第一篇：公司服务标准范文
物业公司服务标准
佳迪公司服务内容及标准
一、综合管理
1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。
2、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理客户的咨询和投诉。
3、对项目及房产档案、物业管理服务、特约服务、设备档案和日常办公进行管理，建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循、有据可查。
4、甲方支持和配合物业管理的各项工作，每年进行两次以上对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。
5、物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
6、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。员工不得将头发染成明显怪异的颜色，女员工应着淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工不得蓄须、留长发、剃光头。不准佩带形状明显怪异的饰物。
7、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。
二、维修养护
1、主要出入口设有房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标;各组团、栋、及单元(门)、和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。
2、房屋外观(包括屋面、连廊)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
3、每日巡查3次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护;检修记录和保养记录齐全。
4、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，中大修需申报甲方批准后，组织实施。
5、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。
6、建立24小时值班记录制度，用户投诉少于3%。
7、制定年维修保养计划，并按计划规定时间、内容组织实施，做到预防检修，定期保养、检修，并做好记录备案。
8、如发生设备故障，接到故障报修20分钟内到达现场，运行维修人员应正确执行《设备应急预案》，故障解除后应及时填写事故报告。
9、加强系统设备的日常巡视检查和维护保养，以确保系统设备完成好率达99%以上。
10、设备保持外观清洁，保持机房整体卫生做到每月彻底清洁。
11、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
12、公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案(设备台帐)、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
13、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常，无事故隐患。
14、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方的决定，组织维修或更新改造。
15、园区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范;区域内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。
16、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按约定时间定时开关。
17、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
18、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅;有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。
三、绿化养护
1、有专业人员实施绿化养护管理。植被存活率达到95﹪以上，春秋两季充分浇水，每周一次。夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇。春秋季每两周一次，冬季可不浇水。
2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果;树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。
3、草坪生长整齐，及时进行修剪，草坪长到70mm～80mm时，应予修剪草坪修剪后高度为60mm。及时清除杂草，有效控制杂草孳生;无垃圾、无烟头纸屑。
4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。
5、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。
6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。
7、绿化地设有提示爱护绿化的宣传牌。
四、保洁服务
1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。
2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，
有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。
8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。
9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。
五、安全秩序
1、为加强办公楼、园区及人员的安全管理，物业公司要成立专业的安保机构，具体负责对治安、消防工作安全的各项管理工作。门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。
2、设专人24小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。
3、要制定各种突发事件的应急预案，并从人员、设备、物资、车辆等方面给予保障。建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循有据可查。配合公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。
4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次;对重点区域重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录;夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻;配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方和有关部门，并协助采取相应措施。
6、建立健全安全防范组织机构，签订安全生产责任书，落实各项安全责任。在办公楼内，设置门禁系统、防火监控室、安监室、24小时有人值班，对岗内发生的情况做详细记录。
7、楼内防火设施齐全，对消防管理人员定期培训，做到人人会使用报警和灭火设施设备。
8、车库实行24小时保安人员值班，对各种意外情况都做详细记录。
9、大厦监控器系统随时记录各种情况，按规定保存各项纪录，并建立专业档案。
10、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡视，并将检查时间、地点、巡视次数作详细记录，保安员巡视次数每天不少于四次。
11、发现问题后要及时处理并上报。如遇紧急情况必须及时采取紧急措施。
12、保安人员在巡视时，必须按照即定巡视路线进行巡视。
13、车场管理员必须24小时有人值班,不得空岗。
14、车场管理员熟悉车场管理系统一般性故障的处理程序，停车场管理系统发生故障时,立即通知工程部人员到场维修.平时主机显示器保持在实时监控界面。物业公司应根据相关要求，制作停车证和专用车位牌。车场管理员要如实详尽地记录当天发生的事件，发现问题及时向上级报告。
15、车场管理员工作时应着装整洁，举止文明、礼貌待人、服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾，对外避免发生冲突。
