小编精心整理了《医院经营服务营销论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。摘要：围绕客户关系管理和基于电子商务的高校社区医院卫生医疗服务营销展开讨论，提出一种以流程为导向构建以客户为核心的高校社区医院客户关系管理系统的功能框架，以及该系统基于“平衡式计算”模式的电子化实现环境。
医院经营服务营销论文 篇1：
浅谈医院营销中市场细分与定位的策略与实践
摘 要：随着医疗市场竞争日益剧烈，医疗服务需求日趋多样化，越来越多的市场营销理念和策略被引入到医疗行业。文章主要运用服务营销领域理论和所取得的经验，对医院服务营销策略及其阶段性实践进行了系统的研究。通过解析武昌医院服务方面的不足，提出并探讨今后的发展方向。
关键词：医院 市场细分 营销策略
伴随我国医疗改革的不断发展，医院也开始逐步走向市场经济，许多医院面临政府补贴减少和同行业之间竞争加剧的局面。在拥有较多患者和维持稳定收入成为医院生存与发展的必要条件的同时，当前客观存在的医疗市场已进入一个细分时代，从专家门诊到特需服务，从体检科到体检中心，无不说明医院应采取必要而富有特色的现代营销策略，才能在竞争中保持强劲旺盛的生命力和竞争力。
目前，国内对医疗市场细分和定位的研究存在着许多不足，现有的医疗营销策略的研究大多是以理论介绍为主，而对细分群体定位方向的调研比较少，客观地讲，这与我国医疗市场的发展现状有关。
笔者借助现代市场营销理论，依据所取得的实际经验，在关注武汉市武昌医院长期和短期目标所面临的现实问题的同时，对现有资源条件下医院的医疗市场营销实践的现状，对如何充分发挥医院人才、医疗设备、资金、信息诸项资源在医疗技术力量与管理水平方面的优势和劣势等进行了研究探讨，对武昌医院进一步加强医疗技术核心竞争力、挖掘潜在的市场需求、继续发挥自身优势、提升竞争力最终实现可持续发展等方面提出相关对策。同时期待对类似医疗机构进行市场定位的探索提供一定的借鉴。
一、医疗市场细分
市场细分作为营销理论最早由史密斯于1956年提出，他指出市场细分将市场分割为若干二级市场来满足具有相同需要的个人和组织。随着经济体制改革的深入发展和人民生活水平的逐步提高，人们对医疗服务的需求正呈现出越来越大的差异：生发出了复杂多样的需求。对于这样复杂多变的市场格局，任何一家医院(医疗机构)都完全不可能满足顾客、患者的所有需求。因此，所有的医疗企业(医院)亟待对医疗服务市场进行细分，以应对现有自身条件的局限性和市场需求的多样性。
按照企业管理和市场营销的一系列理论，采用市场细分的方法，首先是企业方面要准确定位目标市场，制定出市场营销组合方案和适宜的市场营销策略；要明确经营的指导思想，发挥核心技术优势和自身特点。做出科学的市场细分和定位，告诉管理者发展的方向与如何利用差别化优势参与竞争。由此类推到医疗市场，为达成持续发展的目标，4p-s营销理论必须加以很好的应用，在不同的医疗市场细分上根据自身特点选择适宜的目标市场，塑造出本医院医疗产品的与众不同的、最具有吸引力的医疗服务形象或者医院形象；
武昌医院曾是郑州铁路局武汉铁路分局一所企业职工医院，担负着武昌北、武昌东二个地区和东至阳新274公里铁路沿线3万余名铁路职工家属和周边近4万居民的医疗预防保健任务，同时向社会开放，承担余家头、杨园、徐东路、徐家棚等地区急危重症病员的抢救治疗任务。
1 根据患者所在地理位置和交通线路，武昌医院将医疗市场细分为主城区市场、次城区市场和周边市场。
主城区市场：特点是人口多、密度大，享受医保人员多，市场需求量相对较高。据调查，主城区市场中铁路所属单位集中区域的职工是武昌医院病人的主要来源，构成了医院病源近70％的比例。
次城区市场：包括洪山区、青山区和武昌区内偏远乡镇，特点是医疗消费较低。因该区域大型医院较少，医疗水平相对薄弱，竞争力相对较小。近年来，武昌医院有超过20％的病源来自此城区医疗市场，该区域将成为医院重点开发挖掘的潜力市场。
