无论我们从事何种工作，都会面临一定的任务，而要更好的完成任务，拟定工作计划是必不可少的。那么书写工作计划有哪些要求呢？今天小编为大家精心挑选了关于《运维服务能力管理计划》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
第一篇：运维服务能力管理计划
知识管理提升IT运维服务管理能力
随着企业IT设备和信息系统的增多，IT运维服务管理显得越来越重要。如何提高IT运维成为企业越来越关注的话题。AMT研究报告表明，通过在IT运维服务管理中开展知识管理，将有助于实现IT运维服务目标。
IT运维服务管理中的知识主要包括：
1、IT服务相关的制度、流程
2、针对不同事件和问题的解决方案
3、IT服务管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等
4、技术参考资料，例如网络拓扑图等
根据知识是否与IT运维服务流程相关，可以把知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识，测试方案和技术方案是在变更管理流程中产生的知识，它们都属于流程相关类知识。有效开展知识管理，实现知识的创建、储存、共享、应用，对IT运维服务管理的作用主要体现在：
提高运维响应速度和服务质量。质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具具备方便、高效的搜索功能，无疑是 快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。
减少转交率，降低运维成本。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。
避免知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。
实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量。
虽然开展知识管理对IT运维服务管理具有明显的上述作用，但在实际运行中会遇到很多的阻力：技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来，供大家共享会降低他们的在团体中的价值，而不愿意共享知识;缺乏知识管理系统做支撑，而不方便共享知识等。
为了克服知识管理实施的阻力，促进知识价值最大化，从技术、流程、人员三个方面开展知识管理：
一、技术方面：建设IT运维服务系统，非结构化数据由内容管理平台统一管理
IT运维服务系统采用四层架构，分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。IT运维服务系统应满足SOA架构要求，以实现跨系统之间的数据交换。
在IT运维服务系统中，结构化数据由本系统数据库储存，非结构化数据(解决方案、技术方案、参考资料等知识)统一储存在公司内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基础性服务。
IT运维服务系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台的优势为：
公司所有的非结构化数据统一储存在内容管理平台中，实现“唯一储存、多处引用”，减少数据冗余。
内容管理平台可以提供丰富的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等)，方便知识的应用。
同时，IT运维服务相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台，需要IT运维系统与内容管理平台实现数据集成。IT运维系统可以提供Web service或JAVA API 与内容管理平台进行数据交换，非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内容管理平台。
二、流程方面：在IT运维服务流程中自动收集和应用流程相关类知识
依据ILIL标准细化IT服务流程，为了实现流程相关类知识能在流程中自动收集，要求技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求如下：
每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案可以对应多个事件。
技术人员搜索知识库，如果知识库中已有解决方案，则无需重新创建解决方案，直接把解决方案与该事件关联即可;如果知识库中没有解决方案，则需要重新创建解决方案并在上传知识库，同时该解决方案与事件关联。
上传的解决方案必须经过技术负责人审核，主要进行内容审核(该解决方案的描述是否符合该事件)和形式审核(属性设置是否正确)。
一线技术人员关闭事件必须满足两个条件：经过对用户验证事件已解决和在系统中事件有对应的经过审核正确的解决方案。
一般而言，员工不会愿意在流程处理结束后再做总结，所以将知识收集结合在业务流程中，才能保证知识收集的数量与质量。同时，如果知识库中已存在类似的解决方案，采用事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是，对于非流程相关类知识将需要通过建立共享的文化促进知识的分享与应用。
三、人员方面
1、组织专门的技术人员从事解决方案研究
实施IT运维服务系统和流程优化后，技术人员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理，所以对于一般技术人员的能力素质要求和数量要求就不用过高。但是这要求公司有丰富的解决方案可以利用。技术能力比较强的技术人员专门从事解决方案的研究工作，既提高了高素质技术人员的价值，又通过合理分工(有的技术人员专门做现场服务，有的做后台研究)提高了工作效率。
2、建立知识共享的企业文化，进行非流程相关类知识的收集
建立知识共享的企业文化需要克服员工不知道、不能够、不愿意共享知识的阻力。通过知识管理宣传等形式与员工共识知识管理愿景和转变需求，解决不知道的阻力，并建立紧迫感;通过知识管理培训等方式介绍知识管理系统功能解决不能够的阻力;通过领导推动和建立激励措施等方式解决员工不愿意的阻力。最终形成知识共享的文化，员工自觉分享与应用知识。
综上所述：通过技术、流程和人员三方面开展在IT运维服务管理中开展知识管理，将有效提高IT服务水平、降低服务成本、实现知识价值最大化。
第二篇：系统运维服务计划方案
第1章 运维服务计划方案
1.1 运维服务准备
做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1 签定必要的协议和约定
我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议;同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。
1.1.2 人员准备
越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：
身份证明; 健康证明; 劳动关系证明; 保险证明;
学历和技术专业资质证明;
1.1.3 工具准备
依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。
服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等;硬件工
具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构
根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。
服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。
硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务：
1) 运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。
2) 对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。
