第一篇：物业管理的应急预案
物业公司的应急预案
XX住宅小区(楼宇)物业服务应急预案
根据《XX突发公共事件总体应急预案》、《XX居住物业小区公共区域安全防范管理规定》以及防汛防台和安全生产的要求，结合各区(县)房管系统和物业服务企业的实际，建立、健全以住宅小区(楼宇)为基础、物业服务企业为主体、区(县)房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅小区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反应机制和及时报告制度。
一、应急预案内容与分级管理职责
在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害程度降到最低程度。
物业管理重大事件按其程度分为一级(红色)、二级(橙色)、三级(黄色)、四级(蓝色)。其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件;房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区(县)房管局督促和指导物业服务企业及时处置，并将发现和处理情况通过XXX报XXX。遇到处置困难时，应及时报上级协调处置。
二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的;楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的;整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务企业处置，并及时报告所在地的区(县)房管局。遇到处置困难时，由区(县)房管局协调处置，处理结果按规定程序报市局物业处。
三级即为住宅小区发生房屋设施设备或业主重大财产被盗、造成万元以上损失等案件，由物业服务企业负责处置或协助相关部门处置，处理结果报区(县)房管局。
四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故、企业或职工财产被盗等事件，由小区管理负责处置后报企业。
二、预案启动与保障措施
(一)应急预案的启动
1.住宅小区发生突发事件后，小区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，小区(楼宇)经理应在突发事件发现的规定时间(一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟)内，迅速通过通讯手段向企业主管领导和项目所在区(县)房管局等相关部门报告。
2.涉及房屋危险、设施设备安全等突发事件，在规定时间难以处置的，物业服务企业应及时向项目所在区(县)房屋维修应急中心求助。
3.区(县)房管局和物业服务企业相关人员接报后，按分级管理要求，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。
(二)保障措施的落实
1.物业服务企业应结合物业服务小区(楼宇)和突发应急事件的特点，强化应急预案演练，配备应急抢险器材(应急灯、绳、杆、钩、梯、油布、支撑木等)，落实夜间、节假日安全值班人员，并加强居民参与安全防范工作的宣传。
2.物业服务企业在日常巡视、检查中发现房屋、设施设备等损坏、故障或隐患(如房屋结构或构件存在危险、漏电、煤气泄漏、电梯关人和坠落等)，要及时排除和整改。在汛期来临之前，再作重点排查，不留隐患。
3.外露的设施、设备和容易引发危险的部位(如水景区域、假山、棚架、无框玻璃等)应设有警示标志，水箱、水池、污水处理池等应加盖、加锁，区域内建筑施工部位应按相关要求做好防护措施。
4.各区(县)房管局均应建立和完善局、企业、管理区域三级应急防范网络，不断完善应急预案，组织交流安全防范经验，开展应急预案演练，将有关工作纳入小区经理的定期考核，并要求房管办事处对物业管理区域的安全防范预案、防范措施加强检查，发现问题及时督促整改，对失职、渎职、玩忽职守的人员要严肃查处。
三、突发事件的快速反应与报告制度
各区(县)房管局和物业服务企业应按住宅小区突发事件分类处置及分级报告的要求，进行有效处置。同时，执行物业管理重大事件报告制度，以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，按事发、事中、事后不同阶段，小区(楼宇)经理分别向市、区房屋行政管理部门、相关职能管理部门和物业服务企业报告。
(一)一级物业管理重大事件报告程序和时限
1.小区(楼宇)经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业服务企业主管领导、所在地的区(县)房管局和相关行政部门报告，同时应直接向市房管局和相关行政管理部门报告。区(县)房管局和物业服务企业相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。
2.重大事件事发3小时内，物业服务企业应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交简要书面情况报告。事件处置过程中，应当将动态情况不定期上报。区(县)房管局接报后，应立即向市房管局等相关行政管理部门和本区(县)人民政府报告。在接到简要书面情况报告的3小时内，区(县)房管局应将处置情况向市局报告。
3.重大事件应急处置完毕后3小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交事件处理情况书面报告。在接到物业服务企业对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区(县)房管局应向市局提交书面处理情况报告。
(二)二级物业管理重大事件报告程序和时限
1.小区(楼宇)经理在发现重大事件20分钟内，应向物业服务企业主管领导和所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。
2.重大事件事发5小时内，小区(楼宇)经理应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关部门提交简要书面情况报告。
3.重大事件应急处置完毕后5小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交事件处理书面报告。
(三)三级物业管理重大事件报告程序和时限
1.小区(楼宇)经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约的行为，应当及时劝阻、制止;对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。
2.小区(楼宇)经理在发现重大事件30分钟内，应及时向物业服务企业主管领导和所在地区(县)房管局等相关行政管理部门报告，并协助处置。
3.物业服务企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，应事先报告注册地和物业管理项目所在地的区(县)房管局。
(四)四级物业管理重大事件报告程序和时限
1.小区(楼宇)经理在事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置。
2.事件处置完毕3小时内，小区(楼宇)经理应向物业服务企业提交事件处理情况书面报告。
四、突发事件处置的备案
(一)突发事件处置后，小区经理应将发现过程、发生原因、应急处置和善后处理等情况书面报物业服务企业，经核实后由企业领导签发，报所在地的区(县)房管局备案。
(二)区(县)房管局接报后，按分级管理要求，对属于一级事件的，经核实将处理结果书面报XX备案。
第二篇：☆物业管理中紧急情况的应急预案
应急运行管理手册：
︽ 应
受控文件 急 响 应 与 准 备 管 理 程 序
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目 录
1.电梯困人应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 2.水管爆裂及水箱过满跑水应急处理程序。。。。。。。。。。。4 3.发生火灾时应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5-6 4.停电和电力故障应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5.易燃气体泄漏应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6.雷暴雨及大风应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7.对盗窃及停车场被劫事件应急处理程序。。。。。。。。。。。8.斗欧事件应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9.可疑物体及恐吓电话应急处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10.拾获财物应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11.发现客户受伤或生病应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。12.车辆发生意外事故导致设备损坏应急处理程序。。。。13.地面沉降应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14.传染病应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15.发现客户醉酒闹事或精神病人应急处理程序。。。。。。16.高空坠物应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。17.噪音应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18.防汛应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19.水浸(跑、冒、漏)应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。
