在日常生活和工作中，我们逐渐认识到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配的功能。制定这个制度有很多预防措施，你确定会写吗？下面是小编为您整理的《1前台管理制度范文》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
第一篇：1前台管理制度范文
酒店前台培训[1]
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每月能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;
⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;
⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
接待员全年的培训计划：
1、员工服务知识培训。
2、员工从业能力培训。
3、员工从业观念培训。
4、员工从业心理培训。
5、员工优质服务意识培训。
6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。
7、电话服务礼仪培训与服务忌语。
8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。
9、VIP接待程序培训。
10、投诉案例分析及处理方法培训。
11、岗位英语培训。
12、员工的服从意识培训。
接待员每月的培训内容：
1月份：第一周：了解丰富服务知识的作用及培训内容。第三周：员工岗位职责的培训内容。
2月份：第一周：驾驭自如的语言能力与交际能力。
第三周：敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。 3月份：第一周：树立正确从业观念的内容与重要性。
第三周：培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。 4月份：第一周：酒店行业的特点。
第二周：员工应当具备的从业心理。
5月份：第一周：优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。第三周：优质服务的构成与顾客至上的理念。
6月份：第一周：接待礼仪与送客礼仪培训。
第二周：收银岗位工作流程与操作要求。
7月份：第一周：接听电话与打电话礼仪的声音要求与注意事项。第三周：酒店员工的服务忌语。
8月份：第一周：团队的接待工作程序。
第三周：针对平时接待过程中出现的问题进行分析。 9月份：第一周：VIP抵店前的准备工作。
第三周：VIP抵店后的接待工作与离店工作。
10月份：第一周：针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。第三周：例举酒店可能发生的问题进行分析。 11月份：第一周：学习岗位英语。
第三周：学习日常用语。
12月份：第一周：员工对于上级指派的任务需按时按量完成。第三周：对员工进行一次绝对服从的PPT讲座。
第二篇：前台接待人员要求1
前台坐岗人员须知
为进一步完善锐士公司管理制度，现就前台工作岗位作出以下要求：
1. 按照接待次序表顺序轮流坐岗。
2. 接待次序表须及时填写，接替岗位时需对上位坐岗同事的接待情况在接待次序表上做正确描述(接待人员在接待完客户需回前台对接待次序表的接待描述进行确认)。
3. 接待次序表必须及时填写并保证真实有效，不得作假涂改。
4. 前台不可空岗，如发现空岗：当前第一接待人罚款二十元。
5. 坐岗置业顾问坐岗期间不得离岗，如有事需离岗需找其他同事代替，并且等替岗同事到岗以后方可离开。
6. 坐岗置业顾问要求：坐岗期间保持体态端正，不得歪斜趴伏。坐岗置业顾问坐岗期间不得携带手机，不得与前台待接人员闲聊，坐岗置业顾问不得在接待台处吃零食、打瞌睡、抽烟、看与工作无关的报刊书籍等及做影响公司形象的行为。
如发现上述情况，视情节轻重作20元至100元罚款并做停接客户处罚，情节严重者予以辞退。
7. 接待台坐岗置业顾问随时留意门口情况，须在客户进门之前起立并站立于门内等待客户并为客户开门，得体接待。
8. 置业顾问接待完客户需到前台收拾自己的物品，接待台不得存放非接待人员的物品。
9. 坐岗置业顾问有义务保持接待台周围卫生(门口地面、接待台等)，随手清洁。望各位置业顾问严格遵守并执行，案场经理进行追踪!
