第一篇：浅谈供电优质服务
浅谈供电所优质服务
摘要:供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活，而且关乎全社会的发展和稳定，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造企业的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务同时还承担着艰巨的社会责任。
关键词:电力营销;优质服务
一、优质服务的重要性和必要性。
首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质服务，让客户和老百姓备感温暖，有利于改变社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消除不和谐因素。特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候，优质服务更是避免矛盾激化、避免供需矛盾变成社会矛盾，赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户提供充足、安全、可靠、优质的电力。国家电网公司建立了“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发出了《供电服务“十项服务承诺”》、《“三公调“度“十项措施”工服务“十个不准”》，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。再次，供电企业生存发展需要优质服务。随着市场经济的不断完善，用户对供电企业的要求越来越高，给供电企业电的网建设及优质服务带来了极大的压力，同时也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
二、优质服务面临的问题
1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造，但从农网改造后到现在部分电力设备已老化、破损，严重影响了农村电网的安全稳定运行，由于不能及时进行维护更新，对供用电质量造成了严重的隐患。
2、对优质服务的定位把握还不够准确。优质服务在一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发，生产与服务的关系没有完全理顺，在停电预告通知上，有时还不能每个按照规定的时间执行，给客户的生产带来一定的影响，临时性停电也常常没有提前通知客户，给客户的生产造成了损失。此外，有关电力优质服务的业务范围、服务标准等，没有明确的界定，造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。
供电服务承诺难以全面的落实。尽管，推行了“首问负责制”和24小时抢修承诺制但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上，有些疑问。
4、用户对供电服务质量要求高。随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务。
5、员工素质参差不齐，优质服务工作难以全面实施。虽然近几年我所大部分农电人员不断的进行文化知识的提升，但也有少部分年老一点的农电人员文化程度属于初中水平，无法在更深层次上的理解优质服务的理念，在服务方面都认为只要去抢修了，恢复了客户的用电，其他的都无关紧要。
优质服务管理采取的措施：
1、加强领导，改进措施，从根本上实现优质服务工作。 首先是加强领导，做到认识到位。所长、所员带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为本所统领一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。建立客户联系制度，坚持台区经理制，明确专责及抄收人员的台区任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在萌芽中。台区经理制的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如：今年迎峰度夏期间，因台风影响，一颗大树将我所供电线路电杆压倒，在这条线路上的鱼塘业主因自备发电机临时故障，几十亩地的鱼塘，业主焦急万分，在情急之下，想起了 ，抱着试试看的态度，给我所看的态度，给我所打了抢修电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经检查勘后立即临时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。
2、规范员工行为，实现服务观念的根本转变，增强员工的使命感。我所在每周的例会上，结合当月的工作实际，有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变，人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念;规范服务程序和服务用语，统一服务流程，印发文明礼貌用语，形成服务的品牌效应。
3、在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。
⑴、从抓规范服务窗口的服务入手，强化人员管理，不断改善营业环境，完善便民设施，要求服务人员每天进行班前会和班后会统一着装、挂牌上岗，文明用语，礼貌待人;尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情。窗口设立了客户意见簿，建立了定期走访客户，高度重视和严肃对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务计划。对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程，窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。切实做到了故障有登记，抢修有记录。服务内容完善，电费查询、业务咨询、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道，实现了服务信息的及时传递，体现了“供电服务24小时就在客户身边”的温馨服务，不但拉近了供电所与客户的距离，也促进了相互的理解和支持。例如：今年6月份,有一位王姓老人来缴电费，因其过了缴交时间，虽然电费只有10多元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须交元的电费违约金。但在他看来，用电才十几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议的事情。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电所乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我所窗口的服务人员尽管心中十分委屈，但依然笑脸相迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》，一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金?为什么要收电费违约金?电费违约金如何计算?„„”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，夸赞我们的服务态度真是好!
⑵、针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，要求我所的收费员做到不急、不燥、不吵、不闹，有理、有据、有节、有度，鼓励他们以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。今年8月份的一个晚上11点多某某地区台区设备出现问题，一片漆黑，当地客户都抱着试一试的态度给我所打来了报修电话。值班人员接到电话后，在15分钟之内就赶到事故现场，通过检查，发现配电室的空开被烧坏。为了使当地居民能够正常用电，抢修人员不顾夏日的炎热和蚊虫的叮咬，紧张地工作着，经过不懈努力，凌晨2点，故障终于排除，供电恢复了。而当地居民也被这种一心为人民的精神深深感动了，自发组织地为抢修人员送来解暑的瓜果和冰水，都被一一谢绝了。抢修人员笑着对客户说,“作为一名电力员工，保障你们的正常用电是我们不可推卸的责任。”为这次事后，村电费收费难的问题也一下迎刃而解，每月都按时缴纳，没有出现拖账、赖账的现象。有人常会笑着说，“曾经的老大难问题，还是折服在了我们的优质服务工作中”。
⑶、以安全供电为重点，大力开展优质服务。
停电检修前，充分考虑客户的用电需求，进行合理安排，避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。
