第一篇：服务与创新范文
服务创新与服务品牌建设
《服务创新和服务品牌建设》(2天)
课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是
服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。
讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授;多家企业文化顾问;中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师;中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者(所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见)。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐
饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道
联系：13081124265邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰
服务文化建设和课程价值、亮点：
1、观念突围 反思超越;与市俱进 顾客为是
2、强化责任 增强意识;提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力
3、服务革命 创新升级;创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益
4、审时度势 文化自觉;建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化
5、优化机制活化流程 提升整体服务效益
6、撞击共鸣 提升品位;培养内部讲师服务明星;打造一流职业化团队保证文化深植
7、提升资质 和谐关系;积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片
第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑
——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位
• 共享要点——
① 服务经济时代的“双五特征”
② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”
③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，
④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由
⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点
⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素
⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?
⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客
导向的服务文化的内涵 功效(什么是 是什么?)
————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀
共享内容
① 服务的内涵、本质和基础和7大要素
② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”
③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则
④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征
⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义
⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首?
⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化
⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天?
⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场?
⑩ 华为的冬天缘何没有冬天?
⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献?
⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话?
⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力;
⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力
⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的?
⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀
第三单元： 强化服务意识提升服务自觉
——用心用情用智服务
•
①
②
③
④
共享要点 中外服务差距30年的根本原因? 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界
第四单元：探寻服务科学创新升华价值
------实施服务革命 开发服务金矿
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、一星级至五星级服务的内容标准
5、“服务到家”的五个境界
6、规范服务的“八大要素”
7、卓越服务的“九大标准”
8、“中国服务”的九大要素
9、一站式服务的“五承诺”
10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”
第五单元服务品牌内涵特征意义
——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点
共享要点
① 品牌是什么：
② 服务品牌的定义 和八大特征
③ 服务品牌的实质
④ 服务品牌的七大价值意义
第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点
——令人瞩目的五大服务品牌集群现象
共享要点
① 品牌成长环境变迁
② 品牌价值与顾客观念变化紧相关
③ 品牌顺应消费需求发展趋势
④我们同客户的关系是什么?
⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品
⑥ 服务品牌七大趋势亮点
⑦ 六大品牌集群现象解析
第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界
•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化
共享要点
① 创建服务品牌的六大原则
② 塑造品牌的九大法宝
③
④
⑤
⑥
品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理
培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师
培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢
培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效
讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验
服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌
