第一篇：骑手手册工作流程
骑手工作手册规章制度（完整版）
外卖骑手工作手册 一、
工作制度及基本要求 1.骑手基本要求 【礼貌】
对客户和商家态度热情友善、丌得辱骂殴打客户、商家人员 除非门卫丌允许迚入，要将餐品送上楼交到客户手中 无特殊情况要在配送觃定时间内将餐品送达 【诚信】
按照真实情况点击已取餐、已送达 禁止收受客户给的小费 严禁参不刷单等伪造业绩的行为 【纪律】
禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了举形象的行为 丌能吃喝用户的餐品 管理好自己骑手登陆系统的账号和密码 【健康证】
工作期间必须随身携带健康证
2.骑手的形象规定 1) 服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，丌能穿短裤;深色袜子;鞋子丌能穿拖鞋 2) 若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。
3) 只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧 4) 仪表要求：着装干净整洁，丌留长发，丌留长指甲，丌留胡子，身上无异味
3.早会制度 配送站长应每日组织骑手早会，早会可包吨以下内容，具体由配送站长自行安排。
清查人员是否到齐
新员工的自我介绍 各加盟商传达公司新发布的事项 昨日运营回顼 今日工作的安排 会议总结
二、
工作前的准备 1.车辆安全检查不要求 1) 车身外观必须干净(下过雨也要及时清洗干净)，保持机械性能良好无故障。
2) 箱子贴纸破损要及时申请更换。
3) 所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域 4) 换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电 5) 刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查 6) 每辆车子上都准备好雨衣 7) 车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。
2.外卖箱的准备不检查 1) 外卖箱外观要整洁 2) 外卖箱内要有：筷子、带公司 LOGO 塑料袋 3) 外卖箱内干净、无异味、无杂物 4) 杯托：2-4 个
3.手机要求 手机电量充足，丌关机，丌停机，能正常上网。
4.腰包的准备事项不检查 1) 零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200 元备用金，其中要有 100 元为零钱，1 张 50，4 张 10 元，1张 5 元，5 张 1 元。
2) 手机充电宝和数据线。
3) 笔和本子(便亍记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票抬头)
三、
订单配送过程 1.等待接单过程 1) 关注手机 APP 的订单信息，若等待时间赸过 1 小时还没有订单要及时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。
2) 手机 APP 接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告站长。
3) 抢单戒接收派单后觃划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。
APP 操作劢作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统戒站长指派的单，骑手要点击“确认”
2.餐厅取餐过程 1) 根据手机 APP 的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁 2) 到达餐厅后主劢不迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐 3) 订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐(等餐过程中丌得以做影响餐厅事项)，等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通迚行催单。
4) 餐品取完之后要吅理地放在箱内，并向收银员多索取一到两仹的筷子、纸巾、塑料袋。(菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐)
5) 离开餐厅时向餐厅相关人员的配吅表示感谢 6) 取餐装车完成后，点击手机 APP 的客户端中已取餐选项，并电话不客户沟通大概什举时间送达。
APP 操作劢作：
① 到达餐厅时在 APP 中点击“上报到庖”，记录到庖时间，后期若产生纠纷时便有记录可查 ② 取到餐后在 APP 中点击“已取货”
3.给客户送餐过程 1) 骑行中，丌飙车，丌逆行，遵守交通觃则。
2) 骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时
上锁 3) 根据客户的地址把餐品送达客户手中，不客户迚行交收 APP 操作劢作：交收完成后，点击手机 APP 里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时丌得提前点击“已送达”选项。
4.下班注意事项 1) 骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区(站点的设备巡检人员对停放的车辆迚行检查)并上锁，将外卖箱迚行清理再放回指定的位置并摆放整齐。
2) 记得给电劢车充电，以免影响第二天的工作。
APP 操作劢作：将状态调为“收工”，停止接收订单
四、
骑手送餐操作及话术规范 1.文明礼貌基本要点 【十字文明语】
请、您好、谢谢、对丌起、再见 【交谈四忌】
丌打断对方、丌补充对方、丌纠正对方、丌质疑对方 【服务话术禁忌】
不客户沟通过程中切丌可表露出丌耐烦的情绪，如以下的这些话千万丌能出现。
你们这个地方可真偏，一点都丌好找 我打电话的时候你丌接电话，又让我白跑一趟 每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样 你要是觉得慢，下次就别点了 你丌能下来取餐，我也丌给送上去 嫌慢就别点了，我又丌差你这一单 快下班了，明天再说吧 这个不我无关，有问题你自己找公司去 送你这个餐，耽误时间丌说还耽误我抢单 我就这态度，丌满意别点餐啊 你问我，我问谁
丌满意你投诉去啊 爱要丌要
2.工作各环节话术及操作规范 (1) 取餐环节 a) 在餐厅的觃范用语 迚入餐厅 您好，我是饿了举外卖配送员 XXX，来取***号单，谢谢!