⑷、为了更好地落实“新农村、新电力、新服务”的服务理念，我所与街道办事处及乡镇政府、企业、个体户等进行主动沟通，向他们征求在行风建设和优质服务方面的意见和建议。加强员工待客热情，举止文明，仪表端庄，着装整洁等。规范本所营业窗口的服务形象，要求员工坚持做到：一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户高兴而来满意而归。严格“实行一口对外，首问负责制”，做到进一次门，找一个人，确保客户的需求一次办成。在营业窗口设立了客户意见薄，确保了能在第一时间了解自身存在的问题及客户的需要，做到了与客户面对面，心与心的沟通。至今没有客户投诉举报的事件发生。
⑸、建立农村电网设备维护、更新的常态机制。
“没有坚强可靠的电网，就不能保证电能的可靠供给，也就根本谈不上优质服务”。为此，我所在农网完善改造工程和技改工程建设中，做好负荷的分析与预测，按照适度超强的原则，优化农村电网规划，突出网架结构的优化，新技术、新装备的应用及老旧设备的改造，提高了供电的可靠水平。每月定期进行线路、设备巡视检查工作，对辖区的设备定期检修、轮换，把安全隐患消灭在萌芽状态，保证电网安全可靠的运行，为农村建设提供优质电能。
三、结论
优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力作为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。
第二篇：浅谈县级供电企业的优质服务
什么是优质服务?笔者认为,就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务?我想我们供电企业的服务理念__“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
一、 转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义
无论是国家电网公司，还是省市公司以及县(区)公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作;正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义;真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响;真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，我们在开展“和谐节约，电力先行”、“爱心活动，平安工程”活动中，不能采取应付的方式或只是表明一种姿态、形式，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。
二、 增强忧患意识，变被动服务为主动服务。
应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。用电高峰期线路电压低、雷雨天气的掉闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。第
一、是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。近几年淮阴用电需求每年都以20%以上的增长，与地方经济发展和我们的主动服务有着直接的联系，也充分的证明电力主动服务社会和经济建设的重要意义。所以，各部门、班组、员工都要主动服务地方经济建设和园区发展，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务。第
二、是要增加忧患意识。过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求，已经被淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间配合无缝隙，从而影响整个供电营销过程顺畅、高效，电力的公用事业性质不能充分有效的体现，也就不能满足社会和政府要求，最终要被社会或政府进行变革。因此，现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接, 提升公司的服务水平，改善公司社会形象。实际上我们很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，是一个“思想家”，并没有在工作实践中表现出来，因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，不要等革命革到头上才行动，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。
三、狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外
解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。
四、分析优质服务当前存在的问题并落实整改，努力改进服务工作。
针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如业扩周期长、电压低、线路经常掉闸停电等问题，我们进行了认真梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。
第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。解决方案：(1)继续在公司系统内开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序、时限，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。否则，工作不可能符合要求。(2)将现有的相关服务制度和办法进行梳理，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。(3)强调工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。(4)公司继续建立以95598客户服务中心为指挥，各部门和110抢修联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限和客服联系单规定时限内完成，对超时、压单、拒接单等责任部门和人员，客服中心应立即提请监察部调查，严格考核处理，确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。(5)规范停送电制度，没有非常特殊情况，严禁停电计划朝令夕改，严格履行停电和取消的客户告知义务。
第二、客户工程供电方案答复、设计、施工、验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发客户投诉和不满意。解决方案：改变方案集中勘查为随时勘查，逐步推行方案答复一日制，完善答复内容，随方案告知客户业扩工程设计、施工资质要求和审查要求，设计图纸审查要求、工程竣工验收节接电程序和收费标准等，建立业务受理与总公司无缝连接制度，公司设计、施工部门应履行与客户完善委托协议和合同，严格按约定工期完成施工任务。
第三、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。(1)供电服务不能满足个性化的需求。我们通过采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉进了供电企业员工与客户之间的距离。(2)处理问题不细致。细节决定成败，从已经发生的投诉情况看，很多都是完全可以避免的，就是因为当事人不细致，如对上道稍加留意，对下道稍加提醒，对平行工序稍加关注就不会发生问题，这些教训我们已经太多。我们再也不能老是等到事情发生了再总结说某某某就是某个小的方面没有考虑到位，而造成重大影响。(3)队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。(4)进一步规范供用电合同管理，规避企业经营风险，继续推行客户欠费交清电费和其他费用后，复电不过夜制度。
(5)理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。(6)要求有关班组无论是抢修、施工，还是装表接电，作业结束，必须保持场地清洁、整洁。并建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。
第四、构建大营销、大服务机制，并把这个理念植根在每一个公司员工思想中，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服
务，进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。