3) 对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4) 操作系统的安装、调试及升级;
5) 外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试; 6) 经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障; 7) 解决软件冲突造成的系统故障;对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散;
8) 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等;计算机外设的软件备份。
为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。
项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX企业高层领导交流。
项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计划，服务实施计划，验收方案并根据项目进度，以及质量要求，安全要求分配各种资源，对项目风险予以控制，代表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX企业投诉。
服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务要求，并分派给具体的运维工程师处理;审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。
质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行情况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作;同时负责。
1.2.2 人员职责与岗位要求
驻场服务组的要求为：
维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设经验，至少2年IT服务管理经验，熟悉ITIL管理标准，至少2年团队领导经验
服务台人员：专科学历，至少1年呼叫中心工作经验，至少1年计算机行业客户服务工作经验，，有良好的客户情绪管理能力。
场外支持组的要求为：
项目总监：至少5年IT服务管理经验，至少5年团队领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证，。
服务经理：至少5年信息化建设经验，3年IT服务管理经验，至少3年团
队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。
1.3 服务计划 1.3.1 服务时间
服务期为从签定合同之日起一年。
1.3.2 进场初始阶段
在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，越维将以充足资源保证项目平滑过渡：
1、XX企业向我司进行的资源转移
XX企业应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必要的资源移交和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要进行资源转移的工作包括：
准备好必要的证件、卡牌;
准备必要的工作地点和工具(依据服务合同);
在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维护用账号; 提供项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务注意事项; 提供项目涉及服务资产的类别、数量、分布情况说明;
提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并安排对服务商项目组服务人员的专用系统使用及维护培训; 提供项目涉及资产的过往服务记录;
提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息;
2、我司向XX企业进行的资源转移工作
服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续;
现场备机、备件的登记(依据服务合同);
服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查;
1.3.3 第一个服务阶段
在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：
1、知识库建立
完成时间：入场后第一个月
内容与目的：自入场开始，越维的服务人员将承担各类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入越维在线知识库系统。
2、技术文档和驱动程序库的建立 完成时间：入场后第二个月
内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了XX企业应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表;PC操作系统的备份; PC及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁;XX企业计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案;
3、整理《IT基础架构服务工作指南》 完成时间：入场后第六个月
内容与目的：全面形成《IT基础架构服务工作指南》，确保服务质量的持续稳定。
1.3.4 第二个服务阶段
在IT服务外包项目中，必须以3个月为单位定制切实可行的服务目标。在本项目的前6个月服务期内，越维的总体服务目标是帮助XX企业建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提升。
在前9个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，
对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。
1.3.5 服务总结和延续阶段
在服务期结束前一个月开始，我司将全面整理整个服务项目内完成的各项文档、数据，进行必要的资源移交工作，形成下一期服务的整体规划方案。为服务项目的延续做好充分准备。
第三篇：主动服务—运维管理新思维
主动运维的管理新思维
运维管理：寻求真正的“主动”之路
尽管网络运维的管理技术在不断进步，但事实上，众多网络工程师并没有从日常的维护工作中得到真正意义上的解脱，究其原因而言并不复杂：“虽然已经能够获取网络设备、服务器、网络流量，甚至数据库的警告信息，但成千条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里?”“虽有业内厂商提供了产品和解决方案告警过滤和压，但结果却并非尽人意”。面对这样的抱怨，难道我们的工程师将永远无法走出“被动的怪圈”吗?
如今，在网络管理领域中，“主动”并不是一个十分前沿的理念，从被动到主动管理的升华是每个企业针对信息系统如何提高IT服务水平、如何提高系统可用性、降低运维成本，实现IT科学性的过程。很多企业在选择IT管理工具时将最终目标就定位在“主动”，希望业务系统能够“无忧”，但真正能够达成IT与业务融合的企业却是很少。很多IT运维厂商都强调，“传统被动式”的类似“救火员”角色的IT系统运维方式，根本不能适应目前需求，那么企业到底怎样才能实现真正的“主动”呢?
为何丧失了“主动”的先机?
在虚拟化、云计算等新兴技术的推动下，网络运维正在走向一种整合的发展趋势。有些网络工程师习惯于将工作重心放在性能而不是质量上，放在提供支持而不是消除问题上。在这种工作思路的前提下，网络运维故障的发生也就必然的，但未能根据业务进行基础监控的终端，将丧失在问题造成业务中断之前，就进行防止的契机，也就丧失了“主动”的条件。
“主动”怎样落到实处?
