第一篇：客户投诉满意度调查表
客户满意度调查及投诉报告
一、调查目的
为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。
三、问卷设计
针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性;对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况;建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。
四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：
1、业务人员的响应速度
部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。
2、出具检测报告的及时性
部分车辆在处理完违章后不能及时出证。
3、对抱怨处理的结果
业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释
五、结论
对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：
1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。
2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。
3、对于部分客户的抱怨，业务人员解释不到位，表达不清晰，导致客户对我站存在偏见。
第二篇：伊莱克斯 售后服务投诉为客户满意度着想
伊莱克斯 售后服务投诉为期四天的国际厨房展向我们展示的不仅仅是最新的厨房产品和设计，更诠释了现代家装注重自我表达的个性风潮。伊莱克斯 售后服务投诉作为全球家电领导品牌，在把握行业趋势的同时，也将洞悉消费者实际需求，提供创新解决方案，持续改善消费者的生活品质。
伊莱克斯 售后服务投诉设计师简介：
是伊莱克斯 售后服务投诉大家电亚太区设计，她领导一支由来自澳大利亚、新西兰、新加坡、印度和中国的设计师组成的国际团队，参与了新加坡伊莱克斯 售后服务投诉设计与创新中心的启动工作，以推动该地区的设计创新。
是伊莱克斯 售后服务投诉高级设计经理，领导悉尼的工业设计团队，负责澳大利亚和新西兰所有厨房电器产品设计的创意主管，管理亚太地区的伊莱克斯 售后服务投诉制冷产品的设计。
伊莱克斯 售后服务投诉推出超豪华厨房烹饪系统系列，全系列共包括组合，这是伊莱克斯 售后服务投诉首款家庭型专业烹饪系统，根据消费者的个性化要求进行定制和手工打造，并附赠来自顶级厨师的家庭烹饪介绍。
介绍，过去90多年来，伊莱克斯 售后服务投诉一直与全球顶级的厨师进行合作，欧洲有将近一半的米其林星级餐馆使用的是伊莱克斯 售后服务投诉品牌的厨电产品。市场调查发现，近年来，消费者对食物的认知发生了革命性的变化，对烹饪水平和餐厅体验越来越关注，但由于家庭烹饪的限制，消费者很难在家里烹饪出顶级的如同源自高档餐厅般的美食。因此，伊莱克斯 售后服务投诉首次将米其林星级餐厅所使用的专业烹饪系统带到高端家庭厨房里。 近年来，惬意、舒适、简单的“欧式生活”成了越来越多中国人所追求和努力的方向。“时尚辣妈”的出现、“自驾游”热潮、沙龙话剧或各种SPA的风靡，都说明了现代人在享受日益富足的物质生活外，也在追求“简单自然”的北欧式的生活态度和生活空间。 源自北欧瑞典的贴心设计百年电器专家伊莱克斯 售后服务投诉，从年世界上第一台轻便式真空Lux1的诞生起，就在为消费者打造完美的家居生活空间而不断努力着。无论是技术革新或是产品“想你所想”的贴心设计，伊莱克斯 售后服务投诉都致力于将“无线”幸福带到千家万户，为您打造一个全新的“伊莱克斯 售后服务投诉家居生活馆”。今年9月，伊莱克斯 售后服务投诉新一代瑞彼得实现惊人升级，绚丽的彩虹色外观，伊莱克斯 售后服务投诉时尚北欧的风格设计，全新的清洁技术 以及独特的无线立式/手持二合一设计，配合持久耐用的锂电池电力，使用时间更长，让我们的除尘过程更省心更省力，同时能让您随心所意，随时随地的除尘，尽享“无线自由”。
如果要问谁在日常生活或工作中和毛发亲密接触最多，莫过于沙龙的造型师了，无论是日常工作还是回到家中生活，到处缠绕的毛发无时不刻不困扰着他们。为此伊莱克斯 售后服务投诉特别拜访了一位国际知名的造型总监，在问到如何清理日常毛发时，说：“通常清理衣服上的毛发都用胶带或者去毛器，而地上的毛发用的是。我之前也用过一些其他品牌的，总是因为手柄长度有限或者吸力不够强劲而烦恼;另外，现在家里的空间大了，一般的受电源线长度限制，许多空间都无法清洁到位，但是在使用伊莱克斯 售后服务投诉这款最新瑞彼得产品后，感受最大的不同是上面有一排卷毛滚轴能轻松卷走较长的不易吸走的毛发，非常的方便实用，无线技术也解决了以往一直受制于线头不够长的限制。”
对于家中养宠物的来说，瑞彼得对于宠物毛发同样有效果。但是请注意，伊莱克斯 售后服务投诉不要直接把用在宠物身上!我们在用瑞彼得的时候，不用担心BRC功能会割伤手指，BRC不是一把很锋利的刀, 更接近于一种矩形的金属，在压力下贴近并去割断 缠绕在上面的头发。只有在拆掉，并压下踏板后，才有可能接触到BRC, 但是在这种情况下，不会高速旋转，也不会有其他的危险会产生。如果手指伸入旋转中的，手指可能会收到伤害，但是这种伤害不是来自BRC功能。若您使用频率不像那么频繁的话，按照2周一次的速度，可以持续使用5年，不用频繁更换。
伊莱克斯 售后服务投诉最近在国内发布了了最新一代瑞
。这款拥有绚丽的彩虹色外观，时尚北欧的风格设计，全新的清洁技术以及独特的无线立式/手持二合一设计，配合持久耐用的锂电池电力，使用时间更长，可以让消费者的除尘过程更省心更省力，同时也能摆脱拖着长长的电源线的烦恼。
全新的清洁技术：全新的清洁技术, 只要用脚轻轻的踩一下刷头上的踏板, 在短短的几秒钟内,缠绕在刷头上的头发和纤维就会被内藏的间断, 然后被吸入尘仓。使消费者不必手工完成既耗时又烦人的刷辊清洁工作。它既简便，又卫生，提高了的整体性能。伊莱克斯 售后服务投诉也为此项技术申请了专利。
2. 锂电池：在电源部分系列使用了的全新锂电池，只需要充电小时后在静音模式下便可持续长达约35分钟;此外吸头底部采用独特的锯齿间距设计，即便是玉米粒或猫沙般大的碎屑亦可一次集尘完全，在各种不同表面地板也拥有良好集尘效果。新一代瑞彼得工作时间在原有的基础上增加了，从原本分钟提升到现在的分钟，而充电时间相对应的在原本的基础上缩短了，从原本的小时缩短到现在的小时，同时在手持部分还追加了电量指示功能，用户能够更为直观的了解的点亮，方便用户做好蓄电准备。