16、发生任何车辆事故时，及时上报看管好事故现场，疏导其它车辆绕行，确保道路通畅。接到火警报警信号时，值班员要按照制定的火警处置预案的程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救。
17、停车场内停放的车辆发生丢失，由车主报公安部门处理，管理处将配合公安部门为破案提供线索，不负责赔偿。
18、物业管理实行危险品专业化管理，对危险品的保管、出入、使用实行登记，建立健全危险品管理档案。危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少，工作场地不得过量存放。
19、安全部们应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查，发现隐患及时整改。
20、严禁易燃易爆物品进入大厦。
21、腐蚀、有害气体类危险品应放置在专用仓库(箱柜)，仓库(柜)由专人保管。
22、购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。
23、易燃类危险品限量购买，对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风，且安设阻燃防爆开关和防爆灯。
24、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显"禁烟标志"和"闲人莫入标志。
第二篇：保洁服务公司保洁服务合同
合同编号：_________
甲方(委托人)：__________________
身份证号码：______________________
通讯地址：____________________________________
电话：____________________________
帐号：____________________________
乙方(受托人)：__________________
法定代表人：______________________
职务：________________________
委托代理人：______________________
身份证号码：_______________________________
通讯地址：_________________________________
邮政编码：_______________________
联系人：_________________________
电话：_______________________
帐号：_______________________
电子信箱：_______________________
甲乙双方就_________区域日常保洁事宜，经友好协商，本着平等互利、双方自愿的原则签订本合同，以便共同遵守。
第一条 服务项目
名称：_________
所在地：_________
作业面积：_________
第二条 服务期限
乙方将于_________年_________月_________日至_________年_________月_________日对甲方位于_________市_____________的______________________进行保洁服务。
第三条 保洁费用
1、_________，其费用为：_________元;
2、_________，其费用为：_________元;
3、_________，其费用为：_________元;
本次保洁服务费用共计人民币：_________元，(大写)：_________。
第四条 付款方式
1、甲方在合同生效后，如未发现保洁质量问题，以转账支票方式于每月_________日前(如遇休息日或节假日，付款日期顺延)全额向乙方支付当月的日常保洁服务费人民币_________元整。如发现保洁质量问题，甲方按照月保洁费的10%先行扣款，然后双方协商。
2、甲方于每月_________日(如遇休息日或节假日，付款日期顺延)向乙方支付代乙方收取客户有偿特约服务费用的_________%;扣除的_________%作为甲方应收的管理费。
3、合同履行完毕，乙方享有在协议的时间内获得服务费用的权利。乙方有责任向甲方开具有偿特约服务的发票和收据。(注：发票和收据由乙方提供)。
第五条 具体保洁项目
1、日常清洁：________________________________________________________________。
2、定期保洁：________________________________________________________________。
第六条 甲方的协助
甲方有为乙方服务提供便利的义务，以保证乙方工作的顺利进行：
1、甲方尽可能委派专人负责现场全过程监理，并尽量避免交叉施工。
2、乙方进场时，甲方应协助乙方将工程区域内所有物品现状点验清楚，特别强调物品有无损坏，贵重物品有无保管好等因素。
3、乙方进场后，甲方需提供水源、安全用电、照明、以保证正常施工;提供乙方设备存放的房间;提供必要的物料仓库。
4、协助乙方解决工作现场遇到的特殊问题。
第七条 工作总结与计划
第八条 质量承诺乙方派出一名主管负责人负责日常保洁工作质量检查和保洁工作紧急情况的处理。
1、乙方确保卫生质量，达到客户满意。
2、乙方在保洁工作中未达到保洁的质量标准(实际上经过限期整改可以达到保洁质量标准的)，经甲方两次口头警告通知，仍未达到标准，将以书面形式通知乙方，每发出一次书面通知，甲方将扣除乙方当月保洁服务费的0.5%-1%。
第九条 服务人员安排
1、乙方在本区域内服务总人员不少于_________人，非公共区域内日常保洁工作(如：有偿特约服务)由乙方从公司总部另调人员完成，并保证各项工作质量。
2、乙方作业人员须经专业培训和具有专业知识人员担任。
3、乙方员工要统一着装，衣帽整洁，配戴本公司名牌，进入工作现场的出入证上甲方配发，遵守甲方各项内部规章制度，乙方不得在甲方服务区域内未经甲方同意擅自承揽业务。
4、乙方员工在工作期间不得随意离开工作岗位，若乙方主管负责人不在作业现场，乙方临时负责人应接受甲方主管保洁负责人的监督指导，并按甲方的保洁工作标准进行检查。
第十条 原料与设备
1、乙方提供设备的绿色环保用品、用具(品牌)，保洁用品应及时更新保证卫生。
2、乙方为保证施工质量，须根据不同材质，采用相适应的清洁原料和操作方法。
3、由于乙方在日常保洁工作中不慎给甲方设施、材料及甲方客户物品造成损失，乙方应承担赔偿责任。第十一条 监督检查
1、甲方对乙方提供的保洁服务享有监督权和检查权，有权对乙方服务提出意见和建议的权利。
2、乙方应当保证其服务质量的，工程完毕应主动邀请甲方进行检查;对不合格部分，乙方应进行重新处理，直到甲方满意为止。
3、甲方对乙方的服务及清洁质量不满意时有权提出异议和要求返工;如不满意乙方保洁员的服务，可责令乙方及时调换。
4、乙方应积极采纳甲方在保洁方面的合理化建议，协助甲方处理有关投诉。
第十二条 损害赔偿
乙方在作业中应严格要求工作人员，做好各种防护措施，不得擅自挪用甲方的物品。要加强管理，安全生产。乙方工程进行中，如发现甲方物业材质有破损迹象，应及时保护现场，立即向甲方通报。由于乙方在日常保洁工作中不慎给甲方设施、材料及甲方客户、物品造成损失，乙方应承担赔偿责任。
第十三条 安全防护
1、乙方有权按照自己的施工方案(主要是涉及安全方面工程)进行服务的权利，乙方人员应当遵守国家法律法规以及甲方的规章制度。
第三篇：《物业公司服务意识与服务技巧》
【课程介绍】
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。 【课程受益】
1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性;
2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力;
3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识;
4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点;强化训练物业服务基本礼仪规范;
5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性;学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧;
6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程;
7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理;
8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢! 【课程特色】
本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 【课程设置】
三天(每天6小时) 【课程形式】
讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等
【培训大纲】
第一部分： 360度物业服务意识篇 一.
