第一篇：客服投诉处理案例分析
客服投诉处理案例分析
移动客户投诉处理案例分析
(2009-12-09 12:15:10)
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杨睿老师 投诉处理 移动 培训 专业讲师 3g 全业务 服务 营销 杂谈
轻松化解客户投诉案例解析
1.案例梗概：
这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。
2.案例精评：
点评点1：0:01～0:04
以下录音部分属于“问候”阶段——(问候客户，表明身份)，这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客服人员：您好，有什么可以帮您?①
客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。
客服人员：嗯。②
评析：
开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：
①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您?”——这样显得更重要。
②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：
1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。
2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。 点评点2：0:05～0:36
以下部分录音属于“切入”阶段——(描述投诉事件，表明立场，观察客户反应)，这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。
客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢?
客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。
客服人员：接到电话以后呢?当时您有没有答应呢?②
客户：我没有，我只是说我要考虑
评析：
在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。 点评点3：0:37～3:11
以下录音属于“转化”阶段——(根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权)，这一阶段是在安抚客户的情绪基础上，充分了解客户投诉的内在原因，拉近与客户之间的距离，摸清客户的真实意图。然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方的氛围中，为接下来达成协议做好铺垫。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户：没有!根本是没有同意啊!①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。
客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户：那怎么现在扣了钱呢? 客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。
客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
客户：那可不可以取消捏?
客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。
客户：我是我是真的没有让你们……
客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③
客户：你是说从什么时候开始的。
客服人员：您这个是从4月份开始的。
客户：4月份?
客服人员：对。一直到07年3月份
客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户：这样的吗?④
客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。
评析： 这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃的流程及相关收费情况。在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他的费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好的地方，也有做得不足的地方，具体分析如下：
①处，是失误的一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样的处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户。
②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期的优惠去诱导客户，而从客户的反应来看，也是一个对优惠很感兴趣的客户，客户的注意力明显转移。
③处，通过详细的介绍捆绑期的优惠政策，打动了客户，保证了交谈的继续进行。
④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠的真实性感到更放心。
点评点4：3:12～4:30
以下录音属于“协议”阶段—— (抓住时机提出解决方案，并说服客户同意)，本阶段在知道了客户的投诉原因，也和客户建立了融洽的关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题的替代方案或者提出客户可以接受的合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束。本阶段要注意的是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司的利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①
客户：拨打电话?
客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②
客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。
客服人员：建议您继续使用这个业务好吗?③
客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的?
客服人员：12580。
客户：12580是吧?他就可以人工服务。
客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去?
客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。
客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。
客服人员：还有什么可以帮你的吗?
客户：没有没有，12580是吗?
客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
评析： 这段通话主要是围绕客户对彩铃的下载流程进行的解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户的信息很详细和到位，具体分析如下：
①处告知客户多种选择彩铃的途径。
②处详细介绍每种下载方式，及告知各自的利弊。由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打的电话的方式。
③处已经很明显的看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员的推动应该更有力度一些，建议话术：
“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”
点评点5：4:31～4:53
以下录音始属于“结束”阶段——(礼貌、友好的结束谈话)，本阶段是在客服人员和客户达成协议的基础上，客服人员结束谈话并对客户致意。在本阶段中，客服人员将再次对给客户的解释在客户处予以确认。并以热情和友好的态度、语言给客户留下愉快的印象。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客服人员：还有什么可以帮你的吗?
客户：没有没有，12580是吗?
客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。 客服人员：不客气。①
客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。
评析：
在结束阶段，客服人员仍然保持了很好的服务态度，重复回答客户已经问过的问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话。
4.经典话术：
1.当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时的经典应对话术：
1) “假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。”——用优惠帮助客户树立正确的认识。
2.当客户在保留某项服务的态度上犹豫不决时的经典应对话术：
“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且下载的方法也很方便，另外当您的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧。”——综合各种好处引导客户做决定。
第二篇：客服跟单及投诉处理技巧培训
会议时间：2005年8月8日下午4：00-6：00 参加人员：各连锁公司客户服务员 会议主讲：白雪 会议记录：肖茜蔓
一、售前电话咨询的标准语言
1、你们公司的操作程序是怎样的?
答：您可以带着平面图到我司来，同设计师沟通一下，如没有平面图，可以先去给您量房，然后我们会根据您家的面积决定出图的时间，一般三天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。
2、你们居众同其它装饰公司有什么不一样吗?