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一、电梯困人应急处理程序
1、目的: 采取安全、有效的步骤，确保发生电梯困人时保证客户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围: 大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序: 3.1 如有乘客被困在电梯内，轿厢内安有闭路电视监控及对讲机，则须把电视机监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况。
3.1.1 耐心安慰乘客不要惊慌，同时详细询问被困者的有关情况，提醒乘客应远离轿厢门耐心等待。
3.1.2 安慰乘客不要随意按动电梯控制面板、扳动电梯门、攀爬轿厢、试图自行逃离电梯。
3.1.3 及时通知物业助理到停靠楼层的电梯门外，并要求保持与中控室的联系。 3.2 立即通知工程部电梯工、电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。
3.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防队人员协助。
3.4 被救者救出后，物业助理须询问： 3.4.1 是否有不适，是否需要帮助等。
3.4.2. 外来访客被困，须要求访客提供姓名、地址，联系电话及到办公楼原因。 3.4.3. 如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
3.5 中控值班员必须记录事件开始到结束的时间。被困者如发生不适、受伤而救助情况，物业助理则须详细记录情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离去的时间，消防车、及救护车号码等。
3.6 必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 3.7 在大厦电梯发生困人事件处理过程中，由当值人员配合在大厦电梯厅加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告:
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在大厦出现电梯困人事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
二、水管爆裂及水箱过满跑水应急处理程序
1、 目的:
采取安全、有效的步骤，确保发生水管爆裂及水箱过满时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围:
大厦物业工程部、物业部、安保部。
3、实施程序:
3.1 如发现大厦有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施： 3.2 检查漏水的准确位臵及所属水质，例如冲厕水，空调用水或排水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上一级水阀门。若不能制止时应立即通知工程人员和专业主管及中央控制室，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。
3.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电井配电室、电梯、电线槽等。
3.4 利用长形沙袋及可用之物件堆台，防止漏水渗入电梯等设备，须将电梯立即升到最高楼层。以免被水浸湿而使电梯机件受损。
3.5 3.6 利用现有保洁设备工具，设法清理现场。
如漏水影响日常操作，保养及申报保险金问题，须拍照片作为日后存档及证明。
3.7 通知保洁部立即清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响客户，确认受损情况。
3.8 日常巡视时，应留意沟渠是否有淤泥，杂物塑料袋，随时注意清理干净，以免堵塞。
3.9 如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够长形沙袋，作为水管爆裂及雨季使用。
3.10 在大厦出现水管爆裂及水箱过满跑水事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、 事故报告
4.1、在大厦出现水管爆裂及水箱过满事故后，当值人员须立即撰写事故报
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告， 并将此情况逐级上报。
三、发生火灾时应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生火灾时保证客户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序
3.1 火灾时的应变措施： 3.1.13.1.23.1.3内情况及时向大厦安全领导小组汇报，组长批准后方可报告消防队，请牢记不要使用电梯。 3.1.4湿或毛毯等浸湿 后裹住身体迅速冲出。 3.1.53.1.6火器的使用必须了解和掌握。 3.1.73.1.83.1.93.1.10 为防止在危急中迷失方向及保持镇定，义务消防员一定要事先学会如何危急中应变。
3.1.113.2 消防警铃鸣响：
当消防警铃鸣响时，值班人员须立即前往消防控制检查下列各控制板。 3.2.
1 主要通道及逃生路线。
以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己臵身于危险之中。
当大厦楼层手动报警启动时，消防楼层显示板会显示所属楼层发生火情，应立即到该层楼查看是否有火警。如属是意外将楼层手动报按下，则需到消防
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控制室把控制钥匙插上，使警铃停止，手动恢复。 3.2.2
3.2.2.1如出现烟感探头报警，须立即到现场检查确认是否发生火警，如发生火警，则应报告火警地点、位臵，值班人员应立即赶到火警进行扑救工作，并将现场情况及时上报。
3.2.2.2如属于烟感探头由于其他原因引起误报，应立即通知消防中控室及时将警铃停止手动复位。 3.
3做法为立即通知工程部关闭本层、本区域的喷淋信号阀,并在末端泄水后更换损坏的喷淋头。
3.4、当大厦发生火灾事故时，由中控室值班人员按安全领导小组领导指令发布疏散紧急广播(着火楼层、相邻各层)。由物业义务消防员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，成立疏散小组，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。使用最近的消防楼梯保证大厦内的客户顺利到达安全空地集合，由专业人员配合进行营救处理。
4、事故报告
在大厦发生火灾事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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四、停电和电力故障应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生停电和电力故障时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、 实施程序 3.1、发生停电时：
3.1.1 若供电公司预先通知大厦暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交主管。 3.1.2 物业部同工程部作好相应工作，安排电工值班。
3.1.3 有关停电通知预先张贴在大堂明显处，同时物业助理将停电通知提前三日送至客户并签字确认。
3.1.4 当供电恢复时，物业助理必须与值班电工检查大厦内所有配电箱正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修复。
3.1.5 物业各部必须随时准备电筒或其他应急照明设备，以便夜间突然发生停电时使用。
3.1.6 当大厦晚间发生突然停电事故时，物业助理应立即通知主管及保安监控中心，安排工程部人员维修，并通知客户有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时应关闭大门及其他出入口。 3.2、发生电讯系统故障时：
3.2.1 与本大厦网络机房确认，检查问题所在。
3.2.2 如机房安装部分没有问题，检查故障楼层弱电井的终端机组。
3.2.3 如以上仍发现不到问题，物业公司将配合客户联络北京电讯局，维修其负责末端部分，但物业公司仍会继续监督此事，务求尽快解决问题。 3.2.4 当客户问题解决处理后，由物业助理对客户进行回访。
4、事故报告
在大厦发生停电和电力故障事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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五、易燃气体泄漏应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生易燃气体泄漏时保证客户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、 实施程序
3.1 当接到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。
