下面是小编为大家整理的《高校图书馆读者语言艺术论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。摘要：“读者为本”是高校图书馆的读者服务工作的宗旨，为了更好地服务读者，图书馆员们在日常工作中需要注意语言使用的艺术性。本文将探讨在图书馆环境下语言艺术的重要性以及如何在读者服务工作中艺术性地使用语言。关键词：语言艺术；高校图书馆；读者服务工作语言是人类交际的工具。
高校图书馆读者语言艺术论文 篇1：
网络下高职院图书馆读者服务形式的几点思考
【摘要】本文就进一步加强新时期高职院校图书馆读者服务工作,近几年网络环境下高校图书馆工作的现代化进程加快,新的服务手段不断出现。从网络建设、个性化、以人为本三个方面论述如何提高读者服务工作的质量。在加强提高馆员素质方面;在加强网络资源的建设与利用方面等进行了阐述。
【关键词】网络时代 读者服务 个性化 以人为本
随着新世纪的到来,高等教育的快速发展和信息环境的不断更新,我国高校图书馆面临着新的变革,同时也为读者服务工作的开展提供了强大的技术动力和全新的机遇,因此对传统的读者服务工作带来了严峻的挑战,如何强化高校图书馆的读者服务职能,全面开创读者服务的新局面,更好地为高等教育的快速发展提供全方位的文献信息服务,已成为高校图书馆界共同关注的一个研究课题。
1 加快网络建设,充分利用网络服务手段
首先,面对以知识创新为主要特征的知识型信息化社会,以读者服务为核心的图书馆必须认请形势,把握机遇,注意深人细致剖析自身状况,走与自身特色相适应的道路。高职图书馆必须不断加强必要的网络信息化、自动化相关硬件设施建设,充分利用现代网络技术、通讯技术、多媒体技术,大力开发并充分利用网络资源和电子资源。
当前,高职院校图书馆的文献资源走虚拟馆藏与实物馆藏相结合的道路是完全可行和必要的。以实物馆藏保障读者的基本需求,而虚拟馆藏以保障科研人员的检索与研究需求。加强馆际交流协作,进一步建立高校馆际互联互通文献网络,实现资源的优势互补。同时要重点建设具有本馆特色的馆藏文献书目数据库和专业数据库,用自己的特色馆藏为他馆提供服务,走文献资源分工协调、共建共享之路。高职院校图书馆只有着力发挥已有的专属特色优势。扬长避短,苦练内功,解决困难,与时俱进,才能更好地为读者服务,为社会服务。从而提高其服务效率和服务质量。
其次,图书馆的读者服务工作要充分利用网络资源的便捷性、及时性、丰富性,为读者提供快捷、准确、多样的信息服务。采取切实可靠的措施方便读者利用图书馆的现代化服务手段。现代高科技服务手段的引入,不但提高了读者服务工作的质量,而且高职院校图书馆自身也显著提高了工作效率,进而也将实现图书馆工作的管理科学化系统化、信息渠道多元化广泛化的目标。
2“人性化”提高服务质量
美国图书馆学家谢拉说:“服务”,是图书馆的根本宗旨。”图书馆服务要弘扬人文精神。就要以读者为上帝,一切体现人性化,让读者有宾至如归的感觉。从而使图书馆资源通过读者为社会做贡献。要从根本上提高高校图书馆读者服务水平,首先要解决思想观念更新问题,树立全新的读者服务观念。
2.1 树立“以人为本”的服务理念
要学会尊重读者,了解读者,设身处地地为读者着想。要树立为读者服务的强烈意识,不断发扬甘为读者做人梯的奉献精神。要学会换位思考。从读者的根本利益和需要出发,想读者之所想,急读者之所急,以服务读者为荣,以读者满意为乐,使得人性化服务成为图书馆工作者的行为准则和自觉行为。具体可表述为以下一些思想和行为:(1)读者第一,服务至上;(2)读者是主人,读者的需求是最高命令;(3)满足读者的需求是我们的最高的使命;(4)一切读者都需要帮助, (5)练就高超的助人本领是我们责无旁贷的职责;(6)“为您服务”是我们的座右铭;(7)我们的职业是助人的职业,助人永不言烦,服务永无止境。特别是我院的读者多数是未成年人(是初中毕业考入我院的五年制大专的学生),理应受到全院的共同关爱和保护。其次,作好新时期读者服务工作,“读者第一,服务至上”的服务宗旨不能改变。提高馆员素质是搞好图书馆读者服务工作的根本,图书馆的整体形象和工作人员的言行举止都会对读者起到潜移默化的影响。为了更好地服务于读者,适应网络时代的要求,应该把提高馆员自身素质作为图书馆读者服务工作的根本来抓。
2.2 塑造良好职业道德,加强业务技能素质
首先,图书馆员必须树立“一切为读者,一切方便读者”的服务思想,热爱自己的职业,端正自身的服务态度,从内心建立起对读者的尊敬、爱戴、关心和帮助的情感,真正地自我塑造良好的职业道德素质。
2.3 良好的服务态度
首先,以读者为中心的服务理念。要求图书馆工作人员用彬彬有礼的微笑服务沟通与读者之间的感情,缩短与读者之间的距离,引发读者的亲切感和信任感,从而为读者创造一个舒心优美的心理环境。还要做到文明礼貌地为读者服务,以崭新的仪表出现在读者面前,有问有答,尤其讲究语言美。因为语言是交流思想的一种最直截了当的方式。
其次,服务意识增强了,心中有了读者,就会想方设法搞好读者服务工作。主动对读者进行如何利用图书馆教育,指导他们学会使用新的设备与资源。在借书和还书方面,可改变原来的传统方法,根据学校实际,灵活采取电话借书、网上借书、预约借书等多种方式;还书时可创造条件,在宿舍区、食堂等公用场所设立还书箱,为读者提供方便。
2.4 深广的专业科学知识。
