第一篇：公共危机善后处理机制
(四)建立危机的善后处理系统。
(四)建立危机的善后处理系统。危机的善后处理系统是消除由于危机造成的不良影响，重振政府形象的关键，如果做得不好，同样会带来一系列问题，有时还会引出新的危机，因此必须克服重事态平息、轻善后处理的错误做法。
一是及时处理善后。例如灾区的恢复重建，受灾人员的救助，及时与外界相关组织通报情况，加强媒体的宣传工作等;
二是消除“危机后遗症”。广泛利用社会力量，争取有关部门、社会团体、乃至于国际的道义支持和物质援助，对危机相关伤亡或遭受损害人员进行安抚，摆脱危机阴影，重建民众对政府的信任与支持，扭转被动局面;
三是在危机处理善后工作结束后，政府应建立危机资料库，将危机产生的原因、经过、处理方法及其效果、经验教训等详细记录，并总结经验教训，为政府机关及其公务人员提高危机处理能力、管理水平及预防和有效解决新的危机事件提供参考。例如：1998年大洪水后，国家通过认真总结教训，加强了对长江沿岸的生态保护工作，制定了退耕还林的一系列政策，为从根本上防范洪涝灾害提供了保障。可以说，长江抗洪解决了我们的环境和生态方面的安全问题。
2003年抗击非典这场突如其来、惊心动魄的斗争又给了我们许多重要的启示。正如恩格斯所说:“一个聪明的民族，从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多”。其中最重要的有两条:一是必须树立科学发展观，着力解决经济发展一条腿长、社会发展一条腿短
1 的问题。二是必须在全社会建立应对各类突发事件的应急机制;确保人民生命财产安全。党中央、国务院在深刻总结历史经验、科学分析公共安全形势的基础上，作出了全面加强应急管理工作的重大决策。
2003年7月，胡锦涛总书记和温家宝总理在全国防治非典工作会议上，明确提出加快突发事件应急机制建设，提高政府应对公共危机的能力。党的十七大报告首次把社会建设同经济建设、政治建设和文化建设一道，纳人中国特色社会主义的总体布局，并明确提出了完善突发事件应急管理机制的任务。可以说，SARS解决了我们在公共卫生以及政府应急管理体系方面的问题。
而今年的四川汶川大地震和南方雪灾我的学习体会是主要解决了两个问题：第一个，合作的问题、协调的问题;第二个，知识和能力的问题。合作和协调的问题，南方大雪灾给我们带来了很大的教训，就是部门之间的合作、中央和地方之间的合作、老百姓和政府之间的合作。我想这方面今后必须要进行考虑。关于南方大雪灾，正如OECD所提出的，它是一个系统性的风险，是一个系统性的灾害。在这个系统性中间，如果有一个单位或一个部门或者一个地方不进行合作的话，它中间一个连续性、连贯性会中断，导致整个系统的瘫痪。反思抗雪救灾的教训，不难发现条块分割、利益多元的弊端。突发事件来临，由谁来提出处置动议?谁来整合跨部门、跨区域的应急预案?遇到人事变动，岗位责任制如何落实?
