我们成长过程中，会面临着各种事情，在事情发生后，以心得体会的方式进行记录，可使我们改进不良思想，留下激励自己的正确思想。怎么写出有意义的心得体会呢？以下是小编整理的关于《服务市场心得体会》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：服务市场心得体会
银行员工市场营销与优质服务培训学习心得
前段时间，我参加了由省分行组织的县域支行行长市场营销与优质服务培训，有幸聆听了几位专业资深导师的讲座，接受指导，使我获益匪浅。下面，我就参加本次培训谈谈个人的一点心得体会。
一、几方面差距
(一)战略和企业文化的差距。
成功的企业都会形成自己独有的企业文化，这些文化的形成是在战略目标的引领下，经不断探索、总结、提炼，逐步形成、深入人心，从恒生、汇丰等优秀银行多年的发展历程来看，始终坚持领先发展的精英战略，坚持创新并重视风险管理的经营策略，坚持客户至上、追求卓越、以为人本、团队合作的企业文化，是筑就恒生、汇丰等百年老店的核心优势。与那些优秀银行相比，我行的战略愿景、企业文化、公司原则刚具雏形，要成为企业的方向舵、员工的理念和行为准则需要一个相当长的过程，需要不断通过教育培训、制度规范、实践体验，才可能上升成为员工的自觉行为规范。
(二)人员和团队建设方面的差距。
汇丰的留才法宝里有几条忠告，我印象深刻，“要员工对我们忠诚，先让员工感到我们对他们的忠诚，因为员工不开心，客户一定不会开心。“”教导员工从服务中发挥个人所长，就是主管对员工最贴心的服务。”一个成功的企业必然把员工放在非常重要的位置，对员工实行人性化的管理，主管要懂得真心感谢员工，及时地鼓励和赞赏，而不是简单地用制度去约束，用物质去奖惩。虽然经过几年的努力，农行也建立了以人为本的管理模式，为员工搭建和谐的共事平台，深入推行“三型”机关和“三型”团队建设，持续开展“家园文化”建设，
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但跟那些优秀银行相比，还是存在差距。我们对员工的要求一般通过制度约束比较多，通过简单的奖惩措施来规范员工的行为，使员工无法把企业文化、团队精神外化为有形的价值创造力，要提升员工自我服从、自我监督、自我管理的能力，我们还需要不少的路要走。
(三)优质服务方面的差距
通过对汇丰银行有关优质服务的解读，让我深刻感受到优质服务对银行经营的重要性，“产品没有永久的差异性，解决方案才有”、“先找服务的机会，让生意找你”，“世上没有一流的产品却有一流的服务。”这些简单易记的服务法则跟我们条条框框的服务规范比起来，更容易掌握，其实说到底，服务的本质就是如此，就是要创造条件把我们的产品营销出去，而我们经常抱怨的是我们的金融产品不如其他银行或者说经营网点的地理位置太偏僻，很难吸引客户。如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么既使外部装修多么豪华设施多么完备，同样吸引不到客户，因为现在银行服务的趋同性日趋显著，人们对银行服务形式上的提高不再满足，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键，而我们很多员工还停留在被动、机械地应付客户，缺乏站在客户的角度来思考自身的表现，另外，服务要做到“深入人心”，我们的管理者要率先垂范，从旧有的发号施令的角色转变过来，让员工看到主管的亲力亲为，替基层顾客服务，亲切关注客户的感受与员工的行为，这样才有可能让服务理念真正地深入人心。
二、几点启示
(一)战略执行和企业文化传承贵在坚持。
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纵观大型优秀企业的发展史，应该说没有最优化的战略和文化，只有最适合的战略和文化，汇丰、恒生等优秀上市银行的战略和企业文化，我们更多地是抱着学习和欣赏的态度，但不能生搬硬套，因为我们所处的环境不同，文化不同，面临的市场也不同。当前对于基层的县域支行而言，如何从自身优势出发，形成最适合自身的企业战略和文化基础，并持之以恒地加以贯彻实施是最为重要的关键点，也是难点所在。一是要坚持服务三农和商业运作。服务“三农”已成为农业银行重要的品牌形象，近几年的实践证明，服务“三农”兼具广阔的商业运作空间，项董事长提出始终坚持股改不改服务“三农”方向，上市不减服务“三农”力度，必须把服务“三农”和商业运作作为重要的战略方向和核心声誉加以贯彻和维护。二是要坚持客户至上。客户的成功是我们成功的前提与基础，把客户的利益放在首位，把满足客户的需求作为重中之重，维护客户关系是长期任务。三是要坚持有效发展。要追求价值创造能力的持续提升，要追求规模、速度、质量、效益的有机统一，实现短期目标和持续发展的有机统一，更加注重优化结构和提升综合回报。四是坚持始终如一。汇丰、恒生等优秀企业的百年发展都始终坚持着公司的发展理念和原则，也就是说具体细节上可随时代变迁不断赋予新的精神，但战略方向和核心文化的传承上，在一定时期内要特色鲜明、始终如一。
(二)发展模式转变贵在创新。
安泰保险刚进入台湾时，国泰、新光等保险公司加起来已经有百分之八十几的市场占有率，而安泰保险后来的成功，就是靠着不断的创新，通过差异化营销打开了市场。就县域基层支行而言，服务“三农”和商业运作没有现成的模式可循，面对不断多元化的客户需求，我们要继续坚持改革创新，持续增强经营活力，提升产品竞争力和金融服务水平，推动业务加快发展。在农业产业化、新型工业