网络架构就像企业的经络一样，渗透到企业运营上的各个环节，低效率的网络系统致使企业运营面临陷入瘫痪的可能;从另一方面也折射出企业网络架构和IT部门的战略地位和作用。因此，越来越多的企业希望深度利用网络技术这一关键的战略资源提供对关键业务的支持，提升公司的竞争优势，进而实现公司运营的战略目标。然而由于今天的网络架构面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题，事实上要做到这一点并非轻而易举。
如上所述，如果在IT系统中没有出现问题，也就没有告警信息，但这是不可能存在的一种假设。当所有的业务系统集中起来的时候，出现无数的警告信息实际上是非常正常的，这就如人生病一样，很多疾病都会造成身体上多处特征的不良反应，医生会开出多得让你厌恶的检查表格让你检查，实际上这就是瞧病过程中找到病源的过程。但这个过程越长，你就越加无法忍受。企业的业务系统也是如此，在问题出现时，不能将问题迅速归类，不能发现最具特征的表象，也就迟迟无法做出问题改善，“主动”也就失去了意义。
主动运维的管理新思维
脱离每天被繁冗的警告和报表所包围的现状，利用“主动管理”高效而清晰地描述业务系统的运行状况，立即把所有的警告信息繁为简，一目了然。网络运维管理所能够提供的就是追踪问题改善状况的评估方式，以便达成持续的改进成果，这才是“主动运维管理”的内涵。
当你迅速地解决网络故障，端起一杯咖啡时，那是一种技术水准和管理境界的显现，工作就是享受成就，也许正是网络运维管理中关于“主动管理”一词最直接、最具说服力的诠释。
2009年专业研究机构Gartner的一组全球调研数据显现，网络运维管理已当仁不让地成为企业CIO最关心的首要问题。应用网络的整体运维质量正成为企业核心价值中越来越重要的组成部分，企业运营和网络运维正在形成一种前所未有的密切关系，网络运维的管理战略与企业的核心战略、业务战略、服务战略相辅相成;所以，网络在凝聚了巨大的财富的同时，更意味着积聚着巨大的潜在风险，这也使得每一位企业的CIO无不压力重重。
企业的运营对网络应用的依赖性越来越强，网络特别是骨干网络的稳定健康运行直接关系到日常业务的正常运营。对骨干网络的流量分析;对潜在应用隐患提前预警;对各种发生的故障进行及时定位、分析、处理;在此基础上合理利用网络资源;根据应用现状和发展趋势进行网络规划;保障网络安全、高效、稳定的运行就变得日趋重要。面对各类纷繁复杂的网络运维管理问题，简单的封堵不仅起不到预期的管理效果，反而会适得其反，进一步恶化正常的应用效能。
过去，我们在应对网络运维管理时，采取的是消极式的被动维护，但现实证明，这种办法已经是越来越力不从心。应用管理进入广域网络时代之后，主动服务的管理思维，实际上来自于我们在网络运维管理中的失利，主要表现为是时间赛跑上的失利。
由此可见，仅仅依靠补丁和堆积各种产品来维护网络的运营，显然已经不足以应付当今的网络威胁。而“主动管理”，就是唯一的出路。从宏观面看，主动模式的运维管理的网络运维系统应该尽可能减少人工干预，就能管理各种已知和未知的威胁，同时，运维管理参与并覆盖整个网络系统，从终端设备到各种应用服务，并能及时相互响应。
应用：幕后的主角运维为应用而生
网络运维管理的根本出发点和任务，就是维护网络应用，失去应用，运维也就没有了存在的意义。因此，对于网络运维系统的判定原则也非常简单，那就是，只有提升应用效能的运维管理，才是真正意义上的网络运维管理。
在十年前的企业网络并没有运维管理设备时，并没有感到如何的管理需求，而现在，在部署了设备之后，这种“不安感”却与日俱增，究其原因就在于，应用网络已经成为企业经营与发展的命脉，企业的网络应用越多，对网络的依赖性越强，对网络运维管理
主动运维的管理新思维
的需求就会越为强烈，因此，从这个投入产出的层次来讲，运维管理甚至和网络应用的快速发展成为了一种矛盾。
网络运维管理实际上就是一个过程管理，而不是一种状态管理，因为，绝对完美的应用效能系统是不存在的，不远的将来也不可能出现。调研数据显示绝大多数企业已经放弃了“一劳永逸”、“一步到位”的管理思维，明白了所谓网络运维管理，就是一个渐进的过程，只有一条道路，那就是掌握运维管理的主动权;说到底，企业最关心的并不是一个完美的，无懈可击的网络，而是如何保证网络所承载业务的持续、稳定、可靠地运行。
运维管理：永不会画上的句号
在过去的几年中，大部分的企业倾其所能的安装了主机管理产品、行为管理产品、网元管理产品、流控设备和SNMP管理产品等应用管理产品，相关的资金和人力投入也在不断上升，但运维问题和事故不是越来越少，而是越来越多了。这也给了我们另一个提示：今天的网络运维，需要的不是越堆越多的技术和产品，而是一条全新运维管理的新思路;这已是一个不争的事实。
正因如此，有形的管理产品的意义越来越被淡化，企业需要的是一个已经“效能化”的网络，企业的网络管理从“被动管理”向“主动服务”过渡，即企业从发现问题后再修补的“产品叠加型”消极方式向“以运维管理”为核心的主动服务方式过渡;网络运维管理平台从“孤立的产品形式”向“集中化管理平台”过渡。因此，不管是从市场、技术还是从产品、应用等层面来看，目前都是网络管理产业释放“主动运维”的能量的最佳时期。
所以，虽然我们面对的应用网络存在这种那样潜在的运维管理缺陷，只要我们通过适合灵活的主动运维管理策略，确保企业运营和商业数据的可靠，并确保企业应用效能的持续性和稳定性，那么承载企业运营的这个网络对于该企业来说就是符合要求的应用网络。当然，在现有的条件下，国内企业要在短期内实现这一目标，从资金和技术角度来看都尚需时日，但是这并不重要，重要的是，这已经为我们给出了一条全新的运维管理思路，我们可以在这一原则之下，更灵活地掌握和控制。追求运维效能是一个不断奋斗，永无止境的过程，乾脉网络也将随之前行，永远不会画上一个终止符。
第四篇：服务器运维年度工作计划
运维部下半年工作计划
为了使运维工作顺利进行，运营部下半年工作计划如下：
1、进一步推进服务器的规划部署、搭建，以及对服务器构架、网络进行优化和调整。
2、利用监控平台nagios实时监控服务器、网络设备及业务系统的运行状态、性能。根据监控和处理结果，及时记录相关信息，定期汇总运营信息。
3、优化公司网络、邮件服务器、语音系统以及解决常见的操作系统、网络和应用故障。
4、负责突发性事件的快速响应和处理，解决服务器和网络故障。
5、与开发人员配合沟通，解决运行过程中的相关问题。
6、对日常运营数据的整理分析，然后对服务器状态监测，游戏出现问题的解决。
7、配合商务及市场部做好相关工作。篇二：运维部2013年终工作总结及2014年工作计划[1] 古交分公司运维部
2013年工作总结及2014年工作计划 2013年运维部在分公司直接领导下及全体部门员工的勤奋努力下，顺利完成网络维护、网络建设、网络安全等任务，有力的保证了古交数字电视及互动业务发展，全年来的工作总结和2014年计划如下：
一、网络维护及建设 1，城农网维护建设 1)、在分公司的正确领导及相关部门的大力支持下，运维部全体人员的勤奋工作。城农网维护截止12月份，运维部共处理用户故障电话报修 次，安装普通用户 户，搬迁用户 户，开通副机用户 户，安装互动用户 户，以旧换新 户，互动副机 户，提高了网络覆盖量，更有力的提升了市场竞争力。 2),完成网络新建工程立项 项，实施 项等几个光节点网络覆盖面积，促进了业务发展和业务收入的增加。 2，网络优化建设
