第一篇：什么是学校内涵发展
1科学发展观的科学内涵是什么？
答：科学发展观，第一是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。 2怎样战胜挫折 答：(1)树立正确的人生目标(2)要正确的认识挫折，采取恰当的解决方法(3)应激发探索创新的热情(4)会自我疏导 3如何魔力坚强的意志
(1) 必须树立明确的目标(2)要从细微之处做起，从小事做起(3)应善于管理自己(4)要主动在艰苦的环境中锻炼自己 4已所不欲，勿施于人
(1) 含义：自己不喜欢的事，就不要强加在别人身上。我们在人际交往中，要善解人意，对人平等，尊重和友善的态度(2)实质：关心别人，尊重他人，理解他人(3)要求：换位思考，与人为善
5诚信与信任
答：坚持诚实，就会获得信任。诚实是获得信任的前提，信任的基础永远是诚实 6如何正确行使公民权利 答：(1)公民在行使权利时要尊重他人权利(2)公民在行使权利时，不得损害国家的社会的集体的利益(3)要在法律允许的范围内行使权利(4)要以合法方式行使权利 7对公平的不同理解 答：(1)在不同时代，面对不同的问题，对公平有着不同的理解(2)公平体现着人们对自由的追求，对权力的尊重，对自身力量的肯定。 8我们国家的根本制度 答：社会主义制度 9民族精神的内容
答：以爱国主义为核心的团结统一，爱好和平，勤劳勇敢，自强不息 10
第二篇：1、 文化的内涵是什么？
文化生活中的文化是相对于经济、政治而言的人类全部精神活动及其产品。
2、文化的作用?
(1)原因：文化作为一种精神力量，能够在人们认识世界、改造世界的过程中转化为物质力量，对社会发展产生深刻的影响。
(2)表现：不仅表现在个人的成长历程中，而且表现在民族和国家的历史中。
(3)性质 双重性：先进的、健康的文化会促进社会的发展，落后的、腐朽的文化则会阻碍社会的发展。
3、文化与经济、政治的关系?
经济是基础，政治是经济的集中表现，文化是经济和政治的反映。一定的文化由一定的经济、政治所决定，
又反作用于一定的政治、经济，给予政治、经济以重大影响。
4、为什么文化在综合国力的竞争中越来越突出?
(1)文化的力量，深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力中，成为综合国力的重要标志。 (2)在世界多极化和经济全球化进程中，处于弱势地位的发展中国家，不仅在经济发展上面临严峻挑战，在文化发展上也面临严峻挑战。
5、我们应如何增强文化竞争力?
必须把文化建设作为社会主义现代化建设的重要战略任务，牢牢把握先进文化的前进方向，大力弘扬民族精神，优先发展教育和科技，为经济建设提供正确的方向保证、不竭的精神动力和强大的智力支持。
1、 文化对人的影响的特点?
(1)文化对人有潜移默化的影响 (2)文化对人有深远持久的影响
7、优秀文化对人的塑造作用是什么?
(1)优秀文化能丰富精神世界(2)优秀文化能增强精神力量(3)优秀文化能促进人的全面发展
8、社会发展与人的发展的关系?
社会发展和人的发展的过程是相互结合、相互促进的。人越全面发展那，社会的物质文化财富就会创造得越多，人民的生活就越能得到改善，而物质文化条件越充分，又越能推进人的全面发展。社会生产力和经济文化的发展水平是逐步提高、永无休止的历史过程，人的全面发展也是逐步提高、永无休止的过程。
9、文化多样性的主要表现是民族节日和文化遗产。
10、为什么说文化是民族的,又是世界的? (1)世界文化是由不同民族、不同国家的文化共同构成的。由于世界各民族的社会实践有其共性，有普遍的规律，在实践中产生和发展的不同民族文化也有共性和普遍规律。
(2)各民族间的经济和政治的、历史的和地理的等多种因素的不同，又决定了各民族文化之间存在着差异。没有不同民族、不同国家各具特色的文化，就不会有世界文化百花园争妍斗艳、五彩缤纷的景象。
(3)文化是民族的，各民族都有自己的文化个性和特征;文化又是世界的，各民族文化都是世界文化中不可缺少的色彩。
11、为什么要尊重文化多样性? (1)必然性：①尊重文化多样性是发展本民族文化的内在要求。
②尊重文化多样性是实现世界文化繁荣的必然要(2)重要性：①每个民族的文化都是这个民族历史发展的产物和人民智慧的结晶，是这个民族生存与发展的精神根基。②尊重和保存不同的民族文化是人类生存和发展的基础。③文化多样性的重要作用，就像生物多样性对于维持生态平衡 1 那样必不可少。
12、怎样对待文化的多样性?(态度和原则) 正确的态度是：既要认同本民族文化，又要尊重其他民族文化。不同民族之间，应该相互尊重，在发展本民族文化的同时，共同维护、促进文化的多样性。 原则是各国文化一律平等。
13、文化传播的形式? 商业贸易 ，人口迁移，教育，文化娱乐活动等。
14、大众传媒对文化传播有何作用?