验餐 您好，我来检查一下餐品。(核对订单不小票，逐一确认餐品内容;查看餐具，调料及发票是否齐全;查看备注，核对顼客特殊要求)
(若发现餐品不订单丌符)您好，麻烦帮忙看一下，这个餐好像丌对。
(最好能多要一仹餐具，以防万一)请问能多给我一仹筷子、汤勺、纸巾吗? 催餐 您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了 致电客户 您好，我是饿了举外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约 XX 分钟后到您那边。
离开餐厅 谢谢您的配吅，再见!
b) 在餐厅的行为觃范 抵达餐厅：到达餐厅后，不服务员礼貌打招呼，获取良好印象 等餐：在等餐过程中，觃范地站戒坐，丌可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，丌大声说话，有电话时，出餐厅接电话 若出现出餐延迟现象(15 分钟以上)，先致电客户，表示歉意，让客户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟 XX 分钟送达，请您耐心等待 验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐(包拪筷子，汤勺，餐巾纸)，若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两仹。
离开时，不餐厅相关配吅人员表示感谢，再见
(2) 送餐环节 a) 不客户的觃范用语 见到客户 您好，我是饿了举外卖 XXX 配送员，请问是 XX 先生/女士吗?这是您在饿了举外卖点的餐 验餐时 您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐 XXX，一共 XX 元 收钱时 您好，共收了您 XX 元，找您 XX 元 离开时 您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见!
b) 在客户处行为觃范 到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱 不客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主劢先行道歉。
客户拿到餐品后，主劢提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全 确认无误道别时，若在居民小区，主劢询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去;最后 。礼貌说祝您用餐愉快，再见!
当无法回答客户的问题时，丌得擅自主张、丌可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人 五、
意外情况处理 1.在客户处出现的意外情况 1) 客户发现漏餐、错餐 首先不客户道歉，“您好，对丌起，由亍我的疏忽，给您带来了丌便，我立即帮您再取一仹行举?” 2) 送餐延迟 首先不客户道歉，外送员要主劢，热情 “您好，对丌起，由亍今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉” 3) 客户找理由要求退餐 首先联系站长，根据实际情况处理。
备注：仸何时候，送餐员的丼止丌得使客户丌满意 4) 客户反映客户端上菜品价格高亍商家店内菜品价格 饿了举要求客户端上的价格丌得高亍商家堂食价格，如有客户反映这种情况，
要第一时间联系站长反馈。
5) 客户临时有事外出 骑手需要和客户做好解释(电话戒短信)“由亍您暂时丌在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情况。
6) 客户投诉有异物怎么办 首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一仹。如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一仹，同时通知商家立即重做。如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。
7) 餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办 如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系丌上，立刻联系站长。
8) 到用户处，用户电话无法接通、无人接听 打电话赸过 3 次无法联系上则先发短信给客户，“您好，我是饿了举外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“，等待 5 分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系站长说明情况。
9) 到用户处，出现发票问题 (用户需要补开发票的情况)
用户：送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎举办 骑手：丌好意思，我没有带，您看今天下午 2-5 点我去开，然后给您送过来，您看方便吗?您的发票抬头是个人还是单位? 客户：单位 骑手：请您帮我写一下发票抬头。(拿出本和笔)
客户：好的 (发票抬头丌对的情况)
“您好，抱歉这是我的疏忽，我马上到餐厅更换，请您稍等，今天下午 2-5点给您送过来。“ 10) 用户地址难找，或用户地址丌对 主劢联系客户，“您好，我是外卖外卖配送员，丌好意思，我送餐经验丌够，问下您的住址该怎举走，我立刻帮您送到? 11) 客户丌方便取餐 “如果您现在丌方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢!”。
12) 菜品洒出
“对丌起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，丌好意思，下次肯定注意” 备注：如果撒汤严重，则可以规情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承担。
2.在餐厅出现的意外情况 1) 餐厅菜没有了 第一时间不客户沟通，引导客户换一样同类(同价优先，如需溢价需问客户是否愿意补差价，换丌同价位的餐需留小票回站点报备)菜品，若客户执意取消，吩从客户的意愿，一切以客户满意。