第三篇：金迎 《客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》课程大纲
《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》
【课程对象】
供电所长、营业主任、95598部门经理、营业班组长等 【课程时间】
2天(6课时/天) 【课程形式】
课程讲授+案例解析+经验分享+视频教学+分组研讨+点评 【课程内容】
头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导
第一章、客户满意度测评
一、客户满意度的含义 1. 客户满意度的含义 2. 客户满意度的作用 3. 客户满意度测评流程
二、客户满意度的设定对象与项目计划 4. 定义 5. 对象 6. 项目计划
三、客户满意度测评的准备及探索性研究 1. 准确的测评 2. 客户视角 3. 调查设计 4. 深度访谈 5. 焦点小组
6. 了解客户的主要需求
四、客户满意度测评的对象及操作技巧
1. 普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧
2. 抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧
五、客户满意度测评的方法及操作技巧
1. 问卷设计： 如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、 问卷版面设计 2. 面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项 3. 电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项 4. 委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方
5. 神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧
六、客户满意度测评的结果分析技巧 1. 评价量表 2. 评价方式 3. 分析结果 4. 分析报表
七、客户满意度调查结果的应用 1. 绩效 2. 晋升与降职 3. 培训与提升 4. 服务优化
八、提高客户满意度的方法
5. 95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧 6. 营业厅服务质量监控与提升技巧 7. 抄表及抢修服务质量监控与提升技巧 电力客户满意度测评案例
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2. 客户抱怨投诉的三种心理分析 3. 客户抱怨投诉目的与动机
电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析 电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;
四、超越客户满意的三大策略 1. 提高服务品质 2. 巧妙地降低客户期望值 3. 精神情感层面满足
五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式 1. 只有道歉没有进一步行动 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 完全没反应 5. 粗鲁无礼 6. 逃避个人责任 7. 非语言排斥 8. 质问顾客 9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1. 处理时的沟通语言 2. 处理的方式及技巧 3. 处理时态度、情绪、信心
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1. 耐心倾听
2. 表示同情理解并真情致歉 3. 分析原因
4. 提出公平化解方案 5. 获得认同立即执行 6. 跟进实施
八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节： 1. 语言细节 2. 行为细节 3. 三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧 1. 巧妙诉苦法 2. 表示理解法 3. 巧妙请教法 4. 同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候…… 5. 替代方案 6. 巧妙示弱 7. 巧妙转移! 十
二、快速处理客户抱怨投诉策略 1. 快速掌握对方核心需求技巧 2. 快速呈现解决方案 3. 快速解决问题技巧
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例; 十
三、客户抱怨及投诉处理的十对策 1. 息事宁人策略 2. 巧妙借力策略 3. 黑白脸配合策略 4. 上级权利策略 5. 丢车保帅策略 6. 威逼利诱策略 7. 农村包围城市策略 8. 攻心为上策略 9. 巧妙诉苦策略 10. 同一战线策略 十
四、资源整合技巧 1. 资源整合的涵义 2. 资源利用五个层次 3. 资源整合的内容与方式 4. 资源整合六步曲
十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现 1.抱怨投诉处理方案策划
抱怨投诉处理方案的核心目标
抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 2.抱怨投诉处理方案呈现
以结果为导向;重点突出，主次分明;量化管理; 做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析; 共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。 短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;
3、精明型客户咨询投诉案例分析;