服务意识的认知
(一)
服务的真正内涵
--360°用“心”服务 1.人们对服务的误解
A.
服务没有高低之分 B.
服务无处不在
C.
人和人之间本身就是互为服务的角色 2.
服务在生活中的重要体现 3.
什么是服务?
A.
有形服务 B.
无形服务 C.
服务价值 D.
服务增值 E.
内部服务 F.
外部服务 4.
谁是我们的客户?
A.
认知内部客户 B. 服务内部客户的重要性 C. 认知外部客户 D.
外部客户的重要性 5.
寻服务之“根”
A.
“付出”=“满意”? B.
客户感知服务满意的起点
(二)
物业服务的真正内涵
1.
物业服务与个人职业生涯及生活的关系
A.
客服人员难道真的是受气包? B.
保安工作难道真的是过渡? C.
维修人员难道真的是撞钟的和尚? D. 保洁工作难道真的让人有偏见? E.
“我”个人服务经历的收获分享 2.
物业服务人员正确认知自己的本职工作
3.
物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会) (三)
物业服务意识的六项修炼：
1.
担当修炼——重点强化责任和执行力 2.
主能修炼——重点强化主动意识 3.
善客修炼——重点强化服务姿态 4.
协同修炼——重点强化团队意识 5.
应变修炼——重点强化灵活技能 6.
创新修炼——重点强化创新能力
(四)
对业主的正确认知
1.
珍惜当下的宝贵资源
2.
与业主建议良好关系(人脉=金脉)
第二部分： 360度物业服务礼仪篇 一.
礼仪在物业服务中的重要作用
(一)
服务业礼仪对照: 1.
南北方服务差异 2.
星级酒店服务差异 3.
高速公路服务差异 4.
物业公司服务差异
(二)
服务礼仪的最终受益者 二. 物业服务礼仪的基本要求
(一) 物业服务人员仪容仪表礼仪
1. 日常工作化妆
2. 饰品的选择与佩戴礼仪
3. 日常工作装的基本步骤
(二) 物业服务人员的仪态礼仪
1. 仪态的美化
2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„要领
3. 表情——心境的晴雨表
4. 学会服务微笑
A. 微笑的重要性
B. 微笑的价值
C. 微笑的种类
D. 训练微笑
(三) 物业人员接待礼仪
1. 日常工作与交往的见面礼仪
A. 打招呼与握手
B. 称谓礼仪
C. 名片的递送礼仪
D. 介绍礼仪
E. 茶水递送、入座交谈礼节
F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
G. 同乘电梯及乘车礼节
H. 电话礼仪 (三) 物业服务礼仪的重点强化训练: (各岗位反复操练,特别是核心岗位人员) 第三部分： 360度物业服务技巧篇 一. 物业服务基本技巧
1.
物业服务人员的自我认知 2.
物业服务人员的素质要求
A.
丰富的物业从业知识 B.
随机应变的物业从业能力 C.
立体式的物业从业观念
第四篇：电力公司客户服务中心工作标准
阿克塞县供电公司营销管理办法
第一章
总则
第一条
根据国家关于乡镇电管站改革的精神要求，进一步规范供电所的营销行为，在全国建立起规范的、科学的、统一的农村电力营销制度，特制定本办法。
第二条
本办法适用于国家电力公司管理的供电营业区域内所有的农村供电单位。供电公司要明确各供电所的营业范围，供电所按照供电公司的具体规定，负责所辖客户的抄表、核算、收费和用电管理工作。在各供电所设立营业室。
第三条
电力营销要适应社会主义市场经济体制的要求，以为农民生活、农民经济、农业生产服务为宗旨，严格执行电价政策，努力开拓电力市场。
第二章
用电抄表、核算、收费
第四条
严格执行国家的电价政策，不得违反国家规定在电价外加收或代收任何费作，不得减免国家规定加收的基金和加价。做到应收必收，收必合理。
第五条
电力营销实行“五统一”(统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核)、“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户)、“三公开”(电量公开、电价公开、电费公开)和农村用电一户一表，增强电费电价的透明度。
1 第六条
建立定期抄表制度，要按规定的日期和周期对电能表进行实抄，推广现代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作质量，电能计量表实抄率要达到100%。
第七条
加强电量、电费、电价的内部核算，使用供电公司统一的抄表卡、电费台帐，确保电量、电价、电费正确无误。积极推广应用计算核算。
第八条
电费回收应合理设置收费点。并积极推广农村金融机构代收电费、电费储蓄和预付电费等先进的电费管理办法。确保电费回收率100%。
第九条
加强电费的票据管理，所有电费票据由供电公司统一领用，并严格领用和使用程序，电费票据应反映出电能表起止码、电量、电价和各种电费等内容，全面推行计算机开票到户。
第十条
公司财务部门要加强对供电所电价、电费的管理，定期开展专项检查，发现问题及时解决，要加强内部考核，严格控制电费电价差错率。
第三章
业扩管理
第十一条
供电所营业区内的低压客户新装、增容、变更用电和临时用电等业务由供电所负责办理;高压客户、业扩增容等业务由供电所受理，审核后报公司用电安监科报装处，按审批权限办理。
第十二条
公司用电安监科建立营业区内高低压客户的用电营业档案，并由用电专责管理。
2 第十三条
要严格按国家规定收取办理用电业务的各种费用。收取费用的名称、金额等要记入营业档案，并将收取凭证存入营业档案。供电所收取的费用应定期上交供电公司，供电公司财务部门应专门建帐管理，不得与其它资金混淆。
第十四条
供电所要与服务区内高低压客户签订供电合同，明确供用双方的责任、权利、义务，明确资产分界、计量方式和电费结算方式及电费方式等。供用电合同应由生技部门负责审核批准，并加盖县供电公司公章。
第四章
电能计量
第十五条 电能计量中心要加强计量管理，供电所应设立专(兼)职计量管理员，负责计量装置的日常管理工作。
第十六条
对客户电能表要实行统一管理，建立电能台帐，统一按周期修校轮换，提高表计计量的准确性。
第十七条
对结合农网改造将客户电能表逐步更换为新型电能表(或长寿命电能表)，在有条件的地方，可适当采用集抄电能表系统。
第十八条