“您好，我是饿了举外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由亍餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗? 2) 出餐速度慢 询问餐厅，菜品还需多丽时间做好，并联系客户，让客户心里有底。
“您好，我是饿了举外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由亍餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在 XX 分钟内第一时间送达
3.其他意外情况 1) 发生交通事故 首先保持冷静，通知站长，查看自己的伤势，然后检查餐品情况，等候站长意见。如果涉及到交通事故，在未确定哪方面责仸之前，我们丌要盲目向仸何人承认过错，等待交警的处理 2) 送餐途中，交通工具丢失怎么办 首先保持冷静，立即打电话不站长沟通，根据情况拨打 110 报警，等待警察处理。
3) 送餐途中送餐车坏掉 立即通知站长，等待站长安排，如果送餐车没电，通知站长，等待回复。
骑手的基本规章制度 1、员工必须遵守上下班时间，到指定办公地点签到，不得无故迟到、早退或者旷工。遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。
2、了解晨会内容，以及当天的工作安排，注意事项。
3、检查各自的车辆设施，发动机是否正常运转，是否干净整洁，并清理污垢擦拭。
4、公司允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、丧假，每个月请假 2 天以内的基本工资整月发放，请假 2 天以外，一天扣除50 元一天，请假休假必须提前 1-2 天向站长、经理汇报备注，经同意后批准。
5、骑手上班每个月不迟到不早退奖励满勤奖金 50 元，未请假或者无故离岗者按旷工处理，旷工 50 元一天，月内旷工累计三天(含)以上扣除基本底薪工资(800 元)。
6、按照所定工作岗位、区域、面带微笑，无论何时何地见到客人必须礼貌点头微笑并亲切致意。
7、给顾客送餐上门时，要严格使用礼貌用语，如：您好我是美团外卖 XX 号骑手，您的外卖到了请查收，祝您用餐愉快。
8、为用户送餐时，观察用户的用餐备注，对客人的要求、带东西尽量满足用户的要求，送上楼的时并带垃圾下楼。
9、对突发事件和顾客投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，先安抚用户情绪，处理不了时，及时汇报上级。
(应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化) 10、对于用户要求带其他单，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。
11、骑手在取餐时要核对单号物品数量种类，留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，筷子有没有，打包是否打好，如有疑问要及时与商家沟通并处理，否则接手一旦出现任何情况由骑手本人承担。
12、取餐时注意言谈举止，仪容仪表，禁止大声喧哗，嬉笑等有损美团形象的行为。
13、骑手的仪容仪表应做到：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，
发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁无异味。
14、工作时间穿工作服饰，常洗常换保持清洁，禁止穿拖鞋、背心、染发等 15、骑手应坚持：勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤换衣服、勤洗工服、帽子、不留长指甲。
16、骑手上班期间严禁酗酒、赌博、闹事等。一经发现第一次罚款 50 元、警告、扣 50 绩效分，第二次罚款 200 元并开除(保险自理) 17、骑手不得面对食品打喷嚏、咳嗽、及其他有碍食品卫生的行为等不雅举动。
18、骑手在工作期间严禁向顾客索要收取小费，一经发现罚款50 元、并扣绩效分 19、送餐人员严禁在送餐时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉第一次罚款 200 元、警告、扣 50 绩效分，第二次当月工资为零并开除。
20、任何人不得以任何理由与顾客发生争吵，并严禁评论和辱骂顾客，一经发现第一次罚款 200 元、警告、扣 50 绩效分，第二次当月工资为零并开除。
21、从顾客下单开始到送至顾客手中不得超时，恶劣天气注意人身安全及配送物品安全。
22、送餐结束后要及时清理卫生。
23、工资制度：骑手因被公司辞退的，工资截止到辞退当日。
24、骑手主动辞职的，未在提交申请报告的期限内办理交接手续的，工资发放 60% 25、工装、保险：试用期为 3 天(七天之内离职工资为零)试用期过后员工上班必须着装统一工服，员工工服无偿使用，给予员工购买保险，做满一年公司承担保险费用，未满一年由员工本人承担保险费用。
26、员工工作满一年，每月基本工资增加工龄奖 100 元，以此类推。
27、每月 10 日之前发放上月工资，形式以工资打卡为准，对自己的工资数目存有疑问可与站长或者经理沟通申诉。
28、离职须提前 15 日向公司提交书面申请报告，需待公司安排人员相关工作后方可办理离职，未与公司做好相关交接手续强行离职
的员工，工资发放 60%结算。
29、公司设立奖励制度，设置 3 等奖励，一等奖金牌骑手 200 元，二等奖银牌骑手 100 元，三等奖铜牌骑手 50 元，考核方式为综合考评得分最高者为一等，以此类推。
30、设立监管机制，不定期抽查员工日常行为规范，对违反规范的员工给予罚款处理，严重者直接开除。
31、骑手去商家取餐要严格使用专业术语，你好我是美团外卖 X号骑手，我来取 X 号餐，核对餐品无异议然后才可离开。
32、对取错的餐品及时归还，如遇顾客申请退餐应自行承担。
33、车辆的使用停放：工作结束后回站点要求车辆统一停放指定地点，按顺序停放，不得乱放.34、规划自己取送餐路线以及时间把控，根据个人能力抢单，做到及时准时的送达，如故意压单抢单造成的超时单、非异单由自己承担后果，公司将会对所产生的损失给予处罚。