合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、;中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩(沪冀晋鄂皖)。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语
邢颖(中国全聚德集团总裁)陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础
张文沛(北京北辰商业发展公司党委书记)我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。
张彦杰(河北机场总经理)陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。
陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业(机床厂)向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。
孙淑申(山东泰安市副市长、商业银行理事长)服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。
杨勇(新疆塔里木油田运输公司总经理)当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗!当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心
何经华(深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”)在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者;由软件产品搬运商转型为管理模式服务商;由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。
周国平(江苏省常州市建设局党委书记)我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面
黄建雄(台湾百脑汇电子信息公司总经理)。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。
高同庆(江苏电信总经理)。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理
念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。
袁国新(上汽集团乘用车公司党委副书记)。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。
丁大同(同煤集团塔山煤矿董事长)我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业
谭先国(威海商业银行董事长)。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了完善的
快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行(愿景目标)，促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。
第二篇：保险服务改进与保险服务创新
加强服务改进与创新是增强市场核心竞争力的关键要素，也是保险企业赖以生存的根本保证。但在保险企业的具体实践中，因没有把服务改进与服务创新严格区分开来，导致服务工作方向性不清、目的性不强，既耽误了服务的改进，更无益于服务的创新。现就保险服务改进与保险服务创新谈一下肤浅看法，以起抛砖引玉之效。
提高对保险服务改进与保险服务创新的正确认识与准确理解
改进是什么?改进是在原有的基础上，加以变革，使其得到提高。创新是什么?创新是在原来并不存在的情况下，创造出新的东西来。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。改进与创新的本质区别就在于原来是有还是没有。这个区别对于保险服务来讲，绝对不是可有可无的，而是至关重要的。原来就有的服务，就是保险的基础服务，这基础服务的改进只是为了满足客户的基本服务需求，是保险企业的服务底线。原来本没有的服务，就是保险的创新服务，这创新服务是为了满足客户服务需求的最大化，这是保险企业谋求做大做强所必须面对的。正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，保险企业就会知道什么时候要侧重服务改进的工作，什么时候该考虑服务创新的问题。否则，如果无视服务改进与服务创新的本质区别，把两者混淆在一起，在基础服务工作都做不到位的情况下却在吆喝服务创新，或在要考虑服务创新的时候却只盯着传统服务的改进，这对保险服务的提升是毫无益处的。
一直以来，我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务，这在我国加入WTO的时候，专家学者都表示过极大的担忧，指出加强保险服务建设才是存在之本。近几年来，迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但不少保险基础服务工作却并未得到有效落实。最显而易见的例子是，不少营销员还是把保险服务异化为“敲门砖”，用服务的理由把客户的门敲开，进去以后就没服务什么事了。这时候的保险公司，就要把保险服务改进作为工作的重中之重，不需出服务新举措，不必想服务新问题，需要的是实实在在地把基础服务做好，改进保险服务。
保险服务创新即是另一层面的问题。如1992年，友邦保险初入中国，率先引入个人营销员制度，而后又陆续推出海外交费、海外理赔、电脑度身定做保单等服务，服务的“新”优势使其获得超额利润。又如近年的中国人寿北京市分公司，组建了一支几十人的名副其实的大学生营销员团队，团队里全是名牌大学毕业生，有清华的、有北大的，有硕士、有博士。听说一营销员就是央视名嘴毕福剑的大学师妹，老毕的保单那是信手拿来。这就是保险服务创新，创新地用名牌大学毕业的硕士、博士去服务客户，这是以前从没有过的。
笔者谈服务改进与服务创新的区别，主要想表达两层意思：第一层意思是，各保险公司要有自身的明确定位，要看清楚自身的服务层级，如果公司的服务水平还处于较低层级，那就要重在服务的改进，服务的创新可先缓一缓;如果公司的服务水平较高，那就要关注服务的创新，须知创新是企业的灵魂，是企业永葆生机的源泉。第二层意思是，不管哪个层级的保险公司，都要充分关注服务改进与服务创新两块工作，服务工作要改进、创新双管齐下，只是工作中要区别对待、分类管理而已。如上面提到的中国人寿北京市分公司，其搞服务创新，并不说明其就不需要进行服务改进了，其实其服务改进工作还任重道远，只是其的确有必要搞服务创新，京城是精英白领扎堆的地方，没有一支名副其实的高素质营销员团队，精英白领这个保源极其丰富的细分市场，你就无法插足。当然，服务改进也好，服务创新也好，是需要成本投入的，这是题外话了，本文按下不表。
保险服务改进是根本，现阶段保险业要大力加强保险服务改进工作
保险公司的业务流程大多为“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”，保险公司的服务就应该贯穿到整个业务流程中，形成一条环环相扣、不可分割的服务链。这就是所谓的要树立“以客户为中心”的大服务观。但实事求是地说，在我国保险业发展的现阶段，保险服务的理念还是停留在“以业务为中心”的阶段。虽然很多保险公司都以“服务至上”、“客户至上”等作为宣传口号，但事实上“以客户为中心”的大服务观还没有真正树立起来。
