论文题目：SCYC公司服务品牌运营管理体系研究
摘要：中国烟草行业实行统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制。国家烟草专卖局、中国烟草总公司对全国烟草行业“人、财、物、产、供、销、内、外、贸”进行集中统一管理。2013年,为建立统一、开放、竞争、有序的现代市场体系,中国烟草实施了工商分离改革。工商分离,即将卷烟生产制造环节从原有省级烟草公司管理职能中剥离,组建省级中烟工业有限责任公司,即烟草工业企业。而原有省级烟草专卖局（公司）作为烟草商业企业负责烟叶生产、专卖管理和卷烟营销三大核心业务。面对控烟履约、新型烟草制品冲击等各方面的挑战,烟草行业提出推进现代烟草全产业链一体化建设和提升行业软实力两大战略部署,在外部环境和行业自身发展的压力下,迫切需要烟草商业企业主动适应发展新常态,提升核心竞争力。SCYC公司是一家省级烟草商业企业。政企合一的特殊体制,决定了其肩负双重职能:专卖管理职能和生产经营职能。SCYC公司服务S省烟草持证零售户23.73万户,烟农5.32万户,其生产经营核心产品就是服务,打造品牌化服务,加强服务品牌运营管理,成为SCYC公司提升核心竞争力的必然选择。2009年以来,烟草行业商业企业自上而下开展服务品牌建设,推动行业共同价值观“国家利益至上、消费者利益至上”落地见效。2014年,SCYC公司发布“诚至诚”服务品牌,确定“至诚同心、携手同行”服务理念,构建MI、BI、VI服务品牌体系,服务品牌进入推广应用、日常运营管理阶段。本文从服务品牌、品牌管理相关理论入手,以SCYC公司“诚至诚”服务品牌运营管理为研究对象,采取调查问卷、资料分析方法,分析了服务品牌运营管理的现状和不足,明确了加强运营管理的原则和方法,提出了“诚至诚”服务品牌管理体系架构和实施策略。论文对SCYC公司服务品牌运营管理体系进行了系统性研究,主要内容包括六个部分:第一部分主要阐述论文选题研究的背景、目的、研究思路和方法;第二部分是对服务品牌、服务品牌运营管理相关理论进行回顾整理和归纳总结;第三部分描述了诚至诚服务品牌发展概况,总结了运营管理现状,分析了问题和不足;第四部分提出了构建诚至诚服务品牌运营管理体系的基本原则、体系架构以及主要内容,即服务品牌文化理念体系、品牌传播体系、内部培训体系、服务运行体系和考核评价体系,并着重对体系内容进行了系统研究和举例分析,提高了服务品牌运营管理的系统性、科学性和可操作性;第五部分阐述了诚至诚服务品牌运营管理体系的实施策略和保障措施;第六部分对本文观点进行简要总结,对研究的创新和局限进行简要概述,并对服务品牌运营管理体系研究进行展望。
关键词：烟草公司;服务品牌;运营管理体系
学科专业：工商管理（MBA）（专业学位）
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究的思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究内容
2 理论基础与研究现状
2.1 服务品牌理论
2.1.1 服务的概念
2.1.2 品牌的概念
2.1.3 服务品牌的概念
2.2 服务品牌运营管理模型研究
2.2.1 品牌资产五星模型
2.2.2 服务品牌消费者选择模型
2.2.3 服务品牌资产模型
2.2.4 服务品牌管理模型
2.3 理论综述
3 SCYC公司服务品牌运营管理现状分析
3.1 SCYC公司服务品牌概况
3.1.1 SCYC公司概况和企业文化概况
3.1.2 SCYC公司服务品牌创建概况
3.2 SCYC公司服务品牌运营管理现状
3.2.1 SCYC公司服务品牌运营管理现状调查
3.2.2 SCYC公司服务品牌运营管理效果调查
3.3 SCYC公司服务品牌运营管理问题总结
3.3.1 缺乏品牌运营管理意识
3.3.2 缺乏系统的运营管理体系
3.3.3 缺乏具体的保障措施
3.3.4 特殊行业的品牌推广限制
4 SCYC公司服务品牌运营管理体系的构建
4.1 构建原则
4.2 体系架构
4.3 体系内容
4.3.1 文化理念体系
4.3.2 品牌传播体系
4.3.3 内部培训体系
4.3.4 服务运行体系
4.3.5 考核评价体系
5 SCYC公司服务品牌运营管理的实施策略与保障措施
5.1 实施策略
5.1.1 基于客户类别,全面推广品牌
5.1.2 基于客户感知,优化服务流程
5.1.3 基于客户关系,强化品牌维护
5.2 保障措施
5.2.1 制度保障
5.2.2 组织保障
5.2.3 人员保障
6 全文总结
6.1 简要总结
6.2 创新之处
6.3 研究局限
6.4 研究展望
参考文献
附录1.访谈纪要
附录2.调查问卷
附录3.培训效果评价表
附录4.服务礼仪(节选)
致谢