大众传媒能够最大程度地超越时空的局限，汇集来自世界各地的信息，日益显示出文化传递、沟通、共享的强大功能，已成为文化传播的主要手段。
15、中外文化交流有何重大意义?
(1)对内：中华文化①促进中华文化的发展和进步，维护民族文化。②将中国先进文化推向世界，有利于扩大中华文化在国际上的吸引力和影响力，提高我国文化竞争力，增强我国的综合国力。③促进文化事业的发展。④有利于我国建设全面小康社会。
(2)对外：世界文化①有利于吸收和借鉴，取长补短，维护世界文化的多样性。②促进世界文化的繁荣与发展。③有利于加强交流国家人民之间的友谊和相互了解，发展友好合作，促进世界和平发展，建设和谐世界。
16、中学生应怎样做中外文化交流的友好使者? (1)我们既要更加热情地欢迎世界各国优秀文化在中国传播，又要更加主动地推动中华文化走向世界。做中外文化交流的友好使者，是时代赋予我们的使命。
(2)正确的态度是：既要认同本民族文化，又要尊重其他民族文化。不同民族之间，应该相互尊重，在发展本民族文化的同时，共同维护、促进文化的多样性。 原则是各国文化一律平等。
(3)借助传媒、网络、技术和知识做中外文化交流的友好使者。
17、传统文化的含义与特点?
传统文化是在长期历史发展中形成并保留在现实生活中的、具有相对稳定性的文化。 传统文化的特点是稳定性、民族性、继承性和多样性。
18、传统文化继承的方式和途径?(1)传统习俗的继承(2)传统建筑的继承(3)传统文艺的继承
(4)传统思想的继承
19、如何认识传统文化在现实生活中的作用与影响? (1)一个民族，一个国家，只有发挥传统文化的积极作用，克服传统文化的消极作用，才能兴旺发达;每个人只有正确对待传统文化的影响，才能使自己自由全面发展，更好地创造新生活。 (2)传统文化的相应内容如果能顺应社会生活的变迁，就能对社会和人的发展起积极作用;反之，如果一成不变，传统文化也会起阻碍社会进步、妨害人的发展的消极作用。 20、如何继承传统文化,发挥传统文化的积极作用?
(1)正确的态度是：取其精华，去其糟粕，批判继承，古为今用。
(2)面对传统文化，要辨证地认识它们在现实生活中的作用，分辨其中的精华和糟粕。 (3)对于传统文化中符合社会发展要求的、积极向上的内容，应该继续保持和发扬。对于传统文化中不符合社会发展要求的、落后的、腐朽的东西，必须“移风易俗”，自觉地加以改造或剔除。 (4)全面否定或全面肯定的思想和做法都是片面的。
21、文化的继承和发展的关系?怎样把握好二者的关系? 继承是发展的必要前提，发展是继承的必要要求。继承与发展是同一过程的两个方面。 把握好文化继承与发展的关系，批判地继承传统文化，不断推陈出新，革故鼎新，我们就能够作出正确的文化选择，成为自觉的文化传承者和享用者。
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22、我们应该怎样成为自觉的文化传承者和享用者? (1)尊重文化的多样性，自觉尊重自己的民族文化。 (2)双面交流。
(3)正确的态度是：取其精华，去其糟粕，批判继承，古为今用。
23、影响文化发展的因素有哪些? (1)社会制度的更替 (2)科学技术的进步 (3)思想运动 (4)教育
24、教育在文化传承中的重要作用是什么?
