第一篇：楼面部巾帼文明岗事迹
楼面部例会制度
楼面部例会制度
一、目的
1、实现有效管理，促进部门的沟通与合作。
2、提高部门管理人员执行工作目标的效率，并追踪工作进度。
3、协调各岗位的工作方法、工作进度、人员及设备的调配。
4、向部门经理汇报近期工作。
二、例会组织
1、主持人：部门经理
2、例会参加人员：领班以上管理人员，或部门经理指定人员。
3、会议时间：每周
二、
四、六上午9:30
4、会议记录：中餐主管
三、会议内容
1、听取各班组领班所属岗位工作汇报，对完成有困难的工作集体讨论研究决方案。
2、对工作中出现的问题及时跟踪改进，对工作中的失误找出原因并时改正、总结。
3、中餐主管汇报上周工作执行情况。
4、部门经理作上周总结并强调所出问题
5、部门经理部署下周工作任务。
四、会议纪律
1、参会人员必须携带会议有关资料进入会场。
2、参会人员必须按照会议通知的规定时间进入会场，不得迟到、早退。如有特殊情况不能参加，必须请假或征得主持人同意。
3、部门对无故缺席、迟到、早退等行为进行通报批评并罚款。
4、会议期间必须将手机调制关机或震动状态，不得大声接打电话影响发言。
5、中餐主管负责会议记录并追踪所部署下的工作任务，未按时完成将 按照例会制度进行处分。
6、参会人员及时传达会议精神，若需要保密的应做好保密工作。
五、例会制度处罚的相关规定
1.迟到或早退参照中餐厅考勤制度进行负奖励
2.无故缺席者每人次给予负奖励50元
3.手机响铃负奖励10元每人次
4.对会议中下达的任务在规定时间未完成或不达标者给予10元到50元不等的负奖励
5.对于会议需保密事项没做好保密工作者经查实给予负奖励50元。
第二篇：楼面部相关运作流程
一、电脑死机使用手写单(酒水单)流程 服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单 由服务员拿手写单到收银台盖章服务员送第二联单(黄单到出品部)出品部凭单出品，(台)电脑恢复正常时，出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品
二、充公酒的流程
客人走后剩余的酒水当值服务员把所剩余的酒水及时送回
由酒吧主管、当值服务员拿此联单)收银、酒吧凭此单作每天充公统计。
三、赠送单流程
有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名当值服务员
把此单交给收银台，收银台审核后盖单(收银台留第一联单，服务员留
二、三联单)传送员凭电脑小票出品
当值服务员再确认此赠品。
四、取消单流程
客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品服务员在酒水单上写明退回出
品部出品的品名和数量由出品部主管、楼面经理双方签字确认服务员将取消单据交到收银台取消。
五、取消房卡流程
由当值服务员拿卡给楼面主管楼面咨取消该房。
六、打烂杯具赔偿的运作流程
杯具已被客人打烂 当值服务员把打烂杯具(品名，数量)写
当收银确认后并盖章三联留当值服务员收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。
七、酒吧存酒流程：
客人要求存酒 楼面核对酒水名称及数量存酒拿到酒吧
存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡楼面经手人将存酒卡转交给客人。
八、酒吧取酒流程
楼面主管将存酒卡
由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字
由酒吧将存酒发给楼面主管 由楼面主管将存酒给客人。
九、货物申购程序 申购部门主管填报申购单 总经理审采购部审阅签名
董事会审批签名 采购部采购。
十、领货程序：
领货部门主管填写领货单 仓库签名后发
放货物。
十一、物品报损程序
报损部门将不合格货物清出部门经理检验物品签名 总
财务部审阅后签名。 十
二、手写单运作程序：
客人落order给服务员 传送
色)由传递员送单给出品部门(黄色)出品部门收单后接单出品传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。
十三、直拨程序
采购部根据货物填写直拨单 仓库验收后签名直拨部门
主管验收签名。
十四、退、换货物程序：
用货部门将不合格货物清出 仓库检验并核对验收 采购供应商换回合格货物给用货部门。
十五、领麦、还麦流程
服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。
十六、自带酒水处理程序
服务员 通知楼面主管 礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，服务员开单主管签字交收银台输入账单(若客人自带酒水一律不允许存酒)
十七、签单、挂帐运作程序
本公司只允许董事(老板)签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。
十八、续单运作程序
(客人买单后继续消费)服务员通知咨客交卡头到收银台
十九、转台、转房运作程序
服务员通知咨客 收银台
第三篇：楼面部服务流程及标准
一、 班前准备
1. 整理好仪容仪表;
2. 提前10分钟打卡，到指定地点开班前会，到达工作岗位。
二、 班中工作
1. 到达工作岗位后，阅看工作交接本，了解交班事宜;