锐士·中国 金秋华城售楼部
第三篇：酒店前台培训计划[1]
年客房部经营管理计划书
在2006年，在总经理领导的正确领导下，在我部全体员工的努力下，圆满完成了年初制定的各项目标任务。现将新一年的工作开展管理情况计划如下：
2007年计划完成以下工作：
1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在2007年1月份开始，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，客房部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自去年规范服务用语执行以来，客房部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，客房部将在2007年对此加大督导、检查方面的力度。
2.为确保客房出售质量，严格执行《4级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行‚4级查房制度‛，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房记录’，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。 3.执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位员工如楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从2007年正式执行，工作肯定会有很大的进步，能够使因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，确保今年无不良服务发生。
4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从2007年起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。
5.开展各种‚兴趣班‛，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近一年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如韩国团、东南亚一些国家的团队及人员入住客房，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，2007年我们将利用来有外语特长的员工，办起了‚互相学习班‛，给我们的员工进行日常外语用语的培训;考虑到酒店主副楼层开通的网络，有些员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工互帮互助，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
6.开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用比较高的一个部门，2007年本着节约就是创利润的思想，我部继续号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①客房部继续要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可卖给废品收购。②每日早晨要求对楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查房后拔掉取电卡;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各楼层每天申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由上级批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8.2007年坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出几名名优秀员工，并在部门大会上表扬，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使客房部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。
9.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
2007年开始，客房服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统
一、礼称不统
一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，2007年将进行服务中心集中人员讨论如何将‚留言服务‛做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。 在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欢乐节期间给客人送上一些当日的节目祝福，为在店客人的起居生活和出行提供方便。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。相信2007年我们这项工作比2006年更出色。
14.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，2007年我们会在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，要求早班员工都主动早上和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，相信员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高，相信明年会比今年强。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力
16.提倡环保，创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色饭店。2007年继续客房摆放‚环保卡‛，指住店客人若需要更换床上用品，即将‚环保卡‛放置在枕头上或床上，这样即为国家节约了水能源，同时能够为酒店节约布草洗涤费。 无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在2007年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。相信我们，相信客房部，在2007年我们会有更大的进步!
客房部
第四篇：1、如何绕过前台找老板
销售技巧之——
1、如何绕过前台找老板
一、准备事项
(一)心态的准备
1、告诉自己这是一项伟大的工作，它需要口才与智慧的融合。
2、享受每一通电话带来的收获。即使是被挂断你也要告诉自己下一个优质客户再等着你。
3、如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。
4、开始之前试着对着镜子笑一笑，告诉自己今天的目标一定会达成。
(二)资料的准备
1、准确有效的客户资料能帮你少走弯路。
2、直接联系企业法人决定了你会少和不相干的人浪费口舌。
3、实在不到法人，那就找个市场、项目负责人吧。不要像无头苍蝇似的乱撞，更不能空手而归。
4、用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。
5、打了很多次都绕不过去，换个同事换个风格试试吧。
(三)声音的准备
1、电话销售——声音是你的第一印象。
2、把自己的声音塑造成强势、自信、尊贵、地位高的形象，前台也是有自卑心理的。
3、语速，语调，语态。营造舒服的沟通氛围。
二、坚定目标——要找就找大BOSS 老板比任何一个员工都更加关心企业的发展，销售业绩、人员管理。直接找大老板，虽说不容易，但都是花同样的经历和时间，你更愿意找到部门负责人还是企业老板呢?而且，老板会直接回复是否需要你的产品和服务，省的那些联系人用“今天看看，明天申请”的词语来搪塞你。
法人大部分情况下是公司的老板或者股东，如果没有目标联系人，那就从找法人开始吧。 方法：
各地企业信用网查法人，例：北京企业信用信息网http://qyxy.baic.gov.cn/，输入公司名即可看到企业法人。当然，不一定所有企业法人都是老板，但总比让前台给你转电话更有效吧，就算前台说这个人不是老板，那么我们可以说，我是市工商局企业信用网的，要核对企业注册信息，现在需要你提供企业法人、股东或者主要负责人的姓名和手机号，以做备案之用。相信大部分的前台美美都会给你开绿灯了!
三、绕前台的一些具体方法：
(一)扮演家人朋友找老板
1、在网上发现有个客户老板在日本留学过，和前台沟通说，我是老板日本的同学，我现在北京，联系不上他，给下他的手机号。很顺利，前台直接给了电话。
2、我是**总朋友，我在机场，马上起飞，有急事找他，电话忘了，麻烦赶紧给我下。
3、是XXX公司吗?我是你们老板的朋友，现在有急事找他，手机号存手机里面了，现在手1/3 机没电，请帮我找一下他电话。
4、你好这是xx公司B：你好李**叔叔在么?我是他的侄子!