第五、主动服从监管。《电力监管条例》以及配套规章的颁布实施，标志着政府对电力行业依法监管的开始，过去我们工作中的疏忽、不到位，违反的是公司内部规定，而现在则可能违法，要受到法律法规的制裁和处罚，这是完全不同的两码事。首先是必须认真学习并熟练掌握被监管的内容和方式，主动按照监管的要求提供合格的电能与服务，填报和发布相关信息。其次是及时向社会发布公司服务政府、园区、客户情况和政策规定，定期开展专题服务活动，走访、了解客户需求，用心与客户沟通，争取社会和客户理解和支持。(1)正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助。(2)设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见与建议，不断改进服务质量。同时注重正面宣传，以便让职工学有榜样后有促进。(3)高度关注电压偏低问题。充分利用新农网建设与改造这个有利时机，对老百姓普片反映电压偏低的台区进行调研、勘察，尽快拿出整改方案并抓紧实施，以满足人民日益增长的电力需求。
总之，县级供电企业的优质服务，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义新农村、新电力以及构建和谐社会、和谐电力活动中为地方经济的发展提供更加规范的优质服务。
第三篇：浅谈县级供电企业如何抓好优质服务工作
发表日期：2009年5月26日作者：汪韶坤【编辑录入：索飞】
什么是优质服务?笔者认为,就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务?我们供电企业的服务理念“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，提升服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
一、提高认识，深刻理解优质服务的内涵
无论是国家电网公司，还是省、市公司以及县(区)公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作，正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义，真正认识到服务工作不但对公司形象有重大
影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响，真正认识地优质服务工作是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。
二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务
应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。我们现在如果不利用这个有利时机不断提高服务水平，随着客户法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款等压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。
第一、要增强忧患意识。过去那种以自我为中心的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求。现在我们强调全员服务，就是强调以诚信和责任为核心，以合作共赢为保证、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接,提升公司的服务水平，改善公司社会形象。因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，要抓住机遇，与他们建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。
第二、要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺
一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。所以，我们要主动服务地方经济建设，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题。
三、狠抓内部管理，以一口对内，确保一口对外
解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司的服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡超前服务，给客户提供方便，严格规范操作。
四、当前优质服务工作中存在的问题及解决方案
针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如电压低、线路时常跳闸停电等问题，我们要进行认真的梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。
第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致违
反承诺行为的发生，严重影响公司形象。解决方案：(1)继续在公司系统内开展“三个十条”等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序等，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。(2)公司继续建立以95598客户服务中心为中心，各部门联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报等进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限内完成，确保各个部门和环节不留死角，全面提升优质服务水平。
第二、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。(1)供电服务不能满足个性化的需求。我们通过实施预交电费等多种方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉近供电企业员工与客户之间的距离。(2)队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，个别同志思想和职业道德素质差，造成不良的影响。(3)要建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务的服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。
总之，县级供电企业的优质服务工作，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义新农村以及构建和谐社会、和谐电力活动中为地方经济的发展提供更
加规范的优质服务。
第四篇：浅谈供电企业抓好主动服务的重要性
摘
要
由于能源市场竞争的加剧，电力在能源市场的地位受到严重挑战。因此，供电企业必须开展并加强主动服务以及帮助客户合理利用国家电价优惠政策，进一步巩固用电市场。针对工业、商业、公共事业、居民客户和农电用户群分别提出实施主动服务的方法。
本论文主要从我国供电企业概况、我国供电企业的主要特点、我国供电企业存在的主要问题、供电企业服务的现状、供电企业目前对“优质服务”的认识、市场经济体制催生电力优质服务、和谐社会建设需要开展优质服务、电力企业生存发展需要优质服务、供电企业目前对“优质服务”的开展情况、主动服务的概念、主动服务的特点、主动服务的技巧、主动服务在其他企业的应用案例、主动服务在供电企业的应用、主动服务在供电企业取得的成效等方面来阐述了主动服务对供电企业的重要性。
关键词：供电企业 主动服务 优质服务1
目
录
浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 ........................................................................................... 1 摘