2. 清洁开市卫生
A. 擦B.扫C.拖D.补E.摆F.检查
3. 迎客工作
A. 在岗位上保持正确的站姿迎接客人
B. 迎客时以30°鞠躬问好：分时间段(上午、下午、晚上)好，欢迎光临!
4. 进房服务
A. 客人进房后，根据区域不同可先送生果，再询问饮品或先问饮品再同时送;(注： F区可先问饮品再同时送，A、B、E区先送生果再问饮品)
B. 送上生果后，做“请”的手势并告诉客人，这是公司例送的生果请慢用;(注：以半跪式服务，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士)
C. 起来后退三步，选适当位置(不档客人看电视)询问客人需要喝什么饮品;并为客人介绍饮料品种。
D. 当客人点完饮品后，应对客人说：“好的，请稍等，您的饮品马上到。”
E. 面向客人退至门边，反手开门，退出房间;
F. 到水吧台开单后领取饮品及时送到房间;(收费饮品必须在消费卡上登记饮品名称并签名，30元以上要找管理人员签名) G. 送饮品时：进门先敲门(一轻二重)进房向客人打招呼，上前半跪式送上饮品并做请手势“先生/小姐，这是您点的饮品，请慢用!”并按要求退出房间;
5. 路遇客人
在与客人正面相遇应侧身让道，并向客人问好，站岗时，发现客人从房间出来，东张西望寻找什么时，服务员应主动上前询问客人有何需要或帮助，如：“您好!有什么可以帮到您嘛?”
6. 送客
客人走时，应礼貌的提醒：“请带好您的随身物品。”送上结束语：“请慢走，欢迎下次光临，”同时要鞠躬;
7. 清洁卫生
A. 检查房间配备物品有无丢失或损坏，查看有无客人遗留物品，如有，应及时交当班管理人员或前台保管;
B. 关闭电视、空调等电器设备;
C. 将房间物品摆放整齐，并更换弄脏的毛巾及清理烟盅、收杯;
D. 检查房间有无工程问题，如有及时上报，确保房间设备的完好; E. 关闭所有电源，准备接待下一批客人的光临。
三、 交班后工作
1. 交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜;
2. 早班人员必须等晚班人员上岗后方可离开;
3. 因交接班不清楚而出现问题由经手人负责;
4. 晚班下班前应检查营业区内电源是否完全关闭，并写好交班本后才下班。
第四篇：楼面部服务员工作流程
楼面部工作流程
为了提高楼面部工作效率和员工责任心，促使楼面部早日达到工作程序化、质量标准化、管理制度化。特拟定此工作流程，希望各位员工切实遵。
一、上午
1、9：30，酒店晨会时间。要求：员工着整齐工装，佩戴工号牌，双手置于身前，按个子高矮自行列队，态度严肃、认真。
2、9：40-----11：20，做餐前准备工作。内容：(1)清洗各自区域内的卫生(包括地面、墙裙、墙面、桌脚、椅子、窗户、餐具等);(2)按规格摆好餐台，要求餐具干净、光亮、无水珠、无污渍;(3)备好茶叶、开水、味碟、一次性手套、备用餐具、干锅、固体酒精;(4)备好各种服务用具，如笔、打火机、啤酒开瓶器、红酒开瓶器、服务夹子等。
3、11：20—11：30，楼面部餐前检查时间。此时间各楼层管理人员将对各处负责的楼层进行全面检查，查出环境不卫生、餐具未达标、员工仪容仪表欠佳、备用物品不全、服务用具未齐，均有权对违规员工作出相应的扣分处理。
4、11：30，员工站台时间。
5、11：30—14：00，接待工作时间。要求：热情接待客人、开心、微笑服，适时帮助老弱病残客人入座，用餐。餐中坚持做到“眼观六路、耳听八方”做好工作范围每台结账，遇突发、重大事项及时上报，做好营业结束后的各项清理工作。
6、14：00—16：50，员工休息时间，值班人员的值班时间。
