第一篇：客房楼层领班工作职责
客房楼层领班岗位职责
1.直接向部门主管负责，合理安排楼层服务员的清扫工作;
2.控制楼层各类物品储量和消耗量(易耗品、清洁用品、每层楼被蕊.枕蕊 )并负责领用及发放;
3. 检查每间房清洁卫生情况，设施设备状况和物品配备摆放情况， 确保服务卫生质量达标;
4.合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养 及报修工作;
5.及时纠正楼层服务员不正确操作程序，并负责酒店员工的在岗培 训;
6. 准确了解客房用品物品失损情况遗留物品情况及时上报; 7. 负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作; 8. 检查所辖区域服务员质量及楼层物品管理工作;
9.检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表及工作效 率、工作质量进行每月考核;
10.填写领班查房工作表，向房务中心提供准确房态，并做好交接班 工作;
11.检查并且落实公共区域卫生情况;
12.负责检查常住房续住房的卫生，督导重要团队的接待工作; 13.检查并且督促服务员做好交接班工作。 ;
第二篇：客房部楼层领班岗位职责
管理关系：直接上级——客房部楼层主管
直接下级——客房部楼层服务员
职责范围：根据当日客房出租情况及各类客房比例，合理安排服务员
清扫客房工作。检查所管辖区域内的客房卫生清扫情况、设备完好情况、
生情况;
全制度的遵守情况。
具体内容：
1、 负责所管楼层服务员的工作安排和调配
2、 检查所管辖楼层所有当日离店房间及住客房间(
生清扫情况、设施的完好情况及客房酒吧的使用情况，确保客房的卫生干净、物品整齐、设备完好、环境舒适。
3、 检查所管辖区域楼层公共区域的卫生清洁情况，及各种设备设
施的完好情况。
4、 巡视检查楼层服务员的仪容仪表、礼节礼貌及对客服务质量情
况;监督服务员《做房工作表》的填写情况和工作车摆放标准及各种操作规程的规范情况。
5、 检查并控制所管辖楼层各类客房用品及清洁用品的消耗情况，
确保各种物品在工作间有适量的备用;严格控制酸性清洁剂的使用，负责楼层财产的管理工作。客房酒吧的使用情况和楼层公共区域的卫检查楼层服务员对各种工作程序、劳动纪律、安 ,合理安排工作任务。 VIP房)的卫
6、 在客房出租紧张时帮助服务员迅速清扫离店房间卫生，并及时
将清扫合格的离店房报至客户服务中心，确保客房的及时出租。
7、 负责汇总检查中发现的所有工程问题，认真填写《工程报修单》
送到工程部门进行维修，并对维修后的正常使用情况进行检查，将《工程报修单》底单交到客房部留存。
8、 负责对客房酒吧内摆放的小食品、酒水和饮料的领取、发放和
定期检查工作，确保无过期食品。
9、 掌握及报告所管辖楼层的客房状况。留意住客动态，及时反馈
客人的建议和各种信息。
10、 巡视检查所管楼层的安全情况，发现任何可疑情况及上报部门;
检查所管区域消防设备设施的数量及摆放情况。
11、 检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的计划卫生清
洁。完成楼层主管或部门经理布置的其它工作。
12、 认真填写当日的《楼层领班检查记录表》中的各项内容，对检
查中所发现的各类问题及时整改并做好详细记录，对整改后的情况进行抽查。对检查中存在的普遍性问题和无法解决的问题及时上报给楼层主管研究、解决。
第三篇：客房部楼层领班的工作职责
楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。
主要职责范围如下：
1、检查服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务，分配每位员工负责整理和清扫的房客。
3、分发员工每日工作表格，并通知重点客人和有特殊要求的房间。
4、检查督导服务员按程序标准操作。
5、按照清洁标准检查客房卫生。
6、检查楼层公共区域、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
7、随时检查、督导员工清除地毯上的污迹。
8、检查计划卫生的执行情况。
9、检查报修、维修情况。
10、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。
11、督导员工对服务车、清洁工具设备的清洁与保养。
12、调查客人的投诉，并提出改进措施。
13、处理客人的委托代办事宜。
14、定期向上级提出合理化建议。
15、贯彻落实执行客房部的各项规章制度。
第四篇：客房楼层领班岗位职责和工作流程
—————————————————————————————————— 职位：楼层领班
直属上司：楼层主管
职责范围：管理各自分配之楼层
——————————————————————————————————
1、 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。
2、 查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。
3、 严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
5、 负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。
6、 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。
7、 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。
8、 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
9、 做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。
10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。
早班领班的工作流程
1、 8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、 8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。
3、 8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。
4、 9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。
5、 10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。
6、 严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。
7、
3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。
8、 下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。
9、 下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。
10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。
中班领班的工作流程
