医院后勤管理与服务

第一篇：医院后勤管理与服务

医院后勤管理服务社会化的实践与体会

中国医院建筑装备2013-7陈伯勋等 P.89

医院后勤管理服务社会化的实践与体会

医院后勤管理是指运用科学的管理理念、管理方法和管理手段，统筹计划和调动人力、物力、财力，以最大力量为一线医疗、教学、科研提供后勤保障，包括医院经济(财务)、资产、能源、环境、安全、生活及其他后倾需求的综合服务。随着医院的发展、现代化技术的引进、设备规模的扩大、群众需求的变化，后勤工作涉及的范围与知识面越来越广，后勤管理工作的难度越来越大，要求后勤管理专业化程度越来越高。这就给后勤工作提出了新的要求，促使后勤工作进行改革。

一、目前医院后勤管理中存在的问题

(一)管理模式陈旧，缺乏主动服务意识

大部分医院至今还沿用几十年一贯的管理模式，变化甚微。虽然后勤管理者积累了大量经验，但这种陈旧、经验式的管理模式已无法达到社会对现代化医院的要求。另外，我国医院后勤管理模式长期以来受到“铁饭碗、平均主义”的负面影响，致使后勤人员安于现状，不求进取，缺乏主动服务意识，较社会化物业服务公司缺乏竞争力。

(二)队伍结构不合理，后勤人才缺乏

受传统观念影响，后勤管理一直处在医院管理的边缘领域，管理者重视不够，后勤人员老龄化严重、文化水平不高，从业人员缺乏医学、工程技术、专业管理等知识，均使后勤服务难以达到服务质量规范的要求。由于医院规模的迅速扩大对后勤服务人才需求量大增，若引入社会化机制后，原有人员的安置成为困难问题。而目前后勤缺乏规范的准入制度，严重制约医院后勤服务向专业化、精细化发展，阻碍医院现代化进程。

(三)管理机制不健全，缺乏竞争意识

传统的后勤管理模式讲求供给，不计成本，追求被动服务，班组虽齐全，人员编制却存在不合理现象，缺乏竞争意识，越来越不能满足医院发展过程中后勤机构的实际需要，造成人、财、物的极大浪费，加重了医院负担。

二、医院后勤管理服务社会化的实践

湖北省天门市第一人民医院始创于1950年，是一所集医疗、教学、科研、急救、康复于一体的综合性三级甲等医院，医院占地面积100余亩，固定资产近5亿元，开放床位1500张。自2008年底医院开始进行后勤保障服务社会化改革探索，根据医院实际，采取分项招标及承包的模式，与荆州市某保洁服务有限公司和洗涤公司分别签订承包合同。医院小区管理和绿化管护，所需人员的聘用、吃住及管理均由物业

公司负责，所需经费医院按合同提供。医院成立后后勤保障相应职能部门，负责检查、监督及质量考评。经过这几年的探索，已建立一套全方位、一体化的医院后勤服务社会化管理模式，不仅为医院提供了良好的后勤保障，而且对提高医院治疗服务质量、改善医院环境起到直接和间接的推动作用。

(一)成立物业管理办公室，完善各项工作制度

后勤社会化是解决医院后勤运行高成本、低效率、低质量的必由之路。为加强院方对第三方午夜管理公司的协调监督，成立了物业管理办公室作为一级管理科室，代表医院使协调监督职能。物业管理办公室推行规范化、制度化科学管理理念。医院相继出台了《医院后勤管理规章制度》 、《医院后勤岗位职责》 、《医院废物处理制度》等规章制度;制定了物业保洁、外送等四大项服务质量考核标准和六大项岗位核查预算方案，做到临床之所急，想临床之所想，帮临床之所需。

(二)加强成本控制，做足精细化管理

服务公司提供后勤保障，医院负责对工作的完成情况进行监督与质量控制。洗衣房设备及附属设施的维护由专业洗涤中心服务，被服的破损及报废可由社会洗涤中心承担，医院只支付被服使用费，这样可以节省设备的使用、维修费用，减少开支;环境绿化由社会绿化公司签订相关合同，院方只负责对环境绿化管理的监督，有效减轻了后勤工作的压力;水、电、暖气维修成立物业维修组，与医院签订常年维修管理合同，保证水道、电道、汽道、跑道的畅通，做到发现问题就地解决，急活随叫随到，零活不过夜，保障医院的正常运作。