3.2 抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电器开关，以防止火花点燃燃气造成爆炸。必须立即打开所有窗、门，关闭然气开关。现场严禁使用固定电话或手机联络、吸烟等。
3.3 当大厦发生易燃气体泄漏事故时，由中控室值班员按上级指令发布疏散广播(事故楼层、相邻各层)，由应急领导小组成员按指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散，通知所有人离开现场，等待警务人员和救护人员到场检查，并劝阻围观人员撤离现场。
3.4 如发现有受伤及不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。
3.5 物业助理、保安人员、工程人员在日常巡视时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对天然气总阀门的位臵和开关方法应了解和掌握。 3.6 将详细情况记录下来，尽快呈交主管。
3.7 在大厦易燃气体泄漏事件时处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，立即对附近区域的人员进行疏散，并设臵临时警戒线，以达到提示客户，防止任何人员擅自入内。
3.8 如果危险已经发生，应急小组人员应配合维护公共秩序，稳定人员情绪，由物业公司指派专人做好客户及记者对外的解释工作。
4、事故报告
在大厦发生易燃气体泄漏事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情
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况逐级上报。
六、雷暴雨及大风应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生雷暴雨及大风时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1 必须检查大厦所有门窗是否关上及牢固。 3.2 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。 3.3 屋面天台上杂物及材料，必须清理及停放牢固。 3.4 检查排水渠道是否畅通。 3.5 风暴降临，应做好以下工作：
3.5.1 关闭公共地方的窗户。若有需要，可加上胶纸。 3.5.2 检查各处排水道，确保无泥沙，杂物及塑料袋淤塞。
3.5.3 当风暴将要来临时，物业公司需在大堂告示牌上贴出大风暴雨警告标贴，通知大厦用户留意关闭窗户，当用户对此提出疑问时，由物业当值人员对用户耐心讲解，说明大厦物业所采取的应急措施，要求用户给予理解和支持。通过有效的配合，达到在出现雷暴雨及大风时能将损失降到最小，有效的保护用户的利益。
3.5.4 在大堂明显处张贴或竖立路滑标志。
3.5.5 建筑物外有维修棚架，擦窗机等，应通知工程部采取防风措施。 3.5.6 准备清理水浸工具，如沙袋等。
3.5.7 持续收听气象台发布有关大风消息，保持与控制中心的联络。 3.5.8 应留意本建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件处理。
3.6 如果因发生雷暴雨及大风给用户造成损失，根据实际情况上报领导，并按上级指令发布疏散广播(事故楼层、相邻各层)，由物业公司应急小组成员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。通知所有人离开事故现场，等待警务人员和救护人员的营救处理。
4、事故报告
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在大厦发生雷暴雨及大风事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
七、对盗窃及停车场被劫事件应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生盗窃及停车场被劫事件时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、 实施程序
3.1 对盗窃事件的处理 3.1.1 3.1.2,不要拨打110报警，并留守现场，直到保安人员到达,由保安人员确定是否拨打110报警。 3.1.33.1.4防止窃贼乘机逃路。
3.1.5作日后查阅记录，参考之用。
3.1.6
3.1.7 3.2 处理停车场被劫事件
对于停车场内的行劫案件类别及应采取的行动，现分述如下： 3.2.1 3.2.1.1 及时通知中控室。
3.2.1.2 留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。
3.3 收银处(财务)遭劫
3.3.1 通知大厦保安部经理，中控室。 3.3.2 不可接触任何物品，如收银机等。
3.3.3 查看现场是否仍有匪徒。 3.3.4 照顾受伤者。
3.3.5 当警务人员抵达现场后，应记录主管警官官阶，警号及报案编号，并尽快报告主管。
3.3.6 在大厦发生盗窃及停车场被劫事件后，应急小组人员应配合维护公共秩序，稳定受害人员情绪，由物业公司指派专人相应做好客户及记者对外的解释工作。
4、事故报告
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在大厦发生盗窃及停车场被劫事件后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
八、斗欧事件应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生斗欧时保证用户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、 实施程序
3.1 发现有人争吵、斗欧的现象时，要及时制止。
3.2 劝阻双方住手、住口。对争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场。 3.3 持有器械斗殴，则应先制止持械一方。 3.4 如有伤员则先送伤员去医院救治。
3.5 迅速报告物业公司领导、主管领导，由物业公司领导出面调解;如个人力量单薄，应请求增援。
3.6 在制止争吵斗欧双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
3.7 在大厦发现斗欧事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏及时提示客户绕行，以避免发生无辜人员不必要的伤害，当值人员应配合维护公共秩序，稳定人员情绪，由物业公司指派专人相应做好客户及记者对外的解释工作。
四、事故报告
在大厦发现斗欧后，当值人员须进行应急处理，撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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九、可疑物体及恐吓电话应急处理
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生可疑物体及恐吓电话时保证用户的安全，并将损失降低最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、 实施程序
3.1 物业助理在巡视大厦时，如发现可疑物件，应及时上报主管及中控室，并不准触摸，指导客户或访客远离该处，主管如发现物件有可疑处，须报告物业公司主管领导及控制中心，如明显地属危险品或爆炸品等，立即通知当班主管致电110报警及物业公司领导支援。
3.2 如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景，动机及有何要求，如对方已收线，不要把电话挂断(待警方寻找电话来源)，通知主管，上报公司领导。
3.3 在大厦发生可疑物体及恐吓电话时时事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏、提示标识或加设公示通知，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生可疑物体及恐吓电话后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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十、拾获财物应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保出现拾获财物及时找到失主，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业部。
3、实施程序
3.1 在大厦公共区域，如走廊、楼梯等拾获财物时，应立即向主管报告，并交回到中控室，等待失主领回。 3.2 将财物情况详细记录在记录薄上。
3.3 当物主领回失物时，应说出失物日期，地点详情，情况符合，在记录簿上签收，并登记身份证号码，若有可疑处，可物业公司领导处理。
3.4 如拾获有价值或名贵物品，应交回主管处理，考虑是否由物业公司领导处理。 3.5 将详细情况记录后，尽快呈交主管。
3.6 当客户将遗失财物认领后，由物业助理对客户进行回访，并记录客户反馈意见。
4、事故报告
在大厦出现拾获财物事件时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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十一、发现客户受伤或生病应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发现客户受伤或生病时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 当发现有住户或任何人在公用地方突然晕倒或意处受损伤时，必须通知物业中心主管及打999求助。