二、下午
1、16：50，楼面部集会点名时间。
2、17：00—17：25，员工做餐前准备工作时间(内容同上午一样)。
3、17：25，领班餐前检查时间。
4、17：30—20：30，接待客人工作时间(内容同上午一样)。
5、20：30，客人用晚餐过后，员工未值班，在领班安排集合下班。 注：用餐(员工)上午10：30，下午16：30，请各位员工及时用餐，下午除值班人员外，任何员工不允许点名后用餐。
餐 饮 部
2013年10月15日
第五篇：酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容
文章
来源莲
山课件 w ww.5 Y K j.Co M 6
酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容
餐前服务：
有预订的包房提前开迎客灯、洗手间排风及灯带—迎客—拉椅让座(由值台服务员协助将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子比较舒适的距离，一般以客人下座后前胸与桌边的距离10-15厘米为宜)—上毛巾(用托盘托毛巾盆给客人上毛巾)—问茶上茶(茶盅/杯尽量靠桌子中心处，尽量不要靠近客人的手机)—拆席巾—(站立在主客的右侧主宾方向起，席巾拿在手上后转身到客人背后方向，打开席巾，顺时针方向为客人打开口布平铺在骨碟下面的)—留上菜位(建议老人小孩不要坐在上菜位旁)—询问客人点菜—管理人员点菜点酒水—包房服务人员自我介绍(您好：我叫***，很高兴今天由我为大家服务，祝大家用餐愉快!)
餐中服务：
拿饮料、酒水时一定要用托盘;拿酒杯、水杯应握住杯脚部，斟饮料或酒水一律用右手从主位左边进行.按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则—验酒(验酒通常由坐在主人位的客人或点酒的客人进行。站在验酒客人的右手边，左手托着瓶底，右手扶着瓶颈，向客人展示所点用的红酒，将葡萄酒的商标正对客人，以便他清楚地看到所点葡萄酒的名称、年份和产地。待验酒客人看清后，问明是否无误，是否可以开瓶。例如： “先生/小姐，这是您点的****酒，请问现在可以打开吗?”)—开酒(面对客人操作，开瓶时必须面对客人，让客人看清我们在开瓶时的每一个动作。先把酒放在事先准备好的酒车上(商标正对客人)，取下酒套，左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用开酒器螺旋钩对着木塞用力直立着刺下去后用力旋转。(注意：在取软木塞时，螺旋钩尽量避免穿透或转破木塞)。木塞放在杯碟内，需要垫张纸巾，上到台面转到点酒的客人面前。并说：“先生/小姐这是您所点葡萄酒的木塞，请您过目。”)—试酒(先给验酒的客人试酒(或他们有更好的人选，试酒时倒一小口即可)。并问：“打扰了，请问哪位可以先试一下酒吗?)询问斟酒—斟饮料或酒水一律用右手从主宾右边进行.按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则;含气泡的酒水、饮料开启时，瓶(罐)口决不能对着客人;斟啤酒、可乐等有气泡的饮料时要沿杯壁倒下，一般斟八分满即可(勿使气泡溢出杯外);红葡萄酒斟1∕3杯(国外斟法，现斟一口的量)，白葡萄酒斟2∕3杯，白兰地斟1p(即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平)，白酒、黄酒4∕5杯，香槟酒4∕5杯(第一次斟1∕3，泡沫平息后再往杯中斟到4∕5杯)，饮料、冰水、矿泉水3∕4杯(如加冰块则只斟1∕2杯);—上菜—当传菜员将菜送到桌边时，值台服务员应先查看一下所要上的菜肴与客人点用的是否符合。