教育是人类特有的传承文化的能动性活动，具有选择、传递、创造文化的特定功能，在人的教化与培育上始终扮演着重要的角色。教育通过对受教育者的“传道、授业、解惑”，把文化传递给下一代。随着教育方式的不断变革，教育在人类文化的传承中将产生越来越大的影响。
25、为什么要进行文化创新?(必要性重要性) (1)〔必要性〕文化创新，是社会实践发展的必然要求，是文化自身发展的内在动力。社会实践是文化创新的动力和基础。
(2)〔重要性〕创新，是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。
①文化创新可以推动社会实践的发展。推动社会实践的发展，促进人的全面发展，是文化创新的根本目的，也是检验文化创新的标准所在。
②文化创新能够促进民族文化的繁荣。文化创新，是一个民族永葆生命力和富有凝聚力的重要保证。
26、文化工作者怎样才能创造出时代精品? (1)自觉地投身于建设中国特色社会主义的伟大实践当中。
(2)充分认识建设中国特色社会主义的时代意义，关注最广大人民群众的根本利益，理解人民群众对文化生活的基本要求，虚心向人民群众学习，从人民群众的伟大实践和丰富多彩的生活中汲取营养，刻苦钻研，锐意创新，创造出无愧于时代和人民的文化作品。
27、怎样进行文化创新?(途径) 根本途径：立足于社会实践
重要途径：①着眼于文化的继承，“取其精华、去其糟粕”，“推陈出新、革故鼎新”。 ②面向世界，博采众长。
28、文化创新既要继承传统,又体现时代精神,矛盾吗?为什么? 不矛盾。一方面，我们不能离开传统，空谈文化创新;另一方面，体现时代精神，是文化创新的重要追求。
29、如何正确对待外来文化? (1)在文化交流、借鉴与融合的过程中，必须以世界优秀文化为营养，充分吸收外国文化的有益成果。 这就需要有海纳百川的胸怀、熔铸百家的气魄，科学分析的态度。 (2)在学习和借鉴其他民族优秀文化成果时，要以我为主，为我所用。 30、在文化创新上,我们应怎样铸造中华文化的新辉煌? (1)立足于改革开放和社会主义现代化建设的实践 (2)着眼于人民群众不断增长的精神文化需求
(3)在历史与现实、东方与西方的文化交汇点上，发扬中华民族优秀文化传统，汲取世界各民族文化的长处，在内容和形式上积极创新(4)在中国共产党的领导和马克思主义的指引下，实现中华民族的伟大复兴，创造中华文化新的辉煌
31、中华文化的基本特征有哪些?源远流长和博大精深
32、中华文化源远流长的见证有哪些?汉字和史书典籍
(1)汉字为书写中华文化，传承中华文明，发挥了巨大的作用。汉字文化今天为中华各族人民所通用，是中华文明的重要标识。
3 (2)史书典籍是中华文化一脉相传的重要见证。中国史书规模之大，存留之丰，为世界所仅有。
33、中华文化为何源远流长?
(1)原因：汉字传载、史书典籍存传、中华文化的包容性 (2)包容性
①含义：即求同存异和兼收并蓄。所谓“求同存异”，就是能与其他民族的文化和谐相处;所谓“兼收并蓄”，就是能在文化交往中吸收、借鉴其他民族文化中的积极成分。
②意义：这种文化的包容性，有利于各民族文化在和睦的关系中交流，增强对自身文化的认同、对外域文化的理解。
34、怎样创造中华文化新的辉煌?
(1)国家：①坚持中国共产党的领导、马克思主义的指引和中国先进文化的前进方向。 ②以经济建设为中心。
(2)青年学生：①坚持中国共产党的领导、马克思主义的指引和中国先进文化的前进方向。 ②积极投身于中国特色社会主义事业，为实现中华民族的伟大复兴贡献自己的聪明才智。 ③认真学习科学文化知识，正确对待传统文化和外来文化，推陈出新、博采众长。 ④培养创新精神，推进中华文化的传承和创新等。
35、中华文化的博大精深体现在哪些方面?
(1)独特性-----独树一帜，独领风骚。表现在文学艺术和科学技术上。 (2)区域性-----一方水土，一方文化。 (3)民族性-----中华之瑰宝，民族之骄傲。
36、各民族文化与中华文化之间的关系是什么?
在中华文化的百花园中，各具特色的民族文化异彩纷呈，它们都为中华文化的形成和发展作出了重要的贡献。中华民族是多民族的共同体，中华文化呈现着多民族文化的丰富色彩。各民族的文化，既有中华文化的共性，又有各自的民族特性。它们都是中华文化的瑰宝，都是中华民族的骄傲。各兄弟民族文化相互交融、相互促进，共同创造了中华文化。各族人民对共同拥有的中华文化的认同感和归属感，显示了中华民族厚重的文化底蕴和强大的民族凝聚力。
37、台湾文化和中华文化的关系怎样?对祖国统一大业有何启示?