一个合格的图书馆员,本身就应该是一部百科全书,因为他们须做到“百问不倒”。在学科知识日新月异的情况下,图书馆员不仅要精通自身业务,更应当广泛专业知识,掌握其他各类学科知识,增强对各门学科的了解。只有这样,当各专业读者带着问题来咨询时,馆员才能够很熟练地给他馆员要不断地学习各种不同的知识,不仅要学习一定的社会人文科学知识,而且还要对自然科学知识感兴趣,要掌握和了解知识领域里的研究新成果、新动向,学习现代信息传播技术,熟练地掌握和运用计算机技术,更新自己的知识结构,这样才能跟上时代的步伐。此外每一个图书馆员还要对自己所从事的工作以及图书馆整个的工作性质与流程都要心中有数,对文献信息的分类、编目和目录组织等内容都要牢靠地了解和熟悉。只有在提高工作能力和管理能力后,才能更好地为读者服务们以引导,帮他们找到所需文献。
3 适应读者的需求
3.1 开设特色阅览室(特藏库)
我院是以外语、音乐和美术类为主的综合性职业学院。外语艺术学科是我校重点优势学科。我馆特别开设了美术教师阅览室和外语资源室.将同一专题的图书集中在一起服务于读者。为了方便读者集中查阅,大大方便了学生及教师的科学研究.受到了读者歡迎。
3.2 服务的个性化
图书馆的个性化服务是为读者提供个性需要的服务,是“以人为本”的服务理念的体现。“读者第一,服务至上”作为图书馆服务的宗旨,随着时代的发展与文明的进步,其内容也需要不断地充实与更新。衡量一个图书馆服务优劣的标准,是通过图书馆的服务,读者得到了什么。因此高校图书馆要真正作好个性化服务,就必须将“读者第一,服务至上”作为服务的出发点与归宿,并真正惯彻到服务系统的各个方面。对读者的需要要主动地进行分析,做出具有针对性、灵活性、智能性的定制服务,使得这一服务产生最优化的效果,提高读者的满意率。同时还要加强服务的反馈工作,这就如同商品售后服务一样,个性化服务反馈的信息也是至关重要的,这不仅反映了读者的满意度,更重要的是今后进一步开展个性化信息服务工作的一个重要依据。
3.3 服务的多种形式化
指导在校的读者利用图书馆资源,把图书馆成为学院教育的第二课堂,学生素质教育的重要阵地是读者图书馆的职责所在。图书馆导读服务要有针对性地对不同年级层次的读者进行系统的阅读指导。
3.3.1 举办各种读者活动,要引導读者认识图书馆。
是通过开设认识图书馆、举办读书座谈会等多种形式的读书活动增进读者对图书馆的了解和感情.如我院为了使全院师生更好地认识和利用图书馆的资源,图书馆将宣传月活动制度化,每隔两年都在校园里开展一次较大规模的与读者双向互动的宣传活动。宣传月的主题从“认识图书馆,利用图书馆”、“资源成就未来,服务创造价值”到本届的“走近读者,用心服务”宣传月活动期间将举行一系列多姿多彩的活动,激发读者的阅读兴趣,引导读者学读书、读好书、爱读书。
3.3.2 高校图书馆必须开展读者培训工作。
学生读者是高职院校的主要读者群体,做好读者教育工作是图书馆服务教学的一个重要环节。高职院校图书馆书馆要根据高职学生素质特点和图书馆发展现状,充分利用各种形式进行读者宣传、培训和教育。培养读者的信息检索技能,使读者尽快掌握并充分享受现代技术手段带来的好处。要让读者了解图书馆的借阅规则、阅读规则和违章处理办法等各项规章制度。读者只有了解了图书馆,学会了利用图书馆资源的方法,才能真正提高图书馆的服务效率和质量。
3.3.3 高校图书馆必须开设文献检索课。
指导大学生掌握文献信息检索和获取的方法。高校图书馆指导大学生掌握检索和获取信息内容有:一是评价和推荐检索工具;二是加强文献检索知识教学,重点介绍各种检索工具的查询与使用、检索理论和技巧、文献分布情况及简单的情报分析和研究方法等,解决怎样查询信息的问题;三是信息技术知识教育。
3.3.4 高校图书馆必须对读者进行主动的导向工作。
通过对读者的引导,使其更好的认识图书馆,了解图书馆的信息资源和获取方式,使其养成利用信息来解决所遇到的实际问题的能力。图书馆对读者的导向活动有以下几种:第一、开展新生的入馆教育。第二、做好读者咨询工作。第三、通过推荐读书,举办专题讲座等形式来普及现代信息技术知识。
图书馆的“以人为本”服务既是一项系统工程,也是一个永恒的主题。随着信息化进程的加快,还有许多人性化的问题有待我们进一步去研究、完善。只要我们不断努力,“以人为本”是以读者服务为本,真正地为读者着想。同时借助以计算机及网络通信为主的现代科学技术。努力满足各层次读者不同的信息需求,加强分层次服务、个性服务和特色服务,使“以人为本”的精神成为全体图书馆工作人员的共同服务理念。努力做到具有崇高的敬业精神;具备良好的综合素质;掌握全新的图书馆专业知识和技能;提高服务意识,提供更多、更全面的信息服务,发挥自己在变化中的图书馆读者服务工作的重要作用。
参考文献
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[8] 杨翊.面向未来、以人为本的图书馆信息服务.情报探索,2005(2).
作者：叶柳青
高校图书馆读者语言艺术论文 篇2：
论高校图书馆读者服务工作中的语言艺术
摘 要：“读者为本”是高校图书馆的读者服务工作的宗旨，为了更好地服务读者，图书馆员们在日常工作中需要注意语言使用的艺术性。本文将探讨在图书馆环境下语言艺术的重要性以及如何在读者服务工作中艺术性地使用语言。
关键词：语言艺术；高校图书馆；读者服务工作
语言是人类交际的工具。在高校图书馆这个公共空间中，注重语言的艺术性能让工作人员和读者的交际更高效。因此图书馆工作人员在工作中应当避免使用缺乏艺术的语言，而应当从有声语言、文字语言、体态语言等各个方面注重语言的艺术性，从而更好地开展针对读者的服务工作。
一、在高校图书馆读者服务工作中为什么要注意语言艺术