5、你好，我是王总的同学，亲戚，邻居，您给我转一下电话。此问题会遇到对方不转，要你直接打手机，你可以告诉他，手机刚换了，没有存他的号码，有急事。如果问什么事情，就说不方便和他讲。
(二)扮演媒体、政府、银行、邮局找老板
1、我是北京新京报的专栏记者，我们现在在选择这个行业的一些重量级的龙头企业的老板进行一个人物专访，会在下一期《企业家提名》栏目中刊登出来。不但能提升企业知名度，还能提升老板的个人社会知名度，总之是个一举多得的好事情，而且是完全免费的。麻烦你帮我转一下老板或者告诉我他的电话，我来和他联系。
2、是XXX公司吗?我是工信部的，现在你们公司的网站备案号出现问题了，我要找你们法人核实一下信息，要及时进行信息登记，否则可能会造成网站被黑掉。请帮我转接或者给一个老板手机号来进行联系。
3、请问是XXX公司是吧?我是XXX，上次去你们公司跟你们X总见面，文件夹忘记在他那里了，里面有合作协议，现在我等着用，帮忙转到他那里，或者给我一个他的手机号，我得赶紧联系他一下。
4、自称自己是某银行的需要和X总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总。
5、你好，我是国家互联网信息中心XX处办事处的，叫你们老总接电话!
6、如果是要找老板,我一般会说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,这个方法还是挺管用的.各位不防可试试的.例如：你好，有一家德国的××公司，看到你们公司的英文网页(供求信息)想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少?他在吗?
7、您好!XX公司吗?我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。”
8、你好，我们是快递公司的。有xxx总的一个国际邮件需要核实一下信息。然后在电话中核对掌握的地址等信息后，最后有不经意的语气。问对方你们老板手机多少或老板的办公室电话多少。我们写一下方便联系。
9、你好，我这里是快递公司的，有份快递给你们公司的XXX(老总名字)，快递上的手机号码很模糊，他那号码是多少啊?
(获取老总的手机号;以便下一次直接跟老总沟通!)
10、你好，我们是物业公司的。我找xxx总，他住的公寓的地方的水管可能有问题，我给他电话我好联系他。这种情况要赌。赌老板不在公司里。或是不和这个接电话的人在一个办公室。(这条慎用，除非你已经做好被骂的心理准备)
11、你好，我是xxx银行的,刘总的信用卡可能有点问题，我要和他沟通一下。
12、您好!找一下李总。我是中国企业网的xxx，我昨天已与李总联系过了。忘了留手机了，你帮我转一下。
13、你好,我是某某记者.(我本身有记者证)想和你们老总商量一些事情!
14、自称自己是某银行的需要和X总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总。(前台一般不敢过问老总的钱的事情。)]
15、你好我是XXX人才市场的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁?因为我们要核对您的相关资信情况!核对完姓名之后;核对手机(从而获取老板手机号)
16、如果你看到这家公司在某个网站或者媒体做广告或者招聘，那你可以当做这个媒体的客2/3 服人员进行电话回访，如果客户在百度做推广，那么你可以：您好小姐，我是百度推广的客服主管，今日致电是想和市场部总监进行一次关于百度推广效果的回访，之前负责您公司的客服人员离职了，信息也没有交接，所以我就冒昧的打到前台了，耽误您的时间，这个还请您多多见谅哈：)
(三)扮演企业老总谈合作
1、前台：你哪里?回答：上海的，刚来北京，有重要事情找你们老总(知道姓名，那就直说姓名)
前台：您是哪里，哪个公司的?!
2、回答：小姐，你姓什么?我很不习惯你这样问话知道吗?!(语气要强，拍着桌子说话在不在，在就给我转进去，不在就把手机告诉我!
