第一篇：大客户接待及服务标准
客户接待流程及标准
淄博祥业针棉制品有限公司
新客户初次到访公司接待流程及标准
客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。
一、
流程图：
序号
流程
说明
责任部门
1
接待申请
申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。
责任部门
2
确定接待级别
安排接待人员
确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
责任部门
3
确定行程安排
申请接待部门根据工作内容制定行程安排
责任部门
4
接车(接机)
接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机(班车)何时到达，到达地点，航班号(车次)，来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行。(如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。)
责任部门
5
安排住宿，餐饮
根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。
责任部门
6
会谈工作安排
申请接待部门制定会谈工作
责任部门
7
送行，电话回访
来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
责任部门
二、
接待级别及标准定义：
级别
项目
C级
B级
A级
业务员、职员级别
部门经理级别
总经理、董事长级别
接待人员
对应部门1人
对应部门负责人
公司总经理、董事长
陪同人员
本部门1-2人
本部门1-2人
对应部门负责人
车辆
根据到访人员数量
根据到访人员数量
别克商务及以上级别
接机
司机
本部门随行
部门经理随行
住宿
根据情况公司是否安排住宿
根据情况公司是否安排住宿(以及住宿标准)
根据情况公司是否安排住宿(以及住宿标准)
餐饮
早
是否需要陪同
午
30元/人
50元/人
100元/人
晚
80元/人
100元/人
不设
会议用品准备
资料
设备
纸笔、公司资料
日程表、纸笔、公司资料等
日程表、投影仪、纸笔、公司资料
茶歇
用品
茶、烟、纸巾等
茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等
茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等
纪念礼品
是否提供
是否提供
是否提供
送行
司机
本部门随行
部门经理随行
客户来访接待申请单
部门
信息
申请部门
申请人
申请日期
到达
信息
来访公司名称
到达日期
航班(车次)
预计离开日期
出发地
到达地
出发时间
到达时间
访客
信息
姓名
性别
电话
备注
接待
要求
接待
接待级别
□
A级
□
B级
□
C级
迎接地点
□
机场
□火车站
□
其它
其它要求
礼品
礼品准备
□是
□否
礼品名称
元/件
礼品总数
送行
送到地点
送到人员
交流
内容
其它
要求
□
录像
□
拍照
□
翻译
□
会议纪录
□
其它
配合部门
分管副总审批
签字：
日期：
总经理、董事长审批
签字：
日期：
附：
一、接待礼仪：
1、
仪表：面容整洁，衣着得体。
2、
举止：稳重端庄，从容大方。
3、
言语：语气温和、礼貌文雅。
4、
态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、
迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、
接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重放入口袋中。
7、
过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、
进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、
座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。
二、接送：
1、客户如需接送，根据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾、矿泉水等。
2、确认时间，并提前到达机场。如果是新客户，要准备好接待牌提示客人。
3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带客户返回。
4、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在哪里等候。
第二篇：客户接待流程及标准
客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。
一、
流程图：
序号
流程
说明
责任部门
1
接待申请
申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。
责任部门
2
确定接待级别
安排接待人员
确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
责任部门
3
确定行程安排
申请接待部门根据工作内容制定行程安排
责任部门
4
接车(接机)
接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机(班车)何时到达，到达地点，航班号(车次)，来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。
责任部门
5
安排住宿，餐饮
根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。
责任部门
6
会谈工作安排
申请接待部门制定会谈工作
责任部门
7
送行，电话回访
来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
责任部门
二、
接待级别及标准定义：
级别
项目
A级
B级
C级
业务员、职员级别
总监、部门经理级别
总经理、董事长级别
接待人员
对应部门1人
对应部门负责人
公司总经理、董事长
陪同人员
本部门1-2人
本部门1-2人
对应部门负责人
车辆
别克以上级别
接机
司机
本部门随行
部门经理随行
住宿
公司不承担住宿费
300元/天以内
三星级
900元/天以内
四，五星级
房间准备
入住时办理
入住时办理或提前
提前办理房卡
餐饮
早
包含房间内
包含房间内
包含房间内
午
30元/人
50元/人
100元/人
晚
80元/人
100元/人
不设
会议
公司会议室
公司会议室
公司会议室
外部会议室
会议用品准备
资料
设备
纸笔、公司资料
日程表、纸笔、公司资料等
日程表、投影仪、纸笔、公司资料
茶歇
用品
茶、烟、纸巾等
茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等
茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等
纪念礼品
50元/以内
100元/以内
200元/以内
送行
司机
本部门随行
部门经理随行
客户来访接待申请单
部门
信息
申请部门
申请人
申请日期
到达
信息
来访公司名称
到达日期
航班(车，船次)
预计离开日期
出发地
到达地
出发时间
到达时间
访客
信息
姓名
性别
电话
备注
接待
要求
接待
接待级别
□
A级
□
B级
□
C级
迎接地点
□
机场
□火车站
□
其它
其它要求
□需持鲜花迎接
□需在迎接地点欢迎
□车型有特殊要求
礼品
礼品类别
□
电器类
□
文化类
□
工艺品类
□
生活类
礼品名称
元/件
礼品总数
送行