在分公司领导亲自带领下，全年对全市所辖网络进行了数字互动电视整体转换前的规划与设计。为2014年全面开展互动业务打下一个坚实的基础。对已开通互动业务的小区，加大了维修力度，并对局部不符合条件的小区进行了小范围的局部改造，使其具备开通互动业务的技术条件。通过走访互动用户，普遍反映收视效果良好。
二、机房维护及消防安全工作
1、在分公司分管领导的指导下制定了《机房值班制度》及《机房维护及消防制度》，根据制度明确了机房值班人员，建立和完善各项维护制度和加强机房资料及文档的管理，机房设备检修清扫，做好“三防”工作，确保设备正常运行，保证信号安全传输。
2、积极配合总公司和机房对纤、跳线等工作。对机房进行不定期检查，遇到安全隐患及时排除并上报，遇到节假日和重要传输时期，都做好了安全上报等工作。
3、不定期对机房的消防工作进行安全检查，就一些存在的问题进行了及时整改，消除了存在的安全隐患。
三、加强技术培训，提高队伍素质
运维部承担分公司运维和工程建设的主要队伍，面对工程建设、网络安全等重要任务，要在短时间内保质保量完成，无论是组织工作，还是技术工作都存在较多的难题。为此运维部把开展技术培训作为一项确保工程质量、进度的重要措施来抓，采取走出去请进来的方式，不但多次派员工参加总公司的培训学习，经常利用部门开会时间组织运维人员进行集中学习培训，还和西山分部的运维人员进行面对面经验和技术的交流，提高了维护人员的技能。
四、安全工作方面
1、城农网网络安全
根据城农网网络安全特性制定，明确片区运维人员为城农网网络安全巡查维护人员。片
区运维人员对辖区内的光、电缆进行巡查并作好日志，对存在隐患的地方及时上报。
3、维护人员人生安全
注重安全生产，全年人员无重大伤亡事故发生。运维部多次开展安全学习来加强员工安全生产意识，提高自我保护的能力。
4、车辆安全
运维部严格按照《车辆安全管理办法》来管理车辆，禁止无证驾车，严禁公车私用，严禁酒后驾车，严禁开英雄车等。对分公司运维车辆进行不同程度的修理维护，杜绝带病车辆上路有效加大车辆安全程度。
五、存在问题及不足
1、目前运维部整体须加强思想认识、提高工作效率、提升服务水平。
2、特别注重安全生产,搞好网络干线巡检工作。
3、运维部目前缺乏新技术、新业务的尖端人才，针对下一步的数字双向网络、数据等新业务，加强能承担新的维护任务技术的培训及业务学习。
4、加强运维文档的管理，提高维护质量。做好每月必须及时认真上报的各类报表。
5、随着城区、农村网络的进一步扩大，运维人员不够的问题制约着运维部的快速反应机制。
6、进一步提高运维部人员的福利待遇，提高工作积极性。 六 、2014年工作计划
1、继续抓好网络维护质量管理和科技维护水平，提高网络运行质量。
2、继续抓好、抓实干线巡查工作。
3、积极配合做好城农网、城区管道网络建设服务等工作的准备开工建设及其他工作任务。
4、按计划搞好网络新建、小区新建的立项及建设和竣工及验收工作。
5、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，提高工作效率、提升服务水平。
6、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。
古交分公司运维部
程永亮 2014年1月7日篇三：2009年度运维服务能力管理计划 2009年度运维服务能力管理工作计划
根据公司本年度的工作计划，运维部结合本部门的工作实际，及相关的it运维服务工作的改进需求，特制定本年度工作计划，内容共分为四部分，包括：
1、运维管理组织结构
2、运维服务流程
3、应急服务响应措施
4、服务管理制度规范。现具体阐述如下：
一、运维管理组织结构
本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 1.项目负责人
职责：负责项目商务、整体协调事宜。
职位描述： 1)、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。 2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。 2.项目经理
职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。
职位描述： 1)根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要; 2)建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题; 3)规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度; 4)制定和持续完善绩效考核体系; 5)制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施; 6)提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。 3.技术主管
职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。 职位描述： 1) 技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面
指导;
2) 负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及
时发现异常并快速处理。
2) 熟练掌握oracle10g的rac技术，能够实现部署及调优。 3) 掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中间件的工
作原理，能够实现部署调优及故障解决。 4) 熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署 证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。 5) 负责应用负载均衡的部署和调试。 6) 负责指导数据库工程师管理员开展工作。 4.服务台
职责：故障电话受理，文档管理。
职位描述
1)负责it业务的救助电话的受理工作; 2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态; 3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作; 4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。 5.网络管理员
职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。
职位描述：
