近年来, 护患关系遭遇危机, 护患矛盾已成为阻碍构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。护患关系是护士和患者在护理过程中建立起来的特殊的人际关系。随着医学模式的转变, 在新形势下对医务人员提出了更高的要求。在和谐护患关系中, 护士与患者共同抗击疾病, 应当是最好的朋友, 但随着人们对健康观念的转变, 对自我保护和法律意识的不断增强, 各种因素导致医疗护理纠纷问题不断上升, 严重影响患者的满意度, 也成为社会普遍关注的问题。在各种因素中, 沟通不良是引起护患纠纷的主要因素, 据资料统计, 由于沟通不良引起护患纠纷的比例为63.8%～80.2%[1]。因此, 加强护患之间的交流, 把“以患者为中心”作为指导思想, 更新服务理念, 是促进新形势下构建和谐护患关系的最佳途径, 也是当前医院管理的重要工作。
随着社会经济的不断发展, 人们对自我保护意识的不断增强使患者在住院护理过程中由原来的被动地位逐渐转变成主动地位。医护人员在诊疗活动中对患者及其家属、朋友等群体之间进行各方面的交流, 从而形成一种密切合作、相互信任、相互依赖的特殊关系, 使患者感到温暖和尊重, 积极配合治疗, 促进患者的康复, 提高患者满意度, 有效促进和谐护患关系, 减少护患纠纷的发生。
1 造成护患沟通的原因
1.1 护患之间交流障碍, 信息不对称
护患之间信息不对称是导致护患交流的主要障碍。 (1) 大部分患者对疾病的发生原因、发展、治疗、转归等医学知识所知甚少而护士忙于具体的操作或护理文书书写, 不愿花费时间对患者进行解释, 使患者对自己的病情不了解, 在心理上难以与护士建立良好的信任关系。 (2) 由于护理人员对疾病的理论知识水平过低专业知识缺乏, 对患者提出的问题不能准确、及时的回答, 与患者交流时语言简单粗暴, 内容不清, 导致患者对其技术水平产生怀疑, 信任度下降。
1.2 护士服务意识薄弱, 不注重护理流程
目前, 由于护理工作范畴的不断扩展, 护士压力不断增大, 导致护理人员配置与床位比、医护比与国际标准比相对偏低[2], 护理人员人力不足。而年轻的护士对护理流程和操作不熟悉, 在工作中缺乏必要的责任心和法律意识, 不严格遵守规章制度和操作规程, 不履行岗位职责, 只机械化的完成医嘱内容, 减少了与患者交流的机会, 使患者及其家属产生反感, 在情绪上不愿配合治疗, 产生对立, 从而发生纠纷。
1.3 过度追求经济效益, 失去信任关系
随着医疗体制改革的发展, 看病难、看病贵已成为医疗中最敏感、重视的话题。医护人员对生命的漠视、对金钱的追求使之在对患者治疗护理时只注重对仪器、新药特药的使用, 使医疗费用超过了患者所有接受的经济承受能力。特别是当护士向患者催款时语言不佳, 使患者产生厌烦的心理, 失去了对护士的信任感, 导致护患纠纷的发生。
2 学会与患者的交流艺术, 全方面沟通, 有效构建和谐护患关系
构建和谐护患关系是当前社会和医院共同关注的问题。语言作为人们表达思想, 交流情感、传递信息的工作, 在护患交流中起着不可替代的作用。
2.1 信任是构建和谐护患关系的重要内容
患者由于疾病困扰在社会中处于弱势群体, 加强与患者之间的交流, 探讨其内心变化, 建立彼此信任关系, 对促进有效构建护患关系中起着重要意义。信任是改善护患关系的基础, 充足的专业知识是获得信任的关键。护理人员在与患者进行交流过程中学会倾听患者的意见, 针对患者的病情对其进行讲解、开导, 并注意语言、语速、语气的使用, 使患者感到真诚关怀, 获得患者的信任, 促进护患关系的和谐建设。
2.2 在注重护理流程的同时加强交流
护理工作贯穿于患者的整个医疗活动中, 要重视护理流程, 有条不紊的进行护理, 并利用床头交接班时、晨间护理时、入院宣教时等固定时间与患者随时随地的进行交流, 采取“闲时主动有序, 具体详实, 忙时针对有效, 言简意赅”, 做到交流零距离[3]。交流内容包括从疾病到心理到生活, 使患者感到护士的平易近人, 平等对待, 树立对护士的好感, 积极主动的接受治疗, 促进早日康复。
2.3 强化服务意识, 坚持实事求是, 提高医疗服务质量
加强护士的服务意识, 为患者在自己的护理中顺利康复感到自豪、欣慰。在进行护患交流的过程中要坚持实事求是的原则。医疗工作属于高风险行业, 在治疗护理过程中要避免凭经验做事、说空头话、说大话等, 按患者的实际情况进行治疗, 避免误解而发生纠纷。护士在护理过程要严格执行各项核心制度, 规范、合理的进行检查、治疗、护理, 充分认识到患者是医院生存发展的基础, 用良好的医德医风和交流构建和谐护患关系。
总之, 护患双方的目标是一致的, 沟通只有从心开始, 护患纠纷才会在心与心的交流中得到化解, 共同构建出和谐的护患关系, 提高护理质量, 促进医院和谐发展。
摘要：随着人们对自我保护和法律意识的不断增强, 各种因素导致医疗护理纠纷问题不断呈上升趋势, 已成为社会普遍关注的问题。分析造成沟通不良的原因, 加强护患之间的交流, 建立彼此信任、关心、平等的和谐关系, 消除护患之间紧张和矛盾, 共同构建和谐的护患关系, 提高护理质量, 促进医院健康和谐发展。
关键词：护患交流,护患关系,和谐
参考文献
[1] 周学芳.加强护患沟通, 构建和谐医患关系[J].医院管理论坛, 2011, 3:33～35.
[2] 沈祖莲.强化医德医风建设, 构建和谐的医患关系[J].中外健康文摘, 2010, 27, 366.
[3] 李新华.加强护患沟通, 构建和谐医患关系[J].中国乡村医药, 2009, 16 (1) :76～78.