(三)增强节支能力，大力推进节能减排，努力创建节约型医院

加强水电设施的管理与维护，大力提倡使用节能产品，有效控制和节约利用能源，提高供水供电保障能力和节水节电效益。在科学合理调配水电资源上，有计划地维修和改造陈旧老化的供电线路和供水管网;在自觉节约用水用电上，严格控制浪费，并充分运用智能化管理手段，加强路灯、办公区域、医疗区域等场所的照明管理，消除“常流水”、“长明灯”现象;在做好各类水电数据的收集、整理和比较分析等工作的基础上，做好水电责任管理、计划管理、安全管理，努力形成节约资源、勤俭办事、反对浪费的狼嚎风尚，并使之成为全院员工的广泛共识和自觉行动，通过创建节约型医院的工作切实降低医院运行成本。

三、医院后勤管理服务社会化的成效

(一)减员增效提高了医院劳动生产率

实施医院后勤服务社会化，首先必须降低成本，当务之急是进行减员增效，减少人力资源上的闲置和浪费。临床第一线的医护人员是医院最重要的人力资源，其他人员的工作较多起辅助作用。医院后勤服务社会化，可以使医院充分利用社会在信息、资源和服务方面的各种优势，把许多可以也应该由社会承担的服务职能还给社会，医院则可通过市场，选择最有利于自身需求的服务减少医院在人员和管理上的支出，达到减员增效的目地。

(二)监管机制提升了医院后勤服务质量

医院配备相关人员组成的后勤监管委员会，以合同规定的责、权、利为依据，对后勤服务质量进行全程质量监督考评，并负责指导、监督和协调后勤管理工作。后勤服务监管委员会结合医院实际情况制定了《天门市第一人民医院后勤管理与服务监督暂行办法》和《天门市第一人民医院后勤管理与服务监管细则》，包括基础管理、房屋管理、机电设备管理、餐饮管理、医疗辅助管理、安全保卫管理、环境卫生管理、绿化管理、公共区域和设施管理等医院后勤工作的各个方面。医院还制定了《后勤服务病友反馈表》和《后勤服务职工反馈表》 ，实行百分制记分，每月进行调查考核。调查结果作为对后勤服务公司考评的重要指标，纳入经济奖惩计算公式，以起到激励、处罚、提升质量的目的。

(三)专业化服务模式构建了高附加值的现代医院大后勤

企业的管理机制对医院后勤管理作用是通过“人格化的管理”向“非人格化的管理”的转变而实现的。后勤服务公司以较高的策划水准，投入各方面的专业人才，引入科学有效的管理和服务模式，为医院后勤工作带来了专业化、标准化和人性化的星级服务新气息，使医院的后勤保障达到全方位和高水准，让医院职工和患者进入医院即处于被服务之中，同时有效地堵塞了“跑、冒、滴、漏”等问题。通过不断规范完善后勤监管细则，为医院高速、协调发展提供高效、优质的后勤服务支持，形成，名副其实的现代医院“大后勤”。

四、结束语

总之，坚强有力的后勤服务是医院建设发展的重要保障，优质高效的后勤服务是医院和谐发展的重要条件。在市场经济条件下，应正确把握医院后勤管理发展的方向，积极推进医院后勤服务社会化，只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中取得良好的社会影响力和经济效益。

第二篇：微笑服务与细微服务在医院后勤工作中作用与做

法的探索

【摘要】“以人为本”的人性化服务成为了医院后勤服务的重要核心。后勤服务在今天要做得不仅是与社会与市场接轨，而是在一定程度上超越市场，超越临床对后勤工作的期望值。以转变医院后勤服务理念与服务方式为目的，我院后勤服务总公司推出“微笑服务转变服务理念，细微服务转变服务方式”的“双微服务”理念，在医院后勤服务工作中取得良好的效果。

【关键词】医院后勤 微笑服务 细微服务

作为医院后勤服务，实现临床一线的满意是一贯追求的目标。曾把为临床提供好的后勤保障作为寻求满意的途径，却发现仅是靠好的水、电、冷、暖、氧等的保障，好的绿化、保洁、保安、电梯等工作环境，及供应和可口的饭菜及使用物资的供应，还不足以达到临床对后勤工作的期许。当推进后勤社会化改革使各个后勤部门与社会市场之间在技术、质量上的差距缩小后，很难再有什么方法能脱颖而出而成以新的突破。临床对服务的需求超越了物质层面，精神因素逐渐占据其显著地位，从而需要医院后勤服务人性化、个性化。因此，服务的优劣成为临床科室评价医院后勤的关键因素。只有与临床建立起长期和稳定的关系，才能实现医院后勤服务自身的发展。后勤服务不单是指满足临床科室的要求，而是为临床提供其需求以上的满足。