3、知道该公司老总名字后，拿起电话：我找***(直呼其名)。不在?他手机号码是多少?我是谁?昨天还一起喝酒的!赶紧把他电话给我，他让我办的事差不多了，事情挺急的，耽误了你负不起责任。(很拽的语气)
4、请找×总，怎么不在?不是说好今天这个时候让我去个电话吗?你看他什么时候回来?这事挺重要，他的手机是多少号?你告诉我，我记一下。
5、可以私底下学习几句英语;给前台整几句纯正的英语，立马搞定给你接进去，屡试不爽。 例如：Hello,May I Speak to Mr.Wang please?
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第五篇：口腔门诊前台工作细则 (1)
安齿口腔前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。
2、拉开门帘，并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。
4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定
5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸
初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年(几年)前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。
咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。
检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。
免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症(妇女月经期、高血压、糖尿病等)，客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。
正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查;再安排时间由谢博士接诊。
5.2以下几种情况的处理：
①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。
②医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生(打电话给他)，最后安排主管帮他看。
③预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。 ④预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等待的时间，询问客人的意见。
⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客人的需要。
治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况(注明投诉原因)，上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。
5.3团队互助记录：
医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”
六、导诊接待病人的流程:
6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者
礼貌地称呼：“您好!先生(或小姐)有什么可以帮到您”?与患者沟通了解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就诊。
6.2.带领患者到相应诊室的过程：
“您好!XX医生，这位是XX小姐或先生(并简要说明病人就诊目的)XX小姐或先生现在由我们的XX医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双手递病历给医生。
遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。
6.3.对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：
“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:1,免费检查 2,治疗后一年的免费追踪服务. 6.4.需稍候: 解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等(因 2
人而异)，常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。
注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答? 导诊/护士:“不应该直接回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否需要洁牙,用何种方法.如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.
《收费岗位职责和流程》
一、更改内容、退款规程
1)收费更改内容规程
1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。
2、书写过程：
(1) 如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。 (2) 主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。(在无主管批准及签名的情况下是不能给上级主管改电脑。)
(3) 有更正后的资料均用“√”注明，以免下次误改。 2)医生更改内容/退款规程
1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。
2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。 (1)登记本的内容：
① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名 ② 主管填写资料——主管签名 ③ 收费填写资料——付款人签名
④ 患者填写资料——受款人签名(必须是患者本人) (2)退款单内容：
① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。 ② 主管填写资料——主管意见和签名。 ③ 收费填写资料——付款人签名。
④ 患者填写资料——受款人签名(必须是患者本人)。
⑤ 盖章(顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期)
注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名!
3、将退款金额递给病人
4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。
二、收费台其它注意事项：
(1) 如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销，最后加盖公章和已开发票章。
(2)
优惠——详见《顺德微笑牙科财务政策》。
(3) 注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。
(4) 如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费的卡的类型，并准确的输入卡号。
(5) 当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值得信赖，称呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐!×××元，多谢!” (6) 打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉对方：
a. 如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲：“不好意思，让您久等啦!”
“先生/小姐：您的总费用是×××，今天交了×××，余额是×××。 “先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢!”
“您的复诊时间是×××年××月××日，到时我们会提前一天通知您。” “请问有什么不清楚的吗?病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢
迎您来电咨询。”
(7)结束：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走……”
三、贵宾卡的发行和使用程序
10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。 10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使用次数”、“主任医师签名”。
10.3.特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。 b. c. d. e.
《回访工作职责和流程》
一、接电话
【首先】：
待电话响2—3声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。例：“早晨/您好!您好!这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您?”(接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离;要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。) 【过程】：
在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答对方。
1、当对方找人时：
a、好的，请您稍等片刻。
b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。 c、不好意思，XXX不在(很忙)，请问您有什么事情，可以代您转告他(她)吗?或者请您留下电话和姓名，到时再叫XXX回复您，好吗?
2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢?不知可否帮到您，请讲? a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。
b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。
c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她(他)本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障(免费重做)。
3、当对方是投诉申告时：
接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。 【结束】：
拜拜、再见„„
待对方收线后，再轻轻地挂断电话.
