第一篇：酒店大堂经理职业规划
酒店大堂经理个人工作计划_2020酒店大堂经理工作计划
酒店大堂是一个酒店的门面，作为大堂经理的你，知道怎么写工作计划吗?以下是小编整理了关于酒店大堂经理个人工作计划_2020酒店大堂经理工作计划，希望你喜欢。
酒店大堂经理个人工作计划篇一
作为一名酒店的大堂经理，身上的担子是最重的，我不仅要做好酒店的任何大堂，不能出现任何坏账，而且整个酒店的发展和我有很大的关系。作为酒店的实力型人物，我一直在注意，注意和每个同事、员工搞好关系，高处不胜寒，做好领导一定要这样。
当然最重要的是要注意公司的大堂问题了，大堂问题在任何地方都是整个公司的心脏，是最重要的，不能出现任何马虎。一旦有马虎了，那这个公司面对的只能是倒闭了，大堂问题的重要性不用赘言了。
我当大堂经理已经有些年了，酒店没有出现过任何大堂问题的状况，所以我的工作一直是比较好做的，在公司的人气也很高。因为只要公司的的大堂不出现问题，能及时的将员工的工资发下去，这比说一万句好话都重要。我一直信守这个原则，一直这样做，我很相信这就是对的。
下面又到了我的一年的大堂计划了，大堂计划对酒店一年的发展状况尤为重要，每年我都能做好，今年当然不能例外了。
大堂计划是大堂预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制大堂收支活动、分析经营成果的依据。大堂计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。
酒店编制的大堂计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每项计划均由许多大堂指标构成，大堂计划指标是计划期各项大堂活动的奋斗目标，为了实现这些目标，大堂计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。
编制大堂计划要做好以下工作。
(一)分析主客观原因，全面安排计划指标
审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。
(二)协调人力、物力、财力，落实增产节约措施
要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应;在财力平衡方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益出发，对酒店各部门经营活动提出要求，制定出各部门的增产节约措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的落实。
(三)编制计划表格，协调各项计划指标
以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、成本、费用利润等各项计划指标，编制出大堂计划表，并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔接协调平衡。
这就是我这一年的工作计划，对公司大堂的计划都做了很好的计划，相信公司一年的大堂问题不会出现任何问题的。在金融危机的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困扰，这就需要每一个公司的员工都能够做到认真负责，积极努力的为公司的生存做出自己应有的力量。
说实话能够当一个酒店的大堂经理，以我个人的能力是不能够完全的胜任的，我靠的就是付出比别人更多的努力和同事、员工的帮助，这就是我为什么要和同事、员工搞好关系的原因。笨鸟先飞，早起的鸟儿有虫吃。我做到这些都是靠努力的来的。
这就是我的一年工作计划，如有不同的意见，请及时和我沟通，我认真改正。
酒店大堂经理个人工作计划篇二
新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划
一、加强学习讲奉献
工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20··年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
五、内外协调促效率
总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有的外交资源，继续加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。
同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协调各部室的工作，及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务，并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促，并编汇每月的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有安排，日日有行动。
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!
酒店大堂经理个人工作计划篇三
首先感谢领导给我一个发展的平台，来··店工作13天的时间。作为大堂经理直接负责前厅的正常运营，代表着执行经理受理顾客投诉，对顾客反馈的一些建议和意见给予积极的采纳与解决，为本店今后的发展奠定良好的基础。
毕竟我来这里只有十来天的时间，对本店有了一定的了解但还不太熟悉，这里有一个优秀的管理团队，为公司创造了巨大的经济效益，同时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处：
1、前厅人员配置不够，存在着招人难、用人难、留人难的问题。
2、前厅员工都是新员工，基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺。
3、服务方面缺乏积极性和主动性，更谈不上超前的服务意识
4、前厅用品工具摆放不合理，存在安全隐患和影响大厅环境的问题。
5、部分设备老化甚至坏掉，没有及时更新和维修
由于以上原因导致部分顾客有不愉快的用餐经历，以至流失，生意日渐清淡。针对以上问题，特制定本工作计划：
一、稳定员工队伍，减少员工的流动性。
好员工不是管出来的，是带出来的。前厅管理层要认清自己的身份，摆正自己的位置，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的状态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动。
二、加强业务培训，提高员工素质。
前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面：
1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能。
2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识。
3、前厅员工的从业理念。
三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。
前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。
四、注意各部门之间的协调工作。
饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。
五、前厅硬件设施的检修。
时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。
六、加强营销和宣传。
很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源，在本我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。
以上是我本不成熟的工作计划，有不足之处，望领导指正!