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化、新型城镇化、经济外向化和市场化的进程中，要善于寻找新的效益增长点，努力开发对县域自主建设和引进的优质项目进行扶持的产品;针对城市化进程加快的趋势，鼓励和支持县域和重点乡镇的基础设施建设;针对农村抵押难的问题，积极探索个体商户联保、中小企业联保、担保公司担保、仓单质押、权益质押、农业订单质押等形式的担保贷款;在农村综合理财上，根据客户需求量身定做存款、保险、基金、国债一揽子业务产品。总之，要充分利用长期以来在县域熟悉市场和客户、品牌认知度高、亲和力强等优势，坚持整合传统业务产品与拓展新产品并重，不断加大信贷投入，拓展城乡居民个人理财、电子银行等服务领域，以崭新的姿态和形象，把经营网点办成多业务品种、多经营功能的“连锁超市”，把县级支行打造成县域经济中的主流银行。
(三)核心竞争力的提升贵在以人为本。
汇丰、恒生等优秀企业的持续成功，实际上也是人本文化成功的典型案例。人员始终是企业发展的第一动力。我行的“三型”团队建设目标，实际上跟那些优秀企业的人才管理理念不径而同，只不过他们围绕人本文化采取的措施更多样、力度更大、更人性化而矣。就我行而言，下一步建议要加快打造具有强烈竞争进取意识的优秀团队基础，进一步加大与员工分享业务发展成果的力度，构建着眼更多层次、更大范围的人员薪酬激励和福利保障机制，建立多渠道的人员晋升通道，完善多元化的人才培训体系。通过全方位沟通来整合员工的向心力和创造力，在潜移默化中加强员工思想政治教育，培育人人平等的沟通文化，使之成为全行员工不懈进取的内在动力。
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第二篇：服务市场营销策划
一、背景资料
2008年世界卫生组织的事故调查显示，大约50%—60%的交通事故与酒后驾驶有关，酒后驾驶已经被列为车祸致死的主要原因。在中国，每年由于酒后驾车引发的交通事故多达数万起;而造成死亡的事故中50%以上都与酒后驾车有关，酒后驾车的危害触目惊心，已经成为交通事故的第一大“杀手”。 《中华人民共和国刑法修正案
(八)》第二十二条规定，在刑法第一百三十三条后增加一条，作为第一百三十三条之一，设定“危险驾驶罪”，将醉酒驾驶机动车、驾驶机动车追逐竞驶等交通违法行为纳入刑法调整范围。醉酒驾驶机动车将被处以一个月以上六个月以下拘役，并处罚金。
随着《刑法修正案》的正式实施，醉酒驾驶机动车，不管是否造成后果，都将按照“危险驾驶”定罪，处以拘役，并处罚金。根据最新规定，醉酒驾车一律吊销驾照，5年之内不得重新取得。这就意味着醉驾行为从过去的行政处罚转为刑事处罚，从法律层面强化了预防道路交通事故发生、严厉打击严重交通违法行为的功能，保障市民安全出行，加大了醉酒驾车者的违法成本，成为驾驶员不可逾越的“高压线”。
从今年5月1日起，刑法修正案(八)将正式实施，根据该法案规定，飙车、醉驾被列入犯罪行文，并规定了量刑标准。刑法修正案(八)规定：在道路上驾驶机动车追逐竞驶，情节恶劣，或者在道路上醉酒驾驶机动车的，处拘役，并处罚金;有飙车、醉驾行为的，同时构成其他犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。在这样的大背景下“路安”代驾公司应运而生了，专门为社会各界提供代驾服务。
二、公司及其服务简介
酒后代驾服务是适应社会生活新形势而迅速发展起来的新兴服务行业。长沙“路安”代驾公司是由长沙市工商行政管理局批准注册，以汽车代驾为主要经营项目的公司。公司的每位员工都经过了严格挑选、培训、考核。以优质的服务、专业的技术、超值的价格服务于社会各界，产生了良好的社会反响。
三、服务策划目标
(1)提高公司竞争力，应对各种挑战
(2)优化公司服务水平，增强客户满意度
(3)提高公司知名度，吸引新顾客
四、行业环境及竞争对手分析
(一)外部环境
1、经济环境
2010年1-6月，全市实现地区生产总值1951.8亿元，同比增长15.0%，为近六个季度来的最高增速。其中，第一产业增加值79.7亿元，同比增长6.2%;第二产业增加值1003.1亿元，同比增长21.6%;第三产业增加值869.0亿元，同比增长9.4%。全市城镇居民人均可支配收入11848元，同比增长13.3%在经济
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发展的同时，代驾作为一种新型服务行业，理应分的一杯羹。
2、法律法规
(1)酒后代驾合同是双方自愿的合同，不会触犯法律、行政法规的规定，只要双方意思真实有效，合同就能成立生效。
(2)我国法律没有规定醉汉的民事行为能力，如果双方签订了合同后，主张以当时醉酒为理由要求认定合同无效，则由接受服务方承担举出证据的责任，而这种举证责任是很难的。所以提供服务方可以放心和接受方签订合同。
(3)在双方的权责划分上，提供服务的一方，要保证服务的质量、代驾人的驾驶资格等，安全、及时的将对方送到指定的目的地。如果发生财产、人身的侵权则要承担赔偿责任。对方则要保证提供车辆的可用性，不得超载等，路线的指定上不得违反交通规则等。
(4)如果代驾过程中你或对方有损害，则有过错的一方承担。如果造成第三人的损害，最终由过错的人承担。如果你是成立公司开展代驾业务的，你先承担。如果你是个人名义开展代驾的，就是一个雇佣合同过了，由对方承担，但他可以事后向你追偿。
3、公众满意度
新的《道路交通安全法》将加大对酒驾的打击力度，在这样的影响下，代驾公司客户数量激增。业内人士预测，新法实施后，醉酒驾驶将被追究刑事责任，因此社会公众会更为谨慎，不难预计，未来代驾公司的业务会越来越好。这也反映了公众对代驾服务的认可正越来越高。