这一连串疑问的背后，是一些地方在雪灾之初，应急工作不到位的事实：个别公路收费站全然不顾已经排起长龙的车队，人为增加道路拥堵;有的区域和行业间应急预案，衔接不畅;基层应急部门没有应急状态下组织指挥的职责，眼看着错失抗灾良机……如何加强组织协调以增强综合减灾能力将成为今后应急工作的一个重点。
在雪灾中，由于电路中断，不少地市的党委政府都不得不点着蜡烛开会。实际上，在雪灾期间各地关于防灾物资不足的消息不时传出：有的县城商店里找不到一个手电筒;有的妇产科医院连自备电源都没有，只能紧急转移产妇;有的城市只有电影院有一台小型发电机……重庆市社科院研究员胡玻认为：“应急储备不足，与我国经济的快速发展形成了鲜明对比，折射出应对灾难的意识和能力还有待提高。改革开放30年，大家都认识到‘发展是硬道理’的重要性，但是对‘发展要有安全性、持续性’的认识有待加深。”
应对各种自然灾害，目前我们依然缺乏足够的经验，还没有总结出带有规律性的科学理论，但实践中的许多事例已经给我们敲响了警钟。作为我国最早的高速公路之一，京津塘高速路宽26米，紧急停车道宽2.5米，比现行标准分别少了2米和1米，这一差距使得这条高速公路事故频发。“雪灾给予我们的启示实在太多，关键一条就是要进一步增强科学发展意识。”唯有这样才能够让我们今后面对巨灾时更加从容，更加有条不紊。”
随着2008年第29届北京奥运会的成功举办和神舟七号成功发射升空，宇航员成功完成太空仓外活动之后，标志着我们进入一
3 个新的国家，我国越来越现代化，我们的社会越来越复杂。在这中间，相互协调、合作也是非常重要的。这也是公共安全和防灾减灾的最基本的东西。
当然，政府公共危机管理没有一个绝对的模式，关键是要有危机意识，洞察先机，抓住时效，妥善处理，化解危机。可以说，危机管理是一门全面与永远的管理艺术，需要各级政府和我们广大公务员根据具体情况，创造性地开展工作，从中摸索和掌握具有普遍意义的危机管理规律。危机并不可怕，有时甚至是我们政府提高危机管理水平、提升执政能力的一次契机。我坚信，在我们广大公务员齐心协力的配合下，一个主动负责的政府，必将会带领民众从危机中走出来，并赢得更多的信任与期望。
第二篇：危机处理公共关系2
危机处理公共关系(特别策划 可口可乐太原工厂食品安全)
项目背景
可口可乐陷入“含氯门”，企业危机处理成重中之重
4月17日，一场自称山西工厂员工的“爆料者”让这个拥有126年历史的饮料品牌身陷囹圄。鲁大卫确认，“因为维修员工操作失误”，在2月4日至8日间确实发生了消毒余氯水混水121058箱可乐产品中。然而，在事件的应对处理中，两份声明自相矛盾，高调反击媒体报道不实，甚至声称对“爆料者”将采取法律手段，而在质检部门调查过程中删除事件发生期间的工作邮件。进入中国市场后一直拥有成熟以致完美危机公关策略的的可口可乐在此事件中的系列应对举措愈发激起了外界的质疑。针对现场媒体表示已经获悉可口可乐已经开始对爆料人身份进行调查，苏燕坦诚，确实在进行相关调查，但是只是针对山西工厂的行为规范，而不是针对具体一个人，“我们不知道也不想知道是谁爆料的，但我们想知道山西工厂正在发生什么。” “作为外资企业，可口可乐的强硬态度与隐瞒甚至对抗激起了市场的强烈反应，这比这件事事实本身对可口的伤害更大。”一位要求匿名的外资食品企业公共关系负责人向网易财经分析称。但是，其分析称，“停产整顿”处罚在不涉及食品安全事件的处理中较为少见，对国内企业处以这种处罚较少。“为什么不停产整改?!法律面前人人平等，外资企业内资企业人人平等，他们的产品有问题，消费者已经质疑了，就要要求他们停产整改。”上述山西省质监局负责此事调查的相关负责人告诉网易财经，他表示处罚符合相关法律规定。5月4日下午，可口可乐在山西太原工厂召开媒体发布会，鲁大卫表示存氯产品可以退换货。“山西公司的总经理已经辞职了，新的总经理也已经上任，一些关键的管理岗位也已经做出了调整，今天生效，对负有责任的员工已经做出了停职处理。”可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫(David G.Brooks)5月4日，在山西分公司召开的媒体会上，对于现场记者的连番追问，这位说着一口流利汉语的“中国通”鲁大卫也略显焦急。