在图书馆环境中，语言的交际作用有：传递信息、沟通情感、协调关系、激发行为等。我们通过艺术地使用语言能使语言的作用最大化，从而更好地为读者服务。具体而言，艺术地使用语言可以达到如下效果：
（一）信息传递更准确高效：语言是交际的工具，交际的第一步就是信息的传递，如果没有语言的艺术使用，很可能造成信息传递失败。比如读者在询问某一本书的位置时，如果只是单纯的用手一指，让读者去手指的方向找，会让不熟悉书架的读者花很多时间找书，这个时候明确清晰的语言表达（如第二排的第几架）和合理的手势引导能高效准确地传递信息。
（二）和读者的沟通更顺畅：读者在发现需要的书被借出时难免有失望焦急等情绪，如果此时能主动地和读者沟通，艺术地运用语言安抚读者（比如引导读者借相同内容的另外版本等），使得读者的问题通过语言的沟通得到圆满地解决。
（三）和读者的关系更和谐，服务更加人性化：图书馆规定不能在阅览室的长椅上面躺着睡觉，如果工作人员在制止的过程中不懂得艺术的使用语言，很容易变成毫无人情味儿地驱赶，这容易让读者自尊心受到伤害，如果能首先询问读者是否身体不适、是否需要帮助，在得到读者的否定回答后再恳切的告知规章，相信读者一定很容易接受。
（四）能更好地激发读者遵守规定的自觉性，使得各项日常工作有序进行：心理学家研究表明公众的语言发展来自于对周围环境语言形式的模仿。工作人员良好的语言艺术在某种程度上能影响读者的语言行为，比如在要求读者文明用语之前，工作人员能够首先使用“请”“您好”等文明用语，读者自然会通过模仿从而自觉地遵守使用文明用语的规章制度。
二、在服务读者时哪些语言缺乏艺术
（一）不使用普通话作为工作语言：大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。
（二）不使用文明礼貌用语：在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼；在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意；在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视，等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。
（三）不注意体态语的艺术：体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本因微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者；在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对工作人员的服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。
三、在服务读者时有哪些语言艺术
图书馆的常用语言形式主要有1、有声语言：会话语言和独白语言等；2、文字语言；3、体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。
（一）有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式，在使用中我们应当注意以下几点艺术准则
1.语言表达明确、言简意咳：应用语言达到表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效的沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰的表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅的告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。
2. 语言的得体性和职业性：语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。
3.语言的含蓄性：图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好的起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样的含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。
4.语言的针对性：语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”（中文参考室的简称），而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐？我不是去吃东西，是找书”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。
（二）在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现。为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒——贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性，打消了读者的反抗情绪。
（三）同有声语言、文字语言一样，体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的。粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下：