3.2 将病者或伤者安臵在适当地方休息，并设法通知其家人。
3.3 妥善保管好伤者或病者的财物，当保安人员到达时，交保安人员处理。 3.4 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 3.5 尽量将伤者或病者与围观者隔离。 3.6 将详细情况记录后，尽快呈交主管。
3.7 当客户受伤或生病问题被处理后，安排物业助理对客户进行回访，并记录住户反馈意见。
4、事故报告
在大厦发现住户受伤或生病后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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十二、车辆发生意外事故导致设备损坏应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保车辆发生意外事故导致设备损坏时保证用户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、 实施程序
3.1 应立即通知物业主管，并记录驾驶人详细资料，登记车辆号及驾驶执照号等。 3.2 详细记录被撞物件详情及让驾驶人自愿签署承诺赔偿“承诺书”。并摄取现场情况，如损坏情况及肇事车辆。
3.3 如建筑物设施损坏需紧急处理，须尽快通知工程部或有关人员现场鉴定。 3.4 尽快将详细情形记录下来，呈交主管。如有需要，经主管领导批准后，向公安局报案。
4、事故报告
在大厦车辆发生意外事故导致损坏设备时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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十三、地面沉降应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保在出现地面沉降问题时保证客户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、 实施程序
3.1首先尽可能清除沉降泥土，因为泥土质地比较松散，如清除不彻底势必造成填充物悬空，致使地面二次沉降。
3.2 填充物一般用细沙和水泥按3比1的比例充分搅拌均匀，然后一边填充，一边浇水，特别注意水一定要浇透因为水主要起到浮力和引流沙子的导向作用，使沙子能够充分填充每一个角落，水泥主要是起凝固作用。
3.3 在发生地面沉降问题处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生地面沉降问题后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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十四、传染病应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生大面积传染病情况时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、 实施程序
3.1 对所有电梯按钮及墙面进行消毒。
3.2 对所有公共区域的地面、墙面、门及卫生间进行消毒。 3.3 每天更换及消毒所有的新风机入风口过滤网。 3.4 每天消毒所有新风机入风口。
3.5 新风系统的开启时间从周一至周五的8：00-18：00延长为7：00-24：00。
3.6 物业公司应安排专责的保洁人员使用含稀漂白水进行消毒工作。 3.7 通知大厦客户如发现有员工出现传染病状况，应立即通知物业管理中心
以便中心做出相应安排。
3.8 要求客户所属范围内也进行相应消毒和防治工作。
3.9 若客户公司需要物业公司协助清洁或消毒所属工作区域，由物业管理中心协调安排。
3.10 当大厦发生大面积传染病情况时，安排物业助理对住户进行检查，随时了解和记录客户情况。
4、事故报告
在大厦发生大面积传染病情况时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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十五、发现客户醉酒闹事或精神病人应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保一但发现客户醉酒闹事或精神病人时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、 实施程序
3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其它人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。 3.2 及时通知醉酒者或进精神病人的家属，让他们派人领回。
3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到 派出所处理。
3.4 在大厦发现业主醉酒闹事或精神病人事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏及时提示客户绕行，以避免发生无辜人员不必要的伤害。
4、事故报告
在大厦发现业主醉酒闹事或精神病人情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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十六、高空坠物应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生高空坠物时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、 实施程序
3.1 立即派人进行调查，设法寻找违例者。 3.2 如有需要可向违例者发出警告，并报公安机关。
3.3 如果未能找出违例者，在有需要时通知所有客户，并指出该行为的严重性。 3.4 拍照存档。
3.5 如高空坠物引起有人员受伤，管理人员应： 3.5.1、通知救护车及公安机关。 3.5.
2、协调照顾伤者。 3.5.3、设法寻找违例者或证人。 3.5.
4、封锁现场，等待公安人员到场。
3.6 在大厦发生高空坠物事件处理过程中，由当值人员配合在大厦事故区域加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生高空坠物情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
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十七、噪音应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生噪音时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、 实施程序
3.1 当班物业助理应留意辖区四周围所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他客户。
3.2 当接获客户投诉或由物业助理发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件进行记录。
3.3 客户在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻保安员应立即上门进行劝阻，如客户或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，保安主管应向二装管理工作组进行报告，接指示后有权对其停工。
4、 事故报告
如大厦发生噪音时情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报处理。
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十八、防汛应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生汛情时保证客户的利益，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部、人事部。
3、 实施程序
3.1、在汛情来临时由物业助理通知客户留意关闭窗户，当用户对此提出疑问时由物业助理对客户耐心讲解，说明情况及大厦物业所采取的应急措施，要求用户给予理解和支持。通过有效的配合，达到在出现有中、大雨或暴雨的情况时能将损失降到最小，有效的保护客户的利益。
3.2、 在有中、大雨或暴雨的情况下，物业公司各部主管经理在夜间和节假日期间，将执行轮流值班制度。
3.3、 巡逻人发现有漏水或跑水现象，迅速通知保安中控室和保安部经理; 3.
4、 立即从南、北楼的沙袋存储点内将沙袋取出，堵在漏水或跑水的区域周围的门口;
3.5、现场人员随时向保安中控室汇报事态发展情况;
3.6、保安部经理迅速安排各部将吸水机、沙袋、水桶等除水设备和保安人员调至现场，用沙袋建立防水墙和阻挡物，阻止雨水的进一步蔓延，进行现场除水处理和现场的清扫;
3.7、中控室人员迅速通知工程部，工程部立即将事故层的电路切断，并查找漏水源，和堵塞的位臵，看是否能够及时疏通和制止，并用浅水泵进行排水; 3.
8、中控室人员应迅速通知物业的相关领导，在紧急情况下，如需开启封存钥匙的，还应通知当事的客户单位行政负责人;
3.9、在处理事故的同时，还应积极减少水泡的损失，迅速转移财产，保护好现场，进行拍照取证;
3.10、处理事故期间，物业部礼仪岗坚守岗位，在前台看守大门口，阻止外人进入大厦;保卫部大门岗在外围巡视;中控室坚守岗位，电话联系，汇报情况。
3.
11、物业助理将每日相关汛情预告情况，当发生汛情及时在大堂公示加设提示通知，要求客户将门窗关闭，以便降低损失。
3.