项目调研
在信息化的社会，品牌已经成为一种必需品，在电子商务环境下，只有强势品牌才能生存下来，而强势品牌则可以创造品牌忠诚。建立强势品牌依赖的基础就是信用。美国总统富兰克林在《给一个年轻商人的忠告》中有一句话：“切记，信用就是金钱。”市场经济的核心是信有经济，而以商业承诺为基石的品牌竞争力核心也必然是信用。厂家违反了市场秩序。造成的企业在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。信誉危机，必将让企业付出惨痛的代价。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
一、项目的必要性
危机是危险，更是转机，机会是当你很适当的处理危机时，自然而然会随之而来的。迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。
二、项目的难点
危机公关的实施，包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。
第三篇：公共危机事件应急机制及其应对策略体系研究
摘要：随着我国改革开放的不断深入，现代化进程的步伐也在飞速的加快，网络、通信的迅速发展等诸多因素的影响，经济、社会、自然界都进入了一个各类突发事件快速增长的时期。突发的公共危机也日益增多，加上各种自然灾害与人为事故纠结在一起，使国家和企业遭受严重的损失，甚至阻碍了经济的发展。因此，预防和应对各种危机，建立健全应急机制体系能有效提高危机管理和风险管理能力，从而强化应急管理能力。
关键词：公共危机 应急机制 危机管理 体系研究 风险管理
中图分类号：C931 文献标识码：A
1.突发事件应急管理现状
现代应急管理产生于西方发达国家，而我国起步较晚。2003年突如其来的SARS疫情，严重威胁着民众的生命安全和健康，因信息不畅，资源储备、应急准备不充分，预警防范意识不强等缺陷暴露了出来。在突发公共卫生危机时，如何应对处置重大突发事件显得无能为力。为此，中央政府果断采取措施，科学应对，防治非典工作才从被动转为主动，随后陆续出台了一系列的政策、措施和方案。并在2005年成立了中国第一个安全应急管理专业委员会。政府把加快建立健全突发事件应急机制，提高对公共危机的应急能力，作为一项重要任务来抓。至此，我国应急预案框架体系初步形成并逐步得到完善，党和政府的应急能力才得到了不断地提高。
目前大多数企业中，危机管理意识淡薄，没有完善的应急管理机制，在应急管理的整个过程中由于体制原因，不够重视或者存在偏见，在风险识别和隐患的排查、预警、预防、演练工作中做得不够到位，再加上应急基础措施不健全，缺乏经验和应急管理人才等，因此在面对公共卫生、安全事故和自然灾害等方面的突发危机时难以应对复杂、变化多端的突发灾害，加上缺乏监督问责机制及灾害评估体系，很容易导致应急预案成为一种摆设。
我国的突发事件主要分为四大类：第一类为自然灾害;第二类为事故灾难;第三类为公共卫生事件;第四类为社会安全事件。
2.公共危机事件应急机制及处置办法
2011年6月4日23时左右，一辆载有化学品苯酚的灌装车在从上海开往龙游途中，经杭新景高速公路新安江高速出口互通主路段内时发生交通事故，导致部分苯酚泄漏。由于发生事故时当地正在降暴雨，部分泄漏的苯酚随雨水流入出事口，造成部分水体受到污染。