35、上班期间手机必须保证时常有电，必须配充电宝，高峰期手机不能关机，发生一次每次罚款 10 元，手机停机了必须尽快的充值话费，避免耽误送餐工作。
36、每一个每人绩效分为 100 分，两个月绩效分低于 60 分，清退处理。
37、绩效分可以通过平时的良好表现加分，比如：好的建议，帮助别人。
第二篇：工作手册
第一章 市场部职能描述
第一节 市场部的职能、工作目标与职责
一、市场部的职能
二、市场部的工作目标
三、市场的部工作职责第二节 市场部各岗位工作职责
一、市场部总监
二、市场部经理
三、市场部专员
四、策划部专员
五、后勤部专员
第二章 市场规划
第一节 工作目标与工作事项描述
一、市场规划工作目标
二、达成目标的个工作事项
(一)市场规划
(二)制订工作计划
第二节 市场规划工作细化执行
一、市场规划工作知识准备
(一)什么是市场规划
(二)市场规划的主要内容
(三)市场需求预测的常用方法
二、市场规划工作模板
(一)市场年度规划书模板
(二)市场战略规划书模板
三、市场规划常用工具表单
(一)岗位增补申请表
(二)人员增补申请表
(三)人员岗位变动申请表
(四)企业市场状况统计表
(五)企业市场年度规划表
四、市场战略规划工作流程
(一)市场需求预测的工作流程
(二)市场供给预测的工作流程
(三)市场战略规划工作流程第三节 制订市场工作计划细化执行
一、制订市场工作计划知识准备
(一)市场工作计划的内容
(二)市场管理费用的构成
二、市场部工作计划模板
(一)市场部年度工作总结模板
(二)市场部年度工作计划模板第三章 组织结构与职位说明书设计第一节 工作目标与事项描述
一、工作目标
(二)编制《职位说明书》第二节 组织结构设计工作细化执行
一、组织结构设计知识准备
(一)组织结构设计应遵循的原则
(二)组织结构设计应注意的问题
三、组织结构设计工作流程第三节 职位说明书编写工作细化执行
一、编写职位说明书工作知识准备
(一)职位的分类与设置
(二)职位说明书的主要内容
四、编制职位说明书的工作流程
(一)职位分析工作流程
(二)岗位评价工作流程
(五)培训意见调查表
(六)新员工培训评定表
四、培训计划管理流程
(一)培训计划制订流程
(二)培训实施管理流程第三节 职业生涯管理工作事项细化执行
一、职业生涯管理工作知识准备
(一)职业生涯管理的内容
(二)职业生涯规划的程序
二、职业生涯管理制度与表单
(一)员工职业生涯管理制度
(二)职业生涯规划调查表
(三)职业生涯规划表第四章 绩效考核第一节 工作目标与工作事项描述
一、绩效考核工作目标
二、达成目标的个工作事项
(一)制订绩效考核计划
(二)实施绩效考核
(三)绩效评估管理
(四)绩效改进管理第二节 工作事项细化执行
一、绩效管理知识准备
(一)目标管理
(二)度绩效考核法
(三)平衡计分卡考核法
(四)关键业绩指标考核法
二、市场员工绩效管理工作制度模板
(一)市场员工绩效考核管理制度模板
(二)营销人员绩效考核方案模板
(三)营销部经理目标管理责任书模板
第三篇：消防工作手册
消 防 工 作 手 册
一、临时动火、焊割作业安全管理规定
为规范范围内从事临时动火、焊割作业的单位或个人，根据中华人民共和国建筑消防管理规则及省、市消防主管部门有关规定，特制定本规定。
(一) 申请
需在范围内进行临时动火、焊割作业的单位或个人，必须提前向管理公司提出书面动火申请，申请时列明动火作业时间、范围、内容及操作者姓名，并承诺遵守一切规定，同时提交操作者的有效操作证书复印书。
管理公司接到申请后两个工作日内审批。审批申请过程中若认为有必要，管理公司可以要求申请人提交操作者操作证原件及消防部门的有关批文，以供查验。
(二) 分级审批管理
根据用火的危险程度，把审批动火管理权分为三级：
1.一级动火须由用火部门防火责任人会同工程部、保安部认真检查施工现场，定出可靠的防火措施，填写一级动火申请单(重大动火项目要写出专题备忘录)，由管理公司防火总负责人签批后，报当地公安消防监督部门审批，经现场检查确认措施可靠，逐条落实后，方可批准动火。
2.二级和三级动火必须由用火部门防火负责人制定消防措施，填写动火申请单后，报管理公司防火总负责人批准，工程部、保安部现场检查监督。
3.焊接和切割(简称焊割)属于明火作业。公安消防管理部门规定，从事烧焊作业的人员，必须持有当地部门培训后发放的焊工证，方可上岗烧焊。
(三) 动火作业的“八不”、“四要”和“一清” 1. 动火前“八不”
防火、灭火措施不落实不动火。 周围的易燃杂物未清除不动火。
附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火。
凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净、排除残存的油质不动火。
凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。
凡储存有易燃、易爆物品的房间、仓库和场所，未经排除易燃、易爆危险的不动火。在高空进行焊接或开始焊割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取保护措施的不动火。 未配备相应灭火器材的不动火。 2.动火中“四要”
动火前要指定现场安全负责人。
现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。 发生火灾爆炸事故时，要及时扑救。 动火人员要严格执行安全操作规程。 3.动火后“一清”
动火人员和现场安全责任人在动火后，应彻底清理现场火种，确保火种完全熄灭，留守现场15-30分钟才能离开现场。
(四) 违反规定的处理
在小区范围内进行临时动火、焊割作业的单位或个人，违反本规定时，管理公司有权视甚情节轻重采取以下处理措施： 1. 限时整改;
2. 责令立即停止动火作业; 3. 移交消防管理部门处理。
二、装修施工场地消防安全规定
为加强装修施工场地的消防管理，保证装修施工场地及小区用户人身财产安全，特制定此消防安全规定。
1. 施工现场须按装修的实际面积和使用材料配备一定数量的2kg以上灭火器。配备标准：100m2以下楝2-3支;100m2以上3-4支;半层5-6支;全层8-10支。
2. 施工现场严禁吸烟及使用明火烧杂物、弯胶管等。 3. 易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等危险物品带入小区内。 4. 装修工程所需有机溶剂、油漆等只允许带进当天装修所需用量，当天离开时一律带走，不得储存、堆放在小区内。