12、如果因发生汛情给用户造成损失，需根据实际情况上报领导，并按上级指令发布疏散广播(事故楼层、相邻各层)，由物业公司应急小组成员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、南、北楼消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。通知所有人员离开事故现场，等待救护人员或保险公司的处理。
4、事故报告
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在大厦发生汛情时，当值人员须做应变处理同时撰写事故报告，并将此情况逐级上报处理。
十九、水浸(跑、冒、漏)应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生水浸时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、 实施程序
3.1、完善排水系统: 3.1.1在各低位处(如设备机房、电梯井槽、地下停车场等处)设臵了足够集水井、排水泵，且应保证开启控制方便。
3.1.2 控制开关有明显标志，便于随时开启排水泵进行排水。 3.1.3把各处地漏口用色彩明显的油漆做好标志，以巡查时方便找到地漏清除堵塞。
3.1.4地漏口可改为拱形(鸟笼形)的地漏寇盅，以起到阻隔杂物而又不容易被杂物堵死的作用。
3.1.5在地下车场入口处设臵拦水排水沟，以拦截和排泄顺着车道流入的雨水。
3.2、完善防水措施
3.2.1配臵足够的沙袋以备出现积水时用以在入口处筑坝拦水。 3.2.2地下车场的出入口最好设臵拦水插槽式挡板。
3.2.3在设有电梯开口的楼层，应设臵不少于电梯门口数的长形沙包，其码放长度比电梯门口的宽度稍长，一旦该楼层发生水管爆裂或喷淋头损坏，大量喷水时能够快速在每台电梯门口用长形沙包拦水，不让水流入电梯井槽从而保护电梯设备不受水浸损坏。 3.2.4保安部备好手电筒、雨衣、沙井钩、雨鞋等应急物品，做到有备无患。 3.3、加强检查处理
3.3.1观察发现大厦可能存在的积水隐患地点，分析历史记录，针对实际情况选择采取最有效的办法进行防范。 3.3.2落实排水系统清疏和检查保养工作。
3.3.3大厦物业范围内各处沟渠、地漏、集水井的清扫工作要将责任落实到人，指定清洁人员按期清扫明渠、地漏和集水井。
3.3.4主管人员要做好督导落实工作，特别在风雨来临时更要多巡查，必要时增加维护、清扫、巡查工作频率，以便及时发现问题排除隐患。 3.3.5在大厦发生水浸事故处理过程中，由当值人员配合在大厦事故区域加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生水浸时，当值人员须做应变处理同时撰写事故报告，并将此情况
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逐级上报处理。
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第三篇：物业住宅小区的应急处理预案
一、突发性水浸应急处理预案
1.1程序
1.1.1任何人发现爆管浸水事故后立即告知监控中心。
1.1.2监控中心接到爆管浸水信息后立即电告就近保安赶赴现场维持秩序,同时立即通知工程部领导、工程部、人员携带工具、设备赶赴现场。
1.1.3工程经理立即到达现场担当现场指挥,统一调度分派各部门人员。
1.1.4工程部人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门,打开系统排水阀(如喷淋系统末端放水阀)减少事故水损,如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水;
1.1.5保安人员首先用止水砂袋封堵设备机房门,防止机房设备 因浸水产生触电事故,防止事件进一步扩大,同时根据现场实际情况用水带将爆管处水引至附近排水点;
1.1.6工程部设备运行工将电梯手动提升至水浸区域以上楼层,同时暂时关闭此电梯的使用;
1.1.7保洁人员用吸水器、推水器立即将机房及现场带的积水排 净;
1.1.8保安人员维持好现场秩序,同时协助工程及保洁人员抢险。
1.1.9保安人员对现场进行疏散,对业主住户及顾客进行解释安慰,并告之故障将马上消除; 1.1.10故障消除后,各部门将现场恢复原状,同时总工程师/工程经理向上级管理者有关人员汇报;
1.1.11现场恢复原状后,设备人员迅速查明原因,根据现场实 际情况组织实施修复,修复过程中应尽可能减小对客户的影响。
二、防台、防汛应急预案
2.1接到、获得有关台风等信息后,通知各部应做好预防措施。
2.2设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查,确保牢固。
2.3特别对排风机设备、设施进行检查确保完好和畅通。
2.4服务部向业主传达台风信息,及时做好关好门窗的工作。
2.5保安加强巡逻次数,各当值保安监守岗位,无人接替不准擅离岗位。特别加强对物品的监视,发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。
2.6设备人员加强夜间值班人员,增加对设施设备的巡查。
2.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。
2.8台风过后,如对设施及服务产生后果或影响的,由各部立即实 话修复或整改,提出纠正和预防措施。
三、 设备故障应急处理预案
3.1一用一备的设备如有故障,立即停止使用故障设备起用备用设 备,并立即通知相对应的维修人员前来修复。
3.2备用的设备如有故障,则立即通知维修人员前来修复。 3.3遇节假日,知相关设备人员到场抢修。
3.4消防设备
消防设备(消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等)火警时如发生故障,立即赶赴设备现场,手、自动转换开关扳至手动档并手动起动如还不能起动且在短时间内不能排故,应采用强制起动的方法,法有二种:法另接主接触器线圈电源,使其吸合,证设备强行起动工作。设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上，然后合上电开关，保证设备强行起动工作。
3.5其他设备
当所有BA控制或自动控制设备的自控部分故障时，应立即赶赴 设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动控制，保证公共区域正常工作不受影响。
四、触电事故的应急处理预案
4.1变配电站、配用电设备、设施必须使弹簧门保持安全、可靠的状态，工程部人员要定期对供配用电设备、设施进行检查。
4.2一旦发现供配用电设备、设施有会引起人员触电的危险，应立即报告领导或工程部人员，紧急情况下可采取断电措施。
4.3一旦发生触电事故，现场人员要设法先断开造成触电事故的电源，然后立即对触电者实施紧急救护。
4.4救护者要认真观察触电者的全身情况，用少于5秒的时间来观察触电者神志状态，用少于10秒的时间来观察触电者呼吸、心跳情况，发现呼吸、心跳停止时，应立即在现场用心肺复苏法 就地抢救，不得拖延。
4.5心肺复苏法的基本措施是：
