第一篇：热线中心组工信息
围绕中心 健全机制---努力提升组工信息工作水平
围绕中心 健全机制
努力提升组工信息工作水平
三甲街道党工委
去年以来,三甲街道的组工信息工作在市、区组织部的关心和指导下，紧紧围绕街道党工委中心工作，始终坚持为组织工作改革创新、科学发展服务的原则，加强舆论宣传和信息报送，形成了良好的工作氛围和领导干部齐抓共管的工作格局，有效地提高了组织工作的透明度和群众的满意度，组工信息总分位列全区第一。我们的主要做法是：
一、 加强领导，健全组工信息工作网络
街道党工委高度重视组织工作，明确要求组工干部提高认识，把信息调研工作作为拓宽视野、学习先进、总结经验的重要手段，不断夯实组工信息和调研工作基础，营造良好工作氛围。一是领导重视。专门把组工信息工作列入党工委工作计划，街道主要领导、分管领导经常过问信息报送和调研文章被上级部门的采纳情况，反复强调信息和调研工作的重要性，并适时交任务、压担子，提出新的思路和措施，及时帮助协调解决信息调研工作中存在的问题和困难，改进方法,提高质量。二是配强队伍。专门成立了组工信息工作领导小组，坚持组工人员全员办信息制度，明确组织办为信息工作的职能部门，负责信息的收集、研判和报送，同时吸收党政办、宣传办等部门人员为信息联络员，
并将街道大学生村官纳入组工信息员队伍，拓展组工信息收集渠道，延伸信息工作触角，形成了以组织办为核心，各办联络员为依托，上下联动，反映快捷，全方位、多层次的工作网络。三是强化考核。为强化组工信息工作的责任，我街道将该项工作纳入了考核的内容，对信息工作定任务、定人员、定方向、定时间，将责任具体分解到办和人，并要求每位信息员每月至少报送2篇以上信息或调研，进一步激发了信息员做好工作的主动性和责任感。
二、健全机制，努力提高信息报送质量
为了进一步规范信息报送，我街道进一步加强了信息调研工作的机制建设。一是完善学习培训机制。我们除了要求信息员加强自身学习外，每年还会视情况对信息员进行2-3次信息工作培训，邀请上级有关部门的专家讲课，提高信息源的采、编、写的综合能力。同时，街道党工委还尽力优化环境，全力支持信息工作，采取了"三多"即让信息员多参加会议、多阅读文件、多接触中心工作，及时了解党工委的决策意图、工作思路和工作安排部署，确保组工信息的深度、质量和水平。二是坚持工作例会制度。坚持每月召开组工信息讲评工作例会，及时通报信息完成和录用情况，在对上级组织部门刊发的优秀组工信息进行学习的基础上，坚持对信息员采写的信息进行集中讲评，从立意、结构、语言等多方面进行研讨推敲，反复修改，并在讨论中落实下一步信息报送的任务和方向，推进信息工作的开展。三是建立信息交流
制度。专门建立了组工信息工作QQ群，为信息员搭建交流工作经验的平台，使信息员能互相学习信息源的挖掘、信息的写法以及技巧等，拓宽了信息传递的渠道，提高了传递速度。同时，我们还主动加强与信息录用部门的沟通联系，及时掌握近期信息采编的方向，了解未采用信息的不足，提高信息工作水平。
三、 突出重点，及时传递组织工作动态
一是贴近中心，坚持服务组织工作大局。在信息工作中，我们始终以服务决策、推动工作为目标，特别关注上级党委和组织部门出台的重要决策、工作部署，关注组织工作中具有典型性、创新性的亮点，动态报送了大量的信息稿件，宣传好做法，扩大影响面，提高了信息工作的针对性和服务性。同时，结合年初工作计划和不同阶段的工作重点，确定各个时期信息工作的重点，按照“准确、及时、创新”的要求，我们在加强领导班子建设、深化干部人事制度改革、创新基层党建工作以及组织工作的新思路、新举措和新进展等方面，及时向市、区报送了一批点子新、立意好、价值高的信息，为领导决策提供了依据。二是集中精力，抓住工作重点及时上报。在去年的信息上报中，我们特别注意选准当前组织工作的热点、难点、重点问题，从新的角度着手，深挖信息源，提高信息质量，及时抓住重大政策的反馈、工作经验的推介、先进典型的报道等几个重点，对一些时效性强的信息，力争第一时间撰写、上报。如去年围绕创先争优活动，我们及时整理上报《临危受命 忍辱负重 在推动重点工程建设进程中创先争优》、《百达集团争做“三先锋”扎实推进创先争优活动》、《三甲街道“二合一”促进党
代表创先争优作表率》、《三甲街道“6+3”工作机制引领党代表创先争优》、《围绕中心抓学习提升能力促发展——三甲街道深入开展党员大轮训活动》、《“三零”建设强队伍优化服务重实干——三甲街道采取五项举措狠抓机关干部队伍建设》、《“两推一评三培养”推进村级优秀年轻党员成长》等多篇信息，其中《以“三三”机制助推基层党组织创先进争优秀》分别被《区创先争优活动简报》、《椒江通讯》、《今日椒江》等采用;同时，我们及时收集整理基层在解决热点、难点问题时的好做法、好经验，提出的好意见、好建议，整理成信息，推动工作开展。如在今年街道村级组织换届期间，我们及时报送了《因村施策 实现后进村整顿工作“三有”目标》、《把握“五关”全力保障换届选举顺利推进》等信息，为上级部门掌握基层工作动态提供信息支持。
过去的一年，我街道的组工信息工作虽然取得了一些成绩，但仍存在一些问题和不足，如对信息源的挖掘还不够深入，信息的质量尚需进一步提高，信息的精品意识不强，深度挖掘还不够。对此，我们将按照这次会议的要求，虚心学习，取长补短，进一步完善工作机制，创新工作手段，努力推进组工信息工作更上一层楼。
四、下阶段拟开发的重点信息
1、如何完善村级配套组织，包括规范人员资格条件、产生途径等。
2、如何进一步发挥党组织和党员在“解放思想、创业创新”大讨论活动中的作用。
3、加强新一届村级组织教育培训工作，使农村基层党员创
先争优。
第二篇：紧扣中心 创新机制全力推进组工信息工作再上新台阶
近年来，我们紧扣组工信息为领导决策服务这个重心，通过吸纳和外传两个渠道，着力构建覆盖区、街、村(社区)的三级信息网络，牢固树立求实、求深、求快、求准四种意识，认真分析组织工作领域出现的新情况、新问题，适时关注新做法，动态报送新举措，切实发挥信息工作在全区组织工作中的引领和推动作用，取得了一定成绩。我们的主要认识和做法是：
一、紧扣一个重心、把握正确方向，将组工信息贯穿到为领导决策服务的全过程信息工作是领导决策的基础和重要依据。为领导决策服务，就必须准确把握决策的基本特质。以往工作中，为决策服务，我们强调得更多的是为领导决策提供原始信息材料。应该看到的是，这样的信息工作仅停留在服务决策的第一阶段，是不全面、不完整、不到位的。基于以上认识，我们主动将信息服务领域延伸到决策：谋划、议决、执行与反馈等四个主要环节。一是为谋划阶段服务。针对某项具体创新工作，我们极力从不同角度捕捉信息来源，从不同层次收集初始做法，从不同主体征求意见和建议。初步筛选这些基本素材去粗取精，去伪存真，通过整理其中的合理成分，形成比较详尽的第一手文字材料。例如：关于试行科级干部点名交流制度，我们就收集