关系：①台湾文化是由于历史、地理原因而形成的具有台湾区域特征的地方文化，它是多种文化交融的产物。
②台湾文化根源于中华文化，它与中华文化之间是个性与共性、叶与根的关系。台湾文化具有明显的个性，同时又具有中华文化的共性。
启示：两岸人民有着共同的文化认同，因此我们应该加强两岸之间的文化交流，发展弘扬中华文化，以文化为纽带，增强文化认同感，从而推动祖国统一大业早日实现。
38、中华民族精神与中华文化有什么关系?
中华民族精神是中华文化的精髓。中华文化的力量，集中表现为民族精神的力量。
39、中华民族精神的意义?
中华民族精神，深深植根于绵延数千年的优秀文化传统之中，始终是维系中华各族人民共同生活的精神纽带，支撑中华民族生存、发展的精神支柱，推动中华民族走向繁荣、强大的精神动力，是中华民族之魂。
40、中华民族精神的基本内涵是什么?
以爱国主义为核心，团结统
一、爱好和平、勤劳勇敢、自强不息的伟大民族精神。
50、中华民族精神的核心是什么?爱国主义是中华民族精神的核心，无论什么时期，爱国主义都是动员和鼓舞中国人民团结奋斗的一面旗帜，是各族人民风雨同舟、自强不息的精神支柱。
51、新时期，我国爱国主义的主题是什么?
建设中国特色社会主义，拥护祖国统一，是新时期爱国主义的主题。
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52、为什么要弘扬和培育中华民族精神?
〔必要性〕面对世界范围各种思想文化的相互激荡，要使全体人民始终保持昂扬向上的精神状态，必须更高地举起民族精神的火炬，把弘扬和培育民族精神作为文化建设极为重要的任务。
〔重要性〕①中华民族精神，深深植根于绵延数千年的优秀文化传统之中，始终是维系中华各族人民共同生活的精神纽带，支撑中华民族生存、发展的精神支柱，推动中华民族走向繁荣、强大的精神动力，是中华民族之魂。
②弘扬和培育中华民族精神是提高全民族综合素质的必然要求。 ③弘扬和培育中华民族精神是不断增强我国国际竞争力的要求。 ④弘扬和培育中华民族精神是坚持社会主义道路的需要。
⑤弘扬和培育中华民族精神是推进当代文化建设、创新时代精神的客观要求。
⑥有利于维护国家统
一、民族团结，有利于全面建设小康社会，实现中华民族的伟大复兴。
53、面对丰富和发展民族精神的时代课题，青年学生应肩负怎样的责任? (为大力弘扬和培育民族精神，青年学生应发挥什么作用?)
(1)大力弘扬和培育民族精神是铸造中华民族的精神支柱，为中华民族的生存和发展的强基固本。 (2)立足于建设中国特色社会主义伟大实践。 (3)与时俱进，继续丰富和发展民族精神。
(4)应该成为民族精神的传播者、弘扬者和建设者。 (5)要从我做起。
54、如何大力弘扬和培育民族精神?(中华文化的力量，集中表现为民族精神的力量，请你说说在构建和谐社会的过程中，如何大力弘扬和培育民族精神?)
(1)要发挥 "主心骨"的作用，即充分发挥毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想在现代化建设中的指导作用。有了“主心骨”，才有了民族精神之魂，才能在全社会形成共同理想和精神支柱。 (2)要继承和发扬中华民族的优良传统，包括中华民族历史上形成的优秀文化传统和我们党在长期革命斗争和建设实践中形成的优良传统。
(3)要正确对待外来思想文化的影响，既要注意借鉴、吸收各国创造的先进文明成果和长处，又要警惕西方敌对势力对我国进行西化、分化的图谋。
(4)要与弘扬时代精神相结合，既要弘扬以爱国主义为核心的民族精神，又要不断注入以改革创新为核心的时代精神，才能使民族精神既不移根基又丰富发展。
55、文化市场和大众传媒对人们的文化市场有什么影响?