二、打电话
1.随访电话
首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。 例：“您好(晚上好)!请问是XXX(先生/小姐)吗?我这里是顺德微笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过XX治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢?„„” 如患者讲牙齿没事，很好时→可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家人的防护(定期做免费口腔检查，及早发现及
早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间)，或根据患者治疗项目宣传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。
最后：“不好意思打搅您了!谢谢，拜拜，再见„„”待对方挂断线后方可挂断电话。
如患者讲牙齿有问题(痛、补的、镶的„„)时→如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她(他)本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障(免费重做)。“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她(他)，请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。。。 2.定期追踪电话 “您好(早晨)!请问是XXX先生/小姐吗?这里是顺德微笑牙科。” “请问可以打扰您两分钟吗?是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是XXXX年X月X日在我们门诊做过XXX检查吗?”当对方讲是的话→“那请问您现在牙齿如何呢?”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待到患者讲完之后。
如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗?”
如患者讲牙齿有问题(痛、补的、镶的„„)时→“就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她(他)，我们是免费口腔检查，且一年内有什么问题都免费重做，请别担心!”
最后：“不好意思打搅您了!谢谢，拜拜，再见„„”待对方挂断线后方可挂断电话。
附录：前台电话沟通技巧
一、规范用语：
1. 招呼语：“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您?” 2. 预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢?”
—建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。
—如果客户要问提前几天预约?回答—1-2天
----如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。主要是把客户的预约信息尽可能的收集准确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。 3. 成功预约及客户信息采集：“好的，先生//女士，您预约的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提醒您的。
4.
结束语：“感谢您的来电，再见!”(注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”„„) 5.
询问对方还有没有其他问题：
“X先生/小姐，请问还有什么可以帮到您?”
尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。 6.
外拨/提醒确认电话：
招呼语：1.“**先生/小姐/女士，您好!打扰了，我是顺德微笑牙科前台助理(XXX)，”
2.“想跟您确认一下，您预约了明天10.28日上午XXX复诊，”//如果客户时间不确定，尽量协助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提醒
会提前再次确认。
3.新客人，“请问您知道我们的地址吗?需要稍后我们短信您吗?”“好的，谢谢!”
4“感谢您准时到达，如果您有取消或者改约，请您提前致电诊所，并感谢您的理解和配合”
结束语： “谢谢您，如有需要欢迎随时来电，再见!”
二、接听技巧：
查询问题等待语：
先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查一下……”
查询后服务用语： ①、 “感谢您的耐心等候” ②、 “谢谢您的等候”
③、 “不好意思让您久等了”
客户反映的问题听不清，需要提高音量：
①、需要客户提高音量：“抱歉/对不起，可能是信号的问题，您的声音可以大一些吗?谢谢!”(如果仍听不清，重复此句)
②、客服人员提高音量：“抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗?” 注意：一定要征得客户的同意。
听不懂方言： 第一步：“抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗?谢谢!” 第二步：(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是„„的问题是吗?”用提问的方式来寻找用户的需求。
注意：如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题。
无声电话：(报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话) “对不起(不好意思)，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打一次，谢谢。” 如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同意的前提条件下才可以。
骚扰电话：
第一步：主要针对客户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：“很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关业务的咨询预约工作，如您没有此方面问题要咨询和预约，请您挂机，谢谢!” 第二步：如果客户继续骚扰： “感谢您的致电，再见!”(直接挂机)
电话转接：
客户要求联系某位公司相关同事时： 第一步：询问客户具体事宜：“抱歉/对不起，X先生/小姐，X小姐现在正在通话中(或离开座位了)，方便把您的情况跟我说一下吗?看我能不能帮到您?” 第二步：如客户拒绝说明情况且强烈要求指定人接时： ①、“我现在帮您转给X小姐，请您稍等.”
②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通话中，请您稍等!”
③、“X小姐现在不在办公室，可不可以帮您转告?请您留下电话，稍后请她复您电话好吗?”
(转客户电话之前，先知会同事有关事情)：
若遇有关的同事不在： 可主动提出协助：“X先生/小姐，不好意思，她现在不在工作岗位上，请问我可以帮到您吗?”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在听电话，请问有什么可以帮到您吗?”