要............................................................................................................................................. 1 1 全国供电企业的基本情况 ......................................................................................................... 3 1.1全国供电企业概况 ..................................................................................................................... 3 1.2我国供电企业的主要特点 ......................................................................................................... 3 1.3我国供电企业存在的主要问题 ................................................................................................. 5 2 供电企业服务的现状 ................................................................................................................. 6 2.1 供电企业目前对“优质服务”的认识 ........................................................................................ 6 2.1.1市场经济体制催生电力优质服务 .......................................................................................... 6 2.1.2 和谐社会建设需要开展优质服务 ......................................................................................... 7 2.1.3电力企业生存发展需要优质服务 .......................................................................................... 7 2.2供电企业目前对“优质服务”的开展情况 ................................................................................. 8 3 主动服务....................................................................................................................................... 9 3.1 主动服务的概念 ........................................................................................................................ 9 3.2 主动服务的特点 ........................................................................................................................ 9 3.3 主动服务的技巧 ...................................................................................................................... 10 3.4 主动服务在其他企业的应用案例 .......................................................................................... 10 3.5 供电企业抓好主动服务的重要性 .......................................................................................... 13 3.5.1 供电企业抓好主动服务的意义 ........................................................................................... 13 3.5.2 供电企业(客户服务中心)抓好主动服务的措施 ........................................................... 13 3.5.2.1 针对工业客户加强主动服务的措施 ................................................................................ 15 3.5.2.2 针对商业客户加强主动服务的措施 ................................................................................ 16 3.5.2.3 针对公共事业客户用电服务的措施 ................................................................................ 17 3.5.2.4 针对居民客户加强主动服务的措施 ................................................................................ 17 3.5.2.5 针对农电加强主动服务的措施 ........................................................................................ 18 3.5.3 主动服务在供电企业取得的成效 ....................................................................................... 19 4 结论........................................................................................................................................... 20 参 考 文 献 ................................................................................................................................... 21
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1 全国供电企业的基本情况
1.1全国供电企业概况
全国供电企业按资产所有制形式统计包括：资产性质为中央国有的国家电网公司、中国南方电网有限责任公司所属供电企业;国有资产的计划单列单位，如新疆生产建设兵团、中国石油天然气总公司等系统所辖供电企业;资产性质为地方国有的供电(含水电)企业，如内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司、山西国际电力集团有限公司和吉林省地方水电有限公司等;自发自供及转供电企业和股份公司等不同类型的供电企业。其中国家电网公司管理5家区域级电网企业、24家省级电网企业、309家地(市)级供电企业和1892家县级供电企业(含代管供电企业)。
1.2我国供电企业的主要特点
我国供电企业数量众多，资产规模庞大，服务人口多，服务区域广，是电力行业主要的对外窗口。其主要特点有：
(一)所有制形式多元化
由于历史等原因，形成了供电企业所有制形式的多元化：国家电网公司、中国南方电网公司及新疆生产建设兵团所属供电企业为中央国有企业;地方水电企业及内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际电力集团公司等为地方国有企业;部分地方国有资产的供电企业改制为股份制供电公司，其中，少数成为上市公司;同时，还存在一部分农垦、森工、油田和煤矿等自发自供及转供电的供电企业和个别民营性质的供电企业。
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(二)管理体制多元化
我国供电企业分为六个层次：国家级电网企业、区域级电网企业、省级电网(供电)企业、地(市)级供电企业、县级供电企业和乡镇供电所。按照管理体制划分可分为：中央直属电网企业、地方直属电网企业、分公司、子公司、股份制和派出机构等类型。
在国家电网企业层面，国家电网公司由国有资产监督管理委员会管理，为中央直属电网企业;中国南方电网公司为国有资产监督管理委员会控股的股份制公司。
区域级电网公司只在国家电网公司系统中存在，为国家电网公司的子公司。
在省级电网企业中，国家电网公司管理的省级电网企业除北京、天津为分公司外，其他的均为子公司;中国南方电网公司经营管理的5家省级电网企业均为子公司; 内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际地方电力集团公司等是为地方直属电网企业。
