工作总结是当代年轻人的重要成长方式。根据自身的工作情况，编写详细的工作总结报告，可使我们在不断的反思、吸取教训、目标优化的过程中，对自身进行科学合理的评价，改进自身的工作不足之处，从而得出有利于自己成长的宝贵经验。以下是小编收集整理的《酒店黄金周工作总结》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：酒店黄金周工作总结
酒店黄金周接待工作总结
XX年"春节"黄金周旅游接待工作总结
"春节"黄金周全市共接待游客43.5万人次，旅游综合收入1.92亿元，与XX年比，分别增长51.5%和67.5%(XX年春节黄金周受雪凝灾害影响，旅游指标数据呈负数)。未发生旅游安全事故，无旅游投诉，旅游市场秩序良好，实现春节黄金周旅游接待"健康、安全、秩序、质量"目标要求。
一、接待情况
1、重点旅游区(点)接待情况
遵义会址旅游区(包括红军烈士陵园)共接待游客3.67万人次;赤水旅游区共接待2.28万人次;遵义动物园接待1.57万人次;盐津河旅游区接待0.32万人次;水晶温泉接待0.84万人次;乌江旅游区接待0.69万人次;雅泉乡村旅游接待1.62万人次。
2、重点星级宾馆酒店接待情况。大世界酒店、东方建国酒店、中悦大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上;遵义宾馆、京滕丽湾酒店、广电酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。
二、特点及变化
游客以散客为主。省内外游客主要来自重庆、四川、贵阳、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏、成都、福建等地。
自驾车游增多。外地自驾车游主要来自重庆、四川、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏等地，其次为本地、贵阳及周边。
游客以探亲访友、休闲度假为主。
城乡互动游增多。
5、红色旅游持续增长。其中以家庭为单位来参观遵义会议会址大幅度增加，成春节黄金周旅游新亮点。
6、温泉休闲度假游大幅度增长。
7、城郊游、乡村旅游持续增长。
8、过夜游客量大幅度增加。
9、游客人均花费有较大增长。
三、原因分析
1、旅游营销宣传效果凸显。我市加大对重庆、四川、贵阳等中短程市场的宣传推介力度。同时在北京、郑州、太原等地开展旅游宣传活动。在中央电视台、四川电视台等新闻媒体上投入旅游宣传。
2、举办丰富的旅游节庆活动。市政府启动东线乡村旅游大型活动;举办XX中国(遵义)酒类博览会、娄山关、海龙屯国际户外挑战赛等系列活动，对外产生了极大影响，预热了旅游市场。
3、旅游产品建设步伐加快。加快了遵义会议会址、娄山关、四渡赤水纪念馆、生态旅游、酒文化旅游、温泉、全国工农业旅游示范点、乡村旅游等重点旅游产品建设，形成点多面广的旅游线路。
4、南北大交通及景区交通改善。
5、旅游配套服务设施加快改善。XX年我市新增17家星级酒店，其中四星级酒店3家，三星级2家，二星级12家。目前全市有近50家四星级、二星级标准的中高级宾馆酒店投入经营。之外，还有近200家经济型酒店开展经营。
6、各地营造浓郁的节日气氛。市委、市政府举办XX年迎春晚会，红花岗区举办迎春音乐晚会，此外，各地举办迎春书画展、猜灯谜等丰富多彩的活动。
7、天气晴好，适宜出游。
8、节前准备工作充分。各级假日旅游协调机构加强领导，精心组织，周密安排部署春节黄金周旅游各项准备工作。有关职能部门各负其责，开展以旅游安全、旅游市场秩序为重点的检查整治，排除安全隐患，规范旅游市场秩序。
9、各级旅游部门坚守工作岗位。坚持24小时值班，及时为游客提供咨询、投诉等方面服务。
四、存在问题
1、交通对我市旅游业发展的制约仍然明显。
2、重点旅游产品的开发滞后，不适应市场需求。
3、遵义会址旅游区停车场亟待解决。
XX年一月三十一日
第二篇：
酒店国庆黄金周工作总结
“十一”黄金周全市共接待游客XXX万人次，旅游综合收入XXX亿元，与XXX年比，分别增长51.5%和67.5%。未发生旅游安全事故，无旅游投诉，旅游市场秩序良好，实现十一黄金周旅游接待“健康、安全
、秩序、质量”目标要求。
节前，通过关注客房预定，我们预感到黄金周的住宿可能会没有往年多。分析原因主要是中秋节也在黄金周内，所以我们把销售政策做了调整，往年黄金周的房价在原房价的基础上上调10%，而今年没有高速，保持了平时的售价。
另外，为了突显亲情服务，我们在中秋佳节当日为每位住宿的宾客配备了月饼和水果，使宾客感受到了中秋佳节的温馨。
一、接待情况
1.1、重点旅游区(点)接待情况
遵义会址旅游区(包括红军烈士陵园)共接待游客3.67万人次;赤水旅游区共接待2.28万人次;遵义动物园接待1.57万人次;盐津河旅游区接待0.32万人次;水晶温泉接待0.84万人次;乌江旅游区接待0.69万人次;雅泉乡村旅游接待1.62万人次。
1.2、重点星级宾馆酒店接待情况。大世界酒店、东方建国酒店、中悦大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上;遵义宾馆、京滕丽湾酒店、广电酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。