送到地点
送到人员
费用
费用预算
费用承担(部门)
交流
内容
其它
要求
□
录像
□
拍照
□
翻译
□
会议纪录
□
其它
配合部门
部门经理审批
签字：
日期：
总经理、董事长审批
签字：
日期：
第三篇：XX公司客户接待标准流程
一、目的
树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。
二、范围
适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、职责
人事行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障;
公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事行政部，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。
四、具体流程和规定
接待流程主要分：接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作
(一)、接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充;确定接待规格;制定接待计划等方面。
1、确认来访信息
客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：
(1)、来访客人情况：包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。
(2)、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。 (3)、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。
此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。
2、补充相关信息
为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。
3、规格定位
一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。
(1)、对等接待：这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。
(2)、高格接待：是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。
(3)、低格接待：是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。
在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。
4、行程安排
如有需要，与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。
特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。
5、公司信息的把握 主要接待人员首先应该对公司产品、生产流程、技术参数有一定的了解，特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文资料，以免现场翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。
6、准备接待材料和工作
(1)、参观接待可能用到的物品：投影仪(及相关演示内容)、数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍、产品图册、计算器、针对性的报价单等。
(2)、公司大厅的欢迎客户来访之类的欢迎词会让客人感觉其受到重视。提前告诉IT相关的欢迎词信息，并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。
(3)、会议室的安排(确认使用哪个会议室)，接待资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示给客户的其他资料。企业演示文稿内容要美观详尽，内容可以包括：企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，投诉渠道，研发队伍的实力， 历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资历介绍， 荣誉证书，各种认证等。
(4)、事先准备好接机牌(如有必要)，提前安排好司机和车辆(确保车辆整洁可靠，油量充足)，做好接待卫生(尤其是公司大门、大厅、会议接待室等)，交待门岗相关接待事项(提前开启喷泉、客人来到时电话通知前台和行政主管)。
(5)、水果、咖啡、茶及一些小食品糖果的准备。
(6.)、客人小礼物及样品的准备(如有需要)。
(7)、 提前准备好与客户会议的方案。必要时打印接待通知，下发给相关部门。
(8)、 对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。
准备工作完成后，应查漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。
(二)接送、酒店、用餐安排
1、按照接待需求，人事行政部提前预订好酒店房间。
2、如需接送，人事行政部根据要求安排接待所需司机和车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内必要的物资准备，如：纸巾，矿泉水等。
3、按照确认好时间，提前到达接客户的地点(如机场候客区等)，如有必要，要备好接待牌提示客人。
4、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。
5、车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。
6、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。
7、接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变动，要及时通知负责的后勤人员。
8、根据接待级别和标准：
(1)、一级接待：陪同人员：总经理、副总经理、总监、部门经理
总经理、副总经理、部门经理在公司大厅迎接，提前等候于迎接地点，由对口接待人员引见介绍主宾时，在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时间一般控制在3秒内。 (2)、二级接待：陪同人员：副总经理、总监、部门经理 副总经理、总监、部门经理在公司大厅迎接。 (3)、三级接待：相关对口的部门经理及人员
9、如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。
10、如果需要安排临时用餐，要征询客户用餐意见，接待人员要迅速通知后勤人员安排。
11、客人离开公司时，司机和车辆要提前5-10分钟到大厅门口等待客户，不可出现客户等车的现象，特别是一级和二级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到机场车站送行人员，视实际情况安排。
12、如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。
(三)会谈和参观
1、当天的准备工作
(1)、由所需会谈部门配合人事行政部人员确保公司环境/楼道/室内/洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将相关资料(公司简介、产品资料等)、纸笔、茶水杯、水果等(按接待级别和标准)摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