周边农村市场：特点为医疗消费能力相对较低，交通不便科，遇到疑难病症都要辗转城区就诊。武昌医院近年来对此市场加强了宣传，与武汉大医院加强了在会诊、转诊等制度实施基础上的业务联系。对于贫困患者，在提供合理证明下，医院给予一定的费用减免，得到许多患者的好评。
2 根据就诊患者的年龄结构，武昌医院将医疗市场分为老年市场、中青年市场和儿童市场。据武昌医院2005年～2007年统计资料显示，每年来院就诊患者中，60岁以上患者达到27％，14～59岁患者达62％，14歲以下占到11％。因此，武昌医院初步将中青年患者市场确认为重点目标市场，同时，随着老年化社会的到来，随着老年病患者的逐步增加，医院将不断努力开发老年市场。
3 在对整体市场进行细分以后，武昌医院根据自身特点，结合目标市场的实际情况，采用了差异性策略选择目标市场。如随着人民群众对健康观念的普及和强化，亚健康及健康人群对医疗服务意识会不断增加的趋势，进一步将各区域位置和各年龄结构的目标市场，细分为健康客户、亚健康客户和患病客户。其中患病客户又可分为一般疾病、危重患者和疑难杂症。鉴于不同人群对医疗服务需求紧迫程度和对需求内容存在的较大差异，确定了对健康人群以预防保健为主，对病患者以治疗康复为主，对亚健康人员可兼而有之的细分评估等营销策略，以更好的满足不同人群的需求。
二、医疗市场定位
医院通过市场细分，只是确定了所要进入的目标市场，然而，究竟如何成功的进入该市场呢?笔者认为，需要从战略的高度进行规划，根据武昌医院的客观条件与实际需要，制定和采取了一系列的措施。：这些措施包括：(1)选择具有竞争性的技术服务项目；(2)服务方式、服务层次；(3)市场形象等。此外，准确的市场定位还需要对医疗市场的竞争状况作出跟踪分析，以确定医疗机构自身的市场位置，这就是市场定位，从而进一步确定医院的发展方向，以利于充分发挥自身的优势。
按照市场营销学的观点，根据市场定位的需要和医院在市场竞争中所处位置的不同，同时针对顾客对医疗产品重视程度的差异，医院可强有力的塑造出本院产品与众不同的、给人个性印象鲜明的形象，从而在医疗市场上适当定位。如武昌医院进行市场定位就考虑了建院历史；患者群、服务观念、区域优势、政策导向、行业标杆、交通及现有各项资源等要素。
武昌医院是综合实力已接近“三乙”的“二级甲等”综合性医院：服务产品多以中档为主，伴有少量高端和低端产品，服务产品面向周边地区各年龄段、各阶层患者。尤以武昌主城区和中青年患者为主。但是，仍然面临各方面的不足。
1 作为综合性医院，虽能面面俱到，但从市场反响上看，并未有鲜明的特色。武昌医院虽然配备了全身CT机、PACS系统、DR系统、大型X线机，DSA、体内伽马刀等大型医疗设备，但多数设备无论从数量上还是质量上都难以满足就医人员的需求，部分设备陈旧老化，与许多三级医院仍有较大的差距。这种小而全，没有什么特色经营模式，难以确立专科优势的现状，相比名气大、病源量大的规模性综合经营医院；相比在特色治疗手段、效果及服务水平上代表未来医疗发展趋势的专科化经营医
院，显然已经不能适应医疗市场的竞争需求。武昌医院应转变思维观念，走上具有自身个性化服务优势的特色化专科医院的道路，这将比一般综合性医院更能保持其先进性和技术优势，更具有吸引力和竞争力。
2 医院提供的医疗服务还不够完善，以医院而非消费者(患者)为中心的传统服务模式和配套管理还未彻底改变，各级行政人员和医疗从业人员的服务理念和服务营销意识还比较淡薄。医院人员对市场营销宣传的重要性认识和投入还不足，使得社会和医疗需求者不能更深刻的了解医院的优势与特色。医院应对全院职工加强培训，树立全员全过程全部工作质量都事关营销的思想理念，建立良好的服务营销队伍；医院应在重点为住院患者提供医疗服务同时，重视向亚健康及健康人群提供院前服务和院后服务，尽可能使就医者和相关人群对医院形象和服务产品产生兴趣并信任其提供的服务；医院应通过对疾病的治疗协商、专人陪护、免费供餐及提供娱乐服务等过程来体现人文关怀；同时，医院可借鉴北大医院“特需病房”、“特需门诊”等模式，满足患者的不同服务需求，即是占有市场份额，也是最大限度完成好医疗工作者应分担的社会职能和维护人类健康的使命。