(文化市场和大众传媒对文化生活而言是一把“双刃剑”，你是如何理解的?) “喜”的原因：文化市场和大众传媒的发展
表现：①能够满足人们日趋多样化的文化需求，充实人们精神生活;②传播科学文化知识;③使人们潜移默化地接受正确的价值观念，提高思想道德素质;④易于引导人们的消费观念，推动生产的发展。 “忧”的原因：文化市场的自发性、盲目性和传媒的商业性
表现：①有些部门和单位在经济利益的驱动下，不顾社会效益，肆意生产、销售品位低下的文化产品;
56、文化市场和大众传媒带来的问题，从国家和公民角度看应该如何应对? 国家:①对文化市场和大众传媒不能放任自流，必须加强管理，正确引导。
②加强法制建设和公民道德建设，提高经营者素质，依法制裁取缔文化市场的混乱现象和违法行为，以保证文化市场和大众传媒的健康有序发展。
公民：作为公民，应当加强思想道德修养，既要追求丰富多彩的文化生活，又要提高辨别落后文化和腐朽文化的眼力，增强抵御落后文化和腐朽文化的能力。
57、当代人民大众对文化的需求呈现出什么特点及原因?这对文化建设提出什么要求? 当前我国文化需求的基本特点：多层次、多样化。
形成这些特点的原因：我国历史悠久，地域辽阔，人口众多，不同民族、不同职业、不同年龄、不同 5 经历和不同教育程度的人们，对文化的需求是不同的。
为了满足人民群众日益增长的精神文化生活需求，应该提供多种类型、多样风格的文化产品。但无论什么类型、风格的文化产品或文化活动，人民大众真正需要的，都是先进的、健康有益的文化。
58、什么是大众文化?
“大众文化”指的是“为大众的”文化，即面向广大人民，反映人民的利益与呼声，为人民大众所喜闻乐见的社会主义文化。
59、怎样发展人民大众所喜闻乐见的文化?(怎样才能创作出富有更大活力和竞争力的“主旋律作品”?) (1)弘扬“一个原则”，即弘扬主旋律、提倡多样化的原则;
(2)坚持“二为”方向和“双百”方针，即坚持为人民服务、为社会主义服务的方向和百花齐放、百家争鸣的方针;
(3)努力“三贴近”和“三创新”，即贴近实际、贴近生活、贴近群众，创新内容、创新形式、创新手段;
(4)大力倡导“四种思想和精神”，即一切有利于发扬爱国主义、集体主义、社会主义的思想和精神，一切有利于改革开放和现代化建设的思想和精神，一切有利于民族团结、社会进步、人民幸福的思想和精神，一切用诚实劳动争取美好生活的思想和精神，让精神文化产品符合人民的利益，促进社会的进步。
60、多样化的文化对我们的生活有何影响?(我们应该如何对待多样化的文化?)
形式多样的文化生活，丰富了文化景观，拓展了文化视野，活跃了文化思想，激发了人民群众参与文化生活的热情。然而，落后文化和腐朽文化也寻求各种机会蔓延，污染文化环境，危害社会。 6
1、落后文化和腐朽文化
落后文化：各种带有迷信、愚昧、颓废、庸俗等色彩的文化，都是落后文化。落后文化常常以传统习俗的形式表现出来。落后文化是文化糟粕，需要不断通过科学文化教育，予以改造和剔除。 腐朽文化：封建主义和资本主义的腐朽思想、殖民文化、“法**”邪教、淫秽色情文化等，都属于腐朽文化。这些文化腐蚀人们的精神世界、侵蚀民族精神、阻碍先进生产力发展、危害社会主义事业，必须坚决抵制，依法取缔。
62、为什么在我们国家，仍然存在落后文化和腐朽文化? (1)我国曾长期处于封建社会，封建思想的残余和旧的习惯势力根深蒂固，封建文化并没有完全退出历史舞台
(2)经济全球化和信息网络技术的发展，既为文化传播提供了更广阔的空间，也加剧了西方资本主义腐朽思想文化对我国思想文化领域的冲击
(3)社会主义市场经济在带来文化活力的同时，还导致不同社会群体价值取向、文化选择的多样化;市场经济自身的弱点，也会反映到人们的精神生活中来。 6
3、什么是主导文化?对它的基本要求?作用?地位?
主导文化是中国特色社会主义文化(始终坚持以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人)。有导向和示范作用。在人民大众的文化生活中始终占据着主导地位。
64、我们进行文化建设的重要内容是什么?
大力发展先进文化，支持健康有益文化，努力改造落后文化，坚决抵制腐朽文化 6
5、当代中国先进文化是指什么?
在当代中国，发展先进文化，就是以马克思主义为指导，以培育有理想、有道德、有文化、有纪律的公民为目标，发展面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的科学的大众的社会主义文化。(“社会主义”的要求是核心的、本质的要求，“三个面向”和“民族的”、“科学的”、“大众的”等特点，则是社会主义文化本质的体现，是当代中国先进文化所应具有的时代品格)
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6、坚持先进文化前进方向的意义?