(2)、国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水(如依云)，咖啡、可口可乐(有些客户要求不含糖分的可口可乐)，还有一些甜食(如小糖果，巧克力)，特别是下午
3、4点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。
2、会谈
接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。
会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。 会谈过程中，前台文员应及时补充茶水，一般每小时加一次，特殊安排的除外。
3、会谈结束
会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料;领导姓名座位牌;如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。
4、参观
根据接待客户不同，也可安排先参观再会谈。一般情况都是先做会谈再参观现场。 根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动和陪同人员。 (1)、公司内部参观路线：展厅 研发部门 二楼车间 三楼车间 (2)、外部参考：如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。
如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。
某些场合需要安排摄录，如高级政府部门领导或名人来厂参观视察，过程中可以安排人员摄影拍照，由人事行政部门安排信息管理员或技术部同事负责。 注意：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
(四)用餐和宴请
接待餐饮的主要原则为：就近接待、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好。普通接待需要同时注意节俭大方、避免铺张浪费。
1、确定宴请规格和形式
宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。
2、确定宴请地点
确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应;能够充分表达对客人的敬意;同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。 就近的高规格主要接待点有：渔村、福怡轩。
人事行政部应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。
3、现场布置
若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿;席位的分配和摆放;领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。
4、中餐宴请
(1)、点菜：人事行政部应提前联系餐厅，确定菜单。同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而行，适当控制，用餐标准应按公司有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。
(2)、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人;有一定级别的客户到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。
开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。
宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如果在外就餐工作人员应避免当着客人面看帐或付款。
5、自助餐
自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。自助餐具有如下几条明显的长处。
其一，可以免排座次。正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。这样既可免除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。
其二，可以节省费用。自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主办者开支，并避免浪费。
其三，可以招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题。 依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，是招待来宾的项目之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。
自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点： 1.排队按顺序取食物; 2.每次少取;
3.要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上; 4.西餐的食物先后大约是：
沙拉开胃菜汤主菜甜品咖啡/茶。
6、西式快餐
如果是国外客人，会谈接近中午，会谈进程短凑时，可征询其意见，外购麦当劳等快餐。用餐后，可根据客人的意见安排短暂休息或者继续会谈。(公司最好能备有麦当劳和肯德基的中英文餐牌)
7、公司内用餐
如需安排在公司内用餐，需提前确认并通知行政主管，并提前安排好菜单及食材配送(至少提前一天)。如果临时安排，需要和后勤人员确认食堂当天是否有足够的接待能力。
8、晚上娱乐
根据接待级别和标准，以及会谈的情况，在咨询客户的意见后，可适当安排一些娱乐购物等活动。特别是国外客户，一定要尊重其意见，不可强求。
(五)、后续工作 后续工作务必做好。 客户走后, 及时发邮件给客户, 一是问候, 二是将本次访问双方达成的共识, 或者会议记录, 备忘录发给客户, 敦促这个项目的执行。客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处，若有会谈中漏记的客人还可及时指出。 附：
一、接待礼仪：
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
二、会议室茶水接待礼仪
1、提前准备好茶叶、茶具、水杯。
2、茶具/水杯要提前清洁消毒，不要有灰尘，或水渍。
3、接待人员要检查自己的妆容，特别注意手部的清洁。
4、茶水要适量，不要太少也不要太满，太少不好看，太满容易溢出。
5、接待人员应在茶水间倒好茶水，将杯具放于托盘，
6、端托盘时将托盘端平，高度大约与胸相齐。
7、如果办公室或者会议室内有墙角侧桌，进去后就先把托盘放在侧桌上。如果没有侧桌，就将托盘放于桌面的末端，尽量远离会谈区和放资料区域。
8、会议倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下：“请喝水(用茶)”，以免对突然向后转身碰到。如果是女士的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部; 如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放。
9、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧。
10、进出会议室时开关门要轻，尽量不要打扰到会谈。离开现场时不能大摇大摆甩动托盘，应将托盘放在手臂处礼貌并且优雅的离开。