加强计量装置的配置管理，根据客户的报装容量、负荷性质和负荷变化情况，科学地配置计量装置，以提高计量准确性。农村低压客户计量装置配置方案由供电所确定，高压客户的计量装置由供电所提出初步配置方案，报电能计量中心批准后执行。
第十九条
供电所抄表人员在抄表时应同时检查计量装置运行
3 状况，计量管理人员应定期对计量装置进行检查，发现问题按有关规定及时处理。
第五章
营销业务管理
第二十条
供电所要建立起全过程的营销机制。从用电申请的受理、批复、装表、接电到正常用电的全过程每一个环节，要有人负责、有人监督，使供电营销规范化。
第二十一条
供电公司与供电所之间要逐步建立起一体化的营业管理体系。积极推行计算机营业。
第二十二条
加强供电所经营指标的管理。公司制定供电所的经营目标，包括平均电价、电费回收、售电量等各项指标，并将指标纳入经济责任考核。
第二十三条
供电所要建立营销定期分析例会制度，分析营销指标的完成情况及存在的问题，找出解决问题的办法和改进措施。
4 阿克塞县供电公司规范化服务规定
为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。
第一条
建设文明整洁的工作场所
1、客户服务中心要有明显的名称标志，服务场所和工作处所标示齐全。
2、划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。
3、保持环境卫生。不随地吐痰、不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。
4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。
4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。
5、为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。
第二条
倡导文明礼貌的服务行为
1、工作人员着装整洁。
2、接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。
3、上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。
4、遵守劳动纪律，禁止酒后工作。 第三条
有关的规章制度、公开办事程序。
1、接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的“严禁以电谋私的若干规定”等。
2、应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。
3、备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等资料供客户查询。
4、有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。 第四条
加强电费管理，严格执行电价政策
1、由供电公司用电安监科统一制定方便客户、利用管理的电费收缴制度，对电费管理严格执行“收支两条线”的办法，严禁截留、挪用电费。
2、电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。
4、做到电量、电价、电费公开，公开率达到100%。 第五条
建立事故抢修制度
1、要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，并设立报修电话。
2、接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般事故处理不超过24小时。
3、对危及人身或主设备安全的隐患、故障和事故，应立即组织检修、处理。
4、对可能发生的洪水、地震、火灾、风雾灾害等要有处置预案，
6 提高防灾减灾能力。
5、对供电线路、配电台区等要建立定期巡视制度，做到防患于未然，确保所辖区内的供电可靠性指标。
6、计划检修停电，要提前通知客户;事故检修停电，要及时通知客户;突发性故障停电，客户查询时应做好耐心解释。
第六条
推行供电社会服务承诺制度
1、实行供电社会服务承诺制，强化行风建设工作。
2、向社会公开承诺的内容、标准，并做到切实可行、有诺必践。
3、承诺的内容要不断充实，把供电社会服务承诺同加强内部管理相结合，建立完善的奖惩机制。
第七条
建立健全监督机制
1、公司用电安监科设立统一举报、投诉电话，并设立举报箱，在村或配电台明显标示。
2、聘请社会监督员，定期召开行风建设座谈会。多方面听取意见和建议，实行民主评议行风。建立客户接待制度和走访客户制度。
3、建立信息反馈机制，对客户的来信、来访和投诉等应在规定的期限内答复、处理，并将受理情况记录在案。
第八条
加强培训，提高人员素质
1、加强对供电所人员的技术培训和职业道德教育，提高人员素质。
2、有条件的地方，逐步推行远程抄表、抄表器抄表等先进方法，方便客户、提高工作效率。
3、对设备台帐、客户档案，电能计量表计的轮校等实施动态管理，对负荷的需求与预测、线损的分析与管理等实行计算机管理。
第九条
开展便民服务活动
1、设立咨询台、所长接待日等，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题。
2、根据用电的特点，利用节假日集中宣传安全用电、依法用电、节约用电的常识。通过电视台、广播台、学校等加强宣传，提高用电的安全水平。
3、主动上门为烈军属、残疾人和孤寡老人服务，为其排忧解难。
8 用电检查(稽查)工作管理标准
1范围
本标准规定了阿克塞县供电公司用电检查(稽查)管理工作的基本规则。总揽于阿克塞县供电公司用电检查(稽查)工作的全部流程，规定了营销稽查工作流程中的组织形式、工程程序、职责范围等内容。本标准适用于阿克塞县供电公司用电安监科及所属的客户服务中心。 2总则
阿克塞供电公司用电检查(稽查)工作是维护供用电双方合法权益，保护供电企业经济效益不受损害，发送内部营销管理的一项主要工作，用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策，以及国有和电力行业的标准为准则，对客户的电力使用进行检查。为了加强营销管理，不断提高营销工作的管理水产特制定本标准。 3职责