在地(市)级供电企业中，国网公司系统地(市)级供电企业大部分为省级电网企业的分公司，河北承德、唐山等5家地(市)级供电企业为华北电网公司直接管理的分公司，内蒙古通辽、赤峰2家地(市)级供电企业为东北电网公司代管的分公司;南网公司系统地(市)级供电企业大部分为省级电网企业的分公司，部分为省级电网企业控股的股份制公司;内蒙古电力集团有限责任公司等地方直属电网企业系统地(市)级供电企业大多数实行子公司的管理模式。
在县级供电企业中，子公司、分公司、股份制等多种管理体制并存的现象表现得较为突出。同时，由于农电点多面广的特点及其业务需要，县级供电企业与大电网企业存在直供直管、代管[注]和股份制等多种关系。
乡镇供电所为县级供电企业的派出机构。
(三)经营模式多元化
我国供电企业按经营模式划分可分为直供、趸售、自发自供和转
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供电等模式，经营模式的多元化在县级供电企业中表现得较为明显。
1.直供模式：省级电网企业直接或通过地(市)级供电企业对县级供电企业进行管理，县级供电企业是省级电网企业的一个车间，其人、财、物实行集中管理，统一核算，收支两条线。
2.趸售模式：即供电企业从大电网企业趸购电能，再将电能销售给用户，以取得经营效益。趸售县供电企业是独立的法人实体，与大电网企业是买卖电关系。
3.自发自供和转供电模式：在有些小水电比较发达的地区，形成了发供电一体化经营的县级供电企业，是独立的经营实体。油田、林场、矿山等大型国有企业由于历史原因，形成了具有自发自供区域的供电企业，部分企业虽然拥有事实上的供电营业区域，但其供电营业区域并未经有关部门核准。自发自供及转供电企业与大电网经营企业存在着电力买卖关系。
(四)农电市场比例较大
农村电力市场在电力市场中占据较大比例，县级供电企业的供电营业区域覆盖国土面积的80%，服务全国总人口的70%以上，售电量占全国总售电量的52%，固定资产约6000亿元，员工总数达到111万人。县级供电企业在整个电网中，无论是资产数量、售电量，还是从业人员数量都具有举足轻重的地位。
1.3我国供电企业存在的主要问题
近年来，我国供电企业的服务意识不断提高，服务水平逐步改善，在社会上树立了良好的形象。但是，部分供电企业在供电质量、供电服务和供电市场行为等方面还存在一些问题。
1.供电质量有待提高
部分供电企业对供电质量管理重视不够，对国家相关规定理解不深，以及多年来在电网建设与改造方面投入不足、欠账较多，供电质量不能满足国家有关要求，电压合格率、供电可靠率等指标需进一步
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提高。尤其是在广大农村供电区域内，电网结构相对薄弱，技术装备水平相对落后，农电管理水平相对较低，供电质量问题尤为突出。
2.供电服务水平参差不齐
由于供电企业仍然处于垄断地位，部分企业存在着服务制度不健全，服务水平差距大，服务意识不强等问题。具体表现在办理用电业务不规范，处理故障抢修、投诉等记录不准确，信息披露不及时等方面。
3.市场行为有待进一步规范
一部分供电企业的用户受电工程市场开放程度不够，市场垄断问题突出，出现“三指定”的情况，有的供电企业向用户推荐的设计单位和施工单位不具备相应资质，给用户受电工程带来质量隐患;有的供电企业执行电价政策不到位，收费随意性较大;有的供电企业违反国家节能减排规定，违规供电，市场行为有待进一步规范。
2 供电企业服务的现状
目前，供电企业始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平。“优质服务”是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。
2.1 供电企业目前对“优质服务”的认识
2.1.1市场经济体制催生电力优质服务
电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，
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随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量;在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。
2.1.2 和谐社会建设需要开展优质服务
电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就是在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展;推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。 2.1.3电力企业生存发展需要优质服务
电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服
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务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
2.2供电企业目前对“优质服务”的开展情况
长期以来，供电部门坚持奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义上来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。
形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：
(1)观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。
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(2)对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
3 主动服务
3.1 主动服务的概念
主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
3.2 主动服务的特点
主动服务意识是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它可以通过培养、教育、训练而形成的。服务意识必须存在于服务企业每个员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
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3.3 主动服务的技巧
1. 注意观察客户的肢体语言
业务员应善于利用目光捕捉对客户提供服务的时机，当业务员的目光与客户的目光相交时，业务员应主动打招呼。如用电营业大厅里正在等待的宾客忽然若有所思地把目光投向柜台里的业务员时，业务员应不失时机地趋前询问客户有什么业务需要办理，客户也许要办理变更业务、缴纳电费或是有其它要求。通过目光，业务员在客户开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，倍感尊重。
2. 利用交谈了解客户的习惯和意愿。
用恰当的语言探求客户的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，办理业务的客户其需求有的显而易见，如客户拿着房产证等手续办理更变更业务;有的则不明显，如客户到用电营业大厅，是想询问一些电力常识或是咨询业务，但又表达不清其真正意图。这时，业务人员就应该耐心与客户交流，从交谈中挖掘客户的真正需求，再给予办理。
3. 利用日常生活经历，积累服务内容。
业务人员应在日常工作中，积累客户普遍、一般的办理要求。在客人询问时，能提供准确的回复。同时，业务人员更应该及时拓展自己的业务技能，对客户需求的提出随时做好准备。
3.4 主动服务在其他企业的应用案例
德鲁克说过“现代管理学之父”，企业的目的只有一个，即创造客户，也就是主动服务。
国内的地产业从2008年的销售额数据来看，“百亿”地产企业有十三家，其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿、266.11亿(港元，下同)、205.11亿，均超过200亿元，销售额最多
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的是万科，达到478.7亿元。
为什么万科在地产市场上领先于同业?或者换句话说，消费者买住宅为什么选万科?一个住万科的朋友跟我讲，万科的房子是买对了，不说房子本身，就说他们的物业服务水平真是没得挑，如果有老人提着很重的东西，保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上，他们不是一般的服务，是主动服务。尽管我没有买过万科的房子，没有享受到万科物业的服务，但看朋友的表情就知道万科的服务是一定打动了他，万科又多了一个义务销售员，一个忠实的铁杆粉丝。