第四篇：移动“为民服务”客户接待日活动方案
为进一步落实省公司关于“为民服务创先争优”活动相关工作部署，听取客户意见建议、征求客户对“为民服务活动”的切身体验，改进提升客户服务质量，分公司将于7月19日开展“为民服务”总经理客户接待日活动，活动方案如下：
一、活动参与对象
中国移动客户
二、活动时间
7月19日下午15时至17时
三、活动地点
分公司营业厅
四、活动主题
中国移动河南公司“为民服务创先争优”总经理客户接待日
五、接访人员
分公司副总经理
六、活动流程
(一)活动公告、现场布置:在活动现场布置展板及接待席，接受客户的预约。
(二)现场客户的接待：现场鼓励办理业务的客户参加活动，欲参加活动的客户，由工作人员引导至总经理接待席。
(三)预约客户的接待：经过筛选后的预约客户在现场与领导面对面交流。
(四)问题的受理及记录：现场设置记录人员一名，协助公司领导回答具体业务问题，及负责现场问题的记录。
(五)客户问题的反馈：对于现场未能解决的问题，后期协调相关部门进行解释或反馈，并在规定时间内答复客户。
七、活动分工
客服中分：
1、负责活动流程制定、活动总结反馈省公司。
2、负责活动现场摄影、拍照。
3、负责安排、提醒相关领导准时参加接访活动。
分公司：
1、负责 “为民服务”客户接待日背景版和接访桌外围版的布置。
2、负责现场处理应急，做好事前投诉预警准备工作。
3、现场问题的协调解决、现场秩序的维护。
4、负责活动后汇总问题上报并反馈活动总结。
八、注意事项
1、总经理接待席应设在公开、安静的区域，现场应设置为民服务举措的宣传。
2、活动当天对营业厅内外加强现场管理，避免出现过激行为，厅内需要安排隐蔽的空间，由现场值班经理引导比较情绪化的客户在此协商解决问题。
第五篇：房地产项目客户接待流程及统一说辞
制作人：
一、 顺序及内容
接待顺序
A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置
C 依次轮换(20分钟/次)
接待流程表(根据行走线路及操作序列)
1、位置：控台、门岗
内容：售楼部内部日常工作
控台值守
基本动作
保持良好坐姿和精神面貌
执行销售部的日常工作
注意事项
注意观察接待人员的需求，并给予配合
协助接待人员进行答客问记录
配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理
如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
工作规范
1. 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4.销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5.售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8.个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。
9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他/她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。
20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。
接听电话
基本动作
接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您好!”而后开始交谈。
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。
直接邀请客户来现场具体了解。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。
注意事项
销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。
要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。
2、位置：售楼部道大门入口处。
内容：迎客入门
门岗侯客
基本动作
执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交
门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
注意事项
门岗期间除接待客户，不得擅离岗位
门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处理私人事物
基本动作
客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，售人员注意。
销售人员应立即上前，热情接待。
帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
注意事项
销售人员应仪表端正，态度亲切。
提醒其他销
接待客户一般一次只接待一组。
若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
标准说辞
您好，欢迎光临!我是大儒名城的销售员×××，请问您是第一次过来吗?(如果是)那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解!您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。(指XXXX的整体区位模型)
3、位置：楼盘整体区位沙盘
内容：沙盘讲解
基本动作
了解客户的个人资讯。
根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品概念等的说明)
注意事项
侧重强调项目的整体优势点。
将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
标准说辞
“XXXX”坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。东侧是即将动工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。
“XXXX”建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。超过3万平方米的超大型中心园林景观(相当于70个篮球场)，大大加强了小区的城市花园式社区环境特色;沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间;园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。项目包含独立住宅(别墅)、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。
“XXXX”充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的XX物业顾问管理公司管理，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和服务，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。
在目前XX城关居住拥挤密集的环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、国内发达大城市的标准建造城市化高品质一流社区，建筑、户型、园林景观等总体设计先进，具有前瞻性。在县委、县政府的支持下，在有关领导和部门的关心下，周边配套和小区相关配套迅速完善，成为引导XX城关新居住的典范，是您实现改变居住就是改变生活的理想家园!