1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护; 2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全; 3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常; 4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控; 5)熟练掌握域策略设置、dhcp、dns、ftp服务器、ntfs权限设置等; 6)编写网络部分的应用处理预案并实施。 7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 6. 应用、数据库管理员
职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。 职位描述： 1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整; 2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作;
3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施; 5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 7. 终端管理员
职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。 职位描述: 1)各部门电脑、打印机、传真机的维护; 2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作; 3)精通windows xp及office的使用，能够熟练使用excel200
3、excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训
二、运维服务流程 it运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
三、应急服务响应措施
运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。 1.应急预案实施基本流程篇四：年度运维服务管理计划 2013年度服务管理计划
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本文件涉及之信息，属xxxx有限公司所有。
未经xxxx通信技术有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。 xxx技术有限公司 模板编号：r.qly.103b xxx有限公司 模板编号：r.mat.103b 1. 总体介绍 1.1 计划总则 2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议(下简称“sla“)以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和it服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2 适用范围
用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。 2. 总体概述 2.1 组织架构 xxxx公司运维服务体系组织架构图
具体职能参见《xxxx运维服务体系组织结构图及职责》。 2.2 服务目标 xxx有限公司 模板编号：r.mat.103b 3. 服务质量管理计划 3.1 服务质量管理活动
为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013年度计划执行的服务质量管理活动有： 3.1.1 运维服务能力内审
审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。
运维服务能力内审由质量部负责组织实施。 3.1.2 运维服务能力管理评审
管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 xxx有限公司 模板编号：r.mat.103b 运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。 3.1.3 运维服务体系过程改进
日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。
定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。
对客户反馈意见进行收集和分析(包括满意度调查结果和客户投诉意见)，了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。
完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。 3.1.4 服务过程质量监督
质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。 3.2 运维服务质量管理计划 xxx有限公司 模板编号：r.mat.103b篇五：2015年运维部工作计划.修改 2015年工作计划
结合公司今年运营发展的思路,我部门今年将重点提升网络服务质量,提高运维人员综合业务素质。
一 运维部基本情况: 运维部主要维护十二师辖区和乌鲁木齐市区两部分,其中十二师辖区内有五大团场片区,共有用户44126(穿线用户)实际使用用户为35525 ,三网用户2237户，现有维护员13人。
市区维护26个小区,共有用户22570, 现有维护员2 人. 二 2014年运维部维修故障分析 2013年全年故障发生共10657起,占总用户数的2.5% ,故障率为,主要分为:马赛克，装修改线，公用电停电，用户光纤损坏，拆迁，机顶盒坏等。 1小区共用电停电造成的故障占运维故障的50%,主要原因是:不能及时补电，交纳电费受小区物业的控制. 2 用户光纤损坏(人为和自然、工程)占10%,加强日常线路维护。 3老机顶盒损坏5%,主要原因,大部分用户是2009年左右的用户,使用寿命已到,造成故障. 4 用户装修改线15%造成线路不通，和用户光纤的损坏造成二次熔接。 5 拆迁用户的维修10%. 6 其他原因占10%. 三 2014年机房维护情况说明
现有机房10个,计划新增机房1个,存在的问题，分机房停电不能及时供电第一时间到现场解决故障，存在很大的安全隐患。
四2015年的工作计划
1、重点解快因用电造成的故障,与小区物业部协商取得供电支持,计划在今年年初对辖区内的共用电改造工作。
2、抢修组已做到责任制到片区及时处理光纤故障，做好对用户禁止装修改线的宣传工作。
3、为了提高机房安全运行传输质量，加快建设网路机房监控设施，预计建设现有分机房11个。
4、维护人员的综合业务素质 ,加强培训,年初针对运维网络技术和公司考核管理的培训计划一周一次上半年，下半年两周一次和对新进员工的资质培训,月度考试与工资挂钩,提升运维人员的服务统一标准,
5、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。 (1)每月定期对机房进行寻查、巡检工作。 (2)对运维人员不定期抽检技术性工作流程。
6、加强运维人员的市场营销意识,新业务推介与提成.