目前，酒后代驾还是一个新的服务行业，国家还没有出台统一的规定、制度及收费标准。业内人士表示，酒后代驾虽然正在升温，但市场还比较混乱，没有统一的行规，存在的问题也比较多，建议交通管理部门为代驾司机建立档案，进行统一管理。有了法律做基础，我相信公众的满意度会更高。
(二)内部环境
1、严格的管理制度。制定了相关的酒后代驾管理制度，具体如下：
为保证我公司代驾服务质量及客户的人身财产安全，我公司制定了严格的服务质量管理规范及人员管理制度，公司录用的每一位代驾服务人员都经过公司严格的路考及岗前培训方能上岗。
(1)代驾工作人员需在与客户预约时间前到达客户处，并佩戴由我司统一制作印有工号及照片的胸卡。
(2)为避免不必要的法律纠纷，我公司要求代驾工作人员在见到预约客户时，若发现其有严重醉酒现象，意识不清时，我们原则上不提供代驾服务，(有亲人朋友陪同并代其在服务确认单上签字的除外)。
(3)工作人员和客户见面后，礼貌的与客户或其代签人签订服务协议，说明收费标准。上车前检查客户车辆情况，有已经损坏处需及时和客户确认。
(4)禁止工作人员饮酒后执行代驾任务，若客户发现我司代驾人员有酒后执行代驾的，可拒绝其服务并第一时间通知我公司调度中心，我司将在最短时间内调换工作人员完成此次服务，并对此事作出严肃处理。
(5)服务人员需牢固树立安全第一的思想，不得超速行驶，不得抢行，安全礼让。严格遵守交通法规。若在服务过程中发生我方有责的事故，除保险以外的损失由我司承担。若对方责任的，我司不负责损失的赔偿。但我司会尽可能的协助交警调查及保险理赔。
(6)在服务过程中工作人员不得接触车内及客户的随身物品，到达目的地后，工作人员协助客户检查随身及车内物品，确认无损坏或丢失，请客户在服务回执单上签字并评定此次服务等级。
(7)本次服务结束后，服务人员需及时致电我司客户服务部报告服务完成情况，在第二个工作日我司客服人员将对服务质量进行回访，征求客户对我司工作人员的意见及对我司的建议。
2、良好的员工素质
路安代驾公司是2011年由路安驾校传承创办的。目前公司的从业人员总共有32人，其中专业司机25人，管理人员3人，后勤人员4人，其中驾驶员绝大多数都是来自驾校的教练，并且都有10年以上的开车经验，技术过硬。公司有专门的规章制度，并定期进行思想道德教育，思想觉悟高。
3、可靠的合作伙伴
首先从招聘人员上立足于各大名牌驾校，人员技术过硬，提高了消费者的信心。同时在服务对象上与各大酒店、居民小区合作，宣传影响，合作共赢，获得一批稳定的客户来源。
4、服务价格
目前，路安公司的价格是采取的时间差异以及顾客忠诚度两种定价方法相结合的方式，具体的价格是早上8点—24点是起步价80元(含10公里)，每超过1公里3元，每等待半小时20元。24点—8点为起步价100元(含10公里)，每超过1公里3元，每等待半小时20元，同时对会员和团体提供8.8折优惠，另外有特价推出：对持有光大银行商旅卡的消费者可享受到6.8折优惠(只限酒后代驾)。
(三)竞争对手
1、直接竞争对手
直接的竞争对手就是现在的各种提供代驾服务的组织或个人，比如私家车，无业人员。
2、潜在竞争者
虽然这是个新兴行业，但是随着行业的持续发展，新的竞争对手将会不断出现，主要的竞争对手就是将要进入这个行业的组织或个人，比如即将走入社会参加工作的人。
五、优劣势分析
(一)优势
1、安全系数高，酒驾代驾不但能避免消费者酒后驾驶违反法律入刑的情况，更能减少由于交通肇事给别人和自己带来的痛苦。
2、市场前景好，随着中国经济的发展，消费者口袋中的钱包也越来越鼓了，这样不但能增加人们对酒类的消费，其后果也是醉酒率的提高，其次醉酒后，人们出于对安全的考虑而情愿代驾消费减少冒险。
3、地理位置优越，方便快捷，路安代驾公司坐落在长沙西站附近，交通发达，从另外一方面讲，代驾比乘出租车也要方便，因为公司的承诺是只要你坐车，其余的我来干，其次是可以省掉叫出租车的麻烦，做到随叫随到。
(二)机会
1、政策法规导向，由于酒后驾驶入刑，使得很多人放弃了冒险的打算，这
就为代驾公司提供了良好的机会。
2、公众安全意识提高，人们同样也出于对自身和他们生命财产的重视，而不愿酒后驾驶。
3、消费者的生活水平提高，经济的发展惠及消费同样也会惠及到酒驾公司。
(三)威胁
1、竞争者的威胁，据业内不完全统计，现在长沙从事酒后代驾业务的公司近百家，加上一些私人代驾，长沙酒后代驾从业人员有上千人，但却没有一家公司是以“酒后代驾”名义注册的，都是一些汽车租赁公司在从事酒后代驾服务，也有物流公司从事代驾服务的。竞争将会越来大。
2、行业不成熟，正因为这些公司从事“酒后代驾”业务存在打“擦边球”的嫌疑，使得原本狭小的市场再度拥挤，市场知晓度差。行业缺乏专门的组织或部门管理。
(四)劣势
1、缺乏行业标准，代驾服务行业作为一种新兴行业，在快速发展的同时，存在的问题也逐渐显现。根据有关部门调查认为，代驾服务行业主要存在以下问题：立法相对滞后，缺乏行业规范;准入门槛过低，服务质量良莠不齐
2、社会公信度，公众认可度不高，造成消费障碍也是造成当前局面的一个原因。
六、服务营销策略
制定公司服务宗旨：给每一个消费安全标准化的服务，让每一个消费者体验到五星级的享受：贴心、安心、放心，舒心、爱心
具体的策略如下：
(一)提高服务质量，把顾客当做上帝
要想为顾客服务好，首先要做到的就是端正服务态度，树立正确的服务观念，把顾客时时放在心上 ，真正做到让顾客感到贴心、安心、放心。现在大家常说“顾客就是上帝”，但是很少有企业真正做到这一点，那我们应该怎样做才能做到这些呢，下面我们就不妨从企业的价值观和个人的角色来思考，特别注意以下三点：