第二篇：酒店大堂经理辞职报告
在职场上，辞职的问题非常常见。以下是小编为大家搜集整理的酒店大堂经理辞职报告，供大家参考和借鉴!酒店大堂经理辞职报告(一)尊敬的领导：
您好!
时光飞逝,岁月如梭，短短的一个月时间已飞快流逝，很荣幸目睹了同煤国际酒店由装修时的豪派到今天凯越后的辉煌，一座宫殿式的豪华建筑展现在了世人面前。我，一个刚刚毕业的高中生，被酒店的气派吸引了过来，每天享受着大哥大姐的关怀，和照顾。承蒙着酒店无微不至的关怀和培养，通过这一个多月的工作经历，我学到了很多在学校都无法学到的知识，让我在人生的道路上又增添了光辉的一笔。还让我赚到人生的第一笔钱,在这里，我想对所有的领导和关心过我的人说一声：谢谢你们!
俗话说，人往高处走，水往低处流。一天天快乐的工作让我感到生活的充实。但知识的力量始终让我感受到：学习才能让自己的潜能得到最大的发挥，于是，我做了今生的一大决定：继续上学深造，做新时代的人才，让我的酒店知识更家的充实，能更加的专业化，为我们的酒店打下坚实的员工基础。
请您原谅一个无知少年的决定，很遗憾要对您说一声：再见。最后祝您步步高升，身体健康，工作顺利，愿酒店金牌万里，前程似锦，走向世界。
此致
敬礼!
辞职人：
20xx年xx月xx日酒店大堂经理辞职报告(二)
尊敬的酒店领导:
您好!
非常感谢酒店领导给予我在这里工作的机会和在这两年多时间里给我的帮助和关怀!因某些个人因素，今天我在这里提出正式辞职申请。
来到泉州东城大酒店已两载有余，正是在这里我步进了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。两年多的时间里，有过欢笑，有过收获，也有过苦涩。酒店新鲜的工作环境和***的同事关系，能使我在这里安心的工作、开心的学习，然而随着时间的推移，一切奥妙的变化着，工作上的不成熟感、面对杂事的烦闷感、生活的压迫感、未来的旁皇感开始让自己烦躁不安。
记得有人曾这么说过，工作上假如两年没有起色就该往自己身上找缘由了。也许这真是对的，固然我也只能这么也许着，由此我开始了思考，认真的思考。然而我的每次思考，都会让上帝失笑，且这笑里带着的一丝苦涩不由让自己畏惧，每次思考的结果连自己都感到惊奇--也许腹中所学真的太少，也许自己其实不合适这里，其实不合适这个工作环境。还记得11年来的时候一大群，而今屈指，寥寥无几，也许走有走的缘由，留有留的理由，细想我的缘由，还真不知道是甚么:也许这个地方是我第一次由学校踏进社会的纽带;也许这个地方曾让我细细品味过酸甜苦辣;也许这个地方有那末多帮助过我的同事，关心过我的领导;也许这个地方给我留下过很多夹杂琐碎烦恼的美好;也许这个地方只是我人生旅途的一个小小站台......