坚持先进文化的前进方向，是建设中国特色社会主义文化的根本要求和根本保证②有些文化产品迎合低俗趣味;③有些媒体不负责任地传播“绯闻轶事”，炒作“新闻”。
第三篇：什么是服务文化的真正内涵
进入21世纪，企业文化作为一种新的管理模式逐渐被人们所认同。新型的企业文化应该是怎样的?它应具备哪些要素和特点呢?从目前行业内外众多人士的研究探讨来看，尚没有形成统一的定论。**市照明管理所的企业文化应能充分体现“服务文化”的魅力，并以此不断增强企业的核心竞争力。
市政行业的企业文化应以“服务文化”为主体，以“服
务文化”推进企业文化的构建和实施。那么，如何推行“服务文化”建设并体现其魅力呢?结合实践特作如下阐述。
“服务文化”的构建是一门科学，是企业全员参与的一项系统工程。必须着眼于产品的特点，按照“服务文化”自身规律的要求，遵循其基本原则，精心策划设计，坚持循序渐进，这样才能构建独具特色且具有竞争力的“服务文化”。
打造“服务品牌”是推行“服务文化”的基础
美国著名的营销专家拉里·赖特说：“拥有市场将比拥有工厂更为重要，而拥有市场的唯一办法是拥有占统治地位的品牌。”市政照明所的产品绝大多数是以维修的形式体现的，产品的品牌形象只有通过优质的服务才能传递给广大百姓。因此，可以进一步说：“优质服务是照明管理建设的重要条件!”前几年，照明管理所就推出了承诺服务制度，对维修班组的工作时间和质量上进行了约束。为保证市区道路小区的亮灯率打下了坚实的基础。近期，照明管理所江东分所推出了“创建市级青年文明号”的活动，在工作保质保量的基础上还要参与公众事业，多走进社区提供爱心服务。作为实践“三个代表”重要思想的一项具体行动正是以自身实际行动推进企业“服务文化”建设的具体表现，取得了理想的效果。
坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨
服务贵在“用心”，“用心”可以使照明管理发现不足，为百姓排忧解难，使之感到方便、舒适和满意。“用心”就是一种较高境界和实实在在的“服务文化”。前一阶段，因为城市用电紧张，照明所在保障道路照明的基础上关闭了许多场所的景观照明。结果许多市民反映在公园广场没有了照明设施影响了中老年朋友每日的体育锻炼和娱乐活动。在接到投诉之后，照明所相关部门的员工立即到实地勘察，发现现场的照明设施因为线路原因无法正常开启，经过讨论随即对照明线路进行改造。三伏天工人们冒着高温，抢时间终于在最短时间内将线路进行了改装。晚上公园广场恢复了照明，百姓又可以在广场上活动了，工人们虽然辛苦，却赢得了老百姓的啧啧称赞。推行“服务文化”、坚持“用心服务”的宗旨，“服务文化”的魅力就自然得以显现。
确保“诚实守信”是推行“服务文化”的根本
诚信，是中华民族的传统美德，是立世之本，同时也是一个企业的发展之基。诚信作为一种文化，亦是推行“服务文化”、增强企业核心竞争力的根本。承诺服务的推出就是典范。具体内容有：
1确保全市路灯亮灯率在97%以上;
2、接市民来电来信2天内修复黑灯;
3、线路及控制箱故障24小时内排除;
4、照明设施被撞或被盗，接报后30分钟内赶到现场处理，修复期不超过7天。
在实行的几年时间里不管是刮风下雨再苦再累照明所的员工始终坚持。白天顶着烈日排查线路故障，晚上坚持将市民举报的黑灯一一修复。有时因为工作条件的限制，在雨天考虑到安全因素，维修工作暂停，但是照明所的员工把百姓的需要视作最高指令。雨天小巷内线路故障一段不亮，造成市民出行不便和安全隐患，照明所的员工冒雨坚持赶往现场将险情排除。诚实守信感动了百姓，充分展示了“服务文化”的魅力所在。
做到“服务到家”是推行“服务文化”的保证
“服务到家”不仅仅指服务到家庭，还包括将服务工作做得“到位”的含义。照明维护工作就应该做到“服务到家”，这正是推行“服务文化”并显示其魅力的重要保证。福利院的照明设施虽然不属于我所管辖范围，但是在几次献爱心的活动中照明所员工发现福利院内的照明设施老化故障现象比较严重，给福利院里孩子们的生活带来很多不便。而且福利院因为条件所限长时间无法解决这些问题。于是照明所海曙分所的员工们专门抽出休息时间调动工程车来到福利院，对院内的照明进行维修翻新，进过一天时间的加班加点终于把福利院的老大难问题解决了。
追求“百姓满意”是推行“服务文化”的目的
当然这个“百姓”不光是狭义的，他还包括了整个城市的形象。作为市政企业不但要百姓满意，还要在改善城市面貌上做出自己的贡献。我们的工作还需要多方面的改进，让老百姓生活在这个城市中安心、舒心、开心。这才是服务文化的真正内涵。
第四篇：酒店客房清洁的内涵是什么
在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对旧点的洁净程度认识，具体包括以下几个方面：
一、酒店客房的气味
应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，刺鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。
二、前一位住店客人留下的痕迹
酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素之一。则入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。
三、酒店员工的态度和工作效率
一家酒店的员工，尤其是其管家部、工程部，以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很自然的觉得这家酒店十分洁净。而且员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。
四、酒店设备的维护
在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某个设施设备有故障，也应该在最短的时间内修好。否则即使客房表面上再干净，客人还是会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。