3 医院必须认识到品牌推广和形象宣传对提高和保持持久竞争力的重要性，力求突出特色专科，如在医院外科、心内科、耳鼻喉科等传统优势学科上优先发展雇人员及资金分配机制上实行倾斜政策，从而可将优势学科做大做强，使就医者有明确的认同感。一个好的科室反映了好的醫院形象，对某一科室的认同也会使患者对这家医院产生好感。但是如果只抓名牌科室而忽略了其他的科室，则落后科室产生的负面影响也会影响到整个医院的形象。因此，既突出重点、又全面发展是优秀管理的必要措施。
无论是社会人群多样化的医疗服务需求还是医院自身的生存发展需求，当前医疗市场激烈竞争的现实，促使医院更需要全新的服务理念及营销策略。但是，作为特殊行业的市场研究，其运作还有待深入和积累。笔者以武昌医院住院部所在地为主体，以形成辐射周边区域的营销目标与战略格局所开展的阶段性营销工作为关注点，结合医院的实际情况和进行大量调查研究和文献资料积累的基础上，从个案到一般，对医疗服务营销理论在医院中应用的策略和实践进行了研究，希望通过上述阐述能为其它医院制定服务营销策略提供参考。
(责编 纪毅)
作者：闫吉芳
医院经营服务营销论文 篇2：
高校社区医院卫生医疗服务客户关系管理研究
摘 要：围绕客户关系管理和基于电子商务的高校社区医院卫生医疗服务营销展开讨论，提出一种以流程为导向构建以客户为核心的高校社区医院客户关系管理系统的功能框架，以及该系统基于“平衡式计算”模式的电子化实现环境。
关键词：客户关系管理；高校社区医院；卫生医疗服务；平衡式电算
一、客户关系管理与高校社区卫生医疗服务
客户关系管理(customer relationship man-agement，简称CRM)是一种管理理念，不同的行业、不同的角度，对CRM有不同的定义。一些专家将CRM定义为一种商业策略。它按照客户的分割情况有效地组织资源，培养以客户为中心的经营服务行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高组织的获利能力、收入以及客户满意度。本文主要运用客户关系管理论对高校社区医院卫生医疗服务问题进行研究。
医院的客户关系管理是指医院运用信息技术，并通过医生与患者的充分交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户(患者)的营销过程。客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率满足客户(患者)的需求，从而建立医院与患者之间长期稳定的关系，实现从客户更高的满足中获益，提高患者的忠诚度，实现患者现有价值和潜在价值的最大化，提高医院的服务质量和服务水平，使医院获取更大的经济效益和社会效益。随着中国加入WTO和医疗行业放开经营，许多外资医院和民营医院涌入医疗市场，致使医疗市场的竞争日益激烈。在这场激烈的竞争中，具有一定科研能力的大医院可以通过医学科技创新保持并提高其市场竞争力L2]。对大多数科研实力不强、甚至没有科研能力的高校社区医院显然必须通过加强服务意识，给社区顾客提供更直接、更便利、更贴近的卫生医疗服务，才能在与大医院的竞争中拥有自己的特色化、差异化优势。作者认为，高校社区医院只有发挥身在社区、贴近师生、与社区居民关系密切的优势，借鉴或引进一种新的管理模式——客户关系管理CRM，保持并提升自身在其所在社区医疗卫生服务中的地位和作用，才能从根本上提高自身在竞争激烈的医疗卫生服务市场中的竞争力。