答：居众装饰成立十年之久，是一家集设计、施工、材料、配送于一体的大型装饰企业，现以升级为施工二级、设计乙级单位，独特创新的设计师、工艺精湛的项目经理都是我们的骄傲，还有专职的工程质量监理部，我们会为您提供高品质的售前、售中、售后服务`````
3、我想装修一套100平方的房子，请问需要多少钱?
答：作为房屋装修，费用可多可少，材料的档次高一些可能费用就多一点，简洁一些费用就会少一些，具体还要看您对这套房子的定位。如有时间，可以我到我们公司同设计师详细谈一下您家的方案，我们会详细为您报价的。以便您做个参考。
4、我很忙，请你们将预算及方案传真给我好吗?或是带回家考虑?为什么不可以?
答：先生(小姐)不好意思，我们公司有规定在签合同前是不能将预算及方案传真给您或是带走的，请您谅解!因为这是居众公司运作的方式。
5、你们的设计方案我都很满意，就是价格太贵，可以便宜一点吗?如果给们一点折扣，我们就签合同，行吗?
答;就因为有高品质的施工和高品质的服务，才有与工程质量相配的价格。不好意思，价格是不可以降的，只是到签合同时看大分公司经理那里能不能为您争取到一些优惠。
6、在施工中所有的材料都是我们自已购买的吗?
答：我们的工程是包工部分包料的，主材由您业主自购的，比如说板材、油漆及一些辅料是我们包的，都是从材料配送中心配送到您家的，主材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金配件、灯饰等等都是客户自购的，因为主材的差价比较大，我们不好把握。
7、只要你们设计，不用你们施工可以吗?
答：根据具体情况而定，由我们施工，设计是免费的，但是做设计，我们是按照建筑面积收费的，根据您家房子的面积而定，普通套房我们是60元每平方起(不包括效果图费)。
二、售前跟单服务操作细则
售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。
1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。
2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系(因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况)，如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生(小姐)，您好!我是居众装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢?大概上午/下午几点钟呢?我好让设计师安排好时间等您!谢谢!”
3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在
一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。
4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。
跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用!
三、客服人员与客户现场沟通需注意的细节
1、留心观察
认识客户，是由最初相见的一刻开始。客户对你的招呼作出怎样的反应，对公司内部的感觉如何，你只要观察一会儿，就可以知道很多事情了：当你接待客户的时候，你可以观察到他对公司的整体感觉如何、他想需要哪些服务，并不是将客户交到设计师手中，你就可以完成任务了，在他们谈单过程中，你还要进行观察，当客户杯子里的水喝净了，你要及时上前再倒一杯，当设计师谈到高潮的时候，你可以递上一份设计协议书。千万不要小看了你的角色，只是这样小小的一个细节，会对签单的成功率起到大大的推动作用。
●客户一进门马上向其传递一种热情，热情可通过你的微笑、你马上起身站立迎接等方式来表现， 客户来了，第一个接待他的人员是客服人员，通过你的服务先给他一种温馨的感觉。让其先产生良好的印象。在客户与设计师谈的过程中，客服人员同样也要工作。这时的工作是观察和倾听。例如，水刚好喝完了，我们就添上一杯。还有，当客户与设计师谈到高潮时，可适时送上设计协议书。一些小小的细节会对签单起到推动作用。
2、判断客户的需要
一般客户来访，第一个接触的人就是前台文员，通过发问的方式，来了解客户的需要，要知道哪些问题可问，哪些问题不可问，要怎样聆听„ 例：文员：您好!请问有什么可以帮到您? 客户：我想咨询一下装修
文员：您请坐，您贵姓呢?不知道您家是哪个花园呢?多大面积呢?我可以先安排一个“主力”设计师同您沟通一下。
通过一两个问题我们就可以判断出业主的一些基本情况，然后根据这些信息，来安排适合的设计师。(如果在没有任何了解的情况下，就随意安排设计师，会导致单源分配不当，从而浪费资源)
●注意不要问客户不喜欢回答的问题!例如女人的年龄，应该问什么呢?您好，请问有什么可以帮到您呢?还有，关于客户的信息一定要问，比如花园名称、客户的姓等、、、然后，在让设计师过来时，马上一句话就介绍给设计师。这个客户是哪个花园的、多大面积的。这样设计师马上就会想想自己有没有做过这个花园，可以让设计师很快的与业主进行洽谈状态。另外，在与客户沟通中要注意客户的喜好风格。这样我们在派单时也能掌握，哪个设计师适合与其洽谈。
3、告之客户有额外服务
装修同买东西是一样的，他们都希望在消费的同时获得一些额外的服务或是优惠，所以当每个装饰公司的产品是一样的时候，我们的额外服务就会显得与众不同了，这也是一个很好的卖点，比如说买衣服我们总是希望打折、去超市我们总是希望打特价，这就是商家的一个促销手断，装修也是一样，每个装饰公司都有自已的卖点。比如：样板房参观、设计师可陪同业主购买主材、赠送装修物品等。
4、完善的售前、售中、售后服务 售前、售中、售后的服务跟踪
A、短信平台。开工当日短信、节日问候 B、贺卡：重大节日寄贺卡
C、电话的跟踪：开工、施工中、完工。
在整个装修过程中，客服人员是贯穿始终的，所以我们的服务要让客户感受从最初到最后都持续最佳的印象。
三、客户投诉的处理方法
在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。
A、让客户发泄
当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。
注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真.
