制度是反映和把握规律的重要形式，制度是机制的外在形式,机制是制度的核心内涵。今天小编为大家精心挑选了关于《酒店前台管理制度大全》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
第一篇：酒店前台管理制度大全
酒店前台电脑管理制度大全
前台电脑管理制度
前台电脑设备包括：系统操作电脑三台、打印机一台、扫描仪一台、制匙系统等。为了落实前台减支、降耗相关措施，加强对电脑设备的维护、保养，特制定以下管理制度：
一、系统操作电脑
1、非前台系统操作员未经允许，不得擅自使用前台电脑，更不准上机进行系统操作。
2、任何未经系统培训的新员工，不准接触操作系统。
3、任何人不得私自复制、修改和转移系统软件、系统应用软件、系统开发的文档资料及系统硬件设备等，前台配备的器材、设备、设施，任何人都有责任维护，不准挪用及损坏。
4、任何人禁止在电脑上进行与系统无关的操作，例如：练习打字、玩游戏等。
5、电脑不能长时间地处于工作状态，在通宵班不忙时，要将电脑分时段地关闭，以延长使用寿命。 注：凌晨两点左右，关闭两台系统电脑，凌晨三点左右关闭副楼制匙系统电脑和公安系统电脑。
1、 期对电脑进行彻底的卫生清洁，保持屏幕清晰、外观完美。
7、加强键盘的保养，定期将键盘送到电脑房进行维护、保养，以保证键盘的正常操作使用。
二、打印机
前台打印机是工作的重要设备，但长时间处于工作运转状态，损坏比较大，为了更好地做好保养、维护工作，我们应该做好以下几方面的工作：
1、保养设施设备是每位员工应尽的责任，每班次的员工要将设备的交接列入工作交接的范围，出现设备故障要及时反馈给当值管理人员。
2、通宵班员工在当班期间要检查设施设备，发现问题要及时报修，以不影响工作的进行。
3、当班员工要对打印机进行清理，如发现打印机内有小纸屑、订书机、回形针等杂物，要及时处理，保证打印机工作不受影响。
4、加强对打印机的保养，轴承，齿轮要经常上润滑油，使其运转通畅。
5、打印机的色带要定期更换，保证打印机帐单清晰。
三、扫描仪、制匙系统
扫描仪和制匙系统是前台接待工作中的重点，设备的保养直接关系到整个接待过程，为使接待工作顺利，在日常工作中应加强对设备的维护、保养。
1、未经培训合格人员，不得私自操作扫描系统和制匙系统。
2、员工在使用系统时，要保持设备的外观整洁，及时进行清理。尤其是扫描仪的内部屏幕，以保证扫描仪的正常工作，并在进行扫描工作时，注意使用方法，切忌将仪器的顶盖用力砸下。
3、通宵班员工要做好制匙系统的数据备份工作。
4、由于制匙系统体积较小、活动放置，没有固定，所以我们现在配制匙卡时，必须小心使用。
以上电脑设施设备的管理制度，是我们实施减支、降耗措施的重要组成部分，要求大家在工作中认真落实，切实做好电脑设备的维护、保养工作。
前台接待、收银处语言标准
礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。
俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气
亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。
一、 语言交流的基本要求
1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。
2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。
3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。
二、电话服务规范
1、接听电话
接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：
(1)必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好!”
(2)如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗?请问有什么需要我为您效劳的吗?”
(3)客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗?”
2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗?”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了”
三、注意一些情景下的措辞
1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。
2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰„„”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。
3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕„„”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。
四、常用礼貌用语
礼貌服务用语
(一)
1、称呼语：先生、小姐、太太、女士、夫人。
身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。
2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。”
3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。
4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。
5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给
您添麻烦了”等。
6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。
7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。
礼貌服务用语
(二)
1、 时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要
听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。
2、 当客班人到达前台接待处时说：“您好!请问有什么可以为您效劳吗?请问是开房吗?请
问有预订吗?”
3、 登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗?”、“请问您有贵宾卡吗?”、“请问您
的押金是付现金还是刷卡呢?”等。
4、 当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”;“对不起，让您久等了!”。
5、 当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间„„，如果不介意的话„„这样
好吗?”;“真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力为您„„，并且会在第一时间告诉您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。”
6、 当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，如果您不
介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。”
7、 当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”;“如果有什么需要帮忙，请随时和
我们联系。
8、 当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的!很荣幸能为您服务!”