4、位置：单体户型模型区
内容：单体户型讲解
基本动作
根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向
根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重户型优劣和优势卖点)
注意事项
侧重展现户模的立体空间的实景感受
初步与客户建立朋友的关系
系统的了解客户的个人资料
标准说辞
A1户型说辞
该户型为2层，建筑面积约201.66-281.24平方，为6房设计。各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带庭院、功能空间完整的私人专享空间。
一层入户花园，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。
二层中部设有家庭厅，外接景观庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧，主卧更配套有独立卫生间及衣帽间。二层另设有公共卫生间及书房，动静分离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。
A2户型
该户型为高层复式的4房设计，建筑面积约127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的赠送花园面积，各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为南北双景观花园主卧。
下层花园入户，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。
上层为南北双景观花园主卧，除书房、衣帽间、卫生间等完善配套外，更用心的为女主人准备了独立私享的化妆间，让爱人感受专属的幸福空间。
B户型
该户型为全明户型设计，采光通风俱佳。4房2厅，建筑面积为161.2平方。花园入户，30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗，餐厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生
B1户型
该户型为2层设计，建筑面积约304.33平方，为8房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带下沉式庭院及超大储藏间的，功能空间完整的私人专享空间。
一层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。
? 下层中部设有家庭厅，外接下沉式庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧花园环绕，主卧更配套有专属卫生间及衣帽间。下层另设阳光书房、公共卫生间及超大储藏间，动静分离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。
B2户型
该户型为高层复式设计，建筑面积约154.62平方，赠送面积约83.24平方。为5房设计。入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带露台功能空间完整的私人专享空间。
下层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。
上层设有专属家庭厅，外接景观阳台。作为家庭内部起居使用，宽敞主卧配套有专属卫生间、衣帽间、书房及私人露台。完备的私人专享空间只为尊贵的您预留
E2户型
该户型为高层复式设计，建筑面积约113.99-114.12平方，赠送面积约55.64平方。为4房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带270度景观露台的私享豪奢主卧。
下层三室朝南，方正客厅外接景观阳台，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，完善生活配套，使公共空间完全独立于主人居室空间。
上层豪奢主卧外接景观阳台，卧居亦可远眺山河。配套有]专属卫生间、景观书房及270度私人景观露台。至享人生尊贵感受。
5、位置：样板房
内容：样板房讲解
基本动作
深入了解客户的家庭信息
根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验)
注意事项
侧重强调户型中的家居体验
建立进一步的朋友定位(资深置业顾问)
探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略
当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动
介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。
设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。
介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。
尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。
参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。
注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。
讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。
如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。
标准说辞