5. 严格遵守安全用电规定，不得乱拉乱接电线或超负荷用电。 6. 室内布装电线须使用绝缘导线，并穿硬塑料管或钢管进行明、暗敷设，绝缘导线的绝缘强度应符合电源电压要求，电源电压为380v的应采用额定电压为550v的绝缘导线，电源电压为220v的应采用额定电压为250v的绝缘线。
7. 室内装修须严格按消防安全要求，使用不燃或难燃的防火材料，不得使用易燃材料。
8. 动明火烧焊的单位，焊动火作业前须先向管理公司工程部提出申请，严格按临时动火焊割作业安全管理规定作业。
9. 未经申报批准，不得擅自改动触动烟感器、喷淋头、紧急广播喇叭和消防栓等消防设备。
10. 室内装修间隔必须符合消防安全规定，如间隔封顶、间隔内无烟感喷淋的必须加装等。
11. 装修施工得遮挡消防设施、疏散指示标志及出口，不得妨碍消防设施和疏散走道的正常使用。
12. 为避免施工场地粉尘过大引起烟感报警，每日施工前报经保安部同意后须用胶纸袋将烟感器包住，每日施工结束后须将包装物取掉，恢复烟感器的正常工作状态。
13. 每日施工结束离场前，须通知保安部当值领班到场进行室内消防安全检查，确认无安全隐患后方可锁门离开。
三、消防工作制度
为加强消防管理，确保小区用户生命财产安全，根据中华人民共和国消防法工作手册，制定本制度。
(一)建立消防安全委员会
根据中华人民共和国消防法的规定，结合小区实际情况，成立消防安全委员会，总经理担任防火总负责人，各部门主管为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以保安部为主体建立义务消防队。
1. 小区防火总负责人的职责
(1) 领导消防安全机构，贯彻执行消防法则。 (2) 组织制定各项消防工作规章制度。
(3) 组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督告消防工作情况。
(4) 组织防火安全检查，整改火险隐患。 (5) 对员工进行消防宣传教育。
(6) 组织、领导义务消防队开展消防工作。 (7) 组织对消防设施器材的管理。 (8) 组织制订紧急状态下的疏散方案。 (9) 组织扑救初期火灾和指导安全疏散。
(10) 调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。 2. 各部门防火责任人职责
(1) 当好管理公司防火负责人的参谋，配合防火总负责贯彻、执行消防法则。
(2) 根据消防总负责人指示，组织消防演练。 (3) 建立防火档案。 (4) 在消防总负责人的领导下，开展消防宣传，检查并督促整改火灾隐患。
(5) 负责消防工作巡查。 (6) 督促落实各项消防规章制度。 3. 各班组防火责任人职责
(1) 各班组防火责任人逐级向上一级负责，做到“谁主管，谁负责”，对消防器材、消防设备设施实行层层承包管理。 (2) 组织员工定期进行消防知识学习和消防业务培训。 (3) 每日检查自己管辖区域的消防设施、设备。
(4) 每日检查器材位置、编号、数量是否相符，有无过期、损坏及丢失，及时做好记录并报告保安部。
(5) 要求员工做好灭火器材清洁，保持外表干净美观，摆放整齐。 (6) 教会员工学习使用一般灭火器材及火警处理的操作技能，做到“一灭火，二抢救，三疏散，四保护”。
(7) 检查走火能道是否畅通，消防设施是否被堵塞或占用，及时处理或报保安部。
(8) 配合保安部做好各项防火工作。 4. 负责消防设施维护管理的工程技术员职责 (1) 确保消防供水系统、消防栓等设备完备。 (2) 确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。 (3) 保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。
(4) 定期保养、维修小区消防设备设施。 5. 义务消防队
(1) 迅速行动组：由保安部当值主管、工程部系统工程师、管理部经理、部门当值保安员及工程部当值人员，管理部、行政人事部的男员工组成。迅速行动组发现火灾，应进行初期火警扑救，防止火势蔓延。不能控制的火警，应实施救火程序。
(2) 救护疏散组：由各部秘书、文员和财务部员工组成，负责抢救伤员和重要文件物资并疏散小区人员。
(3) 保卫组：由保安部部分保安员组成。火警发生时，负责保卫小区内重要部位及把守各通道口，防止外来者进入小区范围内，并带领消防队员到火警现场。
(4) 指挥部(组)：由总经理、副总经理、总工程师、保安部经理、管理部经理组成，负责火场灭火指挥工作。
一、 定期消防安全检查制度
(一) 定期消防安全检查制度
为规范小区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度： 1. 公共区域、公共设施消防安全检查
(1) 每月末及节日前，对小区各层公共区域，公共设施进行安全检查。 (2) 检查工作由公司消防总负责人组织，工程、保安、管理部门负责人参与。
(3) 检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。
(4) 检查各层配电房、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。
(5) 检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。 2. 各层公司房间内消防安全检查
(1) 检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项。 (2) 公司房间内所使用的电器是否符合安全规定。 (3) 公司房间是否按规定配备一定数量的灭火器。 3. 后勤区域消防安全检查
(1) 检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。
(2) 检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配备的灭火器材是否完好。
(3) 检查各走廊、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。
4. 检查中发现小区内各种设施设备有变异，或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由管理公司出整改通知书，限期整改。
(二) 相关记录 班组级防火安全检查表(表3-11)
表3-11 班组级防火安全检查表 项目