人总是要面对现实的，曾一连串的问号:自己的爱好是甚么，自己喜欢甚么，自己合适做甚么。如今已打破这一连串让人旁皇的问号，是到该做点甚么的时候了，家人给我争取的机会是该好好珍惜了，故而确定了辞职的动机，若执着于根本，或为缘由者四:
1.有言道，父母在，不远游，期或近之，此为其一也;
2.近三载，困守一岗，虽智不逮，未能尽善，然疲乏之心满矣，窃或离之，亦不可得，然境分歧，登大雅难也，余生亦不想混迹于碌碌无为中矣，此为其二;
3.不敢言辞劳苦，但凡琐碎之事，东奔西顾，未曾少安，绩或无表。然至而立不久矣，其岗虽无忧于温饱，然念及往后，禄俸单薄，又何希冀于家之担当，是为其三;
4.混迹现世三载，沌淆求生，然觉腹墨甚少，无从大展，顾需返校求知，此为其四，也为重要矣。
也许只有重新跑进社会往遭受挫折，在不断打拼中往寻觅属于自己的定位，才是我人生的下一步选择。从小到大一直过得很顺心，这曾让我自豪，如今却让自己闷愤不已，如再不破釜，或将沦进另外一没法自拔，或许人真的要学会渐渐长大。
能为酒店效力的日子未几了，我会站好自己最后一班岗，做好本职工作，尽全力让班组员工安稳、顺利过渡，不至于让酒店工作环节遭到影响。
在泉州东城大酒店的这段时间里，受益实多，在此无以复言，唯多作感谢，徒表我心!愿华天兴旺发达，终开天下!
此致
敬礼!
辞职人：
20xx年xx月xx日酒店大堂经理辞职报告(三)
尊敬的主管、经理：
你好!
在酒店工作一段时间中，学到了很多知识，酒店的营业状态也是一直表现良好态势。非常感激公司给予了我这样的机会在良好的环境工作和学习。虽然在酒店里基础的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说“学无止境”，有很多方面还是需不断学习。提出辞职我想了很久。酒店的环境对于服务员很照顾很保护(至少对于我们的个人利益来说)。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为独挡一面的能手，处于保护的环境下可能很难。我自己也意识到了自己个性倾于内向，其实，这不管是对于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。
酒店近期人员变动较大，因此交接工作可能需要一个时期。我希望在7/15左右完成工作交接。这个时间也许比较紧，如果实施上有太多困难，我同意适当延迟一段时间。但是我还是希望经理理解。
我希望在我提交这份辞程的时候，在未离开岗位之前，是我的工作请主管尽管分配，我一定会尽自己的职，做好应该做的事。另外，希望主管不要挽留我，其实，离开是很舍不得，原因自不用说明。但是既已决定，挽留会让我最终离开的时候更为难。谢谢!最后，希望公司的业绩一如既往一路飙升!主管及各位同仁工作顺利!
此致
敬礼!
辞职人：
20xx年xx月xx日酒店大堂经理辞职报告(四)
尊敬的酒店领导：
首先致以我深深地歉意，怀着及其复杂而愧疚的心情我艰难写下这份辞职信，很遗憾自己在这个时候突然向酒店提出辞职，辞去酒店经理，不能再和酒店的一起发展!
其实我已经很幸福，很幸运能在酒店工作了近二十年多的时间，在这近二十年中我们一起工作，一起成长，一起为酒店的发展添砖加瓦。
离开这个曾经是我这一生最爱的工作岗位，离开这些曾经同甘共苦的同事，确实很舍不得，舍不得同事之间的那片真诚和友善。但是出于个人的原因我还是要作出这个最痛苦的决定，我恳请领导原谅我，批准我的辞职。
此致
敬礼!