高校社区医院最接近其服务对象——师生群体，而且因为同在一个高校社区，也最了解高校社区师生群体的生活习惯及其常见病、多发病，最了解其医疗卫生服务需求。但实际上，许多患者宁可舍近求远选择大医院，也不在社区医院就医。这其中一个重要的原因在于师生群体对其高校社区医院缺乏了解和信任。再者，医院的医务人员习惯于“姜太公钓鱼愿者上钩”式的旧医疗卫生服务模式，缺乏对社区居民健康信息的搜集、跟踪和分析，缺乏对本校社区居民的深入了解和主动服务，致使社区居民的一些小伤、小病也不愿在本校社区医院就诊，宁愿到较远的大医院排队等候，把患者推向了大医院。因此，高校社区医院必须转变观念，加强信息化平台建设，建立起“社区医院”与“社区患者”之间高校沟通的医疗卫生信息服务桥梁。做到对社区居民的卫生需求信息了如指掌，提供及时有效的医疗卫生服务。这一方面是自身发展的需要，另一方面也是医院适应国家医疗体制改革，强化基层医疗卫生保健服务，提高基层医疗保健水平的需要。
高校社区居民素质高，具有通过网络了解信息并与社区医院交流的基础和条件。因此，在高校社区建立以电子商务为基本思想的高校社区医院卫生医疗服务客户关系管理网络平台具有良好的基础。电子商务客户关系管理(ECCRM)与传统客户关系管理系统最大的差别在于网际网络的信息流是数字化机制，也就是客户从开始利用网络上的工具(如：Browser、Mail、ICQ等)取得所关心的信息，到最后实现服务，基本上都是以数字信息在网络上的传递与交换。而传统客户关系管理中，信息的来源可能来自各方媒体，有语音、数字或人为的输入，使得资料的正确性及信息的整合性受到严重的考验。因此电子商务的领域里，可以除去人的接口及信息流的问题，使得客户关系管理中最重要的信息收集变得简单及可行。
二、高校社区医院CRM系统与功能模型
每一个功能又由若干二级子功能组成，功能的设置完全按照高校社区医院客户关系管理的思想，以及社区医院的实际需求而定。高校社区医院客户关系管理系统的核心是社区居民。社区居民健康档案信息是整个系统的基础信息源。居民住在什么位置，在什么部门工作，工作性质，家庭结构，经济状况，联系方式，身体自然特征，以往病史，家庭成员及其病史，每次就医的详细记录(除基本病历外还应包括就医医院、负责医生及护士、费用支出等情况)，对社区医院的服务意见等等是社区医院客户关系管理的基础。但是这些信息的收集需要在社区内作广泛的社会调查，它是一项繁琐和需要耐心的基础工作，更需要医院管理者转变观念，把建立居民健康档案数据库作为社区医院长远发展的战略任务来抓。
高校社区居民细分管理是以居民健康档案数据库为基础，对社区居民按照某种指标进行排队分析。高校社区医院可按照公费、自费、药费、治疗费、疾病种类、治疗时间、患病次数、年龄、性别、忠诚度、流失度、患病时间规律等等多种指标对社区内的居民进行分级管理，以便医院对居民进行个性化的医疗服务。
三、基于客户关系管理的高校社区医院流程构建
(一)高校社区医院业务流程构建
以流程为导向建构以客户为核心的组织是高校社区医院所要积极发展的方向，这种在客户关系管理上采用积极的流程导向式的作法，试图将所有被设计来定位、吸引及留住客户的活动视为一个整体来统一管理。在这套客户关系管理流程中，组织可以创造出端对端(End to End)的沟通，也就是让医院可以直接与患者互动、沟通的机制，并且进一步理清医院与患者彼此的责任义务，并强化组织评估经营效益和持续改善成果的能力。
流程导向式管理主要着眼于企业整体的成果，而非个别部门的工作。流程导向式的作法是指构筑客户关系管理流程时，以客户为中心，而非以营销、销售或任何其他内部的功能为主。也就是说，来自客户的评估及反馈成为推动客户关系管理流程的主力，因此管理流程将随着客户需求而改变。简而言之，职能不再是企业行动基础的优先级，提供客户服务才是整体企业目标的前提。所以流程导向式的管理，不仅可以改善企业流程，还能强化长期、高价值的客户关系。