就从业务流程的全程服务来看，在一些保险企业中，之前备受非议与批评的承保、理赔“两张脸”的现象是有了明显好转，但至今仍存在服务链脱节现象，就是只注重承保、理赔服务而忽视全程服务了。全程服务还应该包括对保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后风险防范和出险后查勘定损等在内，而这些服务很多保险公司都还做不到位。笔者是保险公司的客户，每年的保险费从银行直接划账，钱是每年都见自动划到保险公司了，但就是三四年都见不到保险公司该交回的发票，终于有一天心虚了，打电话到保险公司咨询保险费是否收到了、保单是否有效，获得肯定回答后才安下心来。收到保险费后给客户送回或寄回发票是保险公司应该做的基础服务，业务员上门回访或电话回访也是保险公司应该做的基础服务，但笔者就是享受不到。这就是典型的、极为常见的保险服务不到位的现象。保险企业现在都较为注重承保、理赔服务，这是应该的，也是必须的，但还是不同程度地存在忽视全程服务的现象，这势必造成业务脱节，失去市场，降低竞争能力。
所以，笔者认为，现阶段的保险企业，保险服务改进是根本，必须大力加强保险服务改进工作。加强保险服务改进工作要做到从小处着手，从大处着眼。从小处着手，就是要注重服务细节改进，在每一服务环节的细枝末节上雕花刻凤，力求完善及完美。如中国人寿中山分公司于今年8月份正式启动大堂柜面午休值班制度，方便客户休息时间办理业务，这就是很好的服务细节改进的例子。从大处着眼，就是要培育大服务观念，从整体上改进和改善服务，要求全员落实“以客户为中心”的管理思想，无论是承保部门、理赔部门的员工，还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，都要“以客户为中心”，以提高客户满意度、培育客户忠诚度为服务目标，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。
保险服务创新是关键，保险业要立足长远，加强服务创新，提高核心竞争力
目前，随着保险业的迅猛发展、多种融资渠道的组建、金融保险企业的混业经营等方式的出现，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要要素。所以，保险公司在完善保险基础服务工作的基础上，或者说在做好保险服务改进工作的同时，必须要大力加强保险服务创新工作。
保险服务创新涉及到保险公司工作的方方面面，创新内容广，创新形式多。如可围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”这一服务链，逐步向外扩展链接创新服务;也可从服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域等方面思考服务创新之道。以上这些保险服务创新理论的研究成果，近年来也如雨后春笋，专家学者、业内人士都多有涉足。笔者认为，保险服务创新内容、形式可以多种多样，但落脚点却要侧重于一个群体——优质客户。
笔者所指的优质客户，是指那样长期不出险的客户，这是与出险客户相对而言的。保险公司特别是寿险公司，客户中多为长期客户甚至终身客户，买保险十年、二十年了而从没出过险，这类客户绝对不在少数。保险公司现在已基本做到了理赔不再难，理赔工作已从过去的“找理由不赔”变成了现在的“找理由赔”，使出险客户都享受到了满意的服务。而长期不出险的客户，现在的情况是反而得不到保险公司的任何服务，这是不正常的，要知道他们才是保险公司的优质客户，是他们带给保险公司丰厚的利润，他们才是最有资格获得保险公司优质服务的。笔者有位新认识的球友，知道笔者在保险公司工作，多次向笔者表示过对保险公司的不解、不满与心寒。其在某保险公司买了一份主险与附加医疗险，交费10年后，第11年身体出现了毛病住院治疗，保险公司也按附加医疗险合同作了理赔。但当他第二年再去交保险费的时候，却被告知因他身体的问题，保险公司不再跟他续保附加医疗险了。他说，作为保险公司10年的老客户，履行了10年的交费义务，期间没有享受到保险公司的任何服务，现在享受了一次小小的理赔服务，就给一脚踢出了门外，感觉很不爽。“上帝”不爽了，是因为保险公司的服务没有做好，保险公司是要考虑服务创新了——对长期不出险的优质客户的服务创新。
如何对长期不出险的优质客户进行服务创新?笔者认为可以充分利用保险公司的资源优势提供创新服务。保险公司其实拥有很多的资源优势，如拥有充足的客户资源，拥有丰富的人才资源，拥有强大的财务资源。保险公司就应该用心开发这些资源，致力进行服务创新。如今社会上流行一商业新词“秒团族”，就是越来越多的人开始关注本地“秒团”式团购网站，这些网站模式相仿，团购的物品涉及美食、美容、健身、娱乐、保健等，网友能以低廉的价格进行团购并获得优惠券，网站每天推出新的团购产品，更新的时间是在每晚零点，部分商品带有“秒杀”的性质。“秒团族”的出现就提醒保险公司了，保险公司就可以充分利用自身的客户资源优势，与相关大商家、大超市洽谈，让大商家、大超市让利，定期组织客户以低廉的价格进行团购活动，这样既服务了客户，又给商家、超市带来生意，保险公司还可借机对客户进行二次开发，甚至借机与商家、超市洽谈相关业务，一举三得，乐也融融。这就是保险公司利用自身的客户资源优势进行的服务创新。又如利用自身的人才资源优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流及定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等服务。再如利用自身的财务资源优势，可以建立自己的急救医院、康复中心等，让客户在那里享受优惠的服务甚至免费疗养。
客户的需求是无限的，保险服务改进是满足需求，保险服务创新是创造需求。保险公司要把服务改进与服务创新严格区分开来，正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，然后找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求，促进保险公司乃至整个行业的和谐发展。
中保网·中国保险报 2010年08月17日
第三篇：体验经济与旅游服务创新
当人们还在热烈地讨论知识经济的时候，美国两位著名学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔姆指出了体验经济时代的来临。所谓体验经济，是指企业以服务为舞台(依托)，以商品为道具(载体)，为消费者创造出值得回忆的活动。其中，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。
在以色列的一家名为“真假咖啡店”的小店里，店内并没有任何真正的咖啡，但是穿戴整齐的侍者仍有模有样地装作为客人倒咖啡、送糕点，让消费者体验到在咖啡厅交朋友、聊天的社交经验。
位于美国拉斯维加斯的论坛购物中心，铺陈着大理石地板，偶尔还有古罗马士兵行军穿过白色的罗马式列柱，让消费者以为重新回到了古罗马集市。
经济的演进过程，就像母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。
体验经济从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。在体验经济时代，企业的生产和销售必须满足：(1)以体验为基础，开发新产品、新活动。(2)强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感和情绪。(3)以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加价值。(4)以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者的认同感。
旅游从本质上讲是就是人们离开惯常环境到其他地方去寻求某种体验的一种活动。到海滨去旅游，是为了体验海洋的自然环境与在此环境下形成的社会人文生活;到沙漠去旅游，是为了体验沙漠的自然环境与在此环境下形成的社会人文生活;到历史名城去旅游，是为了体验那里前人创造遗留下来的人文环境;到现代都市去旅游，是为了体验那里现代的辉煌和人们的生活;到国外去旅游，是为了体验那里的异域风光、异国风情;到太空去旅游，是为了体验在太空的感受;南方人到北疆去旅游，是为了体验冰天雪地的环境和生活;到外地、国外去看比赛，而不是在家中从电视上看比赛，是为了体验比赛现场的实战环境与氛围，并全身心地投入……从这个意义上讲，旅游经济就是人们去异地体验的全过程的服务经济。旅游服务的创新就在于如何让游客获得一个美好的体验。那么，旅游企业如何打造带有体验意味的产品呢?