1、以微笑服务转变服务理念

1.1 医院后勤工作中“微笑服务”的必要性 “微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是一切服务工作的润滑剂，是后勤服务工作人员与临床科室建立感情的基础，也是医院后勤服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的问候，稳定被服务科室人员对问题处理的心理，对临床工作者的情绪有着主动亲切的作用。我们日常的后勤服务交往中，后勤服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化临床一线工作人员的态度。用自己良好态度去感化消极的态度，消除临床与后勤双方的某些偏见和隔阂，这将有助于临床工作者和后勤服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务的优质和再提高。

在整个服务过程中，“微笑服务”的积极的态度是不可缺少的，它是技术价值和经济价值得以实现的前提。只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。态度一般是指人们对于事物的看法和采取的行为，它会依据每个人思想意识和认知水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。正确的认知“态度”，对于医院后勤工作具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但后勤服务工作人员在工作中却只能持有一种，那就是努力的为临床服务，让临床医护满意的积极态度。医院后勤工作的特点决定了我们不仅靠好的水、电、冷、暖、氧等的保障，好的绿化、保洁、保安、电梯等工作环境，供应和可口的饭菜及物资供应，更要靠提供服务谋求生存。与此同时从业后勤服务人员应具备良好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为临床一线服务。能够充分意识到自己的职业角色，调整心态，懂得自觉地调控自己的行为和情绪，在每天走上工作岗位前，先调整好自己的心态，准确的进行个人角色认定，充分认识到“微笑服务”对于医院后勤工作发展的重要性是不容置疑的，他的服务、形象直接代表了整个医院后勤的品质。并且后勤服务人员还需要保持深厚持久的服务情感，在日常工作中准确的将这种欢迎、热情、亲切的情绪 传达给临床医护，从而自然的习惯性的为临床医护提供服务。“微笑服务”可以使临床医护人员感到亲切友好之感，保持微笑服务的后勤工作人员，走到任何一个科室都是受欢迎的，都喜欢同其打交道。后勤工作人员也可在微笑中了解到医护工作中的需要。彻底转变从前后勤工作中服务意识的淡薄，以及对于自身职业淡漠和对于临床一线的冷淡，而产生不热情、不负责、不尊重、不公平等状况。从而避免门难进、脸难看、话难说、事难办的现象发生。 1.2 医院后勤工作中“微笑服务”的做法： 1.2.1 树立正确的认识，让积极情绪由衷而生。

树立后勤工作人员服务第一的观念。情绪由认识而生，要让后勤服务人员自然而然地微笑，必须使其正确领会临床医护与后勤人员之间的关系，建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到自己是在提供服务。提供优质的服务是工作中的第一已任，认识到“没有医院临床就没有医院后勤这一前题。” 1.2.2 调控不良情绪，不带不良的情绪上岗。

微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅献给别人，也要给予自己，它本身就是一种自我调控心境的手段。发生不愉快时采取转移注意法。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。不受消极情绪的传染，要始终坚信对情绪的驾驭能力。

1.2.3 管理部门协助后勤员工调剂工作氛围。

给员工佩戴印刷有微笑的胸章，在后勤服务工作中开展“争创„微笑服务大使‟与„微笑服务天使‟”的活动;当员工表现突出时，管理人员在第一时间给予表扬，并要求每一个管理人员时刻保持着“笑容满面”，达到言传身教的效果，多组织员工业余活动，创造快乐的氛围;从而保持员工间的互帮互助氛围。

“微笑服务”不但可以产生良好的和谐气氛，而且还可以创造无价的社会效益。在医院后勤服务工作中优质服务与好的后勤保障同样是至关重要的。而发自员工内心的微笑，又是其中的关键。通过实践证明，“微笑服务”是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个医院后勤服务中所重视，所提倡，所应用的。

2、以细微服务转变服务方式

2.1 细微服务在医院后勤工作中的显著特征：

“知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。”后勤服务就是对人的服务，更要从细微做起，方能使临床医护觉得周到，感到温暖。反之，则出现服务上的失误，甚至失败。在医院的后勤服务中忽视细微末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。医院后勤服务体现在细微上，而细微服务是后勤服务取胜的法宝。

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：

2.1.1 是要注意细节。细微末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。

2.1.2 是要注意从小事做起，服务过程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。 2.1.3 是要亲历亲为不想当然。 2.1.4 是以人性化服务为基础。 细微服务源自医院后勤职工对服务工作的真挚和真诚，时时把握临床一线的需求动向，并不断满足临床医护的需求和期望。随着临床医护工作者越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为医护提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。优质服务提升临床对后勤的满意度，就必须有优质的服务作保障，才能赢得临床的好评。