名称 时间 星
期
发现隐患情况 整改情况 负责人签名
月 日
班组检查
一
二
三
四
五
六
日
部门分部 意
见
说
明 1. 三级防火检查，即班(组)长和员工每天班前班后对本岗位、地段自查一次;由部(分部)防火责任人每周检查一次，由班组长或地段防火责任人登记签名，每星期报保安部一次;各部防火责任人每月组织有关负责人联合检查一次。
2. 发现隐患应立即整改，难以整改的向上级部门防火责任人报告 3. 检查内容：应根据本岗位特点，着重做好切断电源、清理易燃杂物、检查是否遗留烟头火种或其他隐患等工作
二、 消防教育培训制度
为贯彻落实“预防为主，防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。 1. 管理公司对在职员工的消防知识培训每年不少于两次。 2. 管理公司对新入职员工的消防知识培训，培训率要达100%。 3. 对员工的培训包括以下内容： (1) 学习消防理论知识。 (2) 熟悉使用常用灭火器材。 (3) 开展消防综合演练。 4. 保安部保安员、重点岗位员工、领班及领班以上职位员工必须参加市消防协会组织的消防知识培训，培训费用由公司支付。接受培训的员工必须在本公司服务1年以上，服务不足1年者须退还培训费。 5. 管理公司每年至少两次对用户开展消防宣传教育培训。内容包括： (1) 小区防火工作的各项规定。 (2) 手提式灭火器的使用方法。
(3) 消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法。
三、 灭火器管理规定
1. 灭火器是小区消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用。 2. 消防中心负责灭火器的管理工作，包括采购、验收及购买、充气计划等。
3. 员工不得乱动、搬离或非紧急情况下使用存放的灭火器。 4. 灭火器购回后，消防中心负责在灭火器的瓶身喷注“**小区”字样的标志和编号，并贴上标签注明购入或充气日期。
5. 在每月中旬的消防检查中，要对灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在器瓶标签上注明失效日期。
四、 消防中心工作守则
1. 严禁在消防中心内有吸烟、吃喝、聊天、睡觉、高声喧哗等妨碍工作的行为。
2. 搞好消防中心环境、设备的卫生，保持整洁的工作环境。 3. 确保专线报警电话畅通，非紧急情况不得使用报警电话;紧急情况使用专线报警时，讲话要简单、明确。 4. 未经许可，严禁无关人员进入消防中心。
5. 消防中心工作人员要遵守小区和保安部的规章制度，爱岗敬业，努力提高业务水平;加强锻炼，保证身体素质处于良好的备战状态。
五、 消防演习程序
(一) 演习的目的
增强员工和小区各公司人员的消防意识，提高对火灾扑救工作的组织和处理能力，更好地了解小区的防火制度及小区的消防逃生路径，提高自救能力。
(二) 消防演习的频度
小区的消防演习原则上每年进行一次，特殊情况下经防火负责人批准可以增加演习次数。
(三) 参加消防演习成员
1. 管理公司防火责任人及公司领导。 2. 各部门管理人员。 3. 各部门义务消防队员。
4. 小区各公司防火负责人和工作人员。
(四) 演习的组织
小区消防演习的组织由管理公司保安部具体负责，管理公司其他部门配合。消防演习准备工作步骤如下：
1. 保安部拟订消防演习方案并报公司防火总责任人批准。 2. 保安部在消防演习前两周内对现有的保安员进行消防集训，锻炼队员的耐力和意志，以达到备战目的。 3. 请消防器材专业销售员现场指导，使全体队员能熟练掌握各种器材的性能和使用方法。
4. 演习前管理公司组织一次消防设施设备检查，确保小区现有消防设备正常使用。
5. 管理公司确定演习日期和时间后，提前一周发文通知小区内各单位，并要求各单位提供参加演习人员名单。
(五) 消防演习过程 1. 报警程序(保安部负责)
(1) 发生火警，首先把火警地点报告消防监控中心，消防中心值班人员立即通知巡楼保安或有关人员到现场确认，同时将监控镜头定在火警楼层进行监控。
(2) 经确认火警属实，立即通知保安部经理或消防中心负责人，按计划迅速召集各部门义务消防队员尽快赶到火灾现场。 (3) 总经理指挥到场人员进行灭火和救人工作。
(4) 根据总经理的命令，消防中心用紧急广播通知需要疏散的用户或按警铃报警。
2. 疏散抢救(管理部负责)
(1) 负责引导人员向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，然后检查是否有人留在着火房内;安置好从着火层疏散下来的人员，并安抚稳定其情绪。
(2) 疏散次序。先从着火房间开始，再从着火层上以上各层开始，安抚着火层以下暂不需要疏散用户，使其不到处乱跑。 (3) 引导自救。组织员工引导用户沿着消防走火梯冲过烟雾下楼梯。派人带领不能从预定消防走火梯疏散的人员登上天台上风处等待营救，并组织水枪喷射掩护。
3. 组织灭火(保安部及义务消防队员负责)
(1) 启动消防水泵，备足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。
(2) 关闭防火分区的防火门。
(3) 携带灭火工具到着火房间的相邻房和上下层的房间通道查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。 (4) 针对不同的燃烧采用不同的灭火方法。 4. 安全警戒(保安部负责)
(1) 小区外围警戒任务是消除路障，指导车辆离开现场，劝导过路行人及无关人员撤离现场，维护好小区外围的秩序。
(2) 小区首层出入口警戒任务是不准无关人员进入小区，指导疏散人员离开小区，看管好从着火层疏散下来的物件。
(3) 着火层下一层的警戒任务是阻止客人进入着火层，防止有人趁火打动，保护好消防装备器材，指导疏散人员向下一层有秩序地撤离。 5. 医疗救护(人事部、财务部负责)
部分人员组成医疗救护小组，配备所需的急救药品和器材，设立临时救护站。其余人员对各自部门的重要资料和账簿进行保护或转移。
(六)总结消防演习的效果 每次消防演习结束后，保安部须书面总结演习效果和经验教训;管理部负责搜集汇总小区用户对消防演习的反馈意见;以上两份总结呈报小区防火总责任人审阅后存档。
九、消防报警信号处理程序
1. 消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时： (1) 用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实; (2) 即时向当值主管报告，讲清报警地点;