二、特点及变化
游客以散客为主。省内外游客主要来自重庆、四川、贵阳、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏、成都、福建等地。
自驾车游增多。外地自驾车游主要来自重庆、四川、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏等地，其次为本地、贵阳及周边。
游客以探亲访友、休闲度假为主。
城乡互动游增多。
2.1、红色旅游持续增长。其中以家庭为单位来参观北京风景区大幅度增加，成十一黄金周旅游新亮点。
2.2、温泉休闲度假游大幅度增长。
2.3、城郊游、乡村旅游持续增长。
2.4、过夜游客量大幅度增加。
2.5、游客人均花费有较大增长。
三、原因分析
1、旅游营销宣传效果凸显。我市加大对重庆、四川、贵阳等中短程市场的宣传推介力度。同时在北京、郑州、太原等地开展旅游宣传活动。在中央电视台、四川电视台等新闻媒体上投入旅游宣传。
2、举办丰富的旅游节庆活动。市政府启动东线乡村旅游大型活动;举办2008中国(遵义)酒类博览会、娄山关、海龙屯国际户外挑战赛等系列活动，对外产生了极大影响，预热了旅游市场。
3、旅游产品建设步伐加快。加快了遵义会议会址、娄山关、四渡赤水纪念馆、生态旅游、酒文化旅游、温泉、全国工农业旅游示范点、乡村旅游等重点旅游产品建设，形成点多面广的旅游线路。
4、南北大交通及景区交通改善。
5、旅游配套服务设施加快改善。2008年我市新增17家星级酒店，其中四星级酒店3家，三星级2家，二星级12家。目前全市有近50家四星级、二星级标准的中高级宾馆酒店投入经营。之外，还有近200家经济型酒店开展经营。
6、各地营造浓郁的节日气氛。市委、市政府举办2009年迎春晚会，红花岗区举办迎春音乐晚会，此外，各地举办迎春书画展、猜灯谜等丰富多彩的活动。
7、天气晴好，适宜出游。
8、节前准备工作充分。各级假日旅游协调机构加强领导，精心组织，周密安排部署十一黄金周旅游各项准备工作。有关职能部门各负其责，开展以旅游安全、旅游市场秩序为重点的检查整治，排除安全隐患，规范旅游市场秩序。
9、各级旅游部门坚守工作岗位。坚持24小时值班，及时为游客提供咨询、投诉等方面服务。
四、存在问题
1、交通对我市旅游业发展的制约仍然明显。
2、重点旅游产品的开发滞后，不适应市场需求。
3、遵义会址旅游区停车场亟待解决。
第三篇：酒店服务质量黄金标准
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道;有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。
黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的
“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志;消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感;餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。
黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。
行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。
酒店优质服务保障—四个凡是
凡是客人看到的必须是整洁美观的。 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。 凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。 凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。
第四篇：金佰汇大酒店黄金服务语言
一、 自我介绍语
尊敬的各位嘉宾(领导)：
鞠躬!(中午好/晚上好)
欢迎光临金佰汇!我是本房间服务员小薇，今天由我为您服务，如有需要请吩咐!祝各位嘉宾(领导)用餐愉快!谢谢!(鞠躬)
二、 菜品导吃语
1、 鲍鱼导吃语：
鱼求其贵”，祝各位嘉宾(领导)年年富贵!请您慢用!
2、海参导吃语：
各位嘉宾(领导)!打扰一下，您现在将要品尝的是冲浪活海参!俗话说的好：“鲍鱼求其贵，海
参求其养”，祝各位嘉宾(领导)情比海深!请您慢用!
3、佛跳墙导吃语：
各位嘉宾(领导)!打扰一下，您现在将要品尝的是金佰汇至尊佛跳墙!俗话说的好：“深情拥抱，
友谊天长地久”，祝各位嘉宾(领导)富贵有余!情比海深!事业更上一层楼!请您慢用!
三、 餐前粥赠送语：
尊敬的各位嘉宾(领导)!为了您的身体健康，请不要空腹饮酒!餐前营养粥，请慢用!
四、 上鱼祝福语：
尊敬的给位嘉宾(领导)!您看咱的鱼上来了，是否喝一杯鱼头鱼尾酒，加深一下感情!同时祝愿各位嘉宾年年有余!