一要确定一个鲜明的主题。看到星际好莱坞、硬石餐厅、雨林咖啡厅这些主题餐厅的名字，就会联想到进入餐厅的感受。因为它们都点出了明确的主题。制定明确的主题可以说是经营体验游的第一步。如果缺乏明确的主题，消费者就抓不到主轴，就不能整合所有感觉到的体验，也就无法留下长久的记忆。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到强烈印象、深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的，是定位在消费者的心理的。原创文秘材料，尽在文秘知音网。
目前，我国不少旅游目的地(包括其组成要素旅游纪念品)缺乏个性与特色，或“翻版克隆”其他旅游目的地的模式，或张冠李戴、生搬硬套，或多杂烩拼凑、零杂乱散，给旅游者千篇一律的感觉，究其根由，在于规划者、建设者、经营者的头脑中缺乏统一的、渗透各方、鲜明独特的主题，或主题定位错位。
如何确定一个明确的主题呢?主题的确定应根植于本地的地脉、史脉与文脉，应根据主导客源市场的需求，突现个性、特色与新奇，避免与周边邻近地区同类旅游目的地的雷同。
二要整合多种感官刺激，调动旅客的参与性。体验的前提是参与，如果没有参与，仅仅是走马观花似的旁观，而不亲自参与其中，并在参与中思索与体会，仍得不到真正的体验。而且体验所涉及的感官越多，就愈容易成功、愈令人难忘。
聪明的擦鞋匠会用布拍打皮鞋，发出清脆的声音，散发出鞋油的气味。虽然声音和气味不会使鞋子更亮，但会使擦鞋的体验更吸引人。位于上海市曲阳路的家乐福超市将烘焙面包的香味送到市场中，也是同样的目的，即使面包的香味不会使面包更有营养。当你走进雨林咖啡厅时，首先听到“滋滋滋”的声音，然后会看到迷雾从岩石中升起，皮肤会感觉到雾的柔软、冰凉，最后消费者可以闻到热带的气息，尝到鲜味，从而打动你的心。
不仅如此，体验又是个性化的，不同的人对同一景象、同一游程的体验是不同的。因此，旅游服务供给者应该设计和提供尽可能参与性强、兴奋感强的活动与项目;另一方面，要提倡深度的体验旅游，旅游者既要身游又要心游，游前要了解旅游地的历史与环境，游中要善于交流，游后要“反刍”和“复习”，要动腿走、动嘴问、动脑想、动手记，把观察上升为心得，从经历中提炼体验，不断提高旅游素质。
三要充分利用旅游纪念品，给游客创造一个值得回忆的体验。纪念品的价格虽然比不具纪念价值的相同产品高出很多，但因为具有回忆体验的价值，所以消费者还是愿意购买。度假区的明信片会使人想起美丽的景色，绣着标志的运动帽会让人回忆起某一场球赛，印着时间和地点的热门演唱会运动衫则会让人回味观看演唱会的盛况。如果旅游企业经过制定明确主题、强调参与等过程，设计出精致的带有体验意味的产品，消费者肯定会愿意花钱买纪念品、回味体验。如果企业觉得不需要设计纪念品，那是因为尚未提供体验。
从这个意义上说，作为一个旅游目的地，尽管食、住、行、游、娱各种设施和服务都很完备和出色，但惟独没有提供一个代表其特色和形象的纪念品，这个体验就是不完整的，会给游客留下遗憾的。然而，目前我国很多旅游地只注重景区建设而对旅游纪念品的开发深度不够，普遍表现出缺乏创意、品位不高、质量粗糙、品种单一等问题，使游客不能得到一个完整的体验。旅游纪念品是旅游者完整体验的一个不可或缺的部分，是旅游业发展的生力军，它的开发要承载当地的历史文化内涵，具有一定的艺术价值，代表一定的民族、民俗特色。
第四篇：浅论国有金融企业业务创新与服务创新（推荐）
浅论国有金融企业业务创新与服务创新 关键词：金融创新 国有金融 金融制度 金融工具 金融业务 中国论文 职称论文
摘要：由于外资银行经营人民币业务因地域限制的逐步取消和国内股份制金融企业的不断发展，国有金融企业将面临更为激烈的竞争。为适应当前竞争形势，针对国有金融企业拟提出业务创新与服务创新思路，以加快推进我国国有金融企业的金融创新步伐。
金融创新包括金融制度创新，金融工具创新和金融业务创新。从入世这几年的趋势分析，外资银行必将全面获准经营人民币零售业务。而且国内大批中小股份制金融企业及地方金融企业不断发展壮大，它们必将以其灵活的经营方式、先进的科技水平、高效便捷的服务手段，向国有金融企业发起挑战。为了在激烈的竞争中立足不败之地，国有金融企业只有通过金融创新以不断完善业务功能，提供更加全面周密、更加灵便高效的服务，才能巩固和扩大客户群体，赢得市场。
一、业务创新方面的思路