尊重是搞好细微化服务的重要基础。细微化服务是检验医院后勤服务水平和后勤员工素质高低的尺度。只有高素质的后勤员工才能做好细微化服务。因此，要在员工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有后勤员工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以临床需要为中心，以临床满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小临床一线的期望值与所得到服务之间的差距。

2.2 医院后勤工作中“细微服务”的做法： 2.2.1 心态调整

树立“宁愿自己千般苦，不让临床一时难”的思想，大力培养后勤员工的主人翁精神，细微服务才能成为自觉行动。后勤员工除了提供各种后勤的保障(水、电、冷、暖、氧等)及工作环境(绿化、保洁、保安、电梯等)，还包括各种事件本身包括的服务，甚至现代的临床医护往往一定程度上更看重相关的服务。如果没有这个意识，提倡细微服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。 2.2.2 规范的培训

采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。规范培训是有效实施细微服务的基础。培训中，不仅要让后勤员工从思想意识上有所认知、认可，更要教给规范的、和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，仅仅培训“细微”的理念是不足的，还须有相关的配套服务行为。甚至举止、语言等。只有把细微之外全面发现才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。因此，医院后勤应把短期培训与长远教育相结合;把一般性教育与专业培训相结合，力争通过短期努力，使后勤员工素质有较大提高。培训中应从后勤职工文化水平高低、工程差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导员工用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。 2.2.3 活动与制度相配合

在后勤员工中间开展以“细微服务见真效”为主题的活动，培养广大后勤员工从点滴做起的苦干实干的精神。大力表彰那些能看见小事，能做小事，做好小事的人。在后勤员工中树立一种以做小事为荣的良好氛围。规章制度配合的目的，就是为跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化的氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。

要想把医院后勤服务质量提升到一个新的水平，只有在每一件小事上下功夫。后勤之事凡事无小事，简单不等于容易，应做不一定会做。医院的后勤管理要立足本职，着眼当前，考虑长远，花大力气做好小事，把小事做好做实。这样，建设一个以人为本，和谐发展的医院新后勤便指日可待

第三篇：以病人为中心的医院后勤服务管理（xiexiebang推荐）

以病人为中心的医院后勤服务管理

一、更新观念，树立以病人为中心的服务思想

确立以病人为中心的服务思想，需要转变传统观念。观念常常是行动的先导，观念错误或不全面，就不可能有正确的行为方式。根据我们的管理实践，勤管理人员和广大职工应当转变如下观念，并在转变观念的同时树立正确的后勤服务意识。把传统的为医疗一线服务提高到为病人服务。把后勤工作的所谓吃喝拉撒睡的简单生活服务转变为、后勤工程技术服务，树立科技意识。把给多少钱，办多少事的供给——服务观转变为强化机制、增收节支的经营——服务观念，树立市场竞争意识。把满足于一般保障供给的低水平运转转变为以人为本，提高后勤职工积极性、创造性，树立科学管理意识。

在工作中要处理好以下几个关系：

(一)管人与管物的关系更新观念，加强对人的管理。 首先要以病人为中心，研究患者需求，满足病人的诊疗康复需要和心理需要。同时要加强对服务者和被服务者的管理，调动双方积极性，以充分发挥物在诊疗护理服务中的作用。

(二)服务与管理的关系

后勤服务需要加强管理，但管理的目的是为了更好服务。不要管理或放松管理，会造成人、财、物的浪费，效率、

效益低下;而不要服务的管理，会妨碍人的积极性发挥，甚至使管理成了服务的束缚。两方面偏激都不利于病人，不利于临床一线。

(三)主动服务与被动服务的关系

后勤工作中的主动服务与被动服务是客观存在。由于人、财、物等医疗资源的限制，特别是全院约4/5的职工的服务需求和成百上千病人的大量诊疗康复需要，都要由仅占全院职工总数约1/5的人去满足，难免有疏漏之处，被动服务在短期内不可避免。但应努力变被动为主动，以主动服务带动和改变被动服务。

(四)特异性医学服务与非特异性医学服务的关系 医院以病人为中心提供的服务有两大类：即：特异性医学服务和非特异性医学服务。后勤服务就是对病人的非特异性医学服务，它同特异性医学服务共同构成医院对患者的总体服务，且同步进行。两类服务共同对病人康复起作用，不能把后勤服务排除在医学服务之外。

二、以病人为中心，全方位做好后勤服务工作

(一)大力改善诊治环境，提高生活服务水平

努力改善就医环境，以创造一个方便舒适、整洁有序、和谐优美的医疗环境为目标。

(二)配合医疗，为一线服务

做到临床围着病人转，后勤围绕一线转。

(三)抓好生活服务管理，调动职工积极性

医院的主体是广大职工，只有员工满意，才有患者满意。几年来，我院后勤在院党政班子的支持下，以改善职工生活条件，减少职工后顾之忧为出发点，对职工食堂加大改革力度，改暗补为明补，竞争上岗。在价格不变情况下，饭菜质量有相应提高。职工生活上问题的解决，对稳定职工情绪，调动职工积极性，从而为病人更好地服务起了积极作用。

