办公室人员服从院长的领导, 协助院长对整个医院进行管理, 服务于临床一线。因而, 办公室是极其重要的一个部门, 起着上传下达, 承上启下, 贯通各方面关系的中枢作用。笔者结合工作实际, 浅谈办公室人员的沟通协调职能。
一、医院办公室与院外单位沟通协调
(一) 与政府行政部门沟通协调。公立医院作为政府部门下属的事业单位, 不仅仅将医疗卫生工作开展好, 尽心尽责为人民生命健康提供保障, 同时要不断地与政府行政机关密切联系, 及时向领导单位汇报工作业绩, 完成上级部门布置的各项工作。办公室人员需要给院长做好辅助工作, 在职责范围内为领导做好准备工作, 避免出现疏忽和遗漏, 从而给医院造成损失。
(二) 与上下级医院沟通协调。随着医疗市场的优化发展, “三级诊疗”网络的逐步实施, 尤其处于网络中心的县区级医院, 起着承上启下的作用。医院办公室应与省内外大型“三甲”医院及相关专家保持良好的联系, 建立可靠的长期合作关系, 促进诊疗技术不断创新。医疗市场竞争激烈, 民营医院及周边大型医院集团化发展, 对传统的地区龙头老大的角色产生冲击。因而, 在与上级医院保持联系的同时, 医院办公室要与下级兄弟单位保持传统的合作关系, 可通过定期院级交流、专家支援、业务讲座等方式, 使我们与兄弟单位拧成一股绳, 共同应对竞争, 促进医院健康发展。
(三) 与新闻媒体的沟通联系。医疗卫生事业关系到老百姓的身体健康, 是大众关注的热点, 也是电视、网络等媒体宣传的焦点。办公室人员要学会与社会媒介打交道, 不断提高宣传工作水平。主动与新闻媒体保持密切联系, 造就良好的合作氛围, 及时邀请新闻媒体参与医院重大活动的报道, 宣传医院的新项目新技术、重点专科、优秀专家、先进事迹等, 增强社会对医务工作的了解及认可度。通过与媒体合作, 使媒体客观报道, 引导医患关系的健康发展。
二、医院办公室内部沟通协调能力
(一) 与医院领导的沟通协调。医院办公室既要做好参与医院制度的修订, 文件传达, 又要做好各种会议、讲座安排以及接待、院务公开等工作。办公室人员要时刻牢记做好本职工作, 应摆正自己的身份和位置, 不自作主张。向领导汇报工作时, 注意语气适当, 实事求是, 言简意赅, 防止汇报内容空洞, 不符实际。采取有效的沟通协调方法, 做到既要尊敬而不盲从, 做到脚踏实地完成本职工作。
(二) 与临床医技科室的沟通协调。医院临床医技科室是医院运行的主体, 是一线科室, 因此, 作为行政管理中枢的办公室, 应积极主动帮助他们协调解决问题, 制定职能科室干部联系临床医技科室工作制度, 为其提供保障服务, 使临床医技科室专心工作, 积极创新, 更好地提高医务人员为患者服务的效率。
(三) 与患者及其家属的沟通协调。医院部门多, 而患者及家属不了解各部门职能, 往往首先想到的便是医院办公室。当患者或其家属为表达感谢之心, 来到办公室时, 办公室人员应热情接待, 认真记录相关内容, 并及时反馈给相关科室。当患者或其家属对医院服务、诊疗行为不满意, 产生分歧时, 同样需要热情接待, 了解相关情况和反映的问题, 并记录, 对于提出的问题, 能现场解决的, 给予现场解决, 暂时解决不了的, 做好解释工作, 告知后续解决问题的方法和途径, 并及时将问题提交相关科室处理。
(四) 应对突发事件的综合沟通协调。如何应对医院突发事件反应医院管理应变能力, 能否妥善地处理好应急事件, 是对医院办公室人员的考验, 在这个过程中要求办公室的成员必须具有强大的抗压能力和应急应变能力。要做到在应急状态下, 各部门能够通力合作, 就需要办公室人员平时应主动与各部门的沟通联系, 制定相关应急处置预案, 确保突发事件出现时能够及时顺利开展工作。
综上所述, 医院办公室在医院的行政管理过程中起着至关重要的作用, 造就一个运行良好的院长办公室, 沟通协调是一项重要的工作技能。面对科技含量高、人际关系复杂的医院群体, 医院办公室人员只有具有较强的沟通协调能力, 使各部门拧成一股绳, 妥善解决院内外各种关系, 促进医院高效、可持续发展。
摘要：医院办公室是联系医院内外的中枢部门, 不仅仅要协调处理好内部各部门之间的关系, 同时, 要与院外上级部门、同行单位、社会团体、媒体等单位形成良好的社会关系。良好的沟通协调能力有利于办公室工作的开展, 促进医院的发展。
关键词：医院,办公室,沟通协调
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