业务创新可以促进国有金融企业金融产品的多元化，从而可能进一步化解金融风险，提高经济效益。我国国有金融企业业务创新仍处于较低层次，虽然近年来推出了不少新业务，但真正形成气候，产生规模效应的不多，存、贷、汇等传统业务仍占据主导地位，新兴业务的规模和质量与发达国家、地区金融企业相比有较大的差距。结合到我国经济发展特点及国有金融企业自身特点，业务创新思路有：
(一)个人业务方面的金融创新
在市场经济条件下，个人是最重要的社会金融活动主体之一。私人将成为社会财富的占有者和支配者之一，因此，开拓个人金融业务是市场经济转变的必然要求。
1、发展以银行卡为核心的个人金融产品，银行卡的发展能吸引大量的存款。银行卡发行量逐年增加，交易量也逐步递增，有巨大市场潜力，因而必须重视银行卡的发展。但是银行卡业务发展过程中仍存在不足，例如持卡消费比例低，这是因为持卡人持卡消费意识不强，先存钱后消费将银行卡当作存折用，且特约商户一般在大商场，忽视了一大批中小商场，再加上银行卡相关业务水平低，这些都严重压抑了持卡消费的愿望。对此应大力鼓励持卡消费，一方面大力开拓银行卡功能，增加活期存款自动转存、电话银行、网上购物代收代付，针对不同群体持卡人年龄、职业、收入进行信用卡市场细分，设计出具有附加特定功能的信用卡，增强信用卡吸引客户的能力，推广使用IC卡，提高银行卡的技术含量。另一方面加强对银行卡风险监控，从内部控制上防范风险，外部控制上强化银行卡业务市场监管，制止不正当竞争，维护市场竞争的公平，加强对个人的大额非法资金交易的控制，对信用卡欺诈行为运用法律武器予以严惩，维护正常的金融秩序。内部风险控制做到完善内部管理制度，健全工作环节相互制约和监督，对银行卡业务进行经常性监督检查，保证各项规章制度贯彻落实，从而促进信用卡制度化、规范化。
2、推动适合我国国情的个人消费信贷的业务。随着我国居民收入水平的提高，个人消费能力得到了增强，出现了个人消费信贷的大需求，从实际放款情况看个人消费信贷普遍低的逾期率的事实说明了个人消费信贷业务的低风险，它也是培育国有金融企业新的利润增长点的主要途径之一。对此应加大技术部门和信用卡部等部门的合作，加快建立个人金融信息数据库，健全个人信用调查系统，我国目前尚无专业的个人资信评估机构，个人资料难以收集。个人信用制度的不完善，使银行在开拓个人消费信贷市场时不得不采用抵押担保手段控制风险，增加了手续，降低了效率和贷款的发放力度。银行信贷登记咨询系统为解决这一问
题应运而生，以中央银行为组织和实施主体，各同业银行参加，在银行信贷登记咨询系统基础上建立健全个人信用评估体系，对个人信用状况评级。其结果作为消费信贷的发放依据，从而降低风险，更重要的是能在大量数据基础上准确地进行客户筛选，带动个人金融业务的发展。
3、建立个人金融业务客户经理制，培养个人金融业务人才，提供全面个人金融服务，从而开发和培养潜在客户，维护和巩固优质客户。针对不同客户特点开发个人金融产品，以达到客户对服务满足的最大化，实现企业效益的最大化。
(二)中间业务方面的金融创新
中间业务是指不构成金融企业表内资产，表内负债，形成银行非利息收入的业务，具有收入稳定，服务性强，风险小的特点。中间业务与传统的资产业务，负债业务构成了现代金融企业的三大支柱业务，是增加利润的重要渠道。近年来国有金融企业已开始重视中间业务的发展，也取得了较大的发展，但我国银行中间业务起步晚，与西方发达国家差距较大，总体来看品种少、范围窄、科技含量低，主要集中在结算、代理收付结算业务等传统劳动密集型业务。高科技含量、高收益中间业务如信息咨询、金融衍生业务较少，而且功能也不完善，因此中间业务创新应注意大力拓展新的中间业务领域。
1、开发新的结算代理业务。这几年国际贸易有较大发展，由此导致结算业务大幅度增长，国有金融企业应进一步改进和完善现有的资金清算系统、结算系统和账户系统，通过国际结算吸引客户，并据此加强结售汇、贸易融资、账户服务等业务。同时银行应突破原有代收代付结算业务的局限，拓展代理业务范围如代理融资、资金管理等。
2、信息咨询与评估。充分利用国有金融企业网络密布，传递信息快的优势，通过已建立的信息数据库与国家经济信息网联网，为企业提供决策依据。增加中间业务收入和服务项目包括为企业提供经营管理、信用评估、项目评估、投资方向及环境等，充分挖掘银行现有的资源，提高企业的经营效益并带动其它业务的发展。
3、家庭银行和企业银行服务。采用计算机终端与银行计算机网络中心相连而实现这两种服务，前者服务于家庭(个人)，后者服务于企业(集体)。个人(集体)客户在家中(或办公室)通过联网的计算机终端办理与银行的往来业务，可免除客户往返银行之烦，在家中或办公室处理工资交费缴款，账户余额查询等业务。
