论文题目：嘉悦口腔医院有限公司服务营销策略优化研究
摘要：目前,中国的医疗市场已经进行了放开,数量众多的口腔医院如雨后春笋般出现,在医疗服务行业当中所进行的市场竞争也变的愈加激烈。如何在这种复杂多变、竞争激烈的市场环境中让自身医院健康发展,是每一个医院领导者都需要面对的难题。为了吸引到足够多的病源,医院必须要努力提高患者在治疗过程中的服务体验以及就诊体验。只有让患者同医院之间达成长期而且稳定的相互关系,才能让医院做到可持续发展的目标。所以,笔者将嘉悦口腔医院作为本次研究过程的对象,以服务营销为着重点,分析以及提供营销策略方案,对目前数量不断增长的广大口腔医院在经营发展方面具备一定的理论及现实意义。此篇论文为针对嘉悦口腔医院的营销策略优化研究进行详细论述,并通过各种相关文献资料和口腔医院服务现状,根据详细的营销理论进行分析,研究如今嘉悦口腔医院现存的问题,同时对该口腔起源制定一套完善的策略方针和理论基础。采用SWOT分析法对该医院环境进行研究,以及运用STP战略方针着重对该口腔医院的市场进行深度分析,用于提供明确的营销策略依据。其次,还能进行一步对自身发展前景做出相应的规划,剖析该医院的优劣状况。最后,根据其营销现状对市场战略进行相应的分析,采用各种调查法对现存的问题进行深度分析,以对该医院的多种策略方针提出有效保障和相应措施。本文主要对嘉悦口腔医院实施的服务营销策略进行研究,针对目前国内外研究学者在口腔医院、诊所的医疗服务营销所开展的各项相关研究资料进行搜集、整理、研究,对医疗服务营销理论的研究进行借鉴,以此来对嘉悦口腔医院在服务营销上所处的境地以及存在的不足进行分析,并在此理论基础上进一步的为嘉悦口腔医院制定服务营销策略。本文通过STP分析讨论了嘉悦口腔医院的宏观环境分析。使用STP战略分析法,分析嘉悦口腔外科医院的市场分割,目标顾客群,市场定位,提供嘉悦口腔医院服务营销战略制定的基础。同时,嘉悦口腔科医院的外部环境和内部资源将进一步详细化。详细分析了口腔医学医院的优点和缺点、机会和威胁。根据本医院目前的市场情况,分析了对象市场和战略选择,通过问卷调查分析了医院现有的服务营销问题,提出了多种战略方针推动策略发展。实施医院的有形展示战略和流程管理战略,提出实施保证的对策。通过本文的研究得出以下几点结论:（1）在医院服务水平的评分上,医院的患者还并不是十分满意。（2）在服务态度满意度的评分上,患者对医疗人员所展开的产品介绍不太满意（3）在技术影响的评分上,患者对于医疗水平方面比较认可,满意度较高。（4）在医疗服务满意度的评分上,被调查对象对于我院所提供的医疗护理服务不是太满意（5）在对收费高低满意度的评分上,医院在收费方面的提升还有着相当大的改进空间（6）在对总体满意度的评分上,患者对医院总体的体验感为一般。
关键词：口腔医院;服务营销;市场定位;顾客满意度
学科专业：工商管理（专业学位）
摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1 研究背景
2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 研究述评
1.3 研究内容及方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法及技术路线
2 服务营销理论基础
2.1 市场分析
2.2 市场细分与定位
2.3 服务营销理论概述
2.3.1 服务营销的概念界定
2.3.2 服务营销组合策略
2.4 口腔医疗服务营销
3 嘉悦口腔服务营销环境分析
3.1 宏观环境分析
3.1.1 政策因素分析
3.1.2 经济因素分析
3.1.3 社会因素分析
3.1.4 技术因素分析
3.2 行业环境分析
3.2.1 供应商的议价能力
3.2.2 客户的议价能力
3.2.3 潜在竞争者的进入能力
3.2.4 替代品的威胁能力
3.2.5 同业竞争者的竞争程度
3.3 内部环境分析
4 嘉悦口腔医院有限公司服务营销现状及问题分析
4.1 嘉悦口腔介绍
4.2 行业背景介绍
4.3 公司医疗服务营销现状
4.3.1 产品服务情况
4.3.2 价格情况
4.3.3 营销渠道情况
4.3.4 促销情况
4.3.5 人员服务情况
4.4 公司医疗服务营销顾客满意度调查分析
4.4.1 问卷设计
4.4.2 调查对象的选择和问卷发放与回收
4.4.3 顾客满意度结果分析
4.5 嘉悦口腔服务营销存在的问题
4.5.1 服务产品项目问题
4.5.2 价格因素
4.5.3 营销渠道
4.5.4 促销因素
4.5.5 人员因素
5 嘉悦口腔服务营销改进方案设计
5.1 重新定位产品
5.1.1 准确的市场定位
5.1.2 全新的产品设计
5.1.3 提高产品质量
5.1.4 提升服务管理策略
5.2 合理设置价格
5.2.1 受众客户匹配
5.2.2 产品定价原则
5.2.3 产品定价
5.2.4 价格调整
5.3 全面开拓渠道策略
5.3.1 拓展传统的营销渠道
5.3.2 构建新媒体营销渠道
5.3.3 开创代理商渠道
5.3.4 开启团购渠道
5.4 增加有效促销
5.4.1 广告促销
5.4.2 店庆促销
5.4.3 “回头客”促销
5.4.4 新人进店促销
5.5 人员策略
5.6 提升服务水平
5.7 嘉悦口腔服务营销保障措施
5.7.1 加强组织文化建设
5.7.2 优化人员培训模式
5.7.3 完善战略奖励系统
5.7.4 实施精益化的服务流程
6 研究结论与展望
6.1 研究结论
6.2 展望
参考文献
致谢