三、加强组织和技能建设，建立一支以病人为中心的后勤职工队伍

(一)素质建设

以病人为中心搞好服务，关键在于对病人需求的掌握和为满足这些需求增强自身服务能力的建设。后勤职工队伍素质主要是服务观念、应变能力、工作态度、改革意识创新精神在后勤服务工作中的反映。

(二)知识、技能建设

医院现代化建设要求有一支高水平后勤职工队伍。病人需求的多样化要求后勤服务具有多方面的服务能力，要求职工要一专多能。几年来，我们采取了请进来，送出去的办法，加强培训，鼓励岗位自学成才，支持有条件的青年在不脱产条件下，结合本职工作参加短期培训班及夜大、函大学习，并把学习成绩作为考核内容。

(三)组织纪律建设

面对病人诊疗、抢救、康复的需要，后勤服务保障工作与临床医护人员医疗服务工作具有一个共同特点，即：严格

的时间观念和组织纪律性，以及相互协作精神。我们针对少数职工的散、懒作风，实施经常的作风、纪律教育，建设一支纪律严明、作风过硬的队伍。

(四)班组建设

后勤服务工种多、班组多，而班组已成为向病人和临床一线提供各种服务的基本单位。班组好坏，能力大少，整体运作状态，直接关系到后勤整个部门的面貌。为了提高后勤务水平，我们借鉴临床一线的工作经验，在后勤部门实行了到一线的查房、巡诊制度。每天派人到病区巡回维修，防患于未然，规定小修不过夜，大修不过周，巡回服务有记录，并请临床及全院职工协助和监督后勤服务质量。

第四篇：医院行政后勤管理中的实践与体会研究

[摘要] 按照项目管理的程序介绍了运用项目管理等综合手段进行医院行政后勤部门监督管理的实践经验,以期对其他医院的行政后勤管理有所借鉴。

[关键词] 项目管理 行政后勤 医院管理

社会的进步、医疗改革的深入,迫切需要医院行政后勤部门加快转型升级,努力提高服务的效率和质量。如何有效发挥行政后勤部门作为医院决策的执行者、推动者和临床一线的保障者的重要职能,是医院管理应着力解决的重点课题之一。现结合我院管理实践,浅析一下运用项目英国论文格式管理等综合手段加强医院行政后勤管理的具体做法及体会。

1 医院加强行政后勤管理的重要意义

1·1 医院自身快速发展需要规范的服务作保障近几年,我院进入了跨越发展的时期,表现在门诊量、住院病人数、病房周转率、专业论文数量和质量的快速增加,医院重点学科建设初见成效,人才培养力度逐步加大,医院品牌不断提升,医院的社会影响力不断提高。为了吸引更多患者,多出成果、多出效益,迫切需要提高行政后勤专业化管理水平,提高工作效率,做到保障有力,服务到位。

1·2 满足患者需求必须提高行政后勤服务水平随着医药卫生体制改革及相关政策的出台,人们就医有了新的取向。为了满足人们日益增长的医疗需求,医院的一切工作都应围绕患者来开展,当然行政后勤服务保障工作也不例外。或是直接服务于患者,或是通过为医务人员专心致志地投身于本职工作提供服务保障而间接服务于患者。对于患者来说,行政后勤的保障工作也更能直接体现“关怀”,如果我们能把它做好、做到位,就会让患者实实在在地感到医院带给他们的温暖和关心,也就无形地树立了行政后勤管理及服务的品牌[1]。

1·3 医院评审工作要求行政后勤管理上水平2005年卫生部以“医院管理年”为契机,出台了《医院管理评价指南(试行)》,要求对医院的总体质量和医疗服务进行多方面的综合评价。从2006年下半年起,我院对行政后勤部门实施了综合目标管理,围绕行政后勤服务临床一线、服务患者制定了相关责任目标,签订了目标责任书。目标责任书的积极作用在我院接受北京地区16所三甲医院评审的过程中充分地体现出来。

1·4 学习实践科学发展观要达到的目的与之契合医院要实现科学发展,就得直面发展过程中遇到的困难和问题。如何充分利用现有资源使医院更好更快发展,如何解决制约医院发展的一系列问题,是摆在我们面前的重大课题。通过学习实践科学发展观活动,我们意识到:要突破瓶颈就需要进一步解放思想,建立医院行政后勤监督体系和调研体系,调整医院行政后勤工作的运行机制,进一步做好后勤“一站式”服务,从严从细管理。