客户需求无法满足或公司政策不允许时：
“抱歉，我们暂时还没有这个合作，我们会将您的建议转达给相关的部们，并谢谢您对我们公司的关注”
“抱歉，我们和银行合作的免费套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑问请您致电银行客服中心”
“实在抱歉，我们财务规定是不能这样违规操作的，请您谅解，谢谢!”„„
三、灵活语句：
请您放心，我会马上跟进
如果有任何需要，欢迎随时来电，我是XXX 对不起，X先生/小姐恰巧不在， ——请问有什么可以帮到您?
——您需不需要X先生/小姐稍后致电给您? ——您可不可以留下口讯?
对不起，X先生/小姐正在听电话，您可不可以等一等?
我会把您的口讯，传达给X先生/小姐
这样好吗?/这样可以吗?
如果您方便的话，我这样安排您看可以吗?
唔;是;哦;对……
当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：
——请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、您看这样……
——您能再说明一下吗?谢谢您宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们会尽力改善……
适时地给予肯定、感谢：
——是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、您想得真周到…… ——谢谢、非常感谢、谢谢您的理解…… ——原来是这样、感谢您对我们的关注……
适当地提出暗示：
——我想……、您认为……、也许……、假如这样……
多用祈使、商量语句： ——这样会不会更适合一些……
——您看这样好吗?我们是不是可以试一下„„、是不是可以„„、您觉得这样好吗?
沟通技巧(接听电话技巧)
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 3.迅速而准确地判断，
针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。 4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情， 多用换位思维的角度为客户思考，记录重点， 坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料 7.及时向客户表达你对他所提问题的重视， 从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题， 顺利完成与客户的沟通。 9.体现职业化
沟通技巧(电话交谈技巧)
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。 5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题， 让客户了解你的服务过程。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。 8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息， 并记录 ;
9.避免问“为什么?”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧(答复咨询技巧)
1.咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话
(切忌“啊、噢或含糊回答)好吗?
我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见!”
(提交上级主管查实后把正确答案告诉给客服人员或由主管回复用户) 2.客户的要求超出你的工作权限时
1)你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。 2)你应清楚告知原因，并表示歉意，
同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：
“对不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”
几种特殊情况的处理和注意事项
1、无声音
1)很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好!这里是××××齿科，您的电话已接通，请问有什么可以帮您?”
2)间隔3秒左右，继续提示客户：“您好!您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗?”
3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起!您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。
2、声音小
1)你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗?”
2)仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
3)如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗?谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。
4)客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗?”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗?”
5)客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗?”
3、没听清或不明白用户的话时
1)没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗?”或者“您是说……，对吗?”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗?谢谢!”
2)客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗?”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
4、解答过程中注意事项
1)倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。
2)当用户停顿等待时，前台客服可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”
3)客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”
4)当前台客服解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢?”
5)当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗?”
6)当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”
7)当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗?”
8)如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”
9)如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”
5、查询中需要用户等待时
1)当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”
2)用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗?谢谢”
3)查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候!”
4)查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间， 9
请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗?谢谢!”
5)确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢?”
6、需要用户提供资料时
1)经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问就诊人的姓名?”“请问您的电话号码?”
2)问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下就诊人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。。。。对吗?”
3)当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗?”，而不要说“请问是李连英的李吗?”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗?或者请问你是潘金莲的潘吗?
7、客户的要求超出你的工作权限时
1)你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
2)你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”
3)如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解!”
4)对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
5)如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系!请问还有其它可以帮到您的吗?”
8、客户咨询完业务却又不想挂机时
1)在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，感谢您的来电!再见!”
2)如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗?”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。”
9、如何拒绝用户的邀请
1)对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢!”
2)如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们这是咨询电话在工作时只方便聊工作的问题，。”
10、通话结束时
1)属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电!再见!”
2)属于预约咨询成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电，下周**见，提前一天我们会再提醒您的。(明天见。。。。。)，祝您生活愉快!”客户会很乐意听到你的祝福。
3)预约咨询不成功，应该这样结束通话：“感谢您的来电，很欢迎您有任何需要再致电。我们将继续为您服务，再见!”
