论文题目：L物业公司增值服务的营销策略研究
摘要：近年来,随着社区客户资源逐渐扩大,加上物联网、大数据等新技术的快速发展,百强物业企业紧跟市场需求,除提供物业服务合同约定的基础物业服务外,开始扩大经营范围、增加服务种类,开展围绕社区居民生活的增值服务,满足了社区居民对服务多样化的需求,同时也为物业企业收益增长带来新的突破口,行业内也称为多种经营,主要包括社区房屋经纪、社区电商、社区旅游、社区家装、到家服务、社区金融、社区食堂、社区养老、汽车助拍等。《2020物业服务企业综合实力测评报告》显示百强物业企业增值服务收入占总营业收入的比例已达23.97%[1]。本文研究对象为中国物业服务百强企业综合实力前10名的大型物业企业L物业服务集团有限公司下属的北京分公司（下称L物业公司）,主要服务社区为非普通住宅（也称高端住宅）社区,在具备了物业服务满意度、收费率双高的条件下,自2011年开始尝试围绕社区居民生活的增值服务,以期实现收益增长突破。本文选取其已开展的六项增值服务收入占比达到80%的两项重点开展的增值服务作为本文研究范围,即社区房屋经纪和社区电商。通过实地调研法和案例研究法,总结L物业公司增值服务营销策略问题,通过营销环境分析和服务营销策略相关理论运用,从7P营销组合理论七个方面系统性提出服务营销策略优化措施,包括增加附加服务、分客群透明定价策略、优化私域流量获客渠道、分客群营销活动差异化、服务流程重新设计、品牌形象有形化以及团队建设完善。其中服务流程重新设计中绘制了两项增值服务的服务蓝图,并制定了相应的标准和目标,同时提出了服务营销优化策略的实施保障。本文将服务营销策略相关理论和物业企业增值服务实践相结合开展服务营销策略相关研究,为L物业公司增值服务收益增长提供切实可行的建议,同时也为其他物业公司开展增值服务提供参考。
关键词：物业企业;增值服务;营销策略
学科专业：工商管理（专业学位）
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 国内外研究现状综述
1.3.1 服务营销策略相关理论的研究
1.3.2 物业企业增值服务的研究
1.4 研究方法及技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 技术路线
第2章 相关概念及理论概述
2.1 物业企业增值服务的相关概念
2.1.1 物业管理的相关概念
2.1.2 物业增值服务的相关概念
2.2 服务营销策略相关理论
2.2.1 7P营销组合理论
2.2.2 角色与服务脚本理论
第3章 L物业公司增值服务的营销策略现状及问题分析
3.1 L物业公司背景介绍
3.2 L物业公司增值服务定位策略STP现状
3.3 L物业公司增值服务的营销策略现状
3.3.1 L物业公司社区房屋经纪服务营销策略现状
3.3.2 L物业公司社区电商服务营销策略现状
3.4 L物业公司增值服务的营销策略问题分析
3.4.1 缺乏附加服务
3.4.2 增值服务推广渠道单一
3.4.3 品牌形象呈现不足
3.4.4 服务流程和标准设定不完善
3.4.5 团队搭建不足
第4章 L物业公司增值服务的营销环境分析
4.1 L物业公司增值服务宏观环境分析
4.1.1 经济环境
4.1.2 政治和法律环境
4.1.3 社会文化环境
4.2 L物业公司增值服务3C分析
4.2.1 顾客分析
4.2.2 竞争者分析
4.2.3 企业内部分析
第5章 L物业公司增值服务的营销策略优化及实施保障
5.1 L物业公司增值服务的营销策略优化
5.1.1 增加附加服务
5.1.2 分客群透明定价策略
5.1.3 优化私域流量获客渠道
5.1.4 分客群营销活动差异化
5.1.5 服务流程和标准设计
5.1.6 品牌形象有形化
5.1.7 团队建设完善
5.2 L物业公司增值服务的营销策略实施保障
5.2.1 营销策略实施的监督保障
5.2.2 数字化建设保障
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究不足与展望
致谢
参考文献