1、将顾客视为“上帝”，需要在服务技能上对每个人进行强化，营造一个“顾客至上”的环境与氛围，但更需要唤醒的是员工心中的热忱与能量，惟有这样才不会对“上帝”有所怠慢。
2、把顾客称为“上帝”，除了表示对顾客的尊重与敬爱之外，更重要的是对自己心中“服务的道德尺度”表示尊重与信奉。时刻想着顾客就是你的衣食父母。
3、服务是传递爱心与认同的一种最好的方式，每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情时，就一定能完美阐释服务的最高理念，并获得内心的愉悦和心安。
(二)认为“顾客永远是对的”
首先我们要注意不应该忽视每一位顾客的意见，顾客的意见是我们成长的催
发剂，应当认为“顾客永远是对的”，可以试着接受以下四点建议：
1、换个角度，了解需求
换位思考是我们做好服务的一大关键，许多看似无法接受的要求和习惯，只要站在顾客的角度去考虑，他们的“挑剔”就有合情合理之处，因为希望买到最优质的产品是每个人的心理需求。
2、理念更新，服务至上
真正把顾客的需求放在第一位，即使再难对付的“刺儿”，都能让你时刻保持春风拂面的风度。
3、夯实能力，系统服务
举奔驰公司的服务来说，“保证满意的售前服务”、“无处不在的售后服务”和“领导潮流的创新服务”的服务战略系统，是为顾客提供完美服务的保证。所谓“尽一点本分，需要一点能力”，练好内功是企业做好服务的保障。
4、加强沟通，用心交流
当顾客对我们的服务或产品不满意时，要及时了解顾客的想法，尽量大可能实现他们的愿望。用心沟通，才能为顾客架起贴心服务的桥梁。
(三)应当深刻理解“没有尊重就没有好的服务”
1、服务中彰显个体的独特，让顾客感觉自己倍受重视
每个人都认为自己是个独特的个体，必有“特别”的东西。只有发自内心地尊重每一个人，承认每个人的独特价值，让对方觉得自己很重要，才会让顾客感到我们的重要。
2、真正的尊重需要爱的表达，带给顾客心理上的愉悦与满足
真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀，是对别人尊严的捍卫，是能够设身处地考虑到别人的感受，是由内至外的一种内涵和教养，是最大化地满足顾客的需求，带给顾客心灵上的愉悦„„
3、学会尊重顾客，就是学会一种深邃的人文关怀
尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将生命的个体放到一个平视的水平线上来看，才能唤发内心的尊重感。由此，真正地去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。
4、真正的尊重，折射的是人性的光辉和温暖
真正的尊重，绝对不会是一种自高而下的俯视，也不会是一种“外在谦和，内在虚伪”的状态。深得“尊重”三味的人，不论何时都像风一样温煦地吹拂，具有兼容万物的心怀„„
只有在满足顾客的需求并使她们从心底里受到尊重时，她们才会继续在三食堂打印店打印，才会有成为其忠诚顾客的可能。
(四)制定法律法规保障，寻求可靠的合作伙伴
与司法部门沟通，制定相关的法律法规，只有法律做基础，消费者心中的疑问和担忧才会消失。
(五)规范管理，招聘高素质员工
高素质的员工才能提供高品质的服务，因此在营销推广上务必要做好“后勤”保障，录用高素质的员工
(六)做好营销推广
在营销推广的方式上我们将采取广告宣传、人员推销、公共关系、营业推广四方位出击的方式，让消费者感受到我们的实力与热诚。
第三篇：做好服务文章稳步拓展市场
普瑞实业公司
2011年1月3日
普瑞实业公司担负着为领导机关服务和参与市场竞争，开展多元化经营的双重责任。进入2010年以来，公司全面贯彻落实集团产业发展大会精神，以二次创业为动力，以改革创新为突破口，在为机关服务和培育新的赢利点方面，取得了一定的成绩，呈现出服务保障坚强有力、市场拓展稳步推进的良好局面。
一、优质高效地做好服务工作。
针对机构设置与公司发展不相适应的结构性问题，我们于今年3月份对内设机构进行了调整，原业务部门根据产业发展需要由实业部制改为经营公司制，撤销了实业一部和实业二部，设立了物业管理公司和园林景观工程公司。管理部门按照“统
一、精简、效能”的原则，设立综合管理部、人力资源部和市场营销部，并按照工作性质、业务范围，明确责任主体，强化工作职能。机构调整以后，各部门、各经营公司结合工作职能，相继出台了一些与之相适应的规章制度、岗位职责、工作措施和考核办法。如《物业服务实施细则》、《项目管理暂行办法》、 1
《三重一大决策制度》、《劳动用工、收入分配管理暂行办法》、《业务招待费管理规定》、《加强财务管理，严格报账审批的暂行规定》等，使组织结构更加优化，激励和约束机制更加完善，企业管理行为进一步规范。
优质服务并不是一纸空文，更要靠实际行动来体现。为了给住户提供方便、快捷、安全、周到的服务，努力建设和谐机关和文明小区。我们着力在以下几方面下功夫：一是推出预约服务、上门服务、代购代办服务等全方位的服务措施，最大限度的满足服务对象的需求。全年共为机关和业主提供各类服务2300余次，配合业主搬放物品120余次，为机关提供会议服务180余次，可以说，哪里有服务需求，哪里就有公司员工的身影。二是始终把办好食堂做为服务职工和住户的重要窗口，坚持菜品选用真材实料，烹饪制作品质优良，供应价格基本稳定，做到了让就餐者满意。同时，还利用重要的传统节日制作精美的糕点，既满足职工住户需要，又面向市场销售，增加食堂收入。今年制作的月饼，无论是外包装，还是品质、口味都深受消费者的青睐，销售收入达40余万元。三是高薪聘请专业人才，对所有服务项目进行专业化、规范化的环境管理，做到了清洁保养符合标准，卫生清扫不留死角，使保洁工作大有改观，为机关办公和住户提供了一个洁净的工作、生活环境，业主满意度稳步提升。