2 项目管理在医院行政后勤管理中的具体运用

医院给患者提供的是服务,是尽可能地改善患者的身心健康,这种服务涉及的环节既多又复杂。要兼顾好各种环节的紧密连接,实现医院健康稳定地发展,需要建立起科学的管理体系,并依靠实施多种战术来实现医院的战略目标。项目管理作为管理领域的新概念,是指项目的管理者在有限的资源约束下,运用系统的观点、方法和理论,对项目涉及的全部工作进行有效地管理。项目管理主要是基于目标开展管理,它是把项目从大项目分解到子项目,再分解到每个工作包,依据不同层次的工作包来制订各自的目标,来实施目标管理。项目管理包括5个过程组:启动,计划,执行,控制,收尾。我院加强行政后勤服务监督管理的过程按照项目流程图(见图1)进行。

2·1 启动为了使我院行政后勤管理工作进一步规范化、科学化,加快运转,切实提高办公效率和质量,真正落实“以患者为中心”

的服务理念和我院“医护人员围着患者转、医技围着临床转、行政后勤围着一线转”的工作要求,我院首先确定了把医院全部行政后勤职能部门纳入质量管理体系的基调,客观分析各行政后勤部门的工作,根据实际情况进一步明确划分工作权限和职责,严格工作岗位和责任,从制度上减少或消除部门之间盲目、被动、互不衔接、遇事撞车、扯皮、推诿、敷衍等现象。明确了由质量管理办公室来负责对行政后勤服务质量的监督管理工作,并力求在5年内逐步建立完善的行政后勤服务管理体系。按照服务保障与监督两条线的原则,围绕“服务”和“保障”两大核心工作,加强行政后勤服务质量,以实现医院行政后勤服务管理优质、高效、低耗的目标。该项目已于2006年7月正式启动。

2·2 计划该计划为:第一,开展向全院领导、医院一线职工、行政后勤部门360度的调研工作。第二,分解工作,列出一系列子任务,明确需要解决的具体内容。其中包括:加快医院信息系统建设,做好对临床一线工作的支持和服务;提高行政工作效率和服务水平,加强督查力度;完善行政后勤质量控制和考核体系指标,建立健全行政后勤服务的督导制度,提高为临床一线提供服务的主动性和服务效率,改善服务质量;加快医院硬件建设,为医院发展奠定基础;不断提高经济管理水平,认真做好安全保卫工作;维护好广大职工的切身利益;并力求更好地节约人、财、物资源,提高效率等。第三,小组成员运用头脑风暴法,围绕项目目标,提出想法,初步形成方案,做到避免形式化,切实可行,在实施前要组织专家组进行论证和修订。2·3 执行首先,要熟悉所有行政后勤部门每项工作流程,把握过程中的质控点,以重点加强对流程中关键环节的监督检查。根据各部门的年度工作计划要点,将其核心工作量化,明确其项目种类、数量、内容、进度安排、考核标准、考核周期以及考核部门。制订重点工作完成进度考核表,做到落实措施、落实人员、落实时限、落实监督、落实反馈、落实整改、落实效果,并与之签订综合目标责任书。在制度上,要求各部门建立健全符合管理实际的工作制度和规范,在程序化、规范化的基础上,减少环节,简化程序,对涉及多个职能部门的相关工作,探索建立多部门的联合议事办事制度,切实提高办事效率。同时还要进一步完善行政督查督办和问责制度,建立一套科学、严谨和可操作的行政责任体系;在手段上,进一步完善行政后勤部门的综合目标管理,把工作效率及服务对象的满意度作为考核的重点;在技巧上,进一步强化行政后勤工作的激励和约束机制,以此来适应医院工作量成倍增长的客观要求,适应医院又好又快的发展。

2·4 控制对行政后勤部门年度重点工作完成情况进行日常考核;要求各处室加强对临床一线的主动服务,并检查核实主动服务情况;通过“质控三联单”形式提高临床对行政后勤单项工作的监督。综合分析检查结果、结合满意度测评等不断细化考核内容和创新考核办法:2006年医院与全部行政后勤部门签订了综合目标责任书;2007年在行政后勤综合目标责任书中增加了核心工作、服务效率等考核的比重;2008年建立自查制度,强化自我管理。通过加大日常考核和服务质量督察力度,将月度考核结果与绩效工资等奖惩手段挂钩,初步实现了综合目标管理方式的渐变。英国论文格式2009年将进一步创新考核办法,更有效地发挥质量管理办公室的监督考核作用。具体措施包括:取消对行政后勤部门主动服务次数的要求,注重服务效果,将主动服务的评分标准改为阶梯式得分制;对能够提前完成重点工作进度要求,主动创新服务和管理方式,并为临床一线及医院带来显著效益的实施奖励。