辞职人：
20xx年xx月xx日
第三篇：酒店大堂经理应聘书
大 堂 经 理
求 职 简 历
日期：姓名：XXX
2014年11月27号
个人信息
姓名：
目前所在： 年
龄：20 户口所在：山西 国
籍： 中国 婚姻状况： 未婚 民
族： 汉族
求职意向
人才类型： 普通求职
应聘职位： 餐饮/娱乐，酒店/旅游
求职类型： 全职 可到职日期： 一个星期
月薪要求： 面议 希望工作地区： 山西省
教育背景
毕业院校：
最高学历： 本科
获得学位: 毕业日期： 2014 专 业 一： 国际旅游与酒店管理 专 业 二： 商务英语
语言能力
外语： 英语 良好 国语水平： 精通 工作能力及其他专长
掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
协调前厅员工的日常工作，监管直属员工快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。主要核算餐厅、客房收入的平均房价是否正确，每个餐厅的平均费、人数等; 查核前一天的稽核报告，处理遗留的有关问题，并反映工作上的问题。处理稽核的日常事物, 严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，均要拒绝办理。
自我评价
我为人正直,乐观,开朗,积极向上,适应能力强,勤奋好学,脚踏实地,吃苦耐劳,勇于迎接新的挑战.熟悉电脑办公操作，并以现代社会对人才的需求为指导方向，努力使自己向复合型人才方向发展。职业作为人一生的一个重要角色，有着长远的目光去看待工作，并努力地做出成绩，体现出价值和为行业社会作出贡献! 就本人来说，具有一定的工作能力及组织协调管理能力，工作认真，责任心强，能够吃苦耐劳诚实、自信、敬业。积极参加社会实践。向着更高的管理层发展. 我努力挑战自己,经常利用课余时间参加社会实践.提高自己的能力,为自己积累经验,为将来打好基础.
其次,待人友善真诚,做事主动,具有较强的事业心,责任心与良好的协调能力及团队协作精神,具有良好的可塑力.
大堂经理工作描述：
大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括：
维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明;
妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量;
处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;
解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务;
每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。 核心竞争力：
知识要求：大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。
技能要求：熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力;具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。
经验要求：有一年以上酒店或酒楼的从业经验，熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理。
职业素养：具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。 职业现状：
“大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色，近年来，银行也推出了大堂经理这一职位。可见大堂经理的作用被得到广泛认可。当然，不同规模的企业对大堂经理的要求也不同，中、小型企业对大堂经理的要求偏重于具体的业务能力;大型企业对大堂经理的要求则强调工作意识和态度。随着中国餐饮行业和酒店业的蓬勃发展，大堂经理的职业前景是十分乐观的。 风险与回报：
令大堂经理最难控制、最不可预测的就是顾客的投诉。任何一家酒店或酒楼的宗旨都是顾客至上，而大堂经理代表酒店或酒楼与客人进行直接的、面对面的接触，首要的职责自然是维护大堂秩序，处理客人投诉，负责向客人提供及时周到的服务，并在必要的时候，调动酒店的所有资源以应对客人的紧急需要。由此可见，大堂经理还是一个冲锋陷阵的角色，可谓风险重重。
大堂经理的收入视酒店、酒楼的规模和效益而定，一般情况下，北京地区四星级以上酒店的大堂经理的月薪在4000元左右。 职业趋势：
发展路径：在大多数酒店中，大堂经理通常位居领班、主管之上;总经理助理或总经理办公室主任之下。为此，大堂经理的发展空间就是向管理型迈进。
转型机会：大堂经理可在餐饮或酒店行业中向行政主管、助理等岗位转型。
第四篇：酒店大堂经理工作流程
处理酒店内打架事件流程工作程序工作标准
接到报告
1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面;
2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。事件处理
1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;
2、如有酒店财物被蓄意
损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利;
3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;
4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。事件善后工作
1、通知客房部清理现场;
2、通知工程部进行检修;
3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。客人遗失物品的处理工作程序
工作标准
接到客人物品报失
1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找;
2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系;
3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。接到客人遗失物品
1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明;
2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续;
3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。在房间内拾到客人遗失物品
1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理;
2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。处理偷窃的流程工作程序
工作标准
接到客人报失
1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺;
2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场;
3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况;
调查客人报失物品
1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间;
2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象;
3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案;
善后处理
1.请客人留下通讯地址，以便联络;
2.事后，将详情记录在值班日志上;
寻求医生流程工作程序
工作标准
客人需要医疗服务
1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;
2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用(需付现金)后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。
3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。
客人需要救护车
1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响(应走酒店后门)。
2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上;
3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。
善后处理
1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。
2.注意做好交接班工作，并将住客的情况记录在值班日志上
第五篇：酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程餐厅经理的工作流程
规定及程序
标题:大堂副理工作时间 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：
早班： 07:30―16:00
中班： 15:30―24:00
夜班： 23:30―08:00
另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
标题:处理客人投诉程序 编号：XXX
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员)，如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉;
四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
标题:公共区域巡视程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设(包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等)、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。
规定及程序
P&P
标题:贵宾接待程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层(总经理或管理层指定的迎送人员)及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。规定及程序
P&P
标题:贵宾离店程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。
二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。
三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。
四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。
五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。
六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。
七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。
九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。
规定及程序 P&P
标题:客人拒付迷你吧费用程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。
1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、不能因处理问题而延误客人的行程。
3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。
二、 大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。
三、 与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。
四、 在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。
