性的个性化服务。餐饮企业日益增多，竞争也日趋激烈，因此如何才能真正留住顾客的心，成为了餐饮企业的重中之重，提供高质量的个性化服务成为了一个突破口，只有提高顾客的满意度，才能使顾客对企业产生忠诚度。促进个性化服务的发展是社会的共同期待。
二、海底捞餐厅个性化餐饮服务的实证研究
1.海底捞餐厅个性化餐饮服务的概述
海底捞成立于1994年3月20日，作为一家以川味火锅为主的大型直营连锁餐饮企业。它最初诞生于四川省简阳市简城镇，经过二十年的发展，目前已在中国31个城市共计有119家直营餐厅，并在韩国首尔、美国洛杉矶和新加坡有4家海外直营餐厅，海底捞的牌子已经成为了国内火锅连锁餐饮企业的传奇代表。而海底捞始终秉承以“服务至上、顾客至上”的服务理念，以创新为核心，改变传统标准化、单一化的服务，立志于为顾客提供个性化的服务，致力于为顾客提供愉快的用餐环境。
海底捞服务被人们称为拥有“变态式”个性化服务，这种个性化服务主要表现在五个方面：管家式服务、亲情式服务、保姆式服务、顾问式服务和情境式服务。从顾客即将进入餐厅开始，就有服务人员主动为其泊车，并利用顾客的就餐时间免费擦车，在顾客候位时，还会提供免费的水果饮料以及上网服务，另外为男士准备了免费擦皮鞋服务，为女士提供免费美甲服务。在顾客点餐时，可以根据个人喜好决定菜品的分量，同时，长发的女士会为其提供发皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布，就连在洗手台洗完手都会有服务人员亲切的递上纸巾擦手等等，只有你想不到没有海底捞做不到的服务。而现在，海底捞开通了HI捞送24小时外卖服务，让顾客随时随地都能享受到海底捞的美味和独特的服务。
2.海底捞餐厅个性化服务的发展现状
针对海底捞餐厅服务接触因素对其个性化服务分为：服务人员方面、产品服务方面、设施环境方面、网络营销方面。
针对这个分类可以把海底捞目前的个性化服务归类如下：
（1）设施环境方面：为顾客提供泊车服务，周一到周五提供免费擦车服务；在等候区有自助取号和提醒装置和信息，还有提供喝茶、游戏、擦鞋、美甲等服务；
（2）产品服务方面：顾客可以根据个人口味选定汤底；点菜时可以根据个人需要选取菜品分量；在调料区，提供各种口味的酱料供不同需求的顾客选择；可以根据顾客的需求提供不同的餐具，例如小孩的勺子和卡通碗筷等；
（3）人员服务方面：为顾客提供点餐建议，例如为玩手机的顾客提供小型手机透明套，防止火锅溅到手机；服务员会根据顾客的热毛巾使用频率，适时更换毛巾；为带小孩的顾客，提供看管小孩和陪同小孩游戏的服务；为点了拉面的顾客提供抻面的表演服务等；
（4）网络营销方面：海底捞HI捞送提供24小时外卖服务；HI农场应用中顾客可以模拟种植自己喜爱的蔬菜，待成熟后可以到店享用；HI愿望，顾客在应用中通过扔HI币许愿，捞HI币得到惊喜奖品；排号订餐，用手机APP进行订餐，可以在地图上找到离你最近的海底捞餐厅，在线预定座位点菜，如果要排队可以在线排号，并会在APP内实时更新就餐信息等。
3.海底捞餐厅个性化餐饮服务对顾客满意度影响的问卷调查分析
从第一部分环境设施看出，现代顾客比较重视泊车服务，且海底捞泊车服务能够为他们的用餐带来方便。对于一些如擦鞋、美甲等生活类服务，有11.67%的顾客认为必要性不是特别高，而从满意度看来，顾客认为这些服务还是感到满意的。
第二部分可以看出，顾客认为产品的重要性比较高，而海底捞的产品比较能符合顾客的需要且顾客感到比较满意，海底捞企业只需适当的提供一些产品创新即可为顾客带来惊喜服务。
从第三部分服务人员的数据可以看出，餐厅服务人员带来的个性化服务大多数满足顾客的期望。对于服务人员提供用餐建议部分，以及一些对特殊顾客需求的服务来说，顾客的满意度较高。但是对于一些其他服务例如看管小孩，顾客的惊喜度不高。
从最后一部分数据结合移动设备重要度数据可以看出，海底捞餐厅的互联网营销项目十分丰富，而顾客也很重视这块服务，对移动设备端的个性化服务期望度较高，但是有些客户端服务使用的人数较少，说明海底捞餐厅对网络营销的宣传力度不够，知名度不高，但是使用过的顾客一般满意度较高，说明良好的客户端服务可以给顾客带来惊喜。
三、海底捞餐厅个性化服务存在的问题及对策
1.个性化服务无代表性
海底捞提供的个性化服务丰富多彩，但是各项服务只是基于顾客需要的角度提出和进行的，并没有很好的结合海底捞火锅的特色，从而导致这种服务很容易被他人效仿，造成同质化。
对此，海底捞餐厅应该利用自己传统的火锅文化结合个性化与服务，使其服务更具代表性和主题性，增强其个性化服务的核心竞争力。
2.个性化服务缺乏统一的培训和管理
海底捞的个性化服务没有经过系统的理论知识培训，只是凭借经验较为资深的经理和员工进行指导，不能很好的激发员工主动发现和主动为顾客服务的热情，为顾客提供的个性化服务质量也无法保证。
因此，海底捞餐厅应该提升服务人员的综合素质，加强鼓励和引导，使员工能够更为主动的服务，且需要利用顾客数据进行一些系统的培训，提升服务人员的服务质量。
3.移动设备客户端的个性化服务宣传不完善，建设投入不足
从调查结果可以看出被调查这中大部分都没有使用过海底捞的网络服务，这说明海底捞对其线上的个性化服务宣传不够完善。而使用过的顾客普遍反映的满意度较为一般，说明海底捞的互联网服务建设投入不足。
因此，海底捞餐厅应该重视互联网营销和移动设备客户端的服务质量，增强互联网用户的宣传，还应该不断完善互联网服务，提高顾客体验满意度。
四、结论及展望
海底捞餐饮的个性化服务在餐饮行业具有一定的代表性，通过调查反映出的数据也可以在一定程度上反映出我国餐饮行业个性化服务存在的主要问题，通过顾客对个性化服务满意度的调查，可以看出我国顾客非常重视个性化服务，且渴望体会到让其满意的个性化服务，而餐饮行业的服务质量和水平跟不上消费者的期望水平，这导致了对于个性化服务的满意度无法继续提升。根据对个性化服务现状的调查，可以从集团优势、集团文化、顾客大数据、移动设备客户端体验等角度对如何提高我国餐饮行业的个性化服务进行探讨，并提出一些开发建议，希望可以对餐饮行业个性化服务的发展起到一定的作用。
参考文献：
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[5][Finland] Christian Gronroos. Service Management and Marketing： Customer Management in Service Competition[M].Wiley，2007.02.
作者简介：石嘉莹（1994.07- ），女，福建三明人，浙江外国语学院旅游管理12级本科在读；李娜（1979- ），女，江西安福人，管理学硕士，浙江外国语学院国际工商管理学院旅游系，讲师，研究方向：旅游管理
作者：石嘉莹 李娜