中国的地产开发商又有几个真心诚意在向万科学习呢?不用学习其它的，就学习服务，这个其实很简单。万科的服务秘诀就一个，即是主动服务。个人认为从“被动服务”到“主动服务”，这个转变看似简单，但做起来不容易，做好就更不简单，但成功永远都是属于那些有勇气有魄力迎难而上的人们和团体的，所以，供电企业若也能做到了“主动服务”，将会是一个大跨越大提升。
除此之外，如今的服务已不再仅由企业说了算，而是由市场决定，主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司提出“忠诚一汽，主动销售;忠诚客户，主动服务”这一理念，这是对中国汽车市场的深刻解读。其实，很多产品如果不能主动地提供销售服务，尤其售前服务、售中服务，对客户消费起不到教育、引导作用，要想实现销售是很困难的。尤其是那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品、产品功能性强的产品，如药品、保健品，知识、科技含量高的高科技产品，家电、汽车、房地产等耐用消费品。
迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。比如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。
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主动服务并不是请在大企业取得过很好的成效，就是小便利店也有成功的案例。Seven-eleven是一个小型连锁24小时服务的超市，其店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品，Seven-eleven还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的Seven-eleven门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是Seven-eleven的一大特色。例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。反观本土的便利店，虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务，其他的便利服务几乎一片空白。究其原因，不能不说其主动服务的精神和水准欠佳啊。
客户，尤其是大客户，期待着我们能够主动为他们提供真诚、贴心的服务，就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。
被动服务到主动服务其实就是从"点"式服务到"面"式服务。基于"客户请求"提供的服务，是"点"式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种"服务"的客户越来越少，这种服务方式的"口碑作用"要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大，而且严格来讲这种"服务"并没有为客户带来价值。而另一种"推销式"的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的“主动地”服务方式。
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3.5 供电企业抓好主动服务的重要性
3.5.1 供电企业抓好主动服务的意义
近年来，随着市场化的逐步深入，从政府部门的政务服务大厅到企业的客户服务中心，从以通讯业为代表的竞争行业到以能源业为代表的垄断行业，无不将服务提到发展的高度来抓。但是，任何事物都无一例外要经过一次次的凤凰涅槃，才能不断获得新生的能量、发展的空间，供电企业的服务亦是如此。
2008年至2009年间由美国引发的金融危机波及全球金融市场，且一度从虚拟经济蔓延至实体经济。目前危机虽已基本消退，但其对电力市场消费增长结构造成的制约形势却日趋严峻。能源市场竞争的加剧，使得电力在能源市场的地位受到严重挑战。因此，供电企业必须开展并加强主动服务以及帮助客户合理利用国家电价优惠政策，进一步巩固用电市场。
3.5.2 供电企业(客户服务中心)抓好主动服务的措施
用主动服务拉动电力市场内需主动服务，是指主动发现并满足顾客需要的行为。与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下才去满足顾客需要的行为。电力供应常年处于被动服务的境地，而由于能源市场的竞争加剧，使得电力在能源市场的地位受到严重的挑战，因此，为进一步开拓市场，必须主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过沟通摸清顾客的需求，开展并巩固加强主动服务。根据不同的电力用户，主动服务应该采取不同的服务方案。
2010年是国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的开端年，广元电业局客户服务中心继续将“主动服务”作为服务工作的指导方针，将卓越服务作为追求的目标。自电业局启动
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供电服务提升工程以来，客户服务中心先后开展了“优质服务大讨论”、“个十百千万”供电服务品质提升活动、“满意百分百，服务新形象”“3•15”电力宣传、质量月活动、“主动服务，从我做起”共产党员示范岗等丰富多彩的供电服务提升活动。客户服务中心还注重内修与外炼相结合，于3月底组织员工进行了优质服务知识考试。中心的“三语”培训、营销培训、安全培训、“师带徒”等培训工作开展得有声有色，旨在提升员工知识水平、业务能力，增强员工服务意识。
客户服务中心注重强化员工服务意识，从管理制度、组织机构、员工技能、服务工作流程标准化等方面入手，建立一个高效、通畅、快速反应并为广大客户接受与欢迎的服务体系，最大限度地开拓市场、扩大电能在能源终端消费市场的占有率。提升服务质量，拓展服务渠道，从服务客户扩展到服务地方经济发展，服务社会进步。在服务格局上要有创新，将服务从直接与客户接触的营业窗口延伸到企业规划、经营管理等与客户相关的各个流程环节。
一年来，中心实施了一系列行之有效的的服务措施。业扩报装工作实行“三级客户经理”制，为“西博会”、“西交会”签约客户、灾后重建等重要客户提供提前服务、上门服务，为客户制定《供电服务指导书》。先后帮助川浙合作产业园客户、高力水泥股份有限公司等客户提前用电，得到客户的高度认可。营业厅窗口工作人员定期回访客户，主动收集客户反映的用电信息和热点问题，及时完善、更新服务方式。用电检查部积极通过积极开展高危、重要客户隐患排查，为客户制定《安全用电服务指导书》等措施，完善了客户安全用电应急体系，有效维护了城区供用电市场有序、平稳发展。
深化应用信息化技术，搭建一站式电力客户服务平台。随着SG186营销系统、营业厅客户缴费排号系统、客户评价系统等信息系统的全面应用，客户服务中心的信息化服务水平得到全面提升。
美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代。” 也许客户并没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有做到的哪怕是一个小小的被我们遗漏的细节。95598的每一个电话、营业
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厅的每一笔业务、用电检查的每一次上门、业扩工作的每一次流转都考量着我们服务水平的提升。服务提升绝不是一句口号，要切实实现从优质服务到卓越服务的提升，我们还任重而道远，它构成于每一个细节。
由被动服务到主动服务是一个跨越，但不是服务的上限标准，“追求卓越”是电业局客户服务中心的长期目标。在促进企业发展的路上，每个部门都有责任和义务，以主动的服务意识、创新的服务手段不断促进供电服务水平的提升。
3.5.2.1 针对工业客户加强主动服务的措施
工业企业用户是用电大户，工业用电市场一般电力销售量大，用电比较均衡，用电负荷率较高，电力销售成本较低。工业用电有两大特点：
一是用电量大，二是工业用电比较稳定。
工业用电是供电服务中非常重要的组成部分，应该是主动服务的重点服务对象，针对工业客户采取主动服务主要有以下几点：
第一，主动了解和引导客户期望。通过主动服务了解和合理引导客户期望，可以更容易的满足客户期望，从而提高客户满意程度。客户服务中心应当开展系统的客户期望与需求分析研究，重视对工业企业客户的服务调查，了解其需求，根据调查情况来规划面向工业客户的个性化服务方案和内容。
第二，建立全面的工业企业大客户档案，实行跟踪管理，定期进行管理沟通，发现问题及时进行改进与完善，从而为其提供更加优质和全方位的服务。
第三，加强对客户关系的管理，继续推行工业企业大客户经理制，注重向VIP客户提供增值服务。加强对工业客户负荷特性的了解，帮助客户优化用电方案，切实以客户为中心提高各种服务项目的速度和效率，用电检查部派专人负责同工业大客户及时沟通、反馈，拉近服
