论文题目：济南华夏医院门诊服务流程再造研究
摘要：自2009年以来,国务院发布了一系列关于深化医疗体制改革的意见,积极倡导各级医院优化诊疗服务流程,提高医务人员工作效率和服务质量,为构建和谐医患关系助力。随着我国经济的快速发展和信息技术的广泛应用,患者对医疗服务质量的要求也不断提高,导致医疗服务行业面临着越来越多的挑战。同时,我国大多数医院没有真正意义上站在患者的角度来对门诊流程进行再造与设计,造成患者门诊就诊过程中存在就诊流程繁琐,等待时间长,导致患者就诊满意度不高等问题。因此,为了满足患者更高的就诊需求,并紧跟国家医疗改革的步伐,实现以患者为中心,提高患者就诊满意度为目标的门诊服务流程再造,成为现代化和信息化医院管理的必然要求。本文以济南华夏医院为案例单位,通过流程再造的管理理论和方法,对济南华夏医院门诊服务流程再造过程进行了深入的研究。首先,分析了目前国内外对流程再造理论和医院业务流程再造的研究现状;其次,通过问卷调查统计和医院门诊部投诉问题统计,分析出济南华夏医院原有门诊服务流程存在的问题及现状,进而分析得出流程再造的必要性及进行流程再造的主要动因。最后,根据前两项分析,制定出以患者为中心的门诊服务流程再造的具体实施方案,并详细介绍了门诊就诊新流程的整个运行过程。目前新的门诊服务流程已经在济南华夏医院成功并且平稳运行,而且取得了显著成效。流程再造后,通过指标数据对比分析及问卷调查数据量化分析等方法,将流程再造前后门诊就诊人次、患者就诊满意度及就诊等候时间进行比较,发现这些指标均有明显变化。通过再造后的新门诊服务流程的运行,缓解了患者就诊压力,提高了医院的医疗服务水平和服务效率,同时提高了患者就诊满意度,具有重大的社会意义和现实意义。
关键词：流程再造;医院;门诊服务流程
学科专业：工商管理硕士（专业学位）
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 文献综述
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 文献评述
1.3 研究方法、内容及框架
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.3.3 研究框架图
第二章 相关理论与流程再造步骤
2.1 全面质量管理理论及在医院管理中的应用
2.2 流程再造理论及在医院门诊流程中的应用
2.3 流程再造的步骤及医院门诊流程再造步骤
第三章 济南华夏医院原有门诊流程概况及存在的问题
3.1 济南华夏医院概况
3.2 济南华夏医院原有门诊流程概况
3.2.1 就诊前流程
3.2.2 就诊中流程
3.2.3 就诊后流程
3.3 原门诊流程存在的问题分析
3.3.1 原门诊流程存在问题的调研
3.3.2 原门诊流程各环节存在的问题
3.3.3 原门诊流程问题产生原因
第四章 济南华夏医院门诊服务流程再造过程与新流程
4.1 门诊服务流程再造的必要性分析
4.1.1 外部环境分析
4.1.2 内部因素分析
4.2 济南华夏医院门诊服务流程再造方案的设计原则
4.2.1 以患者为中心原则
4.2.2 “让患者少跑腿,让信息多跑腿”的原则
4.2.3 实事求是的原则
4.2.4 安全高效性原则
4.3 济南华夏医院门诊服务流程再造的步骤
4.3.1 准备阶段:创建再造小组,明确再造目标
4.3.2 分析阶段:分析原有门诊流程,找出流程问题
4.3.3 再造阶段:根据问题,设计流程再造方案
4.3.4 实施阶段:将再造的门诊流程运用到实际中去
4.3.5 意见反馈阶段:根据事实效果,积极完善流程
4.4 济南华夏医院门诊服务流程再造过程
4.4.1 实现预约及实名制模式
4.4.2 引进线上公众号和自助机设备
4.4.3 对门诊结算系统的再造
4.5 济南华夏医院门诊流程再造后的新门诊流程
4.5.1 人工窗口办理门诊服务流程
4.5.2 线上公众号及自助机办理门诊服务流程
第五章 济南华夏医院门诊服务流程再造后效果及评价
5.1 流程再造前后门诊就诊环节比较
5.1.1 从患者角度出发
5.1.2 从医院层面出发
5.2 流程再造前后对患者及医护人员满意度调查分析
5.3 流程再造前后门诊就诊量的比较
5.4 流程再造前后门诊各环节就诊时间的统计分析
5.4.1 流程再造前后患者挂号等待时间的统计分析
5.4.2 流程再造前后患者缴费等待时间的统计分析
5.4.3 流程再造前后患者就诊等待时间的统计分析
第六章 结论、建议与展望
6.1 结论
6.2 建议
6.2.1 推进电子发票的广泛使用
6.2.2 大力推广本院微信、支付宝公众号的使用
6.2.3 减少银联单边账和微信、支付宝单边账的发生
6.3 展望
参考文献
附录1 患者门诊服务流程满意度调查问卷
附录2 医护人员门诊服务流程满意度调查问卷
致谢
导师评阅表