五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意;二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。
六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。
七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。规定及程序
P&P
标题:礼仪电话操作程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
常规礼仪电话：
一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。
二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。
三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。
四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。
五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
问候生病的客人：
一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。
二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。
三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。所有的问候电话必须记录在日志上。
四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。
五、打电话时简短明了。
六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
规定及程序
P&P
标题:客人生日的处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。
二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。
三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。
四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。规定及程序
标题:财产遗失或损坏的处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
酒店财产的遗失或损坏：
一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。
二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。
三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。
四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。
五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。
六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。
七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。
八、没有客人的认可不得随意入帐。
九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。
客人财产的遗失或损坏。
一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。
二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。
三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。
四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。
五、大堂副理将情况记录在当班日志上。
规定及程序
P&P
标题:失物处理操作程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品(如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等)交给大堂副理时，采取下列步骤：
1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址(可从住宿登记卡上获得)、交接人等。
2、贵重物品存放在前台的保险柜中。
3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。
二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。
三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。
四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。
五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。
规定及程序
P&P
标题:客人电梯内被困的操作程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。
二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。
三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。
四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。
五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他们保持镇定。
六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。
七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。
八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。
规定及程序
P&P
标题:客人要求急救处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。
二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。
三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。
四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。
五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。
六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。
七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。
八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。
1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。
2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。
3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。
九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。
规定及程序
P&P
标题:台风的处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作：
1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。
2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。
3、楼层关闭所有门窗。
4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。
5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。
6、随时留意气象部门最新气象讯息。
二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。
三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。规定及程序
P&P
标题:大堂副理日志 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：
1、人姓名，房间号码
2、抵离店日期
3、客人国籍，公司名称
4、付款方式
5、贵宾状态(如有)
6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。
二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。
三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。
四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。
规定及程序
P&P
标题:房间保险箱开启程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客人资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。
二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大堂副理及保安部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。
规定及程序
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标题：处理顾客财务被盗程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：
1、店职员，
2、顾客，
3、一些在酒店内流连的街外客
大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态;
二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助;接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。
三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：
1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场;
2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过;
3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”;
4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查;
5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录;
6、向顾客了解是否有怀疑对象;
7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表” 中“是否愿意报警”一栏注明;如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案;
8、请顾客留下通迅地址，以便联络;
四、事后，将详情记录在值班日志上。
规定及程序
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标题:协助处理客人帐项程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、协助处理客人帐项时的原则：