1.面部语言：面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决；而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。
2.肢体语言：除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受；在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效；在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。
综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”的服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断地学习如何艺术地使用语言，不断地提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。
参考文献：
[1]刘新陆.浅谈读者服务工作人员的语言艺术[J].图书馆论坛，1995（4）.
[2]连杭群.刍议图书馆服务语言的魅力[J].晋图学刊，2009（5）.
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[4]潘肖钰.公关语言艺术[M].上海：同济大学出版社，2003.
（王丽萍：四川外国语大学图书馆助理馆员。硕士，研究方向：图书馆方向研究。）
作者：王丽萍
高校图书馆读者语言艺术论文 篇3：
以服务用语包装为基础的高校图书馆读者服务策略
【摘 要】为了满足高校图书馆读者群信息需求层次明显、形式多样的特点，图书馆必须找准目标，分析读者的信息需求，构建现代化服务平台，优化馆藏资源。拓展服务内容，延伸个性化服务，这是新时代高校图书馆的重要任务，并且要从高校图书管理员的语言服务包装做起，打造规范化的高校图书管理工作。
【关键词】高校图书馆 服务 包装
1 高校图书馆读者信息需求变化特点
高校图书馆读者分为本科生、研究生、教师（科研人员）和专家学者四个群体。由于读者职业、知识结构、年龄、动机、 兴趣、爱好不同，其信息需求也存在差异。不仅形式多样，而且具有多种层次。
1.1 本科生读者群
本科生是高校读者中最庞大的群体，随着网络技术的普及，本科生的信息需求呈现多样化、范围广的特点。不同专业、不同学科、不同年级、不同阶段的需求范围大不相同。新生入校不会利用图书馆，具有盲目性和从众行为。老生由于具备一定的专业基础知识，开始向专业的纵深方向发展。毕业生即将面临就业，他们更需要扩大知识面，以便更好地适应社会。本科生在校期间要经过计算机、大学英语四六级、研究生入学等各项考试，这期间借阅信息资料还具有集中性的特点，有时许多读者都来借阅同一类书籍，这类书刊就显得更为紧张。
1.2 研究生读者群
研究生是高校图书馆重要的读者群，是高等教育中培养的高层次人才，在某种程度上代表着学校的教学科研水平。该群体在导师的指导下。有目的有组织地对某一领域开展科学研究，他们对学科前沿、尖端、新知识及专业性强、专门化学术信息需求强烈，尤其是对学术研究和撰写本专业学术论文方面的文献信息资料需要，具有目的性、学术性、实用性的特点。因此，该群体需要的是与某一专题有关的书刊信息，包括原始文献资料的复制和二次文献的开发、期刊文献的最新报道等。
1.3 教师读者群
高校教师为了更好地适应教学和科研工作，他们主要需要的是本专业或与本专业相关的最新参考资料，有关学科的课程建设、教学内容、教学方法和教学保障信息。该群体需要的信息具有高、精、尖、准的特点，并喜欢自己去搜集资料。在开展课题研究方面，则更需要本专题相关的前沿文献信息，针对性强，且范围比较固定。另外，大部分年轻教师都在攻读硕士、博士学位，所以对英语、计算机等考试用书的需求占—定比例，他们的现代化直用技术和教学手段相应高超。
1.4 专家学者读者群
高校集中了一大批名望高、造诣深、影响大的专家学者，大多为研究生导师和学科带头人。他们主要需要的是科研学术性强，理论性强。能够反映某一领域最前沿，代表国内外最新发展动态的文献信息。因此，这部分读者不仅需要某一特定的文献，或特定文献中的篇章甚至一段话，同时还需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、提炼后的增值信息，甚至是某一知识领域、某一单元的信息。
2 高校图书馆读者服务语言包装的问题
2.1 不使用普通话作为工作语言
大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。
2.2 不使用文明礼貌用语
在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼；在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意；在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。
2.3 不注意体态语的艺术
体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本应微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者；在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。