附录：前台工作流程
前台作为牙科诊所对外的第一窗口，是医生、助手与客人间沟通的第一道桥梁，是客人接受口腔检查、治疗前的对牙科诊所的第一印象，因此，前台的言行举止至关重要。
一、 准备
(一) 预约准备
1. 已经预约的客人：常规应在预约日的前一天，前台通过电话或短信与其确认预约的日期、到访时间、项目、需时、看诊医生，嘱咐其按时到访，并把确认后的情况记录下来，预先安排好当天的到访客人、到访时间、主诉及治疗项目、需时、看诊医生及助手、诊室或沟通室等。
2. 复访客人：无特殊情况下，复访客人依照“从一”原则安排，即原来由哪位医生负责治疗的，则安排原医生负责到底。需时多少应由看诊医生通过预约卡告知前台，在上一次离开前做好相应的记录(详见“预约卡书写规范”)。 3. 新客人： 通过电话预约的新客人，前台应先询问其姓名、年龄、主诉，常规口检预留1u(1u=15min)，否则依照主诉情况，按照“轮换”原则(依工号先后顺序，保证相对均衡的情况下轮换安排)，预约当天在班医生;
无预约前提下到访的客人，先询问其是否有提前预约、是否到访过微笑牙科，如复访客人，则应给予纸片和笔，请对方写下姓名或电话，翻查病历，同时告知客人“因为没有提前预约，请稍坐片刻，我们会尽快做好安排。”
无预约前提下到访的新客人，则请其依照病历格式，认真填写“初诊登记表”和“初诊询问”相关内容，并在签名栏签上姓名(详见“病历书写规范”)，“初诊询问”事项的填写在时间允许的情况下，建议前台面对面引导客人填写，有特殊情况的必须同时在当页用荧光笔标注、同时记录在“小天使”的“初诊询问事项栏”、把客人交接给助手或医生时，口头传达“主诉”及“初诊询问事项”中的特殊情况。 4. 特殊情况： 客人特殊要求，如客人对医生的性别、年龄、职称有硬性的要求，可在情况允许的情况下，满足其需求，进行快速灵活的安排，并告知相应医生及助手原因;
客人特殊主诉，如客人要求咨询种牙、正畸等专业情况，专科医生时间允许的情况下，前台做好相应的预约安排，否则，可预约熟悉该两项业务的医生做初次口检及辅助完成下次预约安排的部分准备工作(种牙：全面口检、记录、拍全景片、请主诊医生做方案;正畸：全面口检、记录、拍全景片和侧位片、印研究模、拍正侧位照片，请主诊医生做方案);
客人投诉，如因为客人不满意医生的服务，要求换医生，前台需要先安抚客人情绪，及时向医生主管报告情况，同时为客人做出最快的合理安排;
医生转诊，由于专业技术原因或时间安排需要，当医生感觉自己并无把握单独完成这一病例时，往往会直接寻求团队中的其他医生帮忙，前台一般不应干涉，但需要在客人完成治疗当次，清晰登记好相应的主诊医生、相应治疗项目、收费及下次预约，不明确的细节必须当天与医生及助手沟通，当天解决(“当天事，当天毕”);
临时改约的客人，前台应委婉询问其改约的原因和需要下次预约的大概时间，在预约系统上及时更改预约记录，告知相应的医生及助手，并依照当天情况及时调整预约安排(原则：预约的治疗时间衔接紧凑而不重复，把控医生及客人的时间配合习惯)。
附录：前台服务礼仪和准则
一个好的前台接待不但要有良好的语言交流能力，也要有准确的判断能力和分配管理能力，以下为四个基本要求。
1，观察要细致：是指要有敏锐的观察力。要从患者的年龄，衣着，言谈举止在自己的
心理有个初步的判断。然后根据自己的判断和病人做相应语言方面的交流，然后把这些信息以简短的语言传递给医生。
2，交流要技巧：沟通交流是个很深奥的学问.它不仅需要良好的语言天赋，也需要可以回旋和婉转的技巧。
3，服务要亲切：微笑是最好的语言。一杯水，一个眼神可能都会拉近彼此的距离，由衷的服务亲切的表情是最好的交流。
4，态度要诚恳：虚而空的东西逃不过患者的眼睛，有时候可能把自己都蒙了。
《礼 仪》
1、客人进入门诊大厅，导诊要用柔和的声音甜美的微笑接待每一位客人。
2、与对方谈话时眼应平视对方，适当表示点头。面带微笑，保持最自然、最大方、最真诚友善。
3、站立有相，落座有姿、行走有态，不做不卫生、不稳重、失敬于人的姿态。
4、与客人接触时，专心聆听并自始至终面带亲切的微笑。 正确的站姿：
◆抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目视前方，面带微笑; ◆双肩放松，气向下压，身体有向上感觉，自然呼吸; ◆挺胸收腹，立腰，肩平;