到了来自各街道、机关各部门的26条建议类信息。二是为议决阶段服务。按照科学决策的选优原则，在信息收集整理的基础上，查阅相关资料，结合深入的理性思考，为集体讨论决策之前提供二份以上的可选方案。经过集体反复讨论斟酌，好中选优，最后确定最佳的实施方案。比如：在进一步加强非公经济组织党建工作中，我们从非公企业党员、党组织、企业发展等三个不同的优先切入点出发，提交了三份比较详尽的实施方案。三是为执行阶段服务。针对基层在新制度执行过程中把握不准的问题，在个别指导的同时，我们利用不定期的内部信息交流对面上加以宏观指导，既阐明制度施行的缘由，又介绍一些比较成功的经验做法，确保新制度在基层执行过程中的正确方向。四是为反馈阶段服务。一项科学决策在贯彻执行的过程中，必须根据执行的实际效果不断地予以校正。基于此，我们积极发挥信息网络优势，及时地将决策执行的效果及正反两方面的情况加以反馈，为进一步完善决策提供真实可靠的依据，同时积极、适时地向上级组织部门报送综合情况。例如：去年，我们在青年干部管理“三派”的基础上，推行了“述岗点评”制度。在5个月的反复讨论酝酿、运作比较成熟之后，我们及时向省市报送了这一做法。
二、利用两个渠道、强化综合协调，努力发挥组工信息的最大效能信息工作不是工作中心，但关乎中心工作;不是最终决策，但影响决策制定;不是大众媒体，但能够宣传自身。组工信
息工作更不例外。在做好为领导决策服务的大前提下，我们利用吸纳和外传两个渠道，充分发挥组工信息在经验推介、树立形象和指导工作等方面的积极作用。一是充分吸纳，借水行船。就某项工作而言，一方面根据全区组织工作整体部署，做好指导协调工作;另一方面，结合具体单位的实际特点，不失时机地将区外先进地区的一些成功做法向其推荐，并有针对性地做好“嫁接”试点工作。这些做法在我区的实施过程中，我们注意认真总结提炼经验，不断完善修订措施。在此基础上，按照先局部试点、后全面推广的思路，将经过局部试点行之有效的工作经验及时推介到其他部门或街道去，促进经验向薄弱环节的柔性流动。与此同时，我们注重利用信息网络传递信息速度快、效率高的特点，通过不同单位报送信息频率和侧重点，及时了解该单位当前组织工作状况及难点所在。必要时，直接上门督促指导工作。二是大力外传，宣传自身。我们注意利用各种渠道，充分反映我区在干部人事制度改革、基层党组织建设、干部教育培训、党员教育管理、领导班子建设等方面的新做法和取得的新经验。据不完全统计，去年，我们分别向中组部，省、市委组织部，市委办公厅等相关部门报送信息共计118条，实际录用86条，其中中组部《组工信息》录用一条，《江苏组工信息》录用8条，市《党建纵横》录用16条，市委办公厅《南京快报》录用10条。
三、构建三级网络、实现互联互动，努力打造一
支高效有序的组工信息队伍多年来的实践启示我们，很多经验都来自基层，离开或忽视基层的的信息工作都只能是无源之水，无本之木。因此，构建一个覆盖全区的组工信息网络，是做好组工信息工作的体制保证。经过几年努力，我们编织了一张“横向到边，纵向到底，三级联动”的组工信息网络。
1、构建信息网络的领导核心。成立了统筹协调全区的组工信息工作区组工信息工作领导小组。领导小组对全区组工信息的发展状况作出准确的把握，对发展方向进行准确的预测。领导小组由分管副部长担任组长，组织部办公室负责日常信息工作管理。相应建立了信息季度例会通报点评制度，主要是三个方面：一是通报本季度全区组工信息进展情况，内容有：各单位实际报送信息的数量、上级部门录用的信息数量以及我区在全市组织系统的排名;二是对信息工作完成最好和最差的单位进行“首末”点评;三是议定下一步的信息工作重点和报送要点。
2、搭建信息网络的基本框架。充分发挥各基层党(工)委在组工信息工作中的主力军作用和承上启下的作用。要求各单位将信息工作作为提高工作的一个重要途径来抓，确定一名专职副书记主管组工信息工作，并明确至少一名组工信息员，负责撰写、上报信息及指导下属单位信息工作。在基层单位，包括社区和非公企业，凡是建立党组织的，也要确定一名兼职信息员。力争做到哪里有党员、哪里有党的组织、哪里就有组工信息员。
3、夯实信息网络的工作基础。我们针对信息网络的基础工作、信息员队伍建设工作主要抓了几点：首先，严格把关挑选信息员。我们要求各各单位选择政治觉悟高、文字功底好、信息意识强、有责任心的同志
担任信息员，报区委组织部备案，建立组工信息员资料库。其次，不断加强对信息员队伍的业务培训。坚持每半年召开一次全区组工信息员会议，邀请省、市委组织部门信息工作的专家对信息员进行专门的业务培训。其三，适时调整信息员。对经过考核，责任心不强，工作绩效不明显的，要求有关单位调整人选。对成绩突出的信息员，组织部门予以重点关注。
4、加大条块之间的互联互动。横向上，我们加强与区纪检、审计、人事等相关部门的密切联系。在这些部门中选定“特约信息员”，请他们从不同的视角报送诸如广大干部群众作对组织工作突出要求的信息。开阔我们的视野，拓展组工信息内涵，实现内涵与外延的有机互动。纵向上，加强与上级组织部门的协调和沟通，尤其是在一些创新工作中，对于拿不准的提法、吃不准的精神，及时向上汇报，争取上级对我们的业务指导。对下，我们建立了信息直报制度，有效地避免了村(社区)信息上报过程中，人为原因的删减失真和客观原因的时间延迟。
5、尝试建立“编外信息员”制度。即：探索在机关序列之外发展信息员。聘请一些政治素质高、热心基层事业、有一定组织工作经验的老党员担任“编外信息员”。主要职责：收集报送基层群众对党的路线、方针、政策的反映;对农村党建、社区党建、非公经济组织党建工作的意见和建议。主要权利：可直接向街道工委或区委组织部报送信息、反映情况;在政策允许的前提下，对反映问题的落实情况享有知情权。
四、牢固四种意识、创新工作方法，努力确保组工信息的高质量质量是信息工作的生命，我们一直坚持把提高质量作为信息工作的重中之重来把握。我们借鉴质量控制原理，把求实、求深、求快、求准四种意识融入到信息产出的四个核心环节，取得了一定效果。信息来源求实。为了杜绝以上情况的发生，我们建立了信息报送责任追究制度。主要是明晰组工信息员的责任，严肃政治纪律，对报送的信息真实性、可靠性负责，出现问题严肃追究责任。我们要求各级党组织和每位信息员，围绕党建和组织工作的中心任务实事求是地开展信息报送工作。杜绝编造情况和捕风捉影，坚决克服夸大其辞或以偏概全，对存在的问题，不遮掩、不回避、不护短，确保信息调研工作的健康发展。去年，我们向省委组织部报送了一条《雨花台区采取切实措施防止非公经济组织党组织“朝建夕撤”》的信息，后被省《领导参阅》刊发。主要反映了新经济格局下，在市场竞争进一步加剧、党员流动性加大、企业自身经营不善等内外因素的共同作用下，非公企业党组织设置面临着“建”与“撤”的问题。信息挖掘求深。我们注意加强对零散、局部的初级信息进行综合整理，通过积极开展阶段性信息和专题性信息综合，力求做到见微知著、由此及彼、由表及里、由近及远，使信息工作对领导决策、指导全局、推动面上工作具有更大的借鉴意义。同时，要求信息员对问题剖析要更深一层，使领导能更多的了解现象背后的真实原因;对可能产生的各种社会影响要看得更远一步，为领导决策争取更多的主动。去年，省委组织部《领导参阅》录用的《雨花台区设立非公有制企业党建工作基金为企
业党建“买单”》信息原胚仅有2行字。信息报送求快。对信息报送时限作出了明确规定：信息报送要及时准确，保证时效性。原则上，中央、省委、市委及区委重大决策出台后，三天内要报送本单位、本部门的反映;本单位、本部门结合实际制定的贯彻落实措施，要在作出部署的同时报送;开展的特色活动，要在工作起步初期及时报送;一般信息报送不超过四天。比如：在中组部，省、市委组织部组织部长会议结束的当天，我们就谋划贯彻落实措施，并报送工作计划信息。信息探索求准。将信息和调研结合起来，充分发挥信息调研证实信息、扩充信息、挖掘和开发高层次信息的作用。我们努力从大量的信息中选择上级组织部门最为关注和需要解决的问题进行信息调研，提供有情况、有分析、有建议的综合信息。