9、 当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，
我们马上通知员工前去维修，您看好吗?”;“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗?”。
10、 当客人投诉我们的服务工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使
您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您服务好吗?”。
前台接待、收银处行为标准
一、 仪容仪表
1、 制服要整洁，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，
女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩戴铭牌(女员工还需佩戴胸花)，女员工要淡妆打扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。
2、 上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤(裙子)是否整洁，衣袋、裤袋
内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。
二、精神状态
1、 出岗时精神饱满，身心愉快，若情绪不好、精神不佳、则要在出岗前努力调整好情绪，
不能带着不愉快、疲劳、消极的情绪上岗;员工为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然和热情的笑容，显示客人的诚挚，使客人有宾至如归的亲切感和温暖感。
2、 和宾客交谈应彬彬有礼、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看
别处;征求客人意见时，态度要诚恳;工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正;在任何情况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等;尤其是员工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要避免与客人发生冲突，保持平常心态为客服务。
三、站岗
1、 前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问询处、另一个站在收银处，相互
之间的距离约为1米，身体距离服务台1尺。
2、 站岗的正确姿势：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手
交叉放于背后，右手扣左手;女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。
3、 不能在前台内踱步，双手不能交叉放于胸前或叉腰，不许靠在服务台上，不许在岗期间聊
天，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅观的动作。
4、 站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂周围，时刻做好为客服务的准备;当客人
距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。
5、 站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正常情况下，站岗1小时，进入办公室休息10分
钟，同一班次收银与接待休息时间要错开，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房高峰时间(中午：11:00am-12:30pm; 下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30)不得进入办公室休息，错过的休息时间，则由当值管理人员合理分配员工的休息时间。
四、行走
1、 行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。
2、 行走过程中要“礼让三先”，即让宾客、让上级、让女士。
3、 在繁忙的高峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。
五、接听电话
1、 电话应在铃响三声以内接听，要用充满真诚、亲切的语气，普通话报出酒店/岗位名称，留
意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮州话、粤语等对方习惯的语言进行服务。接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。
2、 如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗?请问有什么需要
我为您效劳的吗?”
3、 对客人提出的各项咨询应落实首问制、一站化对合理的服务需求，在明白其具体需求后应立
即复述并与客人确认，以避免失误。
4、 接电话时应控制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话;当接电话时有客人需要服务，
此时应该用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快结束通话，及时向客人致歉。
5、 在岗期间，不能接听私人电话，如果有朋友打电话来，应向对方解释，并在1分钟内结束通
话。
6、 在岗期间，如接到电话需转其他授话人接听时应礼貌告之对方：“请您稍等，我立刻联系他
好吗?”，如对方所需授话人未在岗位时应礼貌做告之对方：“对不起，他现在不在，您需要留话给他吗?”或者“对不起，他现在不在，您有什么事，我能为您效劳吗?”。
7、 前台服务电话属在岗服务员专用，非在岗人员，其他部门人员不得使用，任何人都不允许在
前台外接听服务台电话站;需转接的电话应当面告之授话人，绝不允许超距离，跨区域的大
声喊叫，礼宾员不允许接听前台服务电话。
六、其他
1、 应保持前台后工作场所的环境整洁，保证物品的摆放井然有序，符合规范标准，不能随手乱
放，乱丢东西。
2、 员工的用餐时间必须控制在30分钟以内，不能无故在员工食堂逗留。
发票管理制度(收银)
发票的使用规定
1、 收银员为发票的使用人。
2、 执行先收款后开票的原则。
3、 发票第一联留底，第二联交客人留存。第三联附帐单交财务部。
4、 使用的发票第
一、三联，必须同相应的帐单装订在一起。
5、 开票规定：
(1) 必须填写开票时间;特殊情况见“特殊处理”。
(2) 大小写金额及三联金额必须一致，开票人姓名必须签中文全名。
(3) 消费项目填写：可填写“房费”、“餐费”、“娱乐费”、“康体费”、“房间饮料”、“洗衣
费”、“电话/传真”、“复印/打字”、“商场”、“会务费”、“租金”、“出租车”、“上网费”、“食品”(原则酒店能提供的服务消费项目)。