3 为服务读者过程中需要包装的语言
图书馆的常用语言形式主要有：有声语言：会话语言和独白语言等；文字语言；体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。
3.1 有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式
在使用中我们应当注意以下几点艺术包装准则。
（1）语言表达明确、言简意赅。应用语言表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰地表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅地告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。
（2）语言的得体性和职业性。语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。
（3）语言的含蓄性。图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好地起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。
（4）语言的针对性。语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”（中文参考室的简称），而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐找书？”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。
3.2 在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现
为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒——贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性的包装，打消了读者的反抗情绪。
3.3 体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的
粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下。
（1）面部语言。面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决；而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。
（2）肢体语言。除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受；在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效；在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。
综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断学习如何艺术地使用语言，不断提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。
4 高校图书馆针对读者的延伸服务保障措施
4.1 更新读者服务理念
馆员应改变以往传统的“以藏书为主”的服务观念，向以“用户需求为中心，读者第一”的服务观念转变，变被动服务 为主动服务，深入研究读者心理。分析读者需求，提供有针对性的个性化服务。只有建立新的服务理念，才会不断拓展、延伸服务内容和方式，提升图书馆文献资源的利用率和服务水平。这是延伸读者服务的基本保障。
4.2 提高馆员自身素质
新的服务理念需要具备较高的专业服务技能来实现，因 此，图书馆员自身的专业素质必须迅速提高。掌握计算机操作的现代化服务技能和新的信息技术，精通馆藏文献的管理开发技能、网络应用与服务技能。馆员只有不断更新知识，参加各种培训和继续教育，与时俱进提高自身综合素质，才能 适应不断发展的信息服务工作。
4.3 优化馆藏文献资源建设
图书采访是从源头保证藏书科学性与合理性的一项重要工作，通过各种方式了解各层次读者需求和分布规律，进行合理采购，避免盲目性。根据学校的性质、发展方向以及学科建设，加强重点学科的投入，创建自己的资源品牌，建立特色馆藏并开发特色数据库，为教学和科研工作提供深层次的知识服务，形成“你无我有、你有我多、你多我优”的特色。进 一步丰富公共技能考试类、文学类图书资料。加大电子、语音、影像等信息资料的收藏。建立图书馆联盟，积极开展服务交流和资源共享。文献信息互通有无，形成无障碍服务。
参考文献
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[2]王丽.高校图书馆读者群的特征分类与个性化服务.图书馆学研究，2012（8）.
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[4]李桂.浅谈高校图书馆对弱势学生群体的服务.图书馆工作与研究，2010（5）.
作者：苏珑