五、 上果盘分餐祝福语：
1、
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1、
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西瓜(火龙果、红果)：生意(生活)红红火火! 橙子：心想事成，万事顺心! 苹果：一生平平安安! 桔子：事业飞黄腾达! 甜瓜：生活甜甜蜜蜜! 葡萄：事业、生活大红大紫! 红酒：祝愿领导一步到中央! 白酒：酒满心诚! 啤酒：热情洋溢，幸福美满! 香槟：潇洒走一回!各位嘉宾! (领导)打扰一下，您现在将要品尝的是养生鲍鱼!俗话说的好：“海参求其养，鲍
六、 倒酒使用敬语：
金佰汇大酒店
2012-5-14
第五篇：黄金周工作总结
2011年酒店开业第一个国庆，市场传媒部黄金周的工作总结如下：
一、主要工作：
1、黄金周前期在跟进捭阖公司的拍摄任务时与酒店各部相互协作，圆满的完成了这次拍摄任务。
各部门的同事在完成自己部门的本职工作以外积极配合这次拍摄任务，还为这次拍摄献计献策，保证了本次拍摄的顺利进行，还间接的提高了此次拍摄的整体水平，让此次拍摄内容更为丰富、生动。针对这次拍摄本部门也是做了详细部署，事先将拍摄方案详细到位，以免在拍摄过程中有遗漏疏忽的地方，拍摄前也与各部门协商，在不影响酒店各部门工作的正常运转为前提如何保证拍摄任务的顺利进行，这一次的拍摄也让本部门对酒店各个部门有了一个详细的了解，对酒店营运有了深刻的认识。
2、跟进2011亚洲沙滩排球赛(中国 张家界站)人员入住酒店的前期宣传以及接待。
2011亚洲沙滩排球(中国 张家界站)的各国各地区的运动员、教练员以及裁判员于9月30日下午入住酒店并于当晚在酒店后花园举行欢迎自助晚宴，本部门负责人员到店接待以及晚宴现场氛围的营造以及视频、图像资料的收集，及时上传微博以及跟新网站新闻，还在酒店健身中心跟踪拍摄运动员以及教练员的训练情况，并做了此次沙排人员住店感受的信息收集。
3、协助销售部做好三菱商事、上海通用会议的前期宣传以及接待，并提前收集客户资料以备各部门需要。
本部门为三菱商事以及上海通用的会议前期的准备工作做了一系列的准备：收集客户资料、为来店的客人营造一个舒适的会议环境、积极配个各个部门做好人员接待工作。
4、酒店宣传
1)本部门针对酒店各活动对部门人员做详细分工：因为时间的原因酒店活动大部分在晚间举行，合理调整部门人力资源，实行轮流值班的方式保证岗位人员，及时的发布活动信息。
2)及时跟新酒店微博以及网站内容：要求第一时间上传酒店新闻以及活动的视频资料以及图片文字资料，及时关注同行酒店的活动信息，掌握第一手资料。
3)加强酒店的对外宣传，及时的通过各个媒体发布酒店的最新消息，10月3号酒店客房的入住率达到了97.48%可喜成绩，本部还要再接再厉，在宣传上还是要下大力气。
5、设计与制作酒店宣传画册、万圣节活动、应知应会以及各部门的宣传用品。
设计上讲究简洁，大气，酒店内部宣传用设计上要求实用、活动设计方案要求贴合主题，新颖。
6、认真热情周到负责的做好各项接待任务。
接待工作是本部门必不可少的工作，与各个媒体打交道接待的认真热情直接影响到酒店的形象。
7、整理九月底酒店活动资料
九月底酒店活动较多，本部门的工作量较大，各同事合理分工保证所有活动及时发布并整理留档。
8、协助各个部门工作
在完成本部门的宣传、接待，设计工作的同时还要协助到各个部门的工作，及时的沟通。
二、存在问题：
在与捭阖公司的拍摄过程中还是有准备工作不足的地方，在拍摄道具上的准备不足、拍摄时对时间的掌控不准还是给各部门工作的同事带来了不便。在网站和微薄信息的跟新上还是没有做到第一时间发布，在时间观念上本部门同事还需要加强，酒店的宣传不管是对内还是对外都很总要，本部在酒店对外宣传上还是试探阶段，还与个媒体的合作还是刚开始需要更深入的了解，加强合作，对内的宣传主要是在酒店内部设施VI识别上的加强;在设计上要加强对酒店的了解，了解企业文化设计出最适合酒店最符合酒店特色的设计作品;与各部门的沟通还要加强，了解部门所需求的要做出实用又美观的设计作品。
三、几点体会及以后的工作思路：
1、做好工作离不开领导的关心，离不开本部同事的共同努力。工作中出现了问题能及时给予指正，同时不断给我们的工作提出努力的方向，从而使本部的工作一步步走向规范。我们的工作很多情况下需要各部门配合支持才能完成任务。在实践工作中各部门同事也给了我们很大的支持。只要与他们商量工作任务都能及时保质地去完成。在以后的工作中，我们将更加团结，齐心协力、充分发挥每个同事的特长和主观能动性，通过本部同事的共同努力，把工作做得更好。
2、下大力气做宣传工作。对外宣传与对内宣传都是本部门的重要工作内容。这项工作做好了，对于酒店的经营有总要的作用。
3、要努力学习，不断提高专业水平。一是要努力学习和掌握现代管理知识，才能掌握工作的主动权。合理分工，发挥本部门同事的特长取长补短有效的完成工作任务，在工作总学习。