盘边是否干净?菜肴上是否有异物;每一道菜放到桌面上后，服务员应后退一步，面向主宾清晰报出菜名并简要介绍该菜肴的风味特点，必要时可介绍一般的吃法;上菜前应将台面腾出一上菜空间，菜盘不能重叠。上菜时动作要轻，尽可能无响声;上菜时必须双手，手指不可摸到菜盘面上，更不能伸进菜内;菜上齐后，应告知客人所点菜式已上齐，并询问客人是否需要加菜/是否需要上单尾及甜品;然后服务员退至值台位置;上新菜时如需换下旧菜，应征询客人是否换小碟或撤走，待客人同意后方可操作;吃空的盘、碟要撤下也应先礼貌的告知客人，等客人同意后方可撤下;凡鸡、鸭、鱼等有型或有主花的菜式，上菜时有头或主花的一端要朝向正主位。如放在转台上，则将头部位或主花位放在左手方位;菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、鱼翅、席前烹饪的牛肉，应先上佐料和刀叉;上鱼翅、羹、汤前，要将客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后，征得同意再逐位收回食用完毕的餐具，从新放好骨碟;布菜(两道菜对面放一字型，三个菜品字型，四个菜摆四角，冷菜摆放，注意颜色和器皿的交错—分菜(要为客人分菜、也称派菜，有在席上和备餐柜上分两种形式)。菜应先上桌展示给客人，分菜时要快速、准确，细心掌握好份量、件数，进行平均分配。分好的菜要先上主宾，继而顺时针方向再上给其他客人，最后上主人;)—换骨碟(当客人用过腥、辣、甜、有汤汁、贝壳、骨头的菜肴后、骨碟内有纸巾牙签杂物时要及时更换骨碟;原则上客人一顿饭最少要更换三次骨碟)—换烟盅(为客人点烟。服务中当看到客人准备吸烟时，服务员应迅速而轻快的为宾客点烟。其要领为在宾客侧面火柴点燃后，用左手做一个防护的姿势，将移送过去，之后迅速把火柴投入到烟缸里。烟缸里有两个(或三个)烟蒂时就应更换。其要领为：将干净的烟缸底部盖在脏的烟缸上面同时取走，再将干净的烟缸轻轻放在桌子上面;)—及时为客人调换碰脏和失落的餐具;若客人不小心弄脏衣物，服务员要及时用席巾帮助清洁。夹掉在台面上的菜点要用钳夹随时夹到餐碟里拿走，用席巾清洁台面。若有汤汁洒出则可将干净席布盖在已弄脏的部位并用就近的器皿压住—上单尾、甜品(需提前告诉客人我们单尾品种的制作到上台时间是多久，征得客人同意后上单尾)—上饭后茶(添热水)—询问上水果(告知客人我们有送的水果，询问客人是否现在需要上。礼貌用语是：大家好，我们店有水果送给大家的，请问现在可以上吗?)—清台(建议客人把台面清理干净上上水果，视客人情况及需求而定)，—换干净骨碟上水果(给每位客人上干净骨碟及并放上一把果叉)—检查台布完整度(如有烟洞或损坏及时告知管理人员)—核对备帐单—通知管理人员埋单
餐后服务：
客走，拉椅(当客人起身准备离开时，服务员应迅速为客人拉开椅子)—帮客人取衣(为客人递上衣帽、并主动协助客人穿上衣服，在客人穿衣时应配合协助，并说：“这是您的衣服，我来帮您穿上好吗?”)—提醒客人带好随身物品，礼貌用语是：请各位带好随身物品!—送客人到门口—当宾客主动与服务员握手表示感谢时，服务员应迅速的与客人握手
道别;(任何时候服务员都不可主动与客人握手)
包房关电视空调留工作灯—掀起台裙检查地面(是否有未灭的烟头及杂物)—按先玻璃器皿再银器后瓷器收台—恢复至开档标准。文章
来源莲
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