7、今年需建设好主干线的环路(列如：师机房至104团，104团至西山等)和网管系统，做好网络运行质量.。
8、今年运维部计划分5个大片区其中城区26个小区，用户22570户其中现有三网用户1509户，3人一辆车维护，西山、104团三网用 户6211户，3个人维护，头屯河农场三网用户7421户2人维护，三平农场三网用户11360户2人维护，五一农场三网用户7090户，2人维护，抢修组4人一辆车负责5个大片区光缆用户光纤、主干光缆的维修维护，
9、今年工程部改造老校区的光纤到户的同时改造维修量较大的老有线电视小区。(列如：五一农场诒心园小区一期，楼兰酒厂，光华学校等)。
10、由于公司的网路不只是传输有线电视还传输了数据业务而且用户不断增加，光缆全部是寄挂或借用在别人的管道和木杆抢修查找断点耽误时间，不能及时修复，由其晚上对运行维修带来很大困难，今年计划建设好主干线的环路(列如：师机房至104团，104团至西山等)和网管系统，做好网络运行质量。
11、积极配合工程部做好城郊主干网、本地传输网、及弱点管道和各团场分机房建设，竣工验收工作及维护等其他工作任务。
12、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，为了更好地为用户服务，从而提高用户满意度建立良好的天娱传媒口碑。
第五篇：提高税收信息化运维能力的思考
内容提要：综合征管系统是国税信息系统中最重要的系统之一，如何维护好这个系统，保证税收业务的稳定、高效运行是摆在所有信息化工作人员面前的一个重要课题。数据质量的好坏直接影响到涉税信息的采集、分析和进一步增值利用，需要得到高度重视。本文描述了内蒙古国税综合征管系统运行维护工作中的存在的困难与不足，结合内蒙古国税推行的四级运维体系以及征管数据质量监控系统的实际情况，给出了运行维护工作中该类困难的实际解决方案。
关键词：运维体系，数据质量，技术支持网站，征管数据质量监控系统
一、引言
2009年全国税收征管和科技工作会议确立了"信息管税"的税收征管新思路，税收信息化已经被提高到一个非常重要的高度。"信息管税"的核心是信息的采集和利用，在税收信息化中，信息被归结为数据，可以这么说，数据质量的好坏是税收信息化建设能否成功的关键。
目前，总局统一推广的应用系统有16个，加上内蒙古国税局自行开发的应用系统，运行的系统共30多个。省级集中后，体现出很多的优势，比如从管理方面来说更易于管理和维护，从应用来说数据的可靠性和安全性以及数据的进一步增值利用方面得到很大提升。同时，省级集中也有其缺陷。最大的问题是系统、数据、设备等资源做到了省级集中，但是各盟市、旗县局的运维工作人员却没有集中。造成了省级运维人员严重不足，一方面，省级运维人员一人多岗现象严重，工作中疲于解决问题，不能深入分析问题产生根源，难于找出应对措施。另一方面，基层运维人员由于系统集中，导致"无活可干"，基层信息中心人员"边缘化"和流失现象严重。这就需要省级信息中心在现有情况下转换思路，构建一个新的运维体系，保障各税务信息系统平稳高效运行。
二、运维工作面临的困难
综合征管系统是国税信息化系统中最重要的系统之一，也是所有信息系统中最难维护、问题产生最多的系统。就内蒙国税实际情况来看，由于综合征管系统运维工作量大、省级运维人员少，使得运维工作只能做到疲于应付，不能及时对系统上线来的垃圾数据及时进行清理，使得数据的进一步增值利用效率较低。
CTAIS运维产生问题多，处理难度大主要存在以下问题：一是由于基层税务人员轮岗比较频繁，又没有得到及时的培训，导致基层操作人员对软件的功能、业务处理流程了解不够，使得操作失误产生的问题比较多。二是问题在产生后，由于前台操作人员上报问题后，由于对问题产生原因不能准确描述，也不知道向哪个部门反映，该由哪个部门负责解决，导致问题解决滞后，而且问题一旦跨月，往往处理起来非常困难。三是基层出现问题后不及时反映，使得问题不断积压，在系统中产生大量的错误数据和垃圾数据，不但影响到系统的正常运行，也严重影响到数据质量。长此以往，小问题逐步转化为大问题。