五、客房的装备优良
入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。
六、酒店本身的历史
一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得，破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店的不洁净的信息。
七、照明
住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。
八、客房的色调
吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。
客房部公共卫生管理规定 第一条 为使客房及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化，为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境，根据酒店卫生管理制度特制定本规定。
第二条 客房部所有员工在做公共卫生清扫工作时，必须执行本规定。
房间清洁次序
第三条 一般情况下应按照下列次序：
V.I.P房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房-空房。
第四条 若开房较紧张，次序稍作变动：
V.I.P房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。
第五条 V.I.P房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫。
卫生班应听从台班的安排，不得一意孤行，贪图方便。
房间卫生操作规程
为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"补"、"吸"、"检"。
第六条 "进"
(1) 轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。
(2) 报称"HOUSEKEEPING"。
(3) 缓缓把门推开，把"正在清洁"牌挂于门锁上。
第七条 "撤"
(1) 把小垫毯放在卫生间门口。
(2) 清洁篮摆放于云石台靠门一边。
(3) 同时带入二湿一干三条抹布。
(4) (5) (6) (7) 用垃圾桶收卫生间内垃圾。
把客人用过的"四巾"(面巾、方巾、浴巾、地脚巾)卷好放在卫生间门口。
用清洁剂均匀地喷一次"三缸"(洗手盆、抽水马桶、浴缸)。
进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。
(8) 用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。
(9) 撤床单，一张张地撤(注意不要夹带客人的睡衣和其他物品)。
(10) 摺丝棉被(向内三摺，横向三摺，齐口向门外)。
(11) 若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。
第八条 "铺"
(1) 将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。
(2) 拿床单和枕套进房内铺床(铺床要按规定程序，两张一齐铺)。
(3) 铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
第九条 "抹"
(1) 从门外门铃开始抹起至门框。
(2) 按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈(边角位及底部均要抹到。)
(3) 物品要按规格摆放。
(4) 灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
(5) 抹的过程中应默记待补充的物品。
(6) 抹阳台玻璃台、阳台地板。
第十条 "洗 "
(1) 将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。
(2) 洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
(3) 用清洁剂全面喷一次"三缸"，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。
(4) 用毛球洗马桶(注意二块盖板及底座的卫生)。
(5) 用干布抹干净卫生间水渍(由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮)。
(6) 要默记卫生间需补充的物品。
第十一条 "补"
(1) 补充卫生间内备品，面巾纸和卷纸要摺好角。
(2) 用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯。
(3) 补充房内物品(注意各种物品均需按规格摆好)。
(4) 补充杯具。
第十二条 "吸"
(1) 先从阳台吸起，注意吸阳台门轨。
(2) 吸地毯要顺纹向同一方向推把。
(3) 吸边角位(咖啡台底，梳妆凳底，床头柜底)。
(4) 吸卫生间地板(注意吸地板上的头发)。
(5) 吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。
第十三条 "检"
(1) 空调拨到适当位置上。
(2) 检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。
(3) 检查卫生间镜、"三缸"、小金属器是否光洁。
(4) 关总开关，关门，取回"正在清洁"牌。
第十四条 住房和走房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，但要视香皂的使用程度而定。长住房每日均要求补充日常的易耗品。
报损布巾应如何处理?