(4) 作废的发票三联必须齐全，需全部作废并注明作废原因。
(5) 交回财务部的发票所有项目必须填写完整。
注：(1)至(3)项需在把发票交给客人之前填写。
特殊处理
(1) 多开：报财务经理或总经理，有相关权限负责人，在发票上第二联上注明“×××
授权同意，请补签”字样，并同时请权限人签字确认，并按规定收取税金。
(2) 少开：由客人及权限人签字确认(Am、Fom)。
(3) 客人坚持要求不填写日期：必须给客人说明“不填写日期的发票不能更换”，同时，
在发票的报帐联(客人持有联)背后标明开票的月份，并注明“不换”字样(第
一、
二联必须如实填写)。
(4) 换开
a、 不得跨月换开发票(可给客人解释为已上税，不允许换开);
b、当月发票须通知权限人员签字确认后可换开，需将客人退回的发票与重新开出的发票第二联订在一起交审计。
(5)缓开：如客人要求下次消费一起开票，收银员可让客人保留帐单的白联，并在帐单白联上注明发票未开并由收银员签名确认。
(6)补开
a、如客人无以前消费的帐单白联，请客人到财务部查核后由财务后台开制。
b、如客人持往日白联来要求补开发票，收银员应检查帐单上是否有以前营业点收银员注明的“未开发票”及签字，在核对后可以补开并请权限人签字，需将补开的第二联与客人交来的帐单白联订在一起交审计。
(7)代开(属当日消费)
客人在几个营业点消费并提出需一起开票的要求后，未开票的收银员应在帐单白联上注明“未开发票”并签名，最后开票的收银员凭客人提供的帐单白联开票，并请权限人签字。需将发票的第二联及所有的帐单白联一起交审计。
(8) 分开、合开(需客人于财务联背面签字)
客人在同一营业点消费，要求一张帐单金额分开为几张发票，或多桌客人一起结帐，要求将几张帐单合开为一张发票的，必须请权限人签字确认。
(9)大额发票：5000元以内由各营业点实开，5000元以上原则上由财务给予特殊开据。开出如出现特殊情况由营业点特殊开具需知会管理人员同意并签字确认。
注：第(6)点及第(7)点如客人坚持要求保留帐单白联的，可在帐单白联上划掉“未开发票”字样，并由权限人签字后复印，可将复印件交审计。凡预付金均不预开发票。
以上制度，请前台员工严格执行，如遇超出权限及违反操作规则的问题，必须请示前厅部经理或财务总监。
第二篇：酒店前台的接待礼仪大全
酒店前台的接待礼仪，收藏
酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
前台接待礼仪纠正
1.坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2.没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3.忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店前台电话礼仪
1.物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2.左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4.保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5.重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6.道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 酒店前台接待服务礼仪规范
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3.接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
第三篇：酒店前台管理制度
(全称)
管 理 制 度
二O一一年九月二十九日撰
目 录
考勤制度 管理层岗位职责 大厅卫生制度 包房卫生制度 值班制度 奖惩制度 餐中服务制度 严重过失制度
(一)
(二)
(三)
(四)
(五)
(六)
(七)
(八)
(一)考勤制度
1、 上班时间：
上午： 9：30 — 14：00 下午：16：30 — 21：00
2、 上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟)，10元/次;迟到(6-10分钟)20元/次;迟到(11-30分钟)50元/次;迟到(30分钟以上)按旷工1日算，扣3天工资;无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金;无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金;
3、 如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准后方可生效，否则按旷工处理。
4、 值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进行调整安排。
5、 每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。
6、 年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享受7天有薪年假。
(二)管理层岗位职责
1、 每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。
2、 10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。
3、 餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。
4、 11：30开始站位，检查站位标准。
5、 客人到后协助服务人员开台、点菜;做好菜品的介绍及推销。
6、 在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。
7、 客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。
8、 餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。
9、 检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。
10、 整理日常事务。
(三)大厅卫生制度
1、 大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元/次。
2、 桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕，否则罚10元/次。
3、 备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无灰尘、不合格罚10元/次/次;