B、避免陷入负面评价
不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”?如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。
C、对客户要谅解
如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简短移情作用来表达,如:我明白你的意思、我理解你现在感受、我对此事表示很抱歉等等.这样就会在你与客户之间架起一座理解的桥梁。 D、主动解决问题
当我们结束了与客户的对话,我们就可以通过提问的方式,主动帮助客户解答问题.比如客户投诉了装修质量问题，你可以问项目经理是哪位呀?监理是哪位等等„
E、双方协商解决方案
当我们了解了事情的情况后，就是如何来解决了，在这种情况下我们要承诺少一些，做得多一些，这样在客户的头脑里就会树立一种期望。当我们的解决方案比我们承诺的还要让他满意时，客户才会认可我们的服务。
F、跟踪服务
对客户进行跟踪服务，——做事有头有尾，让每个客户都给我们一个总结或建议，可以防止以后再出现类似的问题。
最后，用刘总的一句名言：“客户的投诉，是给我们第二次表现的机会”，希望每一个客服人员在面对客户的投诉时，能够好好的处理。
回答各分公司问题
海口: 我想再听听客服与设计师的衔接这块，能否再细说些?
答：客服人员如果能够跟设计师进行很好的配合，对设计师签单有很大的作用。我当时是如何与设计师沟通的，可给予参考。 我们的客服人员通常不是单纯的客服，大部份还要兼做文员的工作。文员工作大都比较琐碎，但是尽管如此，跟踪这一块儿一定不要忽视。我们很多文员自己的服务工作，如接待、跟踪等都做得到位，但就是与设计师不能进行很好的沟通、不能跟设计师进行很好的配合。
客服人员与设计师不能进行很好的沟通，在很大程度上有可能是因为设计师对客服的跟踪工作比较反感、而客服人员又没有坚持做好客服跟踪有关的。的确，设计师平时工作比较忙，也不喜欢别人去管理他的单源，不喜欢别人跟踪他的单。他们通常认为业主找到他是相信他，他们很担心别人的参与会否对这个单产生影响?所以很多时候他们不愿客服人员跟单。这个时候，就需要我们客服人员与设计师有充分的沟通，跟设计师讲明原因。
其实，有很多设计师都有自己的助理，他们的助理的工作中有一个内容就是跟单。实际上，我们客服人员是免费为其做助理，帮助他们做跟单工作，那何乐而不为呢? 如果跟单做得好，有的时候很多客户交钱、有事情、找我们帮忙等都会找客服人员.。因为我们的多次沟通和跟踪服务非常负责任。因而让客户留下了很好的印象，当客户对我们客服人员产生信任时，我想设计师一定会改变对客服人员的看法。我们一定记住，我们的工作不是单接电话，我们要更多的与客户和设计师进行沟通，客服人员是公司的纽带。
惠州: 我想问一下，我们这边遇到这样的客户，无论你怎么讲他都只说一句话：“我只想知道报价，你给我说说，铺地砖多少钱?我这套房子多少钱，其他的我都不想谈”
答: 在接待区内,可以告诉，在电话中，我认为也可以把报价告诉他。但是记住一点，在告诉他们价格的同时，一定要解释我们为什么要这样报价。这个时候，就需要我们的文员对工艺要稍作了解，我们的文员的工作内容非常广泛，我们不仅仅是跟踪，要想做好跟单工作一定要全方面的了解我们的一些专业知识。虽然我们不能做得非常专业，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能让别人觉得我们客服人员是个门外汉，这就需要我们文员平时多问、多学。
现在实际来讲讲如何回答：我可以告诉你价格，但是我想先跟你讲一下我们做地砖的工艺，先别说价格。例如：铺砖分为两种，一种是干铺、一种是湿铺。看你是选择的是哪一种?同时还要看下你用的是什么辅材。为什么有些砖铺完后有空鼓现象呢?但我们在这方面会通过工艺来避免.工艺是。。。。。(省略。因而我们的价格会比小公司可能高一点。还有一点，我们的报价是含税的。(这是深圳的报价，但连锁当地是什么情况我们不太了解)。 平时，多和项目经理聊聊，有时间多去工地走走看看，多了解工艺对自己一定有好处的。现在大家如果有很多人不了解工艺，千万不要乱讲，不懂可以说我不是非常专业，我请专业人员为您回答，但一定不要乱说。说不懂总比讲错了好，但是不要遇到问题就紧张，因为你是客服人员，你不是专业人员，如果你回答不上来客户是可以理解的，但主要是你要明确告诉他们，让专业人员提供咨询等等。
建议：遇到答不上来的问题，自己先向专业人员咨询，然后给客户回电话，回复客户。这样每当你问你一次的问题，下次就肯定不会忘记了，这样也助于你对工艺知识的积累。
海口: 可以说说售中的跟单服务么?