4.5.1气道——采用仰头抬颌法，取出口内异物;
4.5.2口对口(鼻)人工呼吸——先吹气两次，每次1—1.5秒，然后每5秒吹气1次每分钟12次;
4.5.3胸外按压(人工循环)——两手指并齐，中指放肋骨和胸骨接合处的中点，食指平放在胸骨下部，另一只手的掌根紧挨食指上缘，压限3—5CM(儿童和瘦弱者灼减)，每分钟80次左右。
4.5.4触电者的呼吸、心跳恢复后，要立即送医院继续治疗。
4.5.5事件结束后，工程部人员要及时查明触电原因，如存在隐 患，应提出纠正和预防措施，立即进行整改。
五、电梯困人应急处理预案
5.1发生电梯困人，值班保安员应及时电话通知维保单位，并通过对讲机/电话通知工程经理/工程主管/运行人员、服务主管、保 安主管、领班及就近保安人员5分钟内到达事故现场。加强安全防范，疏导客人流向，配合工程部采取各种措施，以避免因故障而发生各种人、财、物损失的事件。
5.2监控中心要耐心做好被困人员的安抚工作，不断与被困人员 话并告知对方自我保护措施，的要使被困人员情绪稳定。
5.3监控中心保安人员要监控电梯运行状况，以及被困人员的情况，并通过对话器做好被困人员工作，并将观测到的情况用对讲机告知现场处理人员。 5.4工程主管/运行人员在接报后5分钟内到达事故现场，查明故障原因，严格按电梯操作规范采取应急措施，并使用电话/对讲机等通信工具联系维保单位人员，将故障情况及时告之。
5.5电梯困人，且轿厢内地坪离电梯厅地坪在±500毫米之内，由运行人员按下列步骤先行释放被困客户。
5.5.1电梯机房或配电间切断此台电梯电源。
5.5.2电梯专用厅门三角钥匙打开厅门，确定电梯轿厢位置。
5.5.3电梯内门，并采取措施使被困人员安全离开电梯轿厢。
5.5.4电梯内门、厅门，确认无误。
5.5.5其它复杂情况，应及时报电梯维修单位处理。
5.6电梯轿厢内地坪离电梯厅地坪超出±500毫米范围，则须由维修单位急修人员负责采取措施，使被困人员发全离开电梯轿厢。
5.6.1故障应于基站处设立禁示牌或扶栏，严禁在不明情况下“二次动车”。
5.6.2维修单位人员接报后在30分钟内到达现场处理与维修，并应在事后完整填写电梯急修单，并工程部电梯组审核备案。
5.6.3服务部工作人员发生电梯异常或困人，应立即通过对讲机 向监控中心保安、工程主管、运行人员报告，并可按警铃向监控中心保安报告，并及时报告服务主管及以上管理人员。耐心作好对被困人员的解释及安慰工作。重点并注特殊被困人员，(老、弱、残、幼)并根据具体情形，予以适当帮助。如发生被困人员突发疾病，及时报告服务主管及以上管理人员。主动配合工程部及相关部门人员的维修或解救工作。
5.6.4故障排队后需做好对客户的疏导及被困人员的劝慰、道歉 工作。
5.6.5电梯困人处理过程由工程部负责流转《应急事件处理记录 表》由事件第一发现人记录事件发生的时间、地点、人员等现场情况，各相关部门负责填写处理情况。
5.6.6事故消除后，设备管理部应在当日将事故报告以书面形式向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。
六、停电事故应急预案
6.1发生停电事件，立即通知工程经理/工程主管/运行电工。
6.2工程经理/工程主管即时与设备运行工赶赴现场,检查供电设备,查处停电原因。
6.3如属本区域全部断电，工程经理/工程主管立即向变配电站查 询，如无法立即恢复则按应急程序疏散乘客。
6.4如一路断电，则起用务用电源泉并用联络柜实行切换。
6.5如属局部停电，工程经理/工程主管立即组织抢修，同时向中心领导报告情况。
6.6由于停电之关系，电梯有可能出现困人，安保部需立即查明如有，立即通知工程部按困梯程序进行处理。
6.7电源恢复后，工程经理/工程主管向管理者作停电原因的报告。
如无法立即恢复，由工程经理/工程主管将实际情况报告管理者领导，按应急程序疏散客人。
6.8如有需要疏散要求，保安部按应急方案处理，协助指引客人安全撤离。
6.9若需疏散，当所有客人撤离后保安巡逻员检查整幢大楼确保所有乘客已安全离开。6.10工程部会同保安部/服务部记录停电原因、事件经过、人员撤离时间等详细资料。
6.11检修完毕恢复供电前，工程部应通知相关用电部门关闭所有设备恢复后再开启。停电恢复后设备组检查各有关设备保证所有设备正常运作。
6.12事件结束后，工程部在当日将详细情况报管理者，如存在管理问题应提出纠正和预防措施。
七、 火灾事故应急预案
7.1火灾发生后消防设备联运状态
7.1.1层面喷淋头(温度>68℃)自动喷水
7.5 火灾发生后的现场指挥
消控中心保安值班员接报警后，立即通知巡视保安三分钟赶到现 场，五分钟内确认火警回复消控中心保安，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。以下行动必须有总指挥的命令
7.7火灾发生后的现场指挥
7.7.1现场广播用语
女士们、先生们，您所在的楼层发生火警，请马上撤离现场。
请大家不要惊慌，不要拥挤，从这里的消防楼梯往下走，尽快 疏散到广场。 请各位妇女士脱掉高跟鞋，以防摔跤。
女士们、先生们，你所在的楼层发生火警，请各位马上从安全 出口撤离，不要使用电梯，请听从现场指挥人员的指挥。
八、发生盗窃、匪警处理程序工作程序
8.1保安员在值勤中遇有，或接报，公开使用暴力或其他手段如打、砸、抢、偷等，强行索取或损坏公司和用户财务或威胁用户人身安全犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止罪犯。
8.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫救援。
8.3所有持对讲机的保安员听到求援信号后，要立即赶到现场同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况而定。
8.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处重大案件要立即拨“110”电话报警。
8.5有案发现场的(包括偷窃、抢劫现场)要保护现场，何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得离开;
8.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值询问用户是否线索、怀疑对象等情况。
8.7事主或现场如有人受伤要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
九、发生斗殴或争吵处理程序
9.1值勤中(或业户投诉)发现业户之间有争吵、斗殴现象时要及时制止;
9.2制止原则; a.劝阻双方住手、住口;
b.将争吵或斗殴的双方或一方业户劝离现场; c.持有器械斗殴则应先制止持械一方;
d.有伤员则先送伤员去医院救治。
9.3 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄应请求增援;
9.4 在制止争吵斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相象。
十、安全管理异常处理规程
10.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人