第三篇：12345热线呼叫中心系统方案资料
12345热线系统
建设方案
西安荣天信息技术有限公司
目 录
一.系统建设背景 ...................................................................................................................... 2 二.系统建设意义 ...................................................................................................................... 2
2.1.服务民生 ..................................................................................................................... 2 2.2.听取民意 ..................................................................................................................... 3 2.3.作风建设 ..................................................................................................................... 3 2.4.城市公开 ..................................................................................................................... 3 2.5.维护社会稳定 ............................................................................................................. 3 三.12345热线系统建设方案 ................................................................................................... 4
3.1.系统拓扑结构图图 ..................................................................................................... 4 3.2.业务流程功能设计 ..................................................................................................... 4 3.4.自动语音导航处理 ..................................................................................................... 6 3.5.传真服务 ..................................................................................................................... 8 3.6.语音控制系统 ............................................................................................................. 8 3.7.业务处理软件功能 ................................................................................................... 11 3.8.综合统计 ................................................................................................................... 15 四.专业化施工与服务 ............................................................................................................ 18
4.1.专业化施工管理 ....................................................................................................... 18 4.2.快速响应服务 ........................................................................................................... 18 五. 技术支持与服务部分 ...................................................................................................... 19
5.1.设备的安装调试及开通 ........................................................................................... 19 5.2.技术培训 ................................................................................................................... 19 5.3.系统日常维护 ........................................................................................................... 20 5.4.故障受理 ................................................................................................................... 22 5.5.售后服务及技术支持 ............................................................................................... 23