任何事情都讲究效率，服务也不例外。高效，是优质服务的最根本保障。普瑞实业优化资源配置，统筹物资、资金、技术、人才、信息等资源，形成管理成本低，工作效率高，资源节约型的服务保障体系。我们围绕安全管理，设备维护管理，用水用电管理，空调运行管理等方面，合理配置公司内部的各种资源，各类要素，使其与保障工作相适应、相匹配，有效地促进了各项保障措施落实到位。
一是安全管理措施到位。我们一贯坚持“安全第
一、预防为主”的方针。加强对消防重点部位的监控和对各类安全隐患的排查，加强对专职护卫队的教育培训，充分发挥专职护卫队的职能作用。建立快速反应预警机制，提高处理突发事故的能力。今年，组织军事训练和消防演习5次，组织消防安全检查8次，请专家进行消防知识讲座2次，排除水、电、气方面的重大安全隐患8起，处理大院内车辆擦挂纠纷25起，确保了一方平安。同时，配合区、街政府和公安部门，开展社会治安综合治理，共出动护卫力量60余人次。
二是常规性物业服务工作管理到位。我们坚持对服务区的建筑物、供配电系统、给排水系统、空调系统、电梯系统、智能化系统、消防等公用设备进行认真细致的维护、维修和保养。在设备老化的情况下，确保了正常运行。今年，我们主要完成了大院内中央空调强磁水和空气热水系统的改造、出版大厦油
改气和电子大厦配电间改造项目;完成了科技园二号变电所技术改造和污水处理管网维修项目;完成了机关办公大楼和宿舍的维修改造工程;出版大厦消防系统的升级改造也在紧张有序进行。这些项目的相继完工，极大地改善了办公条件和居住环境，特别是中央空调强磁水和空气能热水系统以及油改气工程，不仅节能环保，同时每天还节约运行费近万元，实现了资源节约的最大化。
二、实施“2315”工程，稳步拓展物业服务市场。
长期的工作实践，使公司形成了物业管理服务的人才优势和管理优势，为走出去参与市场竞争打下了坚实的基础。公司审时度势，乘势而上，把二次创业的突破口放在了进军物业服务市场上，使内生优势逐步转化为市场优势。为此，我们提出了实施“2315”工程的构想。
“2”就是争取在今年底或明年初，物业服务资质升为二级，使竞争能力有质的飞跃。“3”就是从今年开始，每年承接3个物业服务项目，并将其培育好管理好。“15”就是力争五年内承接的物业服务项目达到15个，初步形成具有一定规模的物业服务项目群，其中高端楼盘项目达到2-3家。把公司打造成在系统内占主导地位，在长沙市有一定影响，具有市场竞争力的本土物业服务品牌。这项工程实施不到一年，就取得了明显的成效，目前已承接物业服务项目4个，其中系统内1个，系统外
3个，项目签约金额达200余万元。公司入驻这些项目仅仅几个月时间，就以先进的管理理念，职业化的管理模式，标准化、专业化的服务水准，赢得了业主单位的好评，使他们有了非常明显的“方便、舒适、安全、清洁、文明”的感受。同时，也向我们展示了物业服务市场化的广阔前景。
我们相信，在集团的坚强领导下，通过广大干部职工的共同努力，我们一定能够再谱机关服务新篇章，再创拓展市场新辉煌。
第四篇：公共服务市场化论文
中国公共服务市场化中的问题及对策分析
摘要：20世纪70年代以来，在经济全球化、政治民主化和社会信息化浪潮的冲击下，政府行政改革已成为一股不可阻挡的世界性潮流。这场轰轰烈烈的改革运动对传统的行政模式造成了巨大的冲击，不论是发达国家、发展中国家还是转型国家，几乎都被卷入了这一潮流。在这场重塑政府的革命中，形成了一种全新的行政理念。这种新的行政理念包括：政府行政应以顾客或市场为导向，政府应开放公共服务领域，实现公共管理社会化，注重提供公共服务的效率和质量，政府的管理职能应是掌舵而不是划桨，政府的工作模式中应引入市场化机制等。
关键字：公共服务 市场化 政府 责任
所谓公共服务市场化，是指政府“筹集各种资源，通过民主政治程序设定社会需要的优先目标;与此同时，又利用私营部门之所长，组织商品和劳务的生产。”具体而言，即指政府通过政治过程作出决策，确定公共服务的供给数量和质量标准，然后以市场机制为杠杆，通过多种方式调动私营部门、非赢利部门等组织的参与，在竞争中完成公共服务的供给。其目的是在政府部门不放弃公共政策制定责任的前提下，通过引进市场机制，挖掘社会一切可以利用的资源来提高政府提供公共服务的能力。 作为一种制度创新，公共服务市场化突破了政府决策、政府执行的传统模式，通过政府权威与市场交换之间的复合配置，凸现了双方各自的功能优势，从而为政府以更高效更经济的方式履行公共服务职责提供了可能。
党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》指出，要坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。以人为本，就是建设公共服务型政府总的指导思想和指导原则。但具体地说，还有一个政府改革的目标模式选择问题。这一目标模式，就是建立有限政府和有效政府，即要实现从无限政府向有限政府、从低效政府向有效政府的转变。
市场化是当今时代之大势，公共服务市场化不仅是市场经济发展的必然要求，也是政府自身管理现代化的客观要求。我国政府顺应这一时代潮流，适应公
民日益增长的对公共服务的需要与要求，积极推行公共服务市场化，是我国政府向服务型政府转变的一个重要标志。