用电安监科是用电检查(稽查)工作的主管部门，负责对全公司营销工作及全过程执行中的工作质量进行监督、检查;用电安监科是营销工作的管者和组织者;基层各供电所是营销工作的实施者，在营销工作中接受用电安监的监督、检查。
4管理内容
4.1管理范围
各基层供电所、客户服务中心。
9 5.2管理内容
依据电力法，监督检查各供电单位贯彻执行国家有关供电方面的政策、法规和制度，并进行考核。
负责全公司用电检查和营销工作各环节工作质量的监督、稽查职能。
5.3工作程序
(1)年底要在认真总结本工作的基础上，提出下主要工作计划安排。
(2)组织安排指导各供电所营业普查工作。
(3)结合全年重点，有计划、有组织的安排全公司报装业扩、变更用电、电价电费、电能计量工作及其他收费项目和收费标准执行情况的专项稽查工作。
(4)定期检查各供电单位日常用电检查和营业普查工作开展情况。
6、工作质量和要求
用电检查(稽查)依据的法规为《电力法》、《电力供应及使用条例》、《供电营业规则》、《用电检查管理办法》等配套法规，依据的管理办法为《用电检查管理工作制度》、《报装管理规则》、《电能计量管理工作制度》、《电费管理工作制度》、《配电工作管理制度》及我公司近年相继颁布发的各项管理规定(办法)以及上级部门下发的有关政策和文件精神。
7、记录和报告
10 对于组织的用电检查和稽查工作结束后，向被检查单位和上级领导出具正式的书面的报告或调查结果。
11 报装工作管理标准
1总则
为了开拓电力市场，更好地实现增供扩销，最大限度地提高电能在终端市场的占有率，向客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，规范报装业务流程，加快报装速度，根据我公司的实际情况，特制定本标准。 2职责与要求
2.1报装业务的工作范围是办理新装和增容、减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。
2.2报装工作总的要求是安全、经济、合理、及时、最大限度的满足用电需要，核心是快字，即答复方案快、业扩施工快、检查验收快、传递凭证快，装表接电快。
2.3客户报装用电实行“一口对外”，报装用电归口用电安监科，是管理职能部门，主要由用电专责负责，负责全公司报装用电的监督管理工作，各供电所是报装用电的具体实施单位。 3职责与主要业务范围
3.1用电专责：负责受理阿克塞供电区内所有用电客户的新装或增容业务;负责受理所有客户的减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。 业务流程及标准：
3.1.1受理申请：所有用电申请由用电专责受理。并进行业务
12 登记和资料收集。
3.1.2确定供电方案：严格按规定时间确定供电方案，并答用电客户。
3.1.2.1所有专用变客户、专线客户由用电专责受理并制定供电方案后，当日报用电安监科审查，用电安监科在5个工作日内批复客户。
3.2客户工程：若用电客户委托施工，由用电专责拿出工程预算和设计图纸，可由供电所或有资质的施工单位进行安装施工。
3.3检查验收：所有专用变客户、专线客户由用安监科组织有关部门共同检查验收。
3.4签定合同：由用电专责签订新装、变更用电客户的供用电合同。并负责所辖范围内容客户供用电合同的续签工作。
3.5无配电工程的新装客户，用电专责应在2个工作日内向供电所和计量中心发出装表通知书，供电所在3个工作日内完成装表供电工作。
3.5用电客户的变更用电由用电专责按照所负责的范围受理，办理完毕后转供电所处理。 3.6基层供电所：
3.6.1.1负责居民和低压用户的报装接电工作。
3.6.1.2接到委托的应立即组织施工，并保证工程质量和时间。
3.6.1.3接到用电专责装表通知书后，按通知要求，领表、
13 配表并装表，验收送电时，装表工作人员到现场检查表计是否正常。
3.6.1.4按照用户管辖范围接受资料并按照规定送电。 3.6.2用电安监科：
3.6.2.1负责审批阿克塞供电区内专用变压器用电客户的新装或增容业务。
3.6.2.2负责审定
二、三类用电客户的供用电合同。 4监督、考核：
4.1用电安监科作为主管职能部门，应加强对报装工作的监督、检查、指导、帮助，充分协调各部门工作，各部门不得拒绝。
4.2用电专责、供电所每月5日前必须将报装工作报表准确、无误的上报用电安监科，以便汇总。
4.3违反规定的，按照经济责任制有产条例进行考核。
14 电费管理工作标准
1总则
为加强电费工作的管理，明确各级人员的责任，严格执行电费程序，及时正确的抄算和回收电费，明确经济责任，按照工作程序中规定的抄表、计算、开据、审核、发票、收费逐步进行，并做到下道工序对上道工序监督检查和复核工作，特制定本考核标准。 2适应范围
阿克塞供电公司客户服务中心 3要求
3.1电费专责
3.1.1电费专责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，负责审核电费发票的金额、电度，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。
3.1.2负责电费账、卡、票据的管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。
3.1.3电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。
3.1.4电费工作中有关结算电费的原始凭证(包括由报装、检察、
15 计量)、故障处理、内部联系单均由电费专责统一分户对账卡处理后，应经用电专责审核后办理。
3.1.5负责收费专用章的妥善保管，不得随意委托他人代管或代盖。
3.2用电专责
3.2.1用电专责负责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，组织客户服务中心的电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，监督并了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。
3.2.2负责审核各供电所当月抄表电量、票据电量。账、卡、据必须按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。
3.2.3根据报装管理工作标准，负责全公司的用电报装工作 3.2.4电费卡片的审核应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。