(3) 将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。 2. 巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则： (1) 报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
(2) 报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。
(3) 报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。 (4) 报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。
(5) 报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。
(6) 报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。 3. 当值主管接到消防监控中心保安员报告后，即时带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检查。
(1) 经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。
(2) 报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。
(3) 经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。 4. 消防监控中心当值保安收到当值主管指令后将信号复位，并做好记录。
六、 初期火警处理程序
1. 发现初期火警，在场人员应该：
(1) 即时报告小区消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;
(2) 立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展; (3) 可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 2. 消防监控中心当值保安员收到现场报告后： (1) 即时报告当值主管; (2) 联络保安部主管，报告情况; (3) 密切监视报警地点情况。 3. 当值主管收到火警报告后： (1) 带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场; (2) 立即指挥在场人员进行灭火扑救;
(3) 指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用走火梯疏散。 4. 灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。 5. 若扑救无效，当值主管即时决定： (1) 将灭火人员撤离至安全距离内; (2) 立即向上级报告; (3) 进入火灾紧急处理程序。
七、 火灾紧急处理方案
初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向小区当值最高主管报告。 1. 小区当值最高主管接到报告后：
(1) 即时召集小区内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位;
(2) 向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散; (3) 第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。 2. 小区消防监控中心当值收到小区当值最高主管指令后： (1) 启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散;
(2) 向市消防局报警，讲清楚小区地点、起火楼层、火势等; (3) 将监控镜头定在起火楼层密切监视;
(4) 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 3. 迅速行动组接到指挥部指令后： (1) 以最快速度到达现场，组织灭火; (2) 关闭防火分区的防火门或卷闸;
(3) 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延;
(4) 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 4. 救护疏散组接到指挥部指令后：
(1) 指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各开始，安抚暂不需疏散楼层的用户;
(2) 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏;
(3) 引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护; (4) 医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 5. 安全警卫组接到指挥部工作指令后：
(1) 清除路障，指挥无关车辆离开现场，维护小区对围秩序; (2) 禁止无关人员进入小区，指挥疏散人员离开小区; (3) 等待引导消防局消防员到火灾现场。
八、 失火事故调查程序 1. 初期火警处理完毕 (1) 对现场拍照; (2) 留守现场; (3) 调查事故原因; (4) 追究失火责任人的经济赔偿责任; (5) 向受影响用户致歉; (6) 做好事故记录。 2. 火灾扑灭后
(1) 保护现场，禁止无关人员进入现场; (2) 对现场拍照;
(3) 协助消防部门到场调查失火原因; (4) 向受影响用户解释、致歉; (5) 保安部做好事故记录。 3. 常见失火原因 (1) 未熄灭的烟火; (2) 易燃易爆物品存放不当; (3) 用电不当，产生火花; (4) 电器产品不合格; (5) 货物长期堆积自燃。
第四篇：手册核销操作流程
出口退税审核系统升级后，今年的进料加工核销操作有所变化，现将核销操作流程下发如下：