事故发生后建德市、杭州市两级政府立即启动突发环境事件应急预案，环保、林水、消防等相关部门第一时间赶赴现场进行处置，对泄漏的苯酚用石灰进行吸附处置，防止污染进一步扩散。2011年6月5日中午11时，根据指挥部的要求，新安江电厂增开六台发电机组，下泄流量从每秒 268立方米增至1230立方米，加速水体更新，稀释受污染的水体并加快下泄，减少污染带来的影响;至12时，发生交通事故的现场已全部清理完毕，泄漏的槽罐车已被拖离现场，残留在现场的部分苯酚也得到清除。环保等部门按照预案要求对新安江水体水质情况进行密集动态监测分析，实时关注水质变化情况[1]。
苯酚泄漏污染事件发生后，?山区委、区政府第一时间启动了应急预案，并做好湘湖备用水源启用准备工作。根据要求，水务集团领导高度重视，在进一步了解相关信息的基础上，立即召开会议，启动水源水质污染处置应急预案，并布置相关工作。加强高锰酸钾、活性炭等净水应急物资准备，同时，做好一切准备，在必要时将停止从现有取水口取水，改用湘湖备用水源，全力确保饮水安全。
2011年6月5日水务集团立即召集各水厂厂长及水质科、办公室等部门负责人会议，要求各水厂安排好应急值班人员，加强厂内水质检测，根据水质科要求及时投加活性炭，并做好活性炭储备，保障投加量。同时，第二水厂湘湖备用泵房做好启用准备。公司加强与上游水司和市、区环保局的联系，及时掌握信息，并安排好24小时值班人员，加强水质检测，每两小时对南片取水口、三江口原水取样检测一次，做好出厂水水质的检测，将检测的数据进行及时对比、分析、上报，直至警报解除。在检测的同时，做好粉末活性炭吸附苯酚小试实验，提供粉末活性炭和高锰酸钾投加量的建议。此外，将检测关口前移至上游10―20公里的水域，提高水质检测数据的精度，确保检测信息的正确率和及时率。
水务集团先后召开了三次部门负责人会议，会上听取了各水厂生产、活性炭投加、储存和水质科水质检测等情况后，进一步明确了各厂、所、相关部门加强对苯酚、氨痰等指标的检测，缩短滤池反冲洗时间，活性炭的投加根据水质科指导意见实施。检测频率保持2小时1次，24小时甚至48小时不间断工作，不断总结经验，完善预案，分析不足和存在问题;直到水质检测正常达标，警报解除为止。
事件发生时，时值端午小长假，与各营业所做好全区308家用水大户及所有水管站的通知预告和解释工作。通过在当地网上发布了相关通告并让广大用户做一些储水的准备。还在第一时间将检测的结果通过公众媒体不间断地发布信息，使大家能第一时间知晓用水的安全性等情况。
3.企业应对策略事件分析
苯酚泄漏污染这件危机事件发生后，水务集团第一时间起动应急预案，确保了当地百
姓的饮水安全，没有造成大的危害和伤亡，在处理突发事件中能集中核心优势攻克关键危机。
危机过后需通过评估，这样可以及时发现危机管理体系中存在的不足与缺陷，提出改进的意见和措施并反馈到体系中，不断完善和改进，以减少危机事件的发生率，提高预防和处理危机的能力。同时总结经验教训，举一反三，制定相应对策，吸取教训，预防未来再犯同类错误。
3.1危机评估的内容
危机评估的内容主要为三方面：事前评估、事中评估、事后评估。
事前评估。对危机发生的原因进行调查，是天灾还是人祸。危机预警是否有效?是否进行过相关的演练?这是一个前兆、潜伏阶段。
事中评估。对危机的发生、发展、应对、决策、执行是否到位?对信息的透明度是公开?应急措施是否合法?应急管理小组是否发挥作用?这是一个爆发、持续阶段。
事后评估。对危机过后造成的损失、范围、深度、影响及存在的问题提出解决办法和预防措施。这是消退、结束后期阶段[2]。
由于危机具有意外性、紧急性和危险性，因此危机的应对相应的具有不确定性、应急性和预防性等特征。危机管理构成了一个完整的应对管理过程。
3.2化危机为转机
危机不仅带来了大量的威胁，也带来了很多潜在的机遇。这次苯酚泄漏污染事件发生后，水务集团告知广大市民做好应急防备，利用各种容器尽可能多储水，导致萧山城内出现一波饮用水抢购潮，不少超市内的桶装水都出现断货。自水污染事件发生后杭州娃哈哈集团生产的纯净水销量激增，萧山各大超市及代销点都在不断要求补货。一起交通事故就能引发涉及我区居民的饮用水安全，让城市饮用水安全看上去十分脆弱。对于体量日渐扩大的城市群体来说，这无疑将是一个潜在的威胁[3]。