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一.系统建设背景
如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线电话构建政府服务百姓的渠道和桥梁。
“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。
同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班;通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。
二.系统建设意义
2.1.服务民生
12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门(行业)领导上线接听电话，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。
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2.2.听取民意
12345热线呼叫中心及时传递群众的意见和呼声，直接表达群众意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，保证了群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。
2.3.作风建设
12345热线可以认认真真的听取民意，诚诚恳恳的为民排忧解难，也能实实在在的推动干部作风建设，有关部门(行业)把上线受理的问题和建议作为作风建设的重点.自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，建章立制、堵塞漏洞、规范管理、改善服务加强作风建设、树立良好风气，最根本任务就是心系群众、聆听群众心声、服务人民，把发展好、实现好、维护好人民群众的根本利益，作为一切工作的出发点和落脚点。概括地说，12345热线就是要高度关注民生，促进社会和谐，解决好人民群众最关心.最直接.最现实的利益问题。
2.4.城市公开
12345热线呼叫中心始终把推进依法行政、促进城市公开作为重要目标，大力宣传党和国家的政策规定，介绍部门(行业)的工作职能、办事程序以及当前的工作重点等，成为城市公开的重要载体，也是招商引资的重要窗口。
2.5.维护社会稳定
作为省委.省政府精心打造的民心工程的重要载体之一，12345热线呼叫中心系统已成为政府工作的“监督岗”，社会矛盾的“减压阀”，党与群众的“连心线”，在密切党群干群关系.促进社会和谐稳定中发挥着越来越大的作用。
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三.12345热线系统建设方案
3.1.系统拓扑结构图图
123统计数据PSTN电话线CTI服务器数据库短信平台模块数据网络25302525%%%%交换机座席计算机语音网络0座席计算机业务部门业务部门防火墙Internet&VPN政府网站职能部门1职能部门2职能部门N
3.2.业务流程功能设计
呼叫中心只是一个市民咨询.投诉和反映问题的窗口，问题的解决还是需要职能部门和各下属机构来具体负责。
业务流处理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理，形成一个流水线作业，保障各职能部门和下属机构渠道畅通，确保每一个投诉咨询业务都可以得解决。
业务流处理系统是咨询.投诉业务处理的实际流程，并要实现数据化.信息化.科学化，为了保证其实用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对12345热线目前的业务流程处理过程，“量身定做”一套业务流处理软件，确保该系统的实用性。
金讯通民政热线实行“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证了系统的科学和高效性。
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业务处理流程介绍
用户通过电话、传真、短信、电子邮件、上网等方面提交投诉、咨询意见。 座席端通过接听电话、接收传真邮件短信等方式将用户投诉、咨询意见内容记录。此时业务处于“记录待分配”状态。
业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉.咨询.意见等内容，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理” 状态。
各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态。
具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与市民沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态。
业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理”状态。
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或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕”状态。 领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，如业务总量.按类别分类.按区域分类.处理状态等，对于领导决策者制定相关政策.规范内部管理.进行内部考核提供决策依据。
3.3.业务处理示意图
3.4.自动语音导航处理
本系统IVR语音导航可根据政府部门的需求定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVR Manager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR处理流程。
一般导航提供政策宣传(可选)、欢迎致辞、便民指导、电话转接、语音留言等功
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能，请根据具体情况来修改配置流程。
群众呼入注：该流程可以根据实际情况修改这里是12345市长服务热线咨询请按1，投诉举报请按2，转人工便民服务请按3,留言请按0………按1按2按3按0专席接听专席接听专席接听系统留言录音通过语音导航可以实现以下功能：
3.4.1.自助信息查询功能
可将政府部门相关的政策.法规.文件制作成录音文件，市民在打入电话时通过选择自动播放。同时可将投诉流程.各部门联系电话.各处理网点等市民经常支询问的信息制作成语音文件，这样市民可以通过自助操作了解这些基本信息，减轻工作人员的工作压力。
3.4.2.自动业务分流功能
通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务热量。