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务距离，真正为工业用户解决实际的电力问题。
第四，工业企业类用户比较关注的是装接成本，供电企业应尽可能地缩短装接流程时间，业务扩展部应为用户提供经济合理的评价方案和投资、运行成本分析，规范电力工程的收费标准等，切实帮助工业用户降低成本。
第五，建立优质服务协调机制。重组业务流程，减少公司及供电企业各部门相互配合之间的盲点，逐步建立起协调一致、办事高效、运转有序、方便客户的企业整体服务机制。
第六，发生用电故障时应及时抢修，优先恢复重点工业企业客户的供电，必要时提供应急发电车确保重要负荷用电。电网负荷紧张时执行的错避峰调荷方案中，重点工业企业客户调整至较后方案执行;电网用电恢复正常时，优先恢复重点工业客户用电。 3.5.2.2 针对商业客户加强主动服务的措施
商业用电虽然占全社会的用电比重较小，但商业用电速度的增长较快，对全社会用电增长的促进作用和增长潜力均较大。目前我国经济发展进程正处于发展阶段，随着人民生活水平的提高，第三产业的快速发展，今后我国的这类用电比重将会持续上升，是开拓用电市场潜力最大的客户群。针对商业客户采取主动服务主要有以下几点：
第一，客户服务中心应该主动了解和合理引导客户期望，开展系统的客户市场调查和期望与需求分析研究，特别要重视对商业客户的服务调查，了解其需求，根据调查情况来规划面向商业客户的个性化服务方案和内容，从而提高客户满意程度。
第二，客户服务中心应该进一步加强对营销人员服务思想观念的培养，深化“为人民服务、树行业新风”的服务内涵，在全中心的工作人员中树立全心全意为电力客户服务的意识，才能进一步提高服务质量。
第三，客户经理部要做好回访和跟踪服务工作。在解决顾客所反
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映的问题之后，应在较短的时间内再次与其沟通，直到客户对处理结果达到满意为止。服务效果过程跟踪是重点，推行稽查制度，由专员对服务执行过程进行抽查、监督和指导，加强服务过程的控制。
第四，客户服务中心应对商业客户提供技术支持服务，商业用户对用电业务办理效率有较高要求，因此要加强商业客户专项服务建设。
3.5.2.3 针对公共事业客户用电服务的措施
政府及公共事业客户的用电比重较小。今后，随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，政府及公共事业用电量将会有较大的增长，但用电的比重不会有太大变化。针对公共事业客户采取主动服务主要有以下两点：
第一，客户服务中心应加强对企业形象的宣传，扩大宣传范围，丰富宣传手段和宣传方式，使企业的服务项目和服务理念为社会公众所了解和接受，并把自己的责任和义务向公众解释清楚，从而在社会公众中改善和树立企业形象。
第二，确立以服务为中心的供电企业文化，围绕客户建立适合企业自身的核心价值观，在每一个企业员工中确立以服务为中心的理念，利用赞助社会公益活动等机会，通过广泛宣传企业文化，树立良好的企业品牌形象。
3.5.2.4 针对居民客户加强主动服务的措施
和发达国家相比，目前我国城乡居民人均生活用电量极小，与市场饱和尚有一定差距，但居民生活用电在全社会用电中所占的比重逐年增长。这几年来，随着农村现代化、产业化的不断发展，城乡居民生活水平的不断提高，对现代化电器需求的不断上升，城乡电网的改造，城市及农村居民生活用电量增长具有极大的潜力。针对居民客户
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用电采取主动服务主要有以下几点：
第一，提高居民用电的客户满意度。了解和合理引导客户期望可以更容易的满足客户期望，从而提高客户满意度。建议客户服务中心做好电力需求侧管理工作，帮助客户合理节约使用电力，降低用电费用，使客户真正体会到“电力围绕客户转”。
第二，以投诉业务为龙头，通过投诉发现服务问题，分析查找相应的制度空缺和业务短板，提升服务质量。当有投诉发生时，对客户的投诉实行档案管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，让用户感受购买前与购买后都有很好的关注度。
第三，在用电安全管理方面，提供及时的售后服务。帮助客户做好设备检修服务，对孤、寡、独和残疾人提供上门服务等。
第四，借鉴政府一站式办公模式，采取一站式服务方式，用户只要去一个部门就可以把事情办妥，这样可以为用户节约很多不必要的等待时间，其中确定首办责任人，保证客户接触到的服务人员的业务素质，以及后台人员的配合等都是重要的环节。
第五，在居民小区设立用电信息公告栏，公布负责人照片、联系电话、抄表日期、客户用电情况等。加大95598的宣传力度，以电视媒体、急修车辆、营业窗口、办公场所、广告牌、公布栏等标识物为渠道向社会广泛宣传95598供电客服电话，提高95598热线的知名度。
第六，健全和完善行风社会监督网络，重视服务监督，定期听取社会监督员意见，通过设立客户接待日，建立客户联系制度、客户回访制度，听取意见，接受监督，加强与客户的沟通。 3.5.2.5 针对农电加强主动服务的措施
随着金融危机造成大批农民工返乡和政府鼓励创业政策的出台，许多农民工存在着返乡创业的机遇。作为供电企业应当支持农民工返乡创业，积极为返乡农民工提供及时、优质、快捷的电力服务，优先为他们从事养殖、开店、办厂等创业用电办理报装手续，同时加大对
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农网供电设备、设施的检查维护力度，对部分台区进行重点改造，完善农村电网结构，提升电网受电能力和供电质量，以主动服务帮助社会主义新农村建设。
第一，采取切实有效措施，主动服务为农民工创业开辟绿色通道，帮助其解决创业过程中遇到的用电问题。
第二，积极配合家电下乡活动，主动服务于农电建设。开展以“绿色电力共建和谐”为主题的供电优质服务主题活动，积极参与和融入和谐社会建设进程，主动服务社会主义新农村建设，持续开展新农村电气化建设，加强农村中低压配网规划与建设，推进城乡服务一体化进程，开展农村供电特色服务，积极配合政府家电下乡活动，进一步提高优质服务水平，承担和谐社会建设的政治责任和社会责任，更好地服务地方经济的发展。
第三，进一步完善农村电网的配套服务措施，满足用户负荷增长需求。经过多年的建设与改造，现在的农村电网不管是主干输电网还是低压配电网都已今非昔比，农村电能质量和供电可靠性跟城市已基本没什么差别。现在最主要的问题就是做好跟踪服务工作，由于农民对家电下乡活动响应很积极，有的农民家的用电负荷一下子增加了几倍，极少数地方会出现电压不够、线路过负荷等问题。因此，完善农村电网的配套服务措施，满足用户负荷增长需求是保证农电服务的重点。
3.5.3 主动服务在供电企业取得的成效
开展主动服务的各项措施，保证了电力的有序供应。通过加强电网调度运行管理，做好保障地方电厂机组正常出力工作。加强负荷分析，坚持做好每日电力电量平衡预测和电力供应预警，从而确保了有序用电，同时保证了扩大内需项目及其配套供应商的供电服务，使得重点项目的办电效率高于一般用电项目。做到了“三个优化”：即优化市场分析，提高预测准确率;优化需求侧管理，全力开拓市场;优
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化优质服务，提高服务效率，使得合同能源管理得以实施，并且报装时间和修复用电时间较以前均显著缩短。同时，加强配网建设与改造，提高电力供应能力和加强客户停电时间管理，缩短停电时间，较大幅度提高了用电可靠率。
4 结论
综上所述，供电企业开拓市场应当立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。以拉动内需为契机，以政策法规为准则，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优价廉的清洁能源，挖掘用电市场的潜力，从而进一步开拓市场，实现社会效益和经济效益的“双赢”。
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参 考 文 献
[1] 黄桂华，江克宜，钟林.《电力服务营销初探》[J].中国电力企业管理，2002(7)：32-34. [2] 施广华，孙甦.《建立电力服务营销体系的探索和实践》[J].电力需求侧管理，2002(4)：23-25. [3] 胡江溢.《积极响应节能减排政策努力创新市场营销工作》[J].电力需求侧管理，2009(1)：1-2. [4] 麦卓成.《电力需求侧管理在客户节能服务中的应用》[J].电力需求侧管理，2008(1)：31-33. [5] 黄东，谭少波，刘新才.《以主动服务巩固拓展用电市场》[J]. [6] 张建强.《夯实服务之基》[J]. [7] 刘洪山.《供电企业概论》[J]. [8] 邵云. 《求变求新，提升供电服务水平》[J]. [9] 段佳怡.《南方电网：社会责任的自己行动》[J]. [10] 李刚.《与客户的需求赛跑》[J].