但每一次威胁或者危机的本身，既包含着失败的原因，又包含着成功的的原因。如何化危机为转机，来挖掘、发现、培育、收获这个潜在的成功机会，这就要考验企业如何灵活的捕捉成功的信息，将信息反馈、进行有效沟通、学会应对和化解危机，从而将危机化解为商机、机会。在这个危机频发的年代，要成为优秀的企业，必然要具备使企业安然渡过危机的能力。
3.3企业自身找不足
我区的备用水源只有湘湖一个，供水水源比较单一，唯一的取水方式是直接从河道内取水，相比较而言，河道水易受污染，水质较难保证，一旦发生危机，这些储备水的水量可谓杯水车薪，难以满足数天的供水需求，会造成新的恐慌甚至引发多重危机。按照规定，启用储备水的时候，会停止大型的工业用水，首先保障民用;那么就会有许多企业会出现停工、停产，造成不可想象的经济损失。因此应考虑多建几个备用水源，以备急用，并在关键时刻或突发危机时能启动多处备用水源，不仅可以减少危机带来的不利影响和损失，而且也会减援单一供水带来的压力。
所以应加强原水监测、确保原水水质;保证管网水质、加强选拔培养危机管理人才;加大应急培训力度、强化应急演练准备;加强组织领导、建立应急管理监督问责。
目前集团对备用的湘湖水源进行了升级改造，江东水厂的建成和启用也减援单一供水带来的压力。今年还将加大组建内训师队伍的建设，加强各方专业人才的培训力度，以应对一些突发事件的应急、防范和处置能力。
4.结束语
人类社会的发展一直伴随着灾难的发生而发生。自然界带来的种种灾害是人类社会面临的主要灾难。一方面它来自于传统的领域，如印度洋地震引发的海啸;另一方面来自于非传统的领域，如“全球变暖”现象。然而随着我国经济的快速发展，自然界的灾害占公共危机的比重越来越少，特别是近年来媒体监督手段不断丰富，网民力量不断壮大，给政府、企业处理公共危机事件带来了极大的挑战，企业在危机处理中稍有不慎，将陷入公众舆论的审判。因此如何科学、有效的应对突发公共事件已成为我国企业面对的重要课题[4]。
首先，加强应急管理是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的一项重要工作;其次，在危机爆?l时，企业必须坦诚，有效化解危机，而不是试图隐瞒真相，或者讲大话;第三，借鉴国外发达国家的应急管理经验，构建完善的法规体系，建立协调有效的应急管理组织体系，拥有专业化的应急救援队伍，完善的预警机制与透明的新闻发布制度，广泛参与的社会化自救互助形式及制度化的公众防灾意识宣传与普及;第四，借鉴各国防灾及应急管理机构设置的成功模式，来完善和提高我国应对公共危机事件的应急机制体系。
参考文献：
[1] 管哲晖，戴睿云，晏利扬.苯酚泄漏杭州保水 截至昨晚21时主城区供水未受影响[EB/OL] ，http：//zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/ system/2011/06/07/017576176. shtml，2011- 06- 07.
[2] 周锡冰，赵丽蓉，黄华.企业危机管理实战案例解析[M].北京：中国经济出版社，2012.
[3] 姜平，贾洁萍，孔庆兵.公共危机管理与突发事件应对[M].北京：红旗出版社，2011.
[4] 肯尼恩?G?麦基.企业危机防范[M].北京：商务印书馆出社，2008.
[5] 孔令栋，马奔.突发共公事件应急管理[M].济南：山东大学出版社，2011.
第四篇：如何进行公共关系危机处理
一、调查、掌握事故的原因
1、迅速成立以企业领导和公共关系人员组成的处理事故临时机构，把握事态的发展动向，确定事故处理的基本方针和对策。
2、查明原因，详细认真做好原始记录。
3、查明事故现状，事故是在扩大还是的到了有效的控制，原因是什么?采取了什么措施?