答：当客户选择了我们的时候，我们都会掌握他们的所有资料。在客户开工当天，我们会通过短信的方式向客户发开工问候语，告之客户如有需要，可与客服部联系。售中跟踪是为了避免工程中出现问题没有及时解决和处理。因而，我们在开工15天左右，会进行电话跟踪服务。例如：您好，王先生，我是×××，您家开工到现在也有×天，现在工程进行到什么进度了呢?工人的服务态度怎么样?项目经理、监理的工作您还满意吗?如果工程上有什么问题可以问下我们的项目经理和监理，设计中呢可以找设计师咨询。
有些业主在我们的售中跟踪中不敢说项目经理、设计师的不好，他担心这种是投诉，会受到项目经理设计师的抱负。这时，我们就一定要打消客户的这种顾虑，一定要告诉他不会出现此类情况。而且告诉他如果在建的问题没有解决，在装修完了后可能会出现问题。但是装修不像买东西，售后服务是相当麻烦的，不是说我们赔钱或维修能解决问题，关键是麻烦，给业主生活会带来不便。在这种情况下，客户觉得我们的服务很细心、很贴心，在为他考虑，这样，他就会跟你说明售中的问题了。
第三篇：客服培训方案-客户投诉处理服务用语规范篇
作者：admin | 来源：未知 | 时间：11-08-08
按工作性质客服也一般分三种：
售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的)
售中客服(主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主)
售后客服(主要处理投诉类问题)
客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在;二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是"是的，但是"，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的"是……而……"句型，还可以使用"除非……"的句型，尽量避免出现"但是"。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责仸，或者寻找借口，因为理在客户，仸何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法;
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题;
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰;
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的;
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议);
5、避免提供过多不必要的资料/假设;
6、要充满信心;
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情;
8、多用类似下列的语句：
(1)谢谢您提醒，我们会注意的。
(2)谢谢您告诉我们。
(3)我们明白您的困难/问题。
(4)如果我是您，我也可能会这么做。
(5)造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
(1)好的、我明白了;
(2)我明白您的意思;
(3)***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
(4)明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
(1)对不起;
(2)X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅;
(3)X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起;
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心"我是XX的小*出现仸何问题您都可以找我")。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
(1)X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
(2)X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
(3)X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
(4)X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
(5)X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
(6)X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
(1)X先生/小姐，谢谢您的来电。
(2)X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗?
三、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。
(3)加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答;
(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;
(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 (1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答;
(2)仸由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则
服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
第四篇：客服突发事件的应急处理流程
除正常的运营外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突 发事件有火灾、水灾、工伤和顾客意外等。
一、 意外事件处理的原则
1、预防为主，预防为先。
2、谁在岗，谁负责;谁主管，谁负责。
3、群防群治，人人有责。
二.意外事件应变小组的编制和说明
在门店的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最 低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
其编如下：
总指挥：
总经办
副总指挥：
总经办
营
营
生
财
人
保
IT 销
建
产
控
力
障
信 中
中
中
中
资
中
息
心
心
心
心
源
心
中
中
心
心
说明：
1.
总指挥:由总经办(***)担任,负责指挥,协调救灾现场的作业,掌握全局事态的发展动向并及时向董事长汇报发展的状况及解决处理结果。
2. 副总指挥:由总经办(***)担任,负责截断所有开头等,避免事态的进一步发展,协助总指挥,执行各项任务.
3. 各中心人员(包括中心主管及专员)一切行动服从总指挥和副总指挥的安排,积极配合做好人财物的抢救抢险工作。
流程：
1.