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第五篇：浅谈县级供电企业开展优质服务要着重解决好几个问题
在打破垄断，引入竞争机制的电力市场;在厂网分离、主辅分离、电力体制改革已进入实施阶段的形势面前;在市场经济条件商品相对充足的今天，供电企业的优质服务就显得十分重要、十分紧迫。潢川县电业局作为县级供电企业，是电力系统的最基层，直接与广大客户打交道，因此开展优质服务有其特殊的意
义。
怎样使县级供电企业卓有成效地开展优质服务，并持之以恒地坚持下去，应着重解决好以下几个问题。
一、狠抓窗口优质服务，转变职工思想观念
广大县级电力职工在城乡电网建设改造、增供扩销、安全经济运行、提高供电质量等方面，做了大量艰苦工作，取得了一定的成就，为促进社会的发展进步和人民生活水平的提高，作出了积极的贡献。但是，长期计划经济体制和电力短缺时代形成的以我为中心的行业优越感还未彻底消除，为客户真诚服务的意识在职工中还未真正树立起来。因此，必须在职工中广泛开展“人民电业为人民”的教育;开展“优质服务是国家电网生命线”的活动教育，开展江总书记“三个代表”重要思想的教育;开展职业道德、职业责任、职业纪律的教育;开展服务就是企业生存、发展、效益的教育。通过各种形式的教育，使职工真正认识到，客户是上帝，客户是我们的衣食父母。我们只有搞好优质服务的责任，没有对客户设置障碍，甚至吃、拿、卡、要的权利。搞好优质服务，是社会、是客户多年来对我们的期盼，是企业在市场中求生存、求发展的需要，也是职工自身利益的需要，从而积极、自觉、主动地参与到优质服务活动中来。
二、提高优质服务意识，改变服务工作方式
在过去电力短缺时代遗留下来的把客户当成“管理对象”和等客户上门的工作方法，在部分职工中仍然存在。这严重阻碍了优质服务活动的开展。必须改变职工的观念，真正确立客户是“上帝”的观念，变“等上门”为“走出去”。
首先，改变营业窗口人员周
六、周日休息的传统方式，营业窗口在周休日必须有人上班，中午轮流上班，廷长服务时间来方便那些平时工作忙，只能利用周休日、中午早晚时间办理用电业务、缴纳电费的客户。其次，改变用电业务多头办理形式，实行“一条龙”快捷服务。对客户的用电申请、业务管理、现场察勘、工程设计、工程概(预)算、缴纳费用、报装接电、验收通电等业务流程，推行集中办理、公开程序、公开收费标准，承诺工程质量、时限等，让客户花钱买满意。再次，改变对电力故障报修的随意性，推行24小时报修服务。24小时昼夜值班待命，哪里出现故障，即刻赶赴现场排除，尽快恢复送电。解决好电力客户“报修难”的问题，是开展优质服务极重要的一环，它涉及到主设备、高压、低压甚至客户的表计、闸刀、保险，涉及到相关的变电、线路(高低压)、装校各工种维修人员。特别是客户用电设施在8小时之外或夜间出了问题，非常希望电力部门能及时赶到帮助解决。把相关的人员组成事故抢修队伍轮流值班，保证及时处理故障，是一个切实可行的办法。再其次，改变单点收费为多点收费，方便用电客户。过去，各级供电企业收取电费设点均较单一，要在规定时限内收完，业务人员忙得团团转，容易造成差错不说，更重要的是苦了客户。客户排长队交电费，有的待排到又遇下班时间到了，只好等下一个上班时间继续排队。客户怨声载道，要求改变收费方式的呼声一浪高过一浪。为此各供电企业进行了大胆的探索和改进。南充顺庆供电局采取如下办法;一是率先在全川推行委托银行代收电费。将城市近六千个小用电客户按城区、街道划分到最近的银行分理处交电费，解决了众多客户缴费难的问题。二是对大宗客户实行银行转账。三是营业大厅实行无周休日制度，方便客户周休也可缴费。四是该局拟对内部微机全部联网，进一步提高管理的自动化水平;待条件成熟时，将联网扩大到银行等相关行业，进一步方便客户。
三、以优质服务为宗旨，狠抓乡镇供电所行风建设
随着农村电网改造的完成，为农村优质供电创造了条件，加之供电所纳入电力系统统一管理，解决了体制不顺的问题，使农村优质供电成为可能。但是，农村电力消费观念和消费能力与城市有很大的不同，加之管理滞后，使农村优质供电还有较大的差距。供电局面临的重要课题，是如何抓好供电所的建设，使之适应农村发展的供用电形势，实现对农村广大居民客户的优质服务，所以必须做好如下配套工作：一是配齐配强供电所工作人员。对供电所人员按年龄、文化、业务水平等条件公开招聘。在严格考试、考核的前提下，聘用热爱农电工作，懂农电业务的同志到供电所工作。二是为供电所建立健全了安全生产、经营管理的相关制度，把供电所纳入供电局的班组管理。三是给供电所下达安全、经营、文明建设等指标，实施过硬考核。四是对供电所营业室推行规范化服务，周休日安排值班，公开承诺优质服务条款，让社会监督服务质量。五是鉴定客户与供电企业产权，分清供电所及
客户的责任范围，根除管理死角。六是巩固农电“”两改一同价工作成果，使农村电网改造的效果在广大农村得到充分的体现。七是严格执行农村分类综合电价政策，采取积极措施，确实把边远山区的电价降下来。八是对供电所人员进行培训，使他们熟悉供电企业的规章制度，提高业务水平。九是按班组建设的要求，在供电所开展建设职工小家活动，按安全文明生产达标，电
力"三为"达标的条件严格考核、实施奖惩。把供电所的建设搞好了，电力优质服务在广大农村就有了保证