4、分析事故采取措施后可能出现的社会影响。
二、采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满
1、让企业员工了解事故的真相，尽快把企业将采取的对策告诉全体员工，博得企业内部的支持和谅解，号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。
2、为避免谣言四起，应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。
3、如果是由于质量问题造成的，立即采取补救措施，安抚对方，避免消息进一步扩散。
三、对事故受害方的对策
1、谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听取他们的意见。
2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即使受害方有一定的责任也不宜去追究。
3、避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事件的解决。
4、无特殊原因，在事故处理过程中，不要换负责处理事故的人员，即便他有一些小节处理不当，此时换人容易引起对方更大的反感。
四、对新闻界的对策
事件一旦被新闻单位报道出去，将在公众中留下长久的记忆，因此一定要慎重从事，切勿过度遮掩，勾起记者的兴趣，谋求新闻记者的理解与支持。
1、企业事先统一口径，为表示对事故的高度重视，指定企业高层负责人为新闻发言人，客观详实的将事故真相以书面的形式发给记者，切忌信口开河。
2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相，认真回答记者的提问，如果企图掩盖事故真相，这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展，同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时期，将无法为企业提供舆论支持。
五、对有业务往来单位的对策
1、尽快如实的通告发生事故的消息及原因，以及正在采取的对策。
2、与该事故牵连较大的单位，立即派人前去做正面解释，并商定善后事宜。
3、事故全面处理完毕后，应及时通报，并以书面形式表示道歉，以取得谅解。
六、对其他公众的对策
1、通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施。
2、如有公众来访，不应拒绝会见，虚心听取建议和意见。
3、如确给用户带来损失，应向他们公开道歉，必要时给予一定的经济补偿。
上述对策全部实施后，并不等于事故的善后已经结束，一方面，新闻报道的影响还会持续一个时期，另外，公众的舆论也不会立即消失，竞争对手也会在你的企业形象受损的时期大肆公关，广泛传播不利于你的消息，所以这个时期必须主动出击，切忌躲起来等待事态逐步平息。此时应及时向新闻单位提供有关企业赔偿受害者经济损失的消息，公布事故后生产、工作的恢复情况和预防措施的实施情况，并设专人接待公众的来信来访和新闻单位记者，从而转化不利因素，尽快恢复企业的声誉，重新赢得广大公众的信任。
如何应对媒体采访
一、面对媒体要讲诚信。诚信是做人的根本，更是赢得群众信任的根本基础。因此，突发事件发生后，一定要向媒体和公众说真话。不清楚的信息就说不清楚，不要含含糊糊的说或者说的含含糊糊，一定要待调查核实后再回复，决不能信口开河，随意编造来糊弄记者。面对记者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也许是吧”等等模凌两可的表态。
二、正确应对现场记者。突发事件发生后，现场接受采访要讲究一定的艺术。如果确实涉及到了敏感问题，在回答记者采访时，既不能简单地回避，也不能盲目地应付，以免引起记者反感。要在边处置的同时，边拟好对外发布的材料，并迅速报经公司审查后用一个口径答访，用书面材料代替随口答访，将记者的思路引导到正面关注上来。让记者真正了解事件的全过程，不纠缠事件原因或仅仅关注某个不足的细节。对现场，如果需要隔离的要立即进行隔离封锁，并向记者作好解释工作。对个别不配合的记者，切不可简单粗暴、更不可随便扣人扣器材甚至驱逐打骂记者。要知道侮辱记者就是损害媒体威信，会遭到媒体强烈的反击，引起更大的舆论风暴。
三、正确应对记者的问责。突发事件发生后，如果对事件发生负有监管责任要敢于认错。重大突发事件追根到底都有其深层次的原因。当确实负有一定责任的突发事件发生后，不接受采访，不尊重事实，只会让媒体和公众看到企业心虚。因此，突发事件发生后，面对记者和公众的问责，我们不仅不能回避，更要明确表态，只有先承认了错误，记者和民众才相信你会积极处置。
四、正确应对假(不良)记者。突发事件发生后，无论是哪里的记者前来采访，不管是真记者还是假记者，我们都要对其身份真假进行核实，注重防范不良记者和假记者借机敲诈。在发生突发事件后，应积极对待。当现场发现暗访暗拍的记者时，切不可盲目干涉，更不可不管不问。要冷静对待，有理有节，并迅速与相关部门联系核实其身份。一方面勇于面对，不要害怕负面影响。要敢于接受采访和报道，尤其是争取主流媒体“先报”，确保及时准确公开信息，用坦诚的态度和科学的方法进行准确的报道，占据舆论的制高点。另一方面要对个别不良记者，要依法向其上级主管部门投诉，甚至可以争取党报党刊对其进行曝光。另外要在交涉协商时注意录音录相取证，请相关部门出面严正交涉，及时纠正和制止其不实报道和敲诈行为。