我国经过30多年的改革开放，现在已经初步确立了社会主义市场经济体制，目前是要进一步的完善和巩固这一体制。各级政府应该紧紧把握住当前的市场化改革进程，努力推进中国公共管理和公共服务的社会化。
一、公共服务市场化中存在的问题与缺陷
公共服务市场化在产生显著效益的同时，也暴露出一些问题和缺陷，值得我们予以关注。这些问题和缺陷有学者将其归纳为以下几个方面：
一是市场化带来的国有资产的流失。市场化是以提高效率(经济效率与管理效率)为出发点和根本特色，但是由于市场化改革往往容易偏离最初的宗旨，其结果可能是政府在市场化中获得了财政危机的暂时解脱，而企业也通过某些非正当手段取得了相当客观的利润，而最应该保值增值的国有资产却在市场化中悄悄流失。
二是市场化使公共利益受到忽视。例如说，在传统上，公共部门在公共服务供给中，生产者与消费者之间是间接关系，公众集体付费，政府集体供给，一般来说在消费者之间不会存在差异。但在市场条件下，单一的供求关系可能被打破，因为生产者以盈利为目的，它会按照市场竞争法则去选择有利于其获利的服务项目，对于那些不能很好获利但又不能不提供的服务，则有可能消极供给，这就可能使一部分人得不到服务;而对消费者而言，它无须集体性统一地消费，因而可以选择不同服务或不同层次的服务，但对于那些生活困难者来说，却是没有选择权而言的。当一部分人被剥夺了某些选择权时，很难说是社会公正的表现。
三是市场化引发腐败与私人垄断。因为市场化就是通过一系列化公为私、公私合作方式，借以引入竞争机制，提高管理效率和服务质量。市场化不一定必然带来腐败问题，但在公私合作、化公为私的过程中会增加腐败的机会。与公共服务市场化所产生的腐败问题相伴而来的可能就是市场化之后形成的新的私人垄断现象。由于市场化没有形成真正的竞争局面，使企业具有了取得垄断利润的现实条件。于是，新的私人垄断就会产生。这样，对于公众而言，市场化就是用私
人垄断代替政府垄断。
四是市场化带来公共责任缺失。许多地方政府在进行市场化改革过程中，直接考虑更多的是解决财政与投资问题以及减少政府管理职能，减少人员编制等，而对于市场化后可能存在的公共责任空白却估计不足，也或许主观上就希望能够减少政府责任，如此等等。这都会引发公共部门的责任危机，最终损害公共利益。
五是市场化带来新的社会稳定问题。在我国一些地区，一些领域，公共服务在市场化之后确实在效率上有所提高，但与此同时却带来新的问题，如突出表现为一些提供公共服务的国有企业实行股份制改造或被私人收购后，出现大量裁员，引起社会不稳定。
六是市场化可能引发政府管理危机。对各级政府来说，实施市场化是一种公共决策的过程，它要求决策者对决策对象有充分的认识与准备，包括具备相应的专业知识技能。在我国行政管理决策科学化程度不高的情况下，任何轻率的市场化措施都可能会发生问题。事实上，公共服务市场化是个复杂的改革进程，改革者既要有公共管理知识与技能，又要有市场经济的专门技术，才有利于确保改革不会漏洞百出，反复无常。
除此之外，公共服务市场化存在的问题还有：在公共服务市场化口号下将社会公益事业统统推向私营化和市场化，规避政府责任。还有，市场化后一部分公共服务的质量并未达到政府和公众的要求。推行公共服务市场化改革的目的，是在节省政府资金的同时，保持并提高公共服务的质量，尽管许多地方的改革实现了既定的目标，但也有不少的公共服务在市场化改革后出现下降的局面，与政府和公众原先的期望有一定的差距。
公共服务事业市场化改革中出现问题的根源何在?我们认为，政府与市场的责任边界不清，政府职能“缺位”和市场化“过度”;政府职责不清，放权过度、约束不足;行政管理体制缺陷;条块分割与不同层级政府间的责任划分不合理;改革过程缺乏统筹规划，制度建设滞后等等是其主要原因。而其中最重要的是政府责任的缺失。
二、对策分析
一)、强化政府责任是公共服务市场化的关键
发展公共服务事业是政府的责任。不管社会主义制度，还是资本主义制度，发展发展公共服务事业都应该是政府的责任。推进公共服务市场化改革，改变的不是企业和当地政府领导或被领导的关系，而是在公共服务事业中引进和实行了市场机制，这种机制下政府的责任是遵循和利用市场经济规律来发展公共服务事业。政府不应该大包大揽，并不是事事都要政府自己办，政府应该做的是组织协调各方的力量共同去办，政府要从公共服务事业的经营者转变为组织管理者。具体而言，在把公共服务推向市场化的改革进程中，政府责任主要体现在以下几个方面：
首先，政府必须以结果为导向对市场化公共服务实行有效监管
政府要认真分析可能影响公共服务质量的若干因素，对其中的关键环节和重要因素实施监控，同时注意收集公众对公共服务质量的评价信息，建立并完善相应的公共服务质量评估指标体系。
其次，在具体实施方案前应做好可行性论证工作，减少改革的盲目性
公共服务市场化需要一系列的条件作支撑，并非所有的公共服务都能成为市场化的对象，也并非所有的市场化改革都能取得成功，西方发达国家的实践已经充分说明了这一点。除了经济和效率，政府还需要考虑其它众多的因素，有些领域的公共服务可能并不适合推行市场化。另外，公共服务市场化在节省政府直接资金的同时，也对政府在谈判技巧、监管能力、评估水平等方面提出了更高的要求。因此，政府在作出最终的决定之前，应该组织机构和人员就有关问题进行研究
二)、在制度层面强化对政府相关人员的监督和制约，降低和消除廉政风险