欧美医疗卫生管理体系中社区医院与(患者)客户合作的经验显示：采用流程导向式的作法来管理客户关系，不仅能够深入了解客户价值，还能帮助社区医院留住客户，实现小病在社区，大病进大医院，达到医院和患者双赢的效果，提高医院经济效益，并且通过最佳的诊疗模式和卫生医疗服务来直接降低成本，以及借助更精确的目标客户群服务在降低营销成本的同时，提高高校社区居民的满意度。了解客户是客户关系管理的第一步，也是高效挖掘潜在客户的重要步骤。通过数据挖掘技术对医院患者进行划分和特征化分析，例如分析其客户的消费行为，分析客户的分布情况，分析病种的消费水平，分析客户的活动时间和频率，在此基础上将客户划分为不同的群体。根据分析结果，医院可以根据不同群体的需要，制定不同的服务内容，以满足客户不同层次的需要。另一方面，医院可以清楚地了解到重点客户，并给予重点客户群体按需定制个性化服务，这些措施将极大地提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保高校社区医院的医疗卫生服务质量的提高和收入来源的长期性和稳定性。
(二)高校社区医院CRM系统“平衡式电算”模式
所谓“平衡式电算(Balanced Computing)”模式，是一种能借助松散连接的系统(Loosely-cou-pled Applications)，以及从多种资源中攫取多种数据形式的职能型服务接口对既有信息系统进行强化的电算模式。“平衡式电算”除了涵盖了多种基本模式的功能及优点，更重要的是它是架设在既有信息系统及既有电算模式下，强化了电算环境的弹性、安全性、管理能力及敏捷性。
在interact(交互网络)网络环境中，客户端(病人、医生、管理人员)通过应用软件界面向Web服务器提出请求，Web服务器再向数据库服务器提出请求，数据库服务器运行操作结果返回给Web服务器，最后由Web服务器通过HTML形式向客户端提供相应的信息。高校社区医院通过CRM理念的引入以及对相关技术的分析，使得它直接从客户(病人和社区居民)接触点开始为医院管理换了一种思维方式，也是医院管理走向电子商务的必由之路。通过CRM的实施把客户放在核心的位置，使得医院更加了解现存的和潜在的客户，从而提高客户的满意度和忠诚度。随着未来移动电子商务的飞速发展以及医院客户需求的不断个性化，CRM的重要性将更加明显，同时在医院的发展中也会扮演重要的角色。
(责任编辑 徐家英)
作者：代 慧
医院经营服务营销论文 篇3：
北京安定门中医医院美誉度提升策略分析
［摘 要］本文首先对安定门中医医院进行环境分析,然后找出问题以及存在这些问题的原因,最后提出相应的对策,从而提高北京安定门中医医院的竞争力,在这公立医院的包围中突破出来。使其能够融入到公共卫生服务的事业中,承担起为乡里百姓解痛除病的责任。同时得让企业变得更大更强,让企业立于不败之地。
［关键词］公共关系；服务营销；财务管理
［
1 案例背景
北京安定门中医医院创建于2001年5月,东邻庄严典雅的皇家建筑——地坛,南濒古皇城护城河,与雄伟壮丽的安定门、雍和宫隔水相望。北京安定门中医医院是中国中医药管理局主管的全国名中医学术委员会直属医院,是一家集中医医疗、科研、康复、保健为一体的现代化综合性医院。2006年12月,安定门中医医院被确定为“北京市基本医疗保险定点医疗机构”。
2 相关理论依据
2.1 公共关系理论
公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系,促进公众对组织的认识,理解及支持,达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分,公共关系的含义是指这种管理职能：评估社会公众的态度,确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序,拟订并执行各种行动方案,提高主体的知名度和美誉度,改善形象,争取相关公众的理解与接受。