4、反复型客户咨询投诉案例分析; 十
六、抱怨投诉处理的商务谈判 1.商务谈判的目的 2.高效商务谈判六步骤 3.商务谈判实用策略 4.商务谈判促成技巧
十七、电力法律法规知识运用 1.电力法律基础
2.供电服务法律纠纷处理 3.违章用电与窃电查处 4.人身触电法律纠纷处理
5.电费风险的防范与清欠的法律手段 6.电力设施保护
7.合同法与供用电合同及购电合同 十
八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 1.公司原因造成的抱怨投诉 2.骚扰客户抱怨投诉 3.恶意投诉
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于计划停电的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四篇：客户满意度调查表
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招商
刘宏焕
中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心
满意度调查问卷
商户号 姓名 电话： 为了不断提高本公司管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们管理服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对商场物业管理工作满意度进行的调查，是我们今后改善物业管理的依据。恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。(在您认可的“□”内划“√”)
一、管理服务类：
1) 您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2) 您对公司客服热线的接听及时率是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3) 您对投诉的处理是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
二、秩序维护服务类：
1) 您对保安工作是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3) 您对车辆停放秩序是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
三、保洁服务类：
1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2) 您对道路的卫生是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3) 您对室内和公共区域的卫生是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
四、维修服务类：
1) 您对目前维修服务工作总体评价?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2) 您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
五、其它类： 中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心
招商
刘宏焕
1)您对我们物业整体的服务是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)你对物业服务不满意的主要原因是?(可多选)
□人员素质低 □服务不到位
□服务态度差 □不听取业主的意见
□安保服务不到位
□该管的不管 □其他___________________ 3)您认为一个好的服务管理公司主要应具备哪些条件(可多选)?
□及时完善的专业服务 □价格合理
□有资质 □从业人员素质较高 □其他______________________
六、您对目前本公司各项工作有何其他方面的建议和意见?
七.需要提供哪些服务内容?
再次感谢您的支持和配合!我们将不断努力，为您提供满意的服务。
中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心
管理处
二0一二年八月二十五
第五篇：客户满意度调查表
北京利惠达物业管理有限责任公司金隆基大厦
客户满意度调查表
尊敬的业主：
感谢您一如既往对物业公司工作的支持，我们深表谢意!
本次物业管理服务客户满意度调查，请您给予合理公正的平价(在您认可的栏目内画v)并提出您的需求和建议，以便我们及时改进服务工作。请于年月日前填妥此表，并烦劳交于我们的工作人员或物业管理公司前台或传真至本公司。
咨询电话：传真号：
北京利惠达物业管理有限责任公司
金隆基大厦
200年月日
服务人员仪表特约服务
很不满意不满意一般满意很满意很不满意 不满意一般满意很满意 1管理人员1 □2□3□4□5□1家政服务质量1□2□3□4□5□ 2前台接待员1 □2□3□4□5□2家政服务质量及时性 1□2□3□4□5□ 3保安人员1 □2□3□4□5□3入户维修质量1□2□3□4□5□ 4保洁人员1 □2□3□4□5□4入户维修及时性1□2□3□4□5□ 5维修人员1 □2□3□4□5□社区文化活动
6绿化人员1 □2□3□4□5□很不满意不满意一般 满意 很满意
7家政人员1 □2□3□4□5□1□2□3□4□5□
安全管理服
很不满意不满意一般满意很满意您认为物业有待改进的还有哪些方面? 1停车场管理1□2 □3 □4 □5□
2安全管理1□2 □3 □4 □5□
3消防管理1□2 □3 □4 □5□
4应急处理1□2 □3 □4 □5□
环境管理服务您认为在本地区物业管理服务比较好的公
很不满意不满意一般满意很满意司有哪些?
1清洁状况1□2 □3 □4 □5□
2蚊虫消杀1□2 □3 □4 □5□
3绿化管理1□2 □3 □4 □5□
公共设施管理服务其它建议?
很不满意不满意一般满意很满意
1公共设施1 □2□3□4□5□
运行保养情况
2公共设施1 □2□3□4□5□您的楼房号：楼号
维修及时性您的姓名：电话：
3房屋本性1 □2□3□4□5□填写人： 1业主 □2租户 □
维护情况3其它
说明：姓名，住址请务必填写，否则将视为无效表格不计入统计结果。谢谢合作!