3.4.3.电脑值班语音信箱
操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言.转接紧急联系人等功能，市民留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在最短时间与市民沟通，确保热线对外24小时联系畅通。
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3.4.4.电话转移
坐席人员在接听群众来电后，如果遇到需要其他部门处理的来电，坐席可以直接把该来电在不挂机的情况下转移的相关部门，有相关部门为群众进行专业的解答。
3.4.5.呼叫转移
在节假日或休息日，可以设置呼入电话呼叫转移到工作人员手机或其他固定电话，来电后，电话会自动转移到所设置的号码上，不漏掉任何一个热线电话，提高政府形象和市民服务满意度。
3.5.传真服务
传真服务的软件架构和自助服务的软件架构是一样的，实际上传真服务就是一个自助语音服务，只是其所采用的语音板卡具有传真资源。通过传真服务可以实现用户的无纸化传真，可以接收和发送传真。
本次项目我们建议为用户提供2路的传真资源，与自助语音服务放在同一台机器上，同时与业务系统进行对接，使坐席可以处理电话的同时也对有权限对传真进行处理。本次项目传真的主要架构如下：
PSTN多媒体语音交换机坐席FAX ServerDBAPP
3.6.语音控制系统
12345热线系统通过专业语音交换机系统实现电话的自动接入，智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。
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主要包括以下部分：
3.6.1.多方通话
由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。
3.6.2.号码提取功能
在接到电话时，服务器自动获取来电号码，并可根据来电号码确定市民身份，显示市民来电历史咨询记录，历史投诉记录等信息，以便于工作人员对市民提供针对性服务。
3.6.3.通话录音管理
12345热线系统提供自动录音功能，通过语音交换机IP与数字混合方式，将每路通话按照每天一个录音文件夹的形式保存在录音服务器硬盘上，录音保存均为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量，并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过音箱重放。
按10部电话，每天平均10部电话8小时不间断通话，每天数据量为： 10部电话*8小时*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接来电管理
因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话，由服务器自动记录其号码，并列表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个市民来电，服务市民。
3.6.5.ACD智能排队
ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略，目前使用按通话时间均衡原则。
A. 座席人员接话数量均衡法(保证各个座席人员接电话数量相同) B. 座席人员通话时间均衡法(保证每个座席人员通话时间均衡)
C. 座席人员最长休息时间排队法(让目前“空闲”时间较长的话务员接电话，实现人性化管理)
D. 按座席人员业务级别排队(让业务级别高的座席优先接电话)
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E. 按座席编号排队(按座席的顺序，1号总先接，只有1号忙的时候才让2号接)
3.6.6.骚扰电话管理
对于恶意骚扰电话，可以将其加入黑名单，禁止其呼入，以此来保证12345热线系统免受恶意干扰。
3.6.7.外呼功能管理
12345热线系统提供外呼功能，座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。
3.6.8.坐席状态监控
可以显示座席工作状态，电话状态及计算机业务状态。
3.6.9.软电话功能
提供专业的12345热线系统功能，实现对座席人员工作的有效管理。
监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况;
强拆：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话;
拦截：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行服务;
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保持：内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐; 电话会议：由外线呼入电话.座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。
3.7.业务处理软件功能
3.7.1.软件界面示意图
3.7.2.知识库管理系统
可以将公司的所有信息记录到知识库中，使坐席人员可以方便的通过知识库系统检索顾客可能提出的问题，从而可以专业而准确的回答提问。
知识收集：包括知识的标题、内容描述、发布时间、浏览次数(便于统计) 发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。
知识资料维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、内容描述等。同时可以删除该条知识项。
知识应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应
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多种应答，应答的内容有：知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。
应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。 应答的审核：判断该应答是否符合知识的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。
搜索和浏览：是知识管理系统的关键所在，法律热线代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
3.7.3.咨询管理系统
群众打电话到服务热线中心，可通过IVR导航选择咨询服务的类型，进入人工坐席后系统会自动对每次通话进行录音，坐席人员受理客户咨询时可通过知识库系统来准确回答，解决不了的，可转交专业坐席进行受理。
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3.7.4.投诉管理系统
