论文题目：A检验公司客户关系管理问题研究
摘要：客户是服务型企业最重要的资源,建立以客户为中心的思想对服务行业尤为重要。在当前国际贸易的严峻形势下,对主营国际贸易商品检验服务的A检验公司而言是挑战也是机遇。A检验公司是一家大型中外合资企业,总部位于欧洲,是一家经营百年的检验、鉴定、测试和认证机构。它在进入中国近30年的发展过程过中,有过辉煌也有过瓶颈。当下全球贸易发展形式不容乐观的前提下,企业渴望寻求自身长远发展,获得更多的潜在客户,维护忠诚客户,提升客户满意度,最终实现利润增长的企业经营目标。因此,对其客户关系管理中存在的问题进行研究,对服务型企业有着长远且重要的意义。本文基于第三方检验行业的发展现状,分析了A检验公司面临市场挑战,陈述了该公司目前客户关系管理的现状,包括客户满意度和客户服务水平现状。根据公司2019年对抽样客户进行的客户满意度调查表和企业年报等公司内部资料对客户关系管理存在的问题进行研究。通过对外的问题现象,就客户关系管理的理论对A检验公司的客户关系管理组织架构、流程,员工工作积极性和绩效考核进行根本原因分析。针对存在的问题提出解决对策,制定客户关系改善计划,重新编排企业客户关系管理组织架构,提出端对端的客户关系管理流程,并按照新的组织架构改善客户关系绩效考核制度,从硬件上加强数据挖掘和系统的应用。以高层的重视和资金支持为对策实施保驾护航。全文主要按照提出问题到解决问题的思路对A检验公司客户关系管理系统存在进行问题研究,将“以客户为中心”落实到管理实践中,致力于客户满意度的提升,员工工作积极性的提高,最终达成企业收益提升的目的。
关键词：客户关系管理;客户关系管理系统;客户满意度;客户投诉
学科专业：工商管理硕士（专业学位）
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 问题的提出
1.1.1 研究的背景
1.1.2 研究的目的
1.1.3 研究的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外文献综述的评述
1.3 本文研究的理论基础
1.3.1 客户关系管理框架分析
1.3.2 客户关系管理的相关理论
1.4 研究内容与研究思路
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究思路
第2章 A检验公司客户关系管理现状
2.1 A检验公司的基本情况
2.2 A检验公司客户关系的现状
2.2.1 客户分布和数量
2.2.2 客户价值和品牌价值概况
2.2.3 公司与客户供需关系
2.2.4 客户服务水平
2.2.5 客户满意度和忠诚度
2.3 A检验公司客户关系流程与考核现状
2.3.1 管理组织架构
2.3.2 客户关系管理流程
2.3.3 客户关系管理绩效考核
2.4 A检验公司客户关系管理系统的现状
2.4.1 客户关系管理系统的客户信息现状
2.4.2 客户关系管理系统的应用
2.5 本章小结
第3章 A检验公司客户关系管理的问题和成因
3.1 A检验公司客户关系维护的问题
3.1.1 不同产品线客户需求难以完全满足
3.2 A检验公司客户服务的问题
3.2.1 客户投诉处理满意度低
3.2.2 客户对沟通效率不满意
3.2.3 客户服务积极性不高
3.3 A检验公司客户关系管理系统的问题
3.3.1 客户关系管理系统功能单一
3.4 A检验公司客户关系维护问题的成因
3.4.1 客户需求和企业可提供的服务项目存在差异
3.5 A检验公司客户服务问题的成因
3.5.1 客户服务缺乏有针对性的培训
3.5.2 客户关系管理流程复杂
3.5.3 客服绩效考核不全面
3.6 A检验公司客户关系管理系统问题的成因
3.6.1 企业缺少客户关系管理系统数据挖掘的意识
3.7 本章小结
第4章 A检验公司客户关系管理问题的解决对策
4.1 制定客户关系改善计划
4.1.1 对不同价值的客户进行分级管理
4.1.2 根据客户需求投入资源
4.2 企业内部客户关系管理工作调整
4.2.1 培养客户服务意识和提高客户服务水平
4.2.2 提高客户体验和制定投诉管理机制
4.2.3 调整组织架构
4.2.4 梳理及简化客户关系管理流程
4.2.5 重制客户关系绩效考核制度
4.2.6 提高高层管理者对客户关系管理问题的重视
4.3 升级客户关系管理系统
4.3.1 客户关系管理系统的客户信息定期维护
4.3.2 开发客户关系管理系统的数据挖掘
4.3.3 技术和资金投入
4.4 本章小结
结论
参考文献