×××先生/女士，现在让我带您去参观一下XXXX情景样板房示范单位。请这边走，现在我们面前的就是X户型的样板单位，
A户型标准说辞
该样板房户型为A户型，建筑面积132.67-146.30m2,套内面积116.70-128.42m2,3室2厅2卫2阳台。主要的户型亮点为：户型方正，南北通透，南北观景;豪华入户花园，打造迎宾第一空间，阔气排场不言而喻;景观客厅，北眺尤溪河自然山水，南看小区意式风情园林，尽享典雅人生;北双阳台，南阳台与入户花园合二为一，风景入户，赏心悦目。所有这些都可彰显您尊贵的身份。请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，整个装修因应大户人家的需求，设计成传统的欧式风格。在古典欧式装修风格讲求精致的线条
美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为明亮的淡色系，并使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感，饰以精致细腻的镶边纹饰，将线条的精致与开阔的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的时尚精致生活体验。 下面让我们一起走进去看一看：
入户花园：景观入户花园设计，面宽达5.9米、面积近15m2，藏风纳气，完美行居空间过度，有别于传统的入户厅堂设计，尽显主人生活品位。
玄关：入户处通透式玄关设计，即达到了充分的采光需求又对整套房的私密性有很好的保证;并可为常用物件的收藏管理提供理想空间
客厅：客厅的空间十分独立，除了一个入口和阳台推拉门之外，无其他任何房门对着客厅，使客厅的空间几乎不受任何干扰;客厅开间4.2米十分开阔，并且客厅外接景观阳台向南，有南北穿堂风，通风采光效果极佳，的客厅带来的开阔与通透，可以满足任何形式的家具陈列。
阳台：景观阳台不仅照顾了家庭通风采光的基本需求，更重要的是将社区园林的惬意舒适的感受延伸进了家居生活的每个细节。
主卧：3.6米面宽，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居
次卧：大面宽景观卧房，外接景观入户花园，在风景中休憩，给您全天美好的开始
书房：采光充分，空间独立，阳光书房，让生活拥有另一片温馨的静逸
餐厅厨房：厨房、饭厅分而不离，功能分区集中，并与其他功能区明确分开。其中，厨房与饭厅紧密相联，方便备餐与用餐，餐厨均有明窗，通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。
公用卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自在感受
整个户型特色可以归结为尊贵、舒适，最大的优势是丰富的景观资源，完善的功能设计和个性化的完美结合。
E户型标准说辞
样板房户型为E户型，建筑面积99.22-111.18m2,套内面积96.24-96.32m2,三房二厅双阳台，三房朝南，户型方正实用，功能齐全;空间布局合理，经济紧凑; 4.3米宽客厅，大空间，大享受;3.5米精致套式主卧，带南向阳台，相拥阳光与风景入睡;所有这些都可彰显您生活品位，请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，该样板房装修在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒服触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为稳重的深色系，并使用了大量的线条元素提升空间的精致感，饰以大方的茶色玻璃装饰，将线条的精致与舒适的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的精致和谐生活体验。
玄关：入户即有一过渡空间，对整套房的私密性有很好的保证;并可为常用物件的收藏管理提供理想空间
厨房：靠近入口最大减少生活污染，明厨设计通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。
客厅：4.3米大面宽客厅，外接景观阳台，风景家居，尽享惬意生活
餐厅：餐厅、客厅双厅连通，最大延伸家居空间感受，让用餐真正成为家庭最温馨的时刻，留恋在家的每一份感受
书房：阳光书房，空间独立私密，南向采光，让休憩亦有阳光相随，必要时亦可改做儿童房，给孩子一片自在空间
主卧：三室朝南，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，外接观景阳台，在风景中休憩，惬意生活新视野
次卧：南向采光，通风透气，空间方正平直，让健康明明白白，三房朝南，实是明智家居之首选
卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自在感受
整个户型特色可以归结为舒适，温馨。最大的优势是三室朝南的户型设计和完善的功能空间配。
6、位置： 楼盘整体区位沙盘
内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认;
基本动作
引导返回沙盘位置
过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位
引导进行区域位置的落定
注意事项
引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导
控台注意现场气氛的营造和销售配合
标准说辞
刚才我们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋XX单元(手指向沙盘具体的户型位置)，该单元位于XXX景观轴线区，楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层的位置还X层的位置?我认为XX的位置比较适合您，您认为呢?