3.2.5负责全公司范围内大用户的卡片审核、用电管理工作，督促各供电所及时、准确的抄表、核算电量。 3.3抄表工作
3.3.1抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号核对无误。抄表必须到现场，大工业、机关、团体、学校、动力客户不得估抄，如遇锁门，必须复抄。零点抄表的
16 客户需电话抄表，第二天必须到现场核对。
3.3.2抄最大需量表时，应会同客户先抄表，检查封印后再抄表。 3.3.2.1抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，回班后填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况回班后应及时填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向所长汇报。
3.3.2.2到变电站或客户配电室抄表是，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。
3.3.2.3抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。
3.3.2.4滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。
3.4应收审核工作
3.4.1负责审核账卡管理员已变更处理完毕后的账卡计算参数、增减电量、电费、倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符。
3.4.2审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增有无原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”电量的可靠性。
3.4.3审核金额有无差错账卡数字与收据、各种凭证是否一致，各种报表是否正确。
3.4.5审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并
17 责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。
3.5实收账务工作
3.5.1核对审核交来的收据、凭证与收费日记是否相符合，印章是否齐全。
3.5.2按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。
3.5.3审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或银行账务员更正，并做好记录。
3.5.4经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。
3.5.5银行账务。认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。 3.5.6外勤收费
3.5.6.1领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。
3.5.6.2收费，核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当在点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。
3.5.6.3收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收所存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。
3.5.6.4收费工作应当日事当日毕，现金必须当日5点种交银行账
18 务，不得在外过夜。 4权限要求
4.1停电的审批权限：居民客户、一般企事业单位、农业生产用电户由所长批准;大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管公司经理批准。
4.2工作中出现的异常问题应向所长汇报逐级解决。
19 收费员岗位工作标准
1 范围
1.1本规定规定了收费人员的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。
1.2本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心所有收费人员。 2职责
2.1负责辖区客户电费的收取和按时上解。
2.2负责每月现金和转帐客户的登帐工作，做到日结月清。 2.3负责因客户欠电费应加收的电费违约金的收取工作。 2.4解答客户咨询的有关用电问题，应热情、耐心。 2.5负责本所微机打印电费票据的管理工作。 2.6逐日向用电专责提供欠费详细清单。 3上岗条件
3.1必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。
3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。
3.3熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。 4工作内容与要求
4.1认真学习电力法规和各种营业电费管理制度，熟悉各种国家
20 电价政策，了解各用户的详细情况。
4.2收费员在收费时应详细检查收据中大、小写不符及涂改现象，如正确无误，即可收费，否则应改正后收费。
4.3收费员在收费时除盖收费专用章外，应加盖收费员名章。 4.4客户使用转帐支票交费时，收费员应注意支票日期是否过期，开户行、帐号、金额等项是否正确以免造成返工。
4.5收费人员应严格遵守财务制度，不得挪用电费或拖延现金进帐时间，每日收费终了应及时结帐，发生长短款除立即向领导报告并按财务规定予以处理。
4.6电费现金不准在办公室或职工处存放或过夜，当日不能向银行进帐的现金，应存入保险柜，以防发生问题。
4.7收费员发现有银行压票不转款情况时要及时向有关银行查询、催款、确保电费足额及时上解。
4.8按规范要求做好各项工作。 5检查与考核
按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。