对于群众投诉受理，坐席人员在接听电话时及时受理记录后将信息分配给相关职能部门去处理。
3.7.5.办理结果反馈及归档管理
中心工作人员查看各单位或部门的案件反馈信息，并在第一时间通知案件当事人或求助、举报人，并详细记录案件当事人或求助人、举报人对办理结果的满意程度，如不满意则需要及时向相关责任部门和领导进行反馈，并请示是否重新办理。
3.7.6.业务登记及处理
系统可以将受理的各类咨询求助、投诉举报等案件转交相关业务部门进行办理。根据问题的分类和各单位或部门的职能进行案件分派。同时系统支持逆向分流功能，即办理机构可以将非本部门职责的案件退回12345法律求助服务中心进行重新交办。
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3.7.7.综合查询
提供座席接听记录查询、呼叫信息查询、录音记录查询、座席工作情况查询、日志查询等，提供常用的组合查询及用户自定义查询方式，支持内容、标题的模糊查询，支持按业务分类查询等。
3.7.8.录音控制查询
根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。
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3.7.9.市民意见箱
科学合理的城市应该广听言路，听取市民的建议与意见，对热心市民呼入电话后，提出的宝贵意见和意见，记录在系统中，为城市科学建设添砖加瓦。
3.7.10.录音回放下载
根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。
3.8.综合统计
服务热线系统可以提供来电统计，来电时段统计，业务类型统计等数据，业务流处理系统可以提供业务处理结果统计，各职能部门业务量统计，业务处理速度统计，业务处理结果统计分析等，这些数据将对领导决策层制相关政策、进行工作业绩考核提供重要的数据，因此这套决策支持系统，用精确的统计数据辅助领导决策层的管理。 系统主要提供以下统计信息：
3.8.1.接听电话量统计
系统提供详尽的分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。 系统主要提供以下统计信息：
电话呼入量按日期、时间统计：可按时间统计出呼入呼出电话数量 电话类型统计(咨询、投诉、求助、骚扰、……) 可按日期、时间、坐席人员等条件进行统计
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3.8.2.话务信息量统计
提供详尽的事件分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。 系统主要提供以下统计报告信息自动生成报表： 事件发生区域统计报告 事件类型统计报告 事件处理状态统计报告 事件发生时间统计报告 事件处理完成时间统计报告 事件级别统计报告
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…………. 3.8.3.事件区域分布统计
按区域统计，显示精确的统计数据，为制定便民服务措施提供有力的数据保障。
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四.专业化施工与服务
4.1.专业化施工管理
我公司专业的售后服务团队为客户提供最优质的服务：
公司总部位于西安高新区，以最骨干的技术人员为贵公司提供专业的施工解决方案。
施工响应速度严格控制，随着环境和线路资源的就位，我们随时可赶赴现场施工，安装调试。
根据各项工作的依赖关系，制定此甘特图，确保各项工作同步、有效进行。各项工作具体细节还请各位负责人确定。
4.2.快速响应服务
我公司郑重向客户承诺：1年免费售后维护，24小时热线服务，全程技术指导。
最快现场响应
当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员以最快的速度赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运
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行。
24小时热线服务
我方提供365×24小时热线服务，免费提供技术咨询，故障指导，疑难解答，远端维护等服务。
五. 技术支持与服务部分
5.1.设备的安装调试及开通
我方负责合同清单中提供的所有软硬件设备的安装及调试工作，并在合同规定的时间内完成各分系统的开通。若由于用户的原因或不可抗拒的因素导致进度延期，由双方友好协商解决。
用户亦应在规定时间内完成机房、大厅的装修及线路准备工作，同时用户需向我方提供并共同确定计算机设备的IP地址、子网掩码等详细信息及电话的分机号码等信息，便于我方进行数据设置。
系统安装过程中，用户需提供必要的人员配合，在涉及到与第三方(或多方)设备的接口问题时，由用户负责组织三方(或多方)人员友好协商，互相配合解决问题。 系统试运行
系统从开通之日起，试运行半个月。
5.2.技术培训
我方可以提供多种形式、多种层次的培训，为贵方培养合格的维护人员、操作人员。并向参加培训的人员提供有关产品的技术资料、文件及实际操作环境。 1)系统管理、操作人员培训细则
我方为贵方免费培训系统管理技术总体人员2-4名，操作人员若干名。 为每位培训人员提供相关产品资料和维护、操作说明。 2)贵方培训人员要求如下：
能熟练使用Windows操作系统，具有一定的有线数字程控交换、无线通信基础知识。 3)免费培训期为5天(不小于30小时)。 4)具体培训计划：
目标：全面培训系统理论知识，满足整个系统的日常维护及维修需要。
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原理：掌握各个系统的工作方式。了解系统内部构成，控制板等的结构、工作原理及其作用;结果配置及连接：熟悉各个系统基本组成部分，了解交换机、计算机与控制部分及外配设备等之间相互的连接方式及注意事项;各个系统一般故障维修：运用前期所学的知识，能够独立排除常见故障;
5.3.系统日常维护
掌握系统所有设备的日常维护(如定期对计算机、摄像机、各个主系统的灰尘进行清除，对大屏幕、电视机、监视器等外围设备的日常检修，以及对计算机定期查毒杀毒.整理硬盘.对重要数据进行备份等)。
软件安装：全面掌握软件安装的过程，进一步了解系统的结构。 通过培训阶段所学知识，掌握设备各组成部分的结构配置及连接。
注：培训期间，将针对每部分的培训内容及要求予以考核，考核后本方出具考核证明，供贵方领导作参考，以便加强对系统的运行管理做保障。
本着对用户负责的态度，从各个系统可靠、高质量工作的角度出发，我方将依据培训期间的考核成绩，对培训合格的人员授予相关产品培训合格证书。取得合格证书方可 对系统管理使用(供用户领导部门人事安排作参考)。
考核不合格者需延长培训期至考试合格，延长期最多为10天。
5.3.1.系统维护
在维护期内,为了保持被维护对象的功能和及时满意地响应用户的请求，建立一个有秩序的维护过程，确保维护工作在适当的管理和控制之下进行，我们制定了详细的客户维护流程。