4、开展承诺担保类的业务。国有金融企业利用自身的国家信誉保证，适应信用经济发展的需求，要有为一些信誉较好的企业开办备用信用证业务，为信誉卓著的企业在金融市场上发行短期单据提供发行便利等。
二、服务创新方面的思路
服务创新可以促进国有金融企业金融服务品种的沿伸，从而可能进一步提高金融服务水平的质量。金融企业经营的特殊性主要表现在：
(一)货币商品的同质性。各个金融企业经营的都是货币这一特殊商品，货币本身只是一般等价物，不存在功能与质量上的差别。我们不能说一家银行比另一家银行提供的货币要“好些”或者“坏些”。要说银行经营的商品之间存在差别也仅仅是附着于货币这种同质商品之上的服务存在差别，银行竞争在很大程度上不是取决于货币本身，而是取决于它们所提供服务。
(二)金融工具的相似性。金融企业为客户提供的一些基本金融产品是相同的，存款种类和贷款种类在各个金融企业都差不多，要想多吸收存款和争取更多的优质贷款户，金融企业只能在附着于存款和贷款之上的服务(如结算)方面多动脑筋。
(三)经营范围的一致性。金融企业，在经营范围上是一致的，当一家金融企业开发出一种新的金融产品后，一般会很快被别的金融企业加以模仿或改造。因此，一家金融企业要想保持竞争优势，就必须从服务的角度不断创新金 本论文由无忧论文网整理提供
融产品。
经营环境的变化使得国有金融企业越来越依赖于服务创新来谋求自身的发展。这是因为：社会投资融资渠道发生的巨大变化，导致银行经营空间的缩小;利率水平的降低使得银行的利差空间进一步缩小，银行靠吃利差过日子越来越难。为了摆脱这种不利局面，西方金融企业继续拓展中间业务及表外业务，使其服务费收入比重越来越大。这种从“吃利差”为主转向“吃服务费”为主的趋势，对我国的银行业来说也是不可逆转的大潮流，这就使服务创新显得愈加重要。随着金融竞争的不断加剧，与银行打交道的客户也发生了很大的变化，主要表现在：一是客户的知识水平越来越高，懂得的金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，银行如果缺乏持久的服务创新，就很难满足客户不断变化的需求;二是客户对金融服务的要求越来越高，从过去单纯的考虑融资的收益与成本，发展到现在的多种要求，既要价格低，又要功能强，还要节省时间和轻松愉快。银行只有不断地创新服务，才能拥有忠实长久的客户;三是客户的主动权越来越大。客户由过去与一家金融机构打交道发展到现在与多家金融机构打交道，在金融产品与金融服务上有更多的选择余地，银行若想赢得客户，除了不断进行服务创新外，别无他途。服务创新要重点做好：
(一)营造温馨的服务氛围，突出企业文化。服务也是一种文化，优质的服务是企业文化的重要组成部分，是企业意识，精神风尚，价值观，职业道德的综合反映，是银行在激烈竞争中求生存，求发展的精神支柱。国有金融企业必须突出自己的企业文化，创建自己的品牌，才能展示出自己的形象和实力。在资讯爆炸的今天，客户对金融企业的选择更具理性，国有金融企业必须细分自己的竞争对手，把握 无忧论文网 机遇获得成功。每一位员工都要时刻牢记“以客户为中心”的服务原则，从内外进行企业文化的塑造。一方面是企业形象企划，运用创意策划，广告宣传，公共关系等手段把企业的经营思想与经营方式用统一的、具有鲜明个性特征的行为规范和形象效果传达出来，不断向外塑造企业形象与展示企业精神，使其受到社会公众的青睐。另一方面积极实施客户满意工程，以客户满意度为目标，从客户的角度和观点而非企业自身利益和观点来分析客户需求，用高层次的金融服务不断提高客户的满意程度。
(二)加大对其宣传力度，开展有益的公益服务。如群众普遍反映兑换零钱和残破人民币难，对此银行要公布兑换残破币的标准，使客户兑换时心中有数，营业网点要主动配备必要的零钱，义务为群众兑换大小币;又如银行在收缴假币时客户易在心理上产生不满情绪，甚至可能与银行员工发生争执，对此银行应加大假币防范工作宣传力度，公布收缴假币有关规定，减少客户误会，只有客户对银行服务感到满意，才能义务作好宣传，扩大客户群。
(三)服务社会，开展理财服务。在金融多元化的今天，要按客户的需求提供金融产品，以客户为中心，以资源、服务为杠杆，充分利用银行内外部资源，根据客户不同需求为客户提供科学实用的建议，如针对高收入阶层的理财咨询、个人信托、代客投资的组合服务、针对中等收入阶层的消费信贷，信用卡的组合服务;针对低收入阶层的代收代付，借记卡的综合服务等，既可赢得更多客户，又可提高盈利水平。
参考文献：
1、朱正罡.西方金融创新及启示[J].农村金融研究，2002(2).