10.2 对不听劝阻者，要查请姓名、单位、如实记录并想管理处或保安领班、主任汇报;
10.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，有管理处出面妥善处理;
10.4 若外来人员来河源移动物业管理区域故意扰乱，不听劝告，自行其是，情节严重的，报公安机关依法处理。
第四篇：物业住宅小区的应急处理预案
根据《××市突发公共事件总体应急预案》、《××市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定》以及局防汛防台和安全生产的要求，结合各区(县)房管系统和物业服务企业的实际，建立、健全以住宅小区为基础、物业服务企业为主体、区(县)房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅小区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反应机制和及时报告制度。
一、应急预案内容与分级管理职责
在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害程度降到最低程度。 物业管理重大事件按其程度分为一级(红色)、二级(橙色)、三级(黄色)、四级(蓝色)。其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件;房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区(县)房管局督促和指导物业服务企业及时处置，并将发现和处理情况通过××××××报市局，××××××即时报局相关领导和物业处。遇到处置困难时，应及时报市局协调处置。
二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的;楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的;整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务企业处置，并及时报告所在地的区(县)房管局。遇到处置困难时，由区(县)房管局协调处置，处理结果按规定程序报市局物业处。 三级即为住宅小区发生房屋设施设备或业主重大财产被盗、造成万元以上损失等案件，由物业服务企业负责处置或协助相关部门处置，处理结果报区(县)房管局。 四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故、企业或职工财产被盗等事件，由小区管理负责处置后报企业。
二、预案启动与保障措施
(一)应急预案的启动
1.住宅小区发生突发事件后，小区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，小区经理应在突发事件发现的规定时间(一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟)内，迅速通过通讯手段向企业主管领导和项目所在区(县)房管局等相关部门报告。
2.涉及房屋危险、设施设备安全等突发事件，在规定时间难以处置的，物业服务企业应及时向项目所在区(县)房屋维修应急中心求助。
3.区(县)房管局和物业服务企业相关人员接报后，按分级管理要求，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。
(二)保障措施的落实
1.物业服务企业应结合物业服务小区和突发应急事件的特点，强化应急预案演练，配备应急抢险器材(应急灯、绳、杆、钩、梯、油布、支撑木等)，落实夜间、节假日安全值班人员，并加强居民参与安全防范工作的宣传。
2.物业服务企业在日常巡视、检查中发现房屋、设施设备等损坏、故障或隐患(如房屋结构或构件存在危险、漏电、煤气泄漏、电梯关人和坠落等)，要及时排除和整改。在汛期来临之前，再作重点排查，不留隐患。
3.外露的设施、设备和容易引发危险的部位(如水景区域、假山、棚架、无框玻璃等)应设有警示标志，水箱、水池、污水处理池等应加盖、加锁，区域内建筑施工部位应按相关要求做好防护措施。
4.各区(县)房管局均应建立和完善局、企业、管理区域三级应急防范网络，不断完善应急预案，组织交流安全防范经验，开展应急预案演练，将有关工作纳入小区经理的定期考核，并要求房管办事处对物业管理区域的安全防范预案、防范措施加强检查，发现问题及时督促整改，对失职、渎职、玩忽职守的人员要严肃查处。
三、突发事件的快速反应与报告制度
各区(县)房管局和物业服务企业应按住宅小区突发事件分类处置及分级报告的要求，进行有效处置。同时，执行物业管理重大事件报告制度，以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，按事发、事中、事后不同阶段，小区经理分别向市、区房屋行政管理部门、相关职能管理部门和物业服务企业报告。
(一)一级物业管理重大事件报告程序和时限
1.小区经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业服务企业主管领导、所在地的区(县)房管局和相关行政部门报告，同时应直接向市房管局和相关行政管理部门报告。区(县)房管局和物业服务企业相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。
2.重大事件事发3小时内，物业服务企业应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交简要书面情况报告。事件处置过程中，应当将动态情况不定期上报。区(县)房管局接报后，应立即向市房管局等相关行政管理部门和本区(县)人民政府报告。在接到简要书面情况报告的3小时内，区(县)房管局应将处置情况向市局报告。
3.重大事件应急处置完毕后3小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交事件处理情况书面报告。在接到物业服务企业对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区(县)房管局应向市局提交书面处理情况报告。
(二)二级物业管理重大事件报告程序和时限
1.小区经理在发现重大事件20分钟内，应向物业服务企业主管领导和所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。
2.重大事件事发5小时内，小区经理应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关部门提交简要书面情况报告。
3.重大事件应急处置完毕后5小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交事件处理书面报告。
(三)三级物业管理重大事件报告程序和时限 1.小区经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约的行为，应当及时劝阻、制止;对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。