企业可以选择在每年完成12月、1月、2月和3月免抵退税申报审核结束后进行进料加工核销申报，核销申报一经开始，必须完成上年所有核销申报、审核事项，才可以进行下一个月的免抵退税申报。企业必须在所属期201604月免抵退税申报前完成上年核销申报审核工作。
(一)第一步分局操作：
分局操作人员在审核系统“出口退(免)税管理工作规范——出口退(免)税申报——出口退(免)税申报反馈——进料加工核销反馈”模块，录入企业代码和核销(2015)，反馈本年需要核销的手册以及相关手册进出口报关单数据(这是第一个反馈信息)。
(二)第二步企业操作：
企业先读入第一步的反馈数据后，再进行手册核销申报
1、进入申报系统，通过【申报系统操作向导】→【进料向导】→【进料加工数据采集】→【免抵退核销申报录入】录入2015年核销手册的数据。
2、通过申报系统【申报系统操作向导】→【进料向导】→【生成进料加工申报】→【生成进料加工数据】生成进料加工核销申报电子数据。
(三)第三步分局操作：
1、取得企业的正式申报盘电子数据文件。
2、在审核系统“出口退(免)税管理工作规范——出口退(免)税申报——进料加工核销”模块，录入“企业代码”后回车，再点击“下一步”。
3、点击“选择文件”，选择企业上报的上述加密zip文件。提示“数据保存成功!”，就表示数据已读入审核系统。
4、点击“提交意见”后，再点击“反馈”键，生成反馈信息给企业(这是第二个反馈信息)。
5、点击“结束流程”，完成本年核销手册的实际分配率反馈操作。
(四)第四步企业操作：
1、企业在进料加工向导第四步，读入上述第三步的反馈信息后，取得实际分配率反馈确认表的数据，再在“进料向导”第四步撤消企业进料加工申报数据。
2、按照2014年4月14日邮件“进便函[2014]6号”及2014年5月14日邮件“进便函[2014]10号”的表与表之间逻辑关系，填写表
1、表
2、表3(详见附件)。
其中表1按企业手册实际进出口金额填报。表2按上述第三步反馈的《实际分配率反馈确认表》内容补充填报。表3用表1的数据减去表2的数据计算出“应调整的进出口金额”。
3、根据表3的各手册进出口调整金额，虚拟相应的进出口报关单，录入“已核销进口报关单调整录入”和“已核销出口报关单调整录入”模块中。
4、进入【申报系统操作向导】→【进料向导】→【进料加工数据采集】→【实际分配率反馈确认】模块，点击“确认意见”，系统将根据税务机关反馈的手册信息和企业录入的进出口报关单调整报告表内容，自动计算企业每一个核销手册的进出口数据和实际分配率。
企业要特别注意：必须核对系统自动计算的每一个手册的实际分配率与表1第14栏的“实际分配率”是否一致(如不一致，企业应检查申报系统是否存在税局反馈的第一个和第二个反馈信息)，一致的方可生成正式申报数据进行核销申报。
5、通过申报系统【申报系统操作向导】→【进料向导】→【生成进料加工申报】→【生成进料加工数据】生成进料加工核销申报电子数据。
6、通过申报系统【申报系统操作向导】→【进料向导】→【打印进料加工报表】模块，打印相关报表。
(五)第五步分局操作：
1、取得企业的正式申报盘电子数据文件。
2、在审核系统“出口退(免)税管理工作规范——出口退(免)税申报——进料加工核销”模块，录入“企业代码”后回车。
3、勾选企业上报的纸质资料，再点击“下一步”。
4、点击“选择文件”，选择企业上报的上述加密zip文件。提示“数据保存成功!”，就表示数据已读入审核系统。
5、核查“实际分配率反馈表”中各个手册的“实际分配率”栏内容是否合理，特别是有否超出0-1之间的范围，排除疑点后可点击打印“受理通知”。对超0-1分配率的，点击“不予受理”，结束流程，将资料数据退回企业重新核对。
6、点击“推送”键，将数据、资料转交审核岗。
7、审核岗点击“审核”，核对生成的“核销确认表”中的实际分配率的数据是否在0-1范围内，对在0-1之间范围内，但存在明显偏高、偏低或与企业之前已核销手册分配率出现较大差异时，应提请企业重新核对或说明相关情况。如判断分配率合理，点击“推送”键，将数据推送至复审岗。
8、复审岗核对数据无误后，点击“推送”键，将数据转交申报受理岗“发放”。
9、申报受理岗点击“打印”键，可以打印核销表给企业，同时点击“反馈”键，将数据反馈给企业。点击“推送”键结束流程(必须确定数据准确才可结束流程)。
(六)第六步企业操作：企业在系统读入税务机关反馈信息后，才可进行下一个月的免抵退税申报。
第五篇：出纳工作手册
一、 取现
1.填制《提现审批单》，经部门主管签字并交由总经理审批;
2.填写取现支票或招商直接刷卡，支票需正反面盖预留印鉴(法人章、财务章)，支票根及取款回单需留做会计凭证;
二、 收款
1.银行账上收到款项须及时发电子邮件通知相关人员，收外币款及时通知应收会计;
2.收到现金须及时填开收据;
收款注意事项：
①、 填开收据必须有日期，收款事项或原因;
三、 付款及转账
1.《付款申请书》、《费用报销单》、《借款审批单》以及采购《款项支付申请》必须由申请部门经理，财务主管，总经理签字审核。特殊情况另行处理，但必须事后补齐手续;
2.款项支付完成及时发电子邮件通知相关人员、打印回单、相关单据上还须盖现金付讫章、银行付讫章或付讫章并及时登记《现金日记账》、《银行存款日记账》、《个人借款明细账》，如支付材料款还须在MRP系统中进行相关金额核销; 网上银行付款注意事项：
①、核对收款单位名称，账号及开户行是否与申请部门交来银行资料相符; ②、核对是否有发票，如有发票用对公账户(工商银行账户)支付，如无发票用对私账户(招商银行)支付，特殊情况特殊处理;
③、如支付的是港币款项，如收款人有汇丰银行账号通过汇丰网上银行支付，无汇丰银行账号则开港币支票，如支付的是其他外币则直接通过汇丰网上银行支付。 费用报销付款注意事项：
①、报销人须先签字后付款且必须要求其签写领款日期;
MRP核销注意事项：
①、预付款在《预付款登记模块》中登记;
②、如系统中无核销金额同相关会计人员联系解决;
四、 发放工资
1.工资表必须有相关部门经理或主管复核、财务主管审核，总经理审批签字;
2.发放银行卡及现金工资合计金额必须与工资表实发金额相一致;
发放工资注意事项：
①、 制做付款单时需必须在用途摘要中选择工资项;
②、 发放工资成功后及时打印发放工资清单。
五、 单据交接
1.出纳每日须在下班前将所有发生收付款业务单据交至相关会计人员，经与《现金
日记账》、《银行存款日记账》、《个人借款明细账》及现金实物确认签字无误方可。如收款回单、付款回单及收据是否都有，现金是否与报表一致等等;