报损棉织品的处理主要有以下两种：
1、 报损棉织品的再利用。床单如有破洞或脏迹不容易去掉，可将它剪成小块做成枕套。当枕套报损后改作抹布，因为用报损的枕套来擦尘，其纤维少，擦尘效果好，大毛巾可改小手巾，小毛巾可改为抹布，台布可改餐巾，餐巾呆改抹布，这样可以节省一些开支。
2、 划价卖出。无论是新的棉织品还是报损的棉织品，都需要相应的空间来储存，为尽可能少占有空间应经常对报损棉织品进行处理，最好寻5个价，以便将破损棉织品以最好的价格卖出。
棉织品报损的条件
棉织品在采购库存并投入使用后，在使用过程中的质量保证一般由洗衣场来控制。洗衣场人员在洗涤中发现严重污渍的床单后对其进行单独去渍处理，在折叠熨烫过程中发现有破损应抽出进行处理，归纳起来棉织品的报损条件有以下几点：
1、 旧棉织品。早棉织品是指棉织品由于超常使用洗涤熨烫而栾薄变黄，并出现毛边，对于这种棉织品洗衣场人员应将其挑出单独堆放，进行清点，登记报损。
2、 污渍报损，由于各种原因，有些是客人使用不当，有引起是服务员使用不当造成棉织品污染，洗衣场人员又没有及时发现，经过正常高温和洗涤后，污渍无法去除的棉织品应报损。
3、 破损棉织品，这里指的破损是指棉织品在使用运输洗涤过程中被刮破、绞破或有烟头烧痕等情况的棉织品，应做报损处理，但是一般的开线开口的破损应送交缝纫组进行修补，不必做报损处理，毛巾类如果出现个别绒头应剪掉绒头继续使用，如整个纬线工经线脱线造成明显残迹的也庆报损。
4、 褪色报损。这里主要指的是餐厅用的各色桌布、餐巾、餐垫等。由于长期使用和洗涤作用严重褪色的应进行报损。
大堂副理试用期考核试题 一.填空题
1、 ―宾客至上，服务第一‖ 是我们的宗旨。
2 、―防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。
3、质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、
4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻 。
5、奖惩的宗旨有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。
6、如发现可疑 人员 应认真 盘查、询问、确认身份 。
7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。
二.中英文翻译
1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.
您得预付1000元的押金。
2、May I know how many days you plan to stay?
请问您打算逗留几天?
3、 Could you fill out this regrstration from.
请你填写这张登记表。
4、I`m always glad to be of service.
我很乐意为你们服务。
5、 带您去前台。请这边走。
I will show you to the front desk. This way , please.
6、 对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。
Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.
7、 您可以在××路逛逛，那是××的商业街。
You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.
8、 再见，希望下次能再见到您。
Goodbye and hope to see you again. 三.简答题
1. 怎样处理客人投诉?
(1)接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰;(2)处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。
2. 怎样处理向客人索赔事件?
(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实;
(2) 了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象;
(3)在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。
(4)处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。 3.宾馆年的经营及管理目标
2011年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。
五.详答题
1. 大堂副理的岗位职责
(1) 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
(2) 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
(3) 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
(4) 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
(5) 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
(6) 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉
(7) 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议
(8) 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题
(9) 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅
2. VIP的接待程序
(1) 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间;检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况
(2) 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误
(3) VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备
(4) 征求客人意见，随时提供特殊的服务
(5) 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况
(6) 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料
六.案例分析题
2011年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。 请就此事发表评析。
1.―OK‖房，即房间内一切东西都处于―OK‖状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现―OK‖房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。
2。大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。
3. 服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。
服务员的六大能力
在酒店中，服务员的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到―能与不能‖的技术性问题。因此，只有具备相应的服务能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么，服务员应具备哪些能力呢?
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如―您、请、抱歉、假如、可以‖等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的―活字典‖、―指南针‖，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承―客人永远是对的‖宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
第五篇：“以人为本”的内涵是什么
我们中国提倡素质教育，凡事“以人为本”。我想：对于孩子来说，应该是身心健康为第一，其它的比如说成绩绝不会与“之”相提并论吧?可最近，我感觉“素质教育”不仅仅是一句空话，而且已经在教育这块阵地上没有一席之地了!现在是唯分为论了!这可真的教育的悲哀!
我不是说学生分数不重要，可是把它提在一个“至高无上”的地位，这就不得不引人深思了!会有什么样的后果，大家是可以想象的!