公共服务市场化改革涉及政府行政权力在市场领域中的运用，政府在确定服务价格、挑选服务提供者、制定监管规则等方面拥有较大的裁量权。如果没有相关的监督制度作配套，就很容易发生贪污腐化、权钱交易等行为。国外公共服务市场化改革中腐败丑闻不断，也有力地证明了这一点。因此，我国政府在推行此项改革时，要特别注意相关廉政制度的配套。除了推行网上办公、完善政务公开外，政府还需要规范相应的操作流程，保持各工作环节之间的衔接，同时要畅通投诉渠道，充分发挥舆论监督和群众监督的积极作用。要提高政府公共管理人员的素质。政府公共管理职能的行使，最终还是要简化为人的具体活动，政府管理人员的思想素质、业务素质直接影响到政府公共管理能力的高低。从目前我国实际情况看，培养大批具有高素质的公共管理人员，是对市场化的公共服务进行有效监管的当务之急。
三)、必须加强公共服务市场化的法制建设
只有健全的法律法规体系才能保障市场化过程的规范化，便于政府监督和控制。这就需要政府提供有效的制度保障，减少市场化过程中的成本和风险因素。一方面，政府需要建立完善的法律法规体系，防止私营部门弄虚作假和公私勾结。目前我国民主监督制度尚不健全，尚未建立公开、公平、公正的招标、投标制度，也没有严格的审计制度。在这种情况下市场化改革，难免出现“暗箱操作”，这样反而会增加公共服务的成本和风险，因此必须尽快出台相关法律法规，如《反垄断法》等，并建立健全建立公开、公平、公正的招标、投标制度，保证信誉良好、资质优良、价格低廉的企业承包公共服务项目。另一方面，政府要通过立法，为公共服务社会化创造公平的发展环境。
四)、建立市政公用事业特许经营制度
所谓市政公用事业特许经营，是指政府通过特定的程序，授予企业在一定时
间和范围内对某项市政公用产品和服务进行经营的权利，并以协议的方式界定政府与被授予经营权的企业双方的权利、责任和义务的一种制度。其实质意义在于用政府“有形之手”控制、弥补市场“无形之手”所造成的“市场失灵”。特许经营制度有三个特征，一是在经营主体的选择过程中，引入竞争机制;二是政府授权;三是主体双方用协议的形式界定各自的权责利。 市政公用事业特许经营制度的主要内容有如下三个方面：一是特许经营权的申请与授予。通过公开向社会招标选择投资者和经营者;政府依据城市发展的要求提出市政公用事业特许经营项目，进行社会招标，择优选择特许经营权授予对象，由主管部门代表当地政府向被授予特许经营权者颁发权证，并由主管部门代表政府与其签订特许经营协议。二是特许经营协议的基本内容。包括特许经营内容、区域、范围及有效期限;产品和服务标准;价格或收费的确定方法和标准;以及监督机制;违约责任等等。三是特许经营权的变更和终止。在协议期限内，获得特许经营权的企业未按要求履行合同，产品和服务质量不符合标准等情况，主管部门可以变更和终止协议。
五)、要在推进公共服务市场化中尽快实现政府职能的转变
一是各级政府和公共服务主管部门要尽快实现政企分开、政资分开、政事分开。转变管理方式，从直接参与对公共服务的经营管理转变为宏观管理，从对企业负责转变为对公众负责、对社会负责。政府管理的主要职责是积极培育公共服务行业市场;制定公共服务行业的市场规则;加强市场监管职能，规范市场行为。 二是防止对“市场化”的简单理解，出现“一卖了之”的现象。有很多人理解市场化就是卖。说十六大精神就是一个字，卖!快卖!国有企业都要赶快卖，急功近利，根本不按经济规律办事，有些地方搞偏了，造成国有资产的流失。所以，要明确市场化决不等于私有化。三是认真分析和分别对待各类公共服务行业。不加区分统统推向市场是不对的。义务教育、基本医疗和文化服务就不能完全推向市场，对公益性事业和补贴性行业，政府必须有足够的投入，保证其正常运转。 综上所述，公共服务市场化对于政府管理而言，是一个新的挑战，但是我们认为，只要各级政府官员强化责任意识，按照市场经济规律，健全法制、依法治理，不断调整对公共服务事业的管理方式和管理方法，实现在全社会范围内优化
资源配置的目的，就能够适应现阶段社会福利最大化的要求。
参考文献：
[1]李军鹏.《公共管理学》.首都经济贸易大学出版社，2005.03 第一版
张良.《公共管理学》.华东理工大学出版社，2005.08 第二版 张纲.《公共管理学引论》.浙江大学出版社，2003.04 第一版 崔运武.《公共事业管理概论》.高等教育出版社，2006.08 第二版 陈振明.《公共部门战略管理》.中国人民大学出版社，2004.02 第一版 侯玉兰.新公共服务理论与建设服务型政府[J].国家行政学院学报，2005，4：31-34 朱光磊、孙涛.“规制——服务型”地方政府：定位、内涵与建设[J].中国人民大学学报，2005，1：103-111 刘树信.服务型政府：我国政府管理的新范式[J].国家行政学院学报，2005，1：35-36
第五篇：质检机构，做好服务市场的文章
市场经济体制下，法定质检机构如何发挥自身的优势，广开渠道，拓展技术服务领域，为社会提供有效的技术检测、技术攻关、技术基础知识及信息咨询等技术服务，从而逐步走向市场，已成为质检部门实现功能多元化、服务社会化的最终目标。就此，笔者认为应当做好四大服务文章：
一、积极为企业提供质量认
证咨询服务
作为质检机构，如何配合认证机构，大力宣传认证工作的目的、作用、要求、条件、程序，为企业提供认证咨询服务，并对各个企业在技术管理和产品质量方面的薄弱环节，帮助分析和查找原因，采取相应有效措施，加强技术基础工作，确保产品质量持续稳定地符合标准要求，尽快申请并通过质量认证，以取得进入国际市场的“质量通行证”，这篇大文章是很有做头的。
产品质量认证作为对产品质量进行评价、监督和管理的科学制度，得到了世界各国的普遍重视和积极推行，主要原因就在于它是由公正的第三方认证机构对产品或服务提供正确、可靠的质量信息，实质上是将对企业质量保证能力及其产品或服务质量的评价社会化、公开化，从而建立并提供信任。
认证工作在我国还处于起步阶段，绝大多数企业还未了解或意识到产品认证的价值所在，这就意味着还有个宣传、教育、认识和实施的过程。