2.2 服务营销理论
“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说,应该把所有分销商和消费者看做上帝,提供优质的服务。通过服务,提高顾客满意度和建立顾客忠诚度。
2.3 财务管理
财务管理是民营医院内部管理的重要组成部分,是指对民营医院有关资金筹集、使用、分配等财务活动所进行的计划、组织、控制、协调等工作的总称。在目前我国医疗市场激烈的竞争环境下,民营医院必须采取有效措施强化财务管理,促进自身健康、有序地发展。
3 安定门医院美誉度存在的问题
3.1 公共关系危机
有报道称,在我国此前涉嫌的虚假医疗广告中,80%以上来自民营医疗机构,受此牵连,民营医疗行业也被整体卷进诚信危机中。来自中国医院院长决策研究中心最近的调查显示,在150名从未到民营医院看过病的受访群众中,61.3% 的人明确表示“印象中大部分民营医院社会公信度差,不值得信赖”,只有8%的人表示在“小病”情况下愿意到民营医院就诊,而愿意到民营医院“住院”的比例则更是低得可怜。诚信度降低,结果必然是收入大打折扣。由于受到我国民营医院大环境的影响,安定门中医医院也遇到了诚信度的问题。相对于医疗企业来说,“诚信”作为一项普遍适用的道德规范和行为准则,是建立行业之间、单位之间、医院与病人之间、医师与病人之间互信、互利、良性互动的道德杠杆，是社会、单位稳定的道德基石。
3.2 服务水平落后
陈旧的服务理念是许多失败者的致命伤：把医疗服务仅仅归结为技术服务,而不知还有精神服务、文化服务和情感服务；把服务对象只看做是疾病的载体和技术授予的对象,而忽视了他们是活生生的人；把服务对象视为可以随意支配,甚至斥责的“下人”,而不懂得尊重人、理解人、爱护人；把服务对象视为“捞钱”的对象,不懂得只有让患者受益、医院才能获利的道理。
3.3 资金问题
医院相对于其他行业来说对资金的投入规模需求相对较大,民营医院的发展普遍存在资金不足或相对不足的情况,资金的用途包括基础设施、设备、药品、器械、人才引进等受医疗市场的特殊性影响,资金的回流周期也相对较长。但医院的投资又有特殊性,一次投入,固定设施的投资使用期长;但另一方面,如果医院经营不善,资金撤出时比较困难，因为固定投资的设备专业性强,买方较少,而医院用后的楼房等不动产很难改作他用,资金的撤出风险很大。吸引不到社会资金,使得医院资金链短缺。面临既不能扩张,又不能在医疗方面投入，使得医院陷入濒临倒闭的窘境。
4 安定门医院提升美誉度的策略
4.1 公共关系策略
(1)沟通与政府有关职能部门的关系。沟通与卫生行政部门的关系,确保在行业准入与执业监管方面得到公平对待；沟通与药品监督部门的关系,这涉及药品和医疗器械质量监管；沟通与医疗保险部门的关系,这关系到医院能否纳入医保定点范围,这一点非常重要,应当做为民营医院公关的一个重点；沟通与工商管理部门的关系,这关系到医院广告宣传与营销竞争手段；沟通与税务部门的关系,以期获得税收优惠政策等。
(2)沟通与新闻媒体的关系。尽可能加大医院正面宣传,在医院辐射区域树立“诚信”、“正统”的良好形象。在医院品牌塑造中,医院公关人员可发展或创造很多对医院有利的新闻,以提高医院的声誉。每个医院都会发生一些感人的故事,如果将这些故事变成新闻,则会形成医院品牌的效力形象。同时,尽可能减少甚至杜绝负面报道,避免跟媒体成为冤家对头。
(3)沟通与政法部门的关系。当前,医疗纠纷是困扰医院的最头痛的问题之一,医院正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发生,处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关的关系,有利于得到及时援助和公正处理。