1、 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、 3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。
3、 3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。
4、 4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。
5、 7：00PM检查空房与文员核对房态。
6、 7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。
7、 负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。
8、 检查VIP房，督导重要团体的接待工作。
9、 10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。
10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。
11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。
12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。
夜班领班工作流程
1、 23：45到办公室签到，安排好夜班工作。
2、 和中班领班，文员交接好班。
3、 督促和监督服务员检查房态。
4、 督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。
5、 督促服务员接待好入住客人。
6、 每一个小时巡楼层一次。
7、 监督服务员巡楼情况。
8、 帮客人解决一定的实际问题。
9、 6：00点钟做三份准确房态表。
10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。
11、和主管、经理汇报当晚情况。
第五篇：客房部楼层领班(晋升)测试题
客 房 部楼层领班(晋升) 测 试 题
日期：部门：姓名：
一、填空题(每空格1.5分，共30分)
1、 酒店地址：-邮编：总机电话：酒店火警电话：
2、 酒店前台、西餐厅在楼，酒店办公区在：楼，集团办公区在：楼，酒店客房是从楼至楼。
3、 上岗或在公共场所，要做到：“三轻”：、、。
4、 说话要注意艺术，多用敬语，“”字当头、“”不离口。
5、 熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强巡视检查，做到、、
。
6、 接到火灾疏散指令后要疏导客人由撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁。
二、判断题，对的打“√”错的打“×”。(每题2分，共20分)
1、楼层服务员须把所有下午3点钟后仍挂在门上的“DND”牌记录在房间分配表上，不须报告楼层领班()。
2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人()。
3、发现客人在房内使用电器要及时将这情况报大堂副理及保安部()。
4、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且领班必须查房完毕变干净房状态()。
5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交服务中心保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理()。
6、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告()。
7、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门()。
8、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录在房表上，并及时报给客服中心。但客人外宿时，应立即报给领班与客服中心()。
9、服务员在清理走客房时，发现房间内有行李或有客人应及时记录在房表上，并与客服中心核对房态，上报给领班知道()。
10、如果你发现客人病了，或者不省人事，应立即通知大堂副理和客服中心()。
三、日常业务简答题(每题10分，共50分)
1、如果客人提出房间的饮料(未过期，本地产)变质时，在服务员更换后仍提出异议，应如何做?
2、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做?
3、酒店给客人免费提供的服务项目有哪些?
4、卫生间浴缸及恭桶的检查标准。
5、当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、开夜床，或其它情况(如未派齐棉织品、未铺地巾等)应如何做?
客房部楼层领班测试题答案
一、填空题：
1、地址：海口市玉沙路26号邮编：570100总机电话：31966666火警电话：8119工程电话：8388或8322
2、前台、西餐厅在17楼 ，酒店办公区15楼，集团办公区16楼，客房从18至33楼。
3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻
4、敬语：请字当头，谢不离口
5、做到：勤看、勤听、勤闻
6、由最近消防安全楼梯，严禁乘坐电梯
二、判断题
1、X
2、√
3、√
4、√
5、√
6、√
7、X
8、√
9、√
10、√
三、简答题
1、答：1)首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能在口味方面不太适合您;
2)建议客人饮用其它品种(橙汁、可乐、雪碧)等饮料;
3)征询客人能否收取一定的费用。
2、答：1)如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管;
2)如果认为房间内无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出来，应提醒客人关上房门;
3)如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、报卫部来处理，自己留在现场等候：
4)如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家部记录，同时报主管。
3、答：免费送机、免费手洗衣服、免费夜床糖果、免费游泳、免费擦鞋、免费上网、赠送免矿(两瓶)。
4、答：浴缸标准：1)浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发;2)冷、热水龙头及落水塞子正常、好用;3)不锈钢龙头、浴缸扶手干净光亮、牢固;4)浴帘干净无异味并按规范拉好。
恭桶标准：1)清洁、无异味、使用正常;2)恭桶盖、座圈及桶内外擦洗干净;3)水箱开关处干净，水箱盖与水箱闭合紧密;4)卫生纸架无污迹光亮;5)卫生纸按规范折角。
5、答：1)首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解;2)向客人保证以后一定会注意，下次一定不会再发生类似的事情，请客人放心;3)询问客人是否其它需要帮忙的;4)向主管、行政管家、行政副管家汇报。
实操试题：
1、领班查房操作
2、当你发现你的员工发生口角时，你该如何处理?