7、位置：置业接待区
内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定;
基本动作
倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
适时制造现场气氛，强化购买欲望。
注意事项
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
了解客户的真正需求。
注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
8、位置：工地现场
内容：带看现场
基本动作
结合现场现状和周边特征，边走边介绍。
结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
尽量多说，让客户为你所吸引。
注意事项
带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
嘱咐客户带好随身所带物品。
详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
9、位置：置业接待区
内容：入会登记
基本动作
回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结
要求客户进行入会登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠
主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容
注意事项
淡化入会和实际购买之间的联系，提高客户接受度
展示会员卡样板，并交予客户感受
销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来
暂未成交
基本动作
销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间;倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。
将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。
对有意的客户再次约定看房时间。
注意事项
销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达
嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门
10、 位置：控台
内容：资料录入
基本动作
无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。
填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。
注意事项
客户资料应认真填写，越详尽越好。
客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。
成交原因记录(答客问及说辞更新)
基本动作
及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
整理客户问题并提出相关建议
注意事项
针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。
要求及时准确的记录相关信息
后期维护与客户推荐(再次邀约)
基本动作
根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈
邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户
注意事项
注意周期的控制，以免引起客户反感
对反映问题应及时予以解释与反馈
结束时应有邀约动作及对客户表示感谢
11、 位置：休息接待区
内容：客户签约 基本动作
恭喜客户选择我们的房屋。
验对身份证原件，审核其购房资格。
缴交应付首付款。
出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。
签订物业管理契约。
若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。
登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
注意事项
示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。
事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。
签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。
签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。
由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。
解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。
签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。
牢记：登记备案后买卖才算成交。
签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。
以时间换取双方的折让。
及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
12、位置：财务办公室
内容：成交收定
基本动作
客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。
恭喜客户。
视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。
填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。
详尽解释预定单填写的各项条款和内容。
总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。
收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。
填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。
将订单的订户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。
再次跟客户确定定金补足日或签约日。
详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
再次恭喜客户。
送客至售楼部大门外。
注意事项
与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。
当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。
小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。
小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。
小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。
定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿。
定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。
折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。
定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
收取的定金需确认点收。
定金补足 基本动作
填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额。
再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。
详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
恭喜客户，送至售楼部门口。
注意事项
在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
将详尽的情况向销售经理汇报备案。
换户 基本动作
填写换房申请单。
重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价，由销售经理或主管确认。
应补金额提前约定的，若有变化，以原定户别为主。
其他内容同原定单。
注意事项
填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。
退户 基本动作
分析退户原因，明确是否可以退户。
报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。
填写退房申请单交公司审批。
审批完成通知客户结清相关款项。
将作废合同收回，交公司留存备案。
二、 注意事项
具体内容
标准要求
工作时间
早晨8:.00-18:00，准时到岗。
1、
l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。
l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
l 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。
l 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生
l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。
l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
l 头发;男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳;女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。
l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
3、环境卫生
l 必须在9：00以前清洁完毕。
l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。
l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。
l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备
l 备齐各自使用的办公用具。
l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
l 洽谈桌椅摆放整齐。
l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
l 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
l 各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。
5、心理准备
l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。
具体内容
标准要求
1、时间及主持人
l 班前会在每天9;00以前召开，由主管主持。
l 若主管不在，由指定人员主持。
l 要求销售经理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培训
l 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;
l 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查
l 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。
4、记录
l 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交销售部。
具体内容
标准要求
1、站位
轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。
2、站姿
躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长，右脚可后退半步。
3、服务仪态
自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
4、语言
在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。
5、鞠躬礼
普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门
手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。
8、让行
正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿
入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
10、视线、神情
客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节
员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。
12、慎用手势
为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客
客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
14、谈话礼节
销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
具体内容
标准要求
1、状态
其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片
时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。
3、接听电话
电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***(大儒名城)”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗?”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。
通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识
任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水
带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生
随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品