数据是税收信息化工作的基础，税收业务的开展、税务系统的进一步开发和利用都建立在良好的数据质量之上。开展税务信息化工作，就要求业务内容数据化，通过信息化技术手段将数据进行加工，以此达到优化管理，预测、识别和评估税收风险的目的。目前，导致数据质量不高主要有以下三个方面的原因：一是税务部门对一些纳税人资料存在多头采集的情况，这就造成纳税人报送信息不一致，导致税务机关无法对纳税人实施有效监管。二是企业填报的原始资料相当一部分没有办法去核实，企业资料有可能存在可信程度不高、失真或不全的情况。三是税务机关的信息数据大多采用的是手工输入微机的办法，在手工输入微机时有可能发生错误。数据质量得不到保证。
三、构建新型运维体系
运维工作十分庞杂，没有一个好的运维管理体系的支撑，运维的质量和效率就无法得到保证。如何确定运行维护工作范围，使CTAIS运行维护工作卓有成效的开展，是一项应深入研究的课题。CTAIS运行维护工作应先从制度建设入手，给以必要的培训，加强监督、指导与考核，从多方面来促进运维工作。
内蒙古国税局从2009年初开始尝试基层工作人员参与到CTAIS系统的运行维护工作中。经过不断尝试和磨合，最终建设成"旗县-盟市-运维分中心-区局"四级运维管理体系与工作机制，建立了自上而下、分工明确的运维组织体系。各盟市、旗县局都建立了由业务与技术骨干人员组成的运维队伍，分别参与到问题处理过程的不同阶段。自治区局在信息技术力量相对雄厚的呼和浩特市国税局、包头市国税局和赤峰市国税局建立运维分中心，分别承担起中、西、东部共14个盟市的运维任务，建立了"以区局运行维护为主，盟市分中心协助"的运维新格局。新的运维体系主要从以下几个方面来开展工作：
第一，新的运维体系首先对问题处理的入口加以控制，建立起一套合理、规范的问题提交，反馈机制。
为使CTAIS运行中产生的问题及时反映上来，及时得以解决并反馈，内蒙古国税局开发了"技术支持网站"，通过信息化手段实现了问题的快速流转和传递。保证了问题的快捷提交，问题的描述上下对称，问题的处理过程透明，问题的反馈及时顺畅。通过这种方式，确保了前台业务不受影响。
第二，科学合理的设置了岗责明确的工作制度，明确各级运维单位的具体工作职责。
新的运维体系构建起自治区局、三个运维分中心、盟市局、旗县局四级运维单位，四级单位采用自上而下方式构筑，是一个层次清晰、职责明确的组织体系。每级运维单位运维人员都由业务和技术骨干构成，遵循分岗位、分层次的原则。通过运维制度的建立明确了各个维护岗位的工作规程、工作要求、工作职责，约束其维护工作权限和行为，保证了运行维护过程中的各个环节有章可循，清晰明确。
第三，充分发挥基层运维人员力量，做到业务技术相融合。
CTAIS问题类型非常多，CTAIS运行过程中产生的问题有业务方面的，也有软件本身的，也可能业务和技术混合在一起，处理时不容易界定和分清究竟是哪个环节出现。如果单单依靠信息中心的力量来做运行维护工作，那么涉及到有关具体税收业务问题或是政策性、时效性较强的问题时就非常难定位，处理起来也非常困难。四级运维单位都设计了业务岗和技术岗，对于技术类问题和不涉及到政策的一般性问题，技术岗专职人员负责直接答复并反馈;对于业务类问题，转交所属业务岗人员协助处理并反馈。对于本级运维单位可以处理的问题直接反馈或者给出处理建议，不能定位的问题要将问题描述清晰并传递到上一级运维单位。
第四，加强各级运维人员培训力度，建立一支高水平的运维队伍。
问题的及时、有效的解决除了上述的因素外，最关键的是需要有一支高素质的运维队伍。通过"技术支持网站"2009年初以来提交的问题统计，由于误操作和未按业务流程操作的问题产生量占到了问题总量的80%左右。所以培训需要包含两个层面：一方面，加大对CTAIS运行维护人员的业务、技能培训，提高运维人员处理问题的实践能力。另一方面，加强对基层使用CTAIS的操作人员的培训，提高其操作软件的熟练程度，从而从根源上解决由于人为误操作所导致的问题。自治区国税局信息中心2009年举办了针对CTAIS运行维护人员的专属培训3次，同时，在各类培训中加入对基层操作人员培训CTAIS操作实务的培训多次。经过培训提高了运维人员处理问题能力，同时从根源上减少了问题量，减轻了运维压力。
四、加强数据监控、保证数据质量
信息管税，就是充分利用现代化信息技术手段，以解决征纳双方信息不对称问题为重点，以对涉税信息的采集、分析、利用为主线，树立税收风险管理理念，完善税收信息管理机制，健全税源管理体系，加强业务与技术的融合，提高税收征管水平。