21 抄表核算员岗位工作标准
1 范围
1.1本标准规定了抄表核算岗位的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查考核。
1.2 本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心大用户抄表审核人员。 2 职责
2.1 负责对各类用户的抄表工作，严格把关，防止差错，一丝不苟。
2.2负责微机打印各户清单的审核工作和抄表质量的登录工作，争取对问题早发现，早处理，从而确保电费核算的质量。
2.3负责按规定日期向用户下发电费通知单。 2.4负责欠费户的催交电费工作。
2.5 对于欠费必须采取限电措施的用户负责停、送电工作。 2.6 以热情、耐心的态度，接待和处理用户有关电费问题的来访和咨询，认真作出答复。 3上岗条件
3.1具有强烈的爱岗敬业精神和高度的工作责任心，在工作中能够坚持原则，严格认真，一丝不苟。
3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业用电管理制度及国家电价政策。
22 3.3必须严格遵守并执行《甘肃省供电公司电费抄、核、收管理制度》和《阿克塞县供电公司抄、核、收管理、考核实施细则》。 4工作内容和要求
4.1抄表员必须按固定抄表日期(每月20-23日)亲自到客户处抄。 4.2抄表员应在抄表前到审核员处领取抄表卡，并当场检查核对抄表区域无误后在抄表卡发放记录上签字。
4.3抄表员对领用的抄表卡必须妥善保管，防止丢失或损坏。 4.4抄表时必须先核对电能表号抄表，防止错抄。
4.5抄表时应在现场计算差数，发现客户用电数比上月突然增减，照明在二分之一以上，动力在三分之一以上时，应立即向客户了解原因。如表计故障，应及时处理。
4.6抄表时发现电表遗失、烧坏、停走、倒转、空转及违章用电等异常情况时，应立即在记录本上进行详细记录，汇报管辖单位对故障表计及时更换;并对故障表计检定后退补电量。
4.7抄表员抄表结束后，必须及时把抄表卡交回审核员进行审核，然后由微机人员上机操作，打印用户电费清单。
4.8抄表员和审核员必须逐户认真审核客户用电量差数、加减电量、电费金额。如有问题，立即通知电费专责，上机查明原因，随时发现随时处理，如抄见数有问题，应立即到现场检查。
4.9对用户核算无误，然后进行抄表卡片登录，抄表卡片上书写时，必须字迹工整、清楚、不得潦草。
4.10 每月20日开始电费催收工作，如需停电，必须按法定程序
23 进行。 5检查与考核
按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。
24 电费管理考核细则
适应范围
阿克塞县供电公司客户服务中心 要求：
客户服务中心主任负责电价政策的正确执行、和电费管理工作制度的贯彻落实，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向领导反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确地向各部门报送各种电费工作报表。 考核：
电费回收未完成规定指标，出现电费事故，未向上级反映，根据事故轻重发现一次，扣本部门综合奖金500元，向各部门报送的各种报表出现错误一次扣本部门奖金300元，电费回收率指标按照管理目标责任书规定，每一个季度考核一次，未完成电费回收率指标，每降低5%扣除当事人工资300元。 账卡管理：
收费工作
1、票据、审核、收费工作应由两人以上进行，开票和收费必须分开的原则。电费账、卡、据必须电费专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。
25
2、电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改。如有改动，应加盖名章。
3、电费工作中有关结算电费的原始凭证(包括由报装、检察、计量)，故障处理、内部联系单均应交账卡管理员，统一分户对账卡处理后，应经审核员审核后办理。
4、考核：账卡票据、凭证出现丢失发现一次扣工资500元，私自涂改原始凭证发现一次扣500元。
抄表工作：
1、辖区内的所有大工业用户实行双抄，既由客户服务中心和供电所双方现场实抄，不得估抄。抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号，核对无误后实抄电量。零点抄表的计量装置需电话抄表，第二天必须到现场核对。
2、用电专责抄110KV变表计时，应会同110KV变电站值班员，检查封印后再抄表。
3、抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，并填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况应及时上报用电专责，填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向领导汇报。
4、到变电站或客户配电室抄表时，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。
5、抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客
26 户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。
6、滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。 考核：抄错、漏抄一次扣罚当事人工资200元，(包括数字差错、表与户名不符、参数差错、计算差错等);发现估抄、抄错、漏抄连续两次扣罚当事人工资500元;违反无功电费的收取发现一次扣罚当事人工资500元;中饱私囊发现一次扣当事人工资1000元;抄表、收费人员若多次违反客户服务中心管理标准及公司管理制度，屡犯不改者，客户服务中心主任有权将其调离岗位，交由局办安排。
卡片审核管理
1、负责审核账卡的计算参数，增减电量，电费倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符;审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增突减有无原因，是否合理，以及 “估抄”电量的可靠性;审核金额有无差错，账卡数字与收据、各种凭证是否一致，抄表是否正确。