确立维护策略
确定维护策略由本公司与用户协商共同确认。
维护策略应规定维护组织的责任、权利、职能及操作。由项目维护部门负责人组建维护小组，指定维护负责人。由维护负责人组织开展维护支撑活动。
维护负责人应根据维护需求分析的成果，将各项维护任务分解到各个相关的部门，并规定各个部分的维护规则。维护负责人需要对规则进行确认，并对各个部门之间的工作进行协调。
维护规则必须具体阐述修改的需要和理由修改的责任和步骤。由维护负责人组织，
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各个相关部门执行，形成《维护规则说明》。维护人员应当把维护工程需求转变为一个维护流程，描述清楚维护工作的每一个步骤相互关系及验证结果。
提出修改请求
用户和维护人员都可以提议修改。用户方提出的修改请求，必须是经过其内部讨论取得一致意见，由用户代表签字认可的文件。
所有的修改要求应先提出正规的书面请求。修改请求应明确修改对象、修改的原因、修改的内容、修改的必要性、进度要求、资源配给、验收方式和准则等内容。
需求分析
维护部门负责人在收到修改请求后，应指派维护人员详细了解提议方的意图，开展调研活动、收集有关信息。在归纳整理所有信息的基础上，以规范的书面形式表达提议方的需求。
同一般的需求说明书一样，《维护需求说明书》也需经过评审、用户确认后才正式生效。
评审修改请求
维护部门应评审所有的修改请求。
评审应包括以下内容：
评估修改的需要程度，考虑其理由是否充分; 评估修改的范围和影响程度;
确保修改与原来的设计和用意不冲突;
确定所提议的修改是增强还是降低产品的性能; 确保修改的效益超过其成本时才同意实施。
评审应决定认可或否决修改请求，并形成评审报告。 修改设计
维护部门应给每个修改请求分配一个优先级别，为每个认可的修改请求安排进度，调度人员、设备、文档等资源。
维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其只在授权的工作范围内作修改。 维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其工作合乎有关维护规范的要求，如文档标准、编码约定、结构化和模块化原则等。
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设计活动应尽量安排在模拟环境中进行。 测试
所有的修改应先经过充分的测试之后才能投入运行。测试活动的控制要求根据维护对象是硬件产品还是软件系统。
实施维护
实施维护前，应同用户沟通，就实施的时间，对其他系统的影响、失败后果、应急方案、使用培训等问题进行充分交流，安排实施维护活动的方案。
《维护实施方案》必须经过维护部门组织的评审，而且用户确认。
实施维护前，还应对现有系统作好备份，确保万一维护活动失败，还可切换回来。 维护实施过程中，应严格按照事先确定的方案、步骤执行，并注意观察维护对象的任何变化。
实施完成后，应按照事先拟就的测试方案，对新系统进行充分的测试。如发现问题，按照《维护实施方案》处理。如果测试正常，应交由用户验证。
更新文档
维护完成后，维护负责人应收集、整理本次维护活动中产生所有的文档，并归档保存。
维护部门应保持一套与当前被维护对象实际情况相对应的文档。因此，维护结束后，应立即组织更新文档。
5.4.故障受理
受理台接到用户报修电话后，故障受理分析员必须为每次故障报修填写一张故障受理单，并回复报修人故障受理编号。
故障受理分析员经初步故障分析后，通过BP机或固定值班电话将初步故障现象通知相关在用系统的值班员，并告知报修人、联系电话和故障受理编号等信息。
各在用系统的运行支撑人员在排除故障或有初步处理结果后,要填写故障处理单，必须注明故障接报时间、故障原因等关键内容，并立即向故障受理分析员报告，进行故障销单处理。
若受理台无法通过值班BP机或固定值班电话与值班员取得联系，
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或运行支撑人员接报后未及时向受理台反馈处理结果，由客户服务部故障受理督办与责任部门负责人联系通报，直至向本公司综合管理处汇报申请协调处理。
故障受理分析员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况，在没有收到运行支撑人员或用户的故障处理情况反馈意见时，必须及时去电询问接障部门处理意见，去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理分析员在接到故障恢复报告后，直接再与用户联系，确认故障是否恢复，并登记故障恢复时间和用户满意度。 由客户管理部负责核对、统计每月各个系统的故障情况，将分析统计结果提交公司总经理、综合管理处。 服务验证
每次故障处理结束，受理台打电话给用户去询问故障的处理情况，及用户是否满意我们的服务。
服务记录 纸面记录
每个故障有一分故障受理单及一份故障处理单。 每个星期有本周故障小结。
每个月有故障受理情况分析汇总记录。 所有记录都存档保存。
5.5.售后服务及技术支持
保修期内：系统的保修期为系统开通验收之日起一年，产品的保修期以产品生产厂家的具体承诺为准。
服务内容：
系统定期维护检查，每月最少1次电话服务，进行系统优化，虚心听取用户意见，现场解决运行过程中出现的问题。
24小时热线服务
我方提供365×24×3小时热线服务，免费向贵方提供技术咨询，故障指导，疑难解
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答，远端维护等服务。
现场响应：
当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员及时赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运行。
收费标准
在保修期内,在满足系统设备正常使用条件(包括电源、环境温度、湿度等)和正常操作的情况下,系统发生的故障,一律免费保修。保修期内，维修服务中我方人员的人工费和交通费等免除。
总结以上说明，我方将向贵单位作出郑重承诺：
1)工程完工之后，我方将设立专人专职专线负责售后服务。
2)所有硬件(我方购买)将提供由厂家授权的标准保修期，超过保修期后，可根据贵单位需要，另签订维护协议。
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第四篇：关于拓展便民服务中心热线的
申请报告
一、便民服务热线的基本功能
便民服务中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台，提供新型便民的呼叫中心，其本质是一个综合服务的门户，通过打电话的方式求助，由便民服务中心协调各方资源为居民提供服务。
平台将家政服务、医疗服务的求助、求救信息集中到“2031890”服务热线的网络平台上，所有服务全部实行无偿服务。老年人及残疾人在紧急状况下或有服务需求时可以通过在室内电话线上安装的“爱心呼叫器”终端与2031890服务热线取得通信联系，2031890服务热线会自动识别来电的机主，可即时从中心数据库中调取用户事先登记过的相关资料，便于及时对老年人及残疾人采取恰当措施进行援助。