1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。
二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。
三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。
四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措施。
五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。
六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出以其证件(国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照)作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。
七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。
八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签名确认。
九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。规定及程序
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标题:处理涉嫌逃帐客人的程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、 逃账多数在以下情况发生：
1、 房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。(房间钥匙存放在房间/接待处/带走)。
2、 房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量的金额(不足以平衡消费)。
对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。
二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情况。
三、通知行政总值及相关部门，加强防范。
四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上(但需请示行政总值同意)。
五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。
六、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。
七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。
八、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。
九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。
十、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。
规定及程序
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标题:处理烟感器、消防警钟等报警程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、 原则：大堂副理接到报警报告后，要立即赶赴现场调查。要保证保障酒店的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到预防为主。
二、 接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心人员赶赴现场调查情况。
三、 如调查结果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重新复位俣解除。
四、 如发现情况属实，立即通知消防中心及总机房有火警发生。
五、 现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在大堂副理日志上。
规定及程序
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标题:处理火情的程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：2页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动：
1、准确掌握火情发生地点及火势情况。
2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。
3、保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。
二、火警报告程序：
任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：
1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。
2、通知时须清楚说明：
1)火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。
2)火势情况。
3)自己的姓名及部门、职位。
3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。
4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。
5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。
6、不论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安全范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行动。
7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告。
三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：
1、 接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥(总经理)的指示下做现场协调工作。
2、 大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”。
3、 当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有门打开;联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人;确定楼层无客人滞留后，再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。
4、 当接到总指挥的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理协助客房部作好客人的安排工作;并负责回答客人提出的各种问题;灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。
5、 如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。
6、 大堂副理联同保安部主管(经理)做好现场拍摄、检查工作。
7、 事后，大堂副理将火情的详情包括：发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、救援进展情况、消防队到达时间及最后结果等，记录在大堂副理日志上。
规定及程序
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标题:处理停电、停水程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、处理停电停水时，遵循以下原则：
1、准确了解供电、供水的时间。
2、随时向客人作出适当的解释。
二、突发性停水停电的处理程序：
1、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。
2、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。
3、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出不准入的措施(住客除外)。
4、停电时联同工程部、保安部察看是否有人困在电梯，并作出解救行动。
5、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。
6、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释。
7、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。
三、预知性(计划内)停水停电的处理程序：
1、准备有关停电、停水通知客信(中、英文)，交由客房部负责放入客房。
2、将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。
3、大堂副理随时答复各种咨询，负责回答、解决所有突发事件。
4、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。
5、检查各部门的停电、停水准备工作，如有需要做好协调。
6、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。
三、论是突发性还是预知性的事件，大堂副理都须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在大堂副理日志上。餐厅经理的工作流程
餐厅经理的工作内容1.负责本部门的工作策划2.开市前的工作 (1)对领班进行考勤并分派他们的工作。 (2)向宴会部了解客人订餐情况。 (3)开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的订餐情况，食品供应情况，接待要求和注意事项等。 (4)如有重要宴席、大型宴会、酒会。茶话会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况;向前台、后台员工交待菜式特点分菜方法，撤换餐碟顺序等注意事项;检查餐具是否备齐和准备充分。 (5)检查各餐厅布置是否整齐划
一、清洁美观。 (6)检查各餐厅订餐的接待任务情况，调配好领班、服务人员的工作，保证餐厅服务质量。 (7)开市前指挥员工、领班站在置顶的位置准备迎接客人。3.开市后的工作 (1)开市时要注意礼貌地迎接宾客，和迎宾员一起带领宾客走近台位，拉椅请坐，关照客人。 (2)宴会接待：对重要宴会、大型宴会、酒会、茶话会等，要了解并注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员动向，指挥主菜及侧换餐碟。多台宴会要看主台，做到行动统一，动作统一， (3)散餐接待：散客中各种身份的客人都有，对食品。服务要求高，但易被忽视，经理一定要在现场细心观察，督导服务员尽量满足客人的要求。 (4)经理要负责与出品部门协调好菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题。 (5)要热心地对宾客和工作人员提出和请示的有关问题给予解答。 (6)对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客进餐，但不介人;对员工与客人之间的矛盾要迅速制止，对同事之间的矛盾不当着客的面处理，迅速转入后台解决。4会议接待(1) 接到会议订单后要弄清和掌握开会的人数，会议设施，确定的厅房，开会的要求等情况。(2) 开会前要组织员工按会议组织者的要求设计、布置好会场。准备好要用物品。(3) 会议开始前和进行中，要按宴会要求精心为客人服务，如客人表示不用服务，也要在会场外留有人值班，以备客人需要代办其他事宜。5 收市后的工作 (1)收市后注意督促领班及服务人员收拾、清点餐用具，桌布和餐巾，对遗失和损坏贵重餐用具要查明原因，酌情处理。 (2)清理餐厅和备餐间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状态。 (3)注意清场。下班后，无特殊工作需要，不准工作人员滞留餐厅。 (4)注意检查餐柜、门窗。酒水间等一切需要加锁的对方是否已锁好。