为了深入贯彻卫生部“优质服务示范工程”的活动要求, 夯实基础护理, 为患者提供优质的护理服务, 全面提升护理质量, 作为本院首批试点病房的骨外科, 全面推行全程护理, 创建温馨病房的活动已有十月余, 经过全科护士姐妹的共同努力, 我科的优质护理服务已卓见成效。
1 做法
1.1 领导重视, 医、护、患共同参与
创建活动不仅得到院领导强有力的支持, 护理部的高度重视, 也得到科主任的大力支持, 还与不断转变护理理念的全科护士的支持, 积极参与分不开, 更离不开病人及家属的配合。首先增加护理人员, 调整床护比, 我科开放床位45张, 护士由原来的12人增加到18人, 床护比达到1∶0.4;医院增加夜班护士的夜班费及试点病房奖金的提成系数, 科内开展绩效考核及“星级”护士的评比活动, 充分调动了护士的积极性;院长召开各职能科室主任协调会, 因为护理工作离不开各个部门的大力支持, 让护士从繁杂的非护理工作中解脱出来, 让护士把时间还给病人;在试点工作实施之前与实施的过程中, 护理部不断地与科主任及病房护士长、责任护士、倒班护士沟通, 从而达到各层次医护人员的共识, 以利“优质护理服务工程”顺利进行;试点前向患者及家属发放问卷调查表, 宣传“优质服务”的意义及内涵, 取得病人及家属的配合及监督。
1.2 科学分组排班, 调整岗位职责, 细化工作流程
排班是对护理人力资源的重新分配, 是完成护理工作、满足病人多方位需求的基础[1]。我科将病房床位分为两大组, 每组设责任组长一名, 下设6名责任护士新老搭配, 参与APN弹性倒班, 1名C班护士加强晨晚间护理, 通过推行8h连续工作制, 24h负责制, 重新界定护士的工作内容, 各级人员的职责, 各班交接的重点, 减少交接环节, 均衡薄弱时段的人力, 保证了护理工作的无缝隙和连续性, 护士也由原来的单独承担责任变为小组团队共同承担风险, 护理质量由终末控制变为过程控制, 将隐患消灭在萌芽中, 保障了病人安全。
1.3 改善病区就医环境, 规范了治疗环境
环境质量管理与基础护理质量管理同等重要, 医院投资成本将科室环境重新整理装修, 面貌焕然一新, 地面铺设了防滑地胶, 走廊墙壁嵌入了防摔扶手, 病床之间增加隔帘, 以便治疗护理时更好的保护病人的隐私;为病房添置了储物柜, 以方便病人存放物品, 保证了病人物品的安全, 也保持了病房整洁;病床全部更换为便于骨科病人牵引的骨牵引床。同时我们配发了陪人卡, 增设了医院统一配置的陪人床, 减少了陪人, 便于了临床管理, 使得病房整齐、整洁、安静, 为患者提供一个良好的休养环境。病区走廊悬挂骨科疾病知识宣传栏, 基础护理服务公示栏, 房间内张贴温馨提示卡, 对五室一库 (治疗室、换药室、抢救室、值班室、办公室、库房) 进行了整理, 规范了物品、药品的摆放, 强化了消毒隔离制度, 使护士能在一个优雅的环境中工作。
1.4 简化了护理文件的书写
一改往日护士办公室总是坐着咬文嚼字, 埋头苦写的护士身影, 取而代之的是选项式护理文件书写表格, 删除了与医疗文件重复的项目, 从而节约时间, 使护理人员有更多的时间深入病房。
1.5 以“细节”推动精细护理服务
从每一件小事做起, 从每一个细节着手, 具体实施中给病人提供全程、整体, 人性化的系列服务。晨晚间护理, 认真的整理床单位, 协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴, 自制翻身卷, 让患者翻身时倍感舒适;将开水打送到病人床头;科室还增加了洗头枕、洗发液、电吹风, 使病人感受到家的温暖;购买了电热毯, 为手术病人捂暖被子;自制冰袋, 用于患者需要冷敷的患肢。护士的护理理念也发生了质的变化, 由原来的被动意识转为主动意识, 积极主动深入病房, 发现问题及时解决问题, 病人的“三短九洁”可以说在以前只是护理部要来检查时方会去动动嘴、动动手, 而现在从病人入院时就对其全身情况进行评估, 及时给予护理措施, 而且贯穿病人整个住院期间;骨科病人的健康教育尤为重要, 特别是骨科病人的功能锻炼, “三分治疗, 七分锻炼”, 是否做到科学的功能锻炼关系到病人肢体功能的恢复, 直接影响其生活质量, 但很多病人却认为“三分治疗, 七分静养”, 为此, 我们制作了各种骨科病人的健康宣传表及出院指导卡, 及时发放到病人手中, 耐心地讲解功能锻炼的目的、意义、重要性及其锻炼程序, 使其配合, 并给予检查、督促, 收到明显效果, 得到病人及家属的高度赞扬, 也促进了护患之间的情感交流。对此, 我深有体会, 只要在路上碰到病人及家属都主动跟我打招呼, 休息2d再去上班, 走进病房, 他们也都会说“怎么, 2d没看见你, 休息啊?”。为此, 使我深深感受到, 优质护理服务拉近了护患之间的关系, 让我更有信心用爱心、耐心、细心、责任心、诚心为患者服务。
1.6 提高护理专业水平, 提升专科护理质量
专科护理是护理学科的发展方向, 既能体现护理水平的高低, 也能保证护理质量的提高, 又能促使患者早日恢复健康, 为此科内制定了各级护理人员继续教育的培养内容与安排。在为病人进行基础护理时责任组长通过对年轻护士的现场指导, 进行专科理论与技术的培训, 让年轻护士得到较为规范的专科基础知识与技能培训, 从而为病人提供专业化的基础护理和技术服务。
2 体会
优质护理服务的创建, 使我们接近了与患者的距离, 也架起了更好的沟通桥梁, 患者的满意度得到了明显的提高, 一张张康复的笑脸, 一声声真心的感谢, 包含着护理工作人员无数艰辛的付出, 我们的工作也得到更多的认可, 我们也将继续努力, 将“优质护理服务”更加深入人心, 拓展更宽, 走的更远, 为护理改革增添炫丽的一笔。
摘要：目的 以患者为中心, 提供优质护理服务。方法 以优质护理服务示范工程为契机, 积极动员、改进工作模式、改善环境、提升服务态度, 提高技术水平等措施强化优质护理质量。结果 提升了护士的整体素质, 提高了护理服务质量, 增进了护患关系。
关键词：患者,优质护理,护理质量
参考文献
[1] 李保华, 祖鹏婧, 赵艳, 等.落实“优质护理服务示范工程”护理人力资源管理[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :34～35.