2、审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。
3、账、卡、据必须用电专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。
4、考核：在审核中未发现所出现的问题，查出一次扣罚当事人200元。
实收账务工作：
27
1、电费专责应核对交来的收据、凭证与收费日记是否相符，印章是否齐全。
2、按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。
3、审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或角行账务员更正，并做好记录。
4、经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。
5、考核：实收与银行账、应收账不符发现一次扣当事人200元。 银行账务：
认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。 收费员：
1、领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。
2、收费，应核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当面点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。
3、收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收据存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。
4、收费工作应当日事当日毕，现金必须当日交银行账务，不得在外过夜。
5、考核：发现现金当日未交银行账务，发现一次扣罚当事人工
28 资100元。收据、存根与所交的现金支票不相符发现一次扣罚当事人工资100元。
权限要求
停电的审批权限：大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管经理批准。
对工作中出现的异常问题和电费差错应及时向所长反映处理，对无法解决的问题应向用电安监科汇报逐级解决。
29 优质服务工作管理标准
1范围
本标准规定了阿克塞供电公司客户服务中心及其所属各基层供电所在供用电营业工作中的基本行为规则。
本标准总揽于阿克塞供电公司优质服务工作的全部流程，规定了优质服务工作流程中的组织形式，工作程序，职责范围等内容。
本标准适用于阿克塞供电公司所属的机关科室，基层供电所以及多种经营系统。 2总则
优质服务是供电营销工作的重要组成部分，是供电企业面向市场求生存发展的立足之本，是用电客户评价供电企业工作好坏的集中体现，也是供电企业创造社会效益和经济效益的法宝。为了不断提高职的服务意识，真正为客户提供“方便、优质、规范、真诚”的供电服务，特制定本标准。 3职责
优质服务工作由阿克塞供电公司主管副经理直接领导，公司用电安监科是全公司优质服务工作的主管部门，负责全公司为用电客户提供的供电服务全过程的监督、管理、组织、领导，监督全公司各部门、各单位开展供电优质服务活动，接待处理好用电客户的咨询、投诉、举报、查处职工违规违纪行为，协调处理好供用电双方的关系;机关各科室要以本职工作为基础，认真贯彻执行全公司优质服务工作中所
30 涉及到本部门工作的各项工作要求;各基层供电所是优质服务工作的具体组织者和实施者，并有责任向用电专责反映在面向用电客户的供电服务工作中出现的问题。 4管理内容
4.1管理范围
全公司机关各科室、各基层供电所、多经公司 4.2管理内容
优质服务工作管理依据阿克塞县供电公司有关规定及质量评价体系的相关精神执行。
4.3投诉举报管理
投诉举报管理工作《阿克塞客户投诉举报管理办法》文件精神执行。
由用电安监科全面负责全公司的投诉、举报管理工作。社会上有关单位和部门，新闻媒体刊登，播报的供电服务质量问题和本部门接到的投诉举报电话、来访、信件，负责组织调查处理或安排相关部门调查处理等。
待处理后反馈至本科室，本科室对投诉处理进行回访。紧急重大的投诉举报应及时向主管领导汇报。
接待、受理、传递迅速，调查处理在实事求是、准确及时，按公司制定的处理单进行填报处理，全部工作按规定限时完成。
4.4供电服务承诺管理
由用电安监科牵头，相关部门参与，共同负责制定和修订我公司
31 向社会公开的承诺条款。
由用电安监科负责组织各科室、供电所实施，用电安监科负责监督各单位承诺兑现情况，负责制定违反承诺的处罚办法并组织实施。
4.5营业窗口规范化服务管理
阿克塞供电公司客户服务中心、各基层供电所的城市营业窗口、农村供电所营业窗口。
32
第五篇：策划服务公司主要服务范围
北站综合类项目
未来策划服务公司主要服务范围
第一部分：项目整合策划方案 ·为项目确定市场形象定位、案名 ·制定项目推广基调 ·创意主题推广口号 ·设计项目VI视觉系统 ·设计项目包装通路组合
·制定项目区域媒体宣传组合策略、 ·项目公关活动策划
·制定项目整合推广计划及分期推广计划 ·制定项目促销计划建议 ·制定开盘活动与推广执行计划
·销售中心及工地现场包装设计及相关建议
第二部分：各类设计项目
·项目LOGO、名片、胸卡及相关视觉应用系统设计 ·售楼处广告牌、室内外看板及指示系统等 ·户外广告牌、围墙、工地包装系统 ·项目便用笺、信封、手提袋、礼品等
·项目报刊广告、软性报道、电视广告、网络广告、广播广告等 ·项目宣传海报、楼书、DM等各类平面宣传资料 第三部分：工作成果提交 ·项目整合营销策划报告
·开盘活动策划报告与推广执行计划 ·阶段性媒体策略及投放计划表 ·各阶段公关活动策划报告 ·系列广告表现稿 ·各类宣传资料设计稿 ·各类提案演示 ·提交完整的报告文本 ·提交签字确认设计打样稿 ·提交创作设计电子文档
第四部分：合作模式要求
·服务公司实行项目小组工作制，人员包括项目总监、项目组长、策 划、AE(客服)、文案、主创平面设计、助理平面设计，等 ·项目小组实行工作例会制度，一般情况一周一次频率(具体视工作强度双方协商确定)，项目小组严格按照会议确认的工作内容及进度要求执行。