要实现信息管税，首要需要解决系统数据质量问题，定期对CTAIS系统中产生的各类数据进行逻辑审核和分析，避免异常数据、垃圾数据和错误数据的产生。从根本上实现变"被动"运维为"主动"运维。从单纯的上报问题、解决问题的方式转变为利用信息化手段主动发现系统中存在的各类疑点数据，在疑点数据没有对税收业务造成影响之前就将其消除。在数据质量管理中预防重于查错和修改，最有效的方法是在错误发生之前就消除错误成因。要通过制度建设，依靠先进的管理和技术手段，严把数据质量采集关，重点保证征管系统对纳税人申报资料和账务报表的完整、及时、准确采集;要结合数据分析和管理等工作，做好数据修正和垃圾数据清理，确保数据质量。
为了彻底解决综合征管系统中存在的垃圾数据、错误数据，为了给基层综合征管软件操作人员提供一个检验数据录入质量的有效工具，2008年内蒙古国税局信息中心组织开发了"征管数据质量监控系统"，该系统根据内蒙古国税税收业务的实际情况现选用监控指标130条。通过推行综合征管数据质量监控系统达到以下目标：一是通过系统对录入综合征管软件的原始数据进行正确性和逻辑性审核，对前台可以进行修改的错误数据及时提醒操作人员纠正错误，防止操作人员下次再犯同样错误。二是通过系统对需要提交并进行后台数据维护的错误数据的预警功能，及时发现问题并提交问题反馈单，提高综合征管软件的运行维护效率。各盟市局、旗县局可以实时通过"征管数据质量监控系统"查询本单位当月疑点数据，并及时进行改正，自治区局按月发布"综合征管数据质量通报"，对各盟市局当月的疑点数据改正情况、疑点数据产生量进行通报，以督促和审查盟市局疑点数据的改正情况。
通过"征管数据质量监控系统"的推行以及相应制度的建立完善了数据质量监控体系。1.严把数据质量入口关。数据质量监控首先应对数据源头及数据处理过程进行控制，加强对数据采集过程的审核，尽可能减少由于漏填、误填等主观原因造成的错误产生，及时发现和纠正数据的逻辑性、常识性错误，保证数据真实、全面、完整和准确，防止错误数据、虚假数据进入系统，把垃圾数据挡在系统之外。做到预防为主、清理为辅。
2.建立了完善的数据质量审核机制。为保证综合征管系统数据最大程度上的准确性，要求建立数据录入人员做到严格自审、部门负责人复审把关、旗县局按月审核通报的严格审核机制，做到责任到人，切实解决"淡化责任、疏于管理"的问题。
3.建立健全了数据质量监控体系。完善的制度除了问题的事前预防，还要做到问题产生后的及时解决。为实现综合征管系统疑点数据的第一时间的解决，要求各级部门专人负责，通过"征管数据质量监控系统"定时查询，在最快的时间内将查询到的问题通知相关单位，查明问题产生原因，及时进行整改。对前台能够修改的疑点数据，做到及时监控及时改正。对于需要后台解决的问题，要及时通过技术支持网站进行提交。真正做到问题产生一个就消除一个。
五、成果和不足
从2009年7月"四级运维体系"正式建立以及各级运维单位正式参与到CTAIS运行维护中以来，综合征管系统运行维护工作局面不断好转，由于基层业务人员对税收业务和政策性问题把握比较准确，可以将提交到"技术支持网站"的问题50%左右直接作答复，大幅提高了回复问题的准确率和回复速度。需要后台解决的问题提交到运维分中心和自治区局后，已经做到了当月提交、当月解决，所有问题都不积压、不跨月。真正实现了不影响前台税收业务的正常运转。
从2009年4月"征管数据质量监控系统"正式上线以来，疑点数据的改正率不断上升，同时疑点数据的总量却逐月下降。从近3个月的情况来看，疑点数据自行改正率从6月份的80.85%， 7月份的91.93%，再到8月的92.84%，疑点改正率在不断攀升。同时，各盟市局疑点数据量却不断下降。说明"征管数据质量监控系统"的推行对于内蒙古国税局综合征管数据质量的改善作用非常明显。
当然，现有的"四级运维体系"以及"征管数据质量监控系统"还有其不足的方面，比如盟市、旗县一级工作人员还没有完全适应新的工作方式，没有完全发挥出应有能量，还有待磨合。"征管数据质量监控系统"监控指标的选用范围还有待扩大，另外"征管数据质量监控系统"只能在疑点数据产生后才能监控出来，不能实现在基层操作人员录入数据时就进行逻辑校验和审核的功能。这些都需要进一步改进和完善。