二、便民服务热线的运行情况
通过服务热线，居民可获得家政服务，水电维修，信息中介，家电维修等20大类100多个项目的服务信息。截止2011年6月20日，并接听居民普通类求助电话2387个，求救电话5个，米面油、蔬菜上门配送电话1421个，居民满意率达到95%以上。
三、便民服务热线的宣传方式：
逐步加大宣传力度，通过各种不同的宣传形式，不同的宣传载体不断增加“2031890”服务热线的社会认知度。
1、印制宣传折页：中心计划印制5万份宣传折页，在人民路、长城、青山、锦林四个街道发放，对“2031890”热线的服务功能、服务方式进行广泛宣传。
2、电视广告：通过与石嘴山电视台的合作，选择合适的时段，播放一定数量的公益广告。
3、平面媒体宣传：在石嘴山日报用一个专版，以记者问答的形式，展示“2031890”热线服务功能与方式，同时以咨询故事的形式，在日报媒体展现“用心聆听 真切服务”切实效果。
通过一条居民求助热线，一个服务窗口，一个公众社区服务信息网，提高服务质量，让更多的居民了解便民服务，享受便民服务。
第五篇：12345市长热线呼叫中心解决方案
一、12345呼叫中心背景
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、12345应用系统的功能
12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
2.1 自动服务功能
当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
2.1.1. 市长信箱留言
通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
2.1.2. 自动投诉举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
2.1.3. 自动投诉处理结果查询
通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。
2.1.4. 自动咨询服务
系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
2.1.5. 民意调查
利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
2.2.人工及业务处理功能
业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
2.2.1. 电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
2.2.2. 电话咨询的受理
受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
2.2.3. 执法调度台
呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
2.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入
录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
2.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理
受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
2.2.6. 系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
2.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。
2.2.8. 软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
2.2.9. 内部电话交换
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
三、系统安全性
3.1.网络安全性
12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。
所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。
管理上禁止无关人员介入系统。
在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。
3.2.数据库安全性
数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。
可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式;
系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小;
利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;
依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;
在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;
对敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。
3.3.应用软件安全性
系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。
合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。
实时监测应用内部运行状况，自动报警
3.4.操作人员安全性
操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)
3.5.安全管理制度
理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。
四、12345政府热线系统物理结构
1、硬件组成:
一体化交换机(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块);
人工座席使用的普通PC机若干台;
话务员耳机以及话务盒(或标准电话机)若干只;
局域网和配件以及通信线路(中继线路以及分机线路);
数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器);
WEB/EMAIL服务器(可选);
短信息网关服务器以及GPRS短信猫(可选)
2、软件组成:
底层支撑平台软件;
自动语音流程(IVR/IFR)应用软件;
人工座席软件;
统计报表软件;
系统通信实时监控软件;
系统维护管理软件;
业务应用网关软件(可选);
同步录音管理软件(可选);
TTS语音合成引擎软件(可选);
自动传真收发软件(可选) ;
短信平台软件(可选)