火(水)灾处理程序
(1) 各门店应配备消防设施器材,门店员工要会正确掌握使用灭火器材技能,定期检查保养,如有问题及时上报,立即处理。
(2) 各门店下班前检查电源水阀,关闭所有电源开头及水笼头开关等。
(3) 平时常检查电源插座、电线是否老化,破损,如有问题及时上报营建中心。
(4) 任何人员发现火警应及时报警并通知公司总部,报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救,如能自救将火扑灭,应保留现场,等候有关部门或负责人的到来,说明情况。
(5) 火警的确认分三种：
一级火警:系有烟无火
二级火警:系有明火初起
三级火警:系火势从时间和空间上难以控制
(6) 报告制度：
一、二级火警通知营销中心经理
三级火警打119后报告总指挥和副总指挥
(7) 善后处置：
营销中心负责保护现场不被破坏,并拍照存取证据,迅速查访知情人,查找火灾起因,经公司领导同意,报公安机关及公司上级,若有伤亡,应采取措施,妥善处理,估算损失并迅速与保险公司取得联系。
2.
意外事故及意外伤害的处理程序
(1) 考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全,尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等,顾客如有突发病和重大伤害时,应立即拨打急救电话,请派救护车支援,切勿搬动受伤者,并通知公司总部。
(2) 对于故意捣乱者或醉客等情况,拨打110同时通知公司总部,不管发生任何状况一定要沉着、冷静、安全第一。，
(3) 对于可疑爆炸物,通知公司总部,经总部领导许可后报警110,不可触及可疑物,划出警戒线,不许接近,疏散店内人员和顾客,并停止营业。
(4) 对于停电处理程序,事先配置应急灯手电筒,足量贮备,掌握供电单位的停电讯息,并做好准备工作,检查场内是否有异常状况,避免发生任何不利情况。 三.设立紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录，包括所有中心人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码，以备在紧急状况下可以及时联络，此紧急通讯录由人事中心负责编印，归总经办管理，同时分发到各中心全体人员。
第五篇：电信客服维系案例分析
电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。
日常维系挽留案例分析：
VIP服务经理在对用户A进行日常维系挽留时，主动为客户提供账单和清单，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通。通过外呼系统对用户A进行回访，了解到用户A是一名学生主要以短信居多，用户A表示他每个月短信费都会超过正常的话费使其非常苦恼，并表示班级使用移动手机的同学可以用飞信通过电脑与朋友发短信既省钱又方便自己却不能。针对用户A所讲述的情况：
1.)向其推荐天翼LIVE并介绍电信的天翼LIVE也可以通过电脑客户端发送手机短信息同时耐心讲解下载按照流程及使用方式。
2.)向其推荐校园套餐-19元聊天版，每月可免费发送300条点对点短信，比用户现有资费优惠，如感觉短信还是不够使用还可以增加一个1元或5元短信包。
3.)向其推荐免费的189邮箱，介绍189邮箱每个月可以免费发送同网200条，异网100条手机短信息，还可以及时以短信提醒用户收发邮件。
通过服务经理的详细讲解，用户A表示会去营业厅改适合自己的学生套餐，对服务经理的贴心服务非常满意。用户A说在这里他感受到了来自电信服务的温馨同时表示会一直支持电信。
零通话案例分析：
CRM维系系统自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对VIP服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失。通过外呼系统对用户B进行回访，询问用户B多日不使用手机卡的原因，用户称最近去外地出差，此卡在外地漫游接打电话资费非常贵，就买了一张当地卡故此卡未使用。针对用户B所讲述的情况： 1)通过询问用户B表示自己每个月的话费平均在70左右，因此向用户推荐电信的商旅套餐-69元，耐心讲解具体资费并介绍此套餐在漫游的情况下接听电话是免费的。用户B十分满意，称自己每次去外地就要买一张本地卡来接打电话非常不方便，同事和家人时常和自己联系不上，有了这个商旅套餐以后出门就方便多了。
2)用户B同时表示自己是季节性出差，在家的时候使用此资费认为不是很划算不如移动的资费便宜，并有用完卡里话费就换号的想法。针对这个情况，耐心的向用户B介绍电信CDMA手机是绿色环保无辐射的手机对身体有好处，并通过询问得知用户家里装有电信的宽带以及固定电话，建议用户可以办理融合套餐，这样既可以节省话费又可以实现漫游接电话免费的目的。
用户B听后非常满意，使其打消了离网念头，最终挽留了用户。这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心，减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。