2·5 收尾在探索对行政后勤部门考核评价的过程中,不断修改完善内容,形成一个较为合理的评价模式。通过PDCA循环,逐步完善具有我院特色的行政后勤部门管理体系,最终使行政后勤部门从被动接受检查监督到主动寻找机会,进入管理的良性循环。

3 体会及建议

医院行政后勤管理是一项复杂而艰巨的系统工程,受到诸多因素的制约,不可能一蹴而就,要做到动态管理、重点监控和宏观调节。通过运用项目管理等综合手段,我院行政后勤部门的整体工作效率和效果得到了一定程度的提高。

在项目实施的过程中,我们的体会是:第一,部门间的协作尤为重要,只有建立团队作业的组织文化,才能在统一思想的前提下,听从指挥互相协作,互相监督,达到高效。第二,必须用经济管理的手段调节、控制各项管理工作的运行,协调各个方面的利益关系,通过劳动报酬与目标管理、效益管理挂起钩来,调动医院行政后勤职工的积极性。第三,重视服务对象满意度测评,让行政后勤部门相关工作置于服务对象的直接监管之下,随时接受全院职工的监督和检验,逐步实现标准化、规范化、制度化。四是全面推进项目管理的应用,将工作分解结构(WBS)、甘特图、顺序图、头脑风暴及鱼骨图分析等项目管理工具应用到具体工作中,大大提高了完成任务的执行力,取得了良好的效果。

在项目实施的过程中,我们也发现了两方面的问题:一是尚需要努力提高在项目管理中的信息化水平。二是需要继续加强行政后勤部门管理者及部门职工的培训工作。

数学家笛卡尔曾经说过:“最有价值的知识是关于方法的知识,方法说具体一点就是技巧和步骤”[2]。随着对项目管理的熟练掌握和实施环境的不断成熟,我们一定会在管理上实现从量到质和从技术到艺术的升华,将医院的行政后勤工作水平稳步向前推进。

[参考文献]

[1] 陈进,等·医院后勤服务应在服务意识、理念、品位上下功夫[J].广西医科大学学报,2003;(S1):217·

[2] 焦希军,等·PERT技术在计算机网络工程中的应用[J].信息技术杂志,2005;(4):42·

第五篇：高校后勤服务与思想政治教育论文：论如何将思想政治教育融入高校后勤管理与服务工作中

高校后勤服务与思想政治教育论文：论如何将思想政治教育融入高校后勤管理与服务工作中

[摘要]随着教育改革的发展,原来的高校后勤管理模式已不能适应现阶段高校发展的需要,急需进行完善。坚持“三服务、两育人”的宗旨,充分发挥管理育人、服务育人的效用和职能,不断提高管理水平和服务质量,发挥后勤管理在高校人才培养中的作用。

[关键词] 高校 三服务 两育人 后勤管理

后勤工作是高等教育工作的重要组成部分,它直接影响着学校的教学和科研工作的正常运转,直接关系到高校的稳定和发展。高校后勤服务的最终目的是为学校的发展服务,为教学科研服务,为师生生活服务。高校后勤始终要坚持三服务两育人的宗旨,致力于构建和谐校园,加强思想道德建设,强化服务育人意识,树立先进的服务理念;在创建一流的饮食服务保障体系,创新服务手段,不断提高服务意识和服务质量过程中,在为创办师生满意的后勤服务中有力地支持学校的教学、科研和发展工作。

一、加强后勤人员的思想教育,树立正确的管理、服务理念

1.要培养员工良好的政治品德和职业道德水准。要教育员工树立正确的人生观、价值观、荣辱观;培养他们的责任意识、爱岗敬业精神;做到诚实守信、坚守承诺。充分发挥党员、骨干的先锋模范作用,培养先进典型,以点带面,营造积极向上的思想氛围。

2.要以邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑,指导实践,

统一思想、提高认识、凝集力量,鼓舞斗志,加速观念的转变,坚定改革方向和信心;坚持“三服务,两育人”的宗旨,规范管理与服务,不断提高后勤集团的社会效益和经济效益,以主人翁的责任感确保学校和谐安全稳定;坚持以贡献求支持,以服务求生存,不断推进后勤集团的建设和发展。