如何处理公共关系危机
危机公关是公共关系工作的一种特殊形态，有效的危机公关不仅有助于避免不希望的事情发生，而且是自我保护、维护自身形象的客观要求，它对于防止形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的作用。危机公关的一般程序有别于常规公共关系工作的程序，它包括五个环节：采取措施，控制事态;坦诚告知，表明诚意;调查情况，收集信息;确定策略，有效沟通;评价总结，改进工作。
一、采取措施 控制事态
危机事件一旦爆发，消息便会“像病毒一样以裂变方式高速度地传播”，组织必须当机立断，在最短的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场，采取果断措施控制事态，掌握主动权，防止事态扩大。反之，逃避、推脱、心存侥幸，都会使事态扩大、升级，使局势难以控制。因而，在危机发生的第一时间，有效控制事态，是处理危机的关键。
二、坦诚告知 表明诚意
危机事件已经发生，面对媒介、受害者、政府部门及社会公众，我们到底应该表达些什么?
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往做出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确的传播，才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合。
三、调查情况 收集信息
组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。
只有在调查研究的基础上，对信息进行分类、整理，向各个有关部门提供客观的、真实的、重要的信息，上报决策层，才能开展有效的、严密的公关活动。同时加强与公众之间的协商对话，建立起与公众之间新的信任与合作关系，进而使危机的处理更加顺利。
四、确定策略 有效沟通
在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定恰当的沟通策略，有效地与公众进行沟通。 危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。
五、评价总结 改进工作
在危机事件平息后，需要成立一个评估小组，对整个危机管理活动进行评估，总结经验和教训。这里的总结工作包括两个方面：一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，检查在应对危机的过程中所做的决策与所采取的行动，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，实事求是地写出总结报告，以便进一步完善组织的危机管理工作，也为以后处理类似事件提供依据;另一方面是对所发生的危机本身的总结，认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对我们的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。
第五篇：公共关系危机处理的程序和处理原则
一、公关危机处理原则
(一)预测原则。预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。
(二)实事求是原则。组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。
(三)及时原则。及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。
一、公共关系危机处理的原则
(一)快速反应的原则
(二)真实坦率的原则
(三)人道主义的原则
(四)维护信誉的原则
(五)冷静统一原则信息发布的口径要统一，避免出现多种不同声音，造成外界更大的猜疑和混乱。组织的行动目标及反应协调活动都要统一，甚至包括组织的人类、物力、财力和各机构部门都应统一在最高危机处理小组的领导下，以组织的全部力量尽快平息危机给组织带来的不良影响。
(六)承担责任原则
公众的利益高于一切，应该是组织危机处理的一条重要原则。组织应该有强烈的社会责任感，无论危机的后果有多么严重，作为组织都应该用于承担责任，做到不推诿、不埋怨，不为自己寻找客观理由，只有这样才能赢得社会和公众的谅解和好感。
简述危机处理的一般程序。
答：面对危机问题的发生，公关人员明亮组织的管理层应高度重视，这里我们仅提出一些原则性的要求及处理危机的一般程序。即：
(1)承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素，
(2)建立管理班子所有成员一致认同的，现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应应有充分地认识，对新闻媒介关注组织正效应的局限性能够客观地分析，
(3)建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划
4)与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想，方法手段等。
(5)组织面对着危机问题的解决，仍要不屈不挠，持续不断地努力校正以往的记录。