(4)沟通与当地社区的关系。积极参加社区的活动,支持社区的工作,通过社区回报社会,可以使医院被当地社区居民顺利接纳,从而迅速站稳脚跟,这对医院也很重要。
(5)构建风险管理机制,防范化解经营风险。医疗行业是高风险行业,特别是处于我国当前社会急剧变革的时期,说每个医院都危机四伏也不算是危言耸听。一场突如其来的经营风险,轻则可能使医院遭受重创,重则可能导致医院倒闭。因此,有效地规避风险,妥善地化解危机,达到减少影响,降低损失,直至变害为利,是现代医院管理者必备的重要素质。规避风险,化解危机,需要构建有效的风险管理机制。
4.2 新的服务理念
即把病人置于各项工作的中心位置,融情感服务、文化服务于技术服务之中,让病人在接受诊疗服务过程中,感受人间的真情和人文关爱。拓宽服务对象,既不再局限于服务病人,还把目光投向健康消费市场,将服务范围拓展到健康人和亚健康人群,全力打造健康产业。调整服务流程,引入现代工业的作业流程技术,改造昔日“以医院为中心”的服务流程。
根据患者就医的流向和某一服务环节的流量和流速,设置数量适宜的服务窗口和指示标识,最大限度地方便病人,并减少其等候时间。优化服务环境,在院内弘扬人文精神,营造人性化的服务环境,从绿地、花卉的种植,采光照明,背景音乐、礼貌用语，乃至门诊的无障碍通道,为空腹检查者提供早餐,为哺乳妇女设置“育婴区”,厕所装上扶手和紧急呼叫电铃等。提高服务质量,推行“四个提升”,即把被动服务提升为主动服务,把随机服务提升为全程服务,把规范服务提升为病人意想不到的满意服务,把单项医疗质量提升为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。
4.3 扩展融资渠道
(1)加快资本积累。通过资本循环积累自有资金,让资本最大地增值,这是企业最基础、最根本的筹资渠道。要搞好商品经营的资本循环,必须从市场需求的实际出发,重点抓好从商品资本到货币资本的“惊险的一跳”。其中,资金积累的关键,一是附加值的大小,重点是提高科技附加值,销售附加值与名牌附加值；二是加速资金周转,提高资金周转次数。企业通过商品经营的资本循环,可以从生产成本中提取科技发展基金与折旧基金以用于企业的发展,尤其是科技发展基金可达销售额的1％以上,是企业经营良性循环的根本保证,还可以从利润中提取生产发展基金,或用于扩大再生产,或补充流动资金的不足。
(2)申请北京市政府投资。对于国家或地方的重点建设项目,可以申请国家财政或地方财政投资,通过国有资本金的形式投入企业。对于过去“拨改贷”政策时期的国家财政贷款,在符合当前政策的前提下,也可申请实现“贷改投”,转为国有资本金。根据国家的宏观政策,政府财政中还有种种重点科技项目贷款、支农贷款、扶贫贷款、环境治理贷款等低息或贴息贷款,也是符合项目条件的企业可争取的筹资渠道。医院作为公共医疗建设的一部分,对于北京市政府更有利于提高福利水平。
5 結 论
随着市场经济的发展,医疗体制改革进程的加快,医疗机构之间的竞争已经拉开了序幕。医院,特别是政府扶持的国家大型医院要在区域竞争中取胜,必须进行新的战略设计、经营定位与品牌策划,逐步脱离政府的政策扶持,走以市场及品牌为导向的自食其力的道路。提高自己的知名度,才可以在市场站住脚。
参考文献:
［1］张云,张景云.公共关系管理［M］.北京：科学出版社,2006.
［2］秦陇一,曾凡海.服务营销学［M］.北京：科学出版社,2009.
［3］李谷.民营医院财务管理存在的问题与对策［J］. 当代经济(下半月),2009(4).
［作者简介］李喜军(1987—),男,陕西榆林人,西安外事学院商学院市场营销系学生。
作者：李喜军