4、 椅子摆放整齐，椅子表面无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元/次，表面有明显杂物扣10元/次
5、 花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄叶，保养得当。否则罚10元/次。
6、 洗手间内保持干净、无异味;台面整齐、无大量水珠、玻璃无痕迹;洗手液、洗手纸准备充足，垃圾袋及时更换，袋口平整利索，不合格罚20元/次。
(四)包房卫生制度
1、 厅房内窗台、衣架、空调、椅子、过道壁画做到无水渍、无灰尘;不合格罚10元/次。
2、 餐桌餐具摆放规范、备餐台面保持整齐、无油渍、无水迹、无杂物;柜内餐具摆放整齐、干净、无水迹、无灰尘、无手印;不合格罚20元/次。
3、 厅房内托盘保持干净、无油、无水迹、无残渣;不合格扣10元/次。
4、 厅房地面及楼道公共区域无残渣、无水迹、无油渍;厅门无油渍、无手痕;不合格扣10元/次。
5、 朝阳通风处盆栽每周
二、五给花浇水(矿泉水瓶1瓶/盆)，阴凉处每周二浇水一次，保持盆栽无枯叶、无脏物;不合格扣10元/次。
(五)值班制度
1、 当天各楼层传菜员，及时将水壶打满并试擦干净，否则罚10元/次;
2、 值班人员如有出现餐具清理不到位的情况，加罚1天值班;
3、 值班人员必须将最后剩余的餐后垃圾、脏水、纸篓全部清理干净，否则罚10元/次;
4、 值班人员必须将最后客人走后剩余的大厅台面，厅房整理干净，否则罚10元/次;
(六)奖惩制度
1、 由于优质服务得到顾客屡次好评给予奖励10元/次。
2、 工作积极、服务技能优越，能带动其他员工共同进步报请总经理批准的给予奖励20元/次。
3、 拾金不昧，团结互助视情况给予嘉奖。
4、 对本店经营管理提出合理化建议并证明行之有效给予奖励现金结算100元/次。
5、 因工作失职，造成公司较大损失或顾客投诉者扣50元/次，并赔偿相应损失;与顾客发生争执，给公司带来负面影响的员工，一律开除。
6、 顶撞上司，不服从安排者给予扣20元/次。
7、 上班期间窜岗，私聊等做与工作无关事项经确认给予扣20元/次。
(七)餐中服务制度
1、 服务人员必须划单上菜，否则出现菜品误差由当事人赔偿。
2、 菜品冷热、色泽、器具搭配合理。
3、 服务人员及时给客人更换骨碟、烟缸、添加茶水、饮料。
4、 上菜必须报菜名，菜齐后请说菜已上齐请慢用或祝您用餐愉快。
5、 拿烟、酒、茶水、饮料米饭等必须先加单，造成损失的由责任人按售出价来赔偿。
6、 提前预结单对单并给客人最精确的帐单明细，如有跑单现象发生，处以相关责任人100元/次;加全单费用的赔付。
(八)严重过失制度
1、 偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者;
2、 在店内有结交异性朋友及过分亲密接触的举动;
3、 打架、斗殴、拉帮结派，蓄意伤害他人身体健康及恐吓店内员工者;
4、 有拒客现象者;
5、 泄漏本店机密者;
6、 破坏店内团结，煽动，滋事者;
以上行为如违反，按降职、降级、直接开除处理。
水电、开关区域安排：
刘晓辉、邵大庆(小办公室，楼道灯); 王圆华 (大厅灯、小厅灯、吧台灯);
孙世彬 李晓峰 (刘晓明 风扇)
牛展飞 付天伟 (大厅空调、排风扇、室外大灯、招牌灯) 洗手间、库房照明灯、排风扇、传菜间灯、水) (招牌灯、LED显示屏，热水器，电梯，三楼洗手间灯、排(二楼包厢灯、排风扇、空调、走廊灯及水电) (二楼传菜间及洗手间灯电的开关)
第四篇：酒店前台管理制度
前 台 管 理 制 度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。
3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须衣服干净、整齐。
2.前台要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)
2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。
8.上班高峰期内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
10.严禁在走廊大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。 前厅奖惩管理制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、条例部分 惩罚部分：
1.提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元
2.不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元，超过5分钟罚款10元。
3.卫生工作必须一班一清，班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。
4.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元。
5.严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元，如出现客人重大投拆，当事人罚款50元。 6.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元。 7.前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，如有疏忽导致纠纷或逃单当班人员自行承担费用,并罚款50元 8.外管登记单要符合公安局要求。
14.严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元 奖励部分：
1.主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元，受到客人书面表扬者，每次奖励50元。 2.受到酒店表扬者，每次奖励50。 3.每月当班人营业额最高者奖励50元。
二、补充内容：
1.本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2.在日常工作中，相互监督，不断的提搞服务水平，把工作提高到一个新的水平。
第五篇：酒店前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
一、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
二、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
三、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)ds、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
0.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。