二、转变观念,追求服务质量水平的不断创新

在全面建设小康社会,构建和谐社会的新的发展阶段,高校后勤始终要坚持“三服务两育人”的宗旨,致力于构建和谐校园,而饮食服务中心作为后勤体系的重中之重,更是不断加强内部管理,加强思想道德建设,强化服务育人意识,树立先进的服务理念;在创建一流的饮食服务保障体系,创新服务手段,不断提高服务意识和服务质量过程中,在为创办师生满意的饮食服务中有力地支持学校的教学、科研和发展工作。

三、强化管理育人、服务育人的功能

开放式的高等教育给学生提供了更多吸收课外知识、参与社会实践和个性发展的空间,学生在校期间的衣、食、住、行、学等无不和后勤工作有着紧密的联系,后勤工作的“管理育人”、“服务育人”功能越来越重要,越来越突出。强化后勤管理育人、服务育人功能势在必行。因此,在管理中必须从强调学生的需要、爱好、奋斗目标和个性出发,以学生的提高、发展为中心,对学生的管理要时时体现学生这个主体,强调学生自主管理和自我管理,充分发挥学生自身的聪明才

智。后勤管理是一项非常丰富的教育资源,包含着如何通过管理去教育学生、提高学生的自我教育能力等方面的功能,从而使学生达到主动认识社会、认识生活的目的。

四、加强管理和服务,实现管理育人、服务育人的目的

在高校后勤服务管理工作中,“以人为本”的指导思想就是从师生的实际需要出发,为师生提供各种生活服务和后勤保障。高校后勤只有依托于学校,关注学生的成长和全面发展,才能保证拥有一个稳定的市场和获得稳定的发展空间。因此,高校后勤社会化改革要求后勤各项管理和服务工作都应以学生的需求和成长为出发点,以服务为中心,以育人为目的,寓服务于管理之中,这样才能获得较好的社会效益和经济效益。

五、加强校园文化建设,大力营造思想教育的浓郁氛围

学校的硬件设施是实施教育赖以存在的物质基础,随着教育现代化的推进,对硬件设施的要求越来越高,同时管理上也越来越严,必须做到科学管理,如学校的建筑,无论是内在结构之独特,质量之高,还是外在形态之美、装饰、布置之相宜,与六十年代校园之简陋,平易相比,不能同日而语。我们在重视硬件设施的建设和优化管理的同时,注意加强校园文化的建设:喷泉、假山的设置、绿茵的点缀,使校园美化、亮化、净化于一体,学生在这种环境中生活、学习,不仅身心愉悦,同时审美能力也逐渐提高,环境对孩子的身心发展起着潜移默化的影响。为此,我们充分重视给学生创设整洁、优美、和谐的自然环境,重视学

校的绿化工作。

六、创新服务手段,致力构建和谐校园

服务贯穿于后勤工作的方方面面,后勤服务工作要始终抓好“三服务、两育人”的教育,将为学校和师生员工提供优质服务、高效服务作为集团首要工作目标,把师生的“满意度”作为优质服务的检验尺度。在全面提升服务质量的同时,运用各种手段与措施,切实发挥好后勤特有的服务育人和管理育人的功能。

搭建与学生交流平台,开辟校园文化建设项目新领域。要将食堂建成师生之家,成为学生的第二讲堂,以职工高尚的情操感染学生。为了培养学生的节约意识,弘扬中华民族的节约美德,在为师生服务的过程中,针对各个时期学生中出现的不良习惯,有针对性地开展教育活动,如针对学生就餐习惯差、环境意识差、劳动观念差的现象。使广大学生树立节约光荣、浪费可耻的观念,增强学生的文明意识和劳动观点。

构建和谐校园是构建和谐社会的重要组成部分,如果没有好的思想教育,和谐社会将不够完善;失去了和谐校园的和谐社会,则将是不完整的和谐社会。而这也决定了后勤服务中心的工作必须在全面建设小康社会,构建和谐社会的奋斗目标下,以坚持“三服务两育人”、构建和谐校园作为自己的根本宗旨,通过不断加强员工思想道德建设,强化服务育人意识,营造管理育人机制,最终提高服务意识和服务质量,使和谐校园的构建得到落实,为创建和谐社会做出最大贡献。

和谐校园是全体师生员工美好的理想校园,我们要坚持服务的理

念,以优质服务促进和谐校园的建设,为党的教育事业做出自己的贡献。

参考文献:

[1]坚持后勤工作宗旨努力搞好服务育人.昆明理工大学后勤服务集团.中国院校信息网.

[2]王青逯.高校后勤社会化改革模式的调查与思考.2002,(05).

[3]沈财.加强后勤保障社会化改革中的财务监控[J].2004,(3).

[4]王新华.高校后勤社会化以后“三服务,两育人”的作用和地位[期刊论文].科技进步与对策,2002,(07).