◆双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈; 正确的坐姿：
◆入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下;穿裙装入坐时，应将裙向前收拢一下再坐下。
◆上体自然坐直，立腰，双肩平正放松;两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下;双膝自然并拢双脚平落在地上。
◆坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;起立时，右脚抽后收半步，而后站起。
◆坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要跷脚、两腿过于分开。最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起病者心理的反感。 正确的行姿：
◆步位，即脚放在地面时的位置，应是两脚内侧行走的线即为一条直线。
◆上体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾;双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摆动，幅度以30-40厘米为宜;脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。
◆步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。因性别和身高不同，步幅会有一定差距，着不同服装，步幅也不同。
◆走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摆晃，不要把双手插在裤兜内。脚尖内八字或外八字、脚拖在地面上等习惯要纠正。
《前台服务的准则》
第一条: 保持优良前台形象。必须严格遵守顺德微笑牙科的员工规章制度。要着装整洁统一，仪表端庄，举止文明，打电话时不准用免提，上班时间不允许吃零食和打私人电话及做与工作无关的事情。对病人态度和蔼，时刻保持面带微笑，语言规范，礼貌待人，热情服务。要熟练掌握现金防伪标志的识别方法，熟悉各项收费流程，要准确快捷的完成收费操作，避免让病人久等。
第二条：营造良好服务空间。为患者就诊提供接待、咨询等服务，病人入座后，为病人送水、送报纸，热情招待，进行适当的牙防知识宣传。如实输入病人的档案，
并尽可能让病人留下电话号码，做好电脑登记，以便日后的追踪服务。及时巡视候诊病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的时间太长或其它特殊情况，导诊应及时向护长或主任反映，解决病人的问题，确保病人的满意度。对于预约就诊的病人，与当天行政班的医生联系，及时安排好预约就诊的病人;有困难时反映到门诊主任，及时解决，并及时电脑和口头通知医生本人。送出送入的物品、牙模、文件及电话口信，要登记清楚，方便查找，每班交接，发现有差错时，应及时协调解决。
第三条：对于初复诊病人都要做到登记和带领病人到就诊诊室。认真接待客户的投诉，实事求是做出解释，尽量安抚病人情绪，同时做好记录，有能力解决的马上解决，无能力解决的上报主管，限期解决。
第四条：保证客人信息不会泄露，不向他人提供客户个人资料的内容，建立完善的安全信息系统，保证客户资料不外泄。
第五条：保证信息畅通。通过网站、电子显示屏、公告栏以及定期追踪随访客户等方式，随时沟通信息，不断改进服务，提高客户服务水平。对工作中使用的电脑、验钞机、叫号机等必须小心爱护，确保机器正常运行。如出现故障，必须及时处理或找专人修理。
第六条：强化办事时限.及时安排好侯诊的病人和预约的病人。努力提高自身素质，特别是外语水平的提高，以便更有效地服务不同国家的病人。
第七条：无论有无病人，都要坚守岗位，不能擅自离开岗位。如有特殊情况要离岗，也必须与同事打招呼，确保有人坚守岗位，方可离岗。收费处是禁止无关人员入内，如因特殊原因，必须有在职的收费人员陪同下方可进出，一直至离开为止。
第八条: 收费人员要凭电脑录入和本门诊医师开据的收费通知单进行收款，收、付款应做到准确无误，当面点清，避免差错。对出现差错时，必须彻底查找原因，追究当事人责任。没主管同意,任何人都不能在柜台报销,否则由当事人承担责任。