本论文由无忧论文网整理提供
第五篇：小微企业融资服务与模式创新
2013-3-
5摘 要：分析和总结我国小微企业信贷发展的现状与存在的障碍，介绍四种国内小微企业信贷融资模式的创新经验，提出结合区域经济特点和小微企业发展状况选择融资模式的策略。
关键词：金融创新，小微企业，融资模式
2011年6月，我国将中小企业细分为中型、小型和微型三种类型，并针对不同的行业，依据企业从业人员、营业收入、资产总额明确了中、小、微企业的划分标准。小微企业是中国实体经济中最具发展活力的群体，但金融支持的缺位严重桎梏着小微企业的健康发展。细分中小企业类型，为提高金融服务的“普惠性”，让小微企业获得信贷支持提供了新的机遇。
一、我国小微企业信贷服务体系建设
(一)小微企业信贷扶持政策
为支持小微企业的健康发展，2011年10月国务院出台了9条金融财税政策，被称为“国九条”，其主要内容是重点加大对小微型企业的信贷支持，清理纠正金融服务不合理收费，拓宽小微型企业融资渠道，对小微企业贷款细化差异化监管政策，促进民间借贷健康发展，提高小微企业增值税和营业税起征点，扩大中小企业专项资金规模。2012年4月，国务院印发了《关于进一步支持小型微型企业健康发展的意见》，提出加大对小微企业的财税支持力度，努力缓解小微企业融资困难，落实支持小微企业发展的各项金融政策，加快发展小金融机构，拓宽小微企业融资渠道，加强对小微企业的信用担保服务。同时，中国人民银行和中国银行业监督管理委员会也相继出台了一些针对小微企业的信贷扶持政策，引导金融机构积极探索小微企业贷款模式、产品和服务创新，着力解决小微企业融资方面的突出问题。
(二)小微企业信贷服务体系
尽管我国对小微企业标准的认定仅有一年，但近年来部分金融机构积极开展“蓝海战略”，开始关注和建设小微企业信贷服务体系，金融部门对中小微企业的融资持续增长。据中国人民银行2011年年报，截至2011年末全国金融机构中小企业贷款余额21.8万亿元，同比增长18.6%，增速比大型企业贷款高7.1个百分点。其中，小企业贷款余额10.8万亿元，同比增长25.7%，增速分别高于大型和中型企业贷款14.2和12.5个百分点。
从实践中看，传统个人商户贷款和小企业贷款仍然是小微企业信贷服务主要对象，部分金融机构在此基础上创新金融工具，如工行推出的小企业循环借款，在合同规定的额度和有效期内，客户通过网银自助进行循环借款和还款。邮政储蓄银行引入了德国复兴开发银行的小微企业信贷模式，结合国内经济、信用环境现状，探索出了一套符合自身经营特点的小微贷款经营模式。包头商业银行对微小企业“重信用轻担保、重经营轻抵押、以现金流为核心”的风险识别判断技术得到了业内的广泛赞誉和认同。民生银行的“商贷通”和招商银行的“生意贷”等信贷产品在支持小微企业方面做出了一定的贡献。此外，政府部门还积极推动银行间债券市场直接融资工具创新，鼓励符合条件的中小企业在银行间债券市场运用短期融资券、中小企业集合票据等多种债务融资工具融资，拓宽中小企业融资渠道。
二、小微企业信贷融资：现状与困境
尽管近年来小微企业信贷服务有了长足的发展，但小微企业毕竟是企业群体中的最弱势群体，仍然是我国中小企业融资难的核心问题。
(一)金融业支持小微企业发展的现状
据全国工商联调查，我国银行贷款主要集中在大中型企业，其中大型企业覆盖率为100%，中型企业在90%以上，而小型企业则不足20%，规模或限额以下企业更是不到5%。近80%的中小企业长期处于融资渠道不畅的格局，90%以上的个体私营企业完全靠自筹来解决创业资金问题。
以河南商丘市为例，截至2011年12月末，辖内各项贷款588.28亿元，中小企业贷款余额为161.75亿元，占全市贷款总量的27.5%，较2010年提高了3.1个百分点。其中，中型企业贷款余额59.90亿元，占全市企业贷款总量的17.8%;小型企业贷款余额101.85亿元，占全市企业贷款总量的30.2%。近年来，商丘市中小企业贷款呈现小幅增加态势，2010年增加3.19亿元，增幅仅为2.2%，是各项贷款增速的六分之一;2011年增加13.18亿元，增幅为8.9%，中小企业贷款增量虽有所增加，但仍不能满足中小企业的融资需求。
(二)造成小微企业融资难的困境分析
近些年来小微企业发展迅速，创业意愿强烈，但普遍存在融资难度大、融资渠道单
一、政策扶持效果欠佳、自我发展能力欠缺等问题，具体表现为：
一是小微企业融资能力不足。与大中型企业相比，小微企业具有规模小、稳定性差、信用度较低的特点，其资金需求又受到额度小、时效性强、担保能力弱、用途监控难等的制约，致使小微企业长期处于融资弱势地位。
二是小微企业信贷管理缺位。长期以来，由于小微企业信贷风险高、成本高、效率低，加上信贷管理体制上的不完善，商业银行对小微企业的信贷营销还存在诸多盲点，如缺乏小微企业信贷专营机构，与小微企业特点相适应的信贷产品与金融服务不足等。
三是小微企业增信难度较大。目前针对小微企业的信贷扶持政策中，通过建立政策性担保、组建“信用共同体”、开展产业链融资等方式增强小微企业信用能力，但在实践中由于小微企业客户数量多、行业分布广、担保物及担保方式匮乏，以及客户信息采集较难等，增信效果不明显，在现有银行信贷管理体制下难以有效满足小微企业的贷款需求。