2.小区经理在发现重大事件30分钟内，应及时向物业服务企业主管领导和所在地区(县)房管局等相关行政管理部门报告，并协助处置。
3.物业服务企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，应事先报告注册地和物业管理项目所在地的区(县)房管局。
(四)四级物业管理重大事件报告程序和时限
1.小区经理在事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置。
2.事件处置完毕3小时内，小区经理应向物业服务企业提交事件处理情况书面报告。
四、突发事件处置的备案
(一)突发事件处置后，小区经理应将发现过程、发生原因、应急处置和善后处理等情况书面报物业服务企业，经核实后由企业领导签发，报所在地的区(县)房管局备案。
(二)区(县)房管局接报后，按分级管理要求，对属于一级事件的，经核实将处理结果书面报市局备案。
第五篇：重大危险源管理方法及应急预案的实施
根据《重大危险源管理办法》开展了重大危险源的评估等工作，逐步建立符合杨柳初中特点的事故应急预案，对于提高学校安全度起到一定的作用。
1 杨柳初中重大危险源的评估原则
重大危险源加工、生产、处理、搬运、使用或储存危险物质的数量超过临界量生产的装置、设施或场所。重大危险源一旦发生事故，具有强大的破坏性，给社会、企业、家庭带来重大危害。近年来国内外事故的教训表明，建立健全重大危险源控制网络，完善管理体系是有效防止重大工业事故、降低事故发生率的强有力举措。杨柳初中地处黑龙潍源头，地理位置十分特殊，因此在重大危险源的评估上主要采取了四个方面的方法：
1.1 辨析导致重大危险源发生事故的危险因素，找出这些因素存在的潜在原因。从所处地理位置、工程建设方案、工艺流程、装置布置、主要设备和仪器、原材料以及产品的物理、化学特性等角度分析，力求最大限度地找出危险因素所在。 1.2 依次评估这些危险因素诱发危险事件发生的可能性及其后果，大致掌握致使重大危险源发生事故的可能性以及可能造成的经济损失和人员伤亡等情况。 1.3 评估重大危险源发生事故的可能性以及发生事故引发的后果，尽可能的弄明白事故波及到的范围、造成的经济损失和人员伤亡情况以及事故影响等。
1.4 检查现有评价结果是否确保重大危险源的正常运行，否则进一步采取措施，降低重大危险源发生事故的危险。
按照上述原则，杨柳初中在开展重大危险源全面普查的基础上，确定12项重大危险源，这些危险源主要涉及苯及其衍生物、高炉煤气以及各类罐体等。
2 杨柳初中重大危险源的管理方法 2.1 组织管理
在重大危险源的管理上，杨柳初中实施行政一把手负总责，各专业部门按专业分工负责，岗位职工具体负责。
(1)行政一把手在重大危险源管理上要组织人员对重大危险源进行登记建档;制定应急预案，对实施情况进行检查;组织安排应急预案演习和事故救援演习等。
(2) 生产、技术、机动、安全等部门按照分工要求，对重大危险源进行管理、检查和相关预案的演习等。
(3) 岗位职工要清楚事故应急预案内容、工作职责、报告程序，要了解与重大危险源工作岗位有关的各种危险、危害因素以及可能发生的后果，向上级部门报告重大危险源管理中的严重问题等。
2.2 安全检查和管理
(1) 对重大危险源的检查分四级进行检查，公司按季度进行一次检查，厂每月对所负责的重大危险源管理情况进行一次检查。检查内容包括安全措施执行情况、应急预案熟知情况及相关管理情况等。
(2)在重大危险源处设置明显的安全警示标志，所在场所应设有符合紧急疏散要求、标志明显、保持畅通的出口，应与职工宿舍、休息室保护安全距离。
2.3 事故应急救援 (1) 应急救援组织由单位主要负责人负责主持全面工作，主管领导负责组织应急救援协调指挥工作，安全专业管理部门负责应急救援实施工作，技术部门、生产管理部门、人力资源部门、行政卫生部门和工会应参与应急救援的实施工作。生产或施工现场或其他生产经营场所存在重大危险源的地方应指定兼职应急救援人员，其中包括：现场主要负责人、安全专业管理人员、技术管理人员、生产管理人员、工会以及应急救援所必需的水、电、脚手架等登高作业、机械设备操作等专业人员。
(2)建立应急救援档案，其中包括：应急救援组织机构名单、救援救护基本技能学习和培训活动记录、应急救援器材和设备目录、应急救援器材和设备维修保养记录、生产安全事故应急救援记录等。
(3)存在重大危险源的场所设立值班室，并保证24h由管理人员值班。值班室明示本单位应急救援组织通讯联系的人员和电话等。
(4) 事故报告程序：事故现场第一发现人员――现场值班室――兼职应急救援人员――单位行政-----有关部门。
3 事故应急预案的编制实例
对重大危险源的事故应急预案主要包括以下内容： 3.1 事故预测
(1) 诱发事故的主要条件是设备故障、雷电、静电、外来火种、自然灾害; (2) 发生事故的类型：火灾;发生事故部位：①罐区;②蒸馏塔原料泵周围; (3) 事故发生后将造成生产设备损坏、生产的瘫痪、财产损失，甚至人员伤亡。
3.2 应急救援的组成
总指挥：校长
副指挥：工会主席，教导主任
成员：校委成员
3.3 灭火分工和事故应急对策
(1) 一旦发生火情，发现人应立即拉响报警器或敲钟，逐级汇报。
(2) 发生火情报警后，由值班指定专人到精苯路口接车，同时派人打开大门，专人把守，无关人员不得进入，消防车到达后提供消防栓位置。
(3)接报告后，立即汇报。
(4) 现场负责人立即组织在岗人员按责任分工进行灭火工作。 门卫：打开大门，到路口迎接消防车。
发生火灾时，现场人员必须听从指挥，积极按灭火分工各负其责，并依据不同的情况，采取以下措施：
(1)周围着火时，应立即关闭相关截门，切断可燃液体来源，防止火灾蔓延。
(2) 电气线路发生火灾，首先切断电源，同时可采用干粉或1211灭火器灭火。 3.4 事故报警与应急通讯
一旦发生火情，发现人立即拉响报警器或敲钟，逐级汇报，厂值班调度接到火情电话立即向119报警台、总指挥、副总指挥报告火情情况，电话通知各成员职能部门，按职责分工进行抢险救灾工作，向汇报并与运输部总调联系， 3.5 条件保障 (1) 应急救援指挥部设调度室，救援组织中各部门通过生产调度方式进行联系通讯，救援现场可通过无线电和移动通讯方式进行联系。
(2)校内设有独立泡沫消防系统和清水消防系统，各岗位按消防规定设有规定数量的灭火器和一处应急的防火器材库，当班的岗位职工按职责分工对所负责的设备辖区每小时进行巡检一次。
事故发生后救护队伍立即奔赶现场，开辟抢救场地，接收伤员，我厂的医疗救护工作由焦化保健站负责。 用于抢险救援使用的氧气呼吸器1套，空气呼吸器4套。
3.6 培训与演练
应急人员培训内容：防火安全管理制度、应急预案、防火知识、急救知识。 形式：定期进行培训内容的学习和训练。
考核：日常管理不到位、工作有漏洞，按焦化厂防火安全管理制度进行考核。
每月对应急人员对应急预案的熟知情况及责任分工情况进行抽考每周对应计划的检查情况，除按月检查外，每年的春节、五
一、十
一、冬防组织防火演习，对预案的实操进行检查。
在用的应急物资按岗位责任分工每班检查二次(泡沫消防泵每15天空试一次)，备用的应急物资每月检查一次。
通过建立上述应急预案，对于预防事故，控制事故扩大化都起到了积极作用。
加强重大危险源的管理，制定应急预案是防止突发事件的重要手段，客观世界千变万化，杨柳初中在这方面刚刚迈出第一步，依靠科技防灾、减灾，提高职工安全意识和全社会对突发事件应急能力还任重道远。