二、推行社会公益性的公正检验行服务
公证检验行是由供需双方共同委托为其贸易交换的产(商)品质量进行公证检验的第三方社会组织，其所出具的检验证书，是供需双方交货和财务结算的重要凭证。由于公证检验行的建立，起到了消除、化解供需双方的隔阂和不信任感，推动商品交换和流通等重要作用，故已成为国际通行的作法，并在发展之中。
我国各级质量监督检验机构经过多年建设和发展，已具相当的规模，并形成遍及全国各地的质量检验网络。这些质量机构均是依法设置或授权的、有第三方公证地位的社会公益性事业单位，专事产品质量检验技术工作，与国际惯例中公证检验行的条件相吻合。因些，由质检机构承接公证检验业务，并建立公证检验行，应是顺理成章的事情。建立公证检验行，不仅造福于企业、造福于社会，而且也为质检机构的发展开辟了新的开地。
产品质量责任保险作为近年出现的新险种，为其而开展的检验则是质检机构的一种新的监督与服务形式，具有强劲的发展势头。其根本原因，就在于企业投保后，就交企业开发和应用新技术的发展风险以及可能发生的巨额经济赔偿风险以及可能发生的巨额经济赔偿风险转嫁给保险公司。而保险公司为求少出现甚至不出现赔偿责任事件，必定积极采取措施，对承保产品进行风险管理，但苦于无检验手段，难以履行事件，难以履行对投保企业的质量体系和产品质量监督检查的权力。若借助于负有对企业产品质量行使监督权且检验手段较强的法定质检机构的力量，委托其代行对投保企业的监督检查权，则是一条明智的选择和出路。
质检机构与保险公司通力合作并受其委托，到投保企业去监督检查，是在两个平等权利主体之间所进行的监督和促进活动，目的就是为了防止产品缺陷发生，这是共同利益所在，因而一改纯粹行政监督那种强制执行的生硬关系和形象，同时将国家赋予的监督检查工作揉合进保险检验中去，减轻企业的负担，企业也是乐于接受且欢迎的。
再则，由于产品质量责任保险起到了提高产品的竞争能力和市场占有率的作用，而且共担风险，共同受益，促进了经济的发展和社会的安定，于国于民均有利，必将受到社会各界的欢迎，同时也为质检机构提供了一条为社会主义市场经济服务的道路，有着广阔的发展前景。
三、大力开展科技成果检测鉴定服务
随着社会化生产的突飞猛进，以及国家对研制开发新技术、新工艺、新产品、新材料的科技成果予以积极鼓励、大力扶持和奖励的政策，我国每年都有成千上万的科技成果源源不断涌现出来。这些科技成果需要分门别类进行科学评价和鉴定。
过去，在计划经济条件下，主要是通过“会议鉴定”的形式来决定其是否上市或批量生产，实属政府行政行为，因其有特殊的作用而一直沿用数十年。进入市场经济后，若再沿用“会议鉴定”的形式，一是与市场经济的内涵相悖;二是确实给成果完成单位带来许多工作上的不便;三是因“会议鉴定”存在众所周知的弊端，使其流于形式，未能真正起到认真翔实地论证和恰如其分地评价作用;四是面对越来越多的科技成果，“会议鉴定”已难以超负荷运行等等，于是寻觅一种既简便易行，又科学可靠的新的鉴定形式，已成为当务之急。“检测鉴定”由此应运而生，由具有较高专业技术水平和检测手段的检验机构接受成果管理部门或成果完成单位的委托，对科技成果进行检测论证和评价，鉴定工作由检测机构独家组织进行，也可根据需要聘请有关专家配合完成。
“检测鉴定”最大的优点，就在于组织鉴定单位由成果管理部门或成果
完成单位从已授权从事“检测鉴定”的技术机构中自主选择。而且“检测鉴定”不仅大大简化了鉴定的程序和步骤，保证对鉴定成果的诊断、论证和评价具有及时性、有效性，科学性，提高鉴定的工作质量和效率，同时还减轻成果完成单位在鉴定工作过程中的各种事务性负担，节省开支。这在市场竞争机制条件下，确实不失为一种较为理想的鉴定形式，同时也为质检机构拓展
检测技术服务领域开辟了新的途径。
四、做好出厂检验和代验收检验服务
近年来我国乡镇企业的崛起，对增强国民经济实力，促进社会主义市场经济的发展是功不可没的。但从总体来看，绝大多数乡镇企业和个体企业技术投资的含量是低的，技术力量仍是薄弱的，产品质量检验的装备普遍十分简陋、欠缺，以至有为数相当可以的产品是处于未检验即出厂的状态，这与法律规定企业的义务和责任是相悖的。若强行规定每个企业都必需健全质检手段及制度后才能生产，从我国目前的国情来看则会使大批新生的乡镇企业和个体受到扼杀。因此，寻求一种既能保证企业产品出厂的合法性，又能保证企业在经济和技术上的可行性的办法，已提到议事日程。好范文版权所有
走“联合投资、集中检验”的道路，是行之有效的措施。方法是由若干家同类或相近企业联合投资，组建一个共同拥有检验机构，由其代各有关企业行使出厂检验权。这样，既发挥了企业产品出厂把关的功能，又能提高检验装备的利用率，检验工作质量易于保证，各企业也乐于接受。但此法的缺陷是检验机构的管理权限归属及人员的公正性难以尽如人意。如果委托法定质检机构完全承接此项工作，则问题将迎刃而解。
特别是如果质检机构已具检验手段，则不需再投资或少投资，可减轻企业一次投资的负担。质检机构通过代企业进行出厂检验，以及为广大客户代行进货(包括原材料、成品)验收检验，能够及时掌握质量信息并发现问题，以利尽快建议和帮助企业采取措施予以纠正，这样就将技术服务与监督检验工作融合在一起，即寓监督于服务之中，既维护了企业、用户和消费者的合法权益，也改善了自身的形象，提高了权威性。
质检机构应清晰地意识到机遇与挑战并存的道理，果敢敏捷地投入到服务社会化的大潮中，用实际行动走向社会，发展自己，形成新型的检验测试技术服务产业，为确立自身在市场经济体制下的地位，促进社会科学技术进步和国际贸易发展，做出积极的贡献。