四是小微企业融资成本较高。小微企业由于信用等级、高风险等原因，其贷款利率一般高于市场平均水平。据调查，目前地方金融机构对中小企业的贷款利率一般上浮20%左右，加上担保、公证等相关费用，综合融资成本高达12%—14%。此外，小微企业融资往往还被要求过多的附加条件，如存入保证金、预扣利息等，造成实际融资成本比大型企业要高出一倍至数倍。
三、小微企业融资模式探索
尽管小微企业在融资中存在较多的困难，但随着国家对小微企业重视程度的不断加深，金融业对小微企业的信贷支持也随之加强，各地金融机构也在不断探索小微企业信贷支持模式，以求在防范风险的基础上实现企业发展和
信贷增长的双赢。
(一)联保贷款模式
小微型企业依据一定的规则组成信用共同体，由银行对信用共同体内的成员进行统一授信、成员之间相互承担连带保证责任的一种融资新模式。根据“自愿联合、依约还款、风险共担”的原则，当联保体内任意一家企业无法归还贷款时，其他企业应替欠债企业偿还本息。这种模式能以点连线，以线带面，增加了银行客户存量，实现了社会、银行以及企业的多赢。能有效解决单个小微企业受规模小、组织化程度低和担保抵押物不足等因素影响，很难满足金融机构信贷要求的问题。中国民生银行近两年来推出的以自然人联合担保为主的“商贷通”已经成为小微企业贷款产品中的领头羊，在业内获得了较高的评价。
(二)信贷工厂模式
“信贷工厂”是由新加坡淡马锡金融控股集团首创、致力于解决中小型企业融资难题的一种业务模式，其核心是对中小企业实行专业化、标准化、流水线式的批处理金融服务。与传统的小企业贷款管理相比，信贷工厂摒弃了以产品、办理效率、客户发展为主的分散经营管理模式，将机构设立、人员配置、目标客户、融资产品、风险控制、市场销售等方面合理整合，打造成为中小企业信贷业务的全新模式。目前已经有建设银行、中国银行、民生银行、杭州银行、北京银行等银行已开始采用这一模式。
(三)无抵押小额贷款
渣打银行推出的无抵押小额贷款是针对中小微企业客户推出的一种贷款创新产品，其特点是无需抵押，申请流程简易，审批速度极快，提供一站式融资方案，并与国际银行建立信用合作关系。目前在渣打银行已经将这一贷款业务的额度提高至100万元。在放贷时间上，渣打银行采用了标准流程运作的方式，符合条件的小微企业从申请到获得贷款一般只需要10个工作日左右的时间。
(四)微型网商贷款模式
近几年来，以中小企业和个人为主体的网络商户群体迅速成长，2011年底全国网购规模达到7735亿元，成为我国商业领域一个具有重要影响力的群体。网商群体的崛起极大改善了网络购物的环境并拓宽了就业渠道，但与之相伴的周转资金短缺问题严重困扰着网商群体的发展。网商贷款“易融通”业务通过现代化网络手段，从前期的贷款申请到银行评估再到贷款发放，全部在网上一站式完成，使企业足不出户即可完成贷款申请、审批、放款和归还的全部过程，打破了时间和空间上的限制，特别适应小型及微型企业信贷“短、频、快”的特点。目前开展小微网商贷款业务的主要有工商银行的“网贷通”、“易融通”，建设银行的“敦煌e保通”和“金银岛e单通”，中国银行的“一达通”等。
以上四种融资模式，虽然运作方式和管理体制有所不同，但都是商业银行针对小微企业特点而设计的信贷创新，其共同的特点是对小微企业贷款实行批量管理，充分利用企业的行业或产业链上的共性，建立信用增强和信用约束机制，有效地简化贷款手续，提高贷款效率，降低信用风险。
四、构建我国小微企业融资服务的创新机制
前文总结归纳了国内几个较为成熟的小微企业融资模式，但在有效缓解小微企业融资过程中，还有很多的工作需要做，既要依托区域经济特点和小微企业发展现状，选择相适应的融资模式，又要在多方面加强政策扶持和技术
创新，为开展小微企业融资创造良好的环境。
(一)完善小微企业信贷支持体系
小微企业融资困难的最直接表现就是小微融资服务的缺位。
对此，一是商业银行要在内部组织制度和管理制度方面有所创新，组织小微企业信贷部门，吸收借鉴先进的小微企业信贷管理模式，建立适合小微企业特点的信用评级、授信制度，逐步建立小微企业融资服务体系。
二是逐步放宽民间资本进入金融领域的门槛，大力发展村镇银行、社区银行、小额贷款公司等新型金融机构，真正为小微企业提供融资等金融服务，为民间资金流向中小企业提供一个合法的渠道。
(二)选择适宜的小微企业信贷融资模式
商业银行要因地制宜，选择适合自身经营特点的小微企业贷款业务模式。从国内现状看，完全依赖技术、数据和金融工程来开展小微企业贷款业务，我国的数据积累和信用环境还不具备条件。对此，商业银行可以运用“技术”初选客户，运用“关系”甄选客户，建立适合小微企业特点的信贷管理模式，如针对小微企业财务不健全的现状，探索利用小微企业的“三品三表”(即人品、产品、抵押品，电表、水表、纳税或海关申报表)建立贷款风险模式，从而简化信贷流程，提高信贷效率。
(三)建立小微企业融资服务与风险分担体系
由于小微企业生命周期较短，信贷风险仍是制约其融资的主要障碍，需要不断建立和完善小微企业融资服务与风险分担体系：
一是政府部门要建立小微企业发展专项基金，对小微型企业产品结构调整和科技成果转化、技术改造项目进行贴息扶持。
二是加快融资性担保公司的建设，建立风险分担机制，信贷风险要由担保机构、贷款银行和借款企业分担风险，充分调动贷款银行、担保机构和借贷企业三方的积极性。
三是探索建立小